1、物業管理階段探索與分析1物業管理階段探索與分析2目目 錄錄一、物業管理與房地產開發的關系一、物業管理與房地產開發的關系二、物業管理早期介入作用與任務二、物業管理早期介入作用與任務三、前期物業管理的時間界定三、前期物業管理的時間界定四、四、物業管理階段探索與分析3一、物業管理與房地產開發的關系一、物業管理與房地產開發的關系 物業管理概述物業管理概述： 廣義：業主對物業依法進行的自治管理和廣義：業主對物業依法進行的自治管理和受物業業主選聘或委托的物業管理企業進行的受物業業主選聘或委托的物業管理企業進行的專業管理的結合專業管理的結合. 狹義：是指依法成立的物業管理企業通過狹義：是指依法成立的物業管理

2、企業通過公平公平、公開公開、公正的市場競爭機制接受物業業公正的市場競爭機制接受物業業主的選聘、委托、依據物業管理法規的規定和主的選聘、委托、依據物業管理法規的規定和物業服務合同的約定行使管理權，對受托管理物業服務合同的約定行使管理權，對受托管理的物業進行維修、養護、經營，以發揮物業的的物業進行維修、養護、經營，以發揮物業的最大使用價值和經濟價值，對基于受托的物業最大使用價值和經濟價值，對基于受托的物業發生的公共秩序實施監護，對物業的業主和非發生的公共秩序實施監護，對物業的業主和非業主使用人提供特約服務，并依約定合理收取業主使用人提供特約服務，并依約定合理收取物業管理勞務報酬和特約服務薄酬的專業

3、服務物業管理勞務報酬和特約服務薄酬的專業服務性行為性行為。物業管理階段探索與分析4一、物業管理與房地產開發的關系一、物業管理與房地產開發的關系n房地產的開發建設為人們提供入住空間，提供房地產的開發建設為人們提供入住空間，提供生活、工作的場所。人們對房地產的要求不僅生活、工作的場所。人們對房地產的要求不僅注重價格和價值，還越來越重視其售后服務和注重價格和價值，還越來越重視其售后服務和物業管理物業管理n物業管理作為房地產消費環節的主要管理活動，物業管理作為房地產消費環節的主要管理活動，與房地產開發建設密切相關物業管理實際上與房地產開發建設密切相關物業管理實際上是房地產開發的延續和完善起著重要作用是

4、房地產開發的延續和完善起著重要作用物業管理階段探索與分析5一、物業管理與房地產開發的關系一、物業管理與房地產開發的關系（一）優質的物業建設是管理的基礎，良好物業一）優質的物業建設是管理的基礎，良好物業管理是建設得延續管理是建設得延續 物業管理依托的房屋建筑物及其發揮正常使用功物業管理依托的房屋建筑物及其發揮正常使用功能的附屬配套設施，是通過建設來實現，在建設中合能的附屬配套設施，是通過建設來實現，在建設中合理的規劃設計，良好的施工質量，完善的配套設施，理的規劃設計，良好的施工質量，完善的配套設施，將有利于后期物業管理工作的順利開展將有利于后期物業管理工作的順利開展。 通過科學的管理和優質的技術

5、服務，能有效地通過科學的管理和優質的技術服務，能有效地提高房屋的完好程度，延長房屋的使用壽命，達到保提高房屋的完好程度，延長房屋的使用壽命，達到保值增值的目的；通過全方位的專業化服務為廣大提供值增值的目的；通過全方位的專業化服務為廣大提供一個舒適安全優美整潔文明的居住環境。一個舒適安全優美整潔文明的居住環境。 物業管理階段探索與分析6一、物業管理與房地產開發的關系一、物業管理與房地產開發的關系（二）物業建設會限制管理的開展，物業管理也（二）物業建設會限制管理的開展，物業管理也會制約建設的發展會制約建設的發展 規劃設計不合理，建設質量不注重，配套規劃設計不合理，建設質量不注重，配套設施不周全等問

6、題，如果在驗收時得不到糾正設施不周全等問題，如果在驗收時得不到糾正和改善，都會為后期光纜造成困難。和改善，都會為后期光纜造成困難。 物業管理的好壞與商品房銷售和現房銷售物業管理的好壞與商品房銷售和現房銷售有著直接的關系。有著直接的關系。物業管理階段探索與分析7二、物業管理早期介入作用與任務二、物業管理早期介入作用與任務 房地產開發建設為物業管理提供一房地產開發建設為物業管理提供一定的物質基礎房地產開發項目設計與定的物質基礎房地產開發項目設計與建造質量及環境的優劣，又直接影響著建造質量及環境的優劣，又直接影響著日后物業管理的開展因此物業管理的日后物業管理的開展因此物業管理的早期介入十分必要早期介

7、入十分必要物業管理階段探索與分析8二、物業管理早期介入作用與任務二、物業管理早期介入作用與任務 作用作用 “ 前期介入一一移交接營前期介入一一移交接營- -入住一一后入住一一后期管理期管理”，這種模式才是物業管理的完，這種模式才是物業管理的完整模式。整模式。 而物業管理前期介入的作用具而物業管理前期介入的作用具體體現在以下幾點：體體現在以下幾點： 物業管理階段探索與分析9二、物業管理早期介入作用與任務二、物業管理早期介入作用與任務、有利于優化設計，完善設計細節、有利于優化設計，完善設計細節物業管理企業在項目的設計階段，物業管理企業在項目的設計階段，從業主或使用人的角度，憑專業人士的從業主或使用

8、人的角度，憑專業人士的經驗對物業的設計進行審視，對不當之經驗對物業的設計進行審視，對不當之處提出修改方案（例如：鋁合金窗移處提出修改方案（例如：鋁合金窗移動的滑軌平口槽改為外低內高型，防止動的滑軌平口槽改為外低內高型，防止進水）進水）物業管理階段探索與分析10二、物業管理早期介入作用與任務二、物業管理早期介入作用與任務 、有利于提高房屋建造質量、有利于提高房屋建造質量物業管理企業在物業使用與管理方物業管理企業在物業使用與管理方面擁有第一手資料，對于樓宇在長期使面擁有第一手資料，對于樓宇在長期使用過程中的各種工程質量問題十分了解，用過程中的各種工程質量問題十分了解，通過參與盡可能把質量隱患消滅在

