1、成都合智青羊工業園物業管理方案(合智物業)-46頁房市金碟2008最有價值房產策劃1000案成功商務網創立于2005年，專業提供房地產策劃的學習參考集成解決方案，我們的客戶遍及全國。真實、賺良心錢是我們的底線。這是一個信息爆炸的網絡時代，除了浪費時間、精力，泛濫的資源沒有價值！好東西不在多，現在向您推薦的本套房產策劃1000案可能是08年對您最有價值的千套資料！我們的房地產資源庫新舊資料數以萬計，在反復篩選淘汰其中陳舊、重復、殘缺、沒有份量、沒有深度、缺乏創意的雞肋后，給您的就是這不到5%的1000案！我們吐故納新、優中選優，新增更多世聯、中原、偉業、易居、合富、五大行、博思堂、紅鶴及萬科、中

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3、配合與溝通4物業管理前期介入方案5前期介入班組籌組方案5工程前期介入工作職責6工程驗收接管交付7物業管理服務實施方案10管理理念10項目部管理機制12物業管理服務思路14物業管理服務質量目標及實現措施14檔案的建立與管理17市政配套設施、房屋及共用部位管理構想19工程設備管理構想20園區治安管理26園區交通管理30園區消防管理30第十一節第十二節第十三節第十四節園林維護管理31環境衛生管理32客戶需求及特約服務44文化活動的組織實施方案44-1-成都合智青羊工業園物業管理方案(合智物業)-46頁青羊工業園物業管理方案合智物業簡介成都合智物業管理有限公司成立于 2002 年，是中國著名房地產開發

4、企業成都置信集團的全資子公司，是持有全國物業管理二級管理資質的專業物業管理公司。公司遵循“服務第一，客戶至上”的宗旨，堅持寓管理于服務之中的原則，以“為您想得更多，為您做得更好”為經營理念，以“置信居住，星級服務”為物業管理服務標準。現成都合智物業管理有限公司已被成都置信集團授權管理置信麗都花園、置信花園、置信廣場、置信未來廣場、置信科技園、置信麗舍濱江、曼哈頓商住樓等高檔物業。管理面積逾 100 萬平方米，物業業態覆蓋住宅、商業、旅業、工業等多種業態。其中，合智物業管理的置信麗都花園先后被評為“成都市優秀物業管理住宅小區”、“四川省優秀物業管理住宅小區”、“全國優秀物業管理示范小區”。為實現

5、科學化、制度化、規范化管理，合智物業管理有限公司于 2003 年通過了 ISO9000：2000 國際質量管理體系認證。企業文化精神是置集團持續發展的靈魂和精髓，是長期發展的內在動力和精神支柱。在企業的管理服務過程中，合智物業一貫秉承置信集團企業文化的精神：(一) 剛健有為、艱苦創業的奮斗精神；(二) 不斷學習、求新求變的創新精神；(三) 風雨同舟、共謀發展的團隊精神；(四) 以人為本、高效多能的職業精神；(五) 安全第一、精益求精的質量精神；(六) 用戶至上、我為人人的服務精神；(七) 以道制欲、堅守信義的道德精神；(八) 擴大聯系、誠信合作的和合精神。成都合智青羊工業園物業管理方案(合智物

6、業)-46頁一青羊工業園物業管理方案第一章項目基本情況與建設規劃建議第一節項目基本情況青羊工業園位于成都市青羊區蘇坡鄉與文家鄉范圍內，占地約 4000 畝，是由青羊區政府與本土著名房地產開發企業成都置信集團聯合打造的集工業、高尚住宅、教育、文化、商業、現代服務業為一體的現代化綜合城區。該城區囊括機關辦公樓、商業寫字樓、學校校區、商業區、工業區、醫院、高檔住宅區等各種業態，是一個典型的園林式城市新區。第二節項目建設規劃建議根據該項目規劃占地面積約 2.6 平方公里，覆蓋機關、學校、醫院、辦公樓、商業區、工業區的實際情況，我們估計，在項目竣工交付使用后，常住人口至少達到 5 萬人以上，日均人流量可

7、能突破 10 萬人次以上，在密集的人流中，存在無可估量的商機，也同時存在較多的治安和消防隱患因此，我們建議：項目規劃時應綜合考慮以下基礎配套，在保證物業功能齊備的前提下，確保物業增值：A、 園區的辦公區、學校、商業區、工業區等人流相對密集的場所分區規劃相對集中的食堂和衛生間，為園區單位、訪客和業主提供方便；B、 在園區規劃 12 處商務中心，配備電話、傳真、網絡數據交換、影印等商務設施，為園區單位服務；C、 在園區規劃 1 處綜合服務樓，其功能包括物業綜合服務大廳、會客廳、會議室、客房等功能，能滿足園區單位、業主及訪客的基本衣食住行需求；D、 與相關派出所協調，在園區外圍規劃 1 處治安巡邏室

8、，由派出所安排巡邏民警住場，有效保障社區治安，營造良好的社區治安環境；E、 在園區的相關部位規劃停車場，保證園區車輛停放。二 物業管理功能用房配備建議：-3-成都合智青羊工業園物業管理方案(合智物業)-46頁青羊工業園物業管理方案A、 園區的住宅區、商業區、辦公區各規劃 1 處約 80 平方米的物業管理辦公用房，由物業公司根據實際需求設立管理處和客戶服務中心、商務中心；B、 如規劃時未考慮建設綜合服務樓，則需在園區相對居中位置考慮規劃 1 處約 200 平方米左右的辦公用房，由物業公司設立青羊工業園園區物業管理項目部；C、 在物業的相關位置預留物業管理功能用房，包括工具間、操作間、值班室、庫房

