1、連鎖企業門店營運管理連鎖企業門店營運管理第第3 3章章 連鎖門店店長的作業化管理連鎖門店店長的作業化管理學習目標學習目標 通過本章學習，了解連鎖門店店長的地位及資質要求，熟悉連鎖門店店長的工作職責和作業流程，掌握連鎖門店店長管理的重點，學會進行店長職業生涯設計。連鎖門店店長素質和崗位職責連鎖門店店長素質和崗位職責3.1連鎖門店店長作業流程和管理連鎖門店店長作業流程和管理重點重點3.2連鎖門店店長考核及職業生涯連鎖門店店長考核及職業生涯設計設計3.33.1 連鎖門店店長素質和崗位職責連鎖門店店長素質和崗位職責n3.1.1 連鎖門店店長素質連鎖門店店長素質n3.1.2 連鎖門店店長工作權力和崗位職

2、責連鎖門店店長工作權力和崗位職責n3.1.3 副店長的主要工作職責和范圍副店長的主要工作職責和范圍金牌店長金牌店長n中國連鎖經營協會推出零售業中國連鎖經營協會推出零售業“金牌店長金牌店長”推選活動。推選活動。n 通過總結與分享金牌店長的先進經驗，為通過總結與分享金牌店長的先進經驗，為促進連鎖企業培養一支能夠適應行業快速發促進連鎖企業培養一支能夠適應行業快速發展的店長隊伍起到了積極作用。展的店長隊伍起到了積極作用。n資料來源：中國連鎖經營協會資料來源：中國連鎖經營協會“金牌店長金牌店長”基本條件包括基本條件包括n1在本企業工作三年以上，從事店長工作兩在本企業工作三年以上，從事店長工作兩年以上的在

3、職店長。年以上的在職店長。n2所在門店經營狀況優異，業績位于本企業所在門店經營狀況優異，業績位于本企業前列。前列。n3樂于分享營運管理經驗。樂于分享營運管理經驗。n4所在門店近一年無商品質量、食品安全等所在門店近一年無商品質量、食品安全等重大事故，且無負面新聞報道。重大事故，且無負面新聞報道。2014年度“CCFA十佳金牌店長”n2006年10月，中國連鎖經營協會首次推出零售業“金牌店長” 推選活動，通過總結與分享金牌店長的先進經驗，為連鎖零售企業培養更多的優秀店長起到了積極的促進作用。CCFA“金牌店長”活動已連續舉辦九年，至今累計評出1114位“金牌店長”。部分“金牌店長”已經走上了更高的

4、崗位，負責整個企業（區域）的營運或采購業務，更充分地發揮個人能力。 n通過對平效、人效、凈利潤率等主要經營指標的評分，2014年度“CCFA十佳金牌店長”從167位金牌店長中脫穎而出。序號序號 姓名姓名 單位單位 1 1 賀正紅賀正紅 銀泰商業（集團）有限公司銀泰商業（集團）有限公司 2 2 李志堅李志堅 貴州合力商業投資集團貴州合力商業投資集團 3 3 劉學東劉學東 北京超市發連鎖股份有限公司北京超市發連鎖股份有限公司 4 4 李飛李飛 歐尚（中國）投資有限公司歐尚（中國）投資有限公司 5 5 鄭洪艷鄭洪艷 永輝超市股份有限公司永輝超市股份有限公司 6 6 楊遷楊遷 步步高商業連鎖股份有限公

5、司步步高商業連鎖股份有限公司 7 7 任玉曉任玉曉 華地國際控股有限公司華地國際控股有限公司 8 8 黃嘉幸黃嘉幸 江蘇五星電器有限公司江蘇五星電器有限公司 9 9 宋玉姐宋玉姐 上海城市超市有限公司上海城市超市有限公司 10 10 袁志文袁志文 湖南家潤多超市有限公司湖南家潤多超市有限公司 安徽省入選的金牌店長（安徽省入選的金牌店長（2010年）年）孫步明孫步明安徽百大合家福連鎖安徽百大合家福連鎖超市股份有限公司超市股份有限公司n工作簡歷及突出業績：工作簡歷及突出業績：n1984 年年-2000 年在合肥百大集團合肥百貨大樓股份有限公司工作；年在合肥百大集團合肥百貨大樓股份有限公司工作；n2

6、000 年年-2006 年在安徽百大合家福連鎖超市股份有限公司工作；年在安徽百大合家福連鎖超市股份有限公司工作；2007 年年-至今任安徽百大合家福連鎖超市股份有限公司黃山分公至今任安徽百大合家福連鎖超市股份有限公司黃山分公司總經理。司總經理。n是是1993 年合肥市先進工作者、年合肥市先進工作者、1993 年合肥市技術能手、年合肥市技術能手、1994 年年合肥市商務局先進工作者、合肥市商務局先進工作者、2007 年百大集團突出貢獻獎。年百大集團突出貢獻獎。n店長心得體會：店長心得體會：n1、大處著眼、小處著手、大處著眼、小處著手n2、勤于思考、勇于創新、勤于思考、勇于創新n3、知人善任、廉潔

7、自律、知人善任、廉潔自律n2014年度全國共有年度全國共有163位金牌店長位金牌店長n當地連鎖企業有哪些金牌店長當地連鎖企業有哪些金牌店長金牌店長資料分析學歷情況學歷情況比例比例碩士及以上碩士及以上2%本科本科23%高職（大專）高職（大專）42%高中（中專）高中（中專）32%初中及以下初中及以下1%3.1.1 連鎖門店店長素質連鎖門店店長素質n1）店長的職業定位）店長的職業定位n（1）店長的角色認知）店長的角色認知n（2）店長的職業化）店長的職業化 n（3）店長的角色地位）店長的角色地位 小張擔任一家連鎖超市的柜長已經小張擔任一家連鎖超市的柜長已經有一段時間了，現在的工作已經基本有一段時間了，

