1、營業部經理晉升培訓手冊第一章：管理篇（上）如果你是一位新上任的營業部經理，那么“歡迎你加入一個嶄新的世界！”。不論你是新上任的或是有經驗的單位主管，這本“營業部經理晉升學員手冊”可以做為你在經營單位時的重要參考資料以及備忘錄。營業單位經理最主要的職責就是要引導業務員的壽險事業獲得成功，為了做好引導業務成功的工作，你身為營業單位的經理必然會發現，你的營運作業系統大致不出“營業部經理晉升班學員手冊”所討論的內容范圍。營業部經理在單位中所扮演的角色，并不是一個像會計師、工程師一樣的專業人員，而是一個集各種任務于一身的全方位管理師，因此，順暢的一套管理程序，一系列環環相扣的作業系統對單位經理而言，是非

2、常重要的。如果每一個步驟都執行得很好，最后的成果必然令人滿意。改進每一部分的作業系統、程序，所帶來的成果就是單位銷售業績的改善，服務品質的改進，單位人員留存率的提高等等，這些都是部門經理的最終目標。在尚未成為一名營業單位經理之前，你的成就可以說是控制在自己的手中，在你非常渴望追求某一項成就的時候，通過你自己的努力或許就可以順利達成心愿，你的成就大半也受到個人的目標與抱負的激勵。然而，如今事情已經改變了。你突然發覺你的需要、愿望與抱負的實現完全視部屬的需要、愿望與抱負而定。為了滿足你自己的需要，必須先領導并且幫助這些人，以便促使且提高他們成為業務員的機會。你發覺，成為領導人，你必須不太在意你個人

3、的需要與愿望，而是要以你的業務員，業務主任， 包括個人與團隊的需要、愿望與抱負為主。你還發覺，你必須關心營業單位與總公司、分公司 （辦事處）、營業區的目標。這些觀點上的驟然改變，所要求的不只是思想上的改變而已。身為營業部的經理，你是一位采取實際行動的人，一位熟練地運用管理技巧、知識與能力于自己單位的日常例行職務的人。當你還是一名業務員的時候，你對這些經理職務有模糊的概念，然而你一旦成為營業部經理，這些職務就必須變得非常真實、明確。事實上，過去身為一名成功業務主任的種種經驗，將會繼續協助你做好管理工作的每一個層面。換句話說，如果你繼續視自己為一名成功的業務主任，你一定可以做好營業部領導人的工作。

4、既然營業部經理每日的例行工作是那么廣泛，種類繁多。如果想要在有限的時間和精力范圍內，使其毫無遺漏又有效地執行，就必須將職責加以分類，建立系統，讓經理能夠時時自我計劃、執行、檢討，確實做好部門的經營。身為營業部的經理，為了要達到“建立一個更大更好的營業部”的目標，除了要了解管理的程序和善盡經理的職責外，還應該具備一些基本的技巧、能力和條件以及熟悉卓越領導者的特質和信念等。因此，我們將在后面針對這些方面做一些概念性的描述。第一節營業部經理的職責、管理的程序“有效率的去獲取大量的良質契約”與“育成高產能的專業人員以延續單位的生存和發展”是營業部經理的首要責任，良好的管理便是完成這兩項責任的首要工作。

5、因此，想要成為一個成功的單位領導者，就必須先了解管理程序，并將之運用在日常的經營上。所謂“管理的程序”，即包括了規劃、用人、指導和控制五個項目，我們可以用下表簡單地表示出來。二、營業部經理的職責1經營計劃的擬定擬定短、中、長期業務發展計劃以達成公司預定成長的目標提出具體可行的業務推展方案，保持足夠的保費收入以達成公司整體的目標建立營業單位特有的經營哲學確立人力發展計劃定期檢討、追蹤各項計劃的執行報表及活動量管理，各種經營績效分析資料、經營計劃2目標管理與控制詳細記錄業務上的保費收入數字、人力發展、活動率、平均生產力、脫落率、百分比等經營指 標數據掌握達成目標的時間評估業務員、業務主任的工作績效

6、表現，并提供適當必要的指導續保率及費用率有效控制建立及扮演單位成功領導者的形象3建立業務組織體系增員由內而外，由近而遠為資深業務員及各組組長擬定預計達成的增員目標，并安排具體增員活動方案制定業務人員的選擇、評估的程序及標準并確實執行建立單位長期增員渠道，以免增員活動中斷詳細訂出新進業務人員工作內容及公司對其要求的工作績效標準塑造有效率、整潔明朗、業務士氣良好的工作環境提供必要的設備及供應必要的用品4建立有效的訓練系統配合總公司、分公司（辦事處）、督導區（營業區）所舉辦的各項訓練計劃與活動建立營業單位內部在職培訓模式、系統及制度確立業務人員訓練計劃的目標及基本必備知識、技巧及能力記錄業務人員成長

