1、銘君物業服務禮儀什么是禮儀？什么是禮儀？ 禮（禮），就是尊重，禮（禮），就是尊重， 儀，就是表達。儀，就是表達。尊重為本，善于表達尊重為本，善于表達 誠于中而形于外誠于中而形于外要誠于中而形于外要誠于中而形于外 尊重上級是一種天職尊重上級是一種天職 尊重同事是一種本分尊重同事是一種本分 尊重下級是一種美德尊重下級是一種美德 尊重客人是一種常識尊重客人是一種常識 尊重對手是一種風度尊重對手是一種風度 尊重所有人是一種教養尊重所有人是一種教養什么時候講禮儀？什么時候講禮儀？ 1.1.初次見面初次見面 2.2.因公交往因公交往 3.3.對外交往對外交往重點的幾點重點的幾點 1 1、擺正位置、擺正位置

2、（百貨大樓和銀座的態度；人有各種角色；接待時送水的順序；你的上司永遠正確的，你百貨大樓和銀座的態度；人有各種角色；接待時送水的順序；你的上司永遠正確的，你的公司的決策是不能懷疑的的公司的決策是不能懷疑的） 2 2、端正態度、端正態度（善待別人善待自己）善待別人善待自己） 生命是寶貴的，活著是幸福的，工作是美麗的。生命是寶貴的，活著是幸福的，工作是美麗的。 有什么樣的心態，就有什么樣的工作，就有什么有什么樣的心態，就有什么樣的工作，就有什么樣的人際關系，就有什么樣的生活質量。樣的人際關系，就有什么樣的生活質量。 3 3、換位思考，有效溝通（、換位思考，有效溝通（立論、小男孩敲鼓立論、小男孩敲鼓）

3、高山流水高山流水.mp3.mp3 卡門卡門 斗牛士之歌斗牛士之歌.mp3.mp3梁祝梁祝.mp3.mp3 土耳其進行曲土耳其進行曲.mp3.mp3白金法則的啟示：白金法則的啟示： 1.1.看對象，講看對象，講規矩規矩 2.2.尊重人，了解人尊重人，了解人（VipVip） “請劉市長下臺剪彩！請劉市長下臺剪彩！” 某公司舉行新項目開工剪彩儀式，請來了劉市長和某公司舉行新項目開工剪彩儀式，請來了劉市長和當地各界名流嘉賓參加，請他們坐在主席臺上。儀當地各界名流嘉賓參加，請他們坐在主席臺上。儀式開始時，主持人宣布：式開始時，主持人宣布：“請劉市長下臺剪彩！請劉市長下臺剪彩！”卻見劉市長端坐沒動；主持人

4、很奇怪，重復了一遍：卻見劉市長端坐沒動；主持人很奇怪，重復了一遍：“請劉市長下臺剪彩！請劉市長下臺剪彩！”劉市長還是端坐沒動，臉劉市長還是端坐沒動，臉上還露出一絲惱怒。主持人又宣布了一遍：上還露出一絲惱怒。主持人又宣布了一遍：“請劉請劉市長剪彩！市長剪彩！”劉市長才很不情愿地勉強起來去剪彩。劉市長才很不情愿地勉強起來去剪彩。 討論題：討論題： 請指出本案例中的失禮之處。請指出本案例中的失禮之處。 -儀表禮儀儀表禮儀圖片案例：圖片案例： 女人之美，下美在貌，中美在情，上美女人之美，下美在貌，中美在情，上美在態。以鏡為鏡，可以觀貌；以女人為在態。以鏡為鏡，可以觀貌；以女人為鏡，可以動情；以男人為鏡

