1、【精品文檔】如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流周思敏酒店餐飲服務(wù)禮儀復(fù)習(xí)大綱.精品文檔.周思敏酒店餐飲服務(wù)禮儀復(fù)習(xí)大綱中華民族素有禮儀之邦的美譽，源遠流長的禮儀文化，是中華五千年文明史上的璀璨明珠。有禮走遍天下，無禮寸步難行。禮記·禮運有云：“夫禮之初，始諸飲食” ，可見，禮儀是酒店餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)中必不可少的交流工具。第一講 酒店餐飲行業(yè)男士形象禮儀一、酒店餐飲行業(yè)的禮儀特點：1、尊重為本2、善于表達3、行事規(guī)范二、男士三白穿法1、襯衫領(lǐng)子白于西裝外套一只手指；2、襯衫的領(lǐng)子跟西裝的領(lǐng)子之間要形成一個V字型；3、襯衫要白于西裝的袖口三只手指。三、男士儀容的七大自照1、發(fā)型大方，干

2、凈整潔2、鼻孔內(nèi)外清潔干凈3、鬢角與胡子刮干凈4、耳朵內(nèi)外清潔干凈5、使用面霜保持臉部光潔6、適當(dāng)使用護唇膏7、保持口腔清潔四、男士儀表七大自照1、正確使用領(lǐng)帶、領(lǐng)夾、領(lǐng)鏈；2、襯衣領(lǐng)口整潔，袖口紐扣扣好；3、襯衣的袖口應(yīng)長出外套的0.51厘米；4、衣褲袋口整理服帖；5、勤修指甲，保持手部清潔；6、褲子平整干凈，褲長到鞋面，拉好褲前拉鏈；7、鞋底、面保持清潔，鞋不能破損，鞋面要擦亮。第二講、酒店餐飲行業(yè)女士形象禮儀一、女士制服選擇小竅門在選擇制服的時候，盡量選擇短款的，會顯得女生的身材更高大、修長。在裙子的選擇上，長短以膝蓋為界限，上下一公分為宜。二、女士儀容七大自照1、頭發(fā)干凈整潔，發(fā)型大方

3、、高雅、得體；2、描清眉，修剪多余眉毛；3、勾畫適當(dāng)眼線、眼影，輕涂睫毛膏；4、保持T字帶干凈不油光；5、適度涂抹唇膏、唇彩；6、保持耳朵內(nèi)外干凈，配戴得體耳環(huán)；7、化淡妝，施薄粉。三、著裝的TOP原則1、TTime 時間2、OObject 目標(biāo)和對象3、PPlace 地點第三講 酒店餐飲從業(yè)人員的儀態(tài)規(guī)范一、什么叫萁踞對人兩腳張開，兩漆微曲的坐著，形狀像萁。這是一種輕慢傲視對方的姿態(tài)，系指不敬之坐。二、孔子曰：非禮勿視，非禮勿言，非禮勿動，非禮勿聽。三、仙女變河馬的故事是什么？四、站姿、坐姿的標(biāo)準(zhǔn)是什么？五、男士坐姿的注意點 1、翹腳盡量和旁邊的人達成共識，形成圓形； 2、不要抖腳 3、不要

4、一只手比人六、“請”的手勢是什么樣的？小請、中請、大請和多請七、面帶微笑，“面帶三分笑，禮數(shù)已先到”第四講 酒店餐飲從業(yè)人員的美姿美儀一、眼神的三個區(qū)位 1、上揚15度 不好 2、平視 適宜 3、下仰15度 好，表示尊敬、服從二、關(guān)于行姿時的表情，有一位學(xué)者說道： 一個人不能改變生命的長度，但是我們可以決定生命的寬度個高度；我們不能決定我們的五官，但是我們可以決定我們的面部表情。三、正確的蹲姿四、常用的會面禮儀 1、拱手禮 2、吻手禮 3、親吻禮，擁吻禮 4、揮手禮五、眼神：與客人以一次目光交流的時間不可少于3秒鐘，與人交流要看人面部的上三角或中三角，不可看人的下三角，不可看女士的胸部，不可看

