1、2012年11月中英合作商務管理專業管理段證書課程考試商務運營管理 試題(課程代碼：11748)注意事項：試題包括必答題與選答題兩部分，必答題滿分60分，選答題滿分40分。必答題為一、二、三題;選答題為四、五、六、七題，任選兩題回答，不得多選，多選者只按選答的前兩題計分。考試時間為165分鐘。第一部分 必答題(本部分包括一、二、三題，共60分)一、單選題。本題包括第1-10小題，每小題1分，共10分。在每小題給出的四個選項中，只有一個符合題目的要求。1.下列選項中屬于服務業的是CA.農業 B.食品生產 C.餐飲業 D.食品包裝2.運營管理中，被稱為“前臺”的人員通常要做的是BA.為顧客開發票

2、B.和顧客打交道 C.為顧客生產產品 D.為顧客提供所有服務 根據下面的盈虧平衡圖回答第3-5題。3.在完全利用產能條件下，預期利潤是AA. 50,000元 B. 100，000元 C. 200，000元 D. 250，000元4.每件產品的可變成本是CA.1元 B.2元 C.3元 D.4元5.如果生產25，000件產品，預期的利潤(或損失)是 BA.損失50，000元  B.零 C.贏利50，000元 D.贏利150，000元6.下列屬于定制化產品的是C2012年11月商務運營管理試題及答案 第2頁 共7頁A.籃球 B.由某家大型體育用品公司生產的籃球 C.專用于奧運會的籃球 D.

3、賽后運動員簽名的籃球7.下列選項中最有可能提供大規模服務的是CA. -位藝術家 B. -位指甲美容師 C. -家超市 D.一個市場攤位8.下面是一家鏡子生產廠家的周生產數據：該企業從檢驗、返工及重新銷售過程中所獲得的收入是 BA. 200,000元 B. 180，000元 C. 160，000元 D. 120，000元9.下列信息來自A國和B國：以上數據是通過什么統計方法獲得的? AA.橫截面法 B.回歸分析法 C.多因素指數法D.時間序列方法10.根據上題信息，A國個人消費與人均可支配收入的比率是 DA. 50,000,000:1  B. 5,000,000:1  C.

4、500,000:1 D. 50,000:1二、簡答題。本題包括第11、12小題，共10分。 11.簡述“可持續發展”的含義。(5分) 是指在既滿足當代人的需要，又不透支后代人滿足其自身需要能力的發展方式。當然，這意味著任何不可再生資源必須與可持續發展達成妥協，對待任何形式的污染也是一樣的。12.簡述“運營戰略”的含義。(5分) 運營戰略是運營管理中最重要的一部分，是指在企業經營戰略的總體框架下，如何通過運營管理活動來支持和完成企業的總體戰略目標。運營戰略可以視為使運營管理目標和更大的組織目標協調一致的規劃過程的一部分。運營戰略涉及對運營管理過程和運營管理系統的基本問題所做出的根本性謀劃。三、案

5、例分析題。仔細閱讀案例，并回答第13-16題。共40分。浴室改造湯姆是一個管道工。凱思提供瓷磚安裝服務。他們應格瑞先生的要求來為其改造浴室。二人檢查了一下相關的工作，并決定按以下計劃完成工作：l 湯姆拆除所有的浴室設施。這需要1天的時間。湯姆必須自己完成這項工作，因為浴室里多一個人就會影響工作。l 然后，凱思拆除所有的舊瓷磚。這需要2天的時間。凱思也必須獨立完成這項工作，因為拆除瓷磚需要專門的技巧，這是他的專長。l 在適當的時候，必須預訂新的瓷磚和浴室設施，而且需要從不同的供貨商那里進貨。兩樣貨物都需要2天的時間才能運送到位。l 然后，湯姆安裝新的浴室設施。這需要耗費2天的時間，凱思可以幫助他

6、搬運材料和遞送工具。l 隨后，凱思安裝瓷磚，這需要3天的時間。湯姆也可以幫助他。格瑞先生提議用兩種辦法來付費：第一種是格瑞先生為他們每人每天的工作支付50美元，但格瑞先生會自己購買所需材料;第二種是格瑞先生按商定好的數目付給他們酬勞，金額會略低于第一種付費方式，并且由湯姆和凱思提供材料。格瑞先生自己購買浴室設施會耗費500美元，所有貼瓷磚的相關材料還要再花費500美元。但湯姆購買浴室設施能夠拿到20%的折扣，凱思購買瓷磚材料能夠拿到15%的折扣。 (案例信息純屬虛構，僅作考試用途。)13.請制定一個浴室改造工作的完整工期時間表。(12分)(1)項目活動進行描述（2）項目排程14.浴室改造工作是