5、，可以生態。鏡，可以動情；以男人為鏡，可以生態。無貌，還可有情；無情，還可有態；有無貌，還可有情；無情，還可有態；有態，則上可傾國，下可傾城。態，則上可傾國，下可傾城。 單單長袍配禮帽，那個年代最潮流長袍配禮帽，那個年代最潮流的裝扮。的裝扮。風度翩翩的周總理風度翩翩的周總理濱州學院中文系濱州學院中文系舉手投足中都流露出一種風度舉手投足中都流露出一種風度。淺色西裝最考驗人。坐姿、氣場、表情淺色西裝最考驗人。坐姿、氣場、表情都要能壓得住。都要能壓得住。 風度翩翩的周總理風度翩翩的周總理濱州學院中文系濱州學院中文系從來沒看到過周總理衣冠不整從來沒看到過周總理衣冠不整的時候。的時候。雙排扣西裝，當年的

6、流行。雙排扣西裝，當年的流行。 風度翩翩的周總理風度翩翩的周總理濱州學院中文系濱州學院中文系站在一起才有比較，連風流倜儻的郭沫若也被比站在一起才有比較，連風流倜儻的郭沫若也被比下去下去 一、幾個重點：一、幾個重點：( (一）面部：一）面部： 1 1、無異物、無異物 2 2、無異味、無異味 3 3、無異響、無異響（二）發部（二）發部 1 1、無異物、無異物 2 2、無異味、無異味 3 3、長度、長度 4 4、不要太鮮艷、不要太鮮艷（三）手部（三）手部 1 1、要清潔、要清潔 2 2、注意長度、注意長度 3 3、注意色彩、注意色彩二、化妝二、化妝 化妝品的分類：化妝品的分類： 1 1、美容的、美容

7、的 2 2、美發的、美發的 3 3、護膚的、護膚的 4 4、除味的、除味的化妝的基本禮儀：化妝的基本禮儀： 1 1、要自然、要自然 2 2、要協調：香味、色彩、服飾、要協調：香味、色彩、服飾 3 3、要避人、要避人三、服裝三、服裝 TOPTOP原則原則 男人看表、女人看包男人看表、女人看包 女人看頭、男人看腰女人看頭、男人看腰 要注意色彩協調：要注意色彩協調： 背景色背景色+1+1種顏色種顏色= =引人注目引人注目 背景色背景色+ +背景色背景色= =被人忽視被人忽視 背景色背景色+1+1種花色種花色= =大對比大對比 要注意和體型相稱要注意和體型相稱（哪兒漂亮突出哪兒哪兒漂亮突出哪兒）女式套

8、裝女式套裝長度長度（上衣、裙子）（上衣、裙子）鞋子鞋子（高度、鞋掌）（高度、鞋掌）襪子襪子（顏色、樣式）（顏色、樣式）質料質料 1.1.職業場合職業場合嚴肅職業裝嚴肅職業裝2.2.半職業場合半職業場合時尚職業裝時尚職業裝1.1.嚴肅職業裝嚴肅職業裝適合場合：適合場合： 業務會議之主講嘉賓、業務會議之主持、業務會議之主講嘉賓、業務會議之主持、商務談判等商務談判等 正規、成套的套裝是標準職業場合的著正規、成套的套裝是標準職業場合的著裝。裝。 職業女性的正規著裝有：上下分開的套職業女性的正規著裝有：上下分開的套裝、長袖襯衣、長褲或套裙，可以佩戴銀色裝、長袖襯衣、長褲或套裙，可以佩戴銀色或珍珠的耳釘、

9、胸針，應化精致淡妝；或珍珠的耳釘、胸針，應化精致淡妝； 嚴嚴肅肅職職業業裝裝2.2.時尚職業裝時尚職業裝適合場合：適合場合： 日常辦公、講座、沙龍、拜訪顧客等。日常辦公、講座、沙龍、拜訪顧客等。 著裝應掌握大方、干練、親切的原則。著裝應掌握大方、干練、親切的原則。 職業女性可以穿著套裝式樣的連衣裙、開襟針織衫、職業女性可以穿著套裝式樣的連衣裙、開襟針織衫、襯衫等，可以佩戴珍珠或鑲鉆的耳釘、胸針、絲巾等襯衫等，可以佩戴珍珠或鑲鉆的耳釘、胸針、絲巾等飾品，化精致淡妝；飾品，化精致淡妝； 時時尚尚職職業業裝裝時時尚尚職職業業裝裝時時尚尚職職業業裝裝時時尚尚職職業業裝裝職業女士形象要點職業女士形象要點

