1、1如何做一個優秀跟單員如何做一個優秀跟單員不斷否定自己、永遠追求卓越不斷否定自己、永遠追求卓越.學無止境學無止境版權：2 市場已經變得越來越無情和浮躁！交期短，品種多，批量小，同質化，價格下滑，成本上升，品質嚴格，操作無序，訂單易變，客戶挑剔，拖欠貨款貿易保護，產權紛爭等等，都成了阻礙業務進一步發展的堡壘。那么，在這樣日趨嚴峻的形勢面前，企業應該怎么辦呢？實施差異化管理，開發藍海戰略；整合優勢資源，尋求核心價值；培養員工隊伍，積聚創新能力；然后，在此基礎上先把自己做強，再謀圖做大，應該是關鍵。引引 子子3題記題記l如果只用眼睛和手，你能從沙子中找到鐵屑嗎？答案是否定的。l我們必須使用磁鐵，因為

2、它是一種非常便利且有效的工具。l兩點之間最短的幾何距離是直線，但是，從實際管理的角度看應該是一條障礙最小的曲線。l培訓不是教育，灌輸無效；l培訓需要互動，積聚智慧；l知識博大精深，海納百川。4課程內容提要訂單處理能力訂單處理能力跟進工廠技能跟進工廠技能外貿跟單模式外貿跟單模式跟單工作策略跟單工作策略客戶關系管理客戶關系管理提升業務能力提升業務能力跟單工作核心跟單工作核心跟單工作禮儀跟單工作禮儀案例分析自由問答5一、跟單員的工作核心單單單單礙礙礙礙掌握業務流程適時做好評審計劃就是命令吃透訂單本質6跟單員，角色定位，定義、工作核心、職責、組織、任務、業績、使命概念、角色定位、認知、WTO、經營、市

3、場壓力、競爭。企業的窗口與門戶,工作平臺、寬度、深度、力度。窗口與門戶具有的作用是：展示內容、工作接口、協調平衡、理順關系。沒有心思，就沒有靈感！跟單員處在這些位置的要沖地段，到底是以后向著開啟還是關閉的方向發展，起著舉足輕重的作用。對外代表企業：形象、思維、做事方式、習慣、言談舉止、文化氛圍、速度、效率、信用；對內代表顧客：要求、意見、抱怨、滿意度、忠誠度。1 1、定義跟單員、定義跟單員7 廣義跟單員：廠長、總經理，以及所有圍繞著訂單去工作、對出貨交期負責的人，都是跟單員。企業小一點時，廠長、總經理自己就搞定跟單工作，自己就是跟單員；一些民企老板，都是高級的“廣義跟單員”，他要對大訂單，對特

4、殊的客戶跟單！所謂狹義的跟單員就是指指定的專門跟單人員。具體分類有二：(1)業務跟單：嚴格說來應該叫“業務跟進”，就是對準客戶（即，對本公司服務或產品有購買或享用意向的人群）進行跟進，以締結業務合同為目標的一系列活動。-對外是業務員或業務員的助理(2)生產跟單：對已接的客戶訂單進行成品出貨送達客戶前的生產進度、貨運報關跟進，以確保如期出貨搭上運輸器為目標。-對內是業務經理、生產主管或總經理的特別助理無論是工廠企業里的跟單員，還是貿易公司里的跟單員，其基本職責也都是由這“業務跟單”和“生產跟單”兩大部分構成。對于貿易公司里的跟單員，無非是對工廠運作的介入少一些而已。 2、廣義與狹義的跟單員、廣義

5、與狹義的跟單員8跟單管理性、保姆心態、業務維修員、邊緣工作者管理性、保姆心態、業務維修員、邊緣工作者精明性，精明性，天賦、目的、聰明、現實、精明、進天賦、目的、聰明、現實、精明、進攻性、狡猾、偽裝、奸詐、老練、陰險、道義、攻性、狡猾、偽裝、奸詐、老練、陰險、道義、智者、寬容、高手智者、寬容、高手機密性，機密性，該聽、該說、不該聽、不該說、必須該聽、該說、不該聽、不該說、必須聽、必須說；該看、不該看聽、必須說；該看、不該看工作態度、工作態度、公司有大小，分工有不同。大公司分工細，員工涉及的面往往很窄。小公司“麻雀雖小，五臟俱全”，相關人員卻能獨擋一面！在小公司：獨當一面，寬度大，深度淺在大公在小

6、公司：獨當一面，寬度大，深度淺在大公司：分工精細，寬度小，夠深度司：分工精細，寬度小，夠深度跟單工作特性，邊緣性、廣泛性、機密性、敬業為本。行業內的四種形象代表3、跟單的工作特性、跟單的工作特性保姆業務員工程師總經理94、跟單流程、跟單流程招單接單訂單評審生產計劃采購生產跟進存量控制出貨交運跟蹤設計工程服務品質105、跟單管理模式、跟單管理模式業務員主導管理模式：業務員決定跟單員，一切跟著業務轉職能分工管理模式：業務部門負責接單，然后交給跟單員完成生產跟蹤過程，再把結果交給業務員訂單經理管理模式：以顧客為導向，按市場定位，訂單經理開拓把關，業務員拿下訂單，跟單員負責跟蹤實施到位。兼職管理模式：

7、既接又跟，自己搞定116、跟單技能要求認真、細致的工作作風靈感、敏銳的洞察能力八面玲瓏的處事方式執著、頑強的工作精神業務跟進知識生產運作知識物流報關知識國際貿易知識人際公關知識接待客戶禮儀127、跟單員的企業管理技能、跟單員的企業管理技能明確任務知己知彼性溝通協調性l跟單員資格，外部、內部資格管理，資歷/資質。l資格證：內部授權，外部資質l培訓與考核記錄：理論與實際l技能評級：對于能力的認可l有效期：一般三年，中途離職、崗管理l授權與責任l企業運作流程，管理制度、文化l業務、生產知識l統籌性，系統性，發現差異化的特色！l如果你不能克服煩躁的環境帶來的影響，那么，就應該想辦法及早地離開跟單員行列

