1、會(huì)議營(yíng)銷市場(chǎng)運(yùn)作方案目 錄  第一節(jié) 概述2 第二節(jié) 顧客聯(lián)誼活動(dòng)的的實(shí)施3 第三節(jié) 健康講座活動(dòng)7 第四節(jié) 社區(qū)活動(dòng)9 第五節(jié) 活動(dòng)成功的影響因素 10 第六節(jié) 營(yíng)銷活動(dòng)的溝通技巧 12 第七節(jié) 會(huì)議營(yíng)銷的實(shí)施 18 第八節(jié) 社區(qū)活動(dòng)的實(shí)操技巧 21 第九節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷促銷員培訓(xùn)技巧 23  第一節(jié)概 述 一、 會(huì)議營(yíng)銷的定義 指通過定期組織會(huì)議的形式與目標(biāo)消費(fèi)者進(jìn)行有效溝及向其展示公司形象，傳遞公司產(chǎn)品信息，逐步增進(jìn)消費(fèi)者對(duì)公司及產(chǎn)品的認(rèn)知度肯定度，最終促進(jìn)購(gòu)買的一種銷售方式。 具體可以從以下幾方面認(rèn)識(shí)和理解： 1、 會(huì)議營(yíng)銷所做的溝通是企業(yè)與其目標(biāo)消費(fèi)者之間進(jìn)行的，有較

2、強(qiáng)的針對(duì)性。 2、 會(huì)議營(yíng)銷所做的溝通是通過組織會(huì)議的形式實(shí)現(xiàn)的，而非媒體廣告或其他形式。 3、 會(huì)議營(yíng)銷的本質(zhì)是溝通信息，贏得信任。建立感情，最終樹立和提升公司形象、促進(jìn)產(chǎn)品銷售。 二、 會(huì)議營(yíng)銷的目的、意義及優(yōu)勢(shì) 1、 會(huì)議營(yíng)銷目的加強(qiáng)公司與銷費(fèi)者在信息與情感方面的溝通，提升公司形象，擴(kuò)大產(chǎn)品知名度、美譽(yù)度，提高目標(biāo)顧客對(duì)公司產(chǎn)品的忠誠(chéng)度和購(gòu)買率。 2、 會(huì)議營(yíng)銷的意義此銷售方式注重產(chǎn)品的市場(chǎng)培育，無論是在淡季還是旺季，都能為公司未來產(chǎn)品的暢銷打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)并創(chuàng)造良好的消費(fèi)環(huán)境，它為企業(yè)與消費(fèi)者之間架起一座溝通的橋梁，使產(chǎn)品的推廣、宣傳、銷售、服務(wù)完美結(jié)合在一起。 3、 會(huì)議營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì) （

3、1） 易操作、成本低，能避開激烈的廣告競(jìng)爭(zhēng)。會(huì)議本身有明顯的運(yùn)行規(guī)律，操作時(shí)間越長(zhǎng)、經(jīng)驗(yàn)越豐富，可模仿性越低，隱蔽性越強(qiáng)，可有效避開激烈惡性競(jìng)爭(zhēng)和政府管制，易實(shí)施，而與巨額的廣告經(jīng)費(fèi)相比，成本較低。 （2） 雙向溝通，服務(wù)完善，與消費(fèi)者面對(duì)面進(jìn)行有效的溝通。及時(shí)了解并滿足消費(fèi)者的需求，解決他們遇到的問題，服務(wù)更高效。 （3） 交流情感，提高忠誠(chéng)度。定期與消費(fèi)者聯(lián)系、溝通，加深他們對(duì)公司的感情，對(duì)產(chǎn)品的了解和信任，不斷提高目標(biāo)消費(fèi)群的忠誠(chéng)度。 （4） 營(yíng)造氣氛，促進(jìn)購(gòu)買。通過會(huì)議，把有購(gòu)買意向的消費(fèi)者聚在一起，集中購(gòu)買，營(yíng)造出一種購(gòu)物氛圍。你買，他買，我也買，極大地調(diào)動(dòng)了現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)者的購(gòu)買熱情。

4、三、 會(huì)議形式與內(nèi)容 1、 戶外促銷活動(dòng)： 指選擇在公園、廣場(chǎng)等戶外場(chǎng)所，以折價(jià)、贈(zèng)送、現(xiàn)場(chǎng)展示等手段激發(fā)顧客的需求、促進(jìn)其購(gòu)買的活動(dòng)。 大型會(huì)議周期宜為每月一次，每次活動(dòng)應(yīng)選擇好主題，對(duì)消費(fèi)者非常有吸引力，能夠帶來實(shí)惠。比如：免費(fèi)游玩、醫(yī)學(xué)專家義診、真情回報(bào)等。在會(huì)議內(nèi)容上，可安排娛樂節(jié)目、健康咨詢、免費(fèi)檢測(cè)心血管疾病、血壓檢測(cè)、優(yōu)惠打折、購(gòu)買到一定金額時(shí)可發(fā)放金卡及有紀(jì)念價(jià)值的禮品等，促使消費(fèi)者從心理上產(chǎn)生購(gòu)買欲望。 特別強(qiáng)調(diào)大型會(huì)議必須得宣傳好、組織好、協(xié)調(diào)好，所有員工盡職盡力，這樣就能保證參加的人數(shù)和銷售額基本達(dá)到預(yù)期效果。 2、 室內(nèi)健康講座： 指場(chǎng)地選擇在影劇院、禮堂等，重在對(duì)忠誠(chéng)

5、顧客、潛在顧客傳播與公司產(chǎn)品相關(guān)的健康知識(shí)的活動(dòng)。 此類活動(dòng)適合于條件比較成熟的市場(chǎng)，目的在于提高產(chǎn)品的知名度，樹立企業(yè)的形象，把健康知識(shí)的傳播與宣傳品有機(jī)地結(jié)合在一起，增強(qiáng)產(chǎn)品的可信度。 該活動(dòng)顯著地增強(qiáng)與消費(fèi)者的情感交流，對(duì)擴(kuò)大消費(fèi)群效果明顯。周期宜為每周一次。活動(dòng)內(nèi)容應(yīng)重點(diǎn)突出，如中老年健康講座活動(dòng)。長(zhǎng)期堅(jiān)持大型健康講座活動(dòng)，將無淡季、旺季之分，在淡季樹口碑，在旺季促銷量。 3、 顧客聯(lián)誼活動(dòng)： 指選擇賓館、招待所、會(huì)議室等室內(nèi)場(chǎng)地，邀約目標(biāo)顧客聚在一起，開展科普講座、專家咨詢、文藝表演等親情服務(wù)活動(dòng)。 此活動(dòng)適合于市場(chǎng)開發(fā)的初期及成熟期，在短時(shí)間內(nèi)出銷量，有利于市場(chǎng)推廣，它要求做到：

6、a、 建立一批穩(wěn)定的忠實(shí)顧客； b、 實(shí)行對(duì)顧客的跟蹤服務(wù)（如家訪），實(shí)行上門免費(fèi)二次檢測(cè)，讓顧客真正覺得服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于期望值； c、 建立完整的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)（用數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷）； d、 實(shí)施者教育以建立顧客聯(lián)系制度。 比如在選擇目標(biāo)消費(fèi)群體時(shí)，必須掌握對(duì)方的經(jīng)濟(jì)情況、健康狀況、生活習(xí)慣等。做好售前、售中、售后服務(wù)工作。售前，如何與消費(fèi)者進(jìn)行有效溝通、如何刺激產(chǎn)生購(gòu)買欲望及動(dòng)機(jī)。售中，如何促進(jìn)消費(fèi)者的希望購(gòu)買及實(shí)現(xiàn)購(gòu)買。售后，如何促使再一次購(gòu)買，使其覺得公司的形象好，產(chǎn)品質(zhì)量好，介紹新的目標(biāo)消費(fèi)人群，這樣做既能體現(xiàn)服務(wù)和發(fā)現(xiàn)典型病歷，又能安撫無效病歷（衍生法）。 4、 社區(qū)活動(dòng)： 指在公園、干休所、居