8、現在的工作已經基本駕輕就熟了，但是從職業發展的角度駕輕就熟了，但是從職業發展的角度考慮，他希望將來有朝一日能夠做到考慮，他希望將來有朝一日能夠做到店長的職位。店長的職位。 但他對店長的認識比較模糊，你能但他對店長的認識比較模糊，你能幫助小張準確理解店長的職位？幫助小張準確理解店長的職位？情景描述情景描述店長的角色認知店長的角色認知n連鎖門店店長連鎖門店店長 主要是指連鎖企業下屬直營門主要是指連鎖企業下屬直營門店的最高負責人，又被稱作為店的最高負責人，又被稱作為“零售業職業經零售業職業經理人理人”。n思考思考:n連鎖門店店長是門店的連鎖門店店長是門店的所有者所有者還是還是管理者管理者?店長的角色

9、地位店長的角色地位門店的代表者門店的代表者 經營目標的執行經營目標的執行者者 賣場的指揮者賣場的指揮者 門店士氣的激勵門店士氣的激勵者者 員工的培訓者員工的培訓者 各種問題的協調者各種問題的協調者 營運管理業務控制營運管理業務控制者者 工作成果的分析者工作成果的分析者 沃爾瑪創始人沃爾瑪創始人-山姆沃爾頓山姆沃爾頓n他不僅創立了沃爾瑪，還成為了沃爾瑪精神支柱。他不僅創立了沃爾瑪，還成為了沃爾瑪精神支柱。n他不但親手創造了沃爾瑪，而且在將近他不但親手創造了沃爾瑪，而且在將近30年的歲月里，一直年的歲月里，一直親自領導它的日常業務，決定著它的發展方向，并以自己的親自領導它的日常業務，決定著它的發展

10、方向，并以自己的風格、個性、理念深刻地影響著它，使沃爾瑪不僅創造了二風格、個性、理念深刻地影響著它，使沃爾瑪不僅創造了二戰后美國零售業最大奇跡，而且成為美國零售巨型公司中最戰后美國零售業最大奇跡，而且成為美國零售巨型公司中最有個性公司。有個性公司。n山姆一生都在勤勉地工作。在他山姆一生都在勤勉地工作。在他60多歲的時候，每天仍然從多歲的時候，每天仍然從早上早上4：30就開始工作就開始工作，直到晚上。他常親自帶頭喊口號、，直到晚上。他常親自帶頭喊口號、做晨操，以此鼓勵員工士氣，增強凝聚力，促使員工更好地做晨操，以此鼓勵員工士氣，增強凝聚力，促使員工更好地工作。工作。n目前沃爾瑪中國超過目前沃爾瑪

11、中國超過99.9%的員工來自中國本的員工來自中國本土，商場總經理土，商場總經理100%由中國本土人才擔任，由中國本土人才擔任，女性員工占比超過女性員工占比超過60%，管理團隊約，管理團隊約40%為女為女性。性。 n2009年公司成立了年公司成立了“沃爾瑪中國女性領導力沃爾瑪中國女性領導力發展委員會發展委員會”，以加速推動女性的職業發展。，以加速推動女性的職業發展。 n某顧客在門店購買某品牌電視，回家后發某顧客在門店購買某品牌電視，回家后發現有質量問題，第二天就找到超市客服部，現有質量問題，第二天就找到超市客服部，要求店長出面親自解決，并在超市現場大要求店長出面親自解決，并在超市現場大吵大鬧，周

12、圍圍觀許多顧客，超市客服人吵大鬧，周圍圍觀許多顧客，超市客服人員也無法控制局面。員也無法控制局面。n如果你是這家門店店長應該如何處理如果你是這家門店店長應該如何處理? 當小王從內勤崗位上被任命為一家連鎖當小王從內勤崗位上被任命為一家連鎖企業某門店的店長，既興奮又有點緊張。企業某門店的店長，既興奮又有點緊張。因為小王以前從未擔任過該職務，所以小因為小王以前從未擔任過該職務，所以小王迫切想知道店長的資質要求有哪些方面王迫切想知道店長的資質要求有哪些方面 ？ 你能告訴他嗎？你能告訴他嗎？情境描述情境描述3.1.1 連鎖門店店長素質連鎖門店店長素質店長的素質要求店長的素質要求身體方面 品格方面 性格方

13、面 技能方面 學識方面 店長的能力要求店長的能力要求店長的態度要求店長的態度要求 專業能力領導能力協調能力組織能力危機處理能力自我提升能力 成為門市的榜樣贏得下屬信賴和尊敬自我檢討改進缺點改善工作的方法促進組織良好溝通 2）店長的資質要求）店長的資質要求 性格素質n有積極的性格有積極的性格n有忍耐力有忍耐力n有開朗的性格有開朗的性格n有包容力有包容力品格素質榜樣的力量是無窮的。榜樣的力量是無窮的。好的品格可成為模仿。好的品格可成為模仿。學識素質n學識是才能的基礎學識是才能的基礎n才能是知識的實踐表現才能是知識的實踐表現店長在為誰工作？店長在為誰工作？多虧老早多虧老早練高溫生練高溫生活本領，活本

14、領，否則就死否則就死了！了！真舒服真舒服, ,誰講競誰講競爭厲害爭厲害, ,神經病神經病我是怎我是怎么死的么死的啊啊!你你是舒服是舒服死的死的. .今天今天殘酷的社殘酷的社會就是這會就是這樣?。訕樱。訙兀兀┪覀儾课覀儾糠址只锇榈幕锇榈膶懻眨懻眨埧岬奈磥?！殘酷的未來！競爭激烈競爭激烈拼的是拼的是“高高溫生活溫生活”真真本事本事 推銷商品的人推銷商品的人 業績好的導購員業績好的導購員 店鋪的管理者店鋪的管理者 店鋪的主人店鋪的主人 看看 店店 的的 人人店長角色認知店長角色認知?店長角色認知店長角色認知店鋪代表者店鋪代表者經營目標的執行者經營目標的執行者賣場指揮者賣場指揮者員工激勵者員工

