1、情景模擬測試參考題1. 咨詢手機通話過程中掉線的原因(1)情景描述：GSM用戶咨詢手機通話過程中掉線的原因( 2)具體描述：用戶通話過程中總是掉線，比較惱火。2. 咨詢手機音樂產品(1) 情景描述：2GVIP用戶咨詢如何用手機下載音樂(2) 具體描述：2GVIP用戶想將音樂下載到手機上作為來電鈴聲，咨詢如何下載。3. 投訴3G手機無法上網(1) 情景描述：某3G用戶投訴手機無法上網(2) 具體描述：由于用戶使用非定制版手機且未正確設置參數導致無法上網，用戶投訴到10010，要求解決。4. 投訴移動增值業務強行訂制。( 1 )情景描述：某手機用戶投訴上月被強行訂制了一項增值業務。( 2)具體描述

2、：用戶曾接到過某 SP 的營銷電話，在尚未清楚業務及資費的情況下被強行訂制了該業務，導致上月話費多收 5 元，用戶非常氣憤投訴至 10010。5. 國外漫游咨詢(1)情景描述：2GVIP用戶致電10010咨詢赴韓國漫游有關事項( 2)具體描述：用戶要到韓國漫游，打電話咨詢如何開通漫游權限。6. 寬帶業務咨詢(1) 情景描述：某用戶咨詢如何辦理ADSL寬帶業務(2) 具體描述：某固網用戶致電10010,咨詢如何辦理 ADSL寬帶業務，由于用戶辦公地點經常變化， 同時咨詢ADSL寬帶是否可以移機。7. 咨詢辦理手機電視業務( 1)情景描述：用戶咨詢及辦理手機電視業務(2)具體描述：某3G用戶致電1

3、0010，希望了解手機電視業務資費及開通方式8. 咨詢炫鈴業務(1) 情景描述：某用戶致電 10010，詢問如何辦理手機炫鈴業務。(2) 具體描述：某用戶對手機炫鈴感興趣，通過家里的固定電話致電10010了解炫鈴資費及辦理流程。9. 用戶投訴ADSL故障( 1 )情景描述：某固網用戶投訴寬帶故障。(2)具體描述：某固網 ADSL用戶因計算機設置問題導致無法及時上網查看股票信息，投訴到10010。10. 網上查詢話費( 1)情景描述：某手機用咨詢網上如何查詢話費。( 2)具體描述：某用戶準備去營業廳繳費，繳費前想先了解一下上月話費情況，來電咨詢目前在互聯 網上怎樣查詢話費。11. 異地繳費充值(

4、1)情景描述：某2G用戶致電10010，詢問如何在異地繳費避免停機( 2)具體描述：用戶在外地出差，手機將要欠費，致電咨詢異地繳費事宜。12. 咨詢無線上網卡漫游收費問題(1)情景描述：用戶致電 10010，詢問無線上網卡的漫游資費。( 2)具體描述：用戶經常到全國各地出差，不了解無線上網卡的漫游資費以及可以使用的地區，致電 咨詢13. 用戶漫游至英國，回撥 10010咨詢業務資費(1) 情景描述：某3G用戶于英國漫游期間致電10010咨詢業務資費。(2) 具體描述：用戶出國后撥打10010 咨詢出國漫游資費14. 用戶致電 10010咨詢寬帶退網(1)情景描述：某手機用戶撥打10010，咨詢

5、家里寬帶退網辦理方式( 2)具體描述：手機用戶撥打 10010，申請寬帶退網，如何維系。15. 實施維系挽留( 1)情景描述：某手機用戶，致電10010 咨詢如何辦理退網。(2)具體描述：用戶經常出差在外地，欲辦理退網，如何維系。16. 解決話費存疑問題(1)情景描述：用戶查詢話費發票和詳單中的疑問。( 2)具體描述：用戶致電 10010，詢問話費里有一項聯通在信9* 的項目收了 8 塊錢，表示不清楚怎么取消。同時，用戶質問手機上為啥會有很多條 1 秒的話單？17. 解答用戶咨詢如何辦理 ADSL業務，并推介新業務(1) 情景描述：用戶致電 10010詢問如何辦理 ADSL業務。(2) 具體描

6、述：用戶想了解公司 ADSL業務如何辦理，用戶經常出差，上網目的只是瀏覽信息和收發郵 件，對網絡速度要求較高。18. 為用戶辦理手機電視業務。(1) 情景描述：客戶致電 10010 辦理新業務。(2) 具體描述：一位年輕 2G VIP 的公司白領用戶想通過手機電視隨時觀看體育節目，致電10010 咨詢如何辦理、如何使用。19. 處理誘導短信投訴( 1 )情景描述：用戶投訴：收到了一條中獎短信，回復短信后扣了2 塊錢。( 2)具體描述：一位用戶昨天收到了一條短信，說他中獎了，要他回復短信去領獎。用戶短信回復后被扣 2元錢。就此，用戶致電 10010 要求對此進行解釋。20. 向客戶介紹 WCDM

