1、銷售服務(wù)八部曲-ok23%新產(chǎn)品開發(fā)13.1%價(jià)格11.5%售后對策10.8%促銷7.3%34.3%人員銷售應(yīng)對達(dá)成銷售目標(biāo)原因列圖達(dá)成銷售目標(biāo)原因列圖 -銷售中什么最重要銷售中什么最重要銷售服務(wù)八個環(huán)節(jié)銷售服務(wù)八個環(huán)節(jié)打招呼打招呼贊美顧客贊美顧客詢問需求詢問需求介紹貨品介紹貨品試衣服務(wù)試衣服務(wù)(附加推銷附加推銷)收銀收銀送別送別 回訪回訪進(jìn)店進(jìn)店購物購物決策決策售后售后銷售流程銷售流程第一環(huán)節(jié)：打招呼第一環(huán)節(jié)：打招呼打招呼前需做好的準(zhǔn)備打招呼前需做好的準(zhǔn)備:清嗓，調(diào)整語調(diào)清嗓，調(diào)整語調(diào) 保持目光的平視保持目光的平視時(shí)刻留意是否有顧客進(jìn)店時(shí)刻留意是否有顧客進(jìn)店我們應(yīng)該讓顧客體會到的是我們應(yīng)該讓

2、顧客體會到的是舒適舒適顧客最先接觸到得是。顧客最先接觸到得是。導(dǎo)購導(dǎo)購我們做什么才能讓顧客感覺舒適？我們做什么才能讓顧客感覺舒適？沒有陌生感，生活化沒有陌生感，生活化表情表情 （三自）微笑（三自）微笑 自自然大方然大方 發(fā)發(fā)自自內(nèi)心內(nèi)心 出于出于自自愿愿問候問候注意時(shí)段、節(jié)日變化，注意顧客人數(shù)注意時(shí)段、節(jié)日變化，注意顧客人數(shù)招呼聲分時(shí)段招呼聲分時(shí)段 營業(yè)營業(yè)-11點(diǎn)：上午好！點(diǎn)：上午好！ 11點(diǎn)點(diǎn)-13點(diǎn)：中午好！點(diǎn)：中午好！ 13點(diǎn)點(diǎn)-18點(diǎn)：下午好！點(diǎn)：下午好！ 18點(diǎn)點(diǎn)-結(jié)束：晚上好！結(jié)束：晚上好！第一區(qū)域位：第一區(qū)域位：“小姐，小姐，上午好！上午好！”后區(qū)域位：后區(qū)域位：“您好！您好！

3、”當(dāng)多名顧客進(jìn)店時(shí)，想所有當(dāng)多名顧客進(jìn)店時(shí)，想所有人致問候；人致問候；“上午好！上午好！”打招呼分節(jié)日打招呼分節(jié)日您好，國慶節(jié)快樂！您好，國慶節(jié)快樂！您好，元旦快樂！您好，元旦快樂！您好，圣誕快樂！您好，圣誕快樂！舉止舉止注視顧客點(diǎn)頭致意注視顧客點(diǎn)頭致意 致問候語時(shí)要與顧客保持致問候語時(shí)要與顧客保持適中的距離，不能影響顧適中的距離，不能影響顧客的行進(jìn)路線（站在終點(diǎn)位置）客的行進(jìn)路線（站在終點(diǎn)位置） 保持與對方至少保持與對方至少3秒的眼神接觸，當(dāng)同時(shí)有多名顧客進(jìn)店秒的眼神接觸，當(dāng)同時(shí)有多名顧客進(jìn)店時(shí)，時(shí)， 要與所有人進(jìn)行目光接觸要與所有人進(jìn)行目光接觸 在打招呼的同時(shí)向顧客點(diǎn)頭示意在打招呼的同時(shí)向