9、等，具體部位和大小在工程前期介入圖紙會審期間確定。三、 據園區物業業態的不同，我們對園區的安防及消防設施設備配置建議：A、 進行封閉式管理，在住宅區設置周界監控設備和紅外線對射，設置樓宇對講系統，入口及單元門門禁系統，通過現代化設備提供可靠的安全保障；住宅區可根據房屋性質（多層或高層）決定配置消防設備及器材；B、 商業區、工業區、辦公區等根據業主需求進行半封閉式管理或開放式管理，主要依靠人員值崗和巡邏行人和訪客進行管理，在主入口等重要場所安裝監控設備，對進出人員適時錄像。消防設備及器材根據消防部門要求進行配置，以確保后期物業管理公司對消防事故的處理能力。第三節與園區管委會的協調配合與溝通有效的

10、協調和溝通是管理工作得以順利實施的重要保障，在公司的各項管理活動中，我們建立了完善的溝通機制，保證信息傳遞和反饋渠道暢通，真正做得令行禁止，步調一致。在與青羊工業園管委會和公司總部的協調配合上，我們采用項目部現場辦公，各專業負責人與管委會和公司總部對口協調工作，使園區管委會和公司總部的需求信息能在第一時間傳遞到執行部門，由執行部門及時通過服務。針對重大協調配合工作，由管委會直接傳達到項目部，項目部經理請示公司領導后安排實施。為了協調配合工作能深入開展，我們定期與管委會舉行辦公會，就一些重要工作的進展情況及時匯報，確保管委會隨時掌控工作的進展情況。-4-成都合智青羊工業園物業管理方案(合智物業)

11、-46頁青羊工業園物業管理方案第二章第一節物業管理前期介入方案前期介入班長籌組方案：針對青羊工業園為包括商業、學校、辦公、居住、工業等較為復雜的業態結構，占地面積龐大的特點，我們對該項目前期介入工作非常重視，在項目規劃設計期間，我們將組建完善的工程前期介入團隊進行工程前期介入，與投資單位、設計單位和開發單位共同研討設計方案，及時發現和整改存在的問題，減少不合理設計和施工給物業今后運行管理帶來的影響，掌握工程第一手資料，為后期物業管理打下基礎。因此，在項目規劃設計期間，我們將組建前期介入工作小組，共同參與項目的規劃設計和方案、圖紙討論和審定，小組骨干成員包括我公司各部門主管和小區主任等專業人才，

12、并在此基礎上，根據工程進度情況，逐步籌建物業前期介入項目部，前期項目部組成架構如下：項目部保安部工程部綜合部環衛部保安小組土建小組設備小組水電小組園林小組籌組員保潔小組在物業前期介入過程中，我們首先組建一個過渡型管理團隊，在前期介入小組中物色理想的該項目管理負責人員。因此，我們計劃在開發單位進行前期開發期間，安排籌組前期介入項目部、工程小組、保安小組、保潔小組介入，人員進場時間由開發單位確定，我們認為最好在開發公司現場辦公的同時進場最好，通過良好的物業管理為項目前期營造舒適安定的工作環境，并逐步形成青羊工業園物業管理項目部。在物業前期介入的管理中，工程前期介入尤為重要，因此，我們計劃在首期工程

13、主體基-5-成都合智青羊工業園物業管理方案(合智物業)-46頁青羊工業園物業管理方案本完工進行設備安裝和內部裝修期間安排工程前期介入（在工程前期介入班子未正式進場以前，主要由物業前期介入工作小組負責方案審定和參與圖紙會審、設備選型等工作），工程前期介入以小組為單位存在，納入前期介入項目部統一管理，二期工程及該項目的后續工程的前期介入工作由該項目部具體負責實施。考慮到該項目市政配套系統設施設備復雜（相當于一個獨立城鎮）的實際情況，首期工程的工程前期介入小組必須具有過硬的技術實力，因此，我們計劃工程前期介入人員應由以下以高級技術職稱為中堅力量組成的技術團隊，并逐以該骨干團隊為基礎并在此基礎上逐步形

14、成青羊工業園后期物業管理工程技術部，該團隊骨干技術力量因包括：機電小組：組長 1 人，機電工程師（安裝工程師）職稱，組員（技術人員）根據開發工作量確定，負責工程設備的前期介入工作，協助開發單位監理工程師參與現場巡視檢查，參與項目設計及圖紙會審。與設計單位、投資單位、開發單位、施工單位建立良好的工作關系，保證前期介入工作的正常開展。土建小組：組長 1 人，土建工程師職稱，組員根據開發工作量確定，負責市政建設、土建、裝修的前期介入工作，協助開發單位土建監理工程師參與現場巡視檢查和土建及市政工程施工管理，參與項目設計及圖紙會審。水電小組：組長 1 人，給排水工程師職稱，組員根據開發工作量確定，負責水

15、電安裝的前期介入工作，協助開發單位監理水電工程師參與現場巡視檢查，參與項目設計及圖紙會審。園林小組：組長 1 人，園藝師職稱，組員根據開發工作量確定，負責園區園林的前期介入工作，協助開發單位園林監理工程師參與現場巡視檢查和園林施工管理，與項目設計及圖紙會審。第二節工程前期介入工作職責成都合智青羊工業園物業管理方案(合智物業)-46頁青羊工業園物業管理方案進，涉及以下方面內容：2.1 物業的設計使用功能（如停車場、銀行、商店、公共衛生間、公共食堂等）；2.2 后期經營管理中存在不足處的調整和改進方案；2.3 對總平和室內各種管線的布局、位置、高度、離墻距離等從日后使用和維修的角度提出合理化建議；

16、2.4 根據項目實際情況，論證提交水、電、氣供應量符合地域特點和發展需要的具體方案；3、參與設備選型及安裝方案審定；3.1 控制因設備選型及安裝不當給物業以后運行管理帶來隱患；3.2 設備型號、技術參數適合物業配套使用要求；3.3 安裝方案應有利于設備正常運行和維護保養。4、檢驗使用的各種材料、備件是否符合質量要求；5、參與工程現場檢查監理，工程施工中按國家有關法律規定、技術標準及合同進行檢查，及時發現不合格項及產生不合格項的原因，會同建設方、施工方尋求處理方案，作出過程記錄；6、參與隱蔽工程檢查，竣工后索取相關隱蔽簽證記錄；7、參與現場監督管道打壓試驗、通球通水試驗、線路絕緣測試、衛生間閉水