7、的評估研究且運用“營業部經營研討會”所取得的教材資料，不斷地追求個人管理能力的成長5激勵與輔導以市場陪同展業來輔導對新人審查其每日的業務活動、拜訪量及工作日志對擁有一年以上推銷經驗的資深業務員（含組長），每周審視其業務活動一次適時的發掘各項問題并研擬各種可行的解決方案適時制定并頒發各項獎勵競賽辦法與業務活動參與各項公司會議及組織單位內部各項業務會議活動及議程的進行確知舉辦會議，研討（修）會及訓練的目的及用意參加公司指定的會議由工作態度中了解業務人員對競賽活動的反應和看法對業務人員優越的表現加以公開獎勵、表彰6市場的開發與評估分析且執行平保公司商品市場推廣策略營業部的地理位置人口及消費能力分析行

8、銷計劃的擬定、推動、執行與檢討確立單位目標市場目標市場的開拓、規劃方案與訓練業務同仁有能力開發了解其他同業的新商品及行銷服務方式了解其他行業的狀況加強核保、核賠、營業等部門的協調及行政、行銷支援及促銷等工作7對內及對外公共關系的建立與公司內一般管理層建立良好的關系提供市場情報及資料，以供公司長期或短期計劃、決策之用協助建立業務同仁與公司內各部門的良好溝通總公司（分公司）政令的宣導與目標的貫徹隨時充實自己，在適當的會議中代表公司提升自身的書信及表達能力和技巧安排保戶服務或活動月當公司規定（如核保規定等）變更，一定要確實地傳達到全體業務同仁建立單位同仁對目標達成有共同責任感及榮譽感的觀念8行政作業

9、監督與規劃各項匯報活動的決策、擬定單位同仁差勤管理其他行政事務的規范與監督職場的布置及器具設備的充分運用良質契約、契約繼續率與管理新契約保件各項事實的管理業務員的報聘審核、晉升考核9推銷保單，開拓新市場主顧開拓（收集名單，保證 100 準主顧）拜訪準主顧（接觸及說明，堅持每日 6 訪）每日填寫工作日志、計劃和保護卡三、經理人的基本態度與技能營業部經理對于單位的重要性，是不容忽視的。我們可以肯定的說，經理是營業部最高決策者，其決策的正確與否關系到整個營業部的成敗榮辱，所以，部經理可算是單位的中樞、營業部的靈魂。既然， 部經理是操縱整個營業部的重要人物，那么他的工作態度與所擁有的技能必會密切地影響

10、到整個單位，正確的工作態度及良好的技巧，必能輔助經理奠定形象和支持他成為一個優秀的領導者。1正直經理人本身具備誠實與壽險職業倫理觀念的行為及能力。包含對自己日常工作行為負責，以及在業務同仁的肯定和認同下建立起自身的威望和信譽。2承受壓力在接受來自總公司、分公司領導們所賦予的各種挑戰目標而存有壓力的情況下，能夠自我承擔、控制并有效地激發本身面對壓力、挑戰目標的能力。包含在不利于運作的環境中能夠保持高度的工作熱忱，并積極地傳遞這份熱忱給周遭的業務同仁們。3發展人際關系的技巧明確體察和關心業務同仁的各項需求，并適時地參與協助的能力。包括對單位同仁們所面臨的各項展業、組織發展的問題和同仁的前程規劃，積

11、極地表現出真摯的關懷且親自參與。4時間管理與授權針對單位同仁不同的發展階段，適當地委派任務，且有效率而正確地分配自己的時間和業務活動能力。5輔導與指導的能力針對單位同仁的銷售及組織發展的優、弱點，適時地運用本身的知識、技巧和能力，以及規劃良好的在職培訓步驟與實務經驗的傳遞，來建立培育單位同仁銷售技巧和組織發展的能力。包括積極宣導銷售“人壽保險是一項最有價值的商品”這種堅實的信念給同仁的能力。6銷售技巧銷售保險商品的技巧及能力。包括具備平保公司商品的知識和這些商品所能滿足準主顧需求的購買點，并確認所能開發潛在市場的能力。7尋求和接納協助的意愿認清自己經營發展過程中有哪些方面需要獲得協助和支援，并

12、積極尋求他人協助，包括聆聽他人的意見，接受其指導并相信他人能力的態度和意愿。8業務管理的能力全心全意投入組織發展運作達成計劃目標的能力。包含組織中的日常業務管理，績效分析以及明確下達決策解決問題的能力。9解決問題的技巧在問題失控前確定問題的本質，并擬定解決問題方案的能力，包含如何運用檢時會議經營指標分析，腦力激蕩等各種解決問題方法的能力。10口頭溝通的技巧以正式和非正式的方法清晰地表達經理個人的觀點，并透過有效的面談技巧收集所需資訊的能力，包含明確地表達各種技術性觀念的能力。11堅強的毅力擁有且保持過人的精力，雖然有時是例行性的工作，也能有計劃而持續地達成這些重要工作任務的能力。包含達成難度高

13、但相對著獎勵、成就感也高的責任在內。12規劃與執行的技巧以診斷營業單位內外部狀況的分析來擬定目標，提出達成這些目標的執行策略，并透過定期的追蹤、評估和重新修正來執行單位各項年度計劃的能力。13對組織的忠誠度建立和保持對中國平安保險公司的忠誠度，并追求個人發展與公司經營目標一致性的能力。這包含了為公司組織建立高度的凝聚力，以及徹底執行公司所頒布各項規章的意愿。14環境的適應力時時掌握個人所身處環境的變化，并運用這些轉變去尋求任何有利于個人及組織發展的能力，包括與不同團體相處的即時適應力，并接納當時的環境變化狀況。四、做一位成功的領導者不論你是否天生具有領袖的特質或領導的才能，你絕對可以從后天的養

