1、客戶投訴處理規(guī)定培訓 客戶投訴處理工作管理規(guī)定客戶投訴處理工作管理規(guī)定 客戶投訴處理規(guī)定培訓客戶投訴處理工作管理規(guī)定客戶投訴處理工作管理規(guī)定 w 目目 的的 1、樹立良好企業(yè)形象，共同維護公司利益和良 好聲譽。 2、提高工作效率，優(yōu)化服務質量，提高客戶信 心，確保客戶滿意。w 適用范圍適用范圍 xx物業(yè)管理服務有限公司屬下各項目及 公司內(nèi)部相關業(yè)務部門。 客戶投訴處理規(guī)定培訓w 具體內(nèi)容具體內(nèi)容 w 1、凡屬xx公司之員工，當接到顧客投訴時，w 必須聆聽，同時將顧客投訴的時間、姓名、w 住址、聯(lián)系電話號碼及投訴主題詳細記錄，w 并將相關信息及時反饋客戶中心前臺（一般 w 情況下在24小時內(nèi)反饋

2、）。 客戶投訴處理規(guī)定培訓w 2、客戶中心前臺接到投訴信息后，必須做好匯w 總、核實、分析，根據(jù)各種投訴性質和程度w 及時作出相應的處理辦法，并于12小時內(nèi)向w 相關部門傳遞，要求限期處理和回復。w 3、屬非合理投訴事項的，客戶中心須向顧客耐w 心解釋，力求給予顧客諒解和寬容，對于難w 以說服的顧客，則由部門負責人須出面協(xié)調(diào)w 解決。客戶投訴處理規(guī)定培訓 4、屬日常投訴合理事項的，相關責任部門 接到客戶中心傳遞信息或調(diào)度后，須及 時核實，并組織落實相應工作，若遇特 情況或客觀等原因不能按規(guī)定時間完成 工作的，須在接到調(diào)度后的2個小時內(nèi) 向客戶中心前臺作出回應，以便向顧客 回復。客戶投訴處理規(guī)定

3、培訓w 5、相關部門將問題處理妥善后，須于2小時內(nèi)w 反饋客戶中心，以便跟進驗證和回訪顧客 w （回訪時效在2個工作日內(nèi)執(zhí)行）。w 6、屬緊急搶險搶修、重要重大或需要開發(fā)商解w 決等事項，接報人或前臺人員須于3分鐘內(nèi)w 知會相關部門作應急處理；各管理處負責人w 遇不能解決之重要重大事項，須于接報后的w 5分鐘內(nèi)上報物業(yè)公司主管領導，并于24小w 時內(nèi)提交相關書面報告。客戶投訴處理規(guī)定培訓w 7、物業(yè)公司主管領導遇不能協(xié)調(diào)解決的重要重w 大事項，須于接報后的10分鐘內(nèi)電話上報董w 事領導決策處理（并在48小時內(nèi)提交書面報w 告）；處理完畢后，由發(fā)展商客戶服務部會w 同物業(yè)公司于8小時內(nèi)跟進驗證，并于完成w 后的2個工作日內(nèi)回訪客戶。客戶投訴處理規(guī)定培訓w 8、首問人（即第一時間與客戶接觸和接w 報投訴的人），必須負責跟進客戶中w 心處理進度情況，客戶中心協(xié)調(diào)處理w 完畢，須于2小時內(nèi)反饋首問責任人。w 9、每周每月由客戶中心作統(tǒng)計評估分析w 報告，并反饋董事辦、總經(jīng)辦和開發(fā)w 商客戶服務部。客戶投訴處理規(guī)定培訓 10、不按本規(guī)定及相關工作流程配合工作， 而影響整體運作或引起客戶矛盾激化 有損公司利益和聲謄的，視其責任輕重 程度，根據(jù)公司制度，分別給予書面警告、 記過、記大過、降級或開除處理