4、顧客點(diǎn)頭示意 待顧客從面前走過有一定距離以后才進(jìn)行跟隨服務(wù)。待顧客從面前走過有一定距離以后才進(jìn)行跟隨服務(wù)。對顧客做第一印象上的判斷：對顧客做第一印象上的判斷：從顧客的氣質(zhì)、膚色、妝容、發(fā)型等判斷從顧客的氣質(zhì)、膚色、妝容、發(fā)型等判斷 穿著穿著偏向的風(fēng)格，顏色花紋圖案的接受度，搭配的品味：偏向的風(fēng)格，顏色花紋圖案的接受度，搭配的品味： 女人、優(yōu)雅、淑女、民族、中性、職業(yè)女人、優(yōu)雅、淑女、民族、中性、職業(yè) 年齡年齡款式的限定性：款式的限定性： 吊帶、無袖、厚薄吊帶、無袖、厚薄 膚色膚色貨品顏色的適合度：貨品顏色的適合度： 發(fā)型發(fā)型對時(shí)尚的接受度，本身的意識。對時(shí)尚的接受度，本身的意識。從顧客的神情、

5、語言、舉止等判斷從顧客的神情、語言、舉止等判斷 表情表情面無表情，直視（偏主導(dǎo)型）；面無表情，直視（偏主導(dǎo)型）； 面帶笑意，注視人員（偏融合型）；面帶笑意，注視人員（偏融合型）； 似笑非笑，環(huán)視貨品（暫不確定）。似笑非笑，環(huán)視貨品（暫不確定）。察察“顏顏”觀觀“色色”第二環(huán)節(jié)：贊美顧客第二環(huán)節(jié)：贊美顧客贊美的原則：熱情的發(fā)自內(nèi)心地贊揚(yáng)贊美的原則：熱情的發(fā)自內(nèi)心地贊揚(yáng)話語話語語調(diào)肢體語言肢體語言語調(diào)語調(diào)看到顧客本身搭配看到顧客本身搭配十分時(shí)尚十分時(shí)尚看到顧客的飾品看到顧客的飾品十分精致十分精致從顧客本身的氣質(zhì)從顧客本身的氣質(zhì)出發(fā)出發(fā)從顧客穿著的面料從顧客穿著的面料出發(fā)出發(fā)“小姐，您的搭配很好看小

6、姐，您的搭配很好看 感覺您感覺您的眼光挺不錯的！的眼光挺不錯的！“小姐，您的飾品很精致，以前都沒小姐，您的飾品很精致，以前都沒見過這樣的款式見過這樣的款式 是新款吧是新款吧 。” “小姐，您氣質(zhì)真好小姐，您氣質(zhì)真好 感覺什么衣感覺什么衣服您都能穿出不同的味道服您都能穿出不同的味道”“小姐，您這件衣服面料挺高小姐，您這件衣服面料挺高檔的檔的 一定很貴吧一定很貴吧! 眼神真誠，面帶眼神真誠，面帶微笑微笑 使用禮貌用語，使用禮貌用語，與普通話與普通話 右手搭于左手背上右手搭于左手背上自然垂放于小腹前自然垂放于小腹前 語言優(yōu)美、專業(yè)語言優(yōu)美、專業(yè) 避免敷衍了事避免敷衍了事 避免說話虛假避免說話虛假 避

7、免態(tài)度冷漠避免態(tài)度冷漠 避免話語枯燥避免話語枯燥著眼點(diǎn)著眼點(diǎn)語言語言注意點(diǎn)注意點(diǎn)通過挖掘顧客的閃光點(diǎn)進(jìn)行贊美，可以獲得顧客的通過挖掘顧客的閃光點(diǎn)進(jìn)行贊美，可以獲得顧客的信任信任. .頭發(fā)頭發(fā)圍巾圍巾帽子帽子皮件皮件首飾首飾配飾配飾五官五官膚質(zhì)膚質(zhì)臉型臉型臉部臉部發(fā)質(zhì)發(fā)質(zhì)發(fā)型發(fā)型家庭家庭生活生活體型與服體型與服飾搭配飾搭配工作工作身材身材服飾服飾第三環(huán)節(jié)：詢問顧客需求第三環(huán)節(jié)：詢問顧客需求分析客戶的分析客戶的5 5大需求大需求說出來的需求，真正需求，沒說說出來的需求，真正需求，沒說出來的需求，滿足后高興的需求，出來的需求，滿足后高興的需求，秘密需求。秘密需求。贊美顧客本身搭贊美顧客本身搭配十分時(shí)