8、。l服務、溝通、管理、計劃、預測、總結、敢于吃螃蟹13實施跨部門跟單的要訣，打造跟單執行力。當一件工作牽涉多個環節，需要經歷多個人之手時、負責這件工作的人的主導意識就顯得特別重要。否則，就要當心“不適廬山真面目，只緣身在此山中。”工作交匯千千結；置身職能事務外；跟出結果，跟出執行力。8、跨部門開展工作跟單員善于主導性的開展工作；十分熟悉各種業務流程；能評價和總結各部門的工作實績。149、五項工作原則、五項工作原則核心性抓住一條主線把握性做好兩件事：對的事，需要的事方向性三個導向：顧客、過程、結果原則性廣泛性尋求簡單，注重細節，量化目標，重強避弱落實五大內容15（1）10種角色：談判者、聯絡員、

9、領導者、法律專家、生意人、智者、內行、業界高手、理財專家、計劃員、（2）跟單跟什么：客戶要求、執行結果（3）四大要素：掌握業務流程適時做好評審計劃就是命令吃透訂單本質10、跟單工作對象跟單工作對象1611、四種人和另類、四種人和另類l（1）能力足、信用好的人員或部門l 這些人員或部門屬于公司的棟梁之材，我們不僅應該充分地相信他們，更應該善待他們，在跟單時也要以幫助的心態多體諒他們。l（2）能力差、信用好的人員或部門l 這些人員或部門會決定公司的未來，我們在相信他們的同時，更應該為他們爭取便利的條件，也要善待并多幫助他們。l（3）能力差、信用差的人員或部門l 這些人員或部門是公司的沉渣，不過不要

10、擔心，他們沒有壞處，盡管他們總是為公司背黑鍋、做墊底。你盡可以毫不留情地跟和催。l（4）能力足、信用差的人員或部門l 要警惕公司里的這些人員或部門，跟單工作最擔心的也就是他們。因為他們既不愿意做事，又總想推卸責任。所以，跟他們做事，就是白紙黑字寫清楚了，也還要額外操點心，以防萬一。還要嚴厲一點，猶如秋風掃落葉。l（5）“另類”的人員或部門l “另類 ”的人員或部門指的是老板的那些嫡系派人物（如：親屬、親戚、哥們、同學等），以及他們所在的部門。跟單時對他們要小心從事、特別謹慎。總體的心態應是多幫助他們，但在幫助不到時最好留一手（如做好必要的證據記錄）。但是，要注意另類中老板的感情與人情是不同的。

11、1712、八大怪象、八大怪象 （1）假象：即虛假的表象，陽奉陰違。要善于明鑒，揭穿假象。 （2）忙象：找借口。有人說他很忙，沒有時間來做你的事。要明確責任，公事公辦，狠一點。 （3）懶象：有些人天生太懶、太慢，這是真的嗎？未必！釜底抽薪。 （4）笨象：裝熊，你感覺他太笨了，總是不知道怎樣才能表達清楚。對于發現的笨象，我們需要先冷靜的想一想：工作接口正確嗎？人員能力足夠嗎？有沒有發生“越位”等，然后酌情處理。 （5）反象：即倒打一耙。明明是他的錯，他卻反過來說起因在于你，是你做的不夠才導致出現現在的局面，你的鼻子都氣歪了。以牙還牙。 （6）推象：即拒人以千里之外，說東晃西。需要白紙黑字才行。 （

12、7）強象：用氣勢壓人，逞強。別信他，該怎么樣就怎么樣。 （8）附象：一副隨和的姿態，拖拖拉拉，善和稀泥。不要無端憐憫。1813、跟單員績效管理、跟單員績效管理l跟單員業績考核，考核表、方法、激勵l票數：訂單的數量（包括批）l量數：產品的數量（產品額）l加權值：難度系數（人為值）績效：彰現人員工作成果率考核：杠桿作用，公平公正目的：促進、調動積極性19游戲：哈佛管理法則游戲：哈佛管理法則杰出經理人如何開展工作？檢驗實力：自己的意識團隊合作能力綜合評價20二、跟單員處理訂單的能力二、跟單員處理訂單的能力優質單爛尾單壞單虛單毛單炒作單偽單剝皮單平單活單變單辛苦單風險單跟單業務員的角色：經營者、老板、

13、總經理211 1、訂單輸入與輸出、訂單輸入與輸出口頭訂單與正式訂單：確保萬無一失交接途徑：確認、批準后，統一輸出交接窗口：業務總經理交接方式：電子文檔、文稿發行范圍：按流程控制控制方式：按機密文件管制優質單，急單，標準訂單格式，輸出與輸入的訂單221. 一般客戶在下達正式訂單之前詢價.業務部門則針對不同的客戶或者根據訂單數量的多少再次進行報價.客戶滿意之后,開始下達正式的訂單. 你的報價有哪些依據？客戶分類報價？） (每年工廠將每個機型的成本單價核算出來,再根據每年每個客戶的訂貨多少來衡量,再報出不同的單價)。（市場價、成本價、底價、戰略價）2.接到客戶傳真的采購合同之后.第一步需做的,就是審

14、單審單.審單需做以下幾點：1)品名、規格；2)數量、單位；3)單價、金額；4)交貨期；5)付款方式；6)包裝方式；7)出貨方式。2、沒差錯接收客戶的正式訂單23 合約審查.工廠訂單呈部門主管審核.給副總以上核準后.蓋上公司合約審查章.給技術部門.生管部門.質保部門審查簽名.生效. 訂單下達之后,需登記在訂單接單統計表便于統計.將新訂單列入訂單訂單追蹤一覽表,進行跟蹤. 一般比客戶給的交期提前一天的原因是給自己留點余地，增加保險系數。一般工廠交期不是很準時。3 3、訂單評審、訂單評審24合約評審合約評審的常見錯誤是什幺(交期不準時)；品名規格常見錯誤是什幺(客戶型號與工廠不一致)？如客戶的品名規

15、格與工廠的不同，你如何避免錯誤？有對照表嗎？(憑日常的經驗或查閱以前的訂單,若有不明白之處再以書面傳真或電話聯絡直到清楚為止)不同客戶或許有自己的一套，你如何建立、累積客戶資料以方便自己查詢？客戶說“同以前XX訂單，你怎幺辦”(一般都以以前訂過的訂單為依據下工廠訂單)？數量、金額都要大小寫嗎？(只是金額大寫)是否有“XX公司各類產品交貨期一覽表”？（有）不滿足此表（交期較緊）時須與那些部門確認？(需各部門召開緊急會議,每個部門提出供料時間,再確定準確的交期)最常用的付款方式是哪種？(月結30天以電匯形式)，迄今為止遇到的包裝方式有哪些？(有的客戶自己設計,有的按照工廠現有的包裝方式)有何不同（