15、激勵者工作成果的分析者工作成果的分析者店長的重要性店長的重要性問題的協調者問題的協調者員工的培訓者員工的培訓者店長角色認知店長角色認知銷售技巧銷售技巧空間規劃空間規劃顧客精通顧客精通賣場陳列賣場陳列組織能力組織能力溝通能力溝通能力培育能力培育能力用人能力用人能力計劃能力計劃能力決策能力決策能力領導能力領導能力抗壓能力抗壓能力學習能力學習能力一名優秀的店長需具備一名優秀的店長需具備貨品了解貨品了解店長角色認知店長角色認知敬業愛崗，工作樂觀敬業愛崗，工作樂觀忠誠事業，品德良好忠誠事業，品德良好工作負責，積極投入工作負責，積極投入公正，公平公正，公平責任清楚，目標明確責任清楚，目標明確以身作則，樂于

16、奉獻以身作則，樂于奉獻以店為家，集體第一以店為家，集體第一承擔責任，輔導下屬承擔責任，輔導下屬懂人，用人，育人懂人，用人，育人一名優秀的店長需具備一名優秀的店長需具備案例案例n 一個省級經銷商李老板把他屬下的所有人員召集起一個省級經銷商李老板把他屬下的所有人員召集起來說：來說：“大家都很了解目前公司的情況，近段時間里也不大家都很了解目前公司的情況，近段時間里也不斷有人給我提建議。確實，目前公司發展到了這么大的規斷有人給我提建議。確實，目前公司發展到了這么大的規模，什么事都是我一個人說了算，這是不行的。所以，我模，什么事都是我一個人說了算，這是不行的。所以，我開始授權，請大家替我分擔一些擔子。開

17、始授權，請大家替我分擔一些擔子。采購、倉管、財務、采購、倉管、財務、銷售、服務銷售、服務等各個部門，你們都有各自的職責范圍，從今等各個部門，你們都有各自的職責范圍，從今天起，大家可以自己拍板。不過，在做出任何重大決策之天起，大家可以自己拍板。不過，在做出任何重大決策之前，請先征求一下我的意見，而且請記住前，請先征求一下我的意見，而且請記住,不要做那些我不不要做那些我不會去做的決定。會去做的決定。”一切都安排妥當之后，李老板認為自己一切都安排妥當之后，李老板認為自己從今天開始，應該會過得輕松一些了。但接下來發生的場從今天開始，應該會過得輕松一些了。但接下來發生的場景卻是李老板哭笑不得。采購部門認

18、為要獲得老板的賞識，景卻是李老板哭笑不得。采購部門認為要獲得老板的賞識，就必須嚴格遵守老板原來的做法，即按公司原來的進貨渠就必須嚴格遵守老板原來的做法，即按公司原來的進貨渠道，繼續采購那些公司一直銷售的產品。道，繼續采購那些公司一直銷售的產品。n采購部采購部的執行力也真夠到位，他們甚至連產品型號、款式仍的執行力也真夠到位，他們甚至連產品型號、款式仍一如繼往，不管銷售部如何叫嚷，不管這些產品在當前是否一如繼往，不管銷售部如何叫嚷，不管這些產品在當前是否適銷對路，照進不誤，因為他們堅信：嚴格遵守老板的做法，適銷對路，照進不誤，因為他們堅信：嚴格遵守老板的做法，就算做得沒有老板一樣好，至少也不會犯錯

19、誤。就算做得沒有老板一樣好，至少也不會犯錯誤。 n銷售部銷售部面對著這些新進的過時的產品，急得像熱上的螞蟻。面對著這些新進的過時的產品，急得像熱上的螞蟻。不過馬上就有人提出解決辦法，他們向老板提出：為了抵抗不過馬上就有人提出解決辦法，他們向老板提出：為了抵抗競爭，提高銷售量，做些小小的促銷活動吧。競爭，提高銷售量，做些小小的促銷活動吧。 促銷活動是常促銷活動是常事，李老板沒有細加追問就同意了。于是銷售部的員工們就事，李老板沒有細加追問就同意了。于是銷售部的員工們就下到各銷售實地去，像欽差大臣一樣自作主張給客戶贈送了下到各銷售實地去，像欽差大臣一樣自作主張給客戶贈送了大量的促銷品，向客戶承諾更多

20、的服務內容，產品銷量快速大量的促銷品，向客戶承諾更多的服務內容，產品銷量快速上升，但到月底一算，銷售總量上升了，營業利潤總額卻比上升，但到月底一算，銷售總量上升了，營業利潤總額卻比下降了。下降了。 企業授權這后怎么亂成了一鍋粥了？李老板于是又企業授權這后怎么亂成了一鍋粥了？李老板于是又召集下屬：召集下屬：“我們需要加強組織管理。公司需要更多的控我們需要加強組織管理。公司需要更多的控制。制。”但是，在現有經銷商意識和管理水平下，任再多的規但是，在現有經銷商意識和管理水平下，任再多的規章制度最終也會變成爛紙一堆。章制度最終也會變成爛紙一堆。n1.李老板的這種行為叫授權嗎李老板的這種行為叫授權嗎？n

21、2. 我們發現，李老板所謂的授權，我們發現，李老板所謂的授權，其實是分權。其實是分權。n怎樣做到授權而不放權呢怎樣做到授權而不放權呢？是指在企業內由上而下分派任務，并讓他們對所要完成的任務產生義務感的過程。所分派的任務可能是制定決策，也可能是執行決策。如果所分派的任務就是制定決策，也就是說，讓部屬決定應該實施的內容，稱為“分權”。 店長畫像店長畫像八類不勝任的店長八類不勝任的店長1 1、私下批評公司經營者的店長、私下批評公司經營者的店長2 2、推卸責任的店長、推卸責任的店長3 3、對工作不設高標準的店長、對工作不設高標準的店長4 4、有功獨享的店長、有功獨享的店長5 5、不了解組織運作的店長、