7、民區(qū)等社區(qū)開展36項(xiàng)免費(fèi)檢測(cè)等活動(dòng)，6-8人一組，免費(fèi)檢測(cè)貫穿于所有其它活動(dòng)之中，讓消費(fèi)者有一個(gè)認(rèn)識(shí)過程。首先讓他知道：什么是亞健康？對(duì)特別顧客簡(jiǎn)單講明，送有天賜源健康手冊(cè)等,讓其知道天賜源保健食品群是如何養(yǎng)生保健的。 此活動(dòng)適合于市場(chǎng)活動(dòng)初期。目的：建立數(shù)據(jù)庫(kù)，鎖定消費(fèi)群，開展此項(xiàng)工作時(shí)，應(yīng)大范圍地開展，多設(shè)幾臺(tái)檢測(cè)儀，在公園、居民區(qū)、老年活動(dòng)中心等。操作中，檢測(cè)人員必須對(duì)圖像進(jìn)行分析、講解應(yīng)科學(xué)、準(zhǔn)確、易懂，并對(duì)顧客指出亞健康帶來的癥狀，恰到好處地將癥狀及不及時(shí)治療的后果與產(chǎn)品宣傳聯(lián)系起來。 四、 營(yíng)銷活動(dòng)部門的組織框架及崗位責(zé)任 1、 組織框架 醫(yī)生3名 市場(chǎng)部部長(zhǎng)一名 講座專家1名 主

8、持人1-2名 銷售（檢測(cè)）16-24名 2、 崗位責(zé)任 市場(chǎng)部部長(zhǎng)：負(fù)責(zé)整個(gè)活動(dòng)的宏觀指導(dǎo)，安排、協(xié)調(diào)各崗各人的工作任務(wù)。 講座專家：講解產(chǎn)品的機(jī)理。主持人：主持現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)節(jié)目，銜接各項(xiàng)活動(dòng)，調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的活動(dòng)氣氛。 銷售（檢測(cè)）：負(fù)責(zé)顧客檔案的收集及產(chǎn)品的銷售。 第二節(jié) 顧客聯(lián)誼活動(dòng)的實(shí)施 聯(lián)誼活動(dòng)與最終消費(fèi)者的直接交易是在銷售現(xiàn)場(chǎng)實(shí)現(xiàn)的，但它的成功與否離不開現(xiàn)場(chǎng)銷售前的每一步工作，有關(guān)人士曰：活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)銷售只不過是一場(chǎng)“閉幕式”，而在此之前的“三 次溝通”是關(guān)鍵所在。（30-50特小型會(huì)議） 建立數(shù)據(jù)庫(kù)存 100-120人 確認(rèn) 科普（身體檢測(cè)） 電話回訪（邀約） 送函到家 現(xiàn)場(chǎng) 社區(qū)、公園等 （

9、第二次溝通） （第三次溝通） （第一次溝通） 建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)是直銷活動(dòng)的起點(diǎn)。顧客數(shù)據(jù)庫(kù)為直銷活動(dòng)提供必需的顧客個(gè)人信息。 1、建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù) （1）個(gè)人數(shù)據(jù) 顧客數(shù)據(jù)顯然應(yīng)該包含所有顧客和潛在顧客的姓名，除顧客姓名外，你還必須盡量記錄所有顧客相關(guān)信息，來幫助你進(jìn)行消費(fèi)行為分析。這些信息包括：姓名、年齡、就業(yè)（如自由職業(yè)、白領(lǐng)、藍(lán)領(lǐng)、個(gè)體戶、退休等）、收入價(jià)層、工作性質(zhì)（家庭服務(wù)、零售業(yè)、傳媒等）、健康狀況。 （2）地址數(shù)據(jù) 它是公司與顧客和潛在顧客聯(lián)系的關(guān)鍵，同時(shí)，它還有助于分析消費(fèi)人群的區(qū)域分布，下面是我們應(yīng)該掌握的有關(guān)消費(fèi)者的地址信息。 詳細(xì)通信地址、電話 銷售區(qū)域（省城市場(chǎng)或其它地市級(jí)

10、城市） 傳媒區(qū)域覆蓋區(qū)域（電視、報(bào)紙廣告的覆蓋區(qū)域） （3）行為數(shù)據(jù) 行為數(shù)據(jù)是有關(guān)顧客和潛在顧客與公司交往的歷史記錄，它能告訴你顧客過去做過什么，每次購(gòu)買貨款的多少，以及購(gòu)買的時(shí)間和頻率、購(gòu)買地點(diǎn)、購(gòu)買原因 購(gòu)買時(shí)間 ·被邀時(shí)間 所購(gòu)產(chǎn)品 ·到會(huì)時(shí)間 購(gòu)買地點(diǎn)·回應(yīng)頻率 總之，顧客數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)根據(jù)為直銷活動(dòng)服務(wù)的原則收集登記數(shù)據(jù)。 2、數(shù)據(jù)的收集途經(jīng) （1） 社區(qū)科普隊(duì)提供：由6-8名人員組成科普隊(duì)，深入社區(qū)開展中老年性健康檢測(cè)與宣傳等活動(dòng)，登記每個(gè)被檢測(cè)者的信息資料。 （2） 利用金卡、抵價(jià)券：將金卡或抵價(jià)券贈(zèng)送給購(gòu)買金額在一定數(shù)量以上的顧客，領(lǐng)卡或使用券時(shí)必須填

11、好住址、姓名年齡等。 （3） 調(diào)查活動(dòng)：通過與產(chǎn)品功效相關(guān)的疾病調(diào)查，回收問卷收集參加者的資料，因?yàn)閱柧砩显O(shè)有住址、姓名、年齡、職業(yè)等欄。 3、 利用顧客數(shù)據(jù)庫(kù) 以病癥、區(qū)域、年齡等標(biāo)準(zhǔn)，篩選與活動(dòng)最相關(guān)的目標(biāo)消費(fèi)群體。比如，將要舉行“中老年人如何防治亞健康”的健康講座，可以從數(shù)據(jù)庫(kù)中調(diào)出所有亞健康的顧客資料，進(jìn)行邀請(qǐng)，這樣大大提高了活動(dòng)的針對(duì)性。 4、 建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)的注意事項(xiàng) （1） 及時(shí)更新顧客數(shù)據(jù)庫(kù)。 （2） 合并和刪除是保持顧數(shù)據(jù)庫(kù)清潔、更新數(shù)據(jù)的兩個(gè)基本操作。 如果顧客數(shù)據(jù)中某些客戶已經(jīng)變更了地址，或者一些人從不參加你的直銷活動(dòng)，那么你每次給他們打電話或寄邀請(qǐng)函就是浪費(fèi)，這樣的數(shù)

12、據(jù)應(yīng)該從顧客數(shù)據(jù)庫(kù)里刪除掉。可能由于顧客在兩次訂貨時(shí)提供的詳細(xì)資料略有差異，你的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)可能為同一個(gè)人保留了兩條記錄。你可能會(huì)給同一個(gè)人打相同的電話而花費(fèi)多余的錢，還可能會(huì)激怒一些顧客，這樣的客戶記錄應(yīng)該合并。一、 電話邀約  建立了數(shù)據(jù)庫(kù)資料，接下來的問題是如何把目標(biāo)消費(fèi)者請(qǐng)到活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)。研究表明，電話邀約是一種較為有效的方法。 1、 電話邀約的步驟： （1） 說明身分。接到陌生人的電話，接聽者通常持有一種戒備心理，亮明你的身份，把你介紹給顧客，這是成功邀約的前提。 （2） 詢問顧客使用產(chǎn)品的效果、病癥的改善情況。一是顯示公司對(duì)顧客的關(guān)心，售后服務(wù)的寄送；二是溝通感情，為正式邀約打

13、基礎(chǔ)。 （3） 發(fā)出邀請(qǐng)。邀約顧客參加公司組織的活動(dòng)，你可以簡(jiǎn)明告之活動(dòng)舉辦的時(shí)間、地點(diǎn)和大致內(nèi)容，重點(diǎn)突出此活動(dòng)為顧客帶來的好處，以引起他們足夠的興趣。 （4） 確定地址和送函時(shí)間。如果顧客表現(xiàn)出很濃的興趣，你可以確定他的詳細(xì)住址和送函時(shí)間。 2、 電話邀約的溝通技巧： （1） 語速和語氣：電話交談時(shí)，態(tài)度真誠(chéng)熱情，語調(diào)清晰溫和，語速平緩，不要太急，說話時(shí)的態(tài)度應(yīng)該始終像對(duì)待今天打的第一個(gè)電話一樣，避免用單調(diào)背誦式的口氣，說話時(shí)面帶微笑（微笑是可以通過電話“聽到”的） （2） 禮貌和友好 根據(jù)當(dāng)?shù)亓?xí)俗，用好稱謂，熟練掌握“您好”、“請(qǐng)”、“再見”、“對(duì)不起”、“謝謝”、等禮貌用語，不要稱對(duì)方