10、發型得體，美觀大方發型得體，美觀大方面部著淡妝面部著淡妝職業外套不宜過緊或過于職業外套不宜過緊或過于時裝化或以休閑裝、禮服時裝化或以休閑裝、禮服代替商務裝代替商務裝絲襪無破損并與套裝、皮鞋顏絲襪無破損并與套裝、皮鞋顏色統一色統一絲襪的長度應高于裙子的底部絲襪的長度應高于裙子的底部飾物佩帶不宜過于華貴、復飾物佩帶不宜過于華貴、復雜雜香水、護膚品味道不宜過香水、護膚品味道不宜過于濃烈于濃烈鞋跟不宜過高、過細鞋跟不宜過高、過細1.1.小禮服小禮服2.2.大禮服大禮服小小 禮禮 服服大大禮禮服服女性著裝的幾大禁忌女性著裝的幾大禁忌 一、不能穿黑色皮裙一、不能穿黑色皮裙 二、不要忽略襪子、三截腿二、不要

11、忽略襪子、三截腿 三、穿露趾涼鞋不能穿襪子三、穿露趾涼鞋不能穿襪子 在重要場合穿套裙時不能光腿？在重要場合穿套裙時不能光腿？四、飾品四、飾品以少為佳以少為佳同質同色同質同色符合習俗符合習俗注意搭配注意搭配方便工作方便工作郵政儲蓄銀行.MPG一、體態語言一、體態語言 頭部頭部 面部面部： 1 1、面色、面色 2 2、眉、眉 3 3、眼、眼看什么部位；看多長時間；看什么部位；看多長時間； 看人的角度看人的角度 4 4、表情：、表情： 動人的笑容你有沒有動人的笑容你有沒有 軀干軀干站姿端正、行姿穩重、手勢標準站姿端正、行姿穩重、手勢標準 空間距離 ( (一一) )領域的遠近領域的遠近 親密接觸（親密

12、接觸（0-0.5m 0-0.5m ） 私人距離私人距離(0.5-1.5m)(0.5-1.5m) 禮貌距離禮貌距離(1.5-3.5m)(1.5-3.5m) 一般距離一般距離(3.5-7.5m)(3.5-7.5m) （二）領域的高度（二）領域的高度二、幾種身姿二、幾種身姿 站姿：站姿： 要求：站立端正、身姿挺拔、體態優美、要求：站立端正、身姿挺拔、體態優美、端莊典雅端莊典雅 1 1、幾種規范站姿：、幾種規范站姿： 雙臂側放式、雙臂后背式（男）、單臂后背式、（男）雙臂側放式、雙臂后背式（男）、單臂后背式、（男）腹前握指式、左臂前屈式、右臂前曲式腹前握指式、左臂前屈式、右臂前曲式 穿禮服或旗袍；穿禮服

13、或旗袍； 向人問候向人問候 2 2、規范的站姿訓練：、規范的站姿訓練： 坐姿坐姿: :入座輕穩、動作協調、坐姿文雅，一般從座位入座輕穩、動作協調、坐姿文雅，一般從座位的左邊入座，上身保持端正。的左邊入座，上身保持端正。 1 1、注意幾點：入座時；與人交談時；、注意幾點：入座時；與人交談時；兩腿交疊時；動作輕柔；穿裙裝時兩腿交疊時；動作輕柔；穿裙裝時 2 2、標準的坐姿：雙腿垂直式（標準式）、開膝抬、標準的坐姿：雙腿垂直式（標準式）、開膝抬手式（男士）；左腿斜放式；右腿斜放式、左手式（男士）；左腿斜放式；右腿斜放式、左斜放交叉式、右斜放交叉式、交叉式；曲伸式；斜放交叉式、右斜放交叉式、交叉式；曲