22、不了解組織運作的店長6 6、不栽培下屬的店長、不栽培下屬的店長7 7、報喜不報憂的店長、報喜不報憂的店長8 8、只看下屬短處而不看長處的店長、只看下屬短處而不看長處的店長3.1.2 連鎖門店店長工作權力和崗位職責連鎖門店店長工作權力和崗位職責（1）在人力資源管理方）在人力資源管理方面權力面權力 1）門店店長的）門店店長的工作權力工作權力（4）在財務管理方面的）在財務管理方面的權力權力（3）在銷售管理方面的）在銷售管理方面的權力權力（2）在商品管理方面的）在商品管理方面的權力權力（5）在資產管理方面的）在資產管理方面的權力權力3.1.2 連鎖門店店長工作權力和崗位職責連鎖門店店長工作權力和崗位職

23、責（1）對整個門店負責）對整個門店負責2）門店店長的）門店店長的崗位職責崗位職責（3）對經營業績負責）對經營業績負責（2）對全體員工負責）對全體員工負責 3.1.3 副店長的主要工作職責和范圍副店長的主要工作職責和范圍n 副店長，顧名思義就是店長的助手，或稱值副店長，顧名思義就是店長的助手，或稱值班長、值班經理。副店長履行好自己的職責，班長、值班經理。副店長履行好自己的職責，能使店長更有時間和精力統觀全局，更有效地能使店長更有時間和精力統觀全局，更有效地提升門店的經營業績。提升門店的經營業績。n n思考思考:副店長要履行哪些職責？副店長要履行哪些職責？ 副店長的職責和范圍副店長的職責和范圍（1

24、） 對門店店長負責，當好店長的助手，一切按店對門店店長負責，當好店長的助手，一切按店長的指示開展工作。長的指示開展工作。（2） 負責接待職能部門檢查工作；并在檢查結束后負責接待職能部門檢查工作；并在檢查結束后及時向店長匯報檢查結果。及時向店長匯報檢查結果。（3） 負責解決前臺客怨和顧客購買商品退換貨作業。負責解決前臺客怨和顧客購買商品退換貨作業。（4） 負責督核賣場員工紀律、全權糾正、處理及處負責督核賣場員工紀律、全權糾正、處理及處罰所有部門干部、員工違紀、違章現象。罰所有部門干部、員工違紀、違章現象。（5） 指導員工進行新品選擇和推介，商品充分有效指導員工進行新品選擇和推介，商品充分有效陳列

25、和調整。陳列和調整。（6） 跟蹤門店貨源及暢銷品銷售和庫存情況，及時跟蹤門店貨源及暢銷品銷售和庫存情況，及時反饋給店長并提出建議。反饋給店長并提出建議。 副店長的職責和范圍副店長的職責和范圍（7） 負責督促、督核各部組商品保質期檢查及改負責督促、督核各部組商品保質期檢查及改進作業。進作業。 （8） 檢查各部組價簽、檢查各部組價簽、POP海報并通知部組解決。海報并通知部組解決。（9） 負責店內貨品、財物及現金安全，協助店長負責店內貨品、財物及現金安全，協助店長處理一切維修工作。處理一切維修工作。（10）督核服務中心音樂、促銷信息廣播，維護店）督核服務中心音樂、促銷信息廣播，維護店鋪整理、整頓、清

26、潔、清掃、素養工作鋪整理、整頓、清潔、清掃、素養工作（11）店長因事不在店內時，全權代理店長管理門）店長因事不在店內時，全權代理店長管理門店一切事務。店一切事務。3.2 連鎖店店長作業流程和管理重點連鎖店店長作業流程和管理重點n3. 2.1 連鎖門店店長作業流程連鎖門店店長作業流程 n3. 2.2 連鎖門店店長管理重點連鎖門店店長管理重點3.2.1 連鎖門店店長作業流程案例案例-晨會晨會n晨會中最重要的是讓員工了解工作目標與他個人利晨會中最重要的是讓員工了解工作目標與他個人利益之間的關系，例如在一次晨會上，店長說：益之間的關系，例如在一次晨會上，店長說：“我我昨天盤點了我們的庫存報表，其中有一

27、款短袖昨天盤點了我們的庫存報表，其中有一款短袖T-恤恤賣得很好，每天平均能賣出賣得很好，每天平均能賣出10件，現在倉庫只剩件，現在倉庫只剩120件，大家做得非常好。件，大家做得非常好。n 但是，有個不好消息要告訴大家，但是，有個不好消息要告訴大家，“昨天我不僅昨天我不僅查了庫存報表、銷售報表也看了天氣預報表，天氣查了庫存報表、銷售報表也看了天氣預報表，天氣預報說，預報說，7天后，受冷空氣影響，溫度將急劇下降。天后，受冷空氣影響，溫度將急劇下降。如果天氣預報準確如果天氣預報準確6天后，這款短袖天后，這款短袖T-恤的銷售將恤的銷售將會受到嚴重影響。也就是說，按正常銷售，這款短會受到嚴重影響。也就是

28、說，按正常銷售，這款短袖袖T-恤將可能產生恤將可能產生60件庫存，所以，我們現在的目件庫存，所以，我們現在的目標就是在標就是在6天之內將這天之內將這120件件T-恤銷售出去，希望大恤銷售出去，希望大家立刻行動。家立刻行動?！?案例案例-晨會晨會n晨會之后，店長馬上就安排把這款晨會之后，店長馬上就安排把這款T-恤放在最恤放在最顯眼的地方，并且要求顯眼的地方，并且要求6個店員每天彼此分享個店員每天彼此分享兩個銷售這件衣服的心得。通過在晨會上的信兩個銷售這件衣服的心得。通過在晨會上的信息溝通，店員就知道要著重向顧客推銷哪個產息溝通，店員就知道要著重向顧客推銷哪個產品了。品了。n思考：你認為店長每日工