8、尚后配十分時(shí)尚后 贊美顧客的飾品十贊美顧客的飾品十分精致后分精致后贊美顧客本身的贊美顧客本身的氣質(zhì)后氣質(zhì)后 贊美顧客講究面贊美顧客講究面料后料后“不知道您今天想要配件什不知道您今天想要配件什么樣的衣服呢？么樣的衣服呢？我們最近也到了幾款新款我們最近也到了幾款新款 要不給您看一下？要不給您看一下？小姐小姐 您平時(shí)比較偏愛哪種您平時(shí)比較偏愛哪種風(fēng)格？風(fēng)格？” 我們這邊有幾款新面料我們這邊有幾款新面料 也挺也挺不錯的不錯的 您來看一下？您來看一下？ 眼神真誠，面帶微眼神真誠，面帶微笑笑 使用禮貌用語，與使用禮貌用語，與普通話普通話 右手搭于左手背右手搭于左手背上自然垂放于小腹上自然垂放于小腹前前 詢

9、問后等待顧客的詢問后等待顧客的回答回答 避免敷衍了事避免敷衍了事 避免說話虛假避免說話虛假 避免態(tài)度冷漠避免態(tài)度冷漠 避免話語枯燥避免話語枯燥 問題不要接連超過三問題不要接連超過三個個 著眼點(diǎn)著眼點(diǎn)語言語言注意點(diǎn)注意點(diǎn)有效詢問步驟：有效詢問步驟：暗示詢問：暗示詢問：需求交換詢問：需求交換詢問：問題詢問：問題詢問：狀況詢問：狀況詢問：小姐，平常喜歡穿這樣休閑的風(fēng)格嗎？小姐，平常喜歡穿這樣休閑的風(fēng)格嗎？因?yàn)槟隳樞偷妮喞w的氣質(zhì)都很女人味，愿因?yàn)槟隳樞偷妮喞w的氣質(zhì)都很女人味，愿意嘗試穿女人味一點(diǎn)的風(fēng)格嗎？意嘗試穿女人味一點(diǎn)的風(fēng)格嗎？這樣會給你帶來什么不便嗎？這樣會給你帶來什么不便嗎？那如果

10、說您的這種改變能得到您更那如果說您的這種改變能得到您更多同事的贊許，您會怎樣？多同事的贊許，您會怎樣？那你愿意嘗試一下這種改變嗎？那你愿意嘗試一下這種改變嗎？第四環(huán)節(jié)：介紹貨品介紹貨品貨品知識學(xué)習(xí)的途徑：貨品知識學(xué)習(xí)的途徑： FABFAB手冊手冊 搭配畫冊搭配畫冊 商品標(biāo)識，掛牌，保證說明商品標(biāo)識，掛牌，保證說明 第一手產(chǎn)品穿著經(jīng)驗(yàn)第一手產(chǎn)品穿著經(jīng)驗(yàn) 其它零售人員其它零售人員 顧客顧客四四種顧客性格類型種顧客性格類型的的應(yīng)對應(yīng)對策略策略創(chuàng)新型創(chuàng)新型主導(dǎo)型主導(dǎo)型融合型融合型分析型分析型創(chuàng)創(chuàng) 新新 型型介介 紹紹 新新 貨貨 品品 及及 其其 與與 別別 不不 同同 之之 處處表表 現(xiàn)現(xiàn) 沖沖 勁