14、伸式；有扶手時有扶手時 走姿：穿裙子時（長裙、短裙）；旗袍走姿：穿裙子時（長裙、短裙）；旗袍 蹲姿：使用恰當、方位準確、姿勢優雅蹲姿：使用恰當、方位準確、姿勢優雅 交叉式、高低式交叉式、高低式 上下轎車的姿態上下轎車的姿態 挽臂挽臂幾種常用手勢幾種常用手勢D:D:徐徐 拿、遞、接、指示方向、鼓掌、拿、遞、接、指示方向、鼓掌、談及自己、介紹別人、揮手告別、談及自己、介紹別人、揮手告別、打招呼打招呼、舉手禮舉手禮 握手握手四、見面禮節四、見面禮節 1.區別：中外有別、外外有別、今古有別（作揖） 2.現代常見的打招呼方式： 鞠躬、 致意（點頭致意、微笑致意、舉手致意） 握手 問題：行走中遇見客人怎么

15、鞠躬？握手 （一）誰先出手？（一）誰先出手？ （二）用那只手？多大力？多長時間？（二）用那只手？多大力？多長時間？ （三）不同的握手法：老友重逢？老人？（三）不同的握手法：老友重逢？老人？女士？下屬？女士？下屬？ （四）握手的禁忌？（四）握手的禁忌？ 1 1、心不在焉（蘇文紈）、心不在焉（蘇文紈） 2 2、伸出左手、伸出左手 3 3、帶著手套（周恩來）、帶著手套（周恩來） 4 4、交叉握手、交叉握手 （五）與多人握手怎么握？（五）與多人握手怎么握？ 1 1、由尊而卑、由尊而卑 2 2、由近而遠、由近而遠 3 3、順時針方向、順時針方向 注意：和領導一塊出去，領導先和對方注意：和領導一塊出去，領

16、導先和對方握了，才輪到你握了，才輪到你。 日常交往禮儀日常交往禮儀 一、稱呼一、稱呼 職務、職稱、職業、親屬稱謂、統稱職務、職稱、職業、親屬稱謂、統稱 1 1、就高不就低、就高不就低 2 2、要分場合、要分場合 二、打招呼二、打招呼 1 1、來有迎聲；問有答聲；去有送聲。、來有迎聲；問有答聲；去有送聲。 2 2、要發自內心、要發自內心 三、介紹三、介紹禮儀禮儀 （自我介紹、他人介紹自我介紹、他人介紹） 介紹原則介紹原則：地位高者有知情權地位高者有知情權 將級別低的介紹給級別高的將級別低的介紹給級別高的 將年輕的介紹給年長的將年輕的介紹給年長的 將未婚的介紹給已婚的將未婚的介紹給已婚的 將男性介

17、紹給女性將男性介紹給女性 將主人介紹給客人將主人介紹給客人 將本國人介紹給外國人將本國人介紹給外國人遞名片禮儀遞名片禮儀 某公司王經理約見一個重要的客戶方經理。見面某公司王經理約見一個重要的客戶方經理。見面之后，客戶就將名片遞上。王經理看完名片就將之后，客戶就將名片遞上。王經理看完名片就將名片放到了桌子上，兩人繼續談事。過了一會兒，名片放到了桌子上，兩人繼續談事。過了一會兒，服務人員將咖啡端上桌，請兩位經理慢用。王經服務人員將咖啡端上桌，請兩位經理慢用。王經理喝了一口，將咖啡杯子放在了名片上，自己沒理喝了一口，將咖啡杯子放在了名片上，自己沒有感覺，客方經理皺了皺眉頭，沒有說什么。有感覺，客方經