14、“你”，這有點(diǎn)粗魯，對(duì)方說話時(shí)，做到禮貌傾聽，用“噢”、“喔”、或重復(fù)對(duì)方的表示你一直在聽他講話。 （3） 控制交談時(shí)間：電話交談時(shí)，沒有人希望被打擾的太久，完成邀約要簡(jiǎn)潔而快速，一般控制在3-5分鐘。 3、 電話邀約時(shí)注意事項(xiàng)： （1） 為提高邀約的成功率，應(yīng)選擇重點(diǎn)顧客即經(jīng)濟(jì)條件較好、保健意識(shí)強(qiáng)，長(zhǎng)期患疾病或已購(gòu)買產(chǎn)品、功效明顯，年齡維持在45-70歲的消費(fèi)者。 （2） 如果被顧客拒絕，切不可動(dòng)怒生氣，仍應(yīng)保持禮貌用語。比如：“沒關(guān)系”，“歡迎您下次再來”等等。 （3） 切忌在早餐、午休、晚新聞時(shí)間打電話。 二、 上門送函 1、 上門送函的作用 （1） 體現(xiàn)公司邀請(qǐng)的誠(chéng)意，表達(dá)公司對(duì)顧客的

15、尊重。 （2） 面對(duì)面地深入溝通，可把活動(dòng)的主要內(nèi)容和程序細(xì)致地介紹給顧客，為現(xiàn)場(chǎng)促銷打基礎(chǔ)。 （3） 借此充分了解邀約對(duì)象意識(shí)、文化層次、購(gòu)買實(shí)力等以便在現(xiàn)場(chǎng)促銷時(shí)做到心中有數(shù)。 2、 上門送函的溝通技巧： （1） 根據(jù)顧客的年齡、衣著、行為特點(diǎn)來判斷顧客的喜好，然后具體情況向顧客推薦產(chǎn)品。 （2） 推薦時(shí)，語言要平穩(wěn)柔和，不能生搬硬套，要站在用戶立場(chǎng)上，引導(dǎo)其提出問題，逐步 （3） 提起顧客興趣。 （4） 介紹產(chǎn)品特點(diǎn)時(shí)，應(yīng)把產(chǎn)品的功能與顧客的實(shí)際問題（疾病關(guān)系）聯(lián)系在一起，刺激購(gòu)買欲望。 （5） 當(dāng)顧客產(chǎn)生興趣時(shí)，引導(dǎo)顧客參加活動(dòng)，把活動(dòng)主要的內(nèi)容、產(chǎn)品優(yōu)惠詳細(xì)介紹給顧客。 3、 上門送

16、函的注意事項(xiàng)： （1） 送函前再次與顧客電話聯(lián)系，讓對(duì)方在家等待。 （2） 合理分配送函任務(wù)，把送函線路大致一樣的邀請(qǐng)函集中在一起由同一人發(fā)送，以節(jié)約時(shí)間和精力，提高送函效率。 （3） 促銷員是顧客了解企業(yè)的窗口，衣著整潔大方、干凈得體，不得濃妝艷抹，奇裝異服。 三、 活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的具體操作 1、 前期準(zhǔn)備 （1） 場(chǎng)地選擇： 交通方便，在當(dāng)?shù)赜兄取⒏邫n次的賓館、酒樓或飯店政府會(huì)議禮堂，容納人數(shù)根據(jù)參會(huì)人數(shù)的多少而定。 （2） 場(chǎng)地布置： 簡(jiǎn)潔、明亮、配備主題橫幅、展板、電視、錄像、cd光盤、投影、屏幕、筆記本電腦（公司簡(jiǎn)介、產(chǎn)品介紹）、血壓計(jì)、產(chǎn)品、產(chǎn)品展示臺(tái)、宣傳資料等。 （3） 明確分工

17、： 活動(dòng)前一天，組織召開動(dòng)員大會(huì)，明確工作人員的崗位、職責(zé)，分工詳細(xì)，強(qiáng)化活動(dòng)的組織性、統(tǒng)一性、協(xié)調(diào)性，以便實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。 （4） 活動(dòng)模擬： 如有必要，事先舉行現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)模擬，保證活動(dòng)向良性方向發(fā)展。 2、 流程控制 （1） 主持人開頭語（約5分鐘）突出回報(bào)，制造聲勢(shì)和氣氛。此時(shí)此刻要求所有人全神貫注主席臺(tái)，保持會(huì)場(chǎng)安靜。適當(dāng)時(shí)候給予鼓掌，避免冷場(chǎng)。把聯(lián)誼會(huì)的內(nèi)容介紹給到場(chǎng)的顧客，同時(shí)介紹重點(diǎn)顧客。 （2） 公司領(lǐng)導(dǎo)致辭（約15分鐘），如果是高層次的活動(dòng)，先由總部領(lǐng)導(dǎo)代表總公司發(fā)言（約8-10分鐘），主要介紹公司的現(xiàn)狀、發(fā)展前景、企業(yè)目標(biāo)、規(guī)模，期突出回報(bào)，突出感謝廣大消費(fèi)者對(duì)我公司的支持和厚

18、愛；接著由公司經(jīng)理致辭（約5分鐘），公司總經(jīng)理、部門經(jīng)理分別站到主席臺(tái)上（每人一句祝福語），同時(shí)其他子公司或地區(qū)辦事處的領(lǐng)導(dǎo)也可以在列（說明我公司規(guī)模較大，實(shí)力較強(qiáng)）。如果是一般的平常活動(dòng)，由該級(jí)公司領(lǐng)導(dǎo)致辭即可。 （3） 專家講座（使用幻燈、錄像，約30分鐘）； a、 公司簡(jiǎn)介，產(chǎn)品原理、功能（附天賜源健康手冊(cè)）； b、 天賜源保健講座； a、 高血脂 b、 腎虛 c、 糖尿病 d、 婦科疾病 e、 內(nèi)分泌等 突出此權(quán)威性，以項(xiàng)目發(fā)言人身分出現(xiàn)，注意保持會(huì)場(chǎng)安靜。 （4） 有獎(jiǎng)問答（約10分鐘）：調(diào)動(dòng)顧客情緒，挖掘潛力顧客，要求員工與主持人密切配合，必要時(shí)可將答案提前告訴顧客，從而調(diào)動(dòng)該顧客

19、的積極性； （5） 文藝表演（約20分鐘）：要求適合中老年人，創(chuàng)意新穎，獨(dú)特，歡快，必要時(shí)公司主持人和員工也可參與。 （6） 中場(chǎng)休息（約20分鐘）：入音樂、錄像，此時(shí)間為導(dǎo)購(gòu)時(shí)期； （7） 娛樂節(jié)目（約20分鐘）：?jiǎn)T工、主持人帶頭，充分調(diào)動(dòng)顧客積極性，盡量讓潛在顧客參與。即興表演，注意員工和主持人的默契配合；刺激猶豫不決或情緒型的顧客購(gòu)買欲，以便實(shí)現(xiàn)購(gòu)買。 （8） 榮譽(yù)顧客上臺(tái)發(fā)言（約20分鐘）：根據(jù)邀請(qǐng)人數(shù)的多少，選擇榮譽(yù)顧客，上臺(tái)后，總部領(lǐng)導(dǎo)頒發(fā)紀(jì)念品，對(duì)他們表示忠心的感謝。留下2-3名具有代表性、影響力強(qiáng)、文化層次高、口才好、忠誠(chéng)為量維股份宣傳的榮譽(yù)顧客發(fā)言（提前溝通）。此間休息10分

20、鐘，讓榮譽(yù)顧客與重點(diǎn)顧客充分接觸、溝通、導(dǎo)購(gòu)。 （9） 幸運(yùn)抽獎(jiǎng)（約20分鐘）：獎(jiǎng)項(xiàng)與獎(jiǎng)品可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況確定a、獎(jiǎng)品設(shè)立： 特等獎(jiǎng)、一等獎(jiǎng)、二等獎(jiǎng)、三等獎(jiǎng)、紀(jì)念獎(jiǎng)；b、獎(jiǎng)品為產(chǎn)品；c、最好每個(gè)人都中獎(jiǎng)。 （10） 結(jié)束：主持人提醒大家，進(jìn)一步檢測(cè)，咨詢，以便促銷員繼續(xù)導(dǎo)購(gòu)。顧客離場(chǎng)時(shí)，專人歡送。 四、 注意事項(xiàng)： 1、 工作人員必須著裝統(tǒng)一，佩帶工作牌。 2、 顧客進(jìn)場(chǎng)時(shí)，禮儀人員衣著整潔，身佩授帶，舉止端莊，自然親切，微笑致意，彬彬有禮。 3、 促銷員在引導(dǎo)各自顧客時(shí)，選擇性進(jìn)行檢測(cè)，咨詢、溝通（促銷）貫穿于整個(gè)活動(dòng)現(xiàn)過程，切忌強(qiáng)行硬銷。 4、 在活動(dòng)過程中，體現(xiàn)“親情服務(wù)”“情感投資”，以

