1、餐飲部各崗位服務流程及標準包廂主管服務流程及標準包廂主管服務流程及標準流程流程標準標準1、打卡上班、打卡上班、簽到簽到整理好儀容表，著淡妝，穿好工作服，整理好儀容表，著淡妝，穿好工作服，戴好工號牌，打上班卡進入酒店戴好工號牌，打上班卡進入酒店2、召開例會、召開例會傳達上級精神，宣讀酒店部門的新制度，傳達上級精神，宣讀酒店部門的新制度，總結前一天的工作，安排當天工作。講解總結前一天的工作，安排當天工作。講解當日工作要領及說明客人的投訴及處理解當日工作要領及說明客人的投訴及處理解決方法（帶領員工做好決方法（帶領員工做好5分鐘禮儀培訓）分鐘禮儀培訓）3、開市前、開市前了解當天賓客預定情況，掌握賓客的

2、生活了解當天賓客預定情況，掌握賓客的生活習慣及特殊要求，了解廚房估清菜品，布習慣及特殊要求，了解廚房估清菜品，布置重點推銷菜式，督導領班根據定餐情況置重點推銷菜式，督導領班根據定餐情況安排服務員相應的崗位。安排服務員相應的崗位。4、開市時、開市時檢查員工的站崗情況，以及各區域的檢查員工的站崗情況，以及各區域的餐前準備及衛生、設施設備的正常運餐前準備及衛生、設施設備的正常運作。了解當日的重要接待情況，檢查作。了解當日的重要接待情況，檢查各分級餐前準備工作與開源節耗及衛各分級餐前準備工作與開源節耗及衛生、工作。在重點客人開餐前要按客生、工作。在重點客人開餐前要按客人要求進行細致全面地檢查，發現問人

3、要求進行細致全面地檢查，發現問題或不妥之處及時督導員工改進。巡題或不妥之處及時督導員工改進。巡視各用餐域，檢查員工的禮貌禮節，視各用餐域，檢查員工的禮貌禮節，服務過程中的規范服務。賓客在進餐服務過程中的規范服務。賓客在進餐期間發生的矛盾要注意調解，征詢及期間發生的矛盾要注意調解，征詢及反應客人的意見和要求，及時掌握賓反應客人的意見和要求，及時掌握賓客對廚房出品、服務質量等方面的意客對廚房出品、服務質量等方面的意見和建議，提高賓客滿意度。開市過見和建議，提高賓客滿意度。開市過程中，注意對領班、員工的工作表現程中，注意對領班、員工的工作表現進行考核，督導服務員嚴格按照規程進行考核，督導服務員嚴格按

4、照規程提供標準的服務。提供標準的服務。5、開市后、開市后注意督導領班、員工收拾、清點餐廳和備餐注意督導領班、員工收拾、清點餐廳和備餐間，搞好衛生，恢復餐廳和備餐間的完好狀間，搞好衛生，恢復餐廳和備餐間的完好狀態。態。6、參加部門溝通、參加部門溝通會會參加餐飲部溝通會，向部門經理匯報當天工參加餐飲部溝通會，向部門經理匯報當天工作情況，向廚師長反映當天的出品情況或菜作情況，向廚師長反映當天的出品情況或菜品質量問題品質量問題包廂領班服務流程及標準包廂領班服務流程及標準流程流程標準標準1、打卡上班、打卡上班、簽到簽到整理好儀容儀表，著淡妝，穿好工作服，整理好儀容儀表，著淡妝，穿好工作服，戴好工號牌，打