9、建造通過參與盡可能把質量隱患消滅在建造過程中，從而提高房屋質量過程中，從而提高房屋質量物業管理階段探索與分析11二、物業管理早期介入作用與任務二、物業管理早期介入作用與任務 、 有利于保證物業的使用功能有利于保證物業的使用功能通過參與通過參與竣共驗收竣共驗收和和接管驗收接管驗收，并，并按照有關標準驗收，能確保房屋和各類按照有關標準驗收，能確保房屋和各類設備及附屬配套設施正常的使用功能和設備及附屬配套設施正常的使用功能和使用安全使用安全物業管理階段探索與分析12二、物業管理早期介入作用與任務二、物業管理早期介入作用與任務 、 有利于加強對所管物業的全面有利于加強對所管物業的全面了了 解解 物業管

10、理企業必須對土建結構物業管理企業必須對土建結構.管線走向管線走向.設施建設設施建設.設備安裝等了如設備安裝等了如指掌。是為了后期做好物業及其附指掌。是為了后期做好物業及其附屬設施的維修養護工作屬設施的維修養護工作.物業管理階段探索與分析13二、物業管理早期介入作用與任務二、物業管理早期介入作用與任務、 有利于后期管理工作的進行有利于后期管理工作的進行 通過早期介入，能保證設計、建造質通過早期介入，能保證設計、建造質量和對物業的全面了解。對后期的物業量和對物業的全面了解。對后期的物業管理能帶來很多便利。便于維修保養計管理能帶來很多便利。便于維修保養計劃的安排與實施劃的安排與實施.提高工作效率。另

11、外，提高工作效率。另外，通過早期介入，便于與各部門、各單位通過早期介入，便于與各部門、各單位建立順暢的關系。建立順暢的關系。物業管理階段探索與分析14二、物業管理早期介入作用與任務二、物業管理早期介入作用與任務、 有利于樹立物業管理企業的形象有利于樹立物業管理企業的形象 通過早期介入，較早的開展物業管通過早期介入，較早的開展物業管理可以為業主的入住提前做好準備。使理可以為業主的入住提前做好準備。使得業主入住后物業管理能夠有條不紊的得業主入住后物業管理能夠有條不紊的開展。增強業主對物業管理的信任和滿開展。增強業主對物業管理的信任和滿意度。意度。物業管理階段探索與分析15二、物業管理早期介入作用與

12、任務二、物業管理早期介入作用與任務任務任務 1 、物業自身方面物業自身方面 房屋建設的總體不局，周遍環境，綠房屋建設的總體不局，周遍環境，綠化，公共活動場所，小區圍墻設計，道化，公共活動場所，小區圍墻設計，道路循環設計，管線布局，設施設備的安路循環設計，管線布局，設施設備的安裝是否便于維修和更換裝是否便于維修和更換.物業管理階段探索與分析16二、物業管理早期介入作用與任務二、物業管理早期介入作用與任務n2 、正常管理方面、正常管理方面n 監控室，監控點的布局，設備間，門監控室，監控點的布局，設備間，門崗設置，管理用房，人車分流通道，消崗設置，管理用房，人車分流通道，消防通道，垃圾堆放，空調板，

13、煙道等的防通道，垃圾堆放，空調板，煙道等的預留位置及露臺，陽臺的設計。預留位置及露臺，陽臺的設計。物業管理階段探索與分析17二、物業管理早期介入作用與任務二、物業管理早期介入作用與任務n3、其他方面、其他方面n 會所的布局及活動項目增設等。會所的布局及活動項目增設等。物業管理階段探索與分析18三、前期物業管理的時間界定三、前期物業管理的時間界定根據物業管理企業介入前期物根據物業管理企業介入前期物業管理的時間，可分為早、中、晚業管理的時間，可分為早、中、晚三類，三類，（一）早期介入：在項目可行性研究階段（一）早期介入：在項目可行性研究階段（二）中期介入：在項目施工階段（二）中期介入：在項目施工階

14、段（三）晚期介入：在工程結束、準備竣工（三）晚期介入：在工程結束、準備竣工 和承接時和承接時物業管理階段探索與分析19三、前期物業管理的時間界定三、前期物業管理的時間界定（一（一 ）、早期介入階段為物業方案設計早期介入階段為物業方案設計、施施工準備階段工準備階段、對開發的立項決策工作進行積極配合，對物業市場的現對開發的立項決策工作進行積極配合，對物業市場的現狀，目標市場的定位，成本利潤分析，物業管理標準和內狀，目標市場的定位，成本利潤分析，物業管理標準和內容等發表看法和建議。容等發表看法和建議。 2、物業管理企業根據自己對業主和用戶一般需求的深入了物業管理企業根據自己對業主和用戶一般需求的深入

15、了解與把握，分析原設計圖紙，提出有關物業結構布局和功解與把握，分析原設計圖紙，提出有關物業結構布局和功能的改良建議；物業規劃設計中容易忽略的問題，（如；能的改良建議；物業規劃設計中容易忽略的問題，（如；空調位置，管線布置，管道井內設備安裝位置等）提出設空調位置，管線布置，管道井內設備安裝位置等）提出設備的設置和服務方面的改良意見，避免備的設置和服務方面的改良意見，避免“先天不足先天不足”現象現象為將來物業管理提供便利。為將來物業管理提供便利。 3 、提出有關設計遺留的工程項目的建議。提出有關設計遺留的工程項目的建議。(辦公用房辦公用房)物業管理階段探索與分析20三、前期物業管理的時間界定三、前