11、勁 及及 狂狂 熱熱 說說 話話 要要 有有 趣趣 味味 性性 交交 換換 潮潮 流流 意意 見見 被被 尊尊 重重 融融 和和 型型殷殷 勤勤 款款 待待 多多 了了 解解 其其 需需 要要 關(guān)關(guān) 注注 他他 / / 她她 所所 分分 享享 的的 事事 情情 關(guān)關(guān) 注注 他他 關(guān)關(guān) 心心 的的 人，人， 如如 : : 子子 女，朋女，朋 友友 多多 加加 建建 議議，加，加 快快 決決 定定 主主 導(dǎo)導(dǎo) 型型在在 適適 當(dāng)當(dāng) 時(shí)時(shí) 才才 主主 動動 招招 呼呼 不不 要要 與與 他他 們們 “硬硬 碰碰” 聽聽 從從 指指 示示 不不 要要 催催 促促 分分 析析 型型強(qiáng)強(qiáng) 調(diào)調(diào) 貨貨 品品

12、 的的 物物 有有 所所 值值 詳詳 細(xì)細(xì) 解解 釋釋 貨貨 品品 的的 好好 處處 有有 耐耐 性性 貨貨 品品 知知 識識 準(zhǔn)準(zhǔn) 確確 六個緯度六個緯度從風(fēng)格方面介紹從風(fēng)格方面介紹從面料方面介紹從面料方面介紹從款式設(shè)計(jì)方面介紹從款式設(shè)計(jì)方面介紹從顏色方面介紹從顏色方面介紹從搭配方面介紹從搭配方面介紹從場合方面介紹從場合方面介紹“小姐，這款衣服就是適合象您這樣復(fù)古、神秘的知性小姐，這款衣服就是適合象您這樣復(fù)古、神秘的知性女人穿著！女人穿著！”“針織面料貼身呵護(hù)感給強(qiáng)硬線條的設(shè)計(jì)增加了幾針織面料貼身呵護(hù)感給強(qiáng)硬線條的設(shè)計(jì)增加了幾分柔性！分柔性！” “收緊的寬邊袖口暗示了女性的干練！收緊的寬邊袖

13、口暗示了女性的干練！” “紫色充分表達(dá)了女性的感情豐富、生性浪漫。紫色充分表達(dá)了女性的感情豐富、生性浪漫。”“簡約的針織衫搭配水洗牛仔裙頗具有鄰家簡約的針織衫搭配水洗牛仔裙頗具有鄰家女孩的味道，無論從色彩到細(xì)節(jié)都適合甜女孩的味道，無論從色彩到細(xì)節(jié)都適合甜美文氣的女孩子所穿著。美文氣的女孩子所穿著。”“在小假期，約三五好友出游踏青，不想穿著在小假期，約三五好友出游踏青，不想穿著過于拘束過于拘束,也不會過于隨意。也不會過于隨意。”語言應(yīng)對語言應(yīng)對在介紹貨品時(shí)在介紹貨品時(shí)顧客異議怎樣處理顧客異議怎樣處理這件衣服太露了。這件衣服太露了。 普通衣領(lǐng)當(dāng)然會使您顯得很淑女！但適當(dāng)?shù)穆镀胀ㄒ骂I(lǐng)當(dāng)然會使您顯得很

14、淑女！但適當(dāng)?shù)穆兑稽c(diǎn)，更可以體現(xiàn)你女人獨(dú)有的柔美，讓你展示一點(diǎn)，更可以體現(xiàn)你女人獨(dú)有的柔美，讓你展示出不一樣的自己啊。出不一樣的自己啊。 款式變化大，看上去也許很新潮。但一個流款式變化大，看上去也許很新潮。但一個流行趨勢一般要持續(xù)二、三年行趨勢一般要持續(xù)二、三年,。雖然款式變。雖然款式變化小，可其他很多細(xì)節(jié)我們都做了改變，更值化小，可其他很多細(xì)節(jié)我們都做了改變，更值得您去關(guān)注的啊！得您去關(guān)注的啊！ 款式太老氣了款式太老氣了/好像與去年的款式差不好像與去年的款式差不多，沒什么新款嗎？多，沒什么新款嗎？這個圖案太花了。這個圖案太花了。 圖案文氣一點(diǎn)，是很好看啊！但圖案豐富一點(diǎn)，圖案文氣一點(diǎn)，是很好