5、上班卡進入酒店。戴好工號牌，打上班卡進入酒店。2、參加管理人、參加管理人例會例會執行部門經理的工作指令，匯報前一天執行部門經理的工作指令，匯報前一天的工作情況，開餐中出現的問題、重要的工作情況，開餐中出現的問題、重要宴會、進餐情況、投訴及客人反饋的意宴會、進餐情況、投訴及客人反饋的意見和建議。見和建議。3、集合點到、集合點到檢查員工的儀容儀表。檢查員工的儀容儀表。4、用餐、用餐按員工食堂規章制度，持卡就餐。按員工食堂規章制度，持卡就餐。5、召開例會、召開例會召開班前會，檢查員工儀容儀表、工作精神召開班前會，檢查員工儀容儀表、工作精神狀態，檢查員工服務工具，如打火機、開瓶狀態，檢查員工服務工具，

6、如打火機、開瓶器、筆，宣讀當餐預訂情況及估清單，根據器、筆，宣讀當餐預訂情況及估清單，根據當餐預訂情況分配員工工作崗位，傳達上級當餐預訂情況分配員工工作崗位，傳達上級會議精神，宣讀酒店部門新制度。會議精神，宣讀酒店部門新制度。6、餐前檢查工作、餐前檢查工作檢查員工餐前準備工作是否到位，餐具是否檢查員工餐前準備工作是否到位，餐具是否齊全、清潔，檢查臺面及包廂內的衛生以及齊全、清潔，檢查臺面及包廂內的衛生以及設施設備是否完好，檢查員工是否站臺、有設施設備是否完好，檢查員工是否站臺、有無脫崗、串崗、閑談等違紀現象，對不符合無脫崗、串崗、閑談等違紀現象，對不符合要求督導員工做好，如指正后仍有不到位，要

7、求督導員工做好，如指正后仍有不到位，按情況嚴重給予處罰。按情況嚴重給予處罰。7、開餐時的工作、開餐時的工作賓客用餐時，巡查每個包廂上菜情況及員工賓客用餐時，巡查每個包廂上菜情況及員工服務情況，了解客情，對服務情況，了解客情，對VIP客戶和重要客客戶和重要客戶親自跟臺服務。站在一定位置進行細心觀戶親自跟臺服務。站在一定位置進行細心觀察，注意員工的工作表現進行考核，督導員察，注意員工的工作表現進行考核，督導員工提供標準的服務，對服務好的或差的要登工提供標準的服務，對服務好的或差的要登記，在餐后，私下進行批評、指正，如有重記，在餐后，私下進行批評、指正，如有重要接待，親自為客人重要客人服務，處理客要

8、接待，親自為客人重要客人服務，處理客人投訴，調解，矛盾及掌握賓客對菜肴，以人投訴，調解，矛盾及掌握賓客對菜肴，以及服務質量等方面的意見和建議，提高賓客及服務質量等方面的意見和建議，提高賓客的滿意度。的滿意度。8、結賬、結賬督導員工或親自將菜單、酒水單匯總為客人督導員工或親自將菜單、酒水單匯總為客人結賬。結賬。9、收市工作、收市工作督檢客人是否有遺留物品，如有及時回預度督檢客人是否有遺留物品，如有及時回預度臺。告之歸還客人，督導員工關空調、電視、臺。告之歸還客人，督導員工關空調、電視、燈光調至最小，做好節源降耗，督促幫助員燈光調至最小，做好節源降耗，督促幫助員工迅速收好臺面餐具，送至洗碗間清洗，

9、恢工迅速收好臺面餐具，送至洗碗間清洗，恢復包房完好狀態，同時多與員工直接交流，復包房完好狀態，同時多與員工直接交流，穩定員工的思想情緒，了解和掌握員工的工穩定員工的思想情緒，了解和掌握員工的工作，生活情況，并解答或幫助解決相關問題，作，生活情況，并解答或幫助解決相關問題，增強團隊凝聚力增強團隊凝聚力10、收市后的檢、收市后的檢查查檢查電源、空調、背景音樂、門、窗，是否檢查電源、空調、背景音樂、門、窗，是否鎖好，填寫值班記錄，匯總客人意見和建議，鎖好，填寫值班記錄，匯總客人意見和建議，向上級匯報下屬的工作情況，通知安檢。向上級匯報下屬的工作情況，通知安檢。包廂服務員工作流程及標準流程流程標準標準