18、理皺了皺眉頭，沒有說什么。 討論題：討論題： 1 1請分析王經理的失禮之處。請分析王經理的失禮之處。 2 2結果對方的名片后應如何放置。結果對方的名片后應如何放置。 （一）順序（一）順序 先客后主，先低后高先客后主，先低后高 （二）問題：（二）問題： 1 1、如何索要名片？、如何索要名片？ 2 2、沒有名片怎么辦？、沒有名片怎么辦？ 3 3、名片上該印什么？、名片上該印什么？ 禮儀禮儀一、打一、打 的三個要素的三個要素 時間和空間的選擇時間和空間的選擇 通話的態度通話的態度 通話的內容通話的內容二、要注意的問題二、要注意的問題 接聽接聽 要迅速要迅速 講話要有禮貌講話要有禮貌 注意音調、保持笑

19、容注意音調、保持笑容替他人著想替他人著想 養成便打養成便打 邊做記錄的習慣邊做記錄的習慣 辦公室的掛線藝術辦公室的掛線藝術 問題：陪同客人時，手機響起怎么辦？問題：陪同客人時，手機響起怎么辦？ 誰先掛？誰先掛？三、手機禮儀三、手機禮儀 公共場合不要旁若無人的使用手機公共場合不要旁若無人的使用手機 開會時，手機一定要設置成靜音開會時，手機一定要設置成靜音 不要設置奇奇怪怪的音樂作為手機鈴聲不要設置奇奇怪怪的音樂作為手機鈴聲 別人不在，其手機響起時別人不在，其手機響起時 求職時，當面把手機關掉求職時，當面把手機關掉 發短信時要署名發短信時要署名玫琳凱玫琳凱- -拜訪禮儀拜訪禮儀6 00_13_14

20、-00_15_26.flv6 00_13_14-00_15_26.flv 接待禮儀接待禮儀 拜訪禮儀拜訪禮儀.mp4.mp4 l 1. 1.打招呼打招呼l 2. 2.握手握手l 3. 3.引路：走廊、樓梯、電梯？引路：走廊、樓梯、電梯？l 4. 4.上茶、遞煙上茶、遞煙l 5. 5.交談交談l 6. 6.乘車乘車l 7. 7.送別：門口；電梯口；樓前；車前；送別：門口；電梯口；樓前；車前；小區門口；車站小區門口；車站l問題：在樓道里碰到客人怎么辦？問題：在樓道里碰到客人怎么辦？ 一天上午，惠利公司前臺接待秘書小張匆匆走進辦公室，像往一天上午，惠利公司前臺接待秘書小張匆匆走進辦公室，像往常一樣進

21、行上班前的準備工作。她先打開窗戶，接著，打開飲常一樣進行上班前的準備工作。她先打開窗戶，接著，打開飲水機開關，然后，翻看昨天的工作日志。這時，一位事先有約水機開關，然后，翻看昨天的工作日志。這時，一位事先有約的客人要求會見銷售部李經理，小張一看時間，他提前了的客人要求會見銷售部李經理，小張一看時間，他提前了3030分分鐘到達。小張立刻通知了銷售部李經理，李經理說正在接待一鐘到達。小張立刻通知了銷售部李經理，李經理說正在接待一位重要的客人，請對方稍等。小張就如實轉告客人說：位重要的客人，請對方稍等。小張就如實轉告客人說：“李經李經理正在接待一位重要的客人，請您等一會兒。理正在接待一位重要的客人，

22、請您等一會兒?！痹捯粑绰洌捯粑绰?， 鈴響了，小張用手指了指一旁的沙發，沒顧上對客人說什么，鈴響了，小張用手指了指一旁的沙發，沒顧上對客人說什么，就趕快接就趕快接 去了?？腿藢擂蔚刈氯チ?。客人尷尬地坐下待小張接完待小張接完 后，發現后，發現客人已經離開了辦公室。客人已經離開了辦公室。 討論題：討論題： 請指出本案例中小張的不足之處。請指出本案例中小張的不足之處。 熱情周到地迎接訪客熱情周到地迎接訪客 一、親切燦爛的笑容、含笑有禮的眼神一、親切燦爛的笑容、含笑有禮的眼神 請問找誰？請問找誰？/ /有什么事？有什么事？/ /你等一下！你等一下！” “您好！請問有什么需要我幫忙的嗎？您好！請問有什