7、否可視為一個項目?請陳述你的理由。(8分)答：浴室改造工作是可視為一個項目。因為項目是要在一定時間、在預算規定范圍內，達到預定質量水平的一項一次性任務。浴室改造工作符合項目的的特征。15.如果想讓格瑞先生采用第二種付費方式，那么湯姆和凱思應該提出怎樣的總報價?請計算說明。(8分)解答：l 第一種方案格瑞先生需花費總額=8*50*2+500+500=1800美元 l 第二種方案浴室設施材料費用500*(1-20%)=400美元 l 瓷磚材料費用500*(1-15%)=425美元 l 人工費用=8*50*2=800美元 l 總費用=400+425+800=1625美元 1625<1800l

8、所以報價應該為1625美元 16.請說明為什么像湯姆和凱思所從事的這種業務運作也需要一些成本測算知識，并列舉報價前需考慮的五個方面的成本。(12分)結合課本P100頁，裝修也是個項目，項目就要考慮成果、時間和費用的動態平衡。特別是對于時間和成本要合理控制與管理。需考慮以下方面的成本：材料成本、時間成本、人工成本、技術成本(施工人員施工水平、責任心也要在工程報價時進行考慮)、不同結構類型的工程報價不同。 此外：主體施工質量也與裝飾裝修報價有關第二部分 選答題(本部分包括四、五、六、七題，每題20分。任選兩題回答，不得多選，多選者只按選答的前兩題計分，共40分。)四、本題包括第17、18題，共20

9、分。17.簡述運營管理中預測的重要性。(6分)P132-13318.試以一家汽車制造公司為例，說明預測有助于公司運營的哪些方面。(14分)由于資源稀缺性和有限性，每一個組織都需要合理籌劃，有效組織時間、物資、人員等有限資源，正確執行任務，準確完成工作。1.預測是一種計劃管理方法，是以滿足客戶需求為驅動力，統籌兼顧，高效地利用人力、財力、物力及其它資源，以實現管理技術較復雜的業務目標。從而適應了經濟發展的需要。成為經濟活動中經常使用的工具之一。2.預測本身就是一個項目的開始，它通過一個新建設項目使企業形成了提供某種產品或服務的能力，以滿足市場或顧客的需要，從而獲得盈利并得以生存和發展，并在此基礎

10、上重復作業。3.現在：對現有車的評價，可以改進。掌握客戶的滿意度，對于售后服務、車型、動能什么的都可以實時掌握。掌握市場動向，市場占有率。用于分析競爭企業的動向等。4.未來：掌握客戶喜好，用于開發未來的車型。五、本題包括第19、20小題，共20分。運營經理常常面臨各種人力資源事務，所以必須具備扎實的相關知識。19.指出運營經理應該熟悉的人力資源管理的五個事項。(5分)P74-75 五個事項20.結合你熟悉的例子，分別解釋為何這五個事項對運營經理如此重要。(15分)1.崗位分析與設計是解決人力資源管理問題的基礎，合理的崗位設計能使員工產生內在性激勵，提高團隊的工作效率。2.企業要和眾多競爭對手爭

11、奪人才,企業的薪酬體系起著至關重要的作用。薪酬分配有利于吸引和留住企業的核心、關鍵人才;有利于營造響應變革和實施變革的文化等。3.通過培訓可以防止職工技能的退化，又可以豐富職工的專業知識，增強業務能力，有利于職工潛能的發揮，從而提高工作效率，推動企業發展。4.通用人事問題(招聘、調動、晉升、裁員、福利和人力規劃)可以優化用人成本，使人力資源管理有較佳的起點。5、勞資關系最直接的目標是營造一種氣氛，使所有員工都能充分發揮他們的能力完成工作任務，為公司做貢獻。六、本題包括第21、22小題，共20分。21.說明“全面質量管理”的定義。(5分)P15722.指出并解釋餐飲業產品質量管理中應關注的三個重