21、“創(chuàng)造顧客、服務(wù)顧客”為宗旨，務(wù)必要求每個(gè)員工全心全意為消費(fèi)者竭誠(chéng)服務(wù)。 5、 促銷員之間必須互補(bǔ)，集體觀念強(qiáng)，避免非自己的顧客則淡漠之的思想。務(wù)必記住他（她）是我們消費(fèi)者，是上帝。 6、 注意促銷員與專家、主持人三者之間的密切配合，控制好會(huì)場(chǎng)氣氛，會(huì)場(chǎng)氛圍決定銷量的好壞，盡量做到掌聲不斷，笑聲連連。 第三節(jié)健康講座活動(dòng)  一、 健康講座活動(dòng)的概述 （一） 定義： 指場(chǎng)地選擇在影劇院、禮堂等，重在對(duì)忠誠(chéng)顧客和潛在顧客傳播與公司產(chǎn)品相關(guān)的醫(yī)學(xué)健康知識(shí)的活動(dòng)。按規(guī)模區(qū)域的大小，健康講座可分為全省全市范圍內(nèi)的大型健?到滄褪心諛稱慕】到滄?（二） 開展健康講座的前提： 1、 產(chǎn)品必須具有顯著

22、功能。產(chǎn)品是我們銷售的基礎(chǔ)，中短期內(nèi)要有效果。 2、 產(chǎn)品消費(fèi)具有重復(fù)購(gòu)買的特點(diǎn)。 3、 目標(biāo)消費(fèi)群明確且較為固定。 4、 活動(dòng)前期有一定的宣傳力度和基礎(chǔ)。 5、 事先培養(yǎng)合格的活動(dòng)組織者和知名專家 （三） 開展健康講座的意義： 1、 溝通感情： 隨著健康意識(shí)的增強(qiáng)，人們?cè)絹碓娇释私饨】抵R(shí)，中老年人尤其如此。而健康講座正切中人們的這一需求，自然贏得消費(fèi)的好感，增進(jìn)了公司與他們的感情。 2、 口碑宣傳 人是有感情的，你對(duì)他好，他也對(duì)你好。通過定期舉行的免費(fèi)健康講座，消費(fèi)者體會(huì)到公司對(duì)顧客的關(guān)心，一是從感情上認(rèn)同公司和產(chǎn)品，他們將自發(fā)地向周圍的人稱贊公司的產(chǎn)品，從而起到良好口碑宣傳的作用。 3

23、、 樹立形象 達(dá)到公益宣傳的目的，樹立公司、產(chǎn)品的形象，提升公司、產(chǎn)品品牌。 4、 促進(jìn)銷售 現(xiàn)在的消費(fèi)者尤其是有一定文化層次的消費(fèi)者，對(duì)保健預(yù)防疾病的消費(fèi)日趨理性，他們?cè)谫?gòu)買前一般要求“知其理”（明白其中科學(xué)道理）。公司通過講座向消費(fèi)者傳遞產(chǎn)品相關(guān)的醫(yī)學(xué)原理，疾病防治、生產(chǎn)科技、可打消顧客心中的疑慮，讓其放心購(gòu)買。 二、 健康講座活動(dòng)的實(shí)施 （一） 前期準(zhǔn)備 1、 明確活動(dòng)目的：傳播健康知識(shí)及理念堅(jiān)定消費(fèi)者對(duì)天賜源產(chǎn)品的忠誠(chéng)，挖掘潛在消費(fèi)者。 2、 確定活動(dòng)目標(biāo)群體：天賜源的新老顧客和潛在顧客。 3、 確定活動(dòng)時(shí)間：健康講座一般為每周一次，安排在中老年人相對(duì)空閑的時(shí)間段。 4、 確定活動(dòng)地點(diǎn)

24、：選擇健康講座的場(chǎng)所時(shí)要求做到a、交通方便，在當(dāng)?shù)赜幸欢ㄖ龋妆嬲J(rèn)：b、室內(nèi)環(huán)境優(yōu)美寧?kù)o，如經(jīng)濟(jì)文化發(fā)達(dá)的電影院、禮堂、學(xué)校、賓館等;c、根據(jù)目標(biāo)群體人數(shù)預(yù)測(cè)，定場(chǎng)地大小，不能擁擠;d、無電子游戲等娛樂噪聲干擾;e、場(chǎng)地一經(jīng)確定，不宜隨意更改;f、大中型講座分區(qū)域定期舉辦 5、 定崗定責(zé)（略） 6、 物品準(zhǔn)備： 貨物：品種必須齊全，運(yùn)輸必須安全 宣傳品：橫幅、展板、宣傳冊(cè)、彩報(bào)、臺(tái)布、價(jià)格表 飲水機(jī)、錄音機(jī)、磁帶等 檢測(cè)儀器：檢測(cè)儀、血壓表、急救箱等 7、 事前宣傳： （1） 社區(qū)海報(bào)、傳單 （2） 電話預(yù)約 （3） 寄送邀請(qǐng)函 （4） 必要的報(bào)紙電視通知 8、 費(fèi)用預(yù)算 （1） 場(chǎng)地租用

25、費(fèi) （2） 獎(jiǎng)品費(fèi) （3） 主持或嘉賓出場(chǎng)費(fèi) 9、 應(yīng)急準(zhǔn)備：如備用急救箱以防老年人犯病 10、形成方案 （二） 會(huì)場(chǎng)操作 1、 布置會(huì)場(chǎng)：頭一天下午，會(huì)務(wù)組去會(huì)場(chǎng)布置。 2、 流程控制 （1） 工作人員提前1-2小時(shí)到崗位，佩帶工作證 （2） 引導(dǎo)消費(fèi)者現(xiàn)場(chǎng)咨詢、檢測(cè)、購(gòu)物 （3） 到規(guī)定時(shí)間，主持人或主講人出場(chǎng)宣讀活動(dòng)議程（10分鐘） （4） 專題講座（30分鐘） （5） 消費(fèi)者發(fā)言（20分鐘） （6） 有獎(jiǎng)問答或娛樂活動(dòng)（15-30分鐘） （7） 主持人發(fā)布公司最新信息及下次活動(dòng)安排（15分鐘） （8） 結(jié)束 3、 注意事項(xiàng) （1） 所有工作人員必須熱情服務(wù)，禮貌待人 （2） 工作人員應(yīng)

26、統(tǒng)一佩帶工作證 （3） 組織好檢測(cè)，并詳細(xì)講解檢測(cè)情況 （4） 詳細(xì)回答消費(fèi)者所咨詢的健康問題 （5） 積極主動(dòng)控制現(xiàn)場(chǎng)氣氛向良性發(fā)展 （6） 對(duì)突發(fā)事件應(yīng)采取積極、有效的應(yīng)急措施 （7） 售貨人員應(yīng)確保貨、款、帳一一相符 （8） 參加活動(dòng)的工作人員，必須服從分配，盡職盡責(zé)，堅(jiān)守崗位 （9） 活動(dòng)結(jié)束時(shí)全體工作人員應(yīng)熱情歡送消費(fèi)者離場(chǎng)，并整理物品，善后感謝場(chǎng)地提供方的協(xié)助 （三） 后期總結(jié) 1、 活動(dòng)效果評(píng)估和總結(jié) （1） 成功之處 （2） 不足之處 （3） 下次改進(jìn)措施 2、 素材整理 包括相片、講稿、錄音磁帶、錄相資料等  第四節(jié) 社區(qū)活動(dòng) 一、 社區(qū)活動(dòng)的概述 （一） 定義 指

27、在公園、干休所、居民區(qū)、老年人活動(dòng)中心等社區(qū)開展心血病檢測(cè)等活動(dòng)。 6-8人一組，做鎖定目標(biāo)消費(fèi)人群的基礎(chǔ)工作（第一次溝通，主要掌握登記人的健康狀況、經(jīng)濟(jì)狀況以及家庭住址和電話號(hào)碼，這一項(xiàng)非常重要。） （二） 意義 1、 充實(shí)顧客數(shù)據(jù)庫(kù)：在社區(qū)為目標(biāo)消費(fèi)群做健康咨詢的同時(shí)，讓消費(fèi)者填寫登記表，可收集他們的個(gè)人資料，方便以后做針對(duì)性的直面營(yíng)銷。 2、 加強(qiáng)宣傳的有效性：深入社區(qū)宣傳，更貼近消費(fèi)者，宣傳時(shí)性強(qiáng)，可挖掘潛在消費(fèi)者。 （三） 人員配備： 1、 門迎一名：是檢測(cè)活動(dòng)的窗口，主要職責(zé)是對(duì)過往顧客進(jìn)行口碑宣傳，對(duì)看到通知來顧客 要面帶微笑，對(duì)行動(dòng)不便的要用攙、扶等親情化的動(dòng)作，做到不卑不亢。