16、特點）、適用范圍？(客戶自己設計只適用當批產品,或品牌一樣的產品,只限此客戶,工廠現有的包裝適合所有產品)你迄今為止遇到的（常見）“出貨方式” 有哪些？有何不同（特點）、適用范圍(有的客戶指定地點如某倉庫,有的客戶需將產品直接發汽運，有時來不及則空運.有部份還需工廠內自己報關) 254、協議、合同、客戶要求、協議、合同、客戶要求l合同管理中的六個問題l1、出于對客戶的信任或者貪圖省事，不簽合同，僅憑電話、傳真、發貨通知單就進行交易；l2、合同簽訂行為不規范，約定不明確，主要包括：l 1）內容條款不完備；l 2）沒有蓋公章，不能確定單位行為能力；l 3）品質檢驗的期間、標準、檢驗機構不明確。l3

17、、缺乏必要的資信調查，對方沒有可執行的財產，就算贏了官司，仍然得不到回款；l4、履行合同中沒有注意留存證據，比如收貨單上只有收貨人簽字，沒有公章，也沒有收貨授權委托書；l5、銷售部門與財務部門各行其是，沒有人真正對應收賬款負責，造成管理真空；l6、交易文件、資料保存不善，丟失證據。混淆復印件與原件的功效。l協議、合同、客戶要求，協議，要求、規格、交期、限制要素、節拍、索賠，服務265、訂單變更的管理、訂單變更的管理l變：更改原來的要求。實際表明：大多數差錯都是由“變”引起的。l確認、確定變更內容；l記錄、追溯變更狀態；l檢討、預測變更影響；l落實、驗證變更結果；l分析、提交變更報告。27 要不

18、要插單？插單原則、方法。生產正常進行過生產正常進行過程中，假如突然接到顧客的急單，如果不插單，程中，假如突然接到顧客的急單，如果不插單，肯定顧客不接受，如果插單，則會打亂生產計劃肯定顧客不接受，如果插單，則會打亂生產計劃，甚至影響到其他顧客的單，那么，到底要不要，甚至影響到其他顧客的單，那么，到底要不要插單？插單？如何管理P/O、Lot顧客級別？利益能量？利潤水準？公司聲譽？插單與管理管理P/OP/OP/O No：編號管理Lot No：分批次號28l原產地政策、產品認證、通關政策l海關政策，檢驗、檢疫l巧借政府引導，掌握貿易的政策適應性l減稅與退稅就是得利l質檢總局，各檢驗檢疫部門6、與訂單關

19、聯的法規與訂單關聯的法規297、產品認證、產品認證l產品認證，歐洲/中國的RoHS、WEEE、REACE、環保證明l產品用后處置是一項有利于環境保護，促進國民經濟可持續發展的措施。由于產品在使用中已完成使命，失去了原來的價值，故需要進行有效處置。處置內容主要包括：處置到期失效的產品，如到達有效期限的食品、藥品等；有污染性物品的廢棄處理，如有毒害、破壞性的物品；仍然有殘留價值的物品再利用，如由于技術革新而被淘汰的產品；有效處理被修理、更換后的部分物品，如電池、輪胎；處理已完成使用壽命期限的物品，如汽車、電腦。產品用后處置一般來說是企業行為，企業為了樹立信譽，盡到社會責任而積極實施。但也可以是政府

20、強制行為，政府出于保護國家利益或環境而實施，比如歐盟WEEE指令。l強制報廢是一種出自政府方面的行政措施，主要指當地政府機構運用行政或法律手段對不合格、失效或已失去使用價值的產品強行采取報廢措施。目的是消除這些產品被預期使用，報廢方法有：回收、分解或銷毀。 產品召回就是將已投放到市場上的產品召回到企業或企業指定的場所，然后，采取措施進一步處理。被召回的產品往往在質量、安全方面存在嚴重問題或有重大隱患。產品召回可以是企業行為，也可以政府或行業干預的結果，還可以是企業、顧客和政府等幾方面的綜合協調的餓結果。發生產品召回時對企業產生的影響十分巨大，故特別需要謹慎實施。308 8、JIT &

21、VMIJIT & VMIl準時制（JUSTINTIME）l供應商存貨管理（VendorManagementInventory）l關鍵點：公司必須的倉庫、物管、貨款、政策、效率319、跟單工作流程、跟單工作流程識別訂單確認計劃全面檢討重點跟進檢查結果制訂對策總結控制掌握關鍵環節因地制宜具體識別321010、跟單分工模式、跟單分工模式貫穿式跟單示意圖: 顧客別 產品別顧客甲，A產品生產流程顧客乙，B產品生產流程顧客丙，C產品生產流程顧客甲，D產品生產流程顧客丙，E產品生產流程人員甲人員乙人員甲人員乙33分階段式跟單示意圖:訂單A訂單B訂單C訂單D業務階段制造階段出貨階段業務階段制造階段出貨

22、階段業務階段制造階段出貨階段業務階段制造階段出貨階段人員甲人員乙人員丙生產進程34案例：如何防止“鏟單”l不干膠廠跟單員的技能l前期投入大，價格高被鏟單l產品性能穩定的保證因素l人員溝通l跟進計劃35三、跟單員管理工廠的技能三、跟單員管理工廠的技能1 1、扭曲管理、制度、扭曲管理、制度變形（三米微笑）變形（三米微笑）拯救工廠拯救工廠流程計劃執行現場計劃決定執行，4M1E要素、程序、制度、企業文化361 1、工廠運作模式、工廠運作模式l組織結構圖l業務傳遞路徑、程序、制度lAPQP、新產品跟蹤管理，產品技術指標、圖紙、文件、零件規格書372 2、計劃決定執行、計劃決定執行訂單訂單清單生產計劃生產