14、成教育中學習到如何成一位出色的領導者”。單位經營有其組織架構，而組織架構的主要目的就是淋漓盡致的發揮每位工作伙伴的潛在能力，將眾人擁有的專業素質居中催化成為高度成效的生產力。由此觀之，“領導”就愈發重要了。“領導”是什么呢？領導就是集合不同的力量，形成凝聚力，做好有效的規劃，向共同的目標邁 進。換句話說，就是將一群來自各方的人轉變成具有高度生產能力的群體。雖然一般認為領導才能與 領袖特質是與生俱來的，但是領導技能與潛能的開發即可借由后天的養成教育加以虛心學習得到的。高瞻遠矚、確立目標現在的業務員們都有其所學，都有專攻，因此營業部經營必須具有高瞻遠矚的領導能力，建立起 營業部的哲學，好讓單位內的

15、同仁有依循的方向，進而凝聚群體智慧，形成單位組織的力量。千萬不 要小看部屬，在他們的工作目標中，也是有他們的長遠眼光，希望能看到未來，一位毫無目標、三心 二意的主管絕對不是他們樂意見到的。信任部屬、充分授權部經理與組長、部屬的關系應該是建立在互信的基礎上，一位成功的領導者不必要是事事躬親， 而是肯定并了解部屬的工作意愿和所能勝任的能力所在，將事情的責任逐級委任授權。沉著冷靜、承擔責任一位事事沉著、冷靜的領導者，必能以冷靜的態度去面對問題的癥結，同時也能夠在最佳時機為 工作下達最有效的決策。特別是面對危機的時候，可承受較大的壓力，與部屬共同面對問題、解決問題。此外，身為領導 者更需有承擔風險的勇

16、氣，以負責的態度作為部屬全力以赴的后盾，同時也要鼓勵部屬為自己所做的事負責，讓部屬自身感受在完成任務時的成就感，或是讓他們從錯誤中學習。所以說，領導者必定要 遇事冷靜沉著，有承擔風險的勇氣和決心，而且要以一顆包容的心面對部屬自我充實、廣納意見為適應各種狀況，為面對所有部屬，為掌握工作的各項可能的變數，部經理不斷的充實自我、廣 納意見是必要且必行的，在壽險經營專業知識的領域里，一位成功的領導者的歷練熱心不能少于部屬， 這樣才可取得單位同仁的信任與追隨；相對地，一位成功的領導者必須能容納外界不同的聲音，以去 蕪存菁的心情聯系部屬的意見，避免產生沖突，削減了整體單位的工作實力和績效。簡化問題、從根拔

17、起當事情愈是繁雜、愈是難做出正確且有效的判斷，往往也因此喪失了大好機會。所以，領導者應 該扮演的角色是對復雜及繁瑣的問題做有效且清晰地分析、過濾，將問題單純、簡單化，同時針對總 是問題的癥結提出既有效且可行的方案，將問題的根源徹底地清除掉。尋求平衡、圓融人生人的一生不單單僅是追求事業。事業或許是人生的重點，但是別忘了，一位成功的領導者，在事 業的背后仍有支持他、關懷他事業成功的力量，而這些對象如家庭、朋友、工作伙伴更需要他去關注 的。如何在家庭、事業、朋友、同事間尋得平衡是件刻不容緩的事。因為沒有一個安祥和諧的家庭，就沒有無憂的后盾，沒有良好的人際關系，就缺乏了有效的助力。五、卓越領導者的特質

18、一位優秀的營業部經營就象一顆鉆石，具有各種層面；層面愈多鉆石愈有光彩。下列各種物質，具備愈多，你將愈接近一位成功的行銷主管。1創意：能創造性地組織及整合各種不同的資料2容忍：能忍受不明朗化的狀況，能包容不同的態度及意見3智慧：不僅能吸取事物的精華，而且能實際執行4正直：具備誠實與職業倫理觀念的能力，擇善固執5成就：追求業務組織的成功，而不只是個人的榮耀6敏感：能敏銳的察知及預期他人會有怎樣的感覺7參與：視個人為組織的一位積極參與的成員8精力：永遠保有高度的活動力9權威：以才學能力建立威望，影響他人10互助：能適當的幫助別人和接受別人的幫助11 信心：尋求方法、解決問題，保持樂觀自信，相信問題必

19、能解決12計劃：事事規劃、循序漸進13積極：主動、奮發、永不氣餒14活動力：對組織內部的問題和需要，相當重視及注意15成熟度：深思遠慮，穩健沉著16適應力：無論什么事發生，都能應付自如，處之泰然17洞察力：能清楚地看出自己業務的進展和組織發展的方向18判斷力：知道什么時候該采取行動19幽默感：能自然地松馳緊張，而不會太嚴肅20達能力：能言善道，給人一個好印象六、我是成功的業務主管嗎杰出的業務員不一定能成為杰出的業務主管，請仔細思考以下幾點：1業務員必須懂得驅策自己，才能產生好業績；而業務主管則必須避免對部屬施加沉重的壓力。2業務員不必很有耐性，業務主管則必須有耐心地執行工作，讓組織狀況逐漸發展