29、作應如何安排？思考：你認為店長每日工作應如何安排？門店店長工作日流程時間內容7：309：30晨會晨會各項工作要項的宣達（通常每周一次）各項工作要項的宣達（通常每周一次）人員檢查人員檢查出勤、休假、人力配置、員工儀容及精神狀況檢查出勤、休假、人力配置、員工儀容及精神狀況檢查賣場外檢賣場外檢查查大門口衛生、室外海報、宣傳欄、休閑椅和進貨區狀大門口衛生、室外海報、宣傳欄、休閑椅和進貨區狀況檢查況檢查賣場巡視賣場巡視果蔬、鮮活到貨及上貨情況；日用、食品商品陳列、果蔬、鮮活到貨及上貨情況；日用、食品商品陳列、補貨；衛生狀況、排水排煙；價格準確、到位；補貨；衛生狀況、排水排煙；價格準確、到位；賣場促銷活動

30、、堆頭、貨架；背景音樂音量及廣賣場促銷活動、堆頭、貨架；背景音樂音量及廣播宣傳情況；賣場燈光、空調；賣場通道是否暢播宣傳情況；賣場燈光、空調；賣場通道是否暢通、購物車準備等檢查通、購物車準備等檢查后場庫存后場庫存倉庫、冷庫、庫存品種數量及管理狀況的了解及指示；倉庫、冷庫、庫存品種數量及管理狀況的了解及指示；進貨進貨/ /退貨抽查退貨抽查9：3010：30營業管理營業管理檢查昨日的營業報表，并作分析，列出本日工作重點檢查昨日的營業報表，并作分析，列出本日工作重點高峰期前高峰期前的準備的準備督促補貨、理貨；檢查電子稱、打包機、包裝袋等用督促補貨、理貨；檢查電子稱、打包機、包裝袋等用具用品；人員的調

31、整；零鈔的準備具用品；人員的調整；零鈔的準備門店店長工作日流程（續前表）門店店長工作日流程（續前表）10：3012：00營業高營業高峰期峰期促銷活動的展開；到各區域巡查、指導，重點促銷活動的展開；到各區域巡查、指導，重點在收銀臺；及時疏導人流；解決臨時發生事故在收銀臺；及時疏導人流；解決臨時發生事故12：0013：00午間安午間安排排中午輪班午餐；抽查各部門員工換班午餐情況中午輪班午餐；抽查各部門員工換班午餐情況14：3015：30賣場巡賣場巡視視檢查各區域交接班情況、員工的儀容儀表；填檢查各區域交接班情況、員工的儀容儀表；填寫報表、報告等寫報表、報告等15：3016：30高峰期高峰期前的準前

32、的準備備督促補貨、理貨；檢查電子稱、打包機、包裝督促補貨、理貨；檢查電子稱、打包機、包裝袋等用具用品；人員的調整；檢查鮮活商品的袋等用具用品；人員的調整；檢查鮮活商品的情況情況16：3018：30營業高營業高峰期峰期促銷活動的展開；到各區域巡查、指導，重點促銷活動的展開；到各區域巡查、指導，重點在收銀臺；及時疏導人流；解決臨時發生事故在收銀臺；及時疏導人流；解決臨時發生事故18：3019：30下班前下班前安排安排檢查當日銷售目標完成情況；寫好工作日志、檢查當日銷售目標完成情況；寫好工作日志、交待值班經理未完成事項及晚間應注意事項交待值班經理未完成事項及晚間應注意事項門店店長工作周流程門店店長工

33、作周流程周一上午工作總結，檢查衛生；下午參加總經理例會上午工作總結，檢查衛生；下午參加總經理例會周二安排總經理例會的工作安排，檢查陳列、保質期安排總經理例會的工作安排，檢查陳列、保質期周三分析市場調查結果以顧客滿意、價格為重點分析市場調查結果以顧客滿意、價格為重點周四查缺貨率。市場調查以競爭對手的促銷，賣場布查缺貨率。市場調查以競爭對手的促銷，賣場布局為重點局為重點周五檢查周日備貨情況。協調與其他各部門的工作，檢查周日備貨情況。協調與其他各部門的工作，重點檢查服務重點檢查服務周六作庫存分析作庫存分析周日總結一周經營、管理情況，制定下周工作計劃，總結一周經營、管理情況，制定下周工作計劃，重點檢查

34、服務重點檢查服務門店店長工作月流程門店店長工作月流程 2122日作上月工作總結、寫下月工作計劃并報人力資源作上月工作總結、寫下月工作計劃并報人力資源部部23日績效考核總結分析報人力資源部績效考核總結分析報人力資源部24日作上月經營情況分析（促銷敏感商品轉換）作上月經營情況分析（促銷敏感商品轉換）25日與防損組、作業組長作庫存分析與防損組、作業組長作庫存分析2630日總結上月工作，制定本月工作計劃總結上月工作，制定本月工作計劃15日向總經理匯報工作，與各部門協調工作安排向總經理匯報工作，與各部門協調工作安排1820日市場調查總結及競爭對手月末分析市場調查總結及競爭對手月末分析門店店長工作年流程門

35、店店長工作年流程 3 4月員工培訓、員工培訓、315活動安排活動安排5月“五一五一”節日促銷節日促銷6 7月“六一六一”節日活動、商品結構調整節日活動、商品結構調整8 9月競爭對手調查、中秋節日促銷競爭對手調查、中秋節日促銷10月“十一十一”節日促銷節日促銷11 12月營造冬季賣場氣氛布置；春節銷售調查與備營造冬季賣場氣氛布置；春節銷售調查與備貨貨1 2月營造元旦、春節賣場氣氛布置；元旦、春節、營造元旦、春節賣場氣氛布置；元旦、春節、元宵節促銷元宵節促銷3. 2.2 連鎖門店店長管理重點連鎖門店店長管理重點1 1）員工）員工 管理管理 團隊團隊建設建設出勤出勤管理管理服務服務管理管理4、專業隊