7、手機國際漫游情況( 1)情景描述：一客戶咨詢購買充值卡。(2)具體描述：一 3G客戶來致電詢問如何購買充值卡，并咨詢能不能在國外使用。交談中，透露出下 周將赴歐洲旅游 , 。21. 為后付費客戶辦理停機保號業務( 1)情景描述：一后付費客戶要求停機保號，咨詢如何辦理。( 2)具體描述：一后付費客戶來致電詢問如何辦理停機保號。22. 向客戶解答 17910 環球漫游卡問題(1) 情景描述：客戶咨詢手機綁定的17910 環球漫游卡突然不能使用。(2) 具體描述：客戶手機上綁定了一張17910 環球漫游卡，由于到了有效期而不能使用，來致電詢問 如何處理。23. 為客戶開通炫鈴業務( 1)情景描述：客

8、戶對手機炫鈴比較感興趣，咨詢如何辦理。( 2)具體描述：客戶來致電詢問聽到別人的回鈴音很好聽，咨詢自己的手機是否也能辦理。24. 解答客戶話費存疑，并適時推薦GPRS或 3G手機上網包月業務( 1 )情景描述：客戶上月話費異常，咨詢原因。 (2)具體描述：客戶在未辦理套餐的情況下使用用手機上網，導致上月較高，客戶打電話咨詢原因。25. 客戶查詢話費，客戶代表適時推薦套餐業務(1) 情景描述：客戶查詢上月話費，為客戶查詢后適時推薦相應套餐業務。(2) 具體描述：客戶致電10010 查詢上月話費，經查詢后發現客戶長途話費較高，且客戶對話費較為 敏感，客戶代表適時向客戶推薦相應套餐產品。26. 客戶

9、投訴垃圾短信問題，客戶代表予以解釋安撫( 1)情景描述：客戶投訴垃圾短信較多，質問原因(2)具體描述：客戶致電 10010 反應近期垃圾短信較多，要求給出解釋。27. 處理邊界漫游投訴問題( 1)情景描述：客戶投訴沒有到外地就扣了 80 多塊錢的長途費和漫游費。( 2)具體描述： 客戶投訴聯通計費不準， 本人未到外地， 但被扣了 80 多塊錢的長途費和漫游費， 對此， 非常氣憤。28. 辦理可視電話業務(1)情景描述：客戶咨詢如何辦理可視電話業務。(2)具體描述：一位 2G客戶對可視電話比較感興趣，致電咨詢如何辦理。29. 手機上網問題( 1)情景描述：客戶咨詢如何設置手機上網及相關資費問題。

10、(2)具體描述：一位 3G客戶打電話咨詢如何進行公開版手機上網設置及如何收費。30. 客戶咨詢網上營業廳繳費支付問題( 1)情景描述：客戶咨詢在網上營業廳繳費支付沒有成功是什么原因(2)具體描述：一位 156 客戶打電話咨詢剛剛在網上營業廳進行繳費，但是沒有成功是什么原因。31. 客戶咨詢積分兌換問題( 1)情景描述：客戶咨詢手機積分如何兌換相應的獎品( 2)具體描述：移動客戶打電話咨詢如何辦理積分兌換，目前可以兌換的獎品有哪些，如何兌換。32. 客戶咨詢3G業務資費(1) 情景描述：客戶咨詢使用3G業務如何計費(2) 具體描述：客戶咨詢使用3G業務的資費標準，該用戶為新勢力用戶，想轉為 3G

11、用戶在網上下載 音樂和書籍，但又擔心 3G的資費標準會比較高。33. 客戶咨詢3G上網卡問題(1) 情景描述：客戶咨詢使用3G上網卡速率、資費、及網絡覆蓋問題(2) 具體描述：客戶咨詢 3G上網卡的速度以及資費，客戶所在城市已經覆蓋的3G網路，客戶還想了 解他所在的區域是否可以正常上網。34. 處理手機終端投訴(1) 情景描述：客戶在 10010 網上商城購買的手機終端出現故障，客戶要求處理。(2) 具體描述：客戶在 10010 網上商城購買的手機，在第 14天就因為質量問題無法使用。客戶怒氣洶 洶的打電話要求快速處理。35. 客戶致電 10010 咨詢國際漫游出訪前的注意事項。(1) 情景描

12、述：一位 3G用戶致電10010咨詢到美國的國際漫游應注意的問題。(2) 具體描述：用戶近期到美國出訪，致電1 001 0咨詢到美國的國際漫游應注意的問題。36. 抓住機會爭取用戶(1) 情景描述：非聯通用戶咨詢WCDM上網卡。(2) 具體描述：某用戶看廣告后，對WCDM上網卡感興趣，特到營業廳咨詢。37. 為用戶開通炫鈴業務( 1)情景描述：用戶咨詢炫鈴業務，并欲辦理。(2)具體描述：一客戶給同學打電話的時候，聽到對方手機個性化鈴聲非常好聽，撥打10010 咨詢，是否也可以辦理炫鈴業務。38. 固定電話故障排查 情景描述：客戶來電反映固定電話故障，你作為客服代表，如何處理？39. 來電顯示不

