1、投訴處理技巧投訴處理技巧了解滿足您的客戶主要內容一、判斷客戶類型及應對策略二、如何了解客戶類型？三、關注客戶的需求四、了解客戶的需求五、滿足客戶的需求六、在客戶需求與公司原則之間的平衡一、判斷客戶類型及應對策略一、判斷客戶類型及應對策略10種類型的客戶應對方法及技巧1理智型理智型：有很強的推理能力和判斷能力，在深思熟慮、周密思考后才做決定，善于控制自己的情感。 有理有據，以理服人 忌：說出的話中有漏洞（2）情緒型）情緒型：比較情緒化，有時會沖動，易爭吵，情緒起伏比較大，做決定時受情緒影響很大。分享：跳起來的女士應對情緒型客戶應對情緒型客戶 冷靜、冷靜、再冷靜 保持平靜的語調 讓客戶坐下說 倒一

2、杯水 遞一張面巾紙 忌提高語調 忌與其爭吵（3）意志型）意志型：有自己明確的目標，不易受別人影響，比較果斷，自制力較強。有時較固執。直接了解其想達到的目的清楚地告知有關的政策讓客戶自己做判斷忌：與客戶爭辯分享：倔老先生（4）內向型）內向型：情感不外露。比較謹慎，不輕信他人，將咨訴場所視為公共領地，所以與咨訴人員的交流溝通較少。內向者依靠自己內在的價值或標準來判斷事物，他們相信那些強調產品特征和對個人有用的信息宣傳。受外界影響不大，有時表現為反應比較慢。應對內向型客戶應對內向型客戶 耐心引導，使其說出自己真實想法 強調產品本身的特征及對其個人有用的信息 用多提問的方法來收集信息忌用自己的想法代替

3、對方的想法忌急燥（5）外向型）外向型：愿意表達自己，喜怒哀樂溢于言表，感情比較外露，能較快地適應環境，對外界的刺激反應比較敏感。依靠他人的標準判斷事物，容易受社會上對產品評價信息的影響。應對外向型客戶應對外向型客戶 態度要熱情 多花一點時間傾聽對方 與對方建立非正式關系 向對方介紹產品在社會上受歡迎的信息忌態度冷淡（6）順從型）順從型：缺乏主見，易受外界因素影響，對行為是否損害別人的感情這一點非常關心。很容易聽信別人的話，也較易聽從接待人員的意見，對權威信任度較高，容易受暗示。對不熟悉事物表現出較為開明的態度，樂于嘗試新的產品和事物。應對順從型客戶應對順從型客戶 以專業、權威的形象出現 建立雙

4、方信賴關系 在交談中給出有理有據的解決方案 鼓勵或贊揚客戶嘗試新事物的勇氣分享：和朋友同來的客戶（7）獨立型）獨立型：有自己的見解，很少受他人的影響。在咨訴關系中處于主動地位，積極提出問題、思考問題，但有一定的主觀性和片面性。較固執，對不熟悉的事物采取防衛態度，并帶有較大的不安和疑慮，不輕易相信產品及有關信息。 應對獨立型客戶應對獨立型客戶 不要把自己的觀點強加給對方 把信息向客戶解釋清楚 讓客戶自己做判斷忌替對方下結論（8）高認知需求型：）高認知需求型：在決策之前掌握要求掌握較多的信息和材料，樂于思考，對信息的分析和處理往往采用深層心理加工策略，在產品購買或投訴過程中高卷入。愿意詳細深入了解

5、產品的內在特征及功能性等信息。 應對高認知需求客戶應對高認知需求客戶 以專業的職業形象出現 盡可能詳細深入地介紹產品內在特征及功能方面的信息 不厭其煩地回答對方的問題忌：“給你說了你也不懂”（9）低認知需求型：）低認知需求型：不愿意思考，對信息的分析和處理采用簡單化的淺層加工策略，購買或投訴時傾向于低卷入行為。愿意接收產品外在特點的信息。 應對低認知需求客戶應對低認知需求客戶 介紹產品外在信息 給對方提供各種解決方案，并分析其利弊（10）敏感型）敏感型：這種人比較敏感，對人多疑，對接待人員的話持懷疑態度，對所有的人都持戒備心理。應對敏感型客戶應對敏感型客戶 態度要認真、謹慎 既不能說太多，也不

6、能說太少 問有所答 保持中立 不能太隨意 不能引起客戶的疑心和反感分享：受到其他客戶影響的男士（11）幼稚型）幼稚型：言語和行為顯得與其實際年齡不相符，顯得過分幼稚，意識不到自己應該承擔的社會責任和義務，只是反復提自己的要求。應對幼稚型客戶應對幼稚型客戶 足夠耐心，反復解釋 幫助客戶分析各種情況 建立起類似“成人兒童”的關系 掌握主動權分享：中年喪偶的女性（12）暴躁型）暴躁型：脾氣暴躁，態度強硬，有時甚至傲慢，說話時帶命令口吻，容易引起爭吵。典型的膽汁質。應對暴躁型客戶應對暴躁型客戶 進入警戒狀態，集中全部精力 冷靜冷靜再冷靜 沉著沉著再沉著 不要提高語調，不要與其爭論 換一個人，讓客戶通過

7、再說一遍來平靜 換異性工作人員接待 暫時離開幾/幾十秒二、如何了解客戶類型？ 角色扮演：如何在最短的時間里了解客戶的類型？二、如何了解客戶類型？ 一看：穿著首飾目光接觸手勢站姿或坐姿個人空間二、如何了解客戶類型？ 二聽：音量語調說話速度流暢性口頭禪二、如何了解客戶類型？ 三是減少社會知覺偏見：第一印象暈輪效應社會定型投射二、如何了解客戶類型？ 第一印象人們在第一次與別人接觸時，根據對方的身體、相貌及外顯行為所得出的綜合性與評價性的判斷社會對貌美者的偏愛 性格因素出現的先后秩序對第一印象的影響 二、如何了解客戶類型？ 暈輪效應根據不完全的信息而對被知覺者作出的整體印象及評價。特點：以點概面。 社

