1、鴻坤物業項目質保期內返修管理制度（2016版）1. 目的規范竣工交房項目質保期內返修工作標準及流程，及時有效處理客戶報事和投訴，提升客戶滿意度。2. 適用范圍鴻坤集團所有竣工交房項目。3. 相關定義二、三、四、1.2.3.3.1. 集中返修期：自項目集中交房結束后至少30個日歷日，且未完結戶均報事量連續7個日歷日0.5條為止。3.2. 未完結戶均報事量：備注：按不同交付批次統計，包括已接房、未接房的客戶報事3.3. 質保期內原分供方工程整改：指項目竣工后質保期內，在需要進行工程整改時，原分供方愿意承擔質保責任并及時響應的工程整改項目。3.4. 質保期內無原分供方工程整改：指項目竣工后質保期內，

2、在需要進行工程整改時，原分供方不愿或不能按施工合同保修維修條款要求承擔質保責任，需委托第三方處理的工程整改項目。3.5. 報事完成：報事問題已整改完畢，內部現場驗收合格視為報事“已完成”。3.6. 報事完結：報事問題整改完成且客戶已確認的，視為報事“已完結”。3.7. 非正常完結：報事問題已整改完成，但客戶主觀上拒不配合完結的；或是客戶提出超出合同約定和法規要求的個性化需求，確實無法滿足且溝通不能達成一致的，可通過非正常方式完結。4. 管理原則12341.2.3.4.4.1. 地產監督、物業協作原則：1.2.3.4.4.1.4.1.1. 地產負責返修決策、資源配置及協調，并對返修結果負責。4.

3、1.2. 在地產的統一組織下，各職能部門依據本制度第5條的職責內容分工協作。4.2. 分級分類管理原則：4.2.4.2.1. 根據報事處理的不同時長，按照集團頒布的客服系統管理制度報事升級規則，建立相應的升級管理機制，匹配資源對升級報事進行處理。4.2.2. 其它重大問題、系統性問題或重點客戶報事的升級不受4.2.1升級報事處理時長的限制，由物業返修負責人或地產項目工程負責人提議，升級召開專題會議或提交PMO會議討論處理。4.2.3. 對質保期內無原分供方的工程整改問題，采用公司年度集中采購分供方的方式，按單項預估整改金額 5000元或5000元的原則進行分級分類管理，提高工作效率。4.3.

4、信息歸口原則：4.3.4.3.1. 自項目集中交房開始日起，所有渠道接收到的客戶投訴報事及內部自查自糾發現的報事問題均需在當日歸口至物業返修中心。4.3.2. 物業返修中心接收到投訴報事信息后，按集團頒布的客服系統管理制度要求錄入系統，并在系統中實現任務分派、處理過程跟進、完結評估等信息流轉。5. 職責及分工123451.2.3.4.5.5.1. 物業返修負責人： 5.5.1.5.1.1. 項目返修工作的第一責任人。5.1.2. 負責項目返修整改工作的整體把控及資源協調。5.1.3. 負責重大問題和共性問題的整改原則及整改方案決策。5.1.4. 負責牽頭組織成立返修小組，組織召開項目返修啟動會

5、。5.2. 物業返修員：5.2.5.2.1. 集中返修期駐場辦公。5.2.2. 督促施工單位提供整改勞動力和材料的及時供應。5.2.3. 負責制定集中返修期返修計劃及計劃執行的監督管理。5.2.4. 與返修負責人共同確認預估整改金額10000元的整改方案及報價。5.2.5. 負責預估整改金額10000元的整改方案及報價的OA提報、現場返修質量驗收及工程收方。5.2.6. 負責組織召開項目集中返修期報事分析會。5.2.7. 負責組織召開久拖未決、系統性問題等升級報事的專題會議。5.2.8. 負責組織對非正常完結報事的會商。5.3. 地產項目負責人：5.3.5.3.1. 負責無原分供方整改，需另行

6、委托第三方進行整改的年度協議簽訂。5.3.2. 負責整改項目的現場收方抽查、報價審核、最終工程結算和財務結算以及付款辦理。5.3.3. 配合返修過程中對原分供方及年度三方協議單位的協調管理。5.4. 地產客服：5.4.5.4.1. 負責對地產相應責任人員客服系統使用前培訓及使用過程的監督管理。5.4.2. 負責督促項目返修工作推進及執行。5.4.3. 負責溝通類問題（如銷售承諾、規劃設計等）的牽頭處理。5.4.4. 負責升級返修問題的協調處理及賠付談判。5.4.5. 共同參與返修質量現場驗收。5.5. 物業工程：5.5.5.5.1. 負責跟進返修計劃的執行。5.5.2. 負責協調并督促施工單位