10、1、打卡上班、打卡上班、簽到簽到整理好儀容儀表，著淡妝，穿好工作整理好儀容儀表，著淡妝，穿好工作服，戴好工號牌，打上班卡進入酒店。服，戴好工號牌，打上班卡進入酒店。2、集合點到、集合點到領班點到，檢查儀容儀表。領班點到，檢查儀容儀表。3、員工用餐、員工用餐按員工食堂規章制度，持卡就餐按員工食堂規章制度，持卡就餐4、參加例會、參加例會5、餐前準備、餐前準備6、站位迎賓、站位迎賓檢查臺面及工作區域衛生及設施設備檢查臺面及工作區域衛生及設施設備的檢查，打開水、備毛巾、備餐具，的檢查，打開水、備毛巾、備餐具，根據預定情況做好各項準備工作。根據預定情況做好各項準備工作。了解上一班的工作情況及下一班的工了

11、解上一班的工作情況及下一班的工作排。了解當日估清單，酒水及預定作排。了解當日估清單，酒水及預定情況。情況。5分鐘禮儀培訓（微笑、禮貌分鐘禮儀培訓（微笑、禮貌用語等）用語等）服務員成待立姿勢站在指定工作區域，服務員成待立姿勢站在指定工作區域，面帶微笑，熱情禮貌迎接客人。面帶微笑，熱情禮貌迎接客人。7、中餐服務、中餐服務服務員向客人問好，迅速為客人拉椅讓座、服務員向客人問好，迅速為客人拉椅讓座、接衣物等增減位、上餐前水果、上毛巾、問接衣物等增減位、上餐前水果、上毛巾、問茶、上茶，詢問客人是否點菜，詢問酒水，茶、上茶，詢問客人是否點菜，詢問酒水，上菜（整桌菜上完時間不超過上菜（整桌菜上完時間不超過4

12、5分名鐘）斟分名鐘）斟酒水，換毛巾骨碟等一切細節服務酒水，換毛巾骨碟等一切細節服務8、結賬服務、結賬服務準備好賬單、核對無誤，放入收銀夾，送至準備好賬單、核對無誤，放入收銀夾，送至指定結賬人處，按客人需要的結賬方式，給指定結賬人處，按客人需要的結賬方式，給客人提供結賬服務，將發票送至給客人并表客人提供結賬服務，將發票送至給客人并表示感謝，并詢問客人對菜品的意見和建議。示感謝，并詢問客人對菜品的意見和建議。9、送客、送客客人離座時，拉椅送客，并提醒客人帶好隨客人離座時，拉椅送客，并提醒客人帶好隨身物品，服務員微笑送客，主動為客人拉門，身物品，服務員微笑送客，主動為客人拉門，向客人道再見語。向客人

13、道再見語。10、檢查、檢查檢查包廂是否有客人遺留物品，如有，馬上檢查包廂是否有客人遺留物品，如有，馬上向上級匯報并想辦法與客人取得聯系，關掉向上級匯報并想辦法與客人取得聯系，關掉空調電視機及較大的照明燈，清理餐桌，重空調電視機及較大的照明燈，清理餐桌，重新擺臺。登記客人反饋的意見并匯報給當班新擺臺。登記客人反饋的意見并匯報給當班管理人員。待領班檢查方可下班。管理人員。待領班檢查方可下班。宴會廳領班服務流程及標準流程流程標準標準1、打卡上班、打卡上班、簽到簽到整理好儀容儀表，著淡妝，穿好工作服，整理好儀容儀表，著淡妝，穿好工作服，戴好工號牌，打上班卡進入酒店。戴好工號牌，打上班卡進入酒店。2、召

