1、試題專用紙-參考答案考試科目：銷售管理（A） 學院：經濟與管理學院班級： 姓名：學號： 密 封線一、名詞解釋題（每小題4分，共5題，共20分）1、銷售管理： 是對企業銷售活動進行的規劃、指導、控制和評估，重點研究的是對人員銷售的管2、AIDA （愛達）模式：海因茲姆戈得曼在銷售技巧一一怎樣贏得顧客提出的銷售模式。AIDA的譯音，Attention（注意）、Interest（興趣）、Desire（欲望）、Action（行動），它表示購買者心理 四個階段，也是推銷過程的四個發展階段。是指推銷員首先把顧客的注意力吸引到要推銷的產品上，使 感興趣，產生購買欲望，促使顧客采取購買行動。3、銷售報酬：是銷

2、售人員通過在某組織中從事銷售工作而取得的利益回報。主要包括工資、傭金 金、福利和保險。4、銷售計劃：是實現銷售收入和目標的連串銷售過程的安排，即依據銷售預測、設定銷售目標， 額和預算。一般來說，制定銷售預測時，企業會關注市場規模、市場潛力、銷售潛力和銷售量等四個5、客戶關系管理： 指對客戶的業務往來關系進行管理，并對客戶檔案資料和意見進行分析和處理 戶保持長久業務關系。二、簡答題（每小題10分，共4題，共40分）1、簡述整個銷售過程所經歷的各個階段。答：（1）尋找顧客；（2）建立關系；（3）評估潛在顧客；（4）演示銷售信息；（5）達成交易 戶服務2、處理客戶投訴的流程答：記錄投訴內容、判定投訴

3、是否成立、確定投訴處理責任部門、責任部門分析投訴原因、提出處 施處理方案、總結評價3、優秀銷售人員的特征答：（1）銷售人員的素質：誠信、強烈的成功欲望、自信、產品知識、企業知識、市場知識、消費 實務知識、法律知識、個人素質（2）銷售人員的能力：觀察能力、應變能力、語言表達能力、社交能力、組織能力4.開發潛在顧客的方法有哪幾種？（1）推薦法（2）利用中心人物法 （3）資料查閱法 （4）貿易展覽法 （5）電話銷售法 （6）直接拜訪法 （7）關系網法（8）各種方法的組合運用三、辨析題（每題12分，共1題，共12分）從銷售員升職為銷售經理，只需學習管理技能。答：這樣的說法是片面的。想要成為一名合格的銷

4、售經理不僅學要具備一定的銷售管理技能，同時還需要在觀念和思維上有一并且銷售經理的工作是非常復雜的，其技能也應是具備多樣的第一、觀念的變化。 普通銷售人員只需要把主要精力集中于自己的本職工作；而銷售經理必須在 中激勵一個總體性的概念，應許更多的關注與整個團隊的銷售計劃和決策。第二、目標的變化。 普通銷售人員只需考慮自己的銷售定額和銷售任務的完成；而銷售經理主要 何實現組織的目標。第三、責任的變化。 普通銷售人員的責任主要是完成組織分配的銷售定額，加強與客戶的聯系； 除了需要完成一般性的行政管理工作以外，還需要對自己的下屬加以管理，為他們的工作創造條件，提 源，并引導和協調他人的銷售活動以實現本組

5、織的銷售目標。第四、能力要求的變化。 普通銷售人員的技能要求只要是較強的銷售能力和溝通能力；而銷售經衛是多樣而全面的，不僅需要掌握銷售技術和溝通能力，更需要熟練掌握管理的技能，并擁有良好的計劃 道和激勵他人的技能。第五、角色定位變化。四、綜合題（共1題，共28分）吉拉德向一位顧客推銷汽車，交易過程十分順利。當客戶正要掏錢付款時，另一位推銷員跟吉拉德 籃球賽，吉拉德一邊跟同伴津津有味地說笑，一邊伸手去接車款，不料顧客卻突然掉頭而走，連車也不 德苦思冥想了一天，不明白客戶為什么對已經挑選好的汽車突然放棄了。夜里 11點，他終于忍不住給名 電話，詢問顧客突然改變主意的理由。客戶不高興地在電話中告訴他：“今天下午付款時，我同你談到 兒子，他剛考上密歇根大學，是我們家的驕傲，可是你一點也沒有聽見，只顧跟你的同伴談籃球賽。”問題：1 .在這個銷售過程中，吉拉德為什么會失敗？（8）2 .在做完了產品介紹和示范后推銷員最好應該沉默，其作用主要是什么？（10）3 .試列舉出5種成交技巧。（