15、看啊！但圖案豐富一點(diǎn)，在您休閑的時(shí)候穿著就會很醒目，顯得您更加精在您休閑的時(shí)候穿著就會很醒目，顯得您更加精神啊。神啊。配的這個皮帶質(zhì)量不怎么好？配的這個皮帶質(zhì)量不怎么好？ 這條皮帶看上去不是非常高檔，畢竟人造皮革的品這條皮帶看上去不是非常高檔，畢竟人造皮革的品質(zhì)是無法達(dá)到真皮的效果的，如果皮帶換成真皮，價(jià)質(zhì)是無法達(dá)到真皮的效果的，如果皮帶換成真皮，價(jià)格也就提高了，畢竟您看中的是這件衣服的款式啊。格也就提高了，畢竟您看中的是這件衣服的款式啊。這個面料太厚了。這個面料太厚了。 面料薄，看起來是會透氣一點(diǎn)，但款式不好，您面料薄，看起來是會透氣一點(diǎn)，但款式不好，您肯定看不上的，對吧？這個款式非常時(shí)尚，

16、一定要肯定看不上的，對吧？這個款式非常時(shí)尚，一定要用挺括的面料做才能裁剪出這種效果，用薄的面料用挺括的面料做才能裁剪出這種效果，用薄的面料是做不出這種味道的。是做不出這種味道的。這裙子下擺太短了？這裙子下擺太短了？ 裙子下擺長也許合適您平時(shí)的穿著，但這個裙子下擺長也許合適您平時(shí)的穿著，但這個款式這么時(shí)尚，如果下擺是款式這么時(shí)尚，如果下擺是 長的話就失去了時(shí)長的話就失去了時(shí)尚感？可能您平時(shí)都不穿這種長度的裙子，但尚感？可能您平時(shí)都不穿這種長度的裙子，但這次何不嘗試嘗試，秀一下您另一種風(fēng)采呢？這次何不嘗試嘗試，秀一下您另一種風(fēng)采呢？上次你們都打折了，這次為什么不打折？上次你們都打折了，這次為什么不

17、打折？ 恩，打折一定要買，但是價(jià)格肯定不是您恩，打折一定要買，但是價(jià)格肯定不是您決定購買的唯一條件呀。款式、面料、工藝決定購買的唯一條件呀。款式、面料、工藝您覺得是不是也很重要呢？我想您一定不會您覺得是不是也很重要呢？我想您一定不會選擇只是價(jià)格便宜，但款式、面料都不好的選擇只是價(jià)格便宜，但款式、面料都不好的產(chǎn)品的。而且上次打折只是偶爾進(jìn)行的促銷，產(chǎn)品的。而且上次打折只是偶爾進(jìn)行的促銷，機(jī)會很有限，千萬不要為此耽誤了您展現(xiàn)自機(jī)會很有限，千萬不要為此耽誤了您展現(xiàn)自己。己。 隔壁跟你們款式差不多，為什么你們的價(jià)格比隔壁跟你們款式差不多，為什么你們的價(jià)格比它要貴這么多？它要貴這么多？ 價(jià)格便宜自然有它

18、便宜的道理，他們與我們價(jià)格便宜自然有它便宜的道理，他們與我們品牌在采用的面料、制作工藝上都是有差距的。品牌在采用的面料、制作工藝上都是有差距的。現(xiàn)在消費(fèi)者都很理性，不會再有人用亂提價(jià)格現(xiàn)在消費(fèi)者都很理性，不會再有人用亂提價(jià)格來抬高品牌形象欺騙顧客了。來抬高品牌形象欺騙顧客了。別人都在搞活動，你們?yōu)槭裁匆稽c(diǎn)折扣都沒有？別人都在搞活動，你們?yōu)槭裁匆稽c(diǎn)折扣都沒有？ 有活動當(dāng)然很好，但誰也不會拿好的款式來有活動當(dāng)然很好，但誰也不會拿好的款式來打折的。如果款式您不喜歡，我想再打折您也打折的。如果款式您不喜歡，我想再打折您也不會買的。再說他們?nèi)绻看蛘蹃砦徊粫I的。再說他們?nèi)绻看蛘蹃砦挥?/p>