17、實驗等；8、雨后注意觀察房屋的滲漏及沉降情況，及時將意見反饋給開發商整改；9、跟進總平施工，繪制圖紙以做好地下管線的實際布置記錄；10、參與竣工驗收和接管驗收; 嚴格按照接管驗收標準進行接管驗收；11、盡可能全面地收集物業的各種資料，熟悉各個部分,為日后管理作充分的準備；第三節工程驗收接管交付在首期工程竣工交付使用前，項目部組織綜合管理部、工程部、保安部、環衛部、園藝部等相關部門，立即組織接管交付工作。主要工作任務包括：由綜合管理部牽頭，準備交付資料，主要包括：-7-成都合智青羊工業園物業管理方案(合智物業)-46頁2、3、青羊工業園物業管理方案A物業管理手冊B入住指南C業主資料D裝飾裝修管理

18、制度E裝修申報相關表格由工程部牽頭準備項目資料接管，主要包括：A. 項目批準文件；B.用地批準文件；C.拆遷資料；D.房屋分產權清冊。由工程部牽頭，綜合管理部配合，準備質保、技術資料接管，包括：A.竣工圖(包括總平面.建筑.結構.設備.附屬工程有隱蔽管線的全套圖紙)；B 地質勘察報告；C.工程合同及開、竣工報告；D. 圖紙會審記錄；E. 工程設計變更通知及技術核定單(包括質量事故處理記錄)；F. 隱蔽工程驗收簽證；G. 沉降觀測記錄；H. 竣工驗收證明書；I 鋼材.水泥等主要材料的質量保證書;J. 新材料、構配件的鑒定合格證書;K.水、電、氣、視、訊、衛生潔具、消防、電梯等設備的檢驗合格證書;

19、成都合智青羊工業園物業管理方案(合智物業)-46頁4、4.16、青羊工業園物業管理方案由工程部組織對工程實體部分接管驗收，包括：市政工程設施及總平面驗收接管；4.2 房屋主體結構驗收接管；4.3 房屋建筑部分及裝飾裝修驗收接管；4.4 房屋水、電、氣、視、訊驗收接管；4.5 市政管網及給水系統驗收接管；4.7 配套系統工程設備驗收接管，包括景觀設備、變配電設備、消防設備、安防及監控設備、網絡設備、通信設備等園區配套設施設備驗收接管；4.8 驗收接管的主要手段包括通水試驗、通球試驗、閉水試驗、打壓測試、絕緣測試、耐壓測試、信號測試、借助現代工具和目測相結合的辦法進行。5、 由保安部組織實施園區的

20、交通、消防、監控等設施設備的接管驗收，并根據實際情況實施園區安全保衛、交通管理、消防管理方案；由環衛部負責組織對接管后的樓宇、道路、設施設備等進行開荒，保證物業交付質量。總之，通過嚴格地竣工檢查驗收接管，為業主提供符合質量標準的產品，實現“為您想得更多，為您做得更好”的服務承諾，是我們不懈努力追求的目標。成都合智青羊工業園物業管理方案(合智物業)-46頁青羊工業園物業管理方案第三章物業管理服務實施方案我們組織公司物業管理專家對青羊工業園進行實地考察，在深入挖掘設計和開發思路的基礎上，結合項目特點，確立了我們的整體構想和管理策劃思路，首先，我們對該園區實行項目管理制，根據園區業態的不同，組建不同

21、業態的客戶服務中心，并根據業主需求，針對業態實施封閉式管理、半封閉式管理和開放式管理，在有需求的客戶服務中心和商務中心提供雙語服務。第一節管理理念自合智物業成立以來，就一直秉承“為您想得更多，為您做得更好”的質量方針，遵循“服務第一，業主至上”的服務宗旨，堅持“寓管理于服務之中”的工作原則，積極引入先進的物業管理模式為我所用，在基本服務范圍之內，不僅提供規范、完善、人性化的高質量服務，實現物業使用的便利性、舒適性，延長物業的使用壽命，實現保值增值，而且將服務提升到文化的層面，同時引入社區文化、社區經濟的概念，盡可能地賦予物業以附加值，使得物業管理的功能有了更加廣闊的發揮空間，使置信集團的文化理

22、念在物業管理中延伸。我們的核心理念：經典物業品牌的締造者高尚生活空間的創造者未來生活方式的倡導者開發商企業信譽的延續者我們的企業精神：奉獻精神、敬業精神、創新精神、拼搏精神與團隊合作精神。我們的文化精神：一、剛健有為、艱苦創業的奮斗精神；二、不斷學習、求新求變的創新精神；三、風雨同舟、共謀發展的敬業精神；- 10 -成都合智青羊工業園物業管理方案(合智物業)-46頁青羊工業園物業管理方案四、以人為本、高效多能的管理精神；五、質量第一、精益求精的質量精神；六、業主至上、我為人人的服務精神；七、以道制欲、堅守信義的道德精神；八、擴大聯系、誠信合作的合作精神；我們的管理風格：認真、嚴格、主動、高效。

23、認真：精益求精、刨根問底；嚴格：嚴格律己、嚴格律人、嚴格于工作流程、嚴格獎罰；主動：主動接受任務、主動承擔責任、主動完善提高；高效：明確的工作計劃、明確的文件答復時間，為明天留出空余、零等待的工作作風。我們的質量方針：實施科學管理持續改進服務不斷開拓創新增強顧客滿意我們的質量目標：質量在心中、質量在手中；數據指標量化如下服務綜合滿意率：98%有效投訴處理率：100%公共配套設施完好率：98%以上房屋零修及時率：98%以上成都合智青羊工業園物業管理方案(合智物業)-46頁1.2.ii.iii.iv.v.vi.vii.青羊工業園物業管理方案我們的人才觀念：吸引人才，凝聚人才，發展人才，經營人才。在