36、伍、專業隊伍案例：如此案例：如此“管理管理”人員人員n某日上班期間，幾位商場管理人員在賣場某日上班期間，幾位商場管理人員在賣場巡場時，發現某專柜的衣裳正在進行特價巡場時，發現某專柜的衣裳正在進行特價促銷。幾個管理人員就不亦樂乎地挑了幾促銷。幾個管理人員就不亦樂乎地挑了幾件衣服試穿起來。件衣服試穿起來。n事后，當她們離開時，就聽見促銷員在背事后，當她們離開時，就聽見促銷員在背后小聲嘀咕：后小聲嘀咕：“還是管理人員呢，自己都還是管理人員呢，自己都不遵守公司的制度，還來管我們，真是！不遵守公司的制度，還來管我們，真是！”美容院店長的困惑美容院店長的困惑n某連鎖美容院開業不久，第一批某連鎖美容院開業不

37、久，第一批美容師美容師紛紛跳槽，美容院紛紛跳槽，美容院一時美容師緊缺，通過朋友和親戚的介紹，又招來了第二一時美容師緊缺，通過朋友和親戚的介紹，又招來了第二批美容師。專門聘請了一位有多年從事美容院經營管理的批美容師。專門聘請了一位有多年從事美容院經營管理的店長店長。然而發展并不順利，店長想。然而發展并不順利，店長想按照自己的想法推行制按照自己的想法推行制度化的管理度化的管理，但由于美容師多是推薦和介紹來的，自視甚，但由于美容師多是推薦和介紹來的，自視甚高，并不把店長當回事兒，不服從管理安排，令管理高，并不把店長當回事兒，不服從管理安排，令管理計劃計劃的實施困難重重的實施困難重重。感覺到自己的意見

38、不受重視，這位店長。感覺到自己的意見不受重視，這位店長首先辭職。接下來，美容院又換了幾個新的店長，也同樣首先辭職。接下來，美容院又換了幾個新的店長，也同樣壓不住陣，無奈之下，都走了。美容師由于缺乏專業技術壓不住陣，無奈之下，都走了。美容師由于缺乏專業技術培訓，業務水平很低，顧客投訴頗多，使原有的一些客源培訓，業務水平很低，顧客投訴頗多，使原有的一些客源也漸漸流失，美容院的生意更加冷清。也漸漸流失，美容院的生意更加冷清。n問題出現在哪里？問題出現在哪里？n店長與美容師之間缺乏溝通。店長與美容師之間缺乏溝通。n 美容師與店長之間不能實現有效的溝通，美容師與店長之間不能實現有效的溝通，使管理措施不能

39、得到公開了解和認可，雙方的使管理措施不能得到公開了解和認可，雙方的問題不能進行及時有效的疏導，致使店長工作問題不能進行及時有效的疏導，致使店長工作難以展開，美容師對新店長抵觸情緒更嚴重。難以展開，美容師對新店長抵觸情緒更嚴重。這一次的失利，主要是由于沒有對美容院這一次的失利，主要是由于沒有對美容院的情況作出正確的分析，在的情況作出正確的分析，在人才引進人才引進上，沒有上，沒有考慮到實際經營中面臨的種種困難。考慮到實際經營中面臨的種種困難。店長的高效率領導方式店長的高效率領導方式（1）店長要以身作則、示范帶頭）店長要以身作則、示范帶頭（2）店長要加強團隊建設、管好中層人員）店長要加強團隊建設、管

40、好中層人員（3）店長要適當授權）店長要適當授權（4）店長要學會激勵）店長要學會激勵情景描述情景描述n某超市員工流行一句口頭禪某超市員工流行一句口頭禪“有事找店有事找店長長”，意思是員工有事先跟店長講，讓，意思是員工有事先跟店長講，讓店長安排，無論事情大小都要經過店長店長安排，無論事情大小都要經過店長批準。店長本人每天都非常忙碌和勞累，批準。店長本人每天都非常忙碌和勞累，結果卻沒有得到許多員工認可，感到很結果卻沒有得到許多員工認可，感到很苦惱?？鄲?。n你認為如何才能解決店長的苦惱？你認為如何才能解決店長的苦惱？學會激勵學會激勵n（1）激勵的能力）激勵的能力n激勵別人激勵別人q非命令的方式安排工作

41、：體會到重要性與成就感。非命令的方式安排工作：體會到重要性與成就感。q“激勵激勵”絕對不會削弱你的絕對不會削弱你的“管理權力管理權力”。n激勵自己激勵自己q保持良好的心情，去影響員工；保持良好的心情，去影響員工；q釋放工作的壓力。釋放工作的壓力。管理者笑容的重要性管理者笑容的重要性店長店長,你每天微笑的時間有多長你每天微笑的時間有多長?怎么讓我的店員笑怎么讓我的店員笑? ?n是采取罰款嗎是采取罰款嗎? 不不!n你選人進來時要先選對店員。你選人進來時要先選對店員。n自己必須保持微笑自己必須保持微笑! n讓下屬感受到自我的價值讓下屬感受到自我的價值n滿足被肯定的需求滿足被肯定的需求n學習好的溝通方

42、式學習好的溝通方式n有效果的糾正別人的錯誤有效果的糾正別人的錯誤n溝通、競賽、訓練、激勵：你就是培訓師溝通、競賽、訓練、激勵：你就是培訓師n用行動取代借口：我不會用行動取代借口：我不會n隨時激勵：積極會變消極，消極會變積極隨時激勵：積極會變消極，消極會變積極因人而異，投其所需因人而異，投其所需成就成就榮譽榮譽團隊團隊保障保障工資工資（2）激勵的方式）激勵的方式 你認為哪種你認為哪種激勵更有效？激勵更有效？ 3. 2.2 連鎖門店店長管理重點連鎖門店店長管理重點2 2）商品）商品和和銷售管理銷售管理缺貨缺貨管理管理鮮度鮮度管理管理陳列陳列管理管理4、專業隊伍、專業隊伍損耗損耗管理管理情景再現情景