20、成熟。3業務員需要別人肯定，贊美他們的成果；而業務主管卻必須學會肯定別人，同時退居幕后，不攬功。4業務員所追求的是數字表現，是傭金收入，是保單；而業務主管雖也要兼顧業績，但還得考慮到單位成長及人才培育。5業務員必須自恃甚高；而業務主管則必須要懂得運用團隊力量，依賴他人達成目標。6業務員是執行者、行動者；而業務主管是組織者，規劃、協調整個過程，必須仰賴他人做事。7業務員必須了解自己優缺點，同時研究如何才能把工作做好；而業務主管則必須懂得了解屬員，不斷地發掘部屬的潛能，同時接受屬員完全不同的做事方式。8業務員所要培養的是優質的服務，是對客戶的忠誠度；而業務主管更要培養的，則是對平保公司、組織的忠誠

21、度。9業務員必須鍥而不舍。他們認為，只要投資足夠的時間和心力，準主顧就愿意簽投保單；而業務主管則必須學會馬上減少損失。他對部屬的投資有一定的限度，要注重機會成本，部屬若是扶不起的阿斗，就必須放棄。七、一個成功業務主管的信念1我必全心關懷我營業部全體同仁，尊敬我的領導，忠誠平保。2我必誠實與全力運用我的智慧與才能宣傳人壽保險的功能。3我必保持寬闊的胸懷及樂觀積極的思想。4我必坦誠自我承認缺點，然后盡力彌補及不斷加強求知。5我深信我要爭取更多人的友誼，我必須先誠懇的付出我的友誼。6我必盡力地避免做到疏忽他人的意見或觀點。7我必注意多聽少講。8我深信培育眾多成功的業務員是我最重要的職責。9我必全力讓

22、我的部屬獲得更多的知識、經驗和能力，因此幫助他們成功令我獲得成就，亦可增加我的收入及成功的機會。10不怪罪他人，因為作為一個領導人，怪罪他人是逃避責任的表現。11 我絕不吝嗇我的贊美之詞，當部屬應該得到贊美的時候。12我絕不把自己當成最重要，因為這是人性的缺點，并且容易忽略別人的存在。13我必須時時保持友善的態度，但絕不驕柔做作。14我必須公平與合理地對待每一位部屬。15我必非常注重我的部屬快樂、健康與成長發展以及我個人的快樂、健康與進展。16 我絕對記得做為一位營業部經理的我，必先做良好的榜樣，以身作責，我深深關心我的同事、我的公司，尤其更關心我的客戶。八、壽險行銷人員追求成功的信念我要過一

23、個有自由、有尊嚴而又有高收入的生活。我從事壽險工作，是因為它有意義，且又可做為終身事業。我必須具備專業知識，且要專心經營，才能勝任我的工作。我要訂定明確的年度目標，并且努力去達成。我要養成良好的工作習慣，并且持之以恒。我遇到困難絕不退縮，更要堅持到底。我每天要用熱誠和親和力去認識更多的人。我要不斷地學習，保持進步，以應付更多的挑戰。我要積極主動，樂觀進取以創造快樂的心情。我要盡力而為，激發潛在的潛力。我要永遠保持優質服務的熱誠，不論何時或擔任什么職位。我要妥善處理我的財務，并累積財富。我是一個化不可能為可能的人。我不斷地提高我賦予客戶的價值。我不斷地增加我對公司的價值和貢獻度。九、單位經營與業

24、務發展前言一、不歸路只許成功，不許失敗二、保險是終身事業，持續成長，才能立足三、單位不發展，便會陣亡四、單位經營從主任到經理，能各盡其責，才能順利發展，愉快勝任五、均衡發展，名利雙收推銷成功要領一、足夠的知識：1知識本身沒有力量，只有化為行動，才有力量。2學習是最好的投資，學無止境。3在工作中邊做邊學是最有效的學習方法。4用知識、技術推銷才能永遠得到尊敬。5當思考大于閱讀，停止閱讀去思考；當行動大于思考，停止思考去行動二、正確的心態：1保險是透過互助行為以分散風險的經濟活動，是現代社會必需品。2保險是患難之交的朋友，也是最孝順的兒子。3保險是無形商品，必須靠業務員來推銷。4沒有不買保險的人，只

25、有賣不出保單的業務員。5只要婦產科不關門，保險事業就有前途。6平保是最好的創業園地，我們是一群有抱負、有理想的人，是來此創業而不是從事一份工作。7推銷壽險是替客戶尋找購買保險的理由。8從事壽險推銷工作可使麻雀變鳳凰，乞丐變王子。9主動、積極、樂觀是勝任推銷工作的性格。10每天見更多的人是推銷成功的秘訣。三、成功又受人尊敬的態度：1主動積極地關懷客戶必得信任。2心存感激、心存善念、處處受人歡迎。3君子愛財、取之有道，凡事盡力，無愧于心。4誠信立業，勤儉致富；心中有愛，萬物皆美。5大事把握原則，小事注意細節。四、培養優秀技巧：1專業敬業三句不離本行。2簡單方法重復去做，熟能生巧。3以服務代替推銷，