12、要方面。(15分)餐飲業是指在一定場所，對食物進行現場烹飪、調制，并出售給顧客主要供現場消費的服務活動。 企業質量管理體系的規范有效運行是要確保產品質量達到顧客放心、滿意的關鍵。只有質量體系得到持續改進.最大程度地完善質量管理體系，才能促進企業的各項工作發展。目前，許多企業、尤其是食品生產企業通過實施ISO9001認證，使企業的質量管理水平得到了較大提高。1.要保證所生產的產品是安全、健康,衛生的。這是餐飲企業質量管理體系持續改進的一項重要內容。2、硬件設施的維護、保養和更新是質量管理體系持續改進的基礎工作，基礎設施和工作環境的控制是企業質量管理體系的重要過程之一，也是質量管理體系持續改進的基

13、礎工作。3、員工衛生知識的培訓是質量管理體系持續改進的保障措施，充分發揮全員參與的優勢，組織全體員工參與企業的衛生安全管理才是有效的方法。七、本題包括第23、24小題，共20分。23.簡述運營經理在制定庫存控制決策時應考慮的三個關鍵問題。(6分)P15724.說明采礦業中與持有庫存相關的成本。(14分)采礦業，是指以大自然為勞動對象，通過開采和采伐等手段以獲取自然資源的工業部門。采礦業主要有煤炭工業、石油工業、鹽業、其他采礦業等。1、庫存投資資金成本:庫存投資的資金成本是指庫存商品占用了可以用于其他投資的資金，對于企業而言，都因為保持庫存而喪失了其他投資的機會，因此，應以使用資金的機會成本來計

14、算庫存持有成本中的資金成本。事實上，資金成本往往占持有成本的大部分。2、庫存服務成本:庫存服務成本由按貨物金額計算的稅金和為維持庫存而產生的火災和盜竊保險組成。3、倉儲空間成本:倉儲空間成本不同于倉儲成本，它只包括那些隨庫存數量變動的成本。 4、庫存風險成本:庫存風險成本一般包括如下幾項：廢棄成本、損耗成本、移倉成本。 1)廢棄成本是指由于再也不能以正常的價格出售而必須處理掉的成本。 3)損耗成本多是因為盜竊造成的產品缺失而損失的那一部分產品成本。4)移倉成本是指為避免廢棄而將庫存從一個倉庫所在地運至另一個倉庫所在地時產生的成本2013年11月中英合作商務管理專業與金融管理段證書課程考試商務運

15、營管理試題(課程代碼 11748)第一部分 必答題(本部分包括一、二、三題，共60分)一、單選題本題包括第110小題，每小題1分，共10分。在每小題給出的四個選項中，只有一個符合題目的要求。1.不屬于統計預測技術的是( )A、多因素指數法 B、類比法 C、盈虧平衡法 D、回歸分析法 2、對“產出率管理“的最佳描述是( ) A、確保企業能夠使所生產的產品獲得最高利潤率的過程 B、確保企業能夠使所生產的產品在最大程度上實現無缺陷的過程 C、確保企業能夠使所生產的產品最大比例售出的過程 D、確保企業能夠使所生產率保持最高水平的過程3、對服務提供過程中“差距分析”概念的最佳描述是( ) A、

16、分析企業預期的服務水平與實際所達到的服務水平之間的差距B、分析為提供相應的服務水平所必須的人員數量與期望參與服務人員數量之間的差距 C、分析由于提供服務所獲得的收益與期望獲得收益之間的差距 D、分析顧客所期望得到的服務與其實際獲得的服務之間的差距 根據以下信息，回答第4、5小題。一家制造企業每月生產150，000個單位的產品。該企業有一套質量控制系統，用于識別不合格產品，然后進行再加工。在制造過程中，企業通常能得到90%的產出率。質量控制系統的固定成本是40，000元/月，重新加工不合格產品的成本是12元/單位，產品的售價為20元/單位.。公司發現如果提升質量控制系統，將能獲得100%的產出率

17、，但固定成本將增加到120，000元/月。4、通過使用現有的質量控制系統，不合格產品重新加工后的收益是( ) A、180，000元/月 B、130，000元/月 C、260，000元/月 D、80，000元/月5、采用新的質量控制系統代替現有系統，財務結果將發生的變化是( ) A、收入增加100，000元/月 B、收入減少100，000元/月 C、收入增加180，000元/月 D、收入減少120，000元/月 6、對“擔保”的最佳描述是( )A、供應商承諾在延長期內替換或修補有缺陷的產品  B、供應商承諾用技術更先進的產品去替換某個產品   C、供應商承諾在協議期