14、開例會、召開例會傳達上級精神，宣讀酒店部門的新制度，傳達上級精神，宣讀酒店部門的新制度，總結前一天的工作，安排當天工作。講總結前一天的工作，安排當天工作。講解當日工作要領及說明客人的投訴及處解當日工作要領及說明客人的投訴及處理解決方法。理解決方法。3、開市前、開市前了解宴會訂餐情況，了解廚房估清菜了解宴會訂餐情況，了解廚房估清菜品，做到九知三了解：品，做到九知三了解：九知：知出席宴會人數，桌數、主辦九知：知出席宴會人數，桌數、主辦單位、邀請對象，知賓主身份，知宴單位、邀請對象，知賓主身份，知宴會的標準及開宴時間、菜式品種、出會的標準及開宴時間、菜式品種、出菜順序、結賬方式。菜順序、結賬方式。三

15、了解：了解賓客的風俗習慣，了解三了解：了解賓客的風俗習慣，了解客人的生活忌諱，了解賓客的特殊要客人的生活忌諱，了解賓客的特殊要求。求。布置、布局好，宴會的性質、桌數，布置、布局好，宴會的性質、桌數，做到主桌實出，排到整齊，間距合理、做到主桌實出，排到整齊，間距合理、美觀、環境、清潔衛生、燈光、背景美觀、環境、清潔衛生、燈光、背景音樂、話筒按要求備好。音樂、話筒按要求備好。4、開市時、開市時在開市過程中，督導員工進行餐中服務質量，在開市過程中，督導員工進行餐中服務質量，檢查員工的站崗情況，要求員工按規定程序檢查員工的站崗情況，要求員工按規定程序要求上菜、配料要求上菜、配料 ，督促傳菜員隨時撤回用

16、完，督促傳菜員隨時撤回用完的餐具送回洗刷間，及時掌握賓客對廚房出的餐具送回洗刷間，及時掌握賓客對廚房出品、服務質量等發書面的意見和建議，提高品、服務質量等發書面的意見和建議，提高賓客的滿意度。賓客的滿意度。5、開市后、開市后收餐后，督促幫助員工迅速收拾臺面餐具，收餐后，督促幫助員工迅速收拾臺面餐具，按規定要求對餐具進行同類收放，換上干凈按規定要求對餐具進行同類收放，換上干凈的臺布，搞好餐廳衛生，恢復餐廳完好狀態，的臺布，搞好餐廳衛生，恢復餐廳完好狀態，出據宴會賬單給客人買單，收集客人對宴會出據宴會賬單給客人買單，收集客人對宴會要求意見。要求意見。6、檢查、檢查檢查餐廳的各個角落有無客人遺留的物

17、品：檢查餐廳的各個角落有無客人遺留的物品：餐桌、餐椅要歸回原處、擺放整齊，做好桌餐桌、餐椅要歸回原處、擺放整齊，做好桌面地面衛生，關閉電源，關好門窗，確保安面地面衛生，關閉電源，關好門窗，確保安全。全。7、參加部門溝通、參加部門溝通會會參加餐飲部溝通會，向部門經理匯報當天工參加餐飲部溝通會，向部門經理匯報當天工作情況，向廚師長反映當天的出品情況或菜作情況，向廚師長反映當天的出品情況或菜品質量問題。品質量問題。宴會廳服務員服務流程及標準流程流程標準標準1、打卡上班、打卡上班、簽到簽到整理好儀容儀表，著淡妝，穿好工作服，整理好儀容儀表，著淡妝，穿好工作服，戴好工號牌，打上班卡進入酒店。戴好工號牌，

18、打上班卡進入酒店。2、集合點到、集合點到領班點到，檢查儀容儀表。領班點到，檢查儀容儀表。3、員工用餐、員工用餐按員工食堂規章制度，持卡就餐。按員工食堂規章制度，持卡就餐。4、參加例會、參加例會了解上一班的工作情況及下一班的工作安了解上一班的工作情況及下一班的工作安排。了解當日估清單，酒水及預定情況。排。了解當日估清單，酒水及預定情況。參加參加5分名鐘禮儀培訓（微笑、禮貌用語分名鐘禮儀培訓（微笑、禮貌用語等）等）5、餐前準備、餐前準備做好區域衛生，領取當天所用臺布，根據宴做好區域衛生，領取當天所用臺布，根據宴會情況，擺好相應的臺位，并根據客人的特會情況，擺好相應的臺位，并根據客人的特殊要求，做好

