1、12一、溝通技術在服務中的運用二、服務人員五項修煉（一）觀察您的客戶（二）接近與客戶關系（三）提供微笑服務（四）客戶更在乎你怎么做（五）巧妙運用身體語言三、克服過度疲勞綜合癥3通過五項修煉提高服通過五項修煉提高服務中的溝通能力與應務中的溝通能力與應變能力，提高服務質變能力，提高服務質量。讓顧客更為滿意量。讓顧客更為滿意。4一、溝通技術在服務中的運用二、服務人員五項修煉（一）觀察您的客戶（二）接近與客戶關系（三）提供微笑服務（四）客戶更在乎你怎么做（五）巧妙運用身體語言三、克服過度疲勞綜合癥5您如何理解溝通？以下情況是溝通嗎？1 1、與客戶聊天、與客戶聊天 2 2、看電視、看電視3 3、看客戶留

2、下資料、看客戶留下資料 4 4、領導訓話、領導訓話5 5、談戀愛、談戀愛 6 6、傾聽客戶意見、傾聽客戶意見7 7、對客戶打手勢、對客戶打手勢 8 8、與客戶眼神交流、與客戶眼神交流6您在抱怨嗎？您在抱怨嗎？1 1、您抱怨過父母太固執、保守嗎？、您抱怨過父母太固執、保守嗎？2 2、您是否抱怨過男友不太理解你與關心你？、您是否抱怨過男友不太理解你與關心你？3 3、您是否抱怨過客戶好心沒好報？、您是否抱怨過客戶好心沒好報？4 4、您是否抱怨過我明明沒說什么，顧客為什么生氣？、您是否抱怨過我明明沒說什么，顧客為什么生氣？5 5、您是否抱怨過同事？、您是否抱怨過同事？統一答案：溝通效果統一答案：溝通效

3、果7 溝通：溝通是人們在互動過程中通過某溝通：溝通是人們在互動過程中通過某種途徑或方式將一定的信息從發送者傳遞給種途徑或方式將一定的信息從發送者傳遞給接受者，并獲取理解的過程。接受者，并獲取理解的過程。一、認識溝通一、認識溝通8？！？！我說：“”發訊方發訊方收訊方收訊方信息信息媒界媒界9二、溝通的類型二、溝通的類型 根據信息涉及人的情感、態度、價值觀領根據信息涉及人的情感、態度、價值觀領域的程度深淺，將溝通分為：域的程度深淺，將溝通分為：淺層溝通淺層溝通深層溝通深層溝通10二、溝通的類型二、溝通的類型 根據溝通是否出現信息反饋分為：根據溝通是否出現信息反饋分為：單向溝通單向溝通雙向溝通雙向溝通

4、11三、溝通的阻礙三、溝通的阻礙思想思想1 1 編碼編碼媒界媒界發送者發送者譯碼譯碼 思想思想2 2接收者接收者反饋反饋噪聲噪聲背景背景12三、溝通的阻礙三、溝通的阻礙溝通中的阻礙：溝通中的阻礙：噪聲噪聲發訊者：發訊者：1 1、發訊者表達不清、詞不達意。、發訊者表達不清、詞不達意。2 2、信息符號使用偏差。、信息符號使用偏差。 3 3、知識經驗局限。、知識經驗局限。4 4、形象因素。、形象因素。收訊者：收訊者：1 1、選擇性知覺。、選擇性知覺。 2 2、信息、信息“過濾過濾”。3 3、信息過量。、信息過量。 4 4、階層差別。、階層差別。13三、溝通的阻礙三、溝通的阻礙溝通中的阻礙：溝通中的阻

5、礙：背景：背景：（1 1）心理背景：心情、情緒、印象）心理背景：心情、情緒、印象。（2 2）物理背景：場所）物理背景：場所。（3 3）社會背景：地位、關系）社會背景：地位、關系。（4 4）文化背景：價值取向、思維模式）文化背景：價值取向、思維模式。14四、溝通與服務關系四、溝通與服務關系浪費成本浪費成本得罪顧客得罪顧客無法理解顧客無法理解顧客找不到真正的需要找不到真正的需要做錯事情做錯事情企業危機企業危機15一、溝通技術在服務中的運用二、服務人員五項修煉（一）觀察您的客戶（二）接近與客戶關系（三）提供微笑服務（四）客戶更在乎你怎么做（五）巧妙運用身體語言三、克服過度疲勞綜合癥16v如何觀察顧客