16、期物業管理的時間界定（二）（二）中期介入階段為土木結構的建筑、進中期介入階段為土木結構的建筑、進行設備安裝和內部裝修階段行設備安裝和內部裝修階段 1、前期工程的施工質量，并就原設計中不合理、前期工程的施工質量，并就原設計中不合理但又可以更改的部分提出建議；但又可以更改的部分提出建議； 2、配合安裝、管線布置，進行現場監督，確保、配合安裝、管線布置，進行現場監督，確保安裝質量。安裝質量。 3、提出有關遺漏的工程項目的建議。、提出有關遺漏的工程項目的建議。 4、提出有關區內小配套設施的增設建議、提出有關區內小配套設施的增設建議。 5、提出能降低后期運行成本的方案。、提出能降低后期運行成本的方案。物

17、業管理階段探索與分析21三、前期物業管理的時間界定三、前期物業管理的時間界定（三）晚期介入為工程基本結束，準備工程（三）晚期介入為工程基本結束，準備工程 竣工驗收、承接驗收階段竣工驗收、承接驗收階段 1、進行機電設備的測試檢驗，準備交接和驗、進行機電設備的測試檢驗，準備交接和驗收；收； 2、指出前期工程缺陷，就改良方案的可能性、指出前期工程缺陷，就改良方案的可能性及費用提出建議；及費用提出建議；物業管理階段探索與分析22三、前期物業管理的時間界定三、前期物業管理的時間界定n 物業公司提前介入，對于發展商來講可物業公司提前介入，對于發展商來講可謂有百益而無一害，既可以豐富發展商的設計謂有百益而無

18、一害，既可以豐富發展商的設計思路、節約建造成本，又可以提高市場競爭力，思路、節約建造成本，又可以提高市場競爭力，增加賣點。設計師在設計上往往帶有一定的理增加賣點。設計師在設計上往往帶有一定的理想性，規劃設計出來的房屋和未來業主實際的想性，規劃設計出來的房屋和未來業主實際的生活需要往往會有一定距離；承建商呢？如果生活需要往往會有一定距離；承建商呢？如果由于質量問題返工，既延誤工期、又造成更大由于質量問題返工，既延誤工期、又造成更大的狼費。如果實行提前介人，防微杜漸，這些的狼費。如果實行提前介人，防微杜漸，這些問題都會最大限度地避免。問題都會最大限度地避免。 而且越早介入越好。而且越早介入越好。物

19、業管理階段探索與分析23四、四、 隨著物業管理市場化和物業管理工隨著物業管理市場化和物業管理工作的完善和成熟，物業管理工作逐漸前作的完善和成熟，物業管理工作逐漸前移，物業管理也不再是單純的小區管理移，物業管理也不再是單純的小區管理與服務。為此，我們為了更貼近物業開與服務。為此，我們為了更貼近物業開發和管理，為了完善物業管理工作的基發和管理，為了完善物業管理工作的基礎，并根據物業管理在房地產開發、建礎，并根據物業管理在房地產開發、建設和使用過程中不同時期的地位、作用、設和使用過程中不同時期的地位、作用、特點及工作內容，我們將物業管理分成特點及工作內容，我們將物業管理分成了以下四個階段了以下四個階

20、段：物業管理階段探索與分析24四、四、 物業管理在房地產開發過程中的幾個階段物業管理在房地產開發過程中的幾個階段產品研發施工建設規劃設計產品銷售竣工驗收接管驗收物業管理售后服務策劃策劃階段階段前期準備前期準備階段階段入住階段入住階段正常管理階段正常管理階段物業管理階段探索與分析25四、四、n 物業公司圍繞以上四個階段開展工作，物業公司圍繞以上四個階段開展工作，不但提前了解了物業情況，同時還在物業開發不但提前了解了物業情況，同時還在物業開發過程中從物業管理的角度提出使用功能方面的過程中從物業管理的角度提出使用功能方面的合理化建議，加強了與開發建設單位的溝通與合理化建議，加強了與開發建設單位的溝通

21、與合作，增強了物業管理企業與當地政府部門和合作，增強了物業管理企業與當地政府部門和相關單位的合作與配合，參與到了物業的竣工相關單位的合作與配合，參與到了物業的竣工驗收和驗收和接管驗收接管驗收過程，而且提前為入住、裝修過程，而且提前為入住、裝修做好了準備工作，并且使物業管理企業了解業做好了準備工作，并且使物業管理企業了解業主服務需求，為接管后的正常管理奠定了良好主服務需求，為接管后的正常管理奠定了良好的基礎。的基礎。物業管理階段探索與分析26四、四、一、一、策劃階段策劃階段 (方案策劃方案策劃開盤開盤)二、二、前期準備階段前期準備階段（開盤（開盤入住前三個月）入住前三個月）三、三、入住階段入住階

22、段 (啟動階段啟動階段) （入住前三個月（入住前三個月 入住后半年至九個月）入住后半年至九個月）四、四、正常管理階段正常管理階段（入住后半年至九個月）（入住后半年至九個月）物業管理階段探索與分析27三、三、一、一、策劃階段策劃階段 (一一) 制定物業管理方案制定物業管理方案 (二二) 物業管理招投標物業管理招投標 (三三) 組建物業管理企業（管理中心）組建物業管理企業（管理中心）物業管理階段探索與分析28三、三、一、策劃階段一、策劃階段 ( (方案策劃方案策劃開盤開盤) )( (一一) ) 、制定物管方案、制定物管方案 1 1 、確定管理檔次、確定管理檔次 根據物業類型根據物業類型、功能功能,

23、 ,規化物業消費的水平規化物業消費的水平, ,確定物業檔次確定物業檔次 （定位）（定位） 2 2 、確定服務標準、確定服務標準 不同類型功能和檔次的物業不同類型功能和檔次的物業, ,需要提供的物需要提供的物業管理服務項目及服務質量標準是不同的業管理服務項目及服務質量標準是不同的. . ( (參考四級收費指導價標準參考四級收費指導價標準) ) 物業管理階段探索與分析29三、三、 一、策劃階段一、策劃階段 (一一) 、制定物管方案、制定物管方案 3 、財務收支預、財務收支預 管理、服務人員的工資及福利費管理、服務人員的工資及福利費 公共設施、設備日常運行、維修及保養費公共設施、設備日常運行、維修及