26、一個客戶，一個市場。4智慧推銷，借力使力，提高效率。5推銷三階段：直接推銷、借力推銷、形象推銷五、良好工作及生活習慣1習慣成自然，自然效率高。2客戶至上，服務至上。3上班時不做與工作、生產力無關的事，休息時盡情享受。六、目標明確，計劃依序達成1最短時間晉升主任。2保險是唯一的終身事業。3目標不打折扣，計劃絕不敷衍。4定期評估，追蹤目標；今日事，今日畢。七、和諧的人際關系：1敬人者、人恒敬之。2今日我敬領導，明日部屬敬我。3我為人人，人人為我，離群孤雁必為老鷹捕食。4體諒別人，你是勝利者。5言必信，行必果，待人以誠。6只問你能為人做什么，不問別人為你做什么。一、持續不斷的增員：1日復一日莫忘推銷

27、，月又一月持續增員。2每周增員面談，每月送訓。3成功吸引成功者，連鎖增員。4易增員，難培育；難增員，好培養。5不推銷即死亡，增員是推銷的延續。6增員是推銷合約書，是助人培養一技之長，助人賺錢。7認識人交朋友關心他給他保險事業觀念增員他8客戶躲在業務人員后面，找到業務員就找到客戶二、落實訓練：1強將手下無弱兵，什么師傅出什么徒弟。2認真負責，以身作則，身教代替言教。3知識、態度、技巧、習慣缺一不可。4.用PESO5法一一準備、說明、示范、觀察、監督的訓練方法及步驟提升培訓效果。5早、夕會、周月會，進修研討會共襄盛舉，會會參與。6訓練自己再訓練別人。7成為講師是必經之路，今日我為你訓練，明日你替我

28、訓練。8活動設計推陳出新，人人是天才，大家出點子。9訓練就是教他像你一樣能推銷保單三、有效的輔導：1給他目標，才有方向；給他信心，才有力量；給他方法，才會產生業績；給他鼓勵，才會做得更好。2用心關懷比用話責備更有效。3兒子是自己的好，輔導不能假手他人。4真金不怕火煉，用正確方法展業才能源遠流長。5業務員潛能無限，適度激勵提升實力。6不要只說說而已，提出可行的方法，幫助業務人員解決困難。7有付出才能收獲，有關懷才有感激。8不要把業務員寵壞，他們的成敗看你四、業務發展成功要領：1一個理想：保險事業成功心專石穿2二件事情：增員、推銷缺一不可3第三個朋友：客戶、業務員或主顧、準業務員不浪費時間4四個階

29、段：業務員推銷；主任組織；資深主任營業部經理經營管理5目標明確：計劃明確、執行徹底不放空炮6努力三五年、風光三十年成功口訣7你能我能當仁不讓，攀登高峰，舍我其誰信心與決心8提高品質，擴大領域；持續成長，邁向成功永續經營第二節營業部經營計劃與策略一、營業部的導航系統要達到目的地，先得知道自己欲往何處。對于從事管理工作的人而言，時間是一項最寶貴，而且最容易毀損的重要資產，這也是大部分的營業部經理往往覺得不敷使用的東西。為了惜用這一項珍貴的資產，經營計劃的工作，因而更顯重要。學習有效率地事先預作經營計劃的營業單位經理，確實發覺每天都有更多的時間可供運用。我們不論在生活中、公務上，或其他任何方面所做的

30、每一件事情，無不多多少少涉及了某種程度的計劃。我們所做的事情能夠達到何種成果，大半取決于我們事前所作的計劃的周密程度。營業部經理經營眾多業務員及組長是一項極為復雜、龐大的工作，非得借助詳盡的短期及中長期的經營計劃不可。假如身為營業部經理的你無法記錄你自己營業單位有關增員、選擇、培訓、輔導業務員的發展、發展性等計劃，可能表示你并不確實了解營業部整體運作的狀況。如果部經理知道自己營業部目前的狀況如何，并且事先規劃將來要達成什么形態與組織規模的美好景象，更明確地判斷該執行哪些作業系統及如何達成的策略方法、那么達成營業部人力發展與業績目標的成果便會令人滿意的。人腦好比飛彈自動導航系統，目標設定之后，自

31、動校正回饋系統便不斷監督飛彈的飛航路線，必要時予以調整，使飛彈繼續瞄準目標。如果沒有設定明確的目標，或是目標遠在航程之外，飛彈便會在空中漫游，直到其推進系統失靈，或是自我毀滅為止。人類的行為方式也類似，一旦目標設定了，人在內心里便會不斷調整對自己的期許，并從周圍人事中所獲得的反饋、建議，隨時校正路線，修正行動方案，以便達成目標。但如果心中只有一些模糊不清的想法，或是目標遙不可見，那么人會彷徨猶疑，終于因疲倦、挫折和沮喪而放棄努力。每個人心中都有一個動力裝置，推動我們不斷前進。我們可以耗費精力，漫無目標地游蕩，也可以朝向目標積極進取，不論你擔任中國平安保險公司的營業部經理或是以后擔任更高的職位也

