1、排班制度1、 目的為確保營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員了解其在工作場(chǎng)所的工作內(nèi)容，合理分配人力資源，激發(fā)工作熱情，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2、 范圍本制度適用于營(yíng)業(yè)廳全體員工；3、 職責(zé) 營(yíng)業(yè)廳廳經(jīng)理負(fù)責(zé)制定排班表 營(yíng)業(yè)廳廳經(jīng)理和值班經(jīng)理負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)員調(diào)班審批與記錄4、 內(nèi)容4.1 排班周期：營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理在25日前根據(jù)當(dāng)月的排班資料及上月員工的工作表現(xiàn)（積極程度、業(yè)務(wù)技能）進(jìn)行分析，制定出排班表，每月26日將下一個(gè)月份的排班情況通報(bào)全廳人員。每月30日之前將本廳下一個(gè)月的排班匯總到營(yíng)業(yè)廳管理部門。4.2 排班的原則：4.2.1 排班時(shí)應(yīng)盡量滿足法定每周工作時(shí)間（40小時(shí)）的標(biāo)準(zhǔn)，盡量避免加班并盡量通過調(diào)休解決加班問題

2、。4.2.2 排班統(tǒng)一，便于統(tǒng)計(jì)各員工每周平均工作時(shí)間、各員工平均每周各班次時(shí)間等各項(xiàng)數(shù)據(jù)，使之便于管理。4.2.3 盡量減少交接班的次數(shù)，便于現(xiàn)場(chǎng)的控制。4.2.4 根據(jù)客流量及業(yè)務(wù)量的變化靈活排班。4.2.5 盡量做到每位員工每周工作時(shí)間一致。4.2.6 保證營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)至少有一名管理者進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)值班。4.3調(diào)班原則：4.3.1 調(diào)班要求必須提前一天由本人向負(fù)責(zé)排班的廳經(jīng)理或者值班經(jīng)理提出。4.3.2 調(diào)班要求必須由負(fù)責(zé)排班的廳經(jīng)理或者值班經(jīng)理通過后才能生效。4.4 班次安排（各地市分公司可根據(jù)本地實(shí)際情況確定）4.4.1 輪班方式：在一個(gè)班次，值班經(jīng)理可根據(jù)營(yíng)業(yè)廳客流是否是高峰期安排迎候和咨詢

3、崗人員與業(yè)務(wù)受理崗位人員進(jìn)行輪換，輪換周期原則上2小時(shí)一次。4.4.2崗位輪換原則：營(yíng)業(yè)高峰期增加業(yè)務(wù)受理臺(tái)席，以求在最短時(shí)間內(nèi)為客戶提供滿意的服務(wù)；4.4.3營(yíng)業(yè)低峰期盡可能為營(yíng)業(yè)廳員工提供其不熟悉崗位的上崗操作機(jī)會(huì)，以求營(yíng)業(yè)人員業(yè)務(wù)操作技能的全面提升。4.5營(yíng)業(yè)廳客流高、低峰應(yīng)對(duì)方式：4.5.1業(yè)務(wù)高峰期或促銷期可根據(jù)員工的班時(shí)要求員工進(jìn)行適當(dāng)補(bǔ)班。4.5.2當(dāng)營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的客戶比較多而參觀和咨詢的客戶比較少時(shí)，可將流動(dòng)咨詢?nèi)藛T以及迎候員調(diào)配到營(yíng)業(yè)柜臺(tái)進(jìn)行業(yè)務(wù)受理。4.5.3當(dāng)營(yíng)業(yè)廳參觀和咨詢的客戶比較多而辦理業(yè)務(wù)的客戶比較少時(shí)，可將業(yè)務(wù)受理員調(diào)配到營(yíng)業(yè)大廳進(jìn)行流動(dòng)咨詢服務(wù)。4.5.4營(yíng)

4、業(yè)廳人員可根據(jù)身體狀況以及當(dāng)營(yíng)業(yè)廳客流量較少時(shí)，向當(dāng)日值班經(jīng)理申請(qǐng)休息，休息時(shí)間原則上不超過10分鐘。5、記錄依據(jù)上述排班原則，再結(jié)合營(yíng)業(yè)廳實(shí)際運(yùn)營(yíng)狀況，以營(yíng)業(yè)廳為例，進(jìn)行營(yíng)業(yè)廳人員的排班設(shè)計(jì)。（注：在此我們假定營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間是8：0020：00，全天營(yíng)業(yè)12H，營(yíng)業(yè)臺(tái)席均提供“一臺(tái)清”服務(wù)）一、業(yè)務(wù)受理員的班次安排1) 業(yè)務(wù)受理員的班次安排主要依據(jù)客流量的變化規(guī)律來進(jìn)行設(shè)計(jì)，觀測(cè)營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)特點(diǎn)，我們總結(jié)出這樣的一個(gè)規(guī)律：營(yíng)業(yè)廳早上剛開始營(yíng)業(yè)、中午休息時(shí)間和晚上結(jié)束營(yíng)業(yè)前的這三個(gè)時(shí)間段相對(duì)來說客流量較少，而上午9：30-12：00與下午14：00-17：30是全天營(yíng)業(yè)的高峰期。時(shí)間段8：0