6、如何觀察顧客v揣摩顧客心理揣摩顧客心理v預測顧客需要預測顧客需要v為何傾聽為何傾聽v傾聽訓練傾聽訓練v聽的原則與聽的原則與技巧技巧v微笑的魅力微笑的魅力v微笑的結合微笑的結合v表示過分的危險表示過分的危險v微笑留給顧客微笑留給顧客vFBA方法引導方法引導v特點說明注意點特點說明注意點v傳達有益信息傳達有益信息v回饋信息回饋信息v面部表情面部表情v手勢手勢v身體語言身體語言v整體行為模式整體行為模式v細節處理細節處理v私人空間私人空間v文化差異文化差異v身體接觸身體接觸17領先顧客一步的技巧領先顧客一步的技巧注意：觀察不要太過份，像是監視你的顧客或是對他本人感注意：觀察不要太過份，像是監視你的顧

7、客或是對他本人感興趣。除非你想嫁給他！興趣。除非你想嫁給他！18一、如何觀察顧客？一、如何觀察顧客？1、觀察顧客要求目光敏銳，行動迅速。、觀察顧客要求目光敏銳，行動迅速。您可以觀察顧客的方面包括：您可以觀察顧客的方面包括：1、年齡、年齡2、服飾、服飾3、語言、語言4、身體語言、身體語言5、行為、行為6、態度、態度19如何觀察顧客？如何觀察顧客？2、觀察顧客要求感情投入、觀察顧客要求感情投入理解技術的境界理解技術的境界凹面鏡凹面鏡凸面鏡凸面鏡20理解你的顧客，針對性的提出服務。理解你的顧客，針對性的提出服務。案例：案例：1、煩燥型的顧客、煩燥型的顧客2、有依賴性的顧客、有依賴性的顧客3、對產品不

8、滿意的顧客、對產品不滿意的顧客4、想試一試的顧客、想試一試的顧客5、常識型的顧客、常識型的顧客21如何觀察顧客？如何觀察顧客？3、目光接觸顧客、目光接觸顧客口訣要記牢：口訣要記牢：“生客看大三角，熟客看倒三角，不生不熟看生客看大三角，熟客看倒三角，不生不熟看小三角。小三角。22二、揣摩顧客心理二、揣摩顧客心理 心理學家做過的實驗表明，人們視線相心理學家做過的實驗表明，人們視線相互接觸的時間，通常占交往時間的互接觸的時間，通常占交往時間的30%-60%。如果超過。如果超過60%，表示彼此對對方的，表示彼此對對方的興趣可能大于交談的話題。低于興趣可能大于交談的話題。低于30%則表示則表示對對方的本

9、人或談話均無興趣。對對方的本人或談話均無興趣。23三、預測顧客需要三、預測顧客需要 一位先生年齡大約在一位先生年齡大約在38歲左右，女士年齡大約在歲左右，女士年齡大約在25歲左右的夫妻準備拍一套婚紗照。他們的語言是：我歲左右的夫妻準備拍一套婚紗照。他們的語言是：我們準備拍婚紗照，最貴的是多少？們準備拍婚紗照，最貴的是多少？ 請按照如下五項進行需要預測：請按照如下五項進行需要預測：1、說出來的需要、說出來的需要2、真正的需要、真正的需要3、沒說出來的需要、沒說出來的需要4、滿足后令人高興的需要、滿足后令人高興的需要5、秘密需要、秘密需要24預測顧客的需要就是滿足顧客說出預測顧客的需要就是滿足顧客

10、說出來的或沒有說出來的需要。來的或沒有說出來的需要。25聽的小測試聽的小測試注意：注意：訓練訓練1：不能動筆，聽后回答問題：不能動筆，聽后回答問題訓練訓練2：邊聽邊動筆。：邊聽邊動筆。助教發現傾聽明星助教發現傾聽明星26傾聽同理心全神貫注的聽聆聽選擇性的聽報告 假裝在聽批評耳膜振動或完全不聽嘮叨傾聽的五個層次傾聽的五個層次27不同層次的聽會給別人不同的感受不同層次的聽會給別人不同的感受！我在儂儂魅力工作已經有三年了，也算是一位老員工吧。我的工作是一名門市顧問。我平時的工作特別累，壓力也挺大的。特別是我面對顧客的時候，什么人都有可能接待。甚至有時還會遇到一些態度不是很溫和的顧客。不過，我依然會用