32、好，只要你有心，傾全力追求目標，就能使你的生活與事業完全改觀。當然，目標應該不時伸手可及，但也不可好高騖遠的。現在你必須或已經建立一套自己單位的經營哲學，也預期未來營業部的目標所在，為了實現目標，你必須擬定經營計劃與策略，就像安裝一部良好的導航系統，引導你準時正確無誤地抵達目的地。建立一份短、中長期經營計劃的關鍵，在于先建立一套可行的營業部經營哲學。詳細說明這套經營哲學的內容要點，明列營業部各項作業系統任務說明，以及有關營業部組織發展方面，部經理應具備的一套信念，而這些基本理念，和營業部的短、中長期的經營計劃息息相關。要精確規定“中長期”的年限并不容易，但就多變的中國市場壽險業務環境而言，訂立

33、一個超過5 年的經營計劃、難度較高，因此設立以1 年為主的短期和2 年、 3 年中長期經營計劃顯然較為合理。二、經營計劃的程序當你確立了營業部的經營哲學后，接下來開始要擬定營業部未來短、中長期的經營計劃。不論擬訂一天、一周、一個月、一季度、一年或是更長時期的計劃，都必須遵循一套井然有序的計劃程序，這即是“ DOME規劃過程的步驟程序。透過診斷、分析的步驟，制定出各項實際可行的發展目標，并經由各種策略的運用及評估追蹤，使實際經營績效如預期般地展現。規劃過程所包含的四個步驟程序“DOM”E1診斷（Diagnosis ）：營業部目前的狀況如何？2目標（Objectives） ：部經理想要將營業部的“

34、人力發展”及“生產性”達成什么景象？3.方法（Method）:部經理將運用何種作業系統策略來完成目標；4評估（Evaluation ）：隨時對目標的執行，安排定期、非定期的過程追蹤，衡量各項進度是否如期完成。營業部的經營績效，追根究底就是“生產力”及“人力發展”，這兩項做得好，自然能產生一定的經營利潤，以下即簡單說明計劃程序：1診斷 Diagnosis ：任何一份良好的計劃，都是從透徹診斷自己營業單位的優弱勢力見識分析開始，診斷項目分別如下：A.生產性一一 過去一年的保費收入狀況（表1 5） 過去一年的續保率狀況（表 1 6） 營業部內部培訓計劃診斷（表1 2） 營業部外部分析（表 1 3）B

35、.人力發展過去一年的人力發展狀況（表 1 7）營業部各職級業務同仁優弱點診斷（表 1 1 ）2目標 Objectives ：你希望營業部在未來兩年內變成什么樣的營業單位?根據上一年度的經營成果診斷狀況, 設定你的年度經營目標, 預測一、 二年后自己希望營業部變成多大的組織規模。然而，設立目標并不是隨意想象就可以做到，必須注意下列三項要件：A.可衡量的：設定目標必須要計算基礎，未來定期追蹤檢討時，才能透過數據了解目標是否達 成。B.可達成的：目標不是伸手可及，但也不能好高鷲遠。目標過低沒有挑戰性會顯得毫無意義；目標過高，則徒增挫折感。C.可激勵的：目標不是存放在中經理個人的計劃書或腦海里，也不是

36、簡單地口頭宣告而已，必 須明確地寫下來，讓營業單位全體同仁隨時都清楚目標進度的內容，并有能力、意愿積極主動地接受 和達成。部經理須設定的目標項目如下： 未來一年各職級人員收入與生產性目標計劃表（表 1 8） 未來一年各組業績考核目標追蹤統計表（表1 9） 未來一年的人力發展目標計劃表（表 1 10） 未來一年的業績目標計劃表（表 1 11） 方法Method：一旦設定各項經營目標后，下一個步驟就是確定達成這些目標的方法，訂出明確的工作計劃及執行時間表。這或許是計劃程序中最重要的一個步驟。當你訂出必要的執行方法與程序時，可能會有下列的疑問：需要什么行動？這一問題的解答在于人的“生產性”及“人力發

37、展”的目標上由誰采取這項行動？或者，由誰負責？為什么必須采取這項行動？將在何處采取這項活動？其中包括完成行動所需的支援協助及設備等？ 何時采取行動？在此決定適當的時機。 為了加快達成目標的速度，通常可能同時采取數項行動。如何采取行動？最后提出這一問題，至為重要。如果前面五道問題已經解答，這一問題早已不言而喻。若有任何一部份的行動需要進一步澄清，必然在此顯露出來。充分解答這一問題，可以確保事事周密詳盡。部經理需填寫下列表格：a. 營業部主要弱勢解決方案曼駝羅表（表1 12）b. 每季度執行策略工作計劃表（表1 13）4評估Evaluation ：計劃程序的最后一個步驟，就是定期評估追蹤與衡量各項