23、報告出貨報告物料計劃采購計劃出貨計劃制造計劃BOMLead time 對沖數據流程 工序日報 稼動運輸計劃運能 途程途程計劃產能計劃日程計劃383 3、全能的、全能的PMCPMC訂單訂單銷售部銷售部PMC物料需求物料需求人力需求人力需求制造命令制造命令人事部門人事部門采購部門采購部門制造部門制造部門產品產品/工藝圖工藝圖材料表材料表生產程序單生產程序單機器負荷表機器負荷表人力記錄人力記錄人工、機器設人工、機器設備計劃備計劃材料需求計劃材料需求計劃工作進度計劃工作進度計劃前期準備工作前期準備工作394 4、如何制定生產計劃如何制定生產計劃1、交貨期先后原則：交期越短，交貨時間越緊急，正常來說當然

24、優先排產2、客戶分類原則：客戶有重點客戶，一般客戶之分，越重點的客戶，其排程應越受到重視。如有的公司根據銷售額按ABC法對客戶進行分類， A類客戶應受到最優先的待遇，B類次之，C類更次。3、產能平衡原則：各生產線生產應順暢，半成品生產線與成品生產線的生產速度應相同，機器負荷應考慮，不能產生生產瓶頸，出現停線待料事件。4、特別地：工序瓶頸，或機器負荷大的應予注意，不可讓其中間停產5、工藝流程原則：工序越多的產品，制造時間愈長，應重點予以關注。6、工作部門因素：（車間、線、組、拉、機器）的種類與名稱。405 5、如何控制生產進度、如何控制生產進度（1）銷售部門提供季度、月份的市場預測，供計劃等部門

25、產能負荷計劃的依據（2）銷售部門根據計劃部門提供的產能負荷資料，作為接受訂單的依據，超出負荷需與計劃部門協商。（3）銷售部門接受訂單后，計劃部門與銷售部門協調一個合理的銷貨計劃。（4）根據銷貨計劃，計劃部門安排出月、周生產計劃。（5）物料控制人員根據生產計劃、BOM及庫存狀況分析物料需求，并提出請購計劃。（6）采購部門根據請購計劃和請購單進行訂貨，并制定采購進貨同進度表。（7）物控人員和采購人員根據采購進度計劃及時進行跟催。（8）檢驗人員按規程檢驗物料，有異常情況在規定的時間內處理完畢。（9）貨倉在生產前及時備好物料，遇有異常及時反饋給物控人員。（10）各部門按計劃控制產能，并將生產進度不斷反

26、饋給計劃部門人員。416 6、如何督促物料到位進度、如何督促物料到位進度物料跟催的方法有：物料跟催的方法有：1、按定單跟催：按定單的進料日期進行跟催。聯單法：將訂購單按日期順序排列好，提前一定時間跟催。統計法：將訂購單統計成報表，進行跟催。2、定期跟催：于每周固定時間將要跟催的訂單整理好，打印成報表定期統一跟催。3、現場蹲點。4、IQC對物料數量的負責程度。物料進度落后時，會影響生產計劃的排期，此時應采取以下措施：1、與供應商協調，并得到確定的進貨時間。2、通知物料控制人員，告知準確的進貨時間。3、與技術和物料人員進行協商，有無替代品。4、在必要時間變更生產計劃。督促技巧：提前承諾、自己要清楚

27、、跟蹤表、分清輕重緩急、考慮到異常、留一手、越級與跨環節跟蹤427 7、如何統計分析生產數據、如何統計分析生產數據各生產統計層次的功能：部門匯總和處理的信息基層單位匯總和處理的信息 計數器上顯示的數據 現場報表上的數據 清查通告的數據現場狀態統計統計初步綜合部門統計1級2級3級生產統計的層次產量，效率，生產節拍統計分析生產數據438 8、如何協調處理生產異常問題、如何協調處理生產異常問題1、 五大因素分析、制造流程2、 制程中使用的機器設備（設備負荷能力）3、 產品的總標準時間，每個制程的標準時間（人力負荷能力）4、 材料的準備前置時間5、 生產線及倉庫所需要的場所大小（場地負荷能力）品質與交

28、期之間的沖突449 9、產供銷失調的癥狀、原因與對策、產供銷失調的癥狀、原因與對策 l計劃不準：計劃不如變化；物料跟不上：交期晚或品質不合格；工序作業有沖突：內部計劃、協作欠佳1、人力負荷是否可以充分支持，不能的話，加班、倒班是否可以解決。2、機器設備是否準備好，其產能是否能達到預定產能，若人力或機器無法達到，發外包是否可以解決。3、物料是否已到位，未到位是否完全有把握在規定的時間到位。4、工藝流程是否有問題，有問題能否在規定時間內解決。5、環境是否適合生產產品環境的要求。人員：人力負荷是否合理，人員是否符合需求數量。機器：機器是否夠用，其產能是否很快提升，有無其他異常問題。工模、夾、治具：是

29、否準備充分，其品質是否良好。物料：物料是否準備充分，未準備充分的是否確定能按時歸位，其品質是否有異常。生產工藝：生產工藝、制造流程是否有問題。品質控制：品質控制方法、規程是否準備，各控制點是否準備妥當。培訓：人員的培訓是否到位，是否能熟悉本崗位的操作，速度如何，是否會影響生產效率。lPSI，產供銷失調的癥狀、原因與對策生產堆積如山，市場無貨可賣4510、兩種選擇的對比、兩種選擇的對比l物料短缺時采取的兩種措施：l計劃：RZY產品LOT9的訂單共2000臺，計劃7月12日生產。lRZY產品的S/D：2006年7月20日,日產能500臺。l現狀：截止7月11日晚上，除銘牌以外的其他物料全部到齊了。

30、部分物料已派發到生產線。l決定：經PMC聯絡，供應商說由于設計更改的原因，銘牌最早要到7月15日下午才能交貨。針對這種情況，生產部門有兩種意見方案：l1、缺省銘牌先按計劃生產，待銘牌到后安排再作業；l2、調整生產計劃，把RZY產品LOT9安排在7月16日生產。461111、跟單各階段品質控制、跟單各階段品質控制質量手冊IQCIPQC企業的質量管理體系QMSOQCFQCQATESTDOCKCHECKINOUT顧客方針信息市場調查品質保證的供應商文化471212、掌握各種業務流程、掌握各種業務流程過程過程過程過程過程過程過程過程過程過程過程過程過程過程過程過程程序體系INOUTMMMKPICOPM