19、用偷工減料來平衡成本，那對您的傷害就很有用偷工減料來平衡成本，那對您的傷害就很大了。大了。我不要辦卡，直接給我打折就好了！我不要辦卡，直接給我打折就好了！ 能打折當(dāng)然很好啊。但我們設(shè)立能打折當(dāng)然很好啊。但我們設(shè)立VIP服務(wù)，就是為了服務(wù)，就是為了保證您和廣大顧客的權(quán)益呀。您想，我們?nèi)绻麃y打折會保證您和廣大顧客的權(quán)益呀。您想，我們?nèi)绻麃y打折會讓您和其他顧客購買的產(chǎn)品不斷貶值，那我們不是在間讓您和其他顧客購買的產(chǎn)品不斷貶值，那我們不是在間接欺騙顧客嗎？如果辦理了接欺騙顧客嗎？如果辦理了VIP服務(wù)，不但平時(shí)能享受到服務(wù)，不但平時(shí)能享受到一定的優(yōu)惠，還有機(jī)會體驗(yàn)積分返利、一定的優(yōu)惠，還有機(jī)會體驗(yàn)積分返

20、利、VIP專場特惠等等附專場特惠等等附加增值服務(wù)呢。加增值服務(wù)呢。我不要送的禮品，你直接給我們打折好了。我不要送的禮品，你直接給我們打折好了。 直接抵現(xiàn)當(dāng)然好了，但這個禮物是公司作為回直接抵現(xiàn)當(dāng)然好了，但這個禮物是公司作為回饋顧客的增值服務(wù)，并不是為銷售而作的促銷啊。饋顧客的增值服務(wù)，并不是為銷售而作的促銷啊。第五環(huán)節(jié)：邀請?jiān)囈碌谖瀛h(huán)節(jié)：邀請?jiān)囈略诘赇伬镞_(dá)成銷售的最好地方就在試衣間！在店鋪里達(dá)成銷售的最好地方就在試衣間！改進(jìn)試衣間服務(wù)的質(zhì)量試衣間服務(wù)的趨勢是備受矚目，人性化2、提前解開紐扣、打開拉鏈、提前解開紐扣、打開拉鏈1、確定顧客所需尺碼，在前方引導(dǎo)顧客前往試衣間、確定顧客所需尺碼，在前方

21、引導(dǎo)顧客前往試衣間3、顧客進(jìn)入試衣間前，敲門確認(rèn)并再次檢查試衣間是否整潔無異、顧客進(jìn)入試衣間前，敲門確認(rèn)并再次檢查試衣間是否整潔無異味味1.試衣前我們應(yīng)該做得三件事：試衣前我們應(yīng)該做得三件事：試衣間服務(wù)小技巧試衣間服務(wù)小技巧如果您必須離開現(xiàn)場一會，在您離開以如果您必須離開現(xiàn)場一會，在您離開以前請告訴在試衣間的顧客。前請告訴在試衣間的顧客。 在顧客離開以后清理試衣間，準(zhǔn)備好在顧客離開以后清理試衣間，準(zhǔn)備好邀請下一個顧客邀請下一個顧客 。請保管好您的隨身物品請保管好您的隨身物品有什么需要您可以叫我有什么需要您可以叫我請關(guān)好門請關(guān)好門2.試衣中我們應(yīng)該講的三句話：試衣中我們應(yīng)該講的三句話：提醒顧客不