24、青羊工業園的物業管理服務實施過程中，我們將一如既往的秉承置信集團的管理理念，為園區業主提供優質高效的物業管理服務。第二節項目部管理機制項目部管理架構（該架構為項目成型后的架構方案）：項目部工程部保安部綜合管理部園藝部環衛部住宅區服務中心工業區服務中心商業區服務中心辦公區服務中心項目部人事架構：項目部設置項目經理 1 人（項目經理資格），負責項目的全面管理工作；工程部設置經理 1 人（高級工程師資格），土建維修主管 1 人（土建工程師資格），機電主管 1 人（機電工程師資格）；保安部設置保安隊長 1 人，副隊長 2 人；綜合管理部設置主管 1 人，人力資源專員 1 人，內勤 1 人，品質督導 2

25、 人， 食堂管理員 1 人，采購 1 人，庫管員 1 人；園藝部設置園藝主管 1 人（園藝師資格）；環衛部設置主管 1 人，副主管 2 人；服務中心設置接待員 1 人，收銀員 1 人；- 12 -成都合智青羊工業園物業管理方案(合智物業)-46頁青羊工業園物業管理方案三 員工培訓：為提高全體從業人員的綜合素質，將著力做好物業管理工作的職業培訓，提高職工崗位技能，培職養工服務意識，樹立良好的職業道德風尚和敬業愛崗精神，開展有計劃的培訓工作，培訓主要內容包括：A 9000 質量管理體系培訓；B 物業管理基礎知識培訓；C 公司規章制度培訓；D 員工崗位職責培訓；E 各專業技術規程培訓；F 各專業現場

26、實際操作培訓；G 外聘教員對保衛、消防培訓；H 外聘教員對工業物業管理知識進行培訓。四員工激勵機制有效的激勵員工是現代企業管理的主要課題，通過對員工的激勵，能使員工的個人綜合素質得到很快提升，增強員工對企業的歸屬感，增加企業的凝聚力。因此，在置信集團的統一領導下，合智物業已經形成了完善的員工激勵機制。我們對員工的激勵主要包括建立有效的員工考評辦法和行為規范，通過考察員工的工作能力、工作態度、工作業績、敬業精神、對企業的忠誠度、個人的綜合素養等方面，從勞動報酬、提供培訓機會、提供晉升空間和更好的工作平臺等方面實現。其運作模式為：獎勵（處罰）加薪（降級）培訓機會晉職（降職、淘汰）。通過有效的員工激

27、勵，提高員工的工作激情和工作責任感，使員工保持良好的工作激情，更好的為業主服務，是我們一貫的工作方式。- 13 -成都合智青羊工業園物業管理方案(合智物業)-46頁青羊工業園物業管理方案第三節物業管理服務思路規范嚴謹的管理程序，簡潔有效的服務流程，是物業管理目標實現的根本保證。我們經過不斷地整合和持續改進，目前以形成了以 ISO9001/2000 質量管理體系為綱領的管理服務體系，并將其完全運用于管理服務中，包括決策管理、咨詢管理、行政管理、營銷管理、財務管理、人力資源管理、物資管理、產品及服務提供、品質監控與改進等，我們不斷地優化管理服務流程，從根本上保障產品（服務）質量的不斷提升。根據青羊

28、工業園的特點，我們經過調研分析，考慮在青羊工業園的管理服務中，根據不同的業態分布和服務需求，建立以項目部為品質保障的中心，以客戶服務中心為指揮調度中心和信息窗口的扁平管理思路，通過客戶服務中心向園區業主和相關單位、來訪客人提供便捷的“一站式”服務，使客戶服務中心成為我們與業主、住場單位、訪客的信息溝通交流中心。在園區不同的業態的客戶服務中心，將負責指揮調度該中心的相關工作人員，迅速處理相關投訴，通過業主需求的各項物業管理服務。在園區內，我們除了客戶服務中心提供時段（8：3020：00）服務外，項目部將提供管理人員 24 小時值班制度，有效保障向業主、相關單位、來訪客人提供全天候的物業管理服務，

29、建立良好的物業管理服務于溝通平臺，有效滿足園區相關方的各種物業管理服務需求。第四節物業管理服務質量目標及實現措施通過對青羊工業園項目定位的綜合分析，結合我們多年物業管理經驗積累和公司質量管理體系要求，參照全國城市物業管理評分標準，我們制定了青羊工業園的物業管理目標和實現措施，確保園區接管后首年達到“市優”標準，次年達到“省優”標準，三年達到“國優”標準：序號指標名稱國家標準管理目標管理目標實施措施成都合智青羊工業園物業管理方案(合智物業)-46頁368青羊工業園物業管理方案接到維修通知 15 分鐘內到達現場，及時完成零修、急修及298%100%并建立回訪制度，小修 24 小時內，中修 3 天時

30、率內，大修 7 天內維修工程質量合格率100%100%分項檢查，一步到位，并進行回訪制度，以確保維修工程合格，滿足客戶需求。按照規定收取，不擅自提高收費，使管理費4管理費收繳率98%100%取之于民，用之于民。落實責任人進行養護，實行巡查制度，建檔記錄，并由綠化主管監督執行，以確保園區公共綠化地無破壞、無踐踏，無黃土裸露現5綠化完好率95%99%象，發現問題立即修復。及時修剪，使草坪高度維持在 5-8 厘米；每年補栽 2 次；每年施肥 2 次；每年定期除蟲害。落實責任人進行保潔工作，實行巡查制度，清潔、保潔率99%99%建檔記錄，并由環衛主管監督執行，以確保園區內垃圾日產日清，空氣清新，設施完

31、好落實責任人進行養護，實行巡查制度，建檔道路完好率及790%99%記錄，由工程部土建主管監督執行，以確保使用率道路完好、暢通化糞池、雨水落實責任人進行養護，實行巡查制度，建檔井、污水井完好率排水管、明暗溝完好率無無95%99%記錄，由工程部土建主管監督執行，以確保溝、渠、井完好，并定期疏通、清理落實責任人進行養護，實行每月巡查制度，建檔記錄，由工程部土建主管監督執行，以成都合智青羊工業園物業管理方案(合智物業)-46頁青羊工業園物業管理方案確保水管暢通無阻、無塌陷落實責任人進行養護，實行每日巡查制度，建檔記錄，由工程部設備主管監督執行，以10路燈完好率85%99%確保路燈無損、正常使用并進行定

