1、某酒店“優質服務月”活動方案為迎接酒店開業周年，配合酒店系列營銷政策的貫徹與執行， 酒店將在七月份開展優質服務月活動，規范服務標準，提升服 務質量，樹立服務品牌。一、優質服務月活動宗旨：以客為尊，賓客至上二、活動時間2006年7月1日至7月31日二、優質服務內容：1 .真誠與微笑(sincere and smi 1 e)真誠待客，微笑服務。2 .服務效率(efficiency)快速而準確的服務。要求服務動作要快速敏捷，服務程序要準 確無誤。例如：要求前臺接待員辦理客人入住為3分鐘，退房為5分鐘; 客房服務員每天負責整理14-16間客房，餐廳服務員每小時 服務20位客人，每3分鐘服務一位客人。3

2、 .隨時做好服務的準備(ready to serve)A.做好心理方面的準備；B.做好物質方面的準備;4 .做好可見服務(visible)做好本職工作，把自己的工作置于客人的監督之下，使客人能 感受到你工作成果。如整齊清潔的客房；色、香、味、形具全的食品等。5 .樹立全員銷售意識(informative)部訓及指導員工懂得如何在他們為客人提供服務的同時，向客 人銷售或推薦酒店內其他產品。6 .講禮貌(courteous)主動問候客人，講究儀容儀表與接人待物禮節，遵守行為規范 標準。7 產品知識問詢(information)酒店每一位員工必須了解酒店各類服務產品，隨時給予問詢客 人滿意的解答。三

3、、專題員工培訓針對上述優質服務月活動的七點要求，各部門依照實際工作情 況，完善并細化相關服務內容，并對優質服務標準對員工組織 學習、培訓，確保每項要求的貫徹、落實。四、監督與檢查為保證優質服務月活動能達到預期效果，酒店對各部門的服務 工作將采取隨機抽查、 現場考核的方式進行監督和評比，由酒店質檢部門負責執行。五、優秀服務員的評比通過優質服務月活動的開展，提升全體員工服務質量、服務意 識的同時，對于在本次活動中表現優異的員工，酒店將給予表彰和獎勵，樹立優秀員 工典型，弘揚積極向上的企業文化，使優質服務的理念能貫徹 始終、持之以恒的長期開展下去。六、各部門需配合完成事項1 .制定“優質服務月”專題

4、培訓方案，要求每周培訓不少于2 次。6月30日前將培訓計劃遞交人力資源部；2 .依照本次活動7點要求，制定優質服務評定標準，6月30日前遞交總辦；七、優質服務檢查標準項目分值標準10 1.微笑服務對客服務必須微笑10 2.服務效率 按各部門限時服務標準完成工作10 3.準備工作對客服務前做好各項準備工作4.服務質量服務過程嚴格按標準執行，保證客人10滿意度10 5.主動銷售 主動向客人推薦酒店其它服務項目6.服務禮節按服務標準要求員工禮節禮貌、儀容10儀表40 7.產品知識熟練掌握酒店產品知識100間內容備注：滿分100分。優秀：90分及以上；良好：80分，89分；中等：70分，79分；合格：60分，69分不合格：60分以下。,質檢人員保證每周2次以上的隨機抽查，并現場評分，對不 達標準員工可當場警告或處罰；3次質檢不合格員工，勒令停薪停崗培 訓。,優質服務月期間，評分達到優秀標準3次以上的員工，直接 給予優秀員工獎。,優質服務月結束后，質檢部門按照