18、限內以協議的價格回購某個產品    D、消費者誤用導致產品不能使用時，供應商承諾按購買價的協議部分進行償還 7、采用日本式管理方式的企業很少出現( )A、質量圈的形成    B、高級員工在其職業生涯中跳槽    C、終身雇傭合同的使用     D、持續改善的理念 8、在分析問題時，用來確定問題影響因素相互關聯的方法是( ) A、 石川圖 B、盈虧平衡圖 C、 路徑分析圖 D、物料供應圖 9、在項目管理中不常用的矩陣是( )A、職能矩陣 B、項目矩陣 C、事業部矩陣

19、D平衡矩陣10、最關心環保問題的企業是( )A、追求利潤最大化的企業 B、追求良好形象的企業 C、追求市場占有率的企業 D注重降低成本的企業二、名詞解釋本題包括第1115小題，每小題2分，共10分。11、標桿超越 : 標桿超越用于比較某一組織(或部門)與另一組織(或部門)的績效。標桿超越的目標是基于最佳運作實例，對現存績效和期望的績效目標進行比較，并采取有效措施，達到提高績效的目的。或：學習最佳慣行，確定最低的可接受標準，以最小的成本達到要求的質量。完成這些之后，公司就確立了生產特定商品的最好慣行。12、工作擴大化: 工作擴大化指給予員工類似于當前工作的額外工作，員工工作職責不變，只有工作橫向

20、 范圍的擴大。13、綜合計劃: 制定一套計劃，以平衡未來數月內供給和預期的需求。這將涉及到資源的配置、勞動力的規模、分包商的安排、解決供應商問題、建立庫存和現金流預測等。14、在制品: 在制品指物料在生產過程中的狀態。可能是正在使用的物料，也可能是等待使用的物料，包括主要生產過程中的半成品庫存。15、生產率:產率指從輸入到輸出的轉化效率，用生產單位產品的輸入與輸出的比率來測算。三、案例分析題仔細閱讀案例，并回答第1619小題，共40分。虎牌玩具有限公司虎牌玩具有限公司是一家中型企業，生產的玩具一部分在國內銷售，另外一部分出口。陳氏家族于十年前創辦了該公司，他們一直持有公司大部分股份。公司起初在

21、租用的廠房里制作傳統玩具，迄今發展成擁有兩家工廠、240名工人、78名營銷及行政管理人員的企業。在最近一次的董事會上，營銷總監提議生產新型的電子玩具以開拓海外市場。該方案涉及購買3，000，000元的新設備，并且需要尋找與新設備配套的廠房。營銷總監提出，一些傳統產品已到生命周期的最后階段，應該停產，這樣可以減少所占的廠房空間。幾位陳家的成員反對該方案，認為傳統產品也可以開發新的海外市場。公司營銷團隊按照董事會主席阿爾佛來德陳先生的指示制定出了傳統產品的推廣計劃，如表A所示。表A財務部對與采購新設備有關的支出和收益進行了估算(見表B)。一旦營銷部確定了銷售價格和預計月銷售量，財務部就能夠對貢獻率

22、、盈虧平衡點以及潛在的利潤水平做出估算。如果按照22元/單位的售價，營銷部預計月銷售量為2200個單位。16、利用案例中的信息，制作一張關鍵工序分析圖，把表A中推廣計劃的關鍵路徑展示出來，包括該項目的最早開始時間和最晚結束時間。(12分)17、對于像虎牌玩具這樣的公司，用關鍵工序分析圖進行分析能帶來哪些好處?(8分) l 通過確保項目的順利進行來縮短各項目任務之間的銜接時間。l 推動企業合理制定計劃l 促進企業管理層從全局出發去考慮問題。 l 能夠全面提高工作效率。l 在恰當環節購買物料，將會減少運營資金的投入，保證現金流得到更有效的管理。 l 有助于合理調配勞動力和資金，從而提高其使用效率。