13、正常， 情景描述：客戶來電反映固定電話來電顯示故障，你作為客服代表，如何處理？40. 無法撥打國際長途。情景描述：某天家中男主人出差回來后，發現家中固定電話無法撥打國際長途，撥打10010咨詢該問題。41. 向用戶推薦移機不改號業務。 情景描述：顧客因搬家，致電客服中心詢問辦理銷戶的事情。42. 推介 116114 電話導航詳細情景：AAA酒店是集餐飲、住宿、洗浴于一體的酒店。該酒店將于近期開業，該店經理想抓住其開業契機及想擴大其影響力和快速占有市場的心理，問訊如何辦理電話查號業務。，你會怎么應對？43. 來電營銷技巧 情景描述：客戶來電新裝固話，客服代表營銷悅鈴業務時就遇到了客戶說“沒錢”4

14、4. 話單重復計費引起的投訴詳細情景：客戶 :我今天到營業廳查詢了市話詳單后，看到其中有幾條通話記錄，在時間上看有重疊。 你們計費有問題吧！今天你們對多收我的錢必須有個說法，否則我就上消協告你們！ （客戶三方通話所致）45. 小（大）靈通客戶反映對方未收到本機發送的短信 詳細情景：我剛才給朋友發了一條短信，提示已經發送成功了，但朋友卻沒有收到是什么原因啊？46. 客戶投訴小靈通 SP 強行定制 詳細情景：我上個月剛辦理的小靈通，沒用幾天怎么就扣信息費了？我沒有用過 1169 業務啊？47. 卡轉賬時，提示轉賬不成功？詳細情景：客戶致電 10010，告知客服代表卡轉帳沒有成功，請指導客戶解決問題

15、。48. 咨詢呼叫轉移業務 詳細情景：客戶來電說過幾天要出門，我家里的電話用來接一些比較重要的電話，有什么方法可以 解決出門后，接聽不到家里電話的情況？49. 咨詢安裝寬帶詳細情景：趙女士所住小區可以安裝ADSL也可以安裝小區 LAN趙女士致電10010不知采取哪種方式更合適，請幫助用戶分析ADSL與小區LAN的區別。50. 推介綠色上網業務 情景描述：客戶擔心孩子上網接觸不良信息，想拆除寬帶，打電話給10010 進行拆機咨詢。51. 客戶咨詢接入速率與下載的關系 詳細情景：客戶打電話詢問接入帶寬接入速率與下載速率之間的關系。52. 客戶咨詢寬帶優惠活動 詳細情景：學生家長咨詢寬帶安裝費用，并

16、與年初寬帶免初裝費優惠活動相比較，希望也能享受優惠， 但目前該優惠已結束，經過客服代表的咨詢解答，用戶最終申請了寬帶業務。53. 客戶投訴網速慢 詳細情景：客戶來電投訴網速慢，認為聯通沒有給其提供相應速率，并擅自降低網絡速率，客戶對此非 常不滿。經了解是客戶電腦中毒引起。54. 客戶投訴賬單多收費 詳細情景：用戶一撥入就找領導，語氣強硬，原因是客戶反映在賬單中出現十元信息費，經查是孩子通 過寬帶帳號購買的游戲點卡。55. 客戶寬帶私接后，投訴寬帶不穩定。詳細情景：一家小企業，辦理一線ADSL但由于寬帶易掉線，曾多次投訴，后經維護人員反饋該客戶私接了 10臺PC局域網，才造成頻繁掉線。客戶單位撥

17、打10010對我公司服務不滿，客服代表如何處理。56. 處理寬帶費用增高引起的投訴詳細情景：某客戶反映在使用ADSL過程中，發現近兩個月賬單顯示費用突然增高，現致電客服中心要求給予解決，你如何解決？57. 處理客戶報障“錯誤 691”詳細情景：請問我家的寬帶經常出現網速慢，有時還提醒“錯誤691”，這是怎么回事？58. 處理客戶報障“錯誤 769”詳細情景：用戶寬帶上網時提示錯誤769/E0041P，您應該如何指導用戶操作？59. 指導客戶處理寬帶故障 詳細情景：用戶寬帶上網時提示錯誤 678，您應該如何指導用戶操作？60. 解決客戶不能收發郵件的問題詳細情景：如果寬帶用戶表示上網正常，但不能發Email 該如何處理？（網站自助注冊郵箱）61. 拆機客戶挽留情景描述：客戶致電 10010，咨詢將家中的固定電話拆機，但寬帶仍保留，你應如何應對客戶？62. 處理寬帶掉線故障申告情景描述：有用戶撥打客服熱線申報家中安裝的ADSL可以上網，但在某些特定的時間段內（有時也不固定）出現忽快忽慢甚至于掉線，作為客服代表你如何解答客戶疑問，并指導客戶進行簡單故障