1、影城商品制度：收銀服務標準服務要點1良好的精神面貌：熱情、大聲的招呼，親切、甜美的微笑，標準、挺拔的站姿， 都會留給觀眾一個良好的印象。切忌在崗位上表現出一副無精打采的模樣。2 歡迎/歡送觀眾：當顧客離我們 3 米時，我們應主動向顧客微笑致意并熱情地 招呼，可使用標準問候語 （歡迎光臨 /歡迎再次光臨） 或適當運用個性化問候語。3 主動留意客人需求： 隨時留意崗位可視范圍內的狀況， 如發現有客人需求幫忙， 在不耽誤本職工作的前提下，應主動給予幫助。4 團隊合作精神： 當班員工必須服從崗位負責人的統一工作安排， 不能隨意離開 工作隨時注意貨物是否充足， 缺貨立即告訴領班申請補貨。 小食部員工應齊

2、心協 力做好自己的本職工作，做清潔時，大家必須一起動手做。5 快速：小賣員工在招呼客人及整個收銀過程中是否快捷、迅速。6 準確：在回答客人問題以及收銀過程是否準確地操作收銀及配餐。注： （不得 合并交易）7 友善：整個柜臺服務過程中是否表現得熱情、友善， 在收銀時，一定要向顧客 報出他在賣品部消費的金額。微笑服務、熱情禮貌待客，對顧客詢問耐心解答， 盡量滿足其要求， 不與顧客發生爭執。 若遇到無法解決的突發問題， 及時聯系主 管進行處理。對有特殊要求的顧客提出的建議，及時記錄或直接向主管說明 。二：收銀操作標準柜臺六步曲1 歡迎顧客：顧客到達柜臺三米距離時歡迎 / 招呼顧客（注意招呼兒童） ，

3、面帶微 笑，目光注視顧客，友善的歡迎。2 詢問需求并建議銷售：詢問顧客要什么產品，將產品內容輸入收銀系統，協助 解答顧客對產品的疑問，告知顧客正在促銷的產品，建議顧客正在促銷的套餐、產品。3 確認顧客所需并匯商品：與顧客確認收銀機上的點購內容，結算點購總額，告 知顧客點購總額。開始匯集商品。4 呈上商品：親切地呈上商品，確保商品種類、規格、數量的正確性，并告訴顧 客已全部呈上：“先生/小姐，你要的東西齊了。 ”5 收銀找零：準確地收銀找零，唱收唱付（掌握偽鈔識別方法） 。6 歡送顧客：歡迎顧客再次光臨或祝顧客觀影愉快。三：清潔標準營業前清潔1 檢查清潔工具、用品：是否齊備掃把、拖把、垃圾鏟、抹

4、布（藍色、白色） 、玻 璃刮、垃圾袋、垃圾桶等清潔用具。2檢查清潔用品：洗潔精、玻璃清潔劑、洗手液、消毒劑、百潔布、爆谷機專用 清潔劑等清潔用品。3 工具和用品的擺放和標識 ：清潔工具和用品集中存放，與制作食品隔離，并做 好清晰的標識。4 桌面清潔：拿藍色抹布用清水將小賣的桌面抹一遍， 之后再用消毒水消毒一遍， 以確保桌面的干凈整潔。5地板清潔：用掃把把地面和角落的可見垃圾清掃干凈，然后用濕拖把地面和角 落拖一遍即可。6玻璃櫥窗清潔：用玻璃清潔劑將玻璃清洗干凈，再用玻璃刮刮一遍，確保玻璃 清潔透明。營業中的清潔1小賣桌面清潔：在營業中應確保以藍色的抹布 每小時 把桌面清潔消毒一次，而 在繁忙時

5、段應以營運優先 , 待繁忙時段過后再以藍色的抹布把桌面清潔即可。2 地板的清潔：在營業過程中 , 小賣人員應經常關注地面衛生狀況，如有顯而易 見的垃圾或污垢需隨時加以清潔，保持地面整潔。3 抹布的使用：清潔用布按要求使用白色、藍色二種顏色抹布。注意事項：每次 使用完抹布之后都應放回消毒浸桶里，抹布不能放在顧客能看得見的地方。營業后清潔1 制冰機：在每天影院打烊后， 用扭干水的藍色抹布擦拭制冰機的表面機身即可。2 爆谷保溫箱：用藍色抹布清潔保溫箱外部即可。3 爆谷機：每天小賣停止營業后 , 讓爆谷鍋冷卻到你的手能操作 , 然后擦鍋的內 壁、鍋的蓋、鍋的外部； 任何系列的爆谷機 ,都應該用軟布擦去