19、相應的準備，開空調、開燈、殊要求，做好相應的準備，開空調、開燈、打開水，擺好酒水，做好六知（宴會的時間、打開水，擺好酒水，做好六知（宴會的時間、地點、標準、桌數、宴會性質、付款方式）地點、標準、桌數、宴會性質、付款方式）三了解（了解客人的特殊喜好三了解（了解客人的特殊喜好 、風俗習慣、風俗習慣、特別禁忌）。特別禁忌）。6、餐中準備、餐中準備根據客人的上菜時間，協助傳菜員上菜，打根據客人的上菜時間，協助傳菜員上菜，打好米飯，根據客人的要求開好相應的酒水，好米飯，根據客人的要求開好相應的酒水，并清點菜品是否上齊，及時的為客人添加米并清點菜品是否上齊，及時的為客人添加米飯、酒水及其它服務。飯、酒水及

20、其它服務。7、餐后服務、餐后服務宴會客人離席后，檢查客人是否有遺留宴會客人離席后，檢查客人是否有遺留物品并拉椅歸位。根據餐具類型，分類物品并拉椅歸位。根據餐具類型，分類收擺好送入洗碗間（先收玻璃器皿、小收擺好送入洗碗間（先收玻璃器皿、小餐具、大餐具）清點好臟臺布送至布草餐具、大餐具）清點好臟臺布送至布草間，把臺面、椅子行距擺放整齊。間，把臺面、椅子行距擺放整齊。8、結賬、結賬由管理人員向宴會的主人出示賬單，買由管理人員向宴會的主人出示賬單，買單。單。9、檢查、檢查關好一切電源開關、空調、窗戶。關好一切電源開關、空調、窗戶。美食街主管服務流程及標準流流 程程標標 準準1、打卡上班、打卡上班、簽到

21、簽到整理好儀容儀表，著淡妝，穿好工作服，整理好儀容儀表，著淡妝，穿好工作服，戴好工號牌，打上班卡進入酒店。戴好工號牌，打上班卡進入酒店。2、巡查樓面日、巡查樓面日常工作常工作檢查晚班收市工作，檢查員工到崗情況檢查晚班收市工作，檢查員工到崗情況及員工儀容儀表，檢查餐廳衛生、擺臺、及員工儀容儀表，檢查餐廳衛生、擺臺、餐廳用品、供應及設備的運行情況，查餐廳用品、供應及設備的運行情況，查看前一天營業收入及值班記錄。巡視個看前一天營業收入及值班記錄。巡視個用餐區域，督導服務員嚴格按照規程提用餐區域，督導服務員嚴格按照規程提供標準的早餐服務，了解賓客用餐情況，供標準的早餐服務，了解賓客用餐情況，隨時掌握賓

22、客的意見和建議，并加以妥隨時掌握賓客的意見和建議，并加以妥善的解決與處理，及時上報。善的解決與處理，及時上報。3、召開例會、召開例會傳達上級精神，總結前一天的工作、安排當傳達上級精神，總結前一天的工作、安排當天工作（帶領員工天工作（帶領員工5分鐘禮儀培訓）。分鐘禮儀培訓）。4、正餐工作督導、正餐工作督導檢查員工站崗情況，檢查樓面的衛生情況及檢查員工站崗情況，檢查樓面的衛生情況及設施設備的運轉情況。督導服務員的服務質設施設備的運轉情況。督導服務員的服務質量，跟蹤領班工作，做好與廚房的協調，對量，跟蹤領班工作，做好與廚房的協調，對用餐過程中的突發事件進行處理，并將處理用餐過程中的突發事件進行處理，