43、再現n王店長問大家：今天生意怎樣？領班答曰：王店長問大家：今天生意怎樣？領班答曰：蠻好！于是，王店長也蠻高興。蠻好！于是，王店長也蠻高興。n有一次王店長看到領班也以同樣的方式問有一次王店長看到領班也以同樣的方式問店員：今天生意怎樣？店員答曰：蠻好！店員：今天生意怎樣？店員答曰：蠻好！于是，領班也蠻開心。于是，領班也蠻開心。n王店長想：什么是王店長想：什么是“蠻好蠻好”？n后來，王店長用另一種方式問領班：今天的銷后來，王店長用另一種方式問領班：今天的銷售做多少了？領班沉默！大家模糊慣了，誰也售做多少了？領班沉默！大家模糊慣了，誰也不清楚今天的生意做了多少？不清楚今天的生意做了多少？ n思考：你認

44、為如何改變這種局面？思考：你認為如何改變這種局面？賣場整齊環境賣場整齊環境3. 2.2 連鎖門店店長管理重點連鎖門店店長管理重點3）收銀管理）收銀管理4 4）信息管理）信息管理5 5）顧客管理）顧客管理對顧客的管理對顧客的管理n（1）顧客管理的主要內容：）顧客管理的主要內容：n顧客來自何處。顧客來自何處。 顧客需要什么。顧客需要什么。n（2）建立顧客檔案）建立顧客檔案:n顧客檔案和管理形式；（吃著餅，套著頸）顧客檔案和管理形式；（吃著餅，套著頸）n顧客檔案的登錄項目；顧客檔案的登錄項目；n如何請顧客填寫收錄項目；如何請顧客填寫收錄項目；n一年一次定期核對；一年一次定期核對；n建立顧客管理制度。

45、建立顧客管理制度。顧客五大服務顧客五大服務 有形的服務有形的服務 無形的服務無形的服務 氣氛營造氣氛營造 設備供應設備供應 買賣服務買賣服務 促銷服務促銷服務 商品服務商品服務 1、 促促 銷銷2、 品質鮮度品質鮮度3、 販賣單位販賣單位4、 品質追求品質追求5、 陳列整理陳列整理6、 商品組成商品組成7、 部門構成部門構成 營業時間營業時間 待客之道待客之道 販賣形式販賣形式 平面配置平面配置 通通 道道 賣場方式賣場方式 結結 帳帳 廣告廣告POP店頭促銷店頭促銷端架販賣端架販賣自動販賣自動販賣平臺販賣平臺販賣試吃販賣試吃販賣DM海報海報 外觀設計外觀設計內內 裝裝照照 明明色色 彩彩氣氣

46、 壓壓溫溫 度度裝裝 飾飾 立立 地地停停 車車 場場進貨地點進貨地點出出 入入 口口手手 推推 車車洗洗 手手 間間電電 梯梯 賣方賣方 買方買方 花最少的成本花最少的成本 最好的價格買到最好的價格買到 得到最大利益得到最大利益 最好的商品最好的商品賣賣方方客人愈來愈多客人愈來愈多來店頻率愈來愈高來店頻率愈來愈高部門擴充部門擴充買的品項增多買的品項增多買得高興買得高興獲得多獲得多互互相相的的利利益益何時購買最適宜何時購買最適宜買何種商品買何種商品買的氣氛輕松買的氣氛輕松何時買最高興何時買最高興商品符合需求商品符合需求買買方方店長管理案例分析店長管理案例分析n一家店鋪里有一家店鋪里有10名員工

47、，其中有名員工，其中有3名男員工，名男員工，女員工很多，剛開店的時候，運動鞋區讓一名女員工很多，剛開店的時候，運動鞋區讓一名女員工負責。這名女員工因為一些雞毛蒜皮的女員工負責。這名女員工因為一些雞毛蒜皮的小事情緒很低落，在賣場中做銷售不是很積極，小事情緒很低落，在賣場中做銷售不是很積極，來了客人也不打招呼、做服務，有幾單生意就來了客人也不打招呼、做服務，有幾單生意就因為她態度不好，反而把原本有意購買的顧客因為她態度不好，反而把原本有意購買的顧客給氣走了?？吹竭@種情況，就把她單獨叫出去給氣走了?？吹竭@種情況，就把她單獨叫出去進行了一些溝通，但效果不是很明顯，導致全進行了一些溝通，但效果不是很明顯

48、，導致全天鞋區的銷售業績下滑很大。天鞋區的銷售業績下滑很大。n讓一名男員工去替換她的區位，而這位男員工讓一名男員工去替換她的區位，而這位男員工不僅態度積極，情緒也很高昂，結果鞋區的銷不僅態度積極，情緒也很高昂，結果鞋區的銷售業績不僅回升并且超越了以前的正常水平。售業績不僅回升并且超越了以前的正常水平。n反思：這個重要的區位要男生還是女生負責？反思：這個重要的區位要男生還是女生負責？n經過經過1個月時間的觀察，發現男生對鞋文化和個月時間的觀察，發現男生對鞋文化和科技非常感興趣，而且如果內心有情緒，也會科技非常感興趣，而且如果內心有情緒，也會比女生控制的要更好一些。最后這家鞋店一般比女生控制的要更

49、好一些。最后這家鞋店一般比較出業績的區位都會要男員工去站，因為相比較出業績的區位都會要男員工去站，因為相對一些女員工來說，他們更理性，不太愛鬧情對一些女員工來說，他們更理性，不太愛鬧情緒。緒。3.3 連鎖門店店長考核及職業生涯設計連鎖門店店長考核及職業生涯設計n3.3.1連鎖門店店長考核意義連鎖門店店長考核意義n3.3.2連鎖門店店長考核內容連鎖門店店長考核內容n3.3.3店長職業生涯設計店長職業生涯設計3.3.1連鎖門店店長考核意義連鎖門店店長考核意義n1、對集團而言：通過評估，強化企業精神和價、對集團而言：通過評估，強化企業精神和價值觀。通過標準的設置及對評估結果的應用，值觀。通過標準的設