7、、整改現場跟蹤及安全文明施工管理。5.5.3. 負責返修質量現場監督、過程記錄及整改問題驗收。5.5.4. 負責工程整改類問題對客戶的過程溝通。5.5.5. 負責對返修報事進行每日清理及數據歸集、通報。5.5.6. 負責與地產返修工程師共同確認預估整改金額5000元整改方案及報價。5.5.7. 負責預估整改金額5000元的現場返修質量驗收及工程收方。5.5.8. 受地產委托，負責對原分供方發送工程整改確認函及對年度協議供方發送進場整改通知函，收發文登記及發文資料的存檔管理。5.6. 物業客服：5.6.1. 負責返修信息的客服系統錄入、監督管理物業相應責任人員客服系統使用情況。5.6.2. 配合

8、物業工程對工程整改類問題的客戶過程溝通。5.6.3. 負責對整改質量進行現場復檢抽查。5.6.4. 負責物業相關溝通類問題的處理。5.6.5. 負責聯系客戶對已完成問題的完結確認。5.6.6. 協助地產參與溝通類問題、賠付談判和拒接房客戶溝通。6. 返修準備：6.6.1. 人員及材料物資準備：6.1.1. 交房前1個月，由地產項目負責人指定至少1名地產返修工程師負責返修工作，并確保集中返修期駐場辦公。6.1.2. 交房前1個月，由項目負責人牽頭組織成立返修小組，返修小組成員應包括：地產項目工程經理（返修小組組長）、地產返修工程師、地產客服專員、物業項目負責人、物業工程負責人及客服負責人。返修小

9、組主要負責督辦返修前的相關準備工作及返修過程的團隊決策等。6.1.3. 以地區公司為單位，在項目返修工作啟動前，由地產造價部門至少提前簽訂1-2家年度協議供方，以確保原分供方響應不及時或不愿意承擔質保責任時工程整改的及時性。6.1.4. 由地產造價工程師依據單價招標結果，提供相應年度協議供方的維修整改工程量單價清單備查，便于地產返修工程師及物業工程人員對整改報價進行預估。6.1.5. 交房前1個月，地產返修工程師須根據項目實際工程進度、施工質量、分戶查驗整改情況、供貨周期等提前確認備品備件的準備事宜，并明確返修整改過程中主要材料的供貨周期。6.2. 返修啟動會：6.2.1. 所有項目（包括同一

10、項目的不同交付批次）須在工地開放日結束后2個日歷日內組織召開“返修啟動會”。6.2.2. 會議召集人：地產項目負責人6.2.3. 參會人員：返修小組成員、地產相關專業工程師、地產營銷、監理及總分包單位負責人。新地區公司首個項目或重難點項目的返修啟動會須地區公司運營負責人參與。6.2.4. 會前準備：地產返修工程師組織返修小組成員清理相關規范、兩書要求、施工維保合同要求、備品備料準備計劃、維保資料移交進展等。返修啟動會內容及參會人員須提前溝通達成一致。6.2.5. 會議決議至少應包括以下5方面內容：l 返修原則及返修標準l 返修整改計劃l 施工單位材料準備計劃l 人員組織、分工及聯絡機制l 獎懲

11、機制及物業園區相關管理規定6.2.6. 分供方負責人須在參會現場對會議決議內容簽字確認。會議決議應由返修工程師提交OA經地產客服負責人、物業項目工程負責人、物業項目負責人、地產項目工程經理會簽，地產項目負責人審批后抄送地區公司運營負責人和地區物業總經理。返修工程師負責對會議成果及執行情況的管控。7. 辦理流程及管理要求：7.7.1. 辦理流程：7.2. 管理要求7.2.1. 商品房交接清單記錄 l 按商品房交接清單內容要求填寫。l 交房現場已通過快修處理，且客戶已現場確認的問題，可不記錄。l 問題雖現場快修處理好，但客戶要求記錄的，則需請客戶對快修效果現場簽字確認。此類現場已處理好的、且客戶已

12、簽字確認的快修類問題不需進入客服系統。l 快修隊雖已到場，但實際整改效果客戶未能現場驗收的，應記錄并進入客服系統跟進、完結。l 交房現場內部自查自糾的問題應統一按商品房交接清單附頁格式要求記錄，不允許擅自用白紙、便簽等方式記錄報事問題。7.2.2. 客服系統問題錄入l 當日應將所有商品房交接清單及附件記錄的投訴報事問題錄入客服系統（包括已接房、看房未接、拒接房客戶報事及內部自查報事。報事數量巨大當日不能完成錄入時，在提前向集團物業管理部運營中心和集團客戶中心申請報備后，錄入時間可適當后延）。l 客戶報事錄入系統時：不能合并記錄、不能漏記錄、嚴禁將客戶報事轉為自查報事。應將不同房間、不同墻面、不