24、保養費 綠化管理費綠化管理費 清潔衛生費清潔衛生費 公共秩序維護費公共秩序維護費 社區文化費社區文化費 辦公費辦公費 固定資產折舊費固定資產折舊費 固定資產折舊費固定資產折舊費 稅費稅費物業管理階段探索與分析30三、三、一、策劃階段一、策劃階段(二二)、物業管理招投標：、物業管理招投標：n1）.獲悉開發商招標公告，向招投標服務中獲悉開發商招標公告，向招投標服務中 心報名；（準備資料）心報名；（準備資料）n2）.現場察勘及準備標書；現場察勘及準備標書；n3）.投標、開標；投標、開標；n4）.中標后簽訂前期物業管理服務合同，房管中標后簽訂前期物業管理服務合同，房管局備案及物業費報批；局備案及物業費

25、報批；物業管理階段探索與分析31三、三、一、一、策劃階段策劃階段(三三) 組建物業管理企業組建物業管理企業 在物業管理方案制定并經審批之后在物業管理方案制定并經審批之后，即即應根據方案確定的物業管理檔次著手進行物應根據方案確定的物業管理檔次著手進行物業管理企業業管理企業(物業管理中心物業管理中心)的選聘或組建的選聘或組建. 首次選聘物業管理企業由房地產開發企首次選聘物業管理企業由房地產開發企業進行業進行.也可自行組建物業管理企業也可自行組建物業管理企業. 物業管理階段探索與分析32三、三、n一、策劃階段一、策劃階段n 作為物業管理的全面介入應該是在銷售工作作為物業管理的全面介入應該是在銷售工作

26、開始以前。為了配合銷售，物業管理企業應該在開始以前。為了配合銷售，物業管理企業應該在樓盤銷售過程中完成以下工作：樓盤銷售過程中完成以下工作： 一一) 簽訂售樓處服務協議簽訂售樓處服務協議(服務內容服務內容) 二二)制定售樓處各項管理規定及操作流程制定售樓處各項管理規定及操作流程 三三)確定組織架構并人員進場確定組織架構并人員進場 四四)售樓處日常管理售樓處日常管理 五五)完成所有合同文本完成所有合同文本 (雙確認雙確認) 六六)配合銷售活動配合銷售活動（服務標準與內容及作業表格（服務標準與內容及作業表格)物業管理階段探索與分析33三、三、二、二、前期準備階段前期準備階段 (一一) 完善物業管理

27、方案完善物業管理方案 (二二) 工程介入工程介入 (三三) 客戶信息庫的建立客戶信息庫的建立 (四四) 對外關系協調對外關系協調 (五五) 其他其他物業管理階段探索與分析34三、三、二、二、前期準備階段前期準備階段 (一一) 完善物業管理方案完善物業管理方案 前期物業管理方案要從新審定，應深度和全前期物業管理方案要從新審定，應深度和全面地了解開發商面地了解開發商、項目項目、區域市場，制定出切區域市場，制定出切實可行的實可行的、適合本項目特點的適合本項目特點的、便于實際操作便于實際操作的物業管理方案。的物業管理方案。物業管理階段探索與分析35三、三、二、二、前期準備階段前期準備階段 (二二) 工

28、程介入工程介入 土建施工進度土建施工進度 水電施工進度水電施工進度 大配套施工進度大配套施工進度 隱蔽工程的跟蹤等相關進度隱蔽工程的跟蹤等相關進度 各項工程合同文本的復印件的收集各項工程合同文本的復印件的收集 合理化建議的提出合理化建議的提出物業管理階段探索與分析36三、三、二、前期準備階段二、前期準備階段 （三）客戶信息庫的建立（三）客戶信息庫的建立 1、業主公約簽訂，業主檔案填寫業主公約簽訂，業主檔案填寫與銷與銷售對接好簽訂流程，購房合同業主公約業售對接好簽訂流程，購房合同業主公約業主檔案。（電話聯系預約，利用銷售活動簽訂，主檔案。（電話聯系預約，利用銷售活動簽訂，填寫）填寫） 2、準業主

29、回訪工作，與未簽公約的有效結準業主回訪工作，與未簽公約的有效結合。合。物業管理階段探索與分析37三、三、 二、前期準備階段二、前期準備階段 （三）客戶信息庫的建立（三）客戶信息庫的建立 3、客戶資源再生客戶資源再生聯動工作聯動工作 4、準業主維系（利用銷售活動，聯誼，生準業主維系（利用銷售活動，聯誼，生日會，發放賀卡等其他活動維系客戶，建立與日會，發放賀卡等其他活動維系客戶，建立與客戶的聯好關系）客戶的聯好關系） 5、階段性的掌握銷管手中的準業主信息。階段性的掌握銷管手中的準業主信息。物業管理階段探索與分析38三、三、二、前期準備階段二、前期準備階段 （四）對外關系協調（四）對外關系協調 1、

30、開發公司銷售部，工程部，開發部等經開發公司銷售部，工程部，開發部等經常接觸的部門常接觸的部門; 2、所屬區域政府部門：物業辦，工商，物所屬區域政府部門：物業辦，工商，物價，消防，城管，環衛，居委會，派出所，水價，消防，城管，環衛，居委會，派出所，水電煤氣供熱公司，有線電視，電信或網通（以電煤氣供熱公司，有線電視，電信或網通（以小區進入網為依據）小區進入網為依據）物業管理階段探索與分析39三、三、二、前期準備階段二、前期準備階段 (五五).其他其他 1 、 銷售回訪及費用確認銷售回訪及費用確認 1）銷售回訪情況（月），對不規范，不銷售回訪情況（月），對不規范，不合處進行整改，并跟進銷售意見的反饋