31、PSP4813、取得成績、取得成績典型的緊急跟單案例應對“刺頭”的絕招識別異常的技能熟悉各種業務流程人生就是營銷每個人都是公司成績永遠屬于昨天對于明天來說一切都需要從頭開始49案例：如何管理供貨工廠l工廠認可l供應商管理：分別編碼，建立檔案l訂單：量大、價廉、交期準確l三振出局l道德標準部門審核（綠、黃、橙、紅）l饋贈與禮品原則l產品檢驗制度50四、出口型企業跟單模式樣品信息報價議價訂貨簽約信用證生產備貨包裝出貨通關檢驗裝箱、船運輸保險提單交單議付結匯511 1、接收客戶正式訂單l外貿跟單員是指進出口貿易企業中，在貿易合同簽訂后，依據合同和相關單證，對貨物加工、裝運、保險、報檢、報關、結匯等部

32、分或全部環節進行跟蹤和監控和督促履行的專職從業人員。外貿跟單員根據跟單流程范圍可分為前程跟單、中程跟單和全程跟單三大類。前程是指從接到定單到出口貨物交到指定出口倉庫為止；中程跟單是指從接手前程跟單的業務開始到裝船清關為止；全程跟單是指全部流程直到合同履行完畢，貨款到賬為止。l接單渠道，接單技巧l接單五大要素：人、意、利、知、信。l接單五步驟：精心策劃、隊伍龐大、輪番上陣、不斷訴苦、巧妙拖延。P/O的格式合同評審：也就是訂單評審，評價該訂單的完成能力，如品質、成本、交期等。合同評審應由公司內各職能部門共同完成。生產能力（產能）是指生產設備在一定的時間內所能生產的產品數量，產能通常以標準直接工時為

33、單位。產能分為正常產能和最大產能。正常產能：指歷年來生產設備的平均產出量。超出產能的工作負荷，將導致失信于顧客并且造成過高的在制品庫存標準；反之，太少的工作負荷會造成高的產能差異，成本上升。522 2、信用證貿易、信用證貿易信用證：信用證( (Letter of CreditLetter of Credit，L LC)C)是一種由銀行依照客戶的要求和指示開立的有條件的承諾付款的書面文件。跟單信用證交易是一種單據交易，而不是貨物交易。主要關聯單位有：開證申請人(Applicant) ；開證行(OpeningIssuing Bank) ；通知行(Advising/Notifying Bank) ；

34、受益人(Beneficiary)；議付銀行(Negotiating Bank) 。 信用證制度是一個好制度，但使用中存在缺陷和漏洞。缺陷是過程長，手續多，費用高，透明度差；漏洞是銀行不負責審核單據的真偽，如果有人用假單據詐騙或發貨不合格，使買方比較被動或蒙受損失。另外，信用證本身會存在如下陷阱：1、設置客檢條款，就是說貨物未檢驗合格，就不能讓開證行付款。這樣一旦進口方不開或遲開檢驗證書，則賣方就不能即時議付交單，開證行就會因遲交單而拒付。2、加大辦證難度，出口方難以或及時辦到各種單證，人為造成不符點而拒付。3、簽字與銀行的樣本不一致，即要求商檢證的簽發人的簽字要和開證行的預留印鑒一致。 貿易合

35、同規定使用信用證買方按規定申請開信用證開證行聯系通知行通知賣方賣方履行信用證，裝運貨物議付行與開證行單證兌付買方與開證行交單、提貨賣方交單據給議付行兌付533 3、三種樣板管理簽板、首件認可、確認簽板、首件認可、確認樣品的管理方法如下：（1） 如何保證版次最新？(版次控制，一般按季度區別,將公司的新產品登錄上去)（2） 哪些情況下需要寄目錄(一般是客戶打電話到公司,業務員再將目錄寄去) （3） 常用有哪些郵寄方式？(較重要的客戶用快遞,不是很重要的用普通郵件)（4） 一般通過哪幾家快遞公司？(EMS、UPS、快遞，一般為到付即客戶付費)（5） 郵寄時要保存什幺資料(掛號單或快遞單)（6） 郵寄

36、過的客戶予以登記（登記表）嗎？（是）544 4、供應商與供應鏈管理、供應商與供應鏈管理供應商名錄ABC三個級別戰略溝通、聯絡、管理、審核、業績評估供應鏈狀況開發、策劃、控制、跟進、改善，送貨、驗收、接納、退貨、返補開發、策劃、控制、跟進、改善，送貨、驗收、接納、退貨、返補 供 應市 場財 務 與 成 本 控 制 （資金流/業務流）資金流入資金流出原材料采 購半成品 產成品需 求市 場分銷商商 品加 工裝 配營 銷產成品 運輸倉庫運輸倉庫搬運存儲搬運存儲搬運存儲運輸倉庫555 5、確認計劃，跟進物料、確認計劃，跟進物料關鍵物料、可用量計算關鍵物料、可用量計算 某個時段物料的某個時段物料的可用量可

37、用量 = 該時段的該時段的現有現有庫存量庫存量 銷售用銷售用分配量分配量 ( ( 提貨單將使用的成品或備件，尚未出庫提貨單將使用的成品或備件，尚未出庫) ) + 計劃接收計劃接收量量 ( (執行中的定單，預期到貨，即將入庫執行中的定單，預期到貨，即將入庫) ) 不可動用不可動用量量 ( ( 不參與凈需求計算的庫存量不參與凈需求計算的庫存量 ) ) 安全庫存量安全庫存量 （最小庫存量（最小庫存量 ) ) 必要時可動用，但系統會建議補充必要時可動用，但系統會建議補充產量：日產量、產出量時間：工作時間、班次別、周期產品：型號、批次責任單位：需要細化到制造單位、班組工廠物料的需求計劃，生產計劃安排，跟

38、進生產實施工廠物料的需求計劃，生產計劃安排，跟進生產實施生產計劃、排期、曠量生產計劃、排期、曠量566 6、外協作、外包方管理客戶客戶市場部門市場部門制造部門制造部門生產制造生產制造1、產能設定、產能設定2、最佳排程、最佳排程3、用料計劃、用料計劃4、產銷控制、產銷控制(A)(a)(B)(b)(C)(c)( (A)A)：1.1.訂單訂單 2. 2.變更單變更單( (a)a)：1.1.交期答復交期答復 2. 2.變更協調變更協調( (B)B)：1.1.銷售目標銷售目標 2. 2.銷售計劃銷售計劃 3. 3.訂單變更通知訂單變更通知( (b)b)：1.1.訂單內容不明反應訂單內容不明反應 2. 2