28、 2、 登記員1-2名：負(fù)責(zé)引導(dǎo)被檢測(cè)者填寫登記表，要求必須耐心幫助目標(biāo)人群按要求仔細(xì)填寫表格，特別是姓名、電話、家庭住址的填寫必須清楚。 3、 量身高、體重一名：負(fù)責(zé)顧客身高、體重的檢測(cè)，注意親情化服務(wù)。 4、 量血壓一名：注意要對(duì)血壓的數(shù)據(jù)精確到個(gè)位數(shù)。（量血壓前要簡(jiǎn)單的詢問顧客是否近期量過血壓等等。） 5、 功能檢測(cè)員一名：檢測(cè)員不一定由醫(yī)生來承擔(dān)，但他一定要熟悉心功能參數(shù)檢測(cè)儀檢測(cè)和檢測(cè)結(jié)果的講解。 6、 咨詢一名：作健康咨詢，主要是跟蹤檢測(cè)結(jié)果相關(guān)的疾病咨詢，負(fù)責(zé)逐一向顧客解釋檢測(cè)結(jié)果。 7、 外圍協(xié)調(diào)一名：縱觀全局，協(xié)調(diào)組織、安排整場(chǎng)活動(dòng)，哪里最忙就去哪里，對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行處理，一切

29、以服務(wù)為主。 （四） 社區(qū)活動(dòng)的實(shí)施 1、 活動(dòng)前的準(zhǔn)備 （1） 確定活動(dòng)目標(biāo)群體：社區(qū)中年齡在45歲以上的中老年人。 （2） 確定活動(dòng)時(shí)間：時(shí)段選擇社區(qū)人流量最大的時(shí)間。 （3） 聯(lián)系好活動(dòng)地點(diǎn)：社區(qū)活動(dòng)的地點(diǎn)多為公共場(chǎng)所，聯(lián)系場(chǎng)地時(shí)需與各方溝通談妥。 （4） 準(zhǔn)備物品：備好要用的檢測(cè)儀、血壓表、桌椅、貨物、白大褂、橫幅、展板、宣傳品、引導(dǎo)牌。 2、 現(xiàn)場(chǎng)的具體操作 （1） 現(xiàn)場(chǎng)布置：桌椅擺放要整齊有序，并鋪上印有公司企業(yè)的臺(tái)布;把的宣傳牌放在顯眼位置;宣傳材料放在檢測(cè)儀旁邊，方便受檢測(cè)者拿。 （2） 主動(dòng)邀請(qǐng)：被動(dòng)地等消費(fèi)者不如主動(dòng)地邀請(qǐng)他們，這樣可提高目標(biāo)群體的參與率和有效率。 （3）

30、精心檢測(cè)：檢測(cè)時(shí)應(yīng)流暢自如，講解時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確權(quán)威，讓人信服。同時(shí)填寫顧客資料要求完整、準(zhǔn)確。 3、 注意事項(xiàng) （1） 工作人員必須熱情禮貌。 （2） 工作人員應(yīng)佩戴統(tǒng)一的工作證，著工作服。 （3） 檢測(cè)員對(duì)檢測(cè)圖像的分析應(yīng)科學(xué)、準(zhǔn)確、易懂。 （4） 整個(gè)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)必須體現(xiàn)親情化服務(wù)，多于客戶聊天、溝通。 4、 活動(dòng)后期總結(jié)和整理 （1） 將收集到數(shù)據(jù)資料整理后，遞交給顧客數(shù)據(jù)庫(kù)管理員 （2） 回顧本次活動(dòng)，找出成功點(diǎn)，提出改進(jìn)點(diǎn)，力爭(zhēng)下次做的更好。   第五節(jié) 活動(dòng)成功的影響因素 一、活動(dòng)與媒體 無論何種形式的促銷活動(dòng)前期準(zhǔn)備工作必須充分，包括場(chǎng)地的選擇、活動(dòng)主體、宣傳方式、物品

31、準(zhǔn)備、人員安排等。其中活動(dòng)前期的宣傳工作尤為重要，是活動(dòng)是否成功的主要因素之一。現(xiàn)根據(jù)活動(dòng)的形式與規(guī)模，將媒體的橋梁作用于分述于此。 1、 大型活動(dòng)：預(yù)測(cè)參加人數(shù)在1000人以上，銷售額在當(dāng)日達(dá)20萬元以上，可以通過報(bào)紙、電視、電臺(tái)等媒體進(jìn)行，以電臺(tái)、報(bào)紙預(yù)告為主，電視為輔。如廣播電臺(tái)中主持人通知、專家通知、滾動(dòng)廣告插播通知，一般提前7-10天開始預(yù)告為宜。 2、 中型活動(dòng)：預(yù)測(cè)參加人數(shù)在500人以上，通過電臺(tái)、報(bào)紙、邀請(qǐng)函等媒體、電臺(tái)通知為主，提前3-5天開始預(yù)告。 3、 小型活動(dòng)：參加人數(shù)在50-100人左右，通過電話邀約，寄送請(qǐng)柬，或上門邀請(qǐng)。 其優(yōu)點(diǎn)：（1）選擇目標(biāo)消費(fèi)群針對(duì)性強(qiáng)；（2

32、）對(duì)于消費(fèi)者而言，享受到尊重，以服務(wù)的真誠(chéng)和產(chǎn)品的質(zhì)量打動(dòng)消費(fèi)者的心。另外，對(duì)于開展定點(diǎn)、定時(shí)的常規(guī)活動(dòng)，可在每次現(xiàn)場(chǎng)通知下一次活動(dòng)。根據(jù)以上幾種情況，在制訂每一次方案之前，選擇什么樣的媒體宣傳尤為重要，一方面考慮投入的資本與產(chǎn)品的回報(bào)價(jià)值，而電臺(tái)作為活動(dòng)的重要宣傳媒體，其優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)在：活動(dòng)場(chǎng)所為主持人、專家、服務(wù)專員、聽眾之間提供了面對(duì)面的交流機(jī)會(huì)，拉近了廠商與消費(fèi)者的心理距離，加大親和力，增加了感情，為了產(chǎn)品的宣傳、推廣、銷售提供良好的氣氛和環(huán)境。 二、 活動(dòng)與產(chǎn)品 產(chǎn)品，一切營(yíng)銷活動(dòng)的基礎(chǔ)，他決定著活動(dòng)營(yíng)銷的成敗。 1、 提升產(chǎn)品的附加價(jià)值 長(zhǎng)期以來，人們對(duì)產(chǎn)品概念的理解往往局限在質(zhì)量、性

33、能等物質(zhì)形態(tài)上，這是一種生產(chǎn)觀念支配下的舊產(chǎn)品概念。 現(xiàn)代市場(chǎng)的核心是滿足顧客的需要，從現(xiàn)代營(yíng)銷觀念考察產(chǎn)品的內(nèi)涵，它包括一系列有形的物質(zhì)屬性和諸多的無形心理屬性。消費(fèi)者購(gòu)買一種產(chǎn)品，追求的不僅是產(chǎn)品本身，還是某種需求和欲望的滿足。比如老年人用品，他們?cè)讷@得產(chǎn)品的物質(zhì)形態(tài)之外，還希望得到良好的服務(wù)和贏得健康的快樂。 因此，在活動(dòng)中提供完善的售前、售中、售后服務(wù)，讓顧客得到心理上的某種滿足，提升產(chǎn)品的附加價(jià)值，可以使銷售效果更佳。 2、 捆綁式銷售產(chǎn)品 這主要針對(duì)顧客聯(lián)誼活動(dòng)和成熟的市場(chǎng)的活動(dòng)。 把功能相近的或相關(guān)的產(chǎn)品組成進(jìn)行捆綁式銷售，對(duì)提高銷售額和售貨效率意義很大。而活動(dòng)營(yíng)銷通過活動(dòng)進(jìn)行多

34、次雙向的有效溝通，消費(fèi)者經(jīng)過豐富的感情認(rèn)識(shí)和理性思考，對(duì)產(chǎn)品有了很強(qiáng)的認(rèn)同感和忠誠(chéng)感。在這樣的情況下，銷售捆綁式已具備可能，充分發(fā)揮活動(dòng)產(chǎn)生的最大銷售力，才能事半功倍3、 制定產(chǎn)品優(yōu)惠價(jià)格  在活動(dòng)中，制定優(yōu)惠的產(chǎn)品價(jià)格，可以吸引消費(fèi)者，提高銷售額，但價(jià)格是要敏感神經(jīng)，得小心慎用。折扣不能太低。價(jià)格折得過低，不僅降低了自己的利潤(rùn)空間，而且會(huì)讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的真實(shí)價(jià)格產(chǎn)生懷疑。 優(yōu)惠價(jià)要保持相對(duì)穩(wěn)定和統(tǒng)一。價(jià)格如果忽高忽低，缺乏相對(duì)穩(wěn)定性，無法使消費(fèi)者信任產(chǎn)品的價(jià)格，尤其是買了高價(jià)產(chǎn)品的顧客有種吃虧心理，難以平衡，進(jìn)而影響他對(duì)產(chǎn)品的感情和再購(gòu)買。 三、活動(dòng)與心態(tài) 良好的心態(tài)是事業(yè)成功的一