6、鍋外的油 , 避免溢 出的油引起燃燒 ；在鍋內注入 3/4 清水,加入少許清潔劑 , 合上蓋煮至沸騰， 待 沸水冷卻后倒出 , 并用水將清潔劑殘留物清洗干凈。托盤及底盤須用消毒水清洗 后用 白色抹布擦干； 待爆谷鍋清洗干凈后，向鍋內注滿消毒水浸漂一晚，第二 天早班回來把消毒水倒掉并且擦干。4 可樂現調機： 機身清潔 ：用藍色抹布清潔機器的外表。斟出口清潔： 把螺旋蓋和混合器取出， 用小毛刷以清水清洗干凈后放在裝有消毒 水的小號塑料桶中進行消毒， 在第二天開鋪后從桶中取出用清水沖洗干凈后用白 色的干抹布擦干后安裝使用。排水管清潔： 汽水機排水管（殘留的可樂）需每天用清水沖洗，否則容易堵塞。四：制

7、作食品準備時應作好衛生準備1. 良好的個人衛生習慣（ . 帶帽子，經常洗手）2. 定時使用消毒劑清洗物品及工作區域3. 對于不同的生熟食品采用不同的拿取和盛置器皿4. 最少限度地接觸食品（用器具拿取食品，在制作食品時戴手套） 五：食品儲存1. 倉庫必須保持干凈、整潔、衛生、通風和適宜的溫度及濕度；2. 貨品必須按指定位置嚴格分類儲存，食品與其它物品分開存放，禁止混合存 放；3. 貨品存放須離地 10厘米，物品之間間隔 1 厘米，離墻 2 厘米；4. 嚴格按照“三出一不”原則發貨：先進先出，易損耗的物品先出，接近有效 期的物品先出，已損壞過期的物品不出；5. 物品的存放按有效期的先后排列，先使用

8、的產品放在容易拿取的位置；6. 定期檢查存貨情況，發現過期及編制產品需及時處理并記錄；六：交接班標準（每個班的收銀員提前 15 分鐘到賣品部進行交接班事宜） 交班：1 交班人員清機 : 清機前通知值班經理到現場。 交班人員退出收銀系統并取出備 用金、營業款及各種票卷。 注意看清抽屜中的錢是否都已全部拿出。 經理陪同交 班人上交備用金、營業款及各種票券，由行政助理清點核對并做好登記。2 交接用具 : 交班人員檢查崗位用具：對講機、打印機、驗鈔機等，確認完好后 交予接班人員。3 溝通注意事項 : 交班人員就本班次的未盡事宜及發生的情況和注意事項與接 班人員進行口頭或書面溝通。4 與值班經理溝通 :

9、 與值班經理溝通，得到允許后打卡下班。接班：1 領取備用金：接班人員至會計處領取找零金， 并在現金交接本 上做好登記。2 檢查并領取用具：接班人員檢查崗位用具，確認完好后領取。3 溝通注意事項： 接班人員與交班人員就上班次的未盡事宜及發生的情況和注意 事項進行口頭或書面溝通。4 與值班經理溝通： 登陸收銀機，做好收銀的準備。 與值班經理溝通后正式上崗。 七：其它注意事項1上班期間不得帶私人物品（包括現金）到進入小食部區域。 2在收銀員當班時，一般情況不得離開柜臺，如果離開需與崗位負責人溝通，時 間最多不可超過 10 分鐘。在離開時一定要鎖好放現金的抽屜。如沒有這樣做， 造成損失，自行負責； 3收銀員當班期間，也需要負責貨物的整理，查看貨物的生產日期、是否缺貨； 檢查貨物是否擺放整齊等， 充分了解賣品部貨物種類和擺放的貨柜，