39、.交期安排、異常反應交期安排、異常反應(C)(C)：1.1.生產計劃生產計劃 2. 2.生產日程安排生產日程安排 3. 3.制造通知修改制造通知修改( (c)c)：1.1.生產日報生產日報 2. 2.異常異常 報告報告577 7、處理交期延遲問題、處理交期延遲問題1)若屬工廠原因,比如欠料.技術問題等等.需延遲出貨, 從生管部得知新的交期再以傳真或電話方式知會客戶,取得客戶同取得客戶同意之后意之后, ,更改訂單交期更改訂單交期.若客戶實屬不同意交期延遲,或者取消訂單,或者與客戶協商工廠負擔部分運費或其它雜費.工廠內部.欠料則追采購部的到料情況.若屬技術問題.則追技術部門的技術進展情況.若屬工廠

40、生產進度問題.則與生管部門協商.工廠內部生產進度需怎樣改進,才能滿足供貨需求,哪部分訂單需趕緊哪部分訂單需趕緊, ,哪部分訂單可以往哪部分訂單可以往后挪后挪.2).部份訂單客戶欠資料.比如.客戶未包材資.式樣資料等等.均需打電話或傳真追客戶的資料.一般是客戶給齊包材資料之后半個月之后出貨.588 8、發貨前的準備工作、發貨前的準備工作1、定艙：先確認生產是否完畢，再傳定艙委托書給貨代，寫明船期、始發港、目的港、柜數（區別大小）、毛重、凈重、材積等。貨代定艙成功后發送進倉單的傳真，告訴提貨時間、地點及單證送達截止日期。跟單員將詳細情況通知工廠（品名、箱數、時間、編號、聯系人、電話），然后跟蹤實際

41、進展狀況，如有任何異常，及時保持聯系。2、準備報關資料：如無商檢單，需如下單證：報關委托書、報關發票、裝箱單、報關單、核銷單；如果是通關單，也需提供；如果有商檢換證憑單，需如下單證：報關資料（同），商檢單據（商檢換證憑單、發票、必要時知識產權證明）。3、提貨：裝柜、確認。4、確認運單：需要多次確認，因為改單要收費。5、交接單證：貨代或司機（發票、裝箱單、運單、產地證、保險單）。6、收匯：T/T（電匯匯票）時，催促客戶付款；L/C（信用證）或D/P（付款交單），確認后交單。599、準確無誤裝箱發貨的技巧1. 某訂單可以出貨時，將發貨裝箱資料傳給客戶，以知會客戶此訂單可以出貨。一般情況在得到客戶確

42、認的書面文件后之后才可出貨；2. 客戶接到發貨裝箱資料后即會通知入倉地址；3. 接到客戶的入倉單之后.即開立出貨單、出廠申請單.安排運輸，請車裝貨；4、裝貨過程中人員需在旁點數，確認無誤后在出貨單上簽名需確認DOCK CHECK的結果；5. 將入倉單交給司機，發汽運或的空運的需吩咐司機，買保險的比率；6. 貨出工廠后需將其所出貨訂單規格及數量等等登記在客戶出貨追蹤表上；貨裝上車后需將保安聯交給保安,出貨后將訂單拿出放到每個客戶已出貨的訂單文件來里面；司機將貨運單或入倉單簽回聯帶回,業務部門需將此單傳給客戶.表示此貨已從工廠出運.7. 出貨后幾天,估計客戶已收到貨,需填收貨確認單給客戶簽名蓋章傳

43、回,表示貨已收到；8. 每周六將所出貨包括正貨及樣品均列出來.交與財務對帳核算.9.出貨后一個月的前一周財務將增值稅發票及專用繳款書寄給客戶.估計客戶收到后馬上進行追款行動.一般以看到客戶傳來的付款底單為據。601010、完成后的統計分析、完成后的統計分析 1. 正貨出貨統計.每月按客戶出貨數量統計.分機型統計所出貨數量.進行月與月的比較.機型比較.客戶之間接單比較.2. 樣品出貨統計.每個客戶每半年統計一次.查出哪些客戶已報了樣.而沒有正貨訂單下達.需詢問客戶的原因所在.3. 交期達標率統計.針對客戶給的交期與工廠實際出貨日期做比較.哪些是客戶原因造成的.哪些是工廠內部原因造成的.需一一做分

44、析.611111、服務客戶、服務客戶1. 貨出工廠后,有部分不良產品遭到客戶投訴.退回的產品.需寫退貨單給倉庫做收貨的憑證.再寫客訴處理單給質保部討論給質保部討論. .是何種原因是何種原因. .如何避免此類現象的發生做出如何避免此類現象的發生做出總結總結. .再將改善對策回饋給客戶再將改善對策回饋給客戶.將退回的產品返修完畢.給質保部門檢驗合格后再出工廠.2. 每半年需傳給每個客戶一張客戶滿意度調查表并請客戶回復,以便更好地理解顧客. 客戶滿意度統計表內部總結到底哪些方式需實施內部改善.3. 針對不同的客戶進行分類管理. 如何進行“對不同的客戶進行分類管理”？(按客戶的一年度訂單數量及購貨金額

45、來分類) 621212、貿易異常處理、貿易異常處理l貿易額、利潤率，忠誠度貿易額、利潤率，忠誠度l壞賬率壞賬率l貿易陷阱，延遲交期處理，貿易陷阱，延遲交期處理，緊急質量事故處理，快速響應、緊急質量事故處理，快速響應、反應反應6313、七個重要的細節管理、七個重要的細節管理l注冊資金：法律保護的額度l知識產權：OEM方式下的責任l訂單期限：需要關注期貨動態l控制訂單：不要泛濫信息（如貨期）l生產計劃：提前期，曠量l倒簽單：假借日期l客戶驗貨：標準、程序、兌現通報的數量l業務欺詐：蛛絲馬跡64案例：微笑曲線l產業分工l附加值l管理資源的源頭l改進、發展的資本65五、跟單員工作禮儀五、跟單員工作禮儀