32、期清潔、養護落實責任人進行養護，實行巡查制度，建檔停車場、單車11無99%記錄，保安隊長監督執行，以確保設施完好，棚完好率方便使用公共休閑設施落實責任人進行養護，實行巡查制度，建檔12及小區雕塑完無99%記錄，保安隊長監督執行，以確保設施完好，好率小區內治安案美觀清潔保安員經培訓考核后上崗，并每周訓練三次，每次兩小時，以保障保安隊伍的素質和狀態；13件發生率0.1%無落實保安崗位職責，明確責任，實行 24 小時巡視制度，以確保園區的安全落實責任人進行養護，實行巡查制度，建檔消防設施設備14100%100%記錄，項目部經理監督執行，并定期維護和完好率檢修以確保消防設施完好無損、正常使用項目部全員

33、義務消防員制，并定期進行培訓和演習，加強宣傳，設置專人負責日常巡視，15火災發生率0.1%0發現隱患，及時處理并通知項目部，以確保園區消防安全建立巡視制度，跟蹤管理，及時發現、及時成都合智青羊工業園物業管理方案(合智物業)-46頁17率青羊工業園物業管理方案杜絕違章事情發生，并進行回訪檔案記錄按照政策規定，做好各項工作，同時加強與住戶的溝通，定期舉行相關方懇談會，了解住戶有效投訴無100%相關方的愿望和要求，滿足相關方的需要，處理率發生投訴及時處理，同時建立檔案跟蹤處理結果。員工分別進行入職培訓、在職培訓、定期培訓等常規培訓，并予以考核，不合格者予以管理人員持證淘汰；對于特種作業、行業性要求的

34、員工要1819上崗率維修服務回訪無無80%60%通過有關部門培訓、考核，公司將就有關技術、技能進行定期培訓，并予以考核，確保培訓合格率達 100%，以保障員工的素質對于進行維修的項目實行回訪制度，建檔記錄，以確保維修服務滿足客戶的需要。在日常工作中及時收集客戶的需求信息，盡住戶對物業管2095%98%可能地滿足客戶的需要，加強雙方的溝通，理滿意率以確保相關方對物業管理工作的滿意。第五節檔案的建立與管理知識經濟的悄然興起，信息的重要性日益突出，在物業管理過程中，信息資源已經成為不可或缺的重要組成部分。因此，我們針對青羊工業園的實際情況，將建立符合園區物業管理需求的檔案管理辦法，達到信息共享、合理

35、利用、查閱方便、從而有效的提升物業管理品質。- 17 -成都合智青羊工業園物業管理方案(合智物業)-46頁青羊工業園物業管理方案一資料的收集：為了確保資料收集齊全，檔案建立完善，我們將設立專職文員負責檔案建立和管理工作。在建立檔案時，我們將按照國家標準對其分為以下類別進行收集整理，為園區順利達到國家優秀示范園區打下堅實基礎：1 礎資料類：包括項目批準文件，用地批準文件，拆遷資料， 房屋分產權清冊，竣工圖(包括園林總平面.建筑.結構.設備.附屬工程所有隱蔽管線的全套圖紙)，地質勘察報告，工程合同及開、竣工報告，圖紙會審記錄，工程設計變更通知及技術核定單(包括質量事故處理記錄)，隱蔽工程驗收簽證，

36、沉降觀測記錄，竣工驗收證明書，鋼材.水泥等主要材料的質量保證書，新材料、構配件的鑒定合格證書，水、電、氣、視、訊、衛生潔具、消防、電梯等設備的隨機技術資料和檢驗合格證書，砂漿、混凝土試塊試壓報告，.供水、供暖、煤氣管道的試壓報告等。2 戶資料的整理歸檔，包括：交房程序表，房屋狀態確認表，物業管理協議，業主家庭成員清冊，業主身份證復印件，業主機動車登記表，業主領用物品登記表，裝修申請表，裝修施工承諾書，裝修單位營業執照、資質證復印件，業主裝修設計方案，裝修繳款通知單，裝修施工證，裝修巡視檢查表，違規裝修處理通知單，裝修竣工檢查表，裝修退款審批表等。3 ISO9001/2000 質量體系運行資料，

37、包括：財務報表、客戶服務中心記錄、各部門相關記錄、工程、設備運行維護管理工作計劃，運行、維護、檢修記錄，工程，設備巡視檢查記錄，各部門交接班記錄、值班記錄，特約服務記錄等。4 公司行政文件，主要包括 ISO9001/2000 管理體系文件，各專業作業指導書，集團公司及物業公司下發的管理標準、制度，公司規章制度、員工行為規范、通知、通報文件，相關政府部門文件；5 項目部組織的各種文化活動資料，包括圖文資料，影音資料，相關媒體的報道等。成都合智青羊工業園物業管理方案(合智物業)-46頁青羊工業園物業管理方案首先，我們根據檔案資料的類別，進行分類編制檔案目錄，按照內容、部門、年度、保存期限、保密程度

38、進行主卷，逐一編號、登記造冊、分柜保存。并隨時保證檔案室清潔、通風、干燥，確保文件存放符合防火、防潮、防蟲、防鼠等基本條件。在檔案查閱與銷毀方面，我們嚴格執行集團公司檔案管理制度，采用科學手段，逐步實現檔案管理現代化。第六節市政配套設施、房屋及共用部位管理構想為了加強對青羊工業園園區道路、房屋及共用部位共用設施設備的管理，我們結合項目的特點， 根據國家優秀物業管理創優的管理經驗，結合公司 ISO9001/2000 質量管理體系制定了完善的管理方案：總體上看，園區房屋結構分類主要包括磚混結構、框架結構、鋼結構幾個方面的結構性質，我們在房屋裝修、維護、修繕管理時，將根據園區不同業態的房屋接構，制定