23、18、利用表B及案例中其它相關信息，完成下列計算(列出計算過程)。 (1)單位售出產品的貢獻率。(4分)l 單位貢獻率=單位銷售價格-單位可變成本 l 單位貢獻率=22-(6.5+2.8+1.4)=11.3(元)(2)盈虧平衡產量(計算結果保留到整數)。(4分)l 盈虧平衡時總成本和總收入相等。l 盈虧平衡產量=總固定成本/單位貢獻率=22000/11.31947(個)(3)虎牌玩具公司每月售出2200個單位所得的利潤(計算結果保留到整數)。(4分) 虎牌玩具公司每月售出2200單位所得的利潤（計算結果保留到整數）。     l 利潤=總收入-

24、總成本（即固定成本與可變成本之和） =2200x22-（22000+2200x10.7）=2860（元）  l 或：利潤=單位貢獻率x（目標產量-盈虧平衡產量） =11.30x（2200-1946.9）2860（元） 19、說明應用盈虧平衡分析法評估項目價值時的四個局限性。(8分)l 基本模型假定所有產品都能售出，但該假定有可能與現實不符。 l 業可能利用庫存成品應對額外的訂單。l 企業可能利用庫存成品應對銷售不暢時裁員帶來的風險。l 基本模型的前提是假定收支恒定，而實際運作中收支經常發生變化。 l 模型的有效性依賴于所使用信息的精確性，一旦數

25、據出現錯誤，模型即無效。 l 基本模型假定收入和指出的運行是線性的，但實際上經常是非線性的。第二部分 選答題(本部分包括四、五、六、七題，每題20分。任選兩題回答，不得多選，多選者只按選答的前兩題計分，共40分)四、本題包括第20、21小題，共20分。20、簡述運營管理職責的具體內容以及各項職責之間的關系。(10分)l 過程設計：關注生產或服務所需要的設施設備，如廠房、機械設備等。它包括工作場所設計，以方便工人完成產品生產的各項生產任務;還包括使用的信息技術。過程設計必須考慮基礎設施和環境之間的相互作用。簡而言之，過程設計時建立一套最有利于生產過程的系統。l 工作計劃：從制定計劃到細化工作安排

26、的流程，即組織的未來計劃。工作計劃包括未來不同時期內的預期產量，以及如何使用資源以實現預期產量。l 實施：是確保計劃得到執行，這就需要監視和控制進展，并評審運營的有效性和營利性。 各項職責之間的關系生產過程的設計、計劃和實施這三項工作并不是孤立的，并不是一個人只負責其中一項任務。計劃必須可行，過程設計必須合理，實施可由一個人來專門執行，也可由多人參與。21、舉例說明加工車間生產、批量生產和大規模生產這三種生產類型，并畫圖解釋各生產類型在何種條件下被采用。(10分)三種生產類型l 加工車間生才是在沒有可能重復的情況下所進行的小規模生產。如：洗衣機修理、修建堤壩。 l 批量生產是指將全部生產過程分

27、成不同任務，并按給定的順序來完成。當批量確定后，按照給定的流程進行生產，將所完成的批量產品轉移到下一個階段。如：快餐店、制衣車間。l 大規模生產是指某產品或系列產品的生產按連續的過程完成，產品都是同質的，而且產量巨大。如：汽車制造。制造過程的選擇需要考慮生產的規模及產品的多樣性，如上圖所示：橫軸代表產量;縱軸代表產品的多樣性。當產品類型高多樣性、每種產品生產規模小時(甚至一種設計只生產一件產品)，選擇加工車間生產;當產品類型中多樣性、中等生產規模時，選擇批量生產;當產品類型低多樣性或沒有多樣性、生產規模大時，選擇大規模生產。五、本題包括第22、23小題，共20分。22、列舉質量成本所包括的五項

28、內容。(10分)l 報廢和返工的內部成本l 外部保證成本和缺陷產品的更換成本l 檢驗、測試程序成本和所有管理成本l 由于返工導致的產能損失l 返工延誤導致交貨期過長的相關成本l 加班工資l 應對產出率變動的額外緩沖庫存成本l 由于不良的質量名聲而造成的商譽和銷量損失l 額外的培訓成本l 質量管理體系的開發成本23、指出并解釋服務質量SERVQUAL模式中的決定性因素。(10分)l 可靠性：服務提供者必須每次都提供恰當的服務。 l 響應性：服務提供者必須提供敏捷的、心甘情愿的服務。 l 勝任力：服務提供者必須具備相應的技能和知識。 l 可訪問：服務接觸盡可能的容易。l 禮貌：服務提供者應該恭敬有