46、l禮儀無止盡禮物情理風俗客套毛單恭維禮遇迎合吹捧洗禮661 1、禮儀的作用、禮儀的作用l禮儀之邦l禮尚往來l情理之中l禮多不怪l尊重、服務l重視、在乎l通情達理l溝通有效l合作愉快無禮輸三分禮儀、規矩無禮不成事有禮=有理以貌取人目光短淺仁義買賣虛情假意失態規模級別層次費用效應社會環境影響價值672、禮儀規則、禮儀規則l（1）儀態l應常常恰到好處地微笑，讓人感到平易近人、和藹可親。不能老板著面孔對人不理不睬。男性要顯得質樸純真，高雅端正，既彬彬有禮又落落大方。女性要顯得溫文爾雅、柔婉恬靜，既楚楚動人又自然莊重。l（2）站姿l頭正頸真，嘴微閉，兩眼平視前方；收腰挺胸，腳挺直，兩臂自然下垂；兩膝相并

47、，腳跟靠攏，腳尖張開50，從整體上產生一種精神飽滿的感覺，切忌頭下垂或上仰，弓背彎腰。l（3）坐姿l男性張開腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，體現男子的自信豁達。女性則是膝蓋并攏，體現其莊重矜持，落座聲輕，動作協調，先退半步（穿裙子時雙手從上而下理直后裙）后坐下，要坐椅面的一半或2/3處，兩腿垂直地面或稍傾斜或稍內收，肢尖相并或前后差半腳。腰挺直，兩手自然彎曲，扶膝部或交叉放于大腿半前部，切忌開叉兩腿、蹺二郎腿、搖腿，弓背彎腰。l（4）走姿l頭正頸真，挺胸收腹，目光平視，兩手自然下垂，前后擺動，并前擺向里35，后擺向外45，腳尖直指正前方，身體平穩，兩肩不要左右晃動。男性顯出陽剛之美，女性要

48、款款輕盈，顯出陰柔之美。不論男性或女性，均切忌八字步。683 3、特殊而重要的禮儀、特殊而重要的禮儀l衣著、面貌、氣度l相由心生，表情、習慣、面相l“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。”由此可見這不花成本的語言是何等重要。魯迅也說：“語言有三美，意美在感心，音美在感觀，形美在感目。”而這三感之美，全人們日常的表述之中。l禮儀的根本是要做到隨和，可信賴694、妙用特殊禮儀、妙用特殊禮儀n眼神：眼睛是心靈的窗戶n衣著：透過現象看本質n風水：流動的空氣與大地的血脈n車輛：安全第一，形象標志n電話：生意的另一個入口n從不生氣：此時智商會降低705 5、不同國家、地域的禮儀差異、不同國家、地域的禮儀差異

49、五大洲國內東南西北歐洲中東東南亞北美71六、跟單員的客戶關系管理朋友，堅持就是勝利！貨貨貨說，你是不是想讓我撤單！721、定位客戶、服務和滿足顧客n接待客戶參觀訪問：禮貌、慎重接待客戶參觀訪問：禮貌、慎重n例行公事與競爭考察：不同對待例行公事與競爭考察：不同對待n調查表、要求：認真填寫檢查清單調查表、要求：認真填寫檢查清單n審查過程：要能說出亮點審查過程：要能說出亮點n改善與對策：無至盡，超出競爭者改善與對策：無至盡，超出競爭者n把握潛在客戶：查三代把握潛在客戶：查三代n禮品饋贈原則：以適可為原則禮品饋贈原則：以適可為原則732、客戶關系表現形式，平均客齡客戶指數：衡量客戶重要程度的系數。計算

50、方法：A=客戶交往年數總和/總客戶數意義：經驗證明對于生產企業來說大于3是一個關鍵點，當然，也有行業個性差異。743、應對客戶審核l審核工廠的流程、對策l應對審核，審核發現，改善和預防措施l顧客審查，審核員、接口部門，滿意度l異常事項處理l確保圓滿結果754、計算客戶指數，實施區別管理l客戶指數：衡量客戶重要程度的系數。l計算方法：lA=客戶交往年數總和/總客戶數l意義：經驗證明對于生產企業來說大于3是一個關鍵點，當然，也有行業個性差異。765、開拓客戶資源、開拓客戶資源n先賣信譽，再賣產品先賣信譽，再賣產品n開拓客戶的渠道，如何幫客戶賺錢開拓客戶的渠道，如何幫客戶賺錢n抓住老客戶抓住老客戶n

51、客戶信用審核：主要是回款客戶信用審核：主要是回款n客戶分級別：堅持二八原則客戶分級別：堅持二八原則n裁減客戶：少就是多裁減客戶：少就是多n電話機是一個寶藏電話機是一個寶藏, ,是公司的形象代言人是公司的形象代言人n客戶的心是企業最大的資源客戶的心是企業最大的資源776、第一印象與背影的價值、第一印象與背影的價值n 當我們完成了與客戶的交往任務后，就需要主動選擇離開。看起來這應該是一件容易的事情，但是實際上卻不然，因為弄不好往往會造成“人走茶涼”。這是因為當與客戶面對面相處時，你可以利用溝通技巧取得主動，可分別后就不一樣了，分別后的客戶只能單邊思維，所有事情全憑他的感覺來決定。因此，無論你是否談

52、成了生意或簽了合同，都必須給客戶留一個值得回憶的背影，這是確保以后繼續打道的關鍵。而做好這一點需要注意以下幾方面因素：n如果生意談成了，表示感謝是必要的，但是，只能禮節性地表示，而不 能象恩人一樣去感謝。這是因為既然是生意，那就雙方都會獲利，如果你感謝過頭了，反而會引發對方誤會。n假如你給了客戶某些利益，那也絲毫不能有優越感，而要仍然保持買賣 雙方的服務理性，不要角色錯亂。n美好的背影有三種：第一種是實實在在的形象，這需要你潛心研究、打 扮，然后因人而異地去實施；第二種是像朱自清筆下的“父親”那樣的背影，需要通過行動去塑造對方的意識，從而激發感情；第三種是綜合性的潛在影響，要使客戶覺得只有與你