39、不同的管理措施。一、市政配套設施的維護管理：因青羊工業園規劃建設構思是建設成一個園林景觀式的多功能綜合城區，在園區內的市政道路、市政設施、建筑小品數量龐大，種類繁多。因此，我們在項目部工程部中，安排了專業的土建工程師和給排水工程師，從技術力量上有效保障對園區市政設施的維護管理力量。在對園區市政道路、市政設施、市政管網、建筑小品的維護管理方面，由工程部土建工程師依據國家標準為指導，結合園區實際情況，根據公司 ISO9001 質量管理體系，制定園區道路、市政設施、市政管網及建筑小品的維護、修繕計劃。二、房屋及共用部位的維護管理：由工程部經理牽頭，由專業主管及相關專業工程師具體負責，建立完善的房屋及

40、共用部位共用設施設備管理制度，包括：房屋、及共用部位、配套設施管理措施，房屋及共用部位維護修繕計劃，包括定期檢查房屋主體結構、防水、裝修局部維修及翻新、道路修繕、化糞- 19 -成都合智青羊工業園物業管理方案(合智物業)-46頁一、三、四、1、青羊工業園物業管理方案池清淘、雨污水井（溝）疏淘、電纜井積水清理、園區工業污水系統處理等；制定共用部位大中修方案并報請業主審核實施，配套功能用房改造等；制定詳盡的裝修管理措施，保證業主及相關單位在二次裝修過程中的相關活動符合國家規定。制定空置房管理標準，對尚未交付的空置房嚴格按照空置房管理標準定期檢查，保證空置房隨時完好。根據房屋的不同類別，向業主和相關

41、單位提供專業的廠房修葺與改造。（實施方案見附件）第七節工程設備管理構想在現代物業管理中，設備管理水平是物業管理綜合水平評判的專業依據之一。青羊工業園是一個集工業、商業、服務業等多功能綜合園區，系統設備配置齊全，設備科技技術含量高，系統設備停運對園區業主、單位影響巨大。針對園區的設備情況，我們認為，從以下方面入手，是設備管理的基本保障：完善工程部架構，確保工程部技術力量，在工程部架構設置中，應保證有機電工程師、電子電氣工程師、暖通工程師等高級專業技術人才，在人才、技術資源的有力保證下，熟悉設備性能、有可靠的運行維護和檢修能力，保證設備的正常運行，有能力及時發現和處理設備運行過程中的隱患和故障，保

42、證將設備故障排除在萌芽狀態。二、 建立完善的設備檔案 ，健全設備卡片和運行維修記錄，隨時掌握設備運行維護狀況，搞好設備“病史”管理。健全設備管理崗位職責，制定設備運行、維護、保養、檢修制度，制定設備周檢、月檢、季檢、年檢工作計劃；嚴格填報運行、維護、檢修、更新記錄。建立設備緊急事故預案，保證設備緊急情況時的管理流程。由工程部設備主管起草演習預案，經工程部經理審核，報項目部經理審批后，提前通知與演習相關的單位、住戶和相關部門；工程部經理組織設備運行管理和設備檢修技術人員提前到場，學習該次演- 20 -成都合智青羊工業園物業管理方案(合智物業)-46頁3、4、5、五、電1故；保；青羊工業園物業管理

43、方案習的目的、目標、演習預案、實施辦法；實施演習方案，監控演習程序，在演習過程中鍛煉運行管理人員在緊急情況下的運行管理操作能力和檢修技術人員在緊急設備故障時的應急檢修能力；組織過程技術人員對演習過程分析、討論、總結演習的成敗得失，積累緊急設備故障的管理經驗；工程部經理組織講評，形成演習報告和測評報告，向項目部經理和管委會匯報。建立重要設備停運審批管理程序，避免因重要設備停運給園區業主和相關單位帶來損失。六、共用設施設備管理標準及實施辦法：序項實施方案督導計劃服務標準號目1、安排電梯維修人員每 1、主管每天巡視檢查電 1、電 梯 按 照 甲 方 要 求天進行巡視檢查，包括機房、轎頂及轎廂安全梯運

44、行狀況，并檢查維保狀況和相關記錄；時間開啟，保證運行良好，維保達到國家梯回路；2、定期維保加油；3、每周、每月、每季度由2、電梯工每天巡視檢查機房不少于 3 次，并做好記錄；規定要求，無電梯事2、設 備 得 到 規 范 要 求外委維保單位檢查維 1、審查月度、季度及年檢維保情況，并提出意見的專業維保，杜絕因維保不及時造成設4、每年報技監局年檢。和建議。備損壞和報廢。成都合智青羊工業園物業管理方案(合智物業)-46頁2控系消3播青羊工業園物業管理方案監試；及運行記錄，并每周安生；2、每周進行鏡頭維護除排保安員進行紅外線 2、監控設備圖像清晰，塵，確保錄像清晰；障隘測試；硬盤錄像可保存一統3、每月

45、全面檢查線路接 2、工程主管每月組織全頭及系統元件；面檢查系統線路及設備；4、每半年由委外維保單位維護檢查一次。3、委外維護結果需由主個月。管現場檢查及工程部經理簽署意見。1、災時和緊急通知時開 3、主管每天巡視公共區 1、運行效果良好，無噪啟，音量適度；域時監聽音樂效果；音，播放節目菜單合防2、每天巡視檢查末端音 4、每天巡視檢查機房一理；廣箱，確保音箱輸出正常，無噪音；3、每月檢查播音設備和系統線路，保證設備完好，線路暢通；4、每半年維保音箱一次。次；5、審查月度系統維保情況，并提出意見和建議。2、音控設備擺放整齊，設備房干凈整潔，音帶、碟片使用保管得當；3、維保及時準確，相關運行、維保記