38、目標的進度，核定短期目標是否如期達成。即在每月工作完成后，針對預定的目標及實際達成找出超前或落后的原因進行評估。起初，對于完成特定的目標往往抱著滿腔的熱誠。然而，隨著時間的推移，熱誠及毅力可能日漸冷卻，透過定期評估，你可以及早發現各種可能的障礙及未預期到的變化發生時，進行必要的調整，修正執行方案，以免日后遭遇挫折與失敗。經由定期評估而得知目標如何有效地達成，對于日后擬定工作計劃大有幫助。營業部經理可以為自己組織經營制造杰出的績效，也可以得過且過，其間的差異視部經理所擬訂的密集計劃的數量多寡而定。假如你由于計劃太少或甚至毫無計劃而任由時間與成本點點滴滴地流逝，這種持續不斷的人力脫落正是造成組織發

39、展成功與失敗分別的原因。唯一的防范之道就是預作計劃，定期評估追蹤。填寫業績、人力檢討表（表1 14表 1 17）三、如何設定目標1設定目標的前提a.必須適當地讓組長及業務員了解他們的工作職責。b.設定目標和考核有密不可分的關系。c.營業單位全體同仁都徹底了解他們本身的目標。d.與部屬建立有效的溝通。2明確地設定目標a.目標應以上年度實際完成的總數乘以預定達成的成長率。b.目標以四個季度分攤：第一季度達成18%第二季度達成40%第三季度達成65%第四季度達成100%。c.透過第一階段目標的達成，順利向第二階段、第三階段的目標邁進。3目標設定應考慮的因素a.人力現狀及未來發展b.競賽月份的配合c.

40、節慶假日的影響d.業務員晉升的影響4具體設定個人的目標a.目標應盡量具體化，最好是以數字表示b.不可與部屬的實力相差太遠。c.如果最終目標過高或需花費長久的時間，則應設定中間目標5完成目標應有的認識及準備a.預定增員人數與時間表。b.預定營業單位內部銜接及培訓的執行成果。c.新人輔導及業務活動的追蹤配合。6個人目標和團隊目標有密不可分的關系綜合個人目標即是團隊共同目標。7部經理應讓組長及業務員擬訂目標及執行方案，并給予必要的輔導和建議a-個人目標 精神上、健康上、家庭方面？b財務目標一一收入、資產、安全感方面？c-專業目標一一職業道德、契約品質、專業知識、能力？8對于每個人達成目標的評估，應先

41、由每個人自己檢討，以便給予他們自我檢討的機會。9目標明確、徹底執行、限期完成10每月詳實地將各項經營指標作成記錄表四、為高留存率而經營經營最成功有營業部，就是能夠以基本的營銷經營原則和目標為穩固的基礎，并自始至終依循這些原則、規律和目標在運作的營業部。幾乎所有行業的經營，成功都會伴隨著成長。對大多數的營業部主管而言，營業部的成長是衡量經營成功的最佳指標。成長表示整個營業部所獲得的經營利潤愈來愈多，業務員的生產性和留存率也在不斷提高，而營業部的規模自然愈來愈大。過去數十年來，LIMRA的研究已確認出會影響營業部經營利潤的幾個重要因素。因而業務員的留 存率，正是大家所公認其中最關鍵的因素。當你在考

42、慮營業部的經營利潤時，有幾件事你應該知道：高成長的營業部總是有一套積極的增員計劃和頗高的業務員留存率。高留存率和高生產性的營業部， 對新進業務員前三年所作的投資，比生產性高但業務員留存率平平的營業部要來得多，且這些新進業務員前三年和生產性，也比留存率平平的營業部的新進業務員要高很多。雖然大型營業部的經營利潤比小型營業部要高， 但營業部的規模大小并不是經營利潤高低的主要決定因素，營業部主管的經營方法才是真正的關鍵所在。能創造高生產性的營業部大都是大型的營業處，我們的研究也發現，大型營業部的業務員留存率一樣很高。平均說來，業務員留存率高的營業部，專職業務員的人數大約是低留存率營業部的4 倍，行政人

43、員大約是低留存率營業部的2 倍， 中層業務主管人數大約是低留存率營業部的3 倍。 由此再次證明，營業部的規模和經營決定了經營利潤和業務員留存率的高低。業務員留存率高的營業部主管，不止擁有更多的屬員，且更知道如何善用這些屬員。平均說來，一個高留存率營業部的各級業務主管都擁有更大的控制幅度：中層業務主管的人數大約是一般營業部的 3 倍；平均每位中層業務主管所轄的業務員人數，比一般業務主管多40%。不要忽略行政人員提供給業務員的支援功能這種功能對營業部經營成效的重要性， 跟業務員的銷售功能一樣。行政人員可提供的支援有：業務員銷售前的文書支援。新契約承保作業。售后服務的協助。記錄各項資料與會計作業。保

44、持日常器具設備與供給物品的正常運作。善用行政人員的支援，可使業務員的生產性大幅提高，就像一位營業部主管所說的：“每一個經營非常成功的營業部，背后一定有一位非常盡責的行政人員。營業部能成就一定的規模，行政人員平時一點一滴的幕后協助功不可沒。”1 、建立營業部的經營模式杰出的營業部主管都會在建立營業部的過程中，采用一套自己所認同的經營模式。他們以文字將模式的內容詳細地表達出來，并依循這個模式努力去經營。針對業務員留存率高的營業部主管所作的調查結果指出，他們比較喜歡將營業部的經營理念書寫下來，并懸掛在所有同仁都看得到的地方，這些經營理念的內容，包括整個營業處發展的方針和各項績效指標。一位對業務員留存