29、禮。 l 溝通：服務體驗可以得到很好的解釋。l 可信性：服務提供者及其所在的組織應該被顧客信賴。 l 安全：服務體驗必須安全、可信。l 理解：服務提供者認真了解顧客的特別需求。 l 有形性：設施、物流應盡可能有吸引力。六、本題包括第24、25小題，共20分。24、畫出控制環圖，并對圖中關鍵因素進行說明。(10分) l 過程：是控制系統實施的一部分。 l 輸出：是過程的結果，并作為控制的基礎。l 測量：根據輸出手機適當的數據，常常按例行的時間間隔進行。l 統計數據：從所收集的輸出數據中獲得的信息，為了與既定標準進行比較，有可能利用幾個不同時期的數據。l 標準：反映過程輸出期望的規定。l 比較：考

30、慮表明實際績效的統計數據與表明期望績效的標準之間的差異。因此，比較可以作為采取措施的基礎。l 決策制定者：分析比較結果，并結合其他所有相關信息，對輸入進行管理，以實現達成規定績效的個人和團體。l 輸入：過程所需要的各類實物、資金、數據的輸入。輸入的特征決定該過程的實際績效。25、指出先進制造技術所涉及的五個領域。(10分)利用切割、化學處理、混合、組裝等環節直接轉換物料 機器人、輸送機進行物料搬運等 物料的存儲和取用 自動化檢驗和測試 產品設計和工程設計 制造過程設計 生產管理系統鏈接到成本管理和報價編制的業務系統七、本題包括第26、27小題，共20分。26、說明全面生產維護的主要特征，并指出

31、其能在哪些方面減少浪費。(10分) 全面生產維護的主要特征是：基于設備壽命期建立貫穿始終的全面維護系統 需要所有部門和每個人的參與 利用小組活動進行激勵 設備有效性的最優化全面生產維護能在以下方面減少浪費： 機器的故障 機器設置和調整所造成的停工 空閑時間與小修停工 機器減速運行 過程缺陷 輸出削減27、解釋準時制生產的含義及如何實現，并指出其能減少哪些浪費。(10分)準時制生產準時制生產被視為基于需求的一個簡單的物料控制系統，需要組織中所有人的努力，創造其可能實現的環境。通過以下兩個連續的階段來實現： 第一階段的活動包括：l 強調單個產品線或產品組與加工中心(或機器)盡可能靠近，從而縮短物料

32、移動距離。 l 關注產品的設計，盡可能使用通用部件，以簡化生產過程。l 由于引入小批量系統，機器之間必須具有極高的柔性，以便能在不同產品之間頻繁、快速地轉換。 l 以提高技能和柔性為目標的員工培訓和教育十分關鍵。 第二階段的活動包括：l 確保生產管理和控制的所有方面可視化。l 所有員工都應該參與問題解決和改進的過程。l 工作現場應該有充分的柔性來快速應對顧客需求的變化，相應地，各項工作能快速完成，同時也能縮短提前期。l 供應商參與準時生產系統。通過引入準時制生產所能減少的浪費主要包括： 過量庫存 不良質量 較低的產出 由于機器損壞帶來的延誤 由于供應商較長的提前期所帶來的延誤2014年11月中

33、英合作商務管理專業與金融管理段證書課程考試商務運營管理試題(課程代碼 11748)二、名詞解釋11.邊際成本：增加單位輸出所需要的成本。12.邊際安全產量：邊際安全產量等于飽和產量（或產能限制）減去盈虧平衡梁。13.控制環：控制環是利用輸出的數據，通過受控過程的流程，與確立的標準進行比較，然后將比較的結果進行處理后進行反饋。14.工作豐富化：工作豐富化是指通過嘗試給予員工更多的任務，使得工作更加困難，這賦予了員工更大的責任，也增加了對員工的激勵。15.多因素指數法：多因素指數法是指利用與產品潛力緊密相關的假設統計分析變量，簡介的測量市場潛力。三、案例分析題仔細閱讀下列案例，并回答第16-20小

34、題，共40分。現代辦公用品公司現代辦公用品公司(以下簡稱“M公司”是一家生產金屬辦公家具的公司，位于印度尼西亞的一座大城市。M公司總經理弗雷德·王擁有公司30%的股份，王氏家族其成員擁有另外70%的股份。日前，公司桌椅類產品銷售額最高，公司批量購買金屬板材，然后按照不同家具部件規格進行切割和加工，制成家具成品。產品質量一直是M公司的主要問題，不合格產品占到總生產量的20%，根據公司現有的質檢系統，不合格產品要進行返工或報廢，這造成了高額成本，因此，公司考慮引進全面質量管理系統(TQM).公司需要購買某些專用部件，如抽屜滑道等，以備隨時取用。盡管公司有充足的資金，但是為了資金正常運轉，