13、同專業、不同零部件、不同設備設施、不同日期的報事分別記錄為不同報事（管理精度到墻、同一墻面的同類問題可合并記錄）。l 后期零星接房及客戶新增的投訴報事問題，以及內部自查問題均須錄入客服系統跟進處理。l 從項目交房之日起，分戶查驗及開放日未完結報事均須進入客服系統跟進處理。7.2.3. 返修過程管理l 接到客戶報事后，物業項目工程維修人員須在24小時內進行現場勘查（拍照）并對整改事項的責任進行判斷。對報事量較大的特殊項目，在提前向集團物業管理部運營中心和集團客戶中心申請報備后，可延長至3個日歷日內完成現場勘查。l 接到客戶報事24小時內，物業項目工程維修人員通知（可采用電話、傳真、郵件及書面信件

14、等方式并保留相應通知證據）原分供方進場整改。l 質保期內原分供方愿意承擔維保責任的，原分供方直接進場整改。重大問題、系統問題整改前，原分供方須提交整改方案經地產返修工程師審核后實施。l 如報事所涉及原分供方不愿進場整改或響應不及時的（具體標準參照集團統一的施工合同保修維修條款要求執行），由物業工程負責人發函并將報事信息及原分供方意見告知地產返修工程師，征得地產返修工程師同意后通知年度三方協議單位現場查看、提報整改方案及報價等。l 預估整改金額5000元的，物業項目工程負責人和地產維修工程師共同確認整改方案及報價后，由物業項目工程負責人以書面通知函方式通知年度三方協議單位進場實施整改。l 預估整

15、改金額5000元的，由地產返修工程師OA提交整改方案及報價（地產項目部已撤銷的，由技術支持組返修工程師提交）。各地公司應明確5000元返修整改方案的審批流程并應確保在方案及報價提交后1周內完成OA審核。整改方案及報價審核通過后，由物業項目工程負責人以書面通知函方式通知年度三方協議單位進場實施整改。l 物業工程維修人員負責返修問題的現場跟進、施工單位協調及監督管理。并按職責分工組織相應的人員參與返修整改質量驗收及工程收方。l 對客戶提出賠付的報事問題，按各地公司相應的賠付流程執行并向原分供方發函確認。l 對原分供方不愿進場整改的，在年度三方協議單位進場整改完成后，由地產返修工程師向原分供方發函，

16、告知相關整改產生的費用、應扣除的質保金及相應賠付金額。地產造價工程師負責整改項目（含5000元以上和5000元以下的）的現場收方抽查，工程結算和財務結算以及付款辦理。7.2.4. 報事分析會 l 目的：總結經驗、暴露問題、升級預判、配置資源、方案決策 l 會議召集人：集中返修期由地產返修工程師召集；集中返修期后由物業項目負責人召集。l 參會人員：由會議召集人確定。l 會議頻次：集中返修期每周至少一次；集中返修期后按物業報事管理程序執行。l 具體要求：物業項目團隊負責上會前基礎報事數據及資料準備；從報事處理時長、涉及戶數、處理難度及可能導致對品牌的影響等幾個維度確定共性問題、重難點問題，并對升級

17、報事進行預判；討論形成解決措施，應從責任人、具體跟進節點及跟進情況監督檢查幾個關鍵環節形成質量管理閉環。7.2.5. 報事完成及完結l 現場問題處理完成且內部驗收合格后（不同問題內部驗收的參與人員參照本制度第5條的具體職責及分工進行），責任人方可在客服系統做該任務“已完成”的處理。l 報事問題整改完成且客戶已確認的（包括簽字、電話、郵件、傳真、短信等），分派人方可在客服系統做該任務“已完結”的處理。l 非正常方式完結的報事，須按集團頒布的客服系統管理制度要求執行。7.2.6. 資料管理l 所有已接房、看房未接房、拒接房的商品房交接清單及報事記錄附件，均應交由項目物業客戶中心統一保存在業主檔案袋

18、內備查。l 對于多次看房的多份商品房交接清單及報事記錄附件，應準確記錄具體報事時間、帶客看房人員等信息，一并保存在業主檔案袋內。l 集中交房期間，物業客戶中心應有專人負責每日清理業主檔案資料，確保資料的完整性；集中交房日結束后1周內，完成所有檔案資料的復檢、整理。l 客戶對報事完結確認的有效證據，由物業、地產團隊自行保存備查。l 物業發送的工程整改確認函、進場整改通知函及地產發送的業主賠付確認函、工程整改及業主賠付扣款確認函均應在客戶報事處理登記表中作好相應記錄并在報事完結后交由地產造價統一管理。7.2.7. 集中返修期結束及后續返修工作安排l 達到集中返修期定義要求結束條件的項目，由地產項目負責人根據項目遺留