1、附件二:顧問式銷售流程自測試題(協商成交、交車、售后跟蹤顧問式銷售流程之協商成交環節自測試題姓名:得分:一、不定項選擇題(10×5=50分1. 客戶在進入價格談判時一般會對報價產生異議,導致異議產生的根本原因有:(A. 誤解B. 客戶的本能反應C. 客戶的條件反射D. 前期價值傳遞不夠2.客戶經理在與客戶進行價格談判時需堅持以下原則:(A.準確把握價格協商的時機B.充分的準備,與客戶達成雙贏C. 找到價格爭議的真正原因D. 堅持己見,對客戶的要求不予理會3.如果顧客不是真正的價格協商,則應先進行_,然后推薦合適的車型請顧客決定。(A.繼續與其進行談判B.產品介紹C. 需求分析D. 向

2、客戶解釋說明4.電話報價時需堅持如下原則(A. 電話中不讓價、不討價還價B. 不答應、也不拒絕顧客的要求C. 對新顧客,我們的目標是“見面”D. 我們的目標是“約過來展廳成交”或“上門成交”5.在與客戶進行價格談判時,以下那幾條屬于談判時應把握的策略(A. 讓顧客首先開口“討價”B. 讓價時的態度, 有條件阻止價格下滑C. 讓價幅度:百位數、越來越小讓價次數:<3D. 堅決不予讓價6.客戶經理在與客戶進行價格談判時,可通過如下哪些方式來化解客戶異議( A.贈送精品、配件 B、保險招攬 C、提供增值服務 D、避重就輕的避開異議7.客戶經理在與客戶進行談判時應做好那些準備,以便做到知己知彼,

3、百戰不殆(A.對購買決策者的同行人員置之不理B. 詆毀競爭對手,引起客戶關注C. 了解客戶背景D. 幫助客戶建立客戶舒適區8. 顧客如果沒有承諾當場成交,則客戶經理應堅持哪幾個“不要原則”(A. 不要繼續與其糾纏,放棄此類客戶B. 不要進行實質性的“價格協商”C. 不要受顧客的脅迫或誘惑D. 不要怕因此而流失顧客9.當客戶首次來電咨詢產品價格時應堅持哪些原則(A. 堅持做到留下客戶有效聯系方式B. 堅持做到邀約客戶來店面談C. 堅持做到不受客戶誘惑,只報統一價和公開優惠D. 堅持意向促進10. 當客戶對產品價格有異議時,客戶經理應通過_來化解客戶疑慮(A. 讓客戶明白我們產品的優勢所在B. 站

4、在客戶的立場C. 對客戶異議避而不答D. 增加產品的附加值二、判斷(10×5=50分1.“成交時機”是非常重要的,如果成交的時機還沒有成熟,依然要拼命勸客戶做決定。(2.尋求成交的時機要依客戶的個性、當時情況、商談促成情況及客戶經理的銷售技巧等等而定,要穩穩的把握住時機,但如果第一次無法成功,就不應再做堅持,需耐心等待客戶自己“反省”。(3.客戶經理在要求客戶提供必需的材料時,應做到一次齊全到位;銀行款到后,客戶經理再為客戶辦理提車出庫手續,以避免風險。(4.客戶經理在進行報價時要關心顧客的需求-讓顧客感覺到“我要幫你買到最合適你的車”,而不是“我要你買這款車,我要賺你的錢”。(5.

5、 如果顧客已經確定了車型,但要比較幾個經銷商的價格時,給客戶留足空間,不做干涉。(6. 如果顧客不是真正的價格協商,則應先了解顧客的購車需求,然后推薦合適的車型請顧客決定。(7.當客戶對產品價格產生異議時,客戶經理應堅持原則,不做任何多余的解釋。(8.當客戶表示需要對不同產品進行價格對比時,客戶經理應鼓勵客戶到其他品牌處進行了解。(9. 對于客戶在價格談判過程中所表現出來的無理取鬧,客戶經理應據理力爭(10. 客戶經理和消費信貸員在銷售過程中要客觀站在客戶的角度,幫助客戶選擇合適的付款方式。(三、附加題:案例分析(10分在我們把顧問式銷售流程報價成交之前所有的工作做得比較到位時,但在協商成交時