31、。合處進行整改，并跟進銷售意見的反饋。 2）售樓處費用確認單售樓處費用確認單物業管理階段探索與分析40三、三、二、前期準備階段二、前期準備階段 (五五).其他其他 2、相關檔案和表格明細、相關檔案和表格明細 1）.售樓處檔案明細售樓處檔案明細物業管理階段探索與分析41三、三、序號檔案名稱內容相關表格1前期資料裝修責任書，住戶手冊，圖紙，銷售夾報（有關承諾類的尤為重要）2業主接待記錄業主/客戶接待（外部），外來人員接待記錄客戶接待記錄3業主檔案業主檔案，業主回訪記錄業主檔案，業主公約確認書統計表，準業主回訪表，客戶資源信息4維修記錄維修單，維修臺帳，維修材料使用登記表售樓處設施檢查記錄表，售樓處

32、維修單，工程進度跟蹤表5安全記錄安全日志，巡邏記錄，物品出門檢查安全日志，巡邏記錄，物品出入登記表，安全器材領用登記表，車輛出入登記6環境管理記錄日常管理檢查，保潔消殺，保潔材料使用登記保潔材料領用登記表，環境消殺工作記錄表，樣板間物品交接單，樣板間物品出入登記表7檢查，考核，獎懲記錄工作自查，日常檢查員工考核，獎懲記錄，員工報到單工作自查表，日常檢查表，獎懲記錄，員工報到單8計劃，總結周報，月計劃，月總結周報，月計劃（辦公用品，安全及維修材料，保潔用品采購計劃明細，收支計劃），月工作總結及計劃9會議，培訓記錄例會記錄，內部培訓，訓練記錄，外部培訓記錄會議記錄表，員工培訓記錄表10社區文化（活

33、動）記錄配合銷售開展活動的相關記錄物業管理階段探索與分析42二、前期準備階段二、前期準備階段 (七七).其他其他 2.表格明細表格明細 1）公司、項目日常工作表格；如：日常工公司、項目日常工作表格；如：日常工作檢查表、安全日志等。作檢查表、安全日志等。 2）售樓處專用表格。如：樣板間物品交接售樓處專用表格。如：樣板間物品交接單單/出入單，售樓處客戶接待記錄、活動到訪出入單，售樓處客戶接待記錄、活動到訪記錄等。記錄等。三、三、物業管理階段探索與分析43三、三、三、入住階段三、入住階段 (啟動階段啟動階段) （入住前三個（入住前三個月月入住后半年至九個月）入住后半年至九個月） （一）入住前的準備工

34、作（一）入住前的準備工作 （二）物業接管驗收（二）物業接管驗收 （三）裝修管理階段工作（三）裝修管理階段工作物業管理階段探索與分析44三、入住階段三、入住階段 （一）入住前的準備工作（一）入住前的準備工作 1. 入住籌備組成立，組織架構搭建。入住籌備組成立，組織架構搭建。 2. 制定人員招聘及培訓計劃。制定人員招聘及培訓計劃。 3. 開辦費的確定。開辦費的確定。 4. 小配套費的確定。并制定到位計劃。小配套費的確定。并制定到位計劃。 5. 入住資料入住資料、物料準備。物料準備。 6. 收費項目及標準的確定。收費項目及標準的確定。 三、三、物業管理階段探索與分析45三、三、 7. 制定入住計劃。

35、制定入住計劃。 8. 辦公地點裝修，對外展示。辦公地點裝修，對外展示。 9. 入住流程的確認。入住流程的確認。 10. 入住統一口徑確定，人員培訓。入住統一口徑確定，人員培訓。 11. 入住環境布置及維護。入住環境布置及維護。 12 .模擬入住，正式入住。模擬入住，正式入住。物業管理階段探索與分析46 入住階段入住階段接管驗收建筑物移交 資料移交 維修基金 接管驗收標準 樓宇質保書樓宇使用說明書 樓宇產權資料 樓宇技術資料接檔案資料建立 留 存 備 份入住管理引導業主到入住現場業主交驗資料協助業主填寫資料留存備份接檔案資料建立 業主驗房確認水電底數 確認返修項目施工隊返修返修準備三方保修協議工

36、程問題處理記錄表地產公司物業公司施工單位物業管理階段探索與分析47入入住住流流程程攜帶購房合同書；身份證原件及復印件；購房收據到開發商客服部領取“兩書”（房屋質量保證書；房屋使用說明書）；“一證”（房屋使用合格證），由開發銷售部發放交付使用憑單憑交付使用憑單到物業管理中心辦理交付使用手續填寫業主擋案，簽署業主公約裝修責任書及裝修服務協議業主手冊交納物業管理服務費及其他費用手續完畢領取房屋各種鑰匙由物業管理中心維修人員陪同業主進行房屋驗收由開發客服部安排維修并通知復驗時間不合格不合格合格合格物業管理階段探索與分析48三、三、n 入住常見問題入住常見問題 （1）銷售承諾銷售承諾 （2）設計變更設計

37、變更 （3）工程質量工程質量 （4）建筑材料建筑材料 （5）成品保護成品保護 （6）維修配合維修配合物業管理階段探索與分析49三、三、n投訴處理流程投訴處理流程一級接待一級接待 普通問題：普通問題： 物業接待人員物業接待人員 售后接待人員售后接待人員二級接待二級接待三級接待三級接待 疑難問題：疑難問題： 物業負責人物業負責人 售后負責人售后負責人 重大問題：重大問題： 物業公司物業公司物業管理階段探索與分析50三、三、 三、入住階段三、入住階段 (二二) 物業接管驗收物業接管驗收 物業竣工驗收與接管驗收物業竣工驗收與接管驗收 驗收主體不同（建筑商驗收主體不同（建筑商、開發商與物業公司）開發商與

38、物業公司） 驗收目的不同（建筑工程標準與明確責任）驗收目的不同（建筑工程標準與明確責任） 驗收職責不同（參與者與直接責任）驗收職責不同（參與者與直接責任） 驗收性質不同驗收性質不同 （政府行為與企業行為）（政府行為與企業行為）物業管理階段探索與分析51三、三、三、入住階段三、入住階段 物業竣工驗收與接管驗收物業竣工驗收與接管驗收施工單位開發企業或建設單位物業管理企業接管驗收接管驗收竣工驗收竣工驗收物業管理階段探索與分析52三、三、 三、入住階段三、入住階段 (二二) 物業接管驗收物業接管驗收 物業的接管驗收時直接關系到物業工作能物業的接管驗收時直接關系到物業工作能否正常順利開展的重要一環。在接