11、最好的服務去接待他們。謝謝大家。28不同層次的聽會給別人不同的感受不同層次的聽會給別人不同的感受！（熱烈掌聲） 我在儂儂魅力工作已經有三年了，（哦）也算是一位老員工吧。我的工作是一名門市顧問。我平時的工作特別累，壓力也挺大的（嗯）（點頭）。特別是我面對顧客的時候，什么人都有可能接待。甚至有時還會遇到一些態度不是很溫和的顧客。（目光憐憫，同意的點頭，表示關注）（您真辛苦）不過，我依然會用最好的服務去接待他們。（不錯，好樣的）（微笑）謝謝大家。（熱烈掌聲）29第一步：準備第一步：準備1、倒水、倒水2、盡可能找個安靜的地方、盡可能找個安靜的地方3、坐下來、坐下來4、帶筆和本子、帶筆和本子第二步：記錄

12、第二步：記錄1、記錄重點與啟示、記錄重點與啟示2、核對功能、核對功能3、檢查工作、檢查工作4、清晰責任、清晰責任30第三步：理解第三步：理解5W1H的方法確認的方法確認31一、客戶故意發出一些響聲，如咳嗽，清嗓子，把單據弄得一、客戶故意發出一些響聲，如咳嗽，清嗓子，把單據弄得沙沙響。沙沙響。二、二、“你什么都不知道。你什么都不知道。”三、三、“我們買不起這種產品。我們買不起這種產品。”四、四、“我們以前用過了這種產品。我們以前用過了這種產品。”五、五、“你們的電話不是占線就是打不通。你們的電話不是占線就是打不通。”六、六、“沒有別的類型嗎？沒有別的類型嗎？”七、七、“又不是你們一家有這種服務與

13、產品！又不是你們一家有這種服務與產品！”八、八、“我不跟你談，找你們經理來好嗎？我不跟你談，找你們經理來好嗎？”321、 傾聽時持續的微笑占傾聽時持續的微笑占1分；分；2、 傾聽時記錄占傾聽時記錄占1分；分；3、 傾聽時記錄下重點占傾聽時記錄下重點占1分；分；4、 傾聽時不打斷占傾聽時不打斷占1分；分；5、 傾聽時表示理解、同理心占傾聽時表示理解、同理心占1分。分。33微笑微笑微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會使對方富有，但不會使你變窮；微笑會使對方富有，但不會使你變窮；它只要瞬間，但它留給人們的記憶卻是永遠；它只要瞬間，但它留給人們的記

14、憶卻是永遠；沒有微笑，你就不會這樣富有與強大；沒有微笑，你就不會這樣富有與強大；有了微笑，你就會富而不貧；有了微笑，你就會富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運，給你帶來友誼；能給生意帶來好運，給你帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價寶；微笑是無價寶；有人過于勞累，發不出微笑；有人過于勞累，發不出微笑；把你的微笑獻給他們，那正是他們的需要。把你的微笑獻給

15、他們，那正是他們的需要。34一、微笑的魅力：一、微笑的魅力：1、可以感染客戶；、可以感染客戶；2、微笑激發熱情；、微笑激發熱情；3、微笑可以增強創造力。、微笑可以增強創造力。 35想空姐一樣的微笑想空姐一樣的微笑一、微笑與眼睛結合；一、微笑與眼睛結合；二、微笑與語言結合；二、微笑與語言結合；三、微笑與身體語言結合。三、微笑與身體語言結合。36顧客再在乎你怎么說，而不是說顧客再在乎你怎么說，而不是說什么？什么？37情景一：情景一：客：客：“我想今天得到那個小配件。我想今天得到那個小配件。”服：服：“對不起，星期二我們就會有這些小配件。對不起，星期二我們就會有這些小配件。”客：客：“但是我今天就需

16、要它。但是我今天就需要它。”服：服：“對不起，我們的庫存里沒有貨了。對不起，我們的庫存里沒有貨了。”客：客：“我不管，我今天就要。我不管，我今天就要。”服：服：“我只能周二給你找一個。我只能周二給你找一個。”38情景二：情景二：客：客：“我想今天得到那個小配件。我想今天得到那個小配件。”服：服：“對不起，我們星期二才會有這些小配件，你覺得星對不起，我們星期二才會有這些小配件，你覺得星期二來得及嗎？期二來得及嗎？”客：客：“星期二太遲了，那臺設備得停工幾天。星期二太遲了，那臺設備得停工幾天。”服：服：“對不起，我們的庫存里沒有貨了，但我可以打電話對不起，我們的庫存里沒有貨了，但我可以打電話問一下