6、,顧客會說到:“你們的車我很喜歡,但別人說你們車的小毛病較多”。那么,我們的客戶經理該如何處理呢?一、不定項選擇題1.ABCD2.ABC3.C4.ABCD5.ABC6.ABC7.CD8. CD9.ABC 10.ACD二、判斷1. ×2. ×3. 4. 5. ×6. 7. ×8. ×9. ×10. 三、附加題:案例分析參考答案:盡量使用“了解、我明白、我同意、感受到、發現”等字眼來化解對方的敵意。如果顧客一提出異議,銷售人員就立即反駁,“你錯了,好貨不便宜,你懂嗎?”這樣的話猶如利劍,很容易傷害顧客的自尊心,甚至激怒顧客,引起不快。這個

7、時候銷售人員可以采用“三明治”法處理異議。所謂“三明治”法就是“認同+ 原因+ 贊美和鼓勵”的方式。另外,我們的銷售人員應該注意到,價格是什么?客戶一定買便宜的東西嗎?所以不要把便宜掛在嘴上,要用超值等字眼來代替。顧問式銷售流程之交車環節自測試題姓名:得分:一、不定項選擇題(15×4=60分1. 在銷售售汽車或者說在購車過程中,最容易造成顧客與銷售人員的各自心情產生差異的便是在(的時候。A. 需求分析B. 交車C. 報價D.接待2. 銷售人員的情緒和顧客情緒高漲情況是不同的,銷售人員情緒最高漲是在(時,尤其是簽定合同,交完貨款以后。而顧客是在(時情緒達到最高點。A.接待試乘試駕B.簽

8、約領到車C. 需求分析試乘試駕D. 繞車介紹領到車3.客戶經理將發票和結算清單交給客戶,應與客戶核對發票上的客戶姓名、購車日期、車輛型號、發動機號碼、車架號碼、(、發票號碼等。A.車輛價格B.車輛顏色C. 贈品數量D. pdi檢查表4. 收款時的管理標準和要求有(A. 銷售服務店是否向您提供了方便的付款方式B.收款時服務態度是否良好C.財務人員是否業務熟練D.是否及時地向客戶提供正規的發票5. 新車存放,檢查重點有(A. 引擎號碼、車身號碼核對、顏色核對,隨車工具包、輪胎飾蓋、鑰匙圈、千斤頂、車主手冊、備胎等物品是否齊備。B.備胎是否相同廠牌,運送過程中車輛是否仍完好,車輛護具是否齊備。C.車

9、輛必備文件是否齊全。D.依規定停放車輛(車輛能獲得妥當的照顧,必須特別處理的零件都能妥善處理(例如:上舉。文件及鑰匙都能放在固定處。點煙器、故障標識、音樂帶、拆下電瓶椿頭的負極、雨刷片6. 交車前的車輛動態檢查包括以下哪些方面:( A. 該部車輛必須經由實際的操作,確認所有的功能正常(要當它是自己的車子般看待。B.尤其是下列的項目應該經由路試來確認(可能的話,在沒有交通堵塞的路段做大約十分鐘的路試。C.傾聽風噪聲是否異常,檢查車輛偏行情況和操控性(加速性、剎車性、轉向性、排擋作用D.音響的使用情況、A/C的作用(冷、暖氣,玻璃除霧和不正常的噪音/震動。7. 交車前的車輛靜態檢查應注意以下哪些方

10、面:( (A. 內外觀的刮傷,漆面刮傷、剝落、凹痕、銹點、飾條脫落;缺裝品或松脫處、縫隙的大小和均勻度等;電線束的束緊和吊掛;車窗和車廂、引擎及行李箱等是否有污漬;有沒有不必要的標簽或會扎人的物品;汽油箱內至少有5升汽油。B.經過檢查后的車輛,如果有任何問題,都應該在交車前修好。C.新車交車當前的比亞迪汽車PDI檢查表,每月由經辦人員整理、按順序歸檔,以備比亞迪汽車售后經理查驗。比亞迪汽車PDI檢查表應該保留至少兩年。D.客戶經理再確認并于PDI檢查單上簽名確認PDI檢查表。核對合格證(含尾氣證明、保修手冊(含首保單、用戶手冊、上牌手續(車驗證明、行駛證、養路費、購置費發票、保險手續及發票。8

11、.以下哪一項不屬于交車流程(A.車輛文件清點B. 車輛點交C.車輛使用說明D.車輛清洗9. 車輛交接儀式重點有:(A.介紹總經理(銷售經理、客戶關系經理,任何一位可參與的干部或服務經理(服務顧問與客戶認識B.參加人員:網點總經理、銷售經理、服務經理、服務顧問、客戶經理甚至在場所有空閑的員工以歡呼的方式再次恭賀并感謝客戶。C.與客戶新車合照留下紀念D.送上精致的小禮品。10.車輛清潔的工作重點有:(A. 清潔車身及車內。B.清潔后再檢查車輛的內外觀,比較容易發現缺失。C.妥善安裝客戶選購的備件D.要避免洗車時刮傷漆面11. 在交車時向顧客說明費用情況時,單據點交項目包括(A.發票B.保險單據C.