45、率做得非常成功的營業部主管，就曾經指出明確寫出營業部經營理念，并吊掛讓所有員工了解的重要性：“我想一位營業部主管必須要做的重要事情之一，就是為營業部擬定一套經營哲學。你希望所有業務員都能擁有專業的形象，而你的責任就是幫他們塑造這個無以取代的形象。我的營業部稟持生命發展的方向，只要努力，一定可以達成預定的目標：包括家庭生活、事業與個人的進展。在經營哲學的導引下，每件事都能依照相同的理念圓滿地完成。”營業部的經營哲學營業部的經營原則不但可以書寫吊掛起來，也可以印在行政作業手冊上面。以下要披露的，就是一個很好的經營哲學范例：我們營業部在創立之初，就希望能提供一個合適的創業環境，讓每位成員都能盡情銷售

46、客戶所需要的每一種保險商品。要達成這項目標，必須讓客戶、同仁都深覺滿意。我們堅信：（ 1）客戶至上、同仁次之、最后才是營業部。每位同仁都經確實根據客戶的需求，銷售能滿足這些需求的商品，且公平地對待每一位客戶。（2）為了使整個營業部達到預期的專業水準，營業部必須為每位同仁提供持續不斷的訓練機會，匯整所有的可用資源，來滿足同仁的個別需要。營業部的最終目標，就是造就出訓練精良、創業成功、樂于工作的壽險業務員。（3）我們營業部必須跟頂尖的營業同步發展：隨時協助業務同仁提供最先進的服務內容給客戶，讓每個人都以身為營業部的一員為榮，并且將營業部當做第二個家。（ 4）營業部的成功發展，除了要靠經營數字的成長

47、外，更須仰賴所有的業務同仁本身的素質。有潛力的新人必須得到應有的支援，使他們能順利加入專業的行列，且不允許現職業務員有腐化現象，個人的持續發展是必要的。2、要做適當的授權許多營業部主管經常抱怨的共同問題之一，就是營業部的運作總是有亂，而適當的授權正是解決這個問題的最好方法，也是一項很重要的管理工具。善用營業部的人員，可使營業部有更多的時間改進自己的領導和指導的品質，也不須花許多不必要的時間去注意各種作業細節，因為這些事情都有適當人選處理妥當。授權的原則如下：跟被授權者清楚地溝通工作的本質。要明確、透徹并激勵之，就像你的上司當初向你解說時一樣。要慢慢增加被授權者的責任；不要一次授予太多的責任，也

48、不要把責任增加得太快。記住自己才是最后真正負責的人。要嚴密追蹤被授權者的實際處理情形。如果是初次授權全新的工作，要能接受被授權者難免會犯錯，而且在檢討時也不須太過苛求。不要因為被授權者犯錯而感到沮喪，也不要因此而使被授權者有挫折感。請被授權者給你回饋不這樣做， 你絕對無法知道這項工作對授權者而言有多困難（容易） 。鼓勵被授權者跟你作公開溝通你可以從溝通的過程中， 發現被授權者創造了一套更好的作業系統。如果你希望被授權者接受更多的責任，要不斷贊美、獎勵他們。3、建立堅強的中層業務主管群曾經有位杰出的業務主管感慨地說：“如果你想成立一個營業部，你一定要擁有堅強的中層業務主管群。”營業部主管的角色，

49、已經被公認是壽險業中最難扮演的一種角色：他們被賦予的頭銜有“行政主管、銷售主管、講師、仲裁者、激勵專家、心理學家、金融專家”。當然，營業部經理是壽險業中最重要的職務之一：只有他們以正確指導業務員跟廣大的消費大眾進行接洽。雖然營業部經理被賦予許多不同的角色，但大多數業務員留存率高的營業部主管們，都有做到一點：他們花比較少的時間在個人生產性上面，而將大部分的時間投注在業務管理上。在他們的總收入中，有很高的比例是來自他們的基本薪金和業績獎金。簡而言之，就是他們主要的收入靠的是管理而不是個人的銷售，因此當你停止去想如何從事個人銷售之后，就有更多的時間全心投入指導你的業務員、你有中層業務主管和行政人員，

50、使他們能得到更好的輔導、訓練和領導。平均說來，業務員留存率較高的營業部主管，至少會花三分之一以上的時間在各種管理活動上（規劃、行銷支援及行政管理等）。業務員留存率低的主管，投入在管理活動上的時間也比較少，他們較重視個人生產（所花的時間是業務留存率高的主管的四倍）。另外，業務員留存率較高的主管也參與較多的輔導活動（像是曾業務員設定目標、追蹤與評估業務員的績效表現、以及表揚和獎勵生產力等）。4、自營業部內部培養、提拔中層業務主管業務員留存率比較高的營業部主管，會自營業部內部培養和提拔更多中層業務主管，其中最關鍵的因素，就是這些主管從錄用新進業務員之后，便開始做這種培育計劃，他們平常就持續不斷地在評估每一位未來的主管人選，并做謹慎的選擇。你可以