17、其他的維修處，麻煩你等一下好嗎？問一下其他的維修處，麻煩你等一下好嗎？”客：客：“沒問題沒問題”服：服：“真不好意思，別的地方也沒有了。我去申請一下，真不好意思，別的地方也沒有了。我去申請一下，安排一個工程師跟你去檢查一下那臺設備，看看有沒有別安排一個工程師跟你去檢查一下那臺設備，看看有沒有別的解決辦法，你認為好嗎？的解決辦法，你認為好嗎？”客：客：“也好，麻煩你啦。也好，麻煩你啦。”39用用FBAFBA法引導你的顧客法引導你的顧客F Feature （特點）（特點）A Advantage （優點）（優點）B Benefit （利益）（利益）特點特點連接詞連接詞優點優點利益利益40特點特點連接

18、詞連接詞優點優點利益利益例：例： 我們的冰箱很省電，因為我們采用了世界上很我們的冰箱很省電，因為我們采用了世界上很先進的電機，如果您買了我們的冰箱會節省大量先進的電機，如果您買了我們的冰箱會節省大量的電費，從而節約家庭開支。的電費，從而節約家庭開支。41 電話中交談，顧客吸收程度為電話中交談，顧客吸收程度為20%20%，當面推銷，顧客吸收程度為，當面推銷，顧客吸收程度為50%50%，顧客參與討論其吸收程度為，顧客參與討論其吸收程度為70%70%。 強調特點與優點不要超過六個。強調特點與優點不要超過六個。42 顧客要的是利益而不是特點與優點。顧客要的是利益而不是特點與優點。特點特點 聯接詞聯接詞

19、 優點優點 利益利益43學會使用有效的語言學會使用有效的語言將將“我盡可能我盡可能改為我會改為我會”“我盡可能我盡可能”的感覺是：盡力而為的感覺是：盡力而為“我會我會”的感覺是：全力以赴的感覺是：全力以赴44案例：案例：不應該：不應該：1、我盡可能向有、我盡可能向有關部門詢問你的事關部門詢問你的事情。情。2、我盡可能把你、我盡可能把你的情況反映給后勤的情況反映給后勤部門，他們能回答部門，他們能回答你的問題。你的問題。應該：應該：1、我會給生產部、我會給生產部門打電話詢問，我門打電話詢問，我將在將在12點以前給你點以前給你回電話。回電話。2、我會把你的問、我會把你的問題反映給后勤部門，題反映給后

20、勤部門，他們會主動與你聯他們會主動與你聯系。系。45練習：練習：1、沒看到我們多忙嗎？你先等一下。、沒看到我們多忙嗎？你先等一下。2、很抱歉，現在不行，你以后再打電話吧。、很抱歉，現在不行，你以后再打電話吧。3、太難給你安排時間了，下班之前你再打電話來吧。、太難給你安排時間了，下班之前你再打電話來吧。4、我不知道是否能找朱莉為你化妝，但我盡量試試吧。、我不知道是否能找朱莉為你化妝，但我盡量試試吧。5、我不清楚店長是不會同意打折，我盡可能試一下。、我不清楚店長是不會同意打折，我盡可能試一下。6、那套婚紗已經去送洗了，我盡量保證在你照像前取回來。、那套婚紗已經去送洗了，我盡量保證在你照像前取回來。

21、7、我盡量保證為你化妝后使你顯得瘦一些。、我盡量保證為你化妝后使你顯得瘦一些。8、我盡可能把你的情況為經理反映。、我盡可能把你的情況為經理反映。9、你的要求太苛刻了，我盡量為你找到外景吧。、你的要求太苛刻了，我盡量為你找到外景吧。10、這件是一定盡力而為。、這件是一定盡力而為。46學會使用有效的語言學會使用有效的語言3F法表示對顧客的理解法表示對顧客的理解客人的感受客人的感受 FELL客人的感覺客人的感覺 FELT客人的發現客人的發現 FOUND47第一步：我理解你的感受；第一步：我理解你的感受；第二步：別人也有與你一樣的感覺；第二步：別人也有與你一樣的感覺；第三步：顧客發現是為了他好。第三步