23、么需要我幫忙的嗎？” 笑容分多種，親切的笑容是需要訓練的笑容分多種，親切的笑容是需要訓練的問題：接待客人時都要微笑嗎？問題：接待客人時都要微笑嗎？二、溫馨適宜的招呼話語二、溫馨適宜的招呼話語 1 1、使用對方易懂的禮貌語、使用對方易懂的禮貌語（您早、早（您早、早上好、您好、節日快樂、大家好）上好、您好、節日快樂、大家好） 2 2、使用生動的問候語、使用生動的問候語 請問您有什么需要我幫忙請問您有什么需要我幫忙的嗎？的嗎？ 有沒有需要我效勞的地方？有沒有需要我效勞的地方？ 3 3、適度的交談、適度的交談 對不起，請問你們對不起，請問你們主任在不在？主任在不在？ 請問，請問，您是找您是找主任嗎？麻

24、煩您稍等一下?；蛑魅螁?？麻煩您稍等一下?；颉罢堈堖@邊走這邊走” 4 4、充滿溫馨關懷的說話方式、充滿溫馨關懷的說話方式 例：下雪時、下雨時例：下雪時、下雨時 反對反對“四字箴言四字箴言”：“歡迎光臨歡迎光臨”老朋友老朋友“您今天精神很好您今天精神很好” “吃飯了沒吃飯了沒有有”“好久不見，真高興又見到您！好久不見，真高興又見到您！ 老外的投訴老外的投訴 5 5、避免雙關語、忌諱語和不當言辭、避免雙關語、忌諱語和不當言辭 例：您要飯嗎？例：您要飯嗎？ 他掛了！他掛了！ 這老先生快完了。這老先生快完了。 交罰款時，在火葬場聽到交罰款時，在火葬場聽到“再見再見” 比較色的言辭：避免暈車的藥、你摸我比

25、較色的言辭：避免暈車的藥、你摸我訂訂 位次禮儀位次禮儀記住幾大技巧： 第一，面門為上第一，面門為上 第二，居中為上第二，居中為上 第三，以右為上第三，以右為上 第四，前排為上第四，前排為上 第五，以遠為上第五，以遠為上行進位次1.并排行進中央高于兩側，內側高于外側 2.單行行進前方高于后方 上下樓梯、乘坐電梯、進出房間的位次如果沒有特殊原因，出入房間時應該是位高者先進或先出 。交談禮儀交談禮儀 一名女顧客，一名女顧客，因電梯員忘了按下她要去的因電梯員忘了按下她要去的樓層而大吵大鬧樓層而大吵大鬧。 執臺人員向她道歉，告訴她，由于一名服務生執臺人員向她道歉，告訴她，由于一名服務生病了病了，自己已值

26、了，自己已值了1010個小時的班，剛才人太多，自個小時的班，剛才人太多，自己沒聽見她說話。己沒聽見她說話。 顧客聽后嚷道，顧客聽后嚷道，“這跟我有什么關系！你們這跟我有什么關系！你們的服務太差了。的服務太差了?！?執臺人員說：執臺人員說：“是我個人沒有處理好您的問題，是我個人沒有處理好您的問題，這不能這不能說物業服務說物業服務有問題有問題?！蔽谋景咐何谋景咐?顧客顧客打斷電梯員的話打斷電梯員的話喊到喊到“我才不管那我才不管那么多呢，你是不是么多呢，你是不是這個單位的這個單位的員工？員工？” 電梯員又電梯員又說道說道: :“為了做好服務，我本來今為了做好服務，我本來今天應該休息的，領導都沒允許，請您理解一天應該休息的，領導都沒允