53、打交道最愉快。787、不但要滿意度，更要忠誠度、不但要滿意度，更要忠誠度l滿意度：與期望值相比，顧客實際感受到的心理感覺。一般用問卷調查表的形式獲得。l忠誠度：顧客因信賴而引發的關聯的實際行動。一般用市場調查的方式獲得。l滿意度很高而忠誠度很低，說明這個滿意是虛假的。l滿意度是標，忠誠度是本。滿意是忠誠的前提，忠誠是超越滿意的結果。798、 客戶的心是企業最大的資源l得人心者得天下l展現愛心活動，謀求取得效應l回饋并服務社會l不要自討沒趣l怎樣打破局限思維的框框l揣摩行動，掌握預期心理l應用FMEA原理l在心理上不要急于把某件事情做完l每件事都有不同的意義，為什么有人賦予正面意義，而有人卻賦予

54、反面意義l心有多大，世界就多大80案例：“滿意度一分錢不值”l音響工廠，規模化OEM生產，顧客眾多l平均滿意度96分l平均客齡2.1年l評審會議,問題點81七、跟單工作策略加油，完成任務有獎！任務獎獎唉，可望不可及啊！821 1、抓住主線，以不變應萬變，舉一反三生產計劃的類別有四種：戰略、準備、執行、實施性計劃計劃的要素：排期、產量、擔當者生產計劃 類別 目的和任務實施產品決策實施生產能力決策實施發展戰略規劃滿足市場需求調節并控制庫存充分利用現有資源生產的實際作業計劃控制生產進度滿足顧客的交期生產計劃中期生產計劃長期生產計劃短期生產計劃832、透過細節，掌握信息，、透過細節，掌握信息，杜絕死角

55、信息是跟單工作的糧食！信息的價值與傳遞人員所使用的心理邏輯有關聯。對于得到的信息，跟單員不僅要把握獲取的渠道，還要善于識別：真偽：真真假假、虛虛實實以訛傳訛：習慣上把自己的看法、觀點強加上去資訊封鎖：劣根性，小人們的摸不良習性虛偽與客套：善意的謊言、弄虛作假搪塞與應付：強扭的瓜順藤摸瓜：連帶信息84冰山的一角顯露出來的只是一小部分隱藏的才是大部分853、數碼思維式的報告、數碼思維式的報告5W2H匯報結果、安排目標、管理目的、匯報結果、安排目標、管理目的、請示方案、交流心得、討論意見、回憶感受。請示方案、交流心得、討論意見、回憶感受。寫一份有價值的報告，簡潔而有效寫一份有價值的報告，簡潔而有效4

56、M1E86數碼思維模式“20220”報告原則第1個“20”代表20秒，指一見鐘情的標題第2個“2”代表2分鐘，指引人入勝的摘要第3個“20”代表20分鐘，指愛不忍釋的正文 文章簡短易懂Simple and easy is Best具體的寫法要領A、先明確標示“主題”及“結論”B、勿畫蛇添足C、多用條文式、數碼式樣，層次分明D、最后加附件E、盡可能表格化基本格式要求基本格式要求874、善用開會解決問題、善用開會解決問題善用開會解決問題，必要的會議，有會有議。善用開會解決問題，必要的會議，有會有議。對比較大一些的公司，開會的作用尤其明顯。公事公辦、透明做事。培養跟單團隊，而不是裝一麻袋土豆必須要開

57、的會議：早會、異常報告會、成績總結會議88不管你是否是主持人，你都要做相關的準備。如果是主持人，則有更大的責任把會議開好。你需準備下列資料：A. 列出會議要討論的事項：這是召開會議的目的所在，當然應該十分明確，而不要漏失某事項B. 討論事項文字資料復印：為使會議有效率，提前復印好資料或將有個數據寫在白板上C. 也可在會議開始時讓大家提出相關的任何可能的問題點和（或）建議案，此時不加任何討論和篩選，而只是一概將問題列出寫在白板上待后面一并討論D. 有關議題的幾種基本解決方案提出：這也是提高效率的方法，避免與會人員沒有目標地討論半天而沒有結果。當你有了基本的解決方案以后，會議可以更好地有的放矢E、

58、提前多久通知，應當視會議內容而定，如果需要相關人員準備的資料較多，則提前較多時間。提前太久的壞處是：有人會忘記了你的會議。如果是對自己的部下開會，則幾乎可以隨時召開，而不必一定提前。F、會議記錄：會議記錄有多種，文字的形式和表格的形式是基本的。準備會議資料895、識別并鎖定異常此份報告有兩大用處：一是了解相關部門造成你部門工作上的困擾在哪里：二是讓部下對自己的責任部分無法再“信口雌黃”推說別人怎么怎么樣影響了他。這實際上也就是我們說到的“表格化管理”和“數據化管理（讓數據說話）”具體的體現。哪些人有凍結的權利 906、規范化與格式化、規范化與格式化規范化與格式化的工作有助于跟單規范化與格式化的

59、工作有助于跟單表格化的妙處：立體化地傳遞信息表格化的妙處：立體化地傳遞信息方式、表格是基礎工具，統一使用的目的是快速反應、溝通便利和規范。（1） 立體化地傳遞信息：一眼望去，信息撲面而來；（2） 整體性、完整性：從高一維的角度看下去，問題的構成方面歷歷在目、清晰可數。在俯瞰之勢進行的信息交流空間里，充滿人類智慧的靈光。人們可以輕松而高效率地閱讀-覺得世界妙不可言。917、看板與、看板與目視管理 對于企業來說，看板與目視管理既是現場的漂亮包裝，又具有獨特的管理效果。對于企業來說，看板與目視管理既是現場的漂亮包裝，又具有獨特的管理效果。它的實用性、經濟性、直觀性和方便性等被已被眾多企業的實踐所認可

60、，你看那它的實用性、經濟性、直觀性和方便性等被已被眾多企業的實踐所認可，你看那些凡是在管理層次上比較上乘一點的企業，不管其性質如何？沒有哪一家的看板些凡是在管理層次上比較上乘一點的企業，不管其性質如何？沒有哪一家的看板與目視管理搞得不夠好。與目視管理搞得不夠好。看板形同公司的名片，它在為客人介紹工廠的同時，又顯示了是一種高雅的氣看板形同公司的名片，它在為客人介紹工廠的同時，又顯示了是一種高雅的氣度。所以，我們有必要確保看板的內容、質量和美觀性等新穎、適宜。度。所以，我們有必要確保看板的內容、質量和美觀性等新穎、適宜。它有著其它有著其它管理工具所無法比擬的作用和魅力，比如看板能展示工作亮點，豐富企業文化它管理工