1、信用社（銀行）營業窗口規范化服務實施細則 第一章 總則第一條 為提升我區農村信用社服務水平，統一規范營業窗口臨柜工作秩序和員工行為及業務操作程序，加強規范化服務監督管理，塑造信用社網點形象，特制定本實施細則。第二條 本實施細則適用全區農村信用社轄屬營業網點的臨柜員工。 第二章 員工形象第三條 員工外表形象。員工儀表端莊，言行得體，著裝統一，要做到統一著裝標準，統一佩帶領帶，不得混穿工作服，保持穿戴整潔。不卷褲挽袖，男員工襯衣下擺系褲內，不留長發、不蓄胡子、不佩帶項鏈；女員工頭發不飄散于面，不佩帶下垂式耳環、手鐲（鏈）等，提倡淡裝，打扮端莊。男女員工不準留長指甲、不準染指甲、不準染紅、黃等色彩頭

2、發。第四條 員工姿態標準。員工工作時保持良好姿態，站坐姿態端正，統一擺放工號牌上崗，精神飽滿，面容和氣，站時不雙手插腰，坐時不翹二郎腿；上班時不看各類書報，營業場內員工不準吸煙。 第三章 員工行為準則第五條 員工的職業道德要求。員工必須忠于職守，遵章守紀，優質服務，誠實待客，服從分配，團結協作，廉潔奉公，不謀私利，顧全大局，樂于奉獻，敢于與不良行為作斗爭，致力維護全社形象，自覺以全社的形象來規范約束自己，為維護全社利益盡心盡職。第六條 員工上崗前要求。上班必須提前五分鐘到崗，按規定做好上崗各項準備工作。第七條 員工崗位安全防范職責。員工應樹立安全防范意識，隨時關注營業場所的安全狀況，二道門必須

3、上鎖，報警器、滅火器保持完好，自衛武器應放置在隨手可取的位置，嚴禁非本社人員進入營業場內，營業終了，現金、重要空白憑證、印章、密押（機）、有價單證、賬（簿）、卡等應全部入庫，電器、電腦設備應及時關閉。第八條 員工崗位工作準則。員工在崗位工作時必須精力集中，堅守崗位，不得擅自離崗、串崗、不聚談閑聊、喧嘩和笑鬧，因事離崗時必須在柜口擺放暫停營業牌子，以提示客戶。辦理業務過程中，一律使用對講機（對講機發生故障，應及時通知信用社維修人員及時修理），不準中斷業務去接打電話，工作時不大聲喧嘩，講究文明禮貌，嚴防泄密，確保安全，尊重客戶意愿，維護客戶利益，嚴守客戶秘密。 第四章 員工服務規范第九條 臨柜人員

4、必須遵循“親情服務站迎送、唱票接遞熱情問、規范操作快捷辦”的21字服務規范。親情服務站迎送。客戶臨近柜臺時必須起立迎候客戶（未在辦理業務時），站立姿態面帶微笑，雙目注視客戶，待接過客戶提交憑證和錢后方能坐下，并迅速辦理業務。辦好業務后，須起立將辦好的憑證和錢交給客戶，待客戶轉身離柜后坐下。唱票接遞熱情問。員工臨柜服務時必須使用“您好”“請問辦理”、“請稍等”、“對不起”、“麻煩您”、“謝謝”、“再見”、“請慢走”等文明用語，接電話時要主動問候，自報單位：“您好，信用社”，嚴禁使用“急什么”、“不知道”、“電腦問題、我又沒辦法”、“有意見找領導去”等服務忌語。辦理每筆業務全過程必須語言文明，接待

5、有序，做到有聲服務。提倡臨柜說普通話，遇到講本地方言的客戶，可用本地方言對答，使客戶有親切感。規范操作快捷辦。辦理業務要準、快、好。準：熟知業務知識，熟練業務技能，辦理業務要準確。快：堅持臨柜操作規程和“先外后內”原則，辦理業務要快捷，減少客戶等候時間。好：服務態度要熱情，對待客戶要誠懇，解答問題要耐心，咨詢回答要準確，如電腦發生故障時，要向客戶做好解釋工作，努力使每位客戶感受到滿意的服務。若遇客戶有意見形成糾紛而又一時無法解決，應主動報請單位領導處理。第十條 臨柜宣傳準則。員工必須掌握國家現行金融政策，各項臨柜業務及個人理財等相關金融業務知識，提高臨柜政策、業務宣傳水平。遇到由于國家金融政策

6、調整所涉及客戶利益等一些問題，應及時做好臨柜政策宣傳及耐心解釋工作，力求客戶理解，對外宣傳信用社推出的金融新產品、服務新功能等業務時務必準確全面，防止誤導，影響信用社聲譽。第十一條 業務操作準則。優質服務，熱情待客，辦理業務做到“五優先，七一樣”。五優先：即老弱病殘優先；申請掛失優先；兒童孕婦優先；對外業務優先；急用款項優先。七一樣：即大小客戶，存多存少一樣對待；存款、取款、借款、還款一樣熱情；生人、熟人、新老客戶一樣周到；時間早晚，業務忙閑一樣耐心；表揚批評一樣誠懇；新鈔、舊鈔、主輔幣一樣辦理；自營業務，代理業務一樣認真。 第五章 檢查監督第十二條 營業網點主要職責。各營業網點負責人是窗口規