22、：顧客發現是為了他好。 例子：我知道你帶帽子會感到麻煩，不舒服。例子：我知道你帶帽子會感到麻煩，不舒服。其他客人也覺得不太方便。其他客人也覺得不太方便。 可我們是為了保障您的安全。這也是我們可我們是為了保障您的安全。這也是我們公司規范管理的體現。公司規范管理的體現。48找到解決方法：找到解決方法： 顧客顧客1：我不想和別人一起照像。：我不想和別人一起照像。 顧客顧客2：我不想打這種燈光，太刺眼。：我不想打這種燈光，太刺眼。 顧客顧客3：我不想在這個景點照像。：我不想在這個景點照像。 顧客顧客4：我不想等這么久才看樣。：我不想等這么久才看樣。 顧客顧客5：我不想那位小姐給我化妝，他看起來太年青，

23、可：我不想那位小姐給我化妝，他看起來太年青，可能不夠專業。能不夠專業。49 不要說讓你的顧客發瘋的話不要說讓你的顧客發瘋的話1、我不知道你為什么如此不滿？、我不知道你為什么如此不滿？2、你是不是聽錯啦？、你是不是聽錯啦？3、我早就提醒過你啦。、我早就提醒過你啦。4、你是不是瘋啦。、你是不是瘋啦。5、你干嘛發這么大的火呢？、你干嘛發這么大的火呢？6、我不知道！、我不知道！7、這不是我的責任。、這不是我的責任。8、不是我的錯。、不是我的錯。9、我們公司就是這么規定的，不關我的事。、我們公司就是這么規定的，不關我的事。10、告就告，隨便你。、告就告，隨便你。50學會使用有效的語言學會使用有效的語言用

24、用“你能你能嗎？來緩解氣氛。嗎？來緩解氣氛。不要使用：不要使用：1、你必須、你必須2、你應該、你應該3、你為什么不、你為什么不4、你犯了個錯誤。、你犯了個錯誤。5、我需要、我需要應該使用：應該使用：1、你能、你能嗎？嗎？2、請你、請你好嗎？好嗎？51練習：練習：1、你必須先填完表格，才能排隊。、你必須先填完表格，才能排隊。2、你應該先通知我一聲，再作決定。、你應該先通知我一聲，再作決定。3、你必須在五點鐘前給我打電話，否則我們就下班啦。、你必須在五點鐘前給我打電話，否則我們就下班啦。4、你不能不考慮清楚就做決定。、你不能不考慮清楚就做決定。5、這里這么多工作人員在等你，你應該放下手上的工作。、

25、這里這么多工作人員在等你，你應該放下手上的工作。6、你在照像前不要化妝來。否則，我們會很難為你卸妝。、你在照像前不要化妝來。否則，我們會很難為你卸妝。7、你必須在五號前做出決定，否則我們就沒有優惠活動啦。、你必須在五號前做出決定，否則我們就沒有優惠活動啦。8、你要想結婚當天化妝，必須在六點鐘以前來我們店。、你要想結婚當天化妝，必須在六點鐘以前來我們店。9、你想要預約結婚當天的婚紗就必須要提前來看款式。、你想要預約結婚當天的婚紗就必須要提前來看款式。10、你來之前應該給我打個電話，否則我會抽不出時間與你溝通。、你來之前應該給我打個電話，否則我會抽不出時間與你溝通。52學會使用有效的語言學會使用有

26、效的語言說說“你可以你可以”來代替來代替“不不”說說“不不總會讓人感到不舒服。用總會讓人感到不舒服。用”你可以你可以“效果會更好。效果會更好。在以下情況下運用：在以下情況下運用：1 1、你不能完全滿足客戶要求，但你的確還有別的辦法。、你不能完全滿足客戶要求，但你的確還有別的辦法。2 2、盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達你的真誠，樂、盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達你的真誠，樂于為對方提供服務。于為對方提供服務。3 3、你的客戶可能對自己要什么并不明確，給他提個建議通、你的客戶可能對自己要什么并不明確，給他提個建議通常能激發他的思路。常能激發他的思路。53練習：練習：1、我們沒有資料，你