39、管驗收過程否正常順利開展的重要一環。在接管驗收過程中，物業公司要充分發揮自己的作用，對在驗中，物業公司要充分發揮自己的作用，對在驗收中發現的問題應準確記錄，明確管理維修責收中發現的問題應準確記錄，明確管理維修責任，并注意審查接受的圖紙資料檔案任，并注意審查接受的圖紙資料檔案物業管理階段探索與分析53三、三、 三、入住階段三、入住階段 (二二) 物業接管驗收物業接管驗收 為處理好接管驗收中的問題，需要掌為處理好接管驗收中的問題，需要掌握的原則：握的原則： 1 、靈活性與原則性相結合靈活性與原則性相結合 2 、細致入微與整體把握相結合細致入微與整體把握相結合物業管理階段探索與分析54三、三、 三、

40、入住階段三、入住階段 (二二) 物業接管驗收物業接管驗收 物業接管驗收的方法物業接管驗收的方法： 1、 觀感驗收法觀感驗收法 物業的主體物業的主體、門窗門窗、水電水電、公共設施設備等公共設施設備等 2 、使用驗收法使用驗收法 使用功能和使用功能和房屋接管驗收標準房屋接管驗收標準物業管理階段探索與分析55三、三、三、入住階段三、入住階段 (二二) 物業接管驗收物業接管驗收 物業的接管驗收根據驗收的時間和范圍不同可物業的接管驗收根據驗收的時間和范圍不同可分為：分為： 分期驗收分期驗收分期進行的項目（會所）分期進行的項目（會所） 單項驗收單項驗收工程項目的單項工程（工程項目的單項工程（ 全部驗收全部

41、驗收根據有關法規及標準（規劃根據有關法規及標準（規劃、設計、建設方案）按照各項建設標準進行統一設計、建設方案）按照各項建設標準進行統一的整體驗收的整體驗收 物業管理階段探索與分析56三、三、(二二) 物業接管驗收物業接管驗收 1).前期物業開發過程中的工程跟蹤，隱蔽工前期物業開發過程中的工程跟蹤，隱蔽工程的程的 記錄等；記錄等； 2).接管驗收小組的成立，和準備工作開展接管驗收小組的成立，和準備工作開展（人員、物資、人員培訓等）；（人員、物資、人員培訓等）； 3).接管驗收標準及作業規程；接管驗收標準及作業規程； 4).小區配套協議及配套安裝（交通類、生活小區配套協議及配套安裝（交通類、生活類

42、標識設施）；類標識設施）； 5).辦費協議及物資計劃明細；辦費協議及物資計劃明細； 6).特殊情況的接管驗收（開發商原因驗收時特殊情況的接管驗收（開發商原因驗收時間拖延，不徹底）；間拖延，不徹底）； 7).驗收中問題的解決和遺留問題的匯總與存驗收中問題的解決和遺留問題的匯總與存檔。檔。物業管理階段探索與分析57 物業驗收接管標準操作流程物業驗收接管標準操作流程 一一、工作流程圖工作流程圖n 提前確定接管驗收日期組建接管驗收小組作好接管驗收準備驗收前30天進行資料驗收移交驗 收 是 否合格熟悉資料資料存檔制訂驗收方案與進度計劃進行硬件設備設施模擬驗收驗 收 是 否合格物業驗收接管鑰匙接管移交驗收

43、記錄存檔驗收遺留問題記錄不合格補齊資料不合格填寫回修單 現時整改存檔物業管理階段探索與分析58三、三、 二、操作程序要點二、操作程序要點1、提前確定接管驗收日期提前確定接管驗收日期 項目物業處經理負責與項目工程負責人商議確定項目物業處經理負責與項目工程負責人商議確定具體驗收接管日期，并報技術業務部具體驗收接管日期，并報技術業務部。2、成立驗收接管小組成立驗收接管小組1）在驗收接管前在驗收接管前15天組成驗收接管小組；天組成驗收接管小組；2）驗收接管小組由物業處經理或經理助理負責組驗收接管小組由物業處經理或經理助理負責組織，由維修主管負責日常工作；織，由維修主管負責日常工作；3）項目物業處維修員

44、負責設備設施具體驗收接管項目物業處維修員負責設備設施具體驗收接管工作；工作；4）技術業務部專業工程師負責驗收接管指導工作；技術業務部專業工程師負責驗收接管指導工作；5）項目物業處檔案員負責業主資料和設備設施臺項目物業處檔案員負責業主資料和設備設施臺賬、檔案及資料的驗收移交、建檔工作；賬、檔案及資料的驗收移交、建檔工作；物業管理階段探索與分析59三、三、3、驗收接管前的準備驗收接管前的準備1）驗收前與項目售后聯系交接事項、日期、進度驗收前與項目售后聯系交接事項、日期、進度及標準等；及標準等；2）維修主管帶頭與維修骨干提前到項目工地現場維修主管帶頭與維修骨干提前到項目工地現場了解情況，制定驗收接管

45、計劃；了解情況，制定驗收接管計劃；3）提前介入項目的竣工驗收和設備設施的安裝、提前介入項目的竣工驗收和設備設施的安裝、調試工作，做到心中有數；調試工作，做到心中有數；4）驗收前一月由維修主管負責，根據驗收方法和驗收前一月由維修主管負責，根據驗收方法和驗收項目，提出所需的工具和器材（例如：煙驗收項目，提出所需的工具和器材（例如：煙道探測器、導通靈或三用表、驗電器、兆歐表、道探測器、導通靈或三用表、驗電器、兆歐表、水平表或靠尺、驗空鼓錘、網袋、通球、強光水平表或靠尺、驗空鼓錘、網袋、通球、強光手電等）。并進行查驗是否合格及補充計劃；手電等）。并進行查驗是否合格及補充計劃；物業管理階段探索與分析60