35、半，具體包括信心、進(jìn)取心、細(xì)心和耐心。 （四） 信心：做任何事，干任何工作，一定要有信心，心里抱有必勝的信念和勇氣，才有可能沖破重重困難，把活動(dòng)做到底，把活動(dòng)做成功。 （五） 進(jìn)取心：做好任何工作離不開進(jìn)取心，特別是開拓市場(chǎng)，因?yàn)楝F(xiàn)今的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈來愈激烈，猶如逆水行舟，不進(jìn)則退。作為一個(gè)開拓市場(chǎng)者，應(yīng)永不自滿，不斷進(jìn)取。比如，參加活動(dòng)的人?嗆飭炕疃欠癯曬鬧匾副輟獯位疃戳?0人，下次活動(dòng)爭(zhēng)取來100人，150人，200人。給自己訂指標(biāo)，加壓力。全身心地投入到工作中去，平時(shí)要多思考問題，總能找到解決問題的方法，不能滿足已經(jīng)取得的成績(jī)。小富即安，是干不成大事的。一般來說，訂的目標(biāo)越高，取得的成績(jī)?cè)酱?/p>

36、。 （六） 細(xì)心：俗話說，膽大心細(xì)。營(yíng)銷活動(dòng)籌備工作事務(wù)繁雜，協(xié)調(diào)事項(xiàng)多，方方面面都盡可能考慮周全，比如活動(dòng)中老年人的安全問題、貨款的安全問題，工作中不能有一點(diǎn)疏忽。 （七） 耐心：活動(dòng)營(yíng)銷是通過多次反復(fù)的情感溝通，讓消費(fèi)者從內(nèi)心認(rèn)同產(chǎn)品，與公司建立感情，最終達(dá)到銷售產(chǎn)品的目的，因而活動(dòng)營(yíng)銷需要一個(gè)過程，切不可急功近利。妄圖一次活動(dòng)溝通就促成銷售，這樣反而使消費(fèi)者反感，從心里產(chǎn)生排斥。  第六節(jié) 營(yíng)銷活動(dòng)的溝通技巧 一、如何獲得顧客的信賴 1、 獲得顧客信賴的要點(diǎn) （1） 對(duì)待顧客要熱情 （2） 以顧客利益為重，一切從顧客的利益出發(fā)，把向顧客推銷看成是向自己推銷，幫助顧客選購(gòu)適合的產(chǎn)

37、品。 （3） 實(shí)事求是，坦誠(chéng)相見。 （4） 真誠(chéng)為顧客服務(wù)，將顧客的購(gòu)物煩惱減小為零。 2、 促銷員言談舉止方面的禁忌 a） 說話時(shí)，眼睛不看著顧客，會(huì)暴露出你內(nèi)心的膽怯心理，使顧客產(chǎn)生懷疑。因此要克服畏懼心理，講話時(shí)要用自然的眼光看著對(duì)方，看著一個(gè)部位，保持并顯出自信。 b） 不要神態(tài)緊張，口齒不清。 c） 站姿要準(zhǔn)確，不要有小動(dòng)作，如兩腿來回抖動(dòng)。 d） 講話時(shí)不夾帶不良口頭語或說話唾沫飛濺。 e） 切忌談?wù)擃櫩偷纳砣毕荨?f） 盡可能讓顧客說：“是”。 二、 如何向顧客推銷產(chǎn)品 1向顧客推銷產(chǎn)品時(shí)采取什么步驟 從推銷心理學(xué)的角度來看，顧客的購(gòu)買行為一般可分四個(gè)階段；注意階段（對(duì)刺激物的

38、注意） 產(chǎn)生興趣 產(chǎn)生欲望 行動(dòng)階段（即付諸購(gòu)買行動(dòng)）。 針對(duì)以上要點(diǎn)，我們采取四個(gè)步驟： （1） 吸引顧客的注意力，促銷員應(yīng)講話而不要讓顧客先開口，掌握主動(dòng)權(quán)，規(guī)范促銷現(xiàn)場(chǎng)，以pop等工具突出宣傳產(chǎn)品。 （2） 引起顧客的興趣，以產(chǎn)品的實(shí)際演示及生動(dòng)的解說吸引顧客。 （3） 激發(fā)顧客購(gòu)買欲望。 （4） 促使顧客采取行動(dòng)。 2介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)注意的問題 a） 保持愉快和睦的氣氛。 b） 樂于幫助顧客。 c） 對(duì)顧客的詢問要耐心細(xì)致地回答，不厭其煩。 d） 要以和善的口氣來說明產(chǎn)品，不可用強(qiáng)迫式的命令語氣。 e） 要配合顧客的認(rèn)識(shí)進(jìn)度，不要急于把所有的產(chǎn)品特點(diǎn)一口氣講完，即不讓顧客有思考的時(shí)間，一次

39、進(jìn)入過多的信息，顧客接受不了，效果反而不好。 f） 給予顧客提問的機(jī)會(huì)，以把握顧客的需求心理動(dòng)態(tài)。 g） 盡量使用客觀的證據(jù)說明特點(diǎn)，避免摻雜個(gè)人主觀臆斷 h） 充分示范產(chǎn)品，增強(qiáng)說明的效果。 i） 盡可能讓顧客試用產(chǎn)品，以增加其購(gòu)買興趣。 j） 介紹產(chǎn)品時(shí)不要夸大其詞，說得過頭，以失其真，引起顧客的反感。 k） 不論是說明或示范，都要力求生動(dòng)。 l） 顧客就產(chǎn)品提出問題后要立即回答，以免顧客失去興趣。 m） 介紹產(chǎn)品時(shí)語言要流暢自如，顯示出充分的自信心。 3向顧客作產(chǎn)品介紹時(shí)應(yīng)注意哪些問題 a） 老顧客講話宜早不宜晚。在簡(jiǎn)略介紹產(chǎn)品特點(diǎn)時(shí)讓顧客參與介紹，讓服用產(chǎn)品的顧客親自介紹，談?wù)劮煤髷[

40、脫病魔的體會(huì)，增加其他顧客的興趣，進(jìn)一步堅(jiān)定其購(gòu)買信心。 b） 老顧客講親身感受時(shí)要煽情，講產(chǎn)品的功效有理有句。（提前與講話之人溝通好講話內(nèi)容） c）、演講時(shí)間不宜太長(zhǎng)。如果太長(zhǎng)，其他顧客就會(huì)產(chǎn)生反感，講話的效果就要打折扣。另外，老顧客要有1-2人，每個(gè)人的病歷不同，但療效卻很好，突出天賜源系列食品群功效和特性，使其他顧客產(chǎn)生購(gòu)買欲望。 另外，示范不要過于全面，要挑選對(duì)顧客最有影響的方面進(jìn)行示范。 三、如何刺激顧客購(gòu)買欲望 1刺激購(gòu)買欲望的要點(diǎn) 在促銷過程中，能否使顧客帶來益處。 2、 把產(chǎn)品與顧客的實(shí)際問題和需要相聯(lián)系。 3、 指出使用產(chǎn)品給顧客帶來的益處。 4、 比較差異。 5、 把顧客的

41、潛在需要與產(chǎn)品相聯(lián)系。 6、 產(chǎn)品展示，榮譽(yù)證展示也就是品牌的展示 2.說服顧客應(yīng)遵循和氣原則 a） 不與顧客爭(zhēng)論 b） 尊重顧客的意思，如果顧客錯(cuò)了不宜直言相告 c） 如果你錯(cuò)了，要勇于承認(rèn) d） 讓顧客多說話 e） 巧妙提問 f） 對(duì)顧客的看法和愿望表示理解和同情 g） 咨詢時(shí)，要避免爭(zhēng)論。 h） 在眾多信息傳遞中，應(yīng)先讓顧客知道他（她）心悅的信息，最好不要談令其傷感話題，千萬不要說“死”這個(gè)字。 四、如何向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客推銷 1、 向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客推銷的要點(diǎn) 讓顧客增加對(duì)已方企業(yè)了解，向顧客說明自己提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更為高品質(zhì)低價(jià)格的產(chǎn)品。要讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客知道，使用我方產(chǎn)品將會(huì)得到最好效果，