27、必須給服務中心打電話。、我們沒有資料，你必須給服務中心打電話。2、我們幫不上忙，你必須給經理打電話。、我們幫不上忙，你必須給經理打電話。3、那不是我們的責任，你必須通過當地服務中心才行。、那不是我們的責任，你必須通過當地服務中心才行。4、要把妝化好，你必須給我們二個小時的時間。、要把妝化好，你必須給我們二個小時的時間。5、我們倉庫里沒有你要的材料，只有國產材料。、我們倉庫里沒有你要的材料，只有國產材料。6、這個價格你不可能拍到外景。、這個價格你不可能拍到外景。7、你穿這套婚紗不好看，有點顯胖。、你穿這套婚紗不好看，有點顯胖。8、你不能自己擺動作，這樣拍出來會很不好看。、你不能自己擺動作，這樣拍

28、出來會很不好看。9、你不是專業人士，不能自行設計動作。、你不是專業人士，不能自行設計動作。10、你不能把食物帶到影棚里來。、你不能把食物帶到影棚里來。54學會使用有效的語言學會使用有效的語言說明原因，對顧客的益處說明原因，對顧客的益處游戲：求生游戲游戲：求生游戲55什么時候使用呢？什么時候使用呢？1 1、當你傳遞技術信息時，而他人可能懂；、當你傳遞技術信息時，而他人可能懂；2 2、當你認為別人可能不會相助時；、當你認為別人可能不會相助時；3 3、當別人可能不了解你或不相信你時；、當別人可能不了解你或不相信你時；4 4、當別人正面臨選擇時。、當別人正面臨選擇時。56為了給你節省時間為了給你節省時

29、間為了讓我更快滿足你的需要為了讓我更快滿足你的需要為了便于我接近你的要求為了便于我接近你的要求為了使你的孩子更漂亮為了使你的孩子更漂亮為了使您顯得更年輕為了使您顯得更年輕為了你將來保存效果為了你將來保存效果57練習：練習：1、你的字寫得太亂啦，我根本讀不懂。你可不可以寫好一點。、你的字寫得太亂啦，我根本讀不懂。你可不可以寫好一點。2、你應該在取件時把發票帶上。、你應該在取件時把發票帶上。3、你最好照像那天不要化妝。、你最好照像那天不要化妝。4、我現在很忙，你下午再來找我吧。、我現在很忙，你下午再來找我吧。5、我現在不能把情況給你說清楚，因為我還得分析一下存在的問題。、我現在不能把情況給你說清楚

30、，因為我還得分析一下存在的問題。6、把頭埋低一點好嗎？否則會把你照變形的。、把頭埋低一點好嗎？否則會把你照變形的。7、我會把嘴給你化深一點。、我會把嘴給你化深一點。8、我們會在你的照片上加層熱膜。、我們會在你的照片上加層熱膜。9、化妝時：你臉上的青春痘太多啦。、化妝時：你臉上的青春痘太多啦。10、我不可能把價格表讓你帶走。、我不可能把價格表讓你帶走。58哪些話不要說： 不要問年齡不要問年齡不問身體不問身體 不問經歷不問經歷不問住址不問住址不問信仰不問信仰59”動動“就是指就是指的身體語言的身體語言60身體語言用詞語調身體語言：身體語言：55%55%用用 詞：詞： 7%7%語語 調：調：18%1

31、8%61A和B背對背相座，A說出對B的印象，B再問A“您何出此言？”檢討：1、為什么很多人會扭頭去看對方？ 2、為什么感覺看著對方的臉會舒服一些？ 結論：。HAPPY TIME621、有意識的使用身體語言。第一：控制語言容易，控制身體語言不易。他暴露了思想。第二：身體語言是可以訓練的。回顧第一印象的作用回顧第一印象的作用63從身體語言從身體語言中感知他人中感知他人的思想。的思想。記住面由心生記住面由心生64身體語言包括：眼神、手和胳膊、腿、頭及身體的其它部分。 請結合在一起就能表達您所想表達的信息。 如何憑借身體語言取勝？如何憑借身體語言取勝？ 最佳身體語言的常用表現為：65手心向上、手心向下、抬手、招手、推手、單手揮動、伸手、藏手、拍手、擺手、兩手疊加、兩手分開、緊握拳頭、豎起拇指、伸出小指、伸出食指、多指并用、雙手揮動。手勢手勢66一句成語一句成語一首歌一首歌一本書一本書一部影視作品一部影視作品67搔庠或抓庠；猛扯或玩弄頭發；當眾