12、牌照稅D.其他費用12. 交車后應留存歸檔的主要文件有:(A. 照片B. 交車確認表C. 保有客戶信息卡D. 試乘試駕申請書13.交車時和交車后可以通過以下哪些做法超出客戶期望(A. 必須滿足客戶的基本期望:車況好、熱情、誠實。B. 制造驚喜:行動、禮品、信函、短信、特殊日期。C. 行動:上牌、提水、送別、提前開空調.D. 送花、油、老板感謝、小孩禮品、生日禮品。14. 向客戶介紹服務站維修人員應注意以下哪些方面:(A.維修進廠、作業流程說明B. 介紹服務顧問C.介紹服務部經理(若服務站與銷售展廳不在一起,一定要將站長或服務部經理名片附在交車資料中D.介紹服務顧問及服務部經理,要面對面介紹,而

13、且服務經理和服務顧問要想客戶贈送名片。15.以下屬于PDI交車檢查流程的是(A.動態檢查;B.靜態檢查C.洗車D.加裝配件二、判斷(10×4=40分1.不能簡單地交車了事,要進行令人滿意的說明,重視客戶的反應,通過標準的交車流程,確立各銷售服務店交車時的標準作業程序與要領,以確保車輛與服務品質,可以讓客戶對比亞迪汽車的服務體制及商品保證有高度的認同,進而提升客戶滿意度。(2.比亞迪汽車銷售服務店所售出的車輛可以客戶車款未到時交貨。(3.客戶經理要嚴格按規定交車,一切的動作要當它是自己的車子般看待。若無法準時交車時,要事先告訴客戶,說明原因并取得客戶的諒解,而且要另外約定交車時間。(4

14、.交車時引導客戶至交車區,按照交車步驟流程交車給客戶,要使用交車確認表逐項點交各項目給客戶,而且要提供飲料或茶水。如果如果客戶沒有時間來完成交車的全過程,進行例行的簡略交車程序。(5.在介紹服務顧問和服務部經理后,應拍照留念,給客戶以足夠的關懷,并在其回廠接受服務時贈送給客戶。(6.交車時的禁忌:要在交車程序上花過多的時間,超出客戶的預期。(7.確保顧客知曉如何在經銷店進行車輛的維修,將顧客介紹給維修部門的人員,并確定首次維護保養預約(8.交車時一定要向顧客詳細說明車輛的性能以及各控制裝置的操作方法(9.必須要在所承諾的時間內交車才能使客戶滿意(10.交車是指:在約定時間把符合訂單內容的車輛呈

15、交顧客,為了讓顧客提出參考建議的系列活動。(三、附加題:案例分析(10分在銷售汽車或者說在購車過程中,最容易造成顧客與銷售人員的各自心情產生差異的便是在交車的時候。此時的顧客正熱切盼望著交車時刻的到來,而銷售人員在促成合同之前不斷努力的熱切心情在合同締結、交換完成、貨款支付完畢的瞬間總會不自覺的冷淡下來這一現象即是現實也是亟待解決的問題,在客人情緒高漲的時候(等待交車,應怎樣努力發揮CS呢?一、不定項選擇題1.B2.B3.A4. ABCD5. ABCD6. ABCD7. ABCD8. D9.ABCD 10.ABCD 11.ABCD12. ABCD 13. ABCD 14.ABCD 15. AB

16、CD二、判斷1. 2. ×3. 4. 5. 6. ×7. 8. 9. 10. 三、附加題:案例分析參考答案:可以說,平時服務水平的好壞直接決定今后銷售人員、銷售服務店及BYD與顧客的之間的客情關系。車輛交接是銷售過程中最令人愉快的時刻。比亞迪汽車銷售服務店應遵循比亞迪汽車的交貨流程,讓客戶擁有一個難忘的交付過程。因此,在交車時,可以介紹總經理(銷售經理、客戶關系經理,任何一位可參與的干部或服務經理(服務顧問與客戶認識。可參加的人員有:網點總經理、銷售經理、服務經理、服務顧問、客戶經理甚至在場所有空閑的員工以歡呼的方式再次恭賀并感謝客戶。與客戶新車合照留下紀念,并送上精致的小