46、錄完整準確。1、每天巡視機房次數不 1、主管每天巡視機房一 1、電視信號質量投訴 1低于 3 次，并適時監控次，每周檢驗信號質量小時內解決；有信號源質量；一次；2、線 路 暢 通 及 設 備 完成都合智青羊工業園物業管理方案(合智物業)-46頁系統5統鍋8青羊工業園物業管理方案視3、每周全面檢查一次線報領班；路信號放大器，發現問 3、主管每月組織檢查一題一小時內通知網絡公司解決；次系統運行維護情況，并審查運行維護記錄；4、每年信號接入單位系 4、接入單位維護保養結統維護保養不少于 2次。果需報主管及公司經理簽署意見。1、每天巡視機房次數不 1、主管每天巡視機房一 1、視信號質量投訴 1 小低于

47、 3 次，并適時監控次，每周檢驗信號質量時內解決；網信號源質量；一次；2、線 路 暢 通 及 設 備 完絡2、每周全面檢查一次線 2、弱電工每天監測信號好率達到 100。系路信號放大器，發現問題一小時內通知網絡公司解決；質量一次，并將結果匯報領班；3、每年信號接入單位系 3、主管每月組織檢查一統維護保養不少于 2次。次系統運行維護情況，并審查運行維護記錄；1、每天開啟前檢查系統 1、主管每天抽檢末端熱 1、定時間運行，不隨意管網及控制部件，清洗毛發過濾器；水效果，每月審查運行維護記錄；調整運行時間，保證末端供水時間和熱爐2、根據需要進行系統反 2、安排督導年度維護保水效果；沖洗，并配制水處理藥

48、養工作，并向公司提交 2、設 備 檢 修 提 前 知 會成都合智青羊工業園物業管理方案(合智物業)-46頁錄；變9系統青羊工業園物業管理方案修；4、每年進行一次系統設備維護保養檢修，報技監局年檢，管道閥門油漆。1、每隔 3 小時巡視檢查 1、主管每周巡視檢查配 1、系統正常運行，市電設備房，并填寫運行記2、每月檢查緊固系統接電室不少于 2 次，并抽查系統維護情況，并審查運行維護記錄及能停電后 15 分鐘內發電機供電，保證電梯、消防、事故照明配線端子，保證接觸良耗統計表；正常使用；電好；2、領班隨時檢查配電室 2、檢修停電提前 24 小3、每半月維護保養發電機，并試車 15 分鐘；4、雷雨季節來

49、臨前檢查系統防雷接地情況；5、每年度系統安全檢查值班情況及運行記錄填寫情況，并參與發電機維護及試車；3、主管每年組織進行一次緊急停電事故演習。時以告示方式通知業主和使用單位，商鋪、辦公場所書面通知用戶。并維護一次。1、每 2 個月進行 1 次普消 1、系統日常運行由保安 1、系統完好，報警點位末端水壓測試，每三個隊長負責監督管理；準確，無誤報；月進行一次自消末端 2、系統維護、檢測、調試 2、按 消 防 相 關 法 律 法水試水，檢查水泵聯動由工程主管負責組織規要求運行和維護消情況；實施并驗證結果；系統；成都合智青羊工業園物業管理方案(合智物業)-46頁統次水七、青羊工業園物業管理方案查 10

50、探頭感煙感溫 4、委外年度安全檢查結自消末端壓力保證報警情況；3、消防系統委外日常運行維護管理，消防系統果需報公司經理審核并簽署意見。不低于 0.5Mpa；4、預警時值班人員 5 負責內到達第一現場。聯動設備調試檢測由外委單位承擔，消防系統安全年檢由委外承接單位負責；1、每天巡視機房不少于 1、每半年末端水質取樣 1、保 證 水 質 達 到 國 家3 次，并填寫運行記到市防疫站化驗一次；現行標準要求。二錄；2、系統每半年消毒次數2、主管參與系統管道消毒過程及水池水箱清11供不少于 1 次，生活水池洗消毒過程；（水箱）每年消毒次數 3、每出現一次水質化驗不少于 2 次；并有消毒處理記錄；3、除操

51、作人員外，無關人員不得進入機房；4、機房需人走上鎖。不合格情況，責任人處罰 100300 元，主管處罰 200500 元；4、停水前提前 48 小時通知。園區業主和住場單位的設備管理特約服務：針對園區工業區等相關方的專用設備，我們可以根據相關方的需求，向相關方提供專業的設備運行維護管理服務，為住場單位、業主解除設備運行維護管理的后顧之憂，并以我們堅實的工程技術力量展示設備管理的得天獨厚的優勢。- 25 -成都合智青羊工業園物業管理方案(合智物業)-46頁八、九、十、青羊工業園物業管理方案第八節園區治安管理青羊工業園的園區治安管理方面，我們將針對園區的不同業態情況，建立安全管理機制，成立在保安部

52、領導下的園區安全管理分隊，根據業主和相關方需求，對不同區域進行不同的安全管理方針。具體包括：針對住宅區域實施封閉管理，采用先進的周界和主入口監控設備和周界紅外線報警裝置，在住宅區主入口、樓棟單元入口設置 IC 卡門禁裝置，在戶內設置安防設備駁接接口，以先進的安全監控裝置確保園區住戶安全。同時，我們在住宅區入口、大堂安排值班人員，嚴格對進入住宅區的外來人員進行盤查，并通過可視對講設備與住戶聯系識別訪客身份，未被識別的訪客將嚴禁進入住宅區。在園區內，我們還將安排巡邏人員，24 小時對園區巡邏，扶老攜幼，以完善的安全保障措施，維護園區的社區安寧。針對辦公區、商業區商家需求，對相關區域實施半封閉管理，

53、在確保辦公、經營環境的前提下，為訪客、辦事人員、消費者通過安全、舒適、文明的環境氛圍，保障各種活動的正常開展。同時，我們還將考慮園區不同的業態，對相關方提供開放式安全管理，安排便衣安全員，巡邏與相關區域，在確保治安環境的基礎上，避免給相關方帶來服務干擾和心理壓力。十一、 根據重點部位業主的服務需求，我們安排人員定點執勤或增加巡視頻次，確保重點部位的安全。十二、 在園區的安全管理工作中，我們每月組織實施一次安全演習，演習項目包括發現刑事案件的處理辦法、治安糾紛的處理辦法、盜竊處理程序、火災處理程序、強行越入園區的處理程序等，并在園區成立以保安部隊長為隊長的應急安全隊，確保緊急情況下的人員保障。十