23、并將處理結果及客人意見上報經理，并隨時掌握客人結果及客人意見上報經理，并隨時掌握客人對廚房出品服務質量等方面的意見，并進行對廚房出品服務質量等方面的意見，并進行整改，提高賓客滿意度。對整改，提高賓客滿意度。對VIP客人服務進行客人服務進行跟蹤，掌握領班、員工思想動態，做好員工跟蹤，掌握領班、員工思想動態，做好員工思想工作。思想工作。5、參加部門溝、參加部門溝通會通會參加餐飲部溝通會，向部門經理匯報參加餐飲部溝通會，向部門經理匯報當天工作情況，向廚師長反映當天的當天工作情況，向廚師長反映當天的出品情況或菜品質量問題，做好每天出品情況或菜品質量問題，做好每天工作總結，并記錄好當天的營業收入。工作總

24、結，并記錄好當天的營業收入。美食街領班工作流程及標準流程流程標準標準1、打卡上班、打卡上班、簽到簽到整理好儀容儀表，著淡妝，穿好工作服，整理好儀容儀表，著淡妝，穿好工作服，戴好工號牌，打上班卡進入酒店。戴好工號牌，打上班卡進入酒店。2、集合點到、集合點到登記好員工的出勤情況，檢查服務員的登記好員工的出勤情況，檢查服務員的儀容儀儀容儀 3、用早餐、用早餐按員工食堂規章制度，持卡就餐。按員工食堂規章制度，持卡就餐。4、餐前檢查、餐前檢查安排服務員領取單據，檢查樓面是否潔安排服務員領取單據，檢查樓面是否潔凈美觀，餐具是否完好，臺布、備用餐凈美觀，餐具是否完好，臺布、備用餐具是否齊全、清潔。檢查當班人

25、員是否具是否齊全、清潔。檢查當班人員是否按分配的崗位、地點準備就緒，有無脫按分配的崗位、地點準備就緒，有無脫崗、違崗、閑談等違紀現象，員工工作崗、違崗、閑談等違紀現象，員工工作精神狀態。精神狀態。5、站位迎賓、站位迎賓安排并督導服務員站位迎賓。安排并督導服務員站位迎賓。6、早餐服務、早餐服務跟蹤服務員對客服務質量，隨時做好補跟蹤服務員對客服務質量，隨時做好補位服務對位服務對VIP和特殊客人做好特殊服務，和特殊客人做好特殊服務，做好買單結賬等服務。做好買單結賬等服務。7、用中餐、用中餐按員工食堂規章制度，持卡就餐。按員工食堂規章制度，持卡就餐。8、召開員工餐、召開員工餐前分期例會前分期例會檢查員

26、工儀容儀表，講解早餐工作情況，檢查員工儀容儀表，講解早餐工作情況，布置中餐工作任務，通報估清單、預定、布置中餐工作任務，通報估清單、預定、VIP接待等情況，帶領員工練習微笑、禮接待等情況，帶領員工練習微笑、禮貌用語等。貌用語等。9、餐前檢查、餐前檢查安排服務員領取單據，檢查樓面是否潔凈美安排服務員領取單據，檢查樓面是否潔凈美觀，餐具是否完好，臺布、備用餐具是否齊觀，餐具是否完好，臺布、備用餐具是否齊全、清潔。檢查當班人員是否按分配的崗位、全、清潔。檢查當班人員是否按分配的崗位、地點準備就緒，有無脫崗、違崗、閑談等違地點準備就緒，有無脫崗、違崗、閑談等違紀現象，員工工作精神狀態。紀現象，員工工作