35、精準的需求預測和存貨控制是至關重要的。以下是M公司各季度生產辦公桌的數據表。M公司員工流失率很高。公司了解到，員工離職是因為感覺到自身的付出沒有得到公司的認可。公司目前有相關的招聘費用，弗雷德打算采取措施留住熟練的技術公司，以減少員工大量流失帶來的損失。公司以成立項目組研發輕便結實的行李箱，雖然項目的發展處于初期階段，但由于預計到此產品得有較好的市場前景，弗雷德希望該項目盡快進行。16.解釋說明M公司應該如何實施全面質量管理系統(8分)確保公司的產品設計合理，以生產出高質量產品。在生產管理階段，要確保生產過程規范性，以最大限度減少缺陷產品。管理人員必須檢查各個生產環節，并理清生產鏈上各環節之間

36、的關系。每個環節要設立績效標準。17.弗雷德已經知道員工流失率高是因為員工覺得自己得付出沒有得到公司的認可。因此，公司打算對技術工人實施新的薪酬方案，請指出并說明該方案應該考慮的四個因素。(8分)要平衡對每個人業績和團隊業績的激勵措施，以鼓勵團隊合作意識。要簡化標準的薪酬體系，如計時工資，在此基礎上制定出相對復雜的個人及團隊績效薪酬方案。要考慮如何獎勵陸持續的優秀員工以及在某項特定任務中表現突出的員工。要考慮如何獎勵快速適應技術變革的員工。18.M公司從國外一家供應商進口抽屜滑道，請說明如果抽屜滑道過量會引起的兩個問題。(4分)大量庫存占用的資金會給公司帶來資金周轉問題過多存貯周倜滑道會占用大

37、量庫存存儲空間，增加庫存成本如果產品的設計發生變化，庫庫存的抽屜滑道將有可能過時，由此帶來一定的損失。如果采用頻繁訂貨的方式來擴大庫存量，將使訂貨成本過高。19.根據案例中M公司個季度生產辦公桌的數據表的數據，運用簡單的指數平滑法(&=0.1)，計算2013年第三和第四季度的預測值和絕對誤差(即表中AD的數值，計算結果保留整數)，并更具2013年第二、三、四季度預測值畫圖標示M公司未來的銷售趨勢。(10分)A:12553.   B:594.   C:12612    D:452 20.如果M公司計劃投入生產

38、金屬行李箱，請闡述改項目組在進行制造過程設計時應該考慮的因素。(10分)l 確定制作行李箱所需材料：箱體金屬材料、內寸材料、提手材料和箱鎖開關材料。l 確定行李箱哪些部件由MOS公司自己制作，哪些需要采購。l 確定制作部件的標準和采購部件的材料規格。l 樣品應采用單件生產模式，一旦解決產品市場化，需要考慮是采用批量生產還是流水線生產方式l 確定實際的生產轉換過程l 確定所需生產產能、設備安裝地點及倉儲位置l 確定所需設備是否引進公司當前所卻反的專門技術l 確定生產過程的設施布局和物料流動。第二部分 選答題四、本題包括21.22小題，共20分。陳氏塑料制品公司(下文簡稱“陳氏公司”)是一家生產塑

39、料容器的制造企業，一家生產家居用品的公司欲從陳氏公司訂購塑料包裝箱，用于產品運輸。家居公司要求陳氏公司先設計并制作一件包裝箱樣品。如果樣品符合要求，該公司向陳氏公司訂購10000件不同尺寸的包裝箱，為了生產這種包裝箱，陳氏公司設計團隊已經確定要完成四個生產環節，其中一個環節得外包給分包商。21.如果陳氏公司獲得10000件包裝箱生產訂單，說明陳氏公司應該如何運用產能設計、總制造計劃和產品組合計劃，同時完成新的訂單的任務和已有的生產任務。(10分)l 產能計劃要求有足夠的生產能力以滿足中長期需求，陳氏公司要確保有足夠的生產和庫存能力完成已有客戶訂單和新增的10,000件訂單，如果生產任務將要超出