46、三、三、 5）準備好驗收接管記錄表格準備好驗收接管記錄表格 （開發公司印制）（開發公司印制） 房屋驗收單 房屋設施驗收清單 樓內公共設備驗收單 樓外配套工程驗收單 房屋回修單 鑰匙交接單 房屋驗收單 接管驗收遺留問題登記表物業管理階段探索與分析61三、三、4、資料的驗收接管、資料的驗收接管n 根據集團根據集團18號文件在驗收前號文件在驗收前30天，開天，開發公司項目部向物業管理公司移交相關技術發公司項目部向物業管理公司移交相關技術資料，并按有關設備設施技術資料驗收接管資料，并按有關設備設施技術資料驗收接管操作規程執行操作規程執行：物業管理階段探索與分析62三、三、1 ） 物業產權資料物業產權資

47、料 國有土地使用證國有土地使用證 規劃用地許可證規劃用地許可證 建設開工許可證建設開工許可證 標準地名使用證標準地名使用證 準住證準住證 公共配套設施綜合驗收合格證公共配套設施綜合驗收合格證 商品房銷售許可證商品房銷售許可證 供電系統合格證供電系統合格證 二次給水合格證（供水系統）二次給水合格證（供水系統）物業管理階段探索與分析63三、三、 消防設施合格證消防設施合格證 供熱系統合格證供熱系統合格證 燃氣系統合格證燃氣系統合格證 電梯準運證電梯準運證 房屋中央空調運行證（供暖）房屋中央空調運行證（供暖） 有線電視合格證有線電視合格證 安全監視和通訊系統合格證安全監視和通訊系統合格證 其它需移交

48、的證件其它需移交的證件物業管理階段探索與分析64三、三、 2 ）綜合竣工驗收資料綜合竣工驗收資料： 竣工圖（包括總平面圖、建筑、結構、竣工圖（包括總平面圖、建筑、結構、水、暖、電、設備、附屬工程各專業竣工水、暖、電、設備、附屬工程各專業竣工圖及地下管線綜合布置竣工圖）。圖及地下管線綜合布置竣工圖）。 各施工單位維保協議。各施工單位維保協議。物業管理階段探索與分析65 3） 施工設計資料：施工設計資料： 地質報告書地質報告書 全套設計圖紙全套設計圖紙 圖紙會審記錄圖紙會審記錄 設計變更通知單設計變更通知單 工程預決算報告書工程預決算報告書 重要的施工會議紀要重要的施工會議紀要 隱蔽工程驗收記錄隱

49、蔽工程驗收記錄 沉降觀測記錄沉降觀測記錄 其他可能會影響將來管理的原始記錄其他可能會影響將來管理的原始記錄三、三、物業管理階段探索與分析66三、三、 4）機電設備資料機電設備資料 機電設備出廠合格證機電設備出廠合格證 機電設備使用說明書（要求中文）機電設備使用說明書（要求中文） 機電設備安裝、調試報告機電設備安裝、調試報告 設備保修卡、保修協議設備保修卡、保修協議 5） 業主資料業主資料 業主姓名、位置、面積、聯系電話等業主姓名、位置、面積、聯系電話等 業主的付款情況或付款方式業主的付款情況或付款方式 6） 資料驗收中發現與實際不符的、不齊資料驗收中發現與實際不符的、不齊 的填寫房屋回修單，要

50、求開發商客服部補齊；的填寫房屋回修單，要求開發商客服部補齊；物業管理階段探索與分析67三、三、 5、制定驗收方案和進度計劃、制定驗收方案和進度計劃 項目經理負責，維修主管實施項目經理負責，維修主管實施1）首先熟悉相關的資料首先熟悉相關的資料2）根據項目情況確定驗收方案根據項目情況確定驗收方案3）根據驗收人員數量、素質和項目入住日根據驗收人員數量、素質和項目入住日期制定驗收進度計劃，包括：模擬驗收期制定驗收進度計劃，包括：模擬驗收時間，整改日期、復驗日期、驗收接管時間，整改日期、復驗日期、驗收接管等整個驗收接管過程的進度計劃，并保等整個驗收接管過程的進度計劃，并保證在規定時間內順利接管；證在規定

51、時間內順利接管；物業管理階段探索與分析68三、三、 6、進行硬件設備設施模擬驗收進行硬件設備設施模擬驗收 驗收接管小組每一小組必須有施工單位驗收接管小組每一小組必須有施工單位專業人員配合，共同進行驗收專業人員配合，共同進行驗收 1）樓宇主體樓宇主體、設備設施模擬驗收設備設施模擬驗收 2）公共配套設施接管驗收公共配套設施接管驗收 3）機電設備的驗收接管機電設備的驗收接管物業管理階段探索與分析69三、三、 7.項目物業驗收接管和鑰匙移交項目物業驗收接管和鑰匙移交 1）根據驗收進度計劃，維修主管組織驗收根據驗收進度計劃，維修主管組織驗收接管小組進行驗收接管；接管小組進行驗收接管； 2）按單元逐一進行

52、驗收，驗收合格后逐一按單元逐一進行驗收，驗收合格后逐一進行鑰匙移交并作好標記，填寫進行鑰匙移交并作好標記，填寫鑰匙交接單鑰匙交接單交接雙方簽字，最后由驗收人員將單元上鎖；交接雙方簽字，最后由驗收人員將單元上鎖； 3）對接管驗收中遺留問題，填寫對接管驗收中遺留問題，填寫驗收接驗收接管遺留問題記錄表管遺留問題記錄表，驗收方與工程方共同簽，驗收方與工程方共同簽字確認；字確認； 4）將全部驗收記錄和將全部驗收記錄和驗收接管遺留問題驗收接管遺留問題記錄表記錄表存檔；存檔；物業管理階段探索與分析70序號序號計劃工作內容計劃工作內容完成時間完成時間責任人責任人配合部門配合部門01架構確立、主管任命、職責明晰