8、會定型人們頭腦中存在的關于某一群體的固定形象和簡單化看法。 二、如何了解客戶類型？ 投射指人們不自覺地把自己的態度、動機、愿望、情緒、喜好等投映在其他人或事物上 。分享：兩個主考官對同一名應聘者的不同看法二、如何了解客戶類型？ 四是了解我們客戶的特點小游戲：畫出你印象最深的客戶我們眼中的客戶（一）男性居多，年齡在內40-50歲。客戶類型可分為：樂觀型、意志型、外向型、內向型客戶類型可分為咨詢型、投機型、無賴型客戶性格往往有以下特點： 1、生氣、暴躁、刁蠻、騷擾、鬧、糾纏我們眼中的客戶（二）2、頑固、封閉、有文化、高認知、傲慢。3、理智、豪爽、4、笑面虎、陰險、不達目的不罷休5、冷酷、兇惡、我們

9、眼中的客戶（三）。三、關注客戶的需求以客戶為導向的思維分享：一家咨詢公司市場部工作人員把客戶放到最重要位置四、了解客戶的需求（一）知覺每個人對世界的理解是不同的要了解客戶對現實世界的主觀認識四、了解客戶的需求（二）建立信任關系在溝通前/中建立信任關系信任關系使客戶更易于接受你的解決方案四、了解客戶的需求（三）傾聽傾聽是解決客戶問題的基礎和關鍵人們每天有45%的時間用于聽或傾聽傾聽和聽的區別 傾聽是積極的、思考的過程，而聽是消極的、被動的過程 傾聽需要人們付出精力和時間 傾聽不僅包括聽覺刺激，也包括視覺刺激（3）積極傾聽的技巧客戶嘴上說了什么？客戶實際想說什么？客戶用非言語信號說了些什么？客戶想

10、表達什么樣的情感？客戶沒有說出來的話是什么？ 提問是溝通的一個重要技巧 提問能獲得更豐富的信息 提問能夠把談話引導到更加深入的層次 提問能把話題從偏離主題的軌跡上拉回來 提問能傳遞對說話者的支持或鼓勵 用提問了解對方的真正需求和底線四、了解客戶的需求（四）提問四、了解客戶的需求（四）提問提問時要注意問題的強度和力度，問題應該有足夠的刺激提問不要讓對方感受到威脅性即使不同意說話者的觀點，也盡量針對事而不要針對人通過小的“YES”釣大的“YES”四、了解客戶的需求（五）不要輕易批評客戶 帶著開放的心態傾聽客戶，不急于作出結論和下判斷 不要在談話一開始就批評對方客戶會對你產生防御心理 在收集到相關信

11、息后，作出自己的評價和判斷四、了解客戶的需求（六）建設性反饋建議性反饋：是支持性的、積極的反饋，對雙方的溝通具有促進作用。建設性反饋的技巧（1）對話雙方相互信任是建設性反饋的基礎（2）適當地重復對方的話。（3）反饋內容具體而明確，忌含糊不清。（4）從客戶的角度出發把“你”說法變成“我”說法。（5）可以先試探性地反饋，探試對方的底線。分享：“我不跟你談轉險的事”建設性反饋技巧（續）（6） 及時原則：指反饋者在接收信息后馬上給予反饋。反饋的有效性與時間長短成反比。（7）不時地稱呼客戶的名字。這是對客戶的一種尊重、約束和控制。（8）如果客戶是幾個人同時來，固定對某一個進行重點反饋。不要和同來的人過多

12、糾纏。建設性反饋的技巧（續）（9）在談到解決問題的關鍵處時，可以有意識地起身離去幾分鐘，方便客戶相互商量、盤算和思考。（10）不要與客戶爭辯對、錯。始終把焦點集中在解決問題上。（11）反饋要循序漸進，不要一次反饋過多、過快。（12）適當提醒對方時間成本、健康成本。五滿足客戶的需求五滿足客戶的需求（一）投訴客戶的心理需求（二）在與客戶的溝通中明確服務關系（一）客戶投訴需求分析（一）客戶投訴需求分析 （1）求尊重的需求客戶被服務意識的增強客戶希望被當作VIP來對待有時僅僅是尊重就能滿足客戶的心理需要不要因為不夠尊重，而把客戶的咨詢意向轉變為投訴（2）求發泄的需求 咨訴人員的定位：客戶是在對誰發泄？

13、 咨訴工作的特殊性：不是自己的錯，但要承受負面的情緒、負責解決問題 給客戶發泄的時間和機會 分享：大吵大鬧后馬上接受轉險的客戶 把純粹的發泄引導到解決問題上（3）求補償需求 補償什么？精神損失：尊重、信任損失、精力損失經濟損失：本金、利息、交通費、誤工費信息損失：業務員告知的不實信息、誤導信息如何補償？尊重為先公司利益、客戶利益、業務員利益之間的平衡靈活地找到解決方案 分享：兩個小孩爭一個橘子，如何分？內容和關系維度內容和關系維度常引起人際沖突常引起人際沖突對內容和關系維度不進行區分，是造成人際沖突的重要根源之一。如果對其處理得好，也是有效解決人際沖突的方法。六、六、在客戶需求與公司原則之間的平衡接納對方，又保持中立性接納對方，又保持中立性 帶著接納、平等的態度傾聽對方帶著接納、平