1、售后基本管理制度V1.0立忠2012年3月一、檔案管理 3二、備件管理 3三、返修管理 4附件一：檔案管理流程圖 5附件二：備件管理流程圖 6附件三：返修管理流程圖 7.、八、-刖言工程師售后基本管理制度編寫的目的是為提高公司售后人員，規工作流 程，更好的為客戶服務。本規是針對售后技術人員日常管理的指導性文件， 供技 術工程部學習和參考。一、 檔案管理第一條 工程師應嚴格按照檔案管理要求，做好資料檔案工作；第二條 按照集中統一管理的基本原則，專人負責管理，實現技術檔案的完整、準確、系統、安全和有效利用；第三條檔案柜的檔案要進行系統排列存放，不準堆放與檔案無關的東西，做到完整安全，存放有序，查找

2、方便；第四條做好檔案柜“六防”（防盜、防火、防塵、防、防潮、防鼠蟲蛀）工作，平時要勤檢查、勤打掃、保持檔案柜衛生整潔、安全；第五條 檔案書寫材料優良，字跡工整，圖紙按規格繪制，圖樣清晰。嚴禁用鉛筆、圓珠筆和復寫紙打印；第六條檔案管理人員收到公司部人員或相關單位人員給予的資料應及時登記；第七條工程師做好完整的施工和售后服務各類資料后交予管理員，不完整的檔案不準入檔；第八條 各類檔案資料按照工程檔案和售后服務檔案分類保管，做好備份，不得遺失。同時建立相關電子文檔，便于查閱；第九條 公司部借閱檔案資料需辦理借閱手續，并及時歸還；第十條 檔案原件一般不外借給其他公司人員，特殊情況需要外借時，須經分管領

3、導批準，辦理外借手續并限期歸還。備件管理 第一條 部門應按照“集中管理、歸類存放”的原則開展對備品備件表統一管理，實行出入庫登記，定期檢查清理，做到賬物相符（備品備件臺賬統計表）；第二條 備品備件一律按照產品的種類、型號、規格擺放，便于查找；第三條備品備件在出庫使用時按照“先入先出”、“先舊后新”的原則；第四條做好備品備件室的“六防”（防盜、防火、防塵、防、防潮、防鼠蟲蛀）工作，平時要勤檢查、勤打掃、保持室衛生整潔、安全；第五條 所有備件申請到貨后，必須先入庫，再作借用或其他出庫操作；第六條備品備件的借用與歸還應辦理相應手續，并應對性能做必要的交接檢查（備品備件出入庫登記表）；第七條 備品備件

4、貯備的種類、數量應綜合考慮，保證一定數量，確保取用及時 快速；第八條 建立備品備件的使用登記，定期核對備品備件的數量（備品備件出入庫登記表）；第九條 返修產品經過技術人員修復后，如不需要寄回，可作為備件登記（備品備件臺賬統計表）。三、返修管理第一條 客戶返修申請。設備硬件發生故障時，客戶提供書面故障報告，系在故障設備上，并將故障設備妥善包裝好；第二條 根據用戶提供信息與事業部確認是否過保、是否需收取維修費用、是否可進行維修。如過保或需收取維修費用的由事業部協調解決， 不屬于本公司產品，且無法返修，只能更換，由事業部協調解決；第三條 工程師在現場提供包括具體板件歸屬信息、準確的客戶聯系信息、真實的故障現象、確定設備故障因素是人為的還是設備本身的， 反饋給事業 部，便于事業部與客戶溝通處理；第四條 返修品經檢測合格，無需維修，由事業部與客戶溝通，確定寄回或作為 備件處理；第五條 返修品經檢測不合格，由備件管理工程師維修，維修后檢測合格，寄回 客戶，不可維修的產品直接報廢；第六條客戶收貨確認。客戶收到修好的設備，根據故障報告上的清單核對實物, 直接回復，在中寫明與附件是否相符，作為收貨反饋的確認，另請客戶 保留原包裝材料以備下次利用。附件一：檔案管理流程圖附件二：備件管理流程圖附件三：返修管理流程圖附件一：檔案管理流程圖附件二：備件管理流程