1、職業素質與商務禮儀禮儀說到底是一個人綜合素質的表現，是其文化修養的表現，也是其人格的表現。禮儀是營造優秀自我的無形之手。一 、形象禮儀二 、社交禮儀三 、行政禮儀四 、職業素養1、 形象禮儀2、 （一）儀容儀表。儀態是對人的行為舉止修養的最起碼的要求。一舉手，一投足，一顰一笑， 作為一種體態語言，都表示著特定的含義，體現著特定的情感。真實地透射出一個人的素質修養，坐、站、走等體態語，雖說是無聲的，但它在社交活動中卻常常起著“此時無聲勝有聲”的效果，儀態端莊、大方得體，將給你的形象錦上添花。立姿：1、端正的立姿。在各種場和都要做到站得端正挺拔、優美典雅。在這里男女之間的立姿有一點區別男子站立時，

2、身體重心應放在兩腳中間，不要偏左偏右；雙腳與肩同寬而立，手可自然而下，在體前交叉，體后交叉也可以。女子站立時身體重心放在兩腳靠前掌的位置。站立后， 豎看要有 直立感；橫看要有開闊感；側重要有垂直感，給人一種挺、直、高的 美感。站立時應注意一些不好的立姿，彎腰駝背、左右搖擺、歪脖、斜腰、曲腿、叉腳、叉腰、斜立、身體倚門、靠墻等都會給人一種懶惰、輕浮、缺乏力量、不健康的印象。2、穩重的坐姿。在各種場和，都力求做到坐得端正、穩重。入座時應輕、緩、穩、動作協調柔和，神態從容自如。入座時應該注意禮貌。應從椅子左邊入座，起身時也應該從椅子左邊站起。如果要挪動椅子的位置，應當先把椅子搬起，移到就座處，然后坐

3、下。坐在椅子上移動位置，是不禮貌的。落座后，應雙目標平視，嘴唇微閉，面帶微笑，挺胸收腹，腰部挺起，重心垂直向下，雙肩平正放松，上身微向前傾，手自然放在雙膝上，雙膝要并攏。也可以一腳稍前；雙臂曲直放在桌子上或沙發兩側的扶手上，掌收向下。坐椅子時，一般只坐滿椅面的三分之二，脊背輕靠椅背。要注意的是不要半躺半坐，仰坐，歪歪斜斜，兩腿伸直或都過于分開，不停的抖動雙腱等。這些都會給人一種沒修養的印象。3、優美的走姿：走通道、走廊時要放輕腳步，無論在自己公司還是對訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等，遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。男子走路時要雄鍵有力，走平行線，女子步履

4、應輕捷、典、步伐略小、走直線。行走時，應收胸直腰，兩眼平視，肩平不搖，雙臂自然前后擺動，腳尖微向外或正前方伸出，行走時腳跟成一條直線。應注意不能左右搖擺、重心不穩、彎腰駝背、背手、叉腰等4、手勢：手勢是人們交往中不可少的動作，可增強感情的表達，能在交際中起到錦上添花的作用，作手勢時要給人一種含蓄、彬彬有禮，優美自如的感覺。但是與人交談時手勢不宜過多，動作也不能過大，手勢的上界面不要超過對方的視線，下界面不要低于胸區。在談到自己時，可用手掌輕按自己的左胸，會顯得端莊大方，可信。手勢需要擺動時，欲揚先抑，欲左先右，欲上先下。曲線宜軟不宜硬，動作表現要慢，不能太快浮度太大。注意掌心不能向下，不能捏緊

5、拳頭，也不能用手指點。表情，應該自然、溫和，眉毛要舒展，（二）姿態、行為致意：公司內與同事相遇應點頭行禮表示致意；握手： 它還含有感謝、慰問、祝賀或相互鼓勵的表示。握手的標準方式是行至距握手對象1 米處，雙腿立正，上身略向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開與對方相握，握手時用力適度，上下稍晃動 3、 4次，隨即松開手，恢復原狀。與人握手，神態要專注、熱情、友好、自然，面含笑容，目視對方雙眼，同時向對方問候。握手作為一種禮節，還應掌握三個要素。1 、握手力度。握手時為了表示熱情友好，應當稍許用力，但以不握痛對方的手為限度。在一般情況下，握手不必用力，握一下即可。男子與女子握手不能握得太緊。2 、

6、 先后順序。握手的先后順序為：男女之間，男方要等女方先伸手后才能握手，如女方不伸手，無握手之意，方可用點頭或鞠躬致意；賓主之間，主人應向客人先伸手，以示歡迎；長幼之間，年幼的要等年長的先伸手；上下級之間，下級要等上級先伸手，以示尊重。多人同時握手切忌交叉，要等別人握完后再伸手。握手時精神要集中，雙目注視對方，微笑致意，握手時不要看著第三者，更不能東張西望，這都是不尊重對方的表現。3、握手時間。握手時間的長短可根據握手雙方親密程度靈活掌握。初次見面者，一般應控制在3秒鐘以內，切忌握住異性的手久久不松開。即使握同性的手，時間也不宜過長。但時間過短，會被人認為傲慢冷淡，敷衍了事。握手時還應注意，不要