5、0-9：009：00-12：0012：00-14：0014：00-18：0018：00-20：00時(shí) 長(zhǎng)1.0H30H2.0H4.0H2H客流量少多少多少2) 根據(jù)營(yíng)業(yè)時(shí)段，我們將營(yíng)業(yè)廳分成四種班次，即：A、B1、B2、C、R。A班的工作時(shí)間為8：00-12:00，B1班的工作時(shí)間為12:00-18:00，B2班的工作時(shí)間為12：00-20：00，D班的工作時(shí)間為9:00-12:00，14:00-18:00。R為休息。班次名稱班次代碼工作時(shí)間工作時(shí)長(zhǎng)備 注上午班A8：00-12：004H早班和晚班的交接班時(shí)間為10分鐘。下午1班B112:00-18：006H下午2班B212:00-20：007

6、H白班D9:00-12:0014:00-18:007H休息日R無無3) 以4個(gè)營(yíng)業(yè)臺(tái)席為例，編制業(yè)務(wù)受理員7名。我們將7名業(yè)務(wù)受理員分成四組，每組各負(fù)責(zé)一個(gè)臺(tái)席，即：A班員工與B班員工共同負(fù)責(zé)一個(gè)臺(tái)席，D班員工各負(fù)責(zé)一個(gè)臺(tái)席。員工工號(hào)班 次負(fù)責(zé)臺(tái)席備 注001A臺(tái)席一1、 營(yíng)業(yè)閑時(shí)開放2個(gè)臺(tái)席，忙時(shí)，開放4個(gè)臺(tái)席。2、 001號(hào)和002號(hào)相互交接，共同負(fù)責(zé)一號(hào)臺(tái)席的全天工作。3、 003號(hào)和004號(hào)相互交接，共同負(fù)責(zé)二號(hào)臺(tái)席的全天工作。4、 005號(hào)、006號(hào)負(fù)責(zé)忙時(shí)的三、四號(hào)臺(tái)席開放。002B1003A臺(tái)席二004B2005C臺(tái)席三006C臺(tái)席四007休無4) 以001號(hào)員工為例，我們來看一

7、下她一周的班次安排。時(shí)間星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日班次安排AB1CAB2CR工作時(shí)間4H6H7H4H7H7H0H總計(jì)工作時(shí)間35H55) 通過上面的描述，我們就可以制作出業(yè)務(wù)受理員全月的工作排班表：工號(hào)/日期臺(tái)席123456789101112131415001一AB1CAB2CRAB1CAB2CRA002一B1CAB2CRAB1CAB2CRAB1003二CAB2CRAB1CAB2CRAB1C004二AB2CRAB1CAB2CRAB1CA005三B2CRAB1CAB2CRAB1CAB2006三CRAB1CAB2CRAB1CAB2C007四RAB1CAB2CRAB1CAB2CR工號(hào)

8、/日期臺(tái)席161718192021222324252627282930001一B1CAB2CRAB1CAB2CRAB1002一CAB2CRAB1CAB2CRAB1C003二AB2CRAB1CAB2CRAB1CA004二B2CRAB1CAB2CRAB1CAB2005三CRAB1CAB2CRAB1CAB2C006三RAB1CAB2CRAB1CAB2CR007四AB1CAB2CRAB1CAB2CRA6) 營(yíng)業(yè)廳不同時(shí)間段臺(tái)席開放數(shù)量一覽表：二、咨詢員的班次安排咨詢員的排班原則與業(yè)務(wù)受理員排班原則相同，在此不加以贅述。三、值班經(jīng)理的班次安排1) 營(yíng)業(yè)廳共有2名值班經(jīng)理，一個(gè)負(fù)責(zé)早班的營(yíng)業(yè)情況，一個(gè)負(fù)責(zé)晚班的營(yíng)業(yè)情況；2) 值班經(jīng)理每周休息一天，另一位值班經(jīng)理則需在對(duì)方休息時(shí)上全天班，負(fù)責(zé)全天的營(yíng)業(yè)狀況；3) 值班經(jīng)理工作班次時(shí)間表班次工作時(shí)間休息時(shí)間工作時(shí)長(zhǎng)