22、要弄提醒顧客不要弄臟衣服臟衣服小姐，不要讓衣服把您的妝弄花了。小姐，不要讓衣服把您的妝弄花了。提醒顧客不要提醒顧客不要弄壞衣服弄壞衣服小姐，這件衣服袖口小，等下您把戒轉(zhuǎn)小姐，這件衣服袖口小，等下您把戒轉(zhuǎn)一面，這樣穿的時(shí)候會比較順手。一面，這樣穿的時(shí)候會比較順手。如果顧客長時(shí)如果顧客長時(shí)間沒出來間沒出來小姐，大小合適嗎？小姐，大小合適嗎？小姐，需要幫忙嗎？小姐，需要幫忙嗎？小姐，外面燈光比較亮，您可以出來看一下效果。小姐，外面燈光比較亮，您可以出來看一下效果。小姐，外面鏡子比較大，您可以出來看一下效果。小姐，外面鏡子比較大，您可以出來看一下效果。小姐，我給您挑了件很適合您的衣服，您出來看一小姐，

23、我給您挑了件很適合您的衣服，您出來看一下，肯定喜歡。下，肯定喜歡。1 1、整理顧客所穿衣服、整理顧客所穿衣服3、贊美顧客，并適時(shí)進(jìn)行附加銷售、贊美顧客，并適時(shí)進(jìn)行附加銷售2、觀察顧客的反應(yīng)、觀察顧客的反應(yīng)3.試衣后我們應(yīng)該做的三件事：試衣后我們應(yīng)該做的三件事：促成交易的方法促成交易的方法 推薦成交法推薦成交法 選擇成交法選擇成交法 價(jià)值表達(dá)法價(jià)值表達(dá)法 從眾心理法從眾心理法 假定購買法假定購買法 動作訴求法動作訴求法 感性訴求法感性訴求法推薦成交法推薦成交法 “ “小姐，這件衣服您穿得非常的合適和得體，我小姐，這件衣服您穿得非常的合適和得體，我?guī)湍_票了！幫您開票了！” “ “小姐，這雙經(jīng)典款

24、的鞋和您的風(fēng)格非常吻合，小姐，這雙經(jīng)典款的鞋和您的風(fēng)格非常吻合，就買這雙了。就買這雙了。” “ “小姐，您是要黑色的這件還是藍(lán)色的那件？小姐，您是要黑色的這件還是藍(lán)色的那件？ “ “小姐，您是要這雙單鞋還是涼鞋呢？小姐，您是要這雙單鞋還是涼鞋呢？選擇成交法選擇成交法 “ “小姐您看，這禮服是我們今年推出的限小姐您看，這禮服是我們今年推出的限量版的，有非常高的收藏價(jià)值，聽說，現(xiàn)在都量版的，有非常高的收藏價(jià)值，聽說，現(xiàn)在都有炒賣了，所以您買回去可是會增值的哦？有炒賣了，所以您買回去可是會增值的哦？價(jià)值表達(dá)法價(jià)值表達(dá)法 “ “小姐，這件衣服是我們剛上的新品，我們賣小姐，這件衣服是我們剛上的新品，我們

25、賣得相當(dāng)好，而且都是像您這樣的忠實(shí)顧客購買的，得相當(dāng)好，而且都是像您這樣的忠實(shí)顧客購買的，現(xiàn)在已經(jīng)就剩下兩件了，您考慮一下吧？現(xiàn)在已經(jīng)就剩下兩件了，您考慮一下吧？ “ “小姐，您的眼光真好，昨天這款風(fēng)衣我們就小姐，您的眼光真好，昨天這款風(fēng)衣我們就賣了賣了4 4件，這可是我們最暢銷的貨品啊！可以嗎？件，這可是我們最暢銷的貨品啊！可以嗎？”從眾心理法從眾心理法 “ “小姐您看，這件衣服和您今天本身穿著的褲子配小姐您看，這件衣服和您今天本身穿著的褲子配得非常合適，整體感覺是非常年輕和有活力的，這不是得非常合適，整體感覺是非常年輕和有活力的，這不是很好嗎？很好嗎？ “ “小姐，這雙鞋您配牛仔褲或休閑褲