7、在握手時戴著手套或戴著墨鏡，另一只手也不能放在口袋里。只有女士在社交場合可以戴著薄紗手套與人握手。握手時不宜發長篇大論，點頭哈腰，過分客套，這只會讓對方不自在，不舒服。除長者或女士，坐著與人握手是不禮貌的，只要有可能，都要起身站立。三、行政禮儀（一）接電話電話的基本禮儀（一）第一聲非常重要當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中 只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印 象。同樣說：你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此

8、要記住，接電話時，應有“我代表單位形象”的 意識。 （二）要有喜悅的心情打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著 “對方看著我 ”的心態去應對。（三）清晰明朗的聲音打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽 ”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。（四）迅速準確的接聽現代工作人員業

9、務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間 無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是“喂 ”了一聲，對方會 十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。（五）認真清楚的記錄電話記錄既要簡潔又要完備（六）了解來電話的目的上班時間打來的電話幾乎

10、都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在 ”就把電話掛了。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。我們首先應了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。（七）掛電話前的禮貌要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別， 說一聲 “再見 ”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。（二）稱呼 “職稱型”公司：在私下里見到老板你可以稱呼他 /她的名字，但 有其他人在場，仍應呼其職稱。 “名字型”公司：即使同事已經被介紹為某某先生，你也應等到他告訴你“請直接叫我的名字吧”時方

11、可直呼其名。 慣例：以職務稱呼上司，以先生、小姐稱呼同事或直呼其名，客戶之間以先生、小姐/女士相稱。（三）介紹為他人介紹時，要注意順序。應把男子介紹給女子，把年輕的介紹給年長的，把地位低的介紹給地位高的，把未婚的女子介紹給已婚的婦女，把兒童介紹給成人。為他人作介紹，要先了解雙方是否有結識的愿望，做法要慎重自然，不要貿然行事。最好先征求一下雙方的意見，以免為原來就相識者或關系不好者作介紹。介紹時，根據實際需要的不同，介紹內容也有所不同，一般只介紹雙方的姓名、單位、職務， 有時為了推薦一方給另一方，介紹時可以說明被推薦方與自己的關系，或強調其才能、成果，便于新結識的人相互了解與信任。介紹具體的人時

12、，要用敬辭。如"張小姐，請允許我向您介紹一下，這位是金小姐"。同時，應該禮貌地用手示意，而不要用手指去指點。（四）接待在規定的接待時間內，不缺席 有客戶來訪，馬上起來接待并讓座,引領 來客多時有序進行，不能只接待熟悉客戶而冷落新客戶 對事前已通知來的客戶，要表示歡迎 應記住常來的客戶 接待客戶時主動、熱情、大方、微笑服務接待禮儀接待客人要注意以下幾點。（一）客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去。（二）客人到來時，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理

13、由與等待時間，若客人愿意等待，應該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應該時常為客人換茶等。（三） 接待人員帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。1、在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。2、在樓梯的引導方法。當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全。3、在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客 人進入后關閉電梯門，到達時， 接待人員按“開的鈕，讓客人先走出電梯。4、客廳里的引導方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，

14、看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。（四）誠心誠意的奉茶。我國人民習慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時，茶具要特別講究，倒茶有許多規矩，遞茶也有許多講究。（四）參會1、衣著整潔，儀表大方2、通訊工具調至帶振或關閉3. 遵守時間。參加會議時，一定要嚴格地、自覺地遵守有關會議時間的具體規定。第一要，準時到會，不得無故遲到、缺席。第二，正點開會。規定的開會時間一到，即應準點開會。第三，限時發言。不僅要限定發言人數，還應規定其所用時間的長短。第四，到點散會。規定的會議結束時間一到，如沒有特殊原因，即應宣布散會。其一，各就各位。出席正式會議時，

15、應在指定之處就座。未獲許 可時，不要自由擇座，爭座搶座；不得東游西逛，中途退場。其二，保持安靜。會場的安靜，是會議順利進行的基本條件。除 正常的鼓掌發言外，嚴禁出現任何噪音。其一，一心一意。當他人發言時，不允許心不在焉，更不得公然忙于他事。其二， 支持他人。當自己聽取他人發言時，除適當地進行筆記外，應注視對方，并在必要時以點頭、微笑或掌聲表達對對方的支持。五、遞交物品1、如遞文件，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是筆、刀子或剪刀等，應把筆尖或刀尖向著自己，使對方容易接著；六、名片1、 遞名片時，應先遞給長輩或上級；2、 把自己的名片遞出時，應把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出

16、自己的姓名；遞交時要目光注視對方，微笑致意。3、接對方的名片時，應雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名片收起，如遇對方姓名有難認的文字，馬上詢問；4、 收到的名片應妥善保管，以便檢索5、 應注意把自己的名片準備好。名片要放在易于掏出的口袋或皮包里。不要把自己的名片和他人的名片或其他雜物混在一起，以免用時手忙腳亂或掏錯名片。在年長的主管面前出示名片要選擇合適時機對于陌生人或巧遇的人，不要在談話中過早發送名片不要在一群陌生人中到處傳發自己的名片最好不要在就餐時發送名片不要發送破損或臟污的名片不要亂發你的名片，不然你不是令你的名片貶值，就是使它們沒有發揮應有的作用。你應問問你自己，