40、生產能力，那么陳氏公司需要規劃購買新的設備，或者尋找新的分包商，否則就取消訂單。(4分)l 根據生產總計劃，陳氏公司需要制定10,000件訂單的具體生產計劃，包括確定完工日期、預訂設備和人力，此外，陳氏公司還需計劃如何高效地利用當前生產能力。(3分)l 如果陳氏繼續生產，銷售現有產品，那么需要做好產品組合規劃并將其納入總生產計劃，這樣才能確保按時按需按量滿足客戶需求。(3分)22.解釋陳氏公司如何運用供應鏈和全面質量管理生產出高質量的塑料容器。(10分)l 供應鏈把一個組織看作一些列環節，這些環節聯系在一起形成供應鏈。l 全面質量管理是一種專注于產品質量的方法，旨在提高企業的有效性、靈活性和競

41、爭力，質量標準應用于每一個環節，陳氏公司將對三個內部的生產環節和一個外包環節實行全面質量管理。l 陳氏公司已經確定四個生產環節，這四個環節構成一個供應鏈，其中三個由公司內部完成，一個由分包商完成。l 四個生產環節都可以采用全面質量管理，每個環節上都要確保與上一個環節執行統一的質量標準，同時要符合本環節的質量標準，這樣每個環節才能做到讓每個下游客戶滿意，從而滿足終極客戶(家居公司)的要求。l 只要在最終生產過程中采用全面質量管理，供應鏈上的每個環節都會用到全面質量管理的方法，家居公司就能從陳氏公司獲得高質量的產品。五、本題包括第2325小題，共20分。魯伊在中國大陸中部地區的某個大型城市擁有25

42、家連鎖牙科診所。這25家診所分布在方圓100公里范圍內，每家最多有四名劇本資質的牙醫和15名工作人員。在與當地同行的競爭中，魯伊診所因高素質牙科服務和不斷改進的服務標準保持了競爭優勢。23.畫圖表示出影響魯伊診所服務質量的決定因素。(4分)24.闡述魯伊診所如何運用服務控制系統為顧客提供高質量的服務。(10分)魯伊牙科診所為顧客提供的專業服務可以看作質量控制系統，包括以下幾點：l 過程：單個客戶做牙科保健，可以看做是單件生產過程;l 輸入：牙醫自身的牙科知識和技術、購買醫用材料、例如藥物、診所需要的椅子等。l 輸出：顧客牙齒的健康。l 測量和統計數據：通過對顧客滿意度問卷調查來衡量牙齒治療的效

43、果;通過統計需反復治療本應該治好的顧客數量所占百分比來衡量資料效果。l 標準：多次治療本應治好的病癥的顧客數量應低于一定的百分比。l 決策制定者：診所資深的牙醫是決策者，他們負責監督各個診所的工作情況。25.解釋差距分析的含義，并說明魯伊診所可以在哪兩個方面使用差距分析。(6分)含義：顧客期望得到的服務質量與實際得到的服務質量之間的差距。使用差距分析：l 可以作為診所或者單個牙醫績效考核的指標。l 可以通過差距分析采取改善措施，從而提高服務質量。l 針對客戶抱怨頻繁的某項服務，通過差距分析改善后，該項服務可作為診所吸引顧客的宣傳材料，進行市場推廣。六、本題包括第2628小題，共20分。路橋建筑

44、有限公司贏得了上海市公路局的一項建筑工程，在上海郊區一條主要道路上修建高架橋。該項目要求在三年內完工，工程高峰期用工預計達到6000人，橋址周圍環境復雜，施工困哪。施工設計將由專家設計團隊完成。26.請從項目定義、項目目標和項目顧客三個方面對修建高架橋三個方面對修建高架橋項目和舉辦一場音樂會進行比較。(6分)項目定義l 兩個項目都有明確的開始和終止：新橋的開通使用是高架橋項目結束，現場音樂會的結束是這場音樂活動的終止。l 兩個項目都從做設計、策劃開始、策劃音樂會的時間比音樂會的時間長：建橋計劃所需時間長，但施工劍橋過程比計劃過程歷時更長。項目目標l 建橋的目的是保證橋體安全可靠l 音樂會的目標是讓觀眾滿意項目顧客l 建橋項目的顧客是代表本區域命中的公路局l 舉辦音樂會的顧客是向