17、禮品,最后全體參與儀式者引導及歡送客戶離去顧問式銷售流程之售后跟蹤環節自測試題姓名:得分:一、選擇題(10×5=50分1、在售后跟蹤環節,銷售顧問應按客戶能接受的方式與客戶保持長期聯系。在作電話回訪的時候,一開始不要直接談車,聊點其他的內容。據此,下列各項錯誤的是:(A. XX先生(小姐,您好!好久沒聯系了,打個電話問候一下。B. 好久沒聽到您的聲音了,最近生意很好吧?C. XX先生/ 小姐,您好,好久沒見你了!我們這周末店里有個活動特邀請你來參加,特別為您準備了小禮物,咱們見個面。D.XX先生,最近有沒有朋友要買車的啊?給介紹一下吧!2、在電話回訪的時候,如果客戶忙,沒時間談,則:

18、(A. 請問他什么時候方便,并安排一次確定日期和時間的電話回訪。B. 記下約定的時間,提醒你到時打電話給客戶。C. 繼續與客戶交流,表示不會占用他很多時間。D. 謝謝客戶,表示方便的時候再聯系。3、如果客戶對車或銷售服務店表示不滿,則:(A. 讓客戶隨意地完全地說出自己的不滿。B. 為給客戶帶來的不便表示歉意。C. 用你自己的話重述一遍客戶對你所說的。D. 弄清客戶擔憂或投訴的原因。4、客戶跟蹤的包含以下哪些內容?(A. 依據保有客戶管理卡,定時地與保有客戶聯系;B. 幫助客戶解決有關擁有車輛方面的所有問題;C. 提醒客戶進行維修保養;D. 請客戶將車輛或銷售服務店推薦給他人;5、在客戶回訪的

19、時候,如果客戶表示愿意進行這次交談,則應該(A. 感謝客戶花時間和你交談。B. 感謝客戶購車C. 請問迄今為止對車的感受。D. 借此機會,培養和客戶的良好關系6、交車24小時到七天之內,客戶經理須對客戶跟蹤回訪,接觸目的包括:(A. 購車致謝;B. 詢問客戶在購車過程中的感受,用車感受,讓客戶感覺自己是尊貴的。C. 5000公里免費保養邀請及預約;D. 車況問候及使用中遇到的問題;7、關于交車后二十四小時及七日內,客戶經理話術應對,正確的是:(A. 恭喜您買了新車,感謝您對我的惠顧,日后有需要我為您服務時請隨時和我聯系。B. 這是我們公司的感謝函(或小禮物,里面有關于您的權益及公司的營業、服務

20、項目,讓我來向您一一介紹。C. 您目前車輛的使用情況如何?如果有任何問題,我會馬上幫您處理。D. 2000公里免費保養是您的權益,請務必到本公司保修廠接受我們的服務,請問您什么時候比較方便?我來幫您預約時間。8、依據客戶跟蹤規范,客戶經理至少每三個應對客戶進行一次跟蹤,跟蹤目的主要有:(A. 客戶關系維系B. 2000公里保養及定期保養邀請及預約(根據實際情況而定C. 購車情報搜集D. 協助客戶對車子使用問題的處理;9、在交車12個月之后,客戶經理仍須保證對客戶的回訪頻率,在與客戶接觸的過程中,如下話術應對,正確的是(A. XX先生(小姐您好,近來(生意好嗎?B. 您的車子目前使用情況如何?如

21、果有任何問題,我馬上為您處理。C. 您的車險即將到期,我已經將續保的資料帶來,如果您有需要,我馬上為您服務。D. 請問您的親戚朋友有沒有想買車的?能不能請您介紹?10、交車36個月之后,客戶經理接觸客戶的目的包括:(A. 購車情報搜集;B. 車檢提醒、續保招攬;C. 商品介紹;D. 汰舊換新促進二、判斷題(10×5=50分1、在做客戶跟蹤回訪的時候,應該有系統有重點有次序地追蹤顧客。(2、對于客戶與已購車輛關聯性不大的事務,客戶經理可不予理會,以免降低工作效率。(3、拜訪客戶時不應空手而去,應該帶點小禮品去。(4、銷售服務店應該建立服務抽查制度,在服務人員去拜訪客戶第二天,對客戶進行電話拜