7、范化服務管理第一責任人，對本網點的營業環境、員工形象、行為、規范化服務負總責。營業網點負責人擁有對所轄員工違反本細則有關規定的經濟處罰建議權。第十三條 實行營業網點值日制度。值日人員由營業網點負責人、柜組長或其他臨柜人員輪流擔任，其職責是在上崗前依次檢查員工著裝、儀表、工號牌擺放是否到位、準確；對講機是否正常；營業場內外環境衛生以及營業前各項準備工作。第十四條 信用社主要職責。信用社成立營業窗口規范化服務領導小組，其職責是加強轄內營業網點窗口形象建設、管理、檢查、指導、監督和部署轄內各營業網點開展規范化服務活動。同時根據本實施細則的有關規定，不定期對轄屬營業網點進行檢查，對檢查中發現違反上述規

8、定，視情節輕重給予處罰，并將檢查和處罰情況上報信用聯社。各信用社開展檢查活動記錄以及有關情況的通報需專人保管，以備查考。第十五條 聯社主要職責。聯社成立主任任組長，分管副主任任副組長，人事監察、審計、財務、信貸、保衛等部門負責人組成的營業窗口規范化服務領導小組，其職責是加強全區農村信用社營業窗口形象建設，管理、檢查、指導、監督和部署全轄營業網點規范化服務工作。不定期地組織對轄屬營業網點進行檢查，每月不少于一次，對檢查中發現違反上述規定的，視情節輕重給予處罰，并將檢查情況在全轄進行通報。 第六章 客戶投訴受理程序第十六條 營業網點受理客戶投訴處理程序。各營業網點處于面對客戶第一線，必須高度重視客

9、戶的意見和建議，講究處置方法，避免客戶四處投訴。臨柜服務遇到客戶有意見時，不論是主觀或客觀原因引發的糾紛，都必須耐心地向客戶做出解釋，安撫好客戶，嚴禁與客戶正面沖突。若遇客戶不滿意，當事人經解釋難以處理的，應立即報告營業網點負責人或信用社負責人 ，由營業網點負責人或信用社負責人受理并協調處理。若責任在信用社方，當事人和營業網點及信用社負責人應當向客戶致歉，爭取客戶諒解；若信用社和客戶雙方都有責任，應高姿態向客戶就信用社責任表示歉意，同時用緩和的語氣向客戶提出過錯之處，盡力避免無謂沖突。若客戶對處理仍不滿意，或出現個別完全是由于客戶過錯并向信用社無理取鬧時，應立即報告信用社領導，由信用社領導派員

10、處理， 必要時向聯社有關部門報告。第十七條 區聯社受理客戶投訴程序。聯社人事監察部門是受理各類投訴的主管職能部門，其他各科室必須協同做好各類投訴的受理、核查和處置工作。建立投訴受理登記制度，各類投訴實行首問責任制，根據誰受理誰負責的原則，各有關職能科室對直接接待受理的客戶投訴，（包括來信、來電或直接上門）以及由聯社領導直接受理轉批或新聞媒介轉來的投訴，都應立即受理。 第七章 獎罰第十八條 對臨柜員工違反有關標準要求及規定的處罰。臨柜員工凡違反本實施細則第二章、第三章、第四章各條規定之一的，對當事人處100元罰款；如同一當事人同時檢查違反多條規定的，累加罰款。對初次違反者取消當年各類先進評比資格

11、；同一當事人在一年內連續二次以上（含二次）違反者，對其作出警告、待崗、直至解除勞動合同（辭退）的處理。第十九條 對被投訴人及單位的處理。凡經受理的投訴，經查證屬實，情節特別嚴重并在社會上造成不良影響有損信用社形象的，給予投訴當事人待崗直至解除勞動合同和辭退的處分。同時相應追究所在營業網點直至信用社領導的責任， 處以200元500元罰款，在全區信用社范圍內通報批評。第二十條 對違反投訴受理處理程序規定的處罰。對各級受理投訴處理職能部門和承辦當事人必須嚴格按程序認真處理各類投訴。凡違反本實施細則第六章所規定的處理程序，對投訴事件處置不當，人為造成事態擴大，在社會上產生不良影響，分別給予受理處置經辦人或分管信用社主任200元500元罰款，同時給予有關當事人紀律處分，并對管轄信用社給予全區信用社范圍內通報批評。第二十一條 處罰程序。凡聯社組織查實的各類違規，處罰一律由聯社開具一式三聯的處罰決定書，第一聯留存聯，第二聯處罰聯，送所轄信用社，由信用社轉交被處罰當事人收執，第三聯抄送聯：送被處罰當事人管轄信用社。信用社自行組織的明查暗訪查實的各類違規一律由各信用社作出處罰，罰款一律由信用社統一收繳保管使用。第二十二條 開展評先活動。為了