17、對方是否需要它以便在今后同你聯系。交往禮儀一、宴飲商業性拜訪：務必準時餐桌儀態：出席宴會應正點或提前二、三分鐘抵達。到達后不要亂坐，要根據指定的座次就位。（ 2）服裝應整潔大方，頭發要梳理，胡須要修刮。男士著西服或中山裝，女士著西裝、旗袍、連衣裙或其他禮服。不要穿大衣、戴帽子、圍巾進宴會廳。（ 3） 見面時， 應握手問好；離開時告別致謝。握手不要戴手套（但婦女可以不脫薄手套）。握手時不要歪頭側視旁人，握手后不要當著對方面擦手。（ 4）進出宴會廳或就座前，男士應先禮讓女外賓或女同志。（ 5） 進餐時應講究文明，要細嚼慢咽；吃東西、喝湯不要呼嚕出聲； 飲酒量不得超過本人酒量三分之一。可以敬酒，但不

18、要勸酒，絕對禁止酗酒。（ 6） 對招待食品的數量和質量不要隨意議論或流露不滿；離開時，嚴禁帶走香煙、飲料、水果等剩余物品。7） 嚴禁隨地吐痰或亂扔物品。咳嗽、打噴嚏、剔牙時要注意捂嘴。（ 8） 社交場合，無論天氣如何炎熱，不能當眾解開鈕扣、脫衣服。等待時，不要向秘書或接待人員做任何要求如果等待的時間長，也不要把氣發在秘書或接待人員身上最后，無論此次會面是否達成你的任務，都應當謝謝對方的接見二、商務送禮商務送禮既然是一門藝術，自有其約定俗成的規矩，送給誰、送什么、怎么送都很有奧妙，絕不能瞎送、胡送、濫送。根據古今中外一些成功的送禮經驗和失敗的教訓，起碼我們應該注意下述原則：1、禮物輕重得當一般講

19、，禮物太輕，又意義不大，很容易讓人誤解為瞧不起他，尤其是對關系不算親密的人，更是如此，而且如果禮太輕而想求別人辦的事難度較大，成功的可能幾乎為零。但是，禮物太貴重，又會使接受禮物的人有受賄之嫌。禮物的輕重選擇以對方能夠愉快接受為尺度，爭取做到少花錢，多辦事；多花錢辦好事。2、送禮間隔適宜送禮的時間間隔也很有講究，過頻過繁或間隔過長都不合適。一般來說，以選擇重要節日、喜慶、壽誕送禮為宜，送禮的既不顯得突兀虛套，受禮的收著也心安理得，兩全其美。3、了解風俗禁忌送禮前應了解受禮人的身份、愛好、民族習慣，免得送禮送出麻煩來。有個人去醫院看望病人，帶去一袋蘋果以示慰問，哪知引出了麻煩，正巧那位病人是上海

20、人，上海人叫“蘋果 ”跟 “病故 ”二字發音相同。送去蘋果豈不是咒人家病故，由于送禮人不了解情況，弄得不歡而散。鑒于此，送禮時，一定要考慮周全，以免節外生枝。例如，不要送鐘，因為“鐘 ”與 “終 ”諧音，讓人覺得不吉利。4、禮品要有意義禮物是感情的載體。任何禮物都表示送禮人的特有心意。所以，你選擇的禮品必須與你的心意相符，并使受禮者覺得你的禮物非同尋常， 倍感珍貴。實際上， 最好的禮品應該是根據對方興趣愛好選擇的，富有意義、耐人尋味、品質不凡卻不顯山露水的禮品。因此，選擇禮物時要考慮它的思想性、藝術性、趣味性、紀念性等多方面的因素，力求別出心裁，不落俗套。職業素養（一）辦公室行為準則1、 通過

21、翻看公司的文件檔案和工作記錄，了解公司里的職員是如何撰寫公文、書信，如何與客戶聯系等2、 忠誠 ”永遠是你對公司的第一信條3、 要批評、指責公司里的任何一個人，尤其不要背后批評他人4、 信守承諾，最忌言而無信5、 偷聽別人講話。兩人私下談話，你卻停下手中活計，伸長兩只耳朵；別人在打電話，你兩眼緊盯打電話的人，這會使你的形象大打折扣。此時有可能的話還是暫且回避一下的好。6、對同事的客人表現冷漠。無論是誰的朋友踏進你的辦公室的門，就是你們的客人，而你就是當然的主人。做主人的，一言兩語把客人掉，或不認識就不加理睬，都有失主人的風度。而客客氣氣招待同事的客人，客客氣氣地記錄電話，改日你出外辦事，你的朋友也同樣不會遭受冷落。7、守時8、保密9、愛護公物，不能將公司物品挪為私用10、及時清理、整理文件和賬薄等，對墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時關閉（二）同事之間的禮儀同事是與自己一起工作的人，