26、，再拎個我小姐，這雙鞋您配牛仔褲或休閑褲，再拎個我們品牌同色系的拎包，就是非常不錯的周末休閑打扮，們品牌同色系的拎包，就是非常不錯的周末休閑打扮，您覺得呢？您覺得呢？”假定購買法假定購買法 “ “小姐您摸一下這面料，是不是象我說的那樣，彈小姐您摸一下這面料，是不是象我說的那樣，彈性特別好，且修身效果也很不錯，是吧？性特別好，且修身效果也很不錯，是吧？” “ “小姐，您可以試穿一下這雙鞋看看是不是很小姐，您可以試穿一下這雙鞋看看是不是很舒服？舒服？” 動作訴求法動作訴求法 “ “先生，我給您推薦的一定沒錯，這款衣服就先生，我給您推薦的一定沒錯，這款衣服就適合女人味一點(diǎn)的人穿，買回去，你的女朋友一

27、定適合女人味一點(diǎn)的人穿，買回去，你的女朋友一定會很高興的！會很高興的！” “ “小姐，聽我的沒錯，買回去送你的朋友他小姐，聽我的沒錯，買回去送你的朋友他一會特開心的。一會特開心的。”感情訴求法感情訴求法第六環(huán)節(jié)：收銀第六環(huán)節(jié)：收銀建立顧客忠誠度；建立顧客忠誠度；體現(xiàn)顧客是尊貴的體現(xiàn)顧客是尊貴的 ；介紹貨品洗滌方法，唱收唱付，雙手接遞介紹貨品洗滌方法，唱收唱付，雙手接遞物，遞筆方向，強(qiáng)調(diào)時(shí)間效率性物，遞筆方向，強(qiáng)調(diào)時(shí)間效率性 。留意留意 VIP推銷語言和時(shí)間點(diǎn)推銷語言和時(shí)間點(diǎn)的控制的控制 收銀服務(wù)成交中斷時(shí)應(yīng)對對策收銀服務(wù)成交中斷時(shí)應(yīng)對對策實(shí)例演練實(shí)例演練: : 當(dāng)顧客錢不夠，未能成交時(shí)。當(dāng)顧客

28、錢不夠，未能成交時(shí)。 我們可以告訴顧客，讓顧客少付點(diǎn)定金，保我們可以告訴顧客，讓顧客少付點(diǎn)定金，保留到明天下午來取留到明天下午來取. . 當(dāng)發(fā)現(xiàn)假鈔時(shí)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)假鈔時(shí)。 我們應(yīng)對顧客說我們應(yīng)對顧客說:“:“小姐小姐, ,驗(yàn)鈔機(jī)發(fā)出了聲音驗(yàn)鈔機(jī)發(fā)出了聲音, ,麻煩您能否幫我看一下這幾張錢麻煩您能否幫我看一下這幾張錢?”?”收銀：收銀：當(dāng)持當(dāng)持VIPVIP卡的顧客和沒持有卡的顧客和沒持有VIPVIP卡的顧客同時(shí)買單卡的顧客同時(shí)買單 沒擁有沒擁有VIPVIP顧客要求打折時(shí)顧客要求打折時(shí). .我們應(yīng)對沒有我們應(yīng)對沒有VIPVIP卡的顧客說卡的顧客說:“:“小姐小姐, ,只有擁有只有擁有VIPVIP卡的顧

29、客才可享卡的顧客才可享受打折服務(wù)受打折服務(wù), ,當(dāng)您購買一定金額后當(dāng)您購買一定金額后, ,也可以申請我們品也可以申請我們品牌的牌的VIPVIP卡卡, ,成為我們尊貴的成為我們尊貴的VIPVIP顧客顧客.”.” 建立顧客檔案（成交和未成交的客戶）建立顧客檔案（成交和未成交的客戶） (1) (1)基本資料（名字，基本資料（名字， ，地址，地址，生日，體型等）生日，體型等） (2) (2)記錄他購買的貨號，顏色，尺記錄他購買的貨號，顏色，尺碼碼 (3) (3)談話內(nèi)容，客戶的喜好和所屬談話內(nèi)容，客戶的喜好和所屬類型類型 (4) (4)貼心的建議貼心的建議 (5) (5)回訪記錄（時(shí)間，談話內(nèi)容）回訪記錄（時(shí)間，談話內(nèi)容）