50、置及對評估結果的應用，強化了員工價值觀與公司價值觀相匹配的重要強化了員工價值觀與公司價值觀相匹配的重要性。性。n 2、對管理而言：發現了門店工作中存在的普、對管理而言：發現了門店工作中存在的普遍問題，比如一些員工不能很好地發揮出特長，遍問題，比如一些員工不能很好地發揮出特長，欠缺培訓；工作氛圍和諧程度不夠，合作意識欠缺培訓；工作氛圍和諧程度不夠，合作意識欠缺；管理層激勵工作開展不力，員工對管理欠缺；管理層激勵工作開展不力，員工對管理層認同程度較低；管理層與員工溝通不夠等。層認同程度較低；管理層與員工溝通不夠等。 3.3.1連鎖門店店長考核意義n3、對、對人力資源管理人力資源管理而言：一是為人力

51、資源各項而言：一是為人力資源各項操作活動提供了數量與質量的依據；二是了解了操作活動提供了數量與質量的依據；二是了解了門店經理人素質狀況，勾勒了門店經理人素質模門店經理人素質狀況，勾勒了門店經理人素質模型；三是基本建立人才評價體系四個維度的操作型；三是基本建立人才評價體系四個維度的操作模式；四是初步形成模式；四是初步形成“能者上，弱者下，劣者汰能者上，弱者下，劣者汰”的用人機制。的用人機制。n 4、對、對個人個人而言：一是為門店管理骨干提供了明而言：一是為門店管理骨干提供了明確的發展方向；二是意味著更加職業化的成長方確的發展方向；二是意味著更加職業化的成長方向；三是更多的培訓機會；四是更大的挑戰

52、與壓向；三是更多的培訓機會；四是更大的挑戰與壓力。力。n你認為應從哪些方面考核店長？你認為應從哪些方面考核店長？3.3.2連鎖門店店長考核內容政治思想個人品質職業道德工作作風德能知識能力工作能力組織能力身體耐力勤積極性主動性創造性紀律性績工作實績德能勤績綜合反映店長考核評估表項目項目考核內容（共考核內容（共120120分）分）評分評分過失過失出勤管理（出勤管理（5 5分）分）員工出勤率、交接班、調班、加班安排員工出勤率、交接班、調班、加班安排例會（例會（5 5分）分）晨會、月中、月末及平時會議晨會、月中、月末及平時會議賣場衛生（賣場衛生（1010分）分）地面、貨架、櫥窗、門、倉庫及其他整潔地面

53、、貨架、櫥窗、門、倉庫及其他整潔專場氛圍（專場氛圍（5 5分）分）店員的精神、微笑、服務、音樂播放等店員的精神、微笑、服務、音樂播放等賣場布置（賣場布置（1010分）分）POPPOP懸掛、櫥窗布置、裝飾品布置、海報、新款牌、特價簽懸掛、櫥窗布置、裝飾品布置、海報、新款牌、特價簽導購服務（導購服務（1515分）分）店員對迎客、留意顧客的需求、介商品、附品推銷、收銀安排、試穿、收銀、店員對迎客、留意顧客的需求、介商品、附品推銷、收銀安排、試穿、收銀、送客等八環節操作是否規范送客等八環節操作是否規范銷售指標（銷售指標（2020分）分）計劃、月銷售計劃完成率計劃、月銷售計劃完成率貨品陳列（貨品陳列（1

54、010分）分）皮鞋、皮具商品的陳列是否靈活，是否經常變動皮鞋、皮具商品的陳列是否靈活，是否經常變動投訴處理（投訴處理（1010分）分）顧客對商品質量投訴處理，導購員服務質量顧客對商品質量投訴處理，導購員服務質量物流管理（物流管理（1010分）分）督查補貨、新款上市、庫存結構合理、特價鞋處理督查補貨、新款上市、庫存結構合理、特價鞋處理資訊管理（資訊管理（1010分）分）進、銷、存明細賬及信息管理進、銷、存明細賬及信息管理店員心態調整店員心態調整（1010分）分）加強店員職業道德、心態及責任心培訓加強店員職業道德、心態及責任心培訓總120分案例：某連鎖門店店長考核案例：某連鎖門店店長考核n測評分四

55、個維度，評估的主體分別為員工、區域、自己及測評分四個維度，評估的主體分別為員工、區域、自己及上級領導。上級領導。n 一、門店員工滿意度調查一、門店員工滿意度調查n1、方法：不記名選擇答卷、方法：不記名選擇答卷n2、評估內容：、評估內容：（1）是否能讓員工明確各自崗位職責，了解各自的工作要）是否能讓員工明確各自崗位職責，了解各自的工作要求求（2）是否讓大多數員工發揮出了特長，是否有經常性的培）是否讓大多數員工發揮出了特長，是否有經常性的培訓訓（3）是普遍和諧的工作氛圍，員工的合作意識如何，管理）是普遍和諧的工作氛圍，員工的合作意識如何，管理層與員工的溝通如何層與員工的溝通如何（4） 除物質激勵外

56、的員工激勵工作開展的如何；除物質激勵外的員工激勵工作開展的如何； （5） 是否有通過各種方式向員工傳達企業的各種信息是否有通過各種方式向員工傳達企業的各種信息問題：對于職業生涯規劃，你問題：對于職業生涯規劃，你?狀態一：毫無概念狀態一：毫無概念狀態二：了解一點狀態二：了解一點狀態三：比較熟悉狀態三：比較熟悉狀態四：深入了解狀態四：深入了解3.3.3 店長職業生涯設計店長職業生涯設計n小李看到了一則連鎖企業的招聘廣告，經過初試小李看到了一則連鎖企業的招聘廣告，經過初試與復試、面試與筆試，他進入公司舉辦的強訓班與復試、面試與筆試，他進入公司舉辦的強訓班學習。學習。n學習兩個月以后到門店見習，從最基本的清潔、學習兩個月以后到門店見習，從最基本的清潔、理貨、收銀等工作做起，從領班、主管、副店長理貨、收銀等工作做起，從領班、主管、副店長到店長，掌握了店鋪