42、讓顧客覺得你真心為他著想，為他省錢而不為他花錢（應(yīng)多舉例說明），要從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的缺點(diǎn)與咱們產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)比，從而提高我們產(chǎn)品的療效，增加說服力讓其購(gòu)買。 2、為什么不要談?wù)撘逊降母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手 如果談?wù)撟约浩髽I(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，會(huì)使顧客對(duì)我方競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況及其產(chǎn)品有更多的了解，從而把注意力和興趣轉(zhuǎn)移到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品上，所以絕對(duì)不要談?wù)摗Ｈ纛櫩吞峒埃梢灾v明競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，語氣上顯得輕描淡寫，一筆帶過，著重講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的缺點(diǎn)，如：天雌甘產(chǎn)品只是單向調(diào)節(jié)雌激素，而天賜源大豆異黃酮是雙向調(diào)節(jié)雌激素并且還能美容養(yǎng)顏等。 五、如何處理顧客的抱怨 1處理顧客的抱怨的要點(diǎn) a） 顧客并非總是正確的，但讓顧客正確往往是

43、必要的，而且也是值得的。 b） 不要將顧客的抱怨視為對(duì)自己的指責(zé)與刁難。 c） 即使是顧客的錯(cuò)也不要責(zé)備她（他），應(yīng)向她（他）婉言指出，以維護(hù)其自尊心。 d） 查明原因，及時(shí)向顧客道歉，不要拖延和敷衍了事。 e） 要讓顧客感到你對(duì)她（他）提出的抱怨非常重視。 f） 在顧客怒氣未消時(shí)，不要發(fā)表你的意見。 g） 認(rèn)真聽取顧客的抱怨，直至顧客把窩在心里的所有抱怨都發(fā)泄出來，這樣顧客的激動(dòng)情緒才會(huì)平靜不來。逐漸恢復(fù)理智狀態(tài)，然后再與之商談，才有效果。 h） 不要用消極的態(tài)度對(duì)待顧客的抱怨。 i） 對(duì)顧客的抱怨要盡快解決，不允許有推諉現(xiàn)象的發(fā)生。 2顧客為什么產(chǎn)生價(jià)格異議 a） 經(jīng)濟(jì)狀況。 b） 對(duì)產(chǎn)品

44、的真實(shí)價(jià)值缺乏了解。 c） 以往購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)。 d） 不急需推銷產(chǎn)品。 e） 借口，以此為借口，避免購(gòu)買商品。 六、應(yīng)用文明用語 （一）部分文明用語 1、 您好！（歡迎光臨！） 2、 早上好！（下午好！晚上好！） 3、 請(qǐng)進(jìn)！請(qǐng)坐！（同時(shí)輔助手勢(shì)，注意：用輔助手勢(shì)引導(dǎo)方位時(shí)，要伸手掌，五指自然并攏，禁止單指引導(dǎo)方向。） 4、 請(qǐng)稍等。 5、 對(duì)不起，讓您久等了。 6、 對(duì)不起，打擾一下。 7、 請(qǐng)（請(qǐng)問） 8、 謝謝！（十分感謝！） 9、 再見！（請(qǐng)慢走，歡迎下次再來，明天見） 10、 稱呼客人：先生、小姐女士、小弟弟、小妹妹。 11、 稱呼客人的家人及同事的家人：令尊（父親）、令堂（母親）、令郎

45、（兒子）、令愛（女兒）。 12、 工作間接受上級(jí)指示：是！好的！明白！ （二）電話禮儀及語言規(guī)范1、 電話禮儀   接電話時(shí)，鈴聲不能超過三聲； 語調(diào)溫和、熱情，吐字清晰，語言簡(jiǎn)練； 不使用讓對(duì)方難以理解的省略句、方言土語或外語斷句等； 掛斷電話時(shí)，要確認(rèn)對(duì)方先掛斷后，自己才能掛斷；內(nèi)部電話等上級(jí)斷后，自己才能掛斷； 內(nèi)部員工通話時(shí)，即使對(duì)方失禮，我們也應(yīng)保持鄭重的態(tài)度，不準(zhǔn)出言不遜。 2、 語言規(guī)范 接聽電話：您好，量維科技股份； 撥打電話：您好，我是量維科技××，請(qǐng)問（外線電話）； 您好，我是×××，請(qǐng)問（內(nèi)線電話）； 結(jié)束通話：

46、謝謝，再見！ （三）關(guān)于打電話的方法和技巧 （1） 電話邀請(qǐng)的方法有兩種 a、 電腦電話（公司的內(nèi)存檔案名單） b、 發(fā)邀請(qǐng)函所留電話（新的客戶資源） a中有這么幾種類型； 參加過聯(lián)誼會(huì)但未購(gòu)買過產(chǎn)品 <b> 參加過聯(lián)誼會(huì)并購(gòu)買產(chǎn)品 <a> 未參加過聯(lián)誼會(huì)的 <c>  根據(jù)不同的檔案,打電話的話語、語氣就有所不同： 如：a邀請(qǐng)電話的打法：（最好打2-3次） “請(qǐng)問是*叔叔家嗎？我是中國(guó)健康產(chǎn)業(yè)促進(jìn)會(huì)的工作人員*，我們和西安量維生物納米科技股份有限公司共同舉辦的關(guān)愛老年健康工程活動(dòng)于2003年2月已開始正式啟動(dòng)了.這一工程是面向中老年人進(jìn)行健康知識(shí)普

47、及、健康狀況調(diào)查監(jiān)測(cè)、老年聯(lián)誼會(huì)等系列活動(dòng)組成。在活動(dòng)期間，不但有資深專家進(jìn)行健康知識(shí)講座、健康明星評(píng)選、生態(tài)健康旅游和精彩的文藝演出，而且還有精美的禮品贈(zèng)送和一等、二等、三等獎(jiǎng)抽獎(jiǎng)活動(dòng)。大將等著您，讓您在*天盡量抽出時(shí)間，把那天的時(shí)間安排好，希望您能準(zhǔn)時(shí)參加！” 注：最好是第一次與第三次之間為1天，第三次電話的時(shí)間為開會(huì)的前一天晚上，若叔叔來，問一下留幾個(gè)座位，順便告訴他，名額有限。 a、a邀請(qǐng)電話的打法（1-2次電話） “您好！請(qǐng)問*叔叔（阿姨）在家嗎？叔叔（阿姨）您好！我是西安量維生物納米科技股份有限公司的，我姓*。叔叔（阿姨）您在*年*月*日在*賓館參加過我們與中國(guó)健康產(chǎn)業(yè)促進(jìn)會(huì)聯(lián)合舉

48、辦的天賜源健康免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng)，是嗎？叔叔（阿姨）是這樣一個(gè)情況，我們企業(yè)承諾，凡是參加過檢測(cè)的顧客一年之內(nèi)有*次免費(fèi)復(fù)測(cè)的機(jī)會(huì)，明天（后天）在距您家很近的*賓館進(jìn)行復(fù)查活動(dòng)，望您以自己的身體為重，來*賓館進(jìn)行復(fù)測(cè)檢查。請(qǐng)您記錄一下時(shí)間，來參加這次跟蹤復(fù)測(cè)（如果同意，詳細(xì)說明時(shí)間、地點(diǎn)，確定人數(shù)）如有必要，最后應(yīng)補(bǔ)充說明：“叔叔（阿姨）再單獨(dú)跟您說一下明天的程序。首先由專家講一些中老年防病治病的保健知識(shí)，然后是健康免費(fèi)檢測(cè)，最后還贈(zèng)一些健康和養(yǎng)生方面的資料”。 b.發(fā)邀函的話述: 叔叔(阿姨)您好!稍微打擾您一下,我是中國(guó)健康產(chǎn)業(yè)促進(jìn)會(huì)的,我們現(xiàn)在國(guó)內(nèi)開展一項(xiàng) “情系桑榆,關(guān)愛中老年人健康的愛心工

49、程活動(dòng)”。這個(gè)活動(dòng)是由中國(guó)健康產(chǎn)業(yè)促進(jìn)會(huì)舉辦，由中國(guó)醫(yī)藥衛(wèi)生報(bào)和西安量維生物納米科技股份有限公司提供贊助。我們于*年*月*日在*賓館舉行一場(chǎng)迎“五一”關(guān)?欣夏耆私】禱疃飧齷疃腥瞿諶藎?（2） 講解一些中老年人防治病的保健知識(shí)； （3） 西安量維生物納米科技股份有限公司提供*項(xiàng)心腦血管免費(fèi)檢測(cè)，同樣的檢測(cè)在醫(yī)院是價(jià)值300元左右，但這是公益活動(dòng)，費(fèi)用由贊助單位提供； （4） 場(chǎng)上免費(fèi)贈(zèng)送一些健康和養(yǎng)生方面的資料。 這個(gè)很簡(jiǎn)單，我這兒有一份中國(guó)健康產(chǎn)業(yè)促進(jìn)會(huì)的正式邀請(qǐng)函，上面寫了時(shí)間，地點(diǎn)，到時(shí)歡迎您準(zhǔn)時(shí)參加。如果您能來，既得到了很多健康相關(guān)的知識(shí)，又能娛樂、高興等等。如果您沒有時(shí)間參加，也沒什么

