1、商場客服月工作總結【篇一：2014年商場客服工作總結】xx年前三個季度的工作已經結束了，在全體員工不懈努力和堅持下， 基本完成了前三季度的工作任務。具體分以下幾方面：1、提升服務品質。首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們 服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼 職值班經理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓 層的員工日常行為規范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加 強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品 部各區域為單位，具體在顧客投訴，領班交接班、導購日?？己朔?面進行建設，實行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二 至三次聯合查

2、場并根據結果下發查場整改通知單（參加人員由服務 辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理），現場管理逐級負責、分級管理（服務辦公司級 rarr;各商品部部門級rarr;班長級rarr;店長 員工），加大力度。部門干部負責本部門的現場管理，有問題時可 以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長 培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡 進行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計 超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職 手續，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造最 佳服務環境，截止目前為止累計更換下發服務質量跟蹤卡40

3、00余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，并組 織制作員工微笑服務牌并全員下發，全員佩戴，通過這樣的方式使 全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八 月份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服 務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。2、顧客投訴接待和處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、 專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規范自身接待形式、規范服務為主 要工作目標，做到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、 處理結果落實規范化、樓層接待及記錄規范化，（服務辦定期檢查，

4、對不規范的管理人員進行處罰），在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝 術，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員 處理投訴能力。xx年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率（質量類：224例，服務類:9例，綜合類：131例，突發事件：7 例）在突發事件處理方面，我們和保險公司又續簽了投保協議第三方 責任險（保費共3000元，三店同保），只要是在我公司發生的突發 事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失?！酒?015年商場客服個人工作總結】2015年商場客服個人工作總結xx年前三個季度的工作已經結束了，在全體員工不懈努

5、力和堅持下， 基本完成了前三季度的工作任務。具體分以下幾方面：1、提升服務品質。首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們 服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼 職值班經理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓 層的員工日常行為規范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加 強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品 部各區域為單位，具體在顧客投訴，領班交接班、導購日?？己朔?面進行建設，實行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二 至三次聯合查場并根據結果下發查場整改通知單（參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理 ），現場管理逐級負責

6、、分級 管理（服務辦公司級rarr;各商品部部門級rarr;班長級rarr;店長員工）， 加大力度。部門干部負責本部門的現場管理，有問題時可以及時處 理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制， 進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更 換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續，使全 體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造最佳服務環境， 截止目前為止累計更換下發服務質量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，并組織制作員工 微笑服務牌并全員下發，全員

7、佩戴，通過這樣的方式使全體員工都 微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更 進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選 人共44人，起到了以點帶面的作用。工作總結2、顧客投訴接待和處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技 巧及精品案例分析培訓，重點以規范自身接待形式、規范服務為主 要工作目標，做到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、 處理結果落實規范化、樓層接待及記錄規范化，（服務辦定期檢查，對不規范的管理人員進行處罰），在今年8月份公司安排我對一線領 班的投訴技巧進行培訓，我精心準備后，帶

8、出了顧客投訴處理藝術， 并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。xx年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率（質量類：224例，服務類:9例，綜合類：131例，突發事件：7例） 在突發事件處理方面，我們和保險公司又續簽了投保協議第三方責 任險（保費共3000元，三店同保），只要是在我公司發生的突發事件， 均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入 同步軌道，進行日常監督和管理。依公司相關規章制度，一視同仁， 嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管 理標準化，杜絕執行標準不一的問題，我

9、們還制定了整改通知單， 對發現的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且 我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四 至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各 樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員和員 工之間距離更加接近。4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。在每日的查 場中服務辦值班經理做到三勤手勤、腿勤、嘴勤。對發現的問題及 時和部門反饋溝通，并下發整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發現的各類問題能得到及時解決（但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題

10、為主，我們通過查場通報進行跟進），杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在 xx年前三季度服務辦對賣場進行檢 查，共計發現處理各類員工違紀 5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經常 違紀的員工給予經濟處罰，從而也體現了公司人性化管理，降低了 以罰代管的被動局面。5、值班經理業務技能及專業化水平的提升。我們根據值班經理業務上存在的不足制定了系統的培訓計劃，定期進行商品知識及專業知 識的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔任，用我們的弱項通過培 訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工 作，那我就安排他們來講在工作時間如何有效的開展工作，從而

11、進 一步提升了值班經理業務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自 我監督、自我管理機制，前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20余次。6、白銀店工作。在具體工作中服務辦按照公司統一安排配合，從人員招聘，培訓等方面進行，商業服務法規的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓任務。其次我們還對服務臺人員進行培訓， 轉變服務觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意 度來處理問題，為顧客提供盡如您意的服務。對白銀店服務辦值班經理我們也是嚴格要求，要求他們必須按照 總店的管理水平去管理，雖然現在分店的管理和總店還有差距，但 我們有信心把分店的管理抓上去。7、積極配合公司完成各項工作從參和者、執行

12、者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處 都有服務辦值班經理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全 面、保質保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領導和人力資 源部領導的認可和肯定。總結 xx年前三季度服務辦工作，雖然取得 了一定的成績，也受到領導認可，但是我們的工作提升還是進展較 慢，人員的業務素質和值班經理的標準還存在一定的距離，而且部 門多數為新進員工，專業素質還相對較低，在處理顧客投訴等方面 經驗還相對欠缺，在服務品質方面跟發達城市的大型購物中心還存 在一定的距離，所有在 xx年第四季度xx年一季度我會努力提升我 部人員素質，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實施特色化服務， 大打特

13、打服務牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更 能享受到國芳百盛的服務文化。【篇三：商場客服中心工作總結樣本】各位領導、同事大家下午好：服務中心10 11月份工作總結如下：服務中心的工作內容主要有：辦理會員卡購物卡、解決顧客投訴、 辦理退換貨、發放贈禮、寄存物品、商場內的廣播系統、活動前期 海報的派發工作。在過去的兩個月里，服務中心辦理會員卡共計2萬余張；截止到本月13號，辦理購物卡共計人民幣 167900元；在11月份，我們服 務中心和收銀主管配合，順利的把開業以來積壓的全部退換貨記錄， 納入到財務系統內，并且，從 11月份開始執行所有的贈禮發放登記 都走pos結賬；在對服務中心人員管理方面，目前，上午下午兩個 班次共計4人，每天每人都能很好的完成各項工作內容，對廣播系 統也能熟練掌握，每天商場內的播音能做到一小時一邊人工播音。不足的地方是：對超市內音樂的音量控制不到位，在這方面，應該 做好每天不定時的巡店工作或者是及時和樓上防損做好溝通；在贈 禮發放環節，應該及時和企劃部門溝通，做到活動期間贈品不斷貨， 活動結束后贈品不積壓；目前，辦理會員卡的系統存在一個問題就 是，只能辦卡，不能掛失、換卡、注銷。總體來說，服務中心的工