53、02工程所需人員補充到位 03安全部所需人員補充到位 04保潔所需人員補充到位 05接待人員補充到位 06管理中心人員補充到位07財務（收費）人員到位 08入住期間其他項目支援人員到位 09入住期間人員安排計劃制定 10入住期間需要外協服務人員落實 11入住人員集結培訓 12監控中心參加操作培訓人員落實13監控中心操作人員參與調試培訓 14參與接管驗收人員安排計劃制定 15接管驗收人員培訓 16物業入住人員實境模擬演練 17聯合入住實境模擬演練 18聯合入住安排與動員大會 人人力力準準備備工工作作計計劃劃物業管理階段探索與分析71序號序號計劃工作內容計劃工作內容完成時間完成時間責任人責任人配合

54、部門配合部門01住戶手冊、裝修責任書等印刷到位 02物業操作表格印刷到位 03入住期間辦公用品、器材采購到位 04業主檔案按戶初始建立 05業主入住資料初始建立 06安全員備勤宿舍租賃、配套用品到位 07物業各崗位服裝到位 08物業管理軟件采購、安裝調試 09對講機采購到位10安全器材采購到位 11垃圾桶采購到位12保潔工具采購到位 13工程工具采購到位 14消防器材采購到位 15入住期間其他物業標識制作（歡迎提示）16入住期間提供業主的禮品采購17其他物料按計劃采購到位 物物料料準準備備工工作作計計劃劃物業管理階段探索與分析72 其他準備工作計劃表其他準備工作計劃表序號序號計劃工作內容計劃工

55、作內容完成時間完成時間責任人責任人配合部門配合部門01調查家政市場、制定家政服務方案 02確定一期各項物業服務收費標準 03確定入住期間的臨時車輛管理方案 04確定入住期間出入控制方案 05確定入住期間的安全問題緊急處置預案 06與銷售移交入住業主詳細清單及資料 07與銷售移交房屋實測面積、計算物業費標準 08入住各項收費詳單制定、入住清單制做完成 10問題業主名單列出及分級應對方案措施確定 11車位詳情了解及車位編號分配 12車位牌方案確定落實 13業主卡與車輛出入牌設計制作 14小區入住氛圍營造 15入住現場氛圍營造完成 16所有入住準備工作按計劃落實 物業管理階段探索與分析73序號序號計

56、劃工作內容計劃工作內容完成時間完成時間責任人責任人配合部門配合部門01與環衛所簽定垃圾清運協議 02與裝修公司簽定裝修合作協議 03與純凈水公司落實合作方案 04與電力公司落實電表初始及抄表手續流程 05與自來水公司落實初始及抄表流程 06與天然氣公司落實報裝報修相關事項 07與電信公司落實電話寬帶報裝報修事項 08與有線電視臺落實電視報裝報修事項09入住便民商家聯系及合作方案確定 外協支持準備工作計劃表外協支持準備工作計劃表外協支持準備工作計劃表物業管理階段探索與分析74三、三、 (二二) 物業接管驗收物業接管驗收 1.前期物業開發過程中的工程跟蹤，隱蔽工程的前期物業開發過程中的工程跟蹤，隱

57、蔽工程的 記錄等；記錄等； 2.接管驗收小組的成立，和準備工作開展（人員、接管驗收小組的成立，和準備工作開展（人員、物資、人員培訓等）；物資、人員培訓等）； 3.接管驗收標準及作業規程；接管驗收標準及作業規程； 4.小區配套協議及配套安裝（交通類、生活類標小區配套協議及配套安裝（交通類、生活類標識設施）；識設施）； 5.辦費協議及物資計劃明細；辦費協議及物資計劃明細； 6.特殊情況的接管驗收（開發商原因驗收時間拖特殊情況的接管驗收（開發商原因驗收時間拖延，不徹底）；延，不徹底）； 7.驗收中問題的解決和遺留問題的匯總與存檔。驗收中問題的解決和遺留問題的匯總與存檔。物業管理階段探索與分析75三、

58、三、三、入住階段三、入住階段 （三）裝修管理階段工作（三）裝修管理階段工作 業主搬入新居（毛坯房）都要進行裝修對業主搬入新居（毛坯房）都要進行裝修對此，物業公司不指是加強房屋裝修的管理，也要此，物業公司不指是加強房屋裝修的管理，也要給予業主積極配合，體現出物業管理企業的管理給予業主積極配合，體現出物業管理企業的管理和服務水平，帶給業主良好的感受，為后期的管和服務水平，帶給業主良好的感受，為后期的管理打下好的基礎理打下好的基礎 物業管理階段探索與分析76 無問題 裝裝 修修 申申 請請會同裝修隊三方簽定裝修責任書及服務協議發放裝修許可證辦理出入證交納相關費用憑裝修許可證裝修人員進場裝修期間現場巡

59、視檢查業主裝修完畢通知物管中心物管中心驗房整改完畢送達裝修違章通知單退裝修服務費并收回裝修許可證出入證有問題相關資料存檔不整改業主簽字重大拆改報相關部門 有問題 裝裝修修工工作作流流程程圖圖物業管理階段探索與分析77三、三、（三）裝修管理階段工作（三）裝修管理階段工作、裝修注意事項裝修注意事項（）裝修人員身份的確定（）裝修人員身份的確定（）裝修過程中防火（）裝修過程中防火、噪音噪音、用火用火、用電的管理用電的管理（）做好宣傳與提示（）做好宣傳與提示（）室內原有設施的改動是否規范（）室內原有設施的改動是否規范（）裝修工具及裝修材料的出入管理（）裝修工具及裝修材料的出入管理（）裝修垃圾的清運（）裝修垃圾的清運出發點出發點是否站在業主角度考慮問題是否站在業主角度考慮問題物業管理階段探索與分析78三、三、四、正常管理階段四、正常管理階段(一一)日常管理日常管理(二二)外協關系的建立外協關系的建立(三三)業委會的成立業委會的成立物業管理階段探索與分析79三、三、 (一一)日常管理日常管理 1；前期物業管理方案的實施前期物業管理方案的實施 實施物業管理方案中的各項工作，是物業實施物業管理方案中的各項工作，是物業公司最基本的工作內容，是物業管理水平的集公司最基本的工作內容，是物業管理水平的集中體現中體現物業管理階段探索與分析80三、三、n(一一)日常管理日常管