50、損失，只是給您一份邀請(qǐng)函而已。 邀請(qǐng)函上所留電話的打法： “您好，請(qǐng)問*叔叔（阿姨）在家嗎？叔叔（阿姨）您好！我是昨天（切記第二天電話拜訪，否則會(huì)前功盡棄）*時(shí)間給您好送邀請(qǐng)函的中國(guó)健康產(chǎn)業(yè)促進(jìn)會(huì)的工作人員，我們是這樣一個(gè)情況，您看叔叔（阿姨），馬上就要到九九重陽節(jié)了，明天的聯(lián)誼會(huì)除了心臟免費(fèi)檢測(cè)外，我們還增加了許多娛樂游節(jié)目（有您最關(guān)心的健康知識(shí)講座、趣味小游戲、有獎(jiǎng)知識(shí)搶答等等，包您高興而來，滿意而歸）總之明天的聯(lián)誼會(huì)真是熱鬧多多，趣味多多。現(xiàn)在想和叔叔（阿姨）您核實(shí)一下座位？明天早晨8點(diǎn)，您拿好邀請(qǐng)函到*賓館，我們有接待，您告訴是*邀請(qǐng)的就可以了。叔叔（阿姨），重陽節(jié)快到了，我預(yù)祝您節(jié)日

51、快樂。 （四）電話邀約的11個(gè)信念 1、 我所接聽的每一個(gè)電話都是最重要的。 2、 我所接聽的每一個(gè)電話的對(duì)方都是我的貴人。 3、 我喜歡打電話的對(duì)方，我喜歡我打電話的聲音。 4、 我認(rèn)為電話是世界上最快的交通工具。 5、 我打電話可以得到我想要的結(jié)果。 6、 我下一次通電話比上一次都有進(jìn)步。 7、 因?yàn)槲乙獛椭鷦e人健康長(zhǎng)壽，所以我要打電話。 8、 我充滿熱情，我會(huì)自我感動(dòng)，自我感動(dòng)才能感動(dòng)別人。 9、 我是打電話的頂尖高手。 10、 沒有人會(huì)拒絕我，所謂的拒絕是他不夠了解或者我說話的方式不好。 11、 電話是我最好的朋友，我愛電話。 （八） 電話的技巧 1、 電話開頭語，注意公司形象。 2、

52、 笑容（滿臉笑容）。 3、 姿勢(shì)端正，清晰明朗。 4、 注意向?qū)Ψ叫卸Y，說一些致謝語。 5、 音量稍比平時(shí)聊天時(shí)高。 6、 保證每通電話清晰悅耳的聲音。 7、 讓電話響了兩聲再接。 8、 若電話響了五聲再接，要向?qū)Ψ降狼浮?9、 拿起話筒，先報(bào)公司名稱。 10、 若外人打來的電話，無論言語如何，都要致謝。 11、 要弄清楚對(duì)方是誰。 12、 對(duì)方的部門是什么，干什么的。 13、 左手拿電話，右手拿筆，準(zhǔn)備做好筆記。 14、 電話旁備備記錄。 15、 牢記五種技巧。 16、 找的人不在，要試探對(duì)方來電的目的。 17、 重復(fù)一次電話中重要事項(xiàng)，以便確定異誤。 18、 不可忽略掛電話的禮貌。 19、

53、 對(duì)方先掛，我后掛。 20、 確定對(duì)方掛電話的動(dòng)作快慢。 21、 避免在公司內(nèi)打私人電話（不一定是公司電話，手機(jī)也不能接聽，特殊情況除外）。 22、 在忙碌時(shí)若有私人電話要先掛斷。 23、 正確牢記顧客姓名。 24、 克服電話恐懼癥。 25、 將常回電話號(hào)碼制成表，貼在電話旁。 26、 對(duì)打進(jìn)電話要極具重要性。話的24個(gè)原則  1、 對(duì)方來電時(shí)，若要查資料，先掛斷，然后找到資料以后再打過去。 2、 對(duì)方問及需幾分鐘時(shí)要說得比估計(jì)時(shí)間長(zhǎng)。 3、 對(duì)無法負(fù)責(zé)的電話及時(shí)交與上司處理。 4、 不理解對(duì)方所提事項(xiàng)時(shí)，要反復(fù)送上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行判斷。 5、 對(duì)方不滿時(shí)，最好先聆聽對(duì)方的訴說，然后妥善解

54、決。 6、 對(duì)經(jīng)常打過來的電話也要有禮貌地給對(duì)方打過去。 7、 來電者若與公司問題無關(guān)，要有“度”回答（詳細(xì)但不能太羅嗦） 8、 即使別人打錯(cuò)電話也要有禮貌地給對(duì)方打過去。 9、 知道對(duì)方是長(zhǎng)途時(shí)，要親切詢問是否給對(duì)方打過去。 10、 事先要準(zhǔn)備詢問圖，以便回答對(duì)方（招聘或來人找）。 11、 預(yù)先了解到公司的工具（公交車路線等） 12、 聽不清楚對(duì)方聲音，要立即告訴對(duì)方。 13、 分清兩個(gè)電話的重要性（或電話正通時(shí)來人來訪的重要性），要征求對(duì)方意見掛斷。 14、 由外線轉(zhuǎn)達(dá)時(shí)，千萬要說聲，讓您久等了。 15、 拿起聽筒，深吸氣，再講話。 16、 和同事聊天時(shí)不能立即拿起聽筒。 17、 電話中的

55、人沒有離開時(shí)，不要大聲和其他人講話。 18、 即使不是自己的電話，也要認(rèn)真對(duì)待對(duì)方。 19、 即使熟悉對(duì)方聲音，也要確定對(duì)方是誰，以免弄錯(cuò)。 20、 電話中要確定對(duì)方姓名怎樣寫時(shí)，注意自己表達(dá)方式。 21、 若對(duì)方已進(jìn)入話題，可省略客套語句，直接進(jìn)入話題。 22、 即使對(duì)方公司名稱長(zhǎng)而且難忘，也不能省略字句，以免鬧出笑話。 23、 當(dāng)對(duì)方要打的人不在時(shí)，不要亂傳話。 （十） 有效撥打電話的策略 1、 要考慮對(duì)方的立場(chǎng)。 2、 盡量避免午休、晚飯時(shí)間（休息時(shí)間）。 3、 如果必順夜晚打電話，事先要打招呼。 4、 打?qū)Ψ诫娫挄r(shí)，確定對(duì)方鈴響十次以后再掛斷。 5、 要先說明意圖。 6、 若商談事務(wù)，

56、要先告訴對(duì)方。 7、 先將談話內(nèi)容備成備忘錄（打電話有什么事、目的、意義等） 8、 必要的資料，事先準(zhǔn)備妥當(dāng)。 9、 把重點(diǎn)反復(fù)重復(fù)幾遍（多次提醒對(duì)方）。 10、 講話流暢，不要顛三倒四。 11、 視情況讓對(duì)方重復(fù)一次（乘車路線、帶什么、時(shí)間、地點(diǎn)）。 12、 若對(duì)方不解意思（內(nèi)容）時(shí)，可換個(gè)人說話。 13、 在電話中傳達(dá)日期與時(shí)間時(shí)，要再三強(qiáng)調(diào)，以免對(duì)方聽錯(cuò)。 14、 即使對(duì)方是代言人，也不能忽視禮貌。 15、 碰到直撥時(shí)，要記清對(duì)方電話（單位、手機(jī)、住宅）。 16、 請(qǐng)對(duì)方來電邀約時(shí)，若自己不在，告訴別人再找誰。 17、 即使是熟客戶，也要報(bào)出名稱。 18、 對(duì)方公司名稱不好念時(shí)，要先查好資料再打電話，以免出錯(cuò)。 19、 若已和對(duì)方確定聯(lián)絡(luò)時(shí)間，要寫好備忘錄。 20、 有事打電話，對(duì)方不在時(shí)，要主動(dòng)聯(lián)絡(luò)對(duì)方。 21、 正在通話時(shí)，對(duì)方無意斷線，要主動(dòng)打過去找對(duì)方。 22、 自己另找時(shí)