5、男士的胯部。第五講 酒店餐飲從業(yè)人員接待禮儀（上）一、正確的稱呼 1、符合身份 2、國際通用 3、入鄉(xiāng)隨俗 4、主次分明二、忌諱的稱呼 1、替代性稱呼 2、無稱呼三、酒店餐飲服務(wù)行業(yè)中的常用稱呼 1、一般性稱呼 2、姓名性稱呼 3、職務(wù)性稱呼 4、職業(yè)性稱呼 5、親屬式稱呼四、接待禮儀 1、禮遇顧客：相距約2米遠時，點頭致意、問候?qū)Ψ剑?2、引領(lǐng)顧客：走在顧客左前方約1.5米 3、主陪顧客：兩人并行，主居左，顧居右。 4、超越顧客：走在顧客左后方約1.5米出時，歉意“對不起，打擾您了，謝謝！”五、上下樓梯時的注意事項： 上下樓梯右側(cè)通行，盡量減少停留，避免大聲喧嘩。六、出房門的注意事項： 1、

6、先通報 2、手開關(guān) 3、面向人 4、替開門七、與客人面對面相遇時的注意事項： 兩米之處、放慢腳步、點頭微笑、您好您早、躬身下看、目送客人、右側(cè)通行。第六講、酒店餐飲從業(yè)人員接待禮儀（下）八、如何遞接物品 1、雙手為佳，以右為尊； 2、地道手中，方便接拿； 3、主動向前，刀刃向內(nèi)； 4、才不外露，注意包裝。九、禮儀的距離 1、親密距離00.5米 2、社交距離0.51.5米 3、禮儀距離1.53米 4、公共距離36米 5、待命距離6米以外十、待客禮儀的三聲 1、來有迎聲 2、問有答聲 3、走有送聲十一、待客禮儀的五語 1、問候語2、請求語3、感謝語4、道歉語5、道別語十二、問候的方法 1、統(tǒng)一問候

7、 2、先尊后卑 3、由近而遠十三、談話禮儀四不準(zhǔn) 1、不準(zhǔn)輕易打斷別人 2、不準(zhǔn)補充對方 3、不要糾正對方 4、不要質(zhì)疑對方十四、服務(wù)人員的三T原則 1、機制靈活 Tact 2、時間 Time 3、容忍 Tolerance十五、解決客人投訴的六句箴言 1、是 2、好的 3、讓我來 4、馬上改進 5、我會注意的 6、謝謝您的關(guān)照第七講 酒店餐飲從業(yè)人員人際交往禮儀一、名片的應(yīng)用 1、動作 2、語言 3、眼神 4、擺放 5、表情 6、收藏 7、聯(lián)絡(luò)二、握手口訣 1、大方伸手 2、虎口相對 3、目視對方 4、面帶微笑 5、力度七分 6、男女平等 7、三秒結(jié)束三、握手禮儀禁忌 1、不可跨門檻握手 2、

8、不可坐著握手 3、左手應(yīng)該自然下垂，不可插在口袋里； 4、男士不要帶帽和手套和他人握手 5、忌左手握手 6、不可十字交叉握手 7、忌握手力度太大四、正確的擁抱姿勢 左腳在前，右腳在后，重心在左。 胸貼胸，手抱背，貼右頰。五、電梯禮儀 1、廂式電梯如何 2、滾動式電梯如何第八講 酒店餐飲從業(yè)人員電話禮儀一、打電話的時機小竅門 給客人打電話時，早上八點之前，晚上十點之后是不適合的。二、打電話的注意事項 1、問好 2、自報家門 3、確認(rèn)身份三、接電話的禮儀 1、三聲之內(nèi)接起 2、左手拿聽筒 3、面帶微笑 4、速度適中 5、號碼四號位一組的說四、掛電話禮儀 1、重復(fù)重點 2、暗示對方 3、感謝對方 4、代問他人 5、相互再見 6、請掛電話五、接聽電話做好記錄 時間、姓名、待辦事項、對方電話、重要事項、處理辦法、備注、簽名六、手機的禮儀 1、請勿隨意拍照 2、使用手機的場合 3、不要制造噪音 4、善用手機短信功能第九講 餐飲散客的服務(wù)禮儀一、餐飲散客的服務(wù) 1、熱情迎客 2、上茶遞巾 3、恭請點菜 4、順序上菜 5、席間服務(wù) 6、準(zhǔn)確結(jié)賬 7、禮貌送客 8、整理餐具二、良好的人際關(guān)系三大習(xí)慣 1、養(yǎng)成送禮的習(xí)慣 2、養(yǎng)成買