54、三、 相關工作職責標準- 26 -成都合智青羊工業園物業管理方案(合智物業)-46頁1、A、B、C、D、青羊工業園物業管理方案保安隊長崗位職責（含副隊長、分隊長職責）A、 負責組織全體保安人員認真履行職責，圓滿完成項目部交給的各項保衛任務；B、 協助綜合管理部完成保安人員的招聘、面試，負責安排新隊員的上崗前培訓及保安人員的崗中、技能等各項培訓；C、 負責日常勤務的組織與實施，檢查、指導、講評；D、 負責保安大隊勤務值班，負責突發事件的組織指揮和各種處置方法的擬訂及方案的演練；E、 負責擬制保安人員職責、基本要求、獎勵與處罰細則，并指導保安人員貫徹執行；F、 關心所轄區域班子建設，做到選好苗、使

55、用好、管理好、培訓好。經常指導他們工作，幫助他們解決實際困難，定期組織他們學習應急處理程序等知識；G、 協同公安機關搞好社區綜合治理；H、 隨時掌握員工思想動態，加強與員工的溝通和交流，熟悉各防區的治安狀況；I、 在責任區內發生治安、刑事案件時，應立即組織人員保護好現場，并控制好事態；J、 負責隊員的月考評。K、 完成管理公司、管理處交辦的其它工作任務。2、 保安班長崗位職責以身作則帶領保安隊員上崗執勤、護衛、巡邏。檢查、記載、聽反映隊員生活、工作及紀律情況，協調處理隊員這幾方面的問題，及時向隊長匯報；檢查各崗位的文明執勤與著裝情況，落實防范措施；建立衛生制度，帶領保安隊員搞好崗位以及宿舍的清

56、潔衛生、飲食衛生；配合隊長做好隊員的思想工作，根據上級要求，合理組織、監督隊員按時上下班和組織參加各類會議、培訓和總結；成都合智青羊工業園物業管理方案(合智物業)-46頁F、A、B、C、D、E、青羊工業園物業管理方案3保安隊員崗位職責A、 根據公司工作需要，在指定的崗位執勤，按規定的時間、地點、任務完成上級交辦的治安保衛任務；B、 根據有關規章制度，負責做好防火、防盜、防破壞、防自然災害事故等工作，保障責任區的安全；C、 對出入大門的人、貨物進行證件檢查，其中貨物出門需出門條，防止未經允許的人員、車輛、物資進出責任區，維護責任區內的人身財產安全；D、 處理責任區內發生的有關問題，并及時報知上級

57、；E、 熟悉、掌握所在業態區域業態（住宅區域、辦公區域、工業區域）、住戶的基本情況；服從命令，聽從指揮，積極完成上級交辦的臨時性任務。4、大門崗工作職責大門崗負責檢查進出車輛有無攜帶違禁物品、疏通交通道路、盤查可疑人員和物品。此外，大門崗還是公司及其所管理物業形象的窗口。負責維護大門口的進出秩序和本區域的社會秩序，禁止小商小販在門前及大門兩側擺攤設點；隨時掌握出入大門的車輛及人員情況，發現可疑人員應及時查詢或報告，小商小販、無成人帶領的小孩、精神不正常的人以及在大門處逗留、玩耍的人，應禮貌地設法加以勸離；遇有上級領導和業主出入（包括步行及乘車），要敬舉手禮；發生糾紛和一般性治安問題時，應依法及

58、時處理并報告主管，同時及時疏散圍觀群眾，恢復正常秩序；成都合智青羊工業園物業管理方案(合智物業)-46頁A、B、C、D、E、G、H、I、青羊工業園物業管理方案失的當事者，應及時報管理處查處。5巡邏崗工作職責巡邏崗負責巡邏范圍內各類事故的檢查（含防火、防盜、防治安案件等），以及各種設施、設備的檢查、登記。負責對樓區和周邊公路進行巡邏檢查，及時發現解決或報告檢查中發現的不安全因素，以消除隱患，保障安全；勸離夜間無故滯留在巡邏區內的人員，及時控制巡邏發現的可疑人員，并視情況報告值班人員，根據指令做好查控工作，預防各類案件的發生；在上下班高峰期，切實做好對業態（住宅區域、辦公區域、工業區域）的安全保衛

59、，防止竊案發生，勸離混入業態區域銷售商品的人員，以免影響正常的生活秩序；在業態（住宅區域、辦公區域、工業區域）需要幫助時，積極主動為其服務；仔細巡查易發生問題的地方，及時制止和勸阻不符合安全的情況，避免發生意外事件；F、按規定程序處置突發事件；在巡邏中如發現漏水漏電，或聞到異味，或聽到可疑聲響，或發現可疑人員及物品應立即做安全處理并及時報告；協助其他崗位人員處理疑難事件；按規定填寫巡邏記錄，同時作好定時巡更踩點工作。總之，我們以“外緊內松、預防為主”的安全防范策略、以“人防、技防、物防”相結合的方針，全員參與安全管理，群防群治，與轄區派出所和園區治安聯防一道齊抓共管，為園區營造安定、團結、溫馨

60、、和睦的社區環境，杜絕發生治安事件，是我們共同追求的目標。- 29 -成都合智青羊工業園物業管理方案(合智物業)-46頁青羊工業園物業管理方案第九節園區交通管理考慮到園區內存在大量的市政道路，對園區的交通管理方面，我們將根據園區交通設施配套的實際情況，在專業停車場配置經過培訓的交通管理員，負責車輛停放管理和交通指揮，在相應的位置和路口、路段設立限速標志、路牌標志、通向標示、禁停標示等交通標示，保障車輛安全停放和正常行駛。對進而園區不同區域的車輛，我們將根據實際情況制作 IC 停車卡或專業的區域識別卡片，使園區業主、住戶及相關單位的工作車輛與外來車輛有所區分，避免不必要的車輛盤查影響相關方的辦事