27、精神狀態。10、正餐服務、正餐服務為客人點菜并重復菜單，跟蹤服務員對客服為客人點菜并重復菜單，跟蹤服務員對客服務質量，參加務質量，參加VIP接待為重要客人服務，處理接待為重要客人服務，處理投訴并及時了解賓客對菜品質量、服務質量投訴并及時了解賓客對菜品質量、服務質量的意見和建議并隨時上報，隨時做好補位工的意見和建議并隨時上報，隨時做好補位工作，并對員工的工作表現進行考核，督導服作，并對員工的工作表現進行考核，督導服務員為客人買單，送客服務。務員為客人買單，送客服務。11、檢查、檢查 督促服務員將空調、電視、電燈等設督促服務員將空調、電視、電燈等設施設備的關閉，做好節源降耗，幫助施設備的關閉，做好

28、節源降耗，幫助服務員迅速收拾好臺面，將餐具送管服務員迅速收拾好臺面，將餐具送管事部洗碗間清洗，幫助恢復臺面。與事部洗碗間清洗，幫助恢復臺面。與服務員溝通，了解服務的心理，做好服務員溝通，了解服務的心理，做好協調工作，安排服務員退單據，檢查協調工作，安排服務員退單據，檢查收市工作，安排下班。收市工作，安排下班。美食街服務員工作流程及標準流程流程標準標準1、打卡上班、打卡上班、簽到簽到整理好儀容儀表，著淡妝，穿好工作服，整理好儀容儀表，著淡妝，穿好工作服，戴好工號牌，打上班卡進入酒店。戴好工號牌，打上班卡進入酒店。2、集合點到、集合點到領班點到，檢查儀容儀表。領班點到，檢查儀容儀表。3、員工用早餐

29、、員工用早餐按員工食堂規章制度，持卡就餐。按員工食堂規章制度，持卡就餐。4、餐前檢查、餐前檢查服務員在領班的安排下領取相應單據，服務員在領班的安排下領取相應單據，檢查服務用品用具、領取臺布、備好餐檢查服務用品用具、領取臺布、備好餐具、開水，做好相應工作區域衛生，并具、開水，做好相應工作區域衛生，并了解早餐供應情況及重要接待等情況。了解早餐供應情況及重要接待等情況。5、站位迎賓、站位迎賓服務員成待立姿勢站在指定工作區域，服務員成待立姿勢站在指定工作區域，面帶微笑面帶微笑.熱情禮貌迎接客人。熱情禮貌迎接客人。6、早餐服務、早餐服務服務員向客人問好，迅速為客人拉椅讓座，服務員向客人問好，迅速為客人拉

30、椅讓座，增減餐位，倒茶，并為客人點單，迅速把涼增減餐位，倒茶，并為客人點單，迅速把涼菜車、點心車推至客人座位外，為客人點好菜車、點心車推至客人座位外，為客人點好所需點心，待客人用餐完畢，迅速為客人打所需點心，待客人用餐完畢，迅速為客人打好帳單，并核對無誤后到客人處結帳，并根好帳單，并核對無誤后到客人處結帳，并根據客人要求為客人提供結帳服務，客人離座，據客人要求為客人提供結帳服務，客人離座，禮貌提醒客人帶好隨身物品微笑送客，向客禮貌提醒客人帶好隨身物品微笑送客，向客人道再見語。人道再見語。7、員工用中餐、員工用中餐按員工食堂規章制度，持卡就餐。按員工食堂規章制度，持卡就餐。8、召開餐前例、召開餐

31、前例會會了解上一班的工作情況及下一班的工作了解上一班的工作情況及下一班的工作安排。了解當日估清單，酒水及預定情安排。了解當日估清單，酒水及預定情況。況。5分鐘禮儀培訓（微笑、禮貌用語分鐘禮儀培訓（微笑、禮貌用語等）。等）。9、站位迎賓、站位迎賓服務員成待立姿勢站在指定工作區域，服務員成待立姿勢站在指定工作區域，面帶微笑面帶微笑.熱情禮貌迎接客人。熱情禮貌迎接客人。10、餐前準備、餐前準備服務員在領班的安排下領取相應單據，服務員在領班的安排下領取相應單據，檢查服務用品用具、領取臺布、備好餐檢查服務用品用具、領取臺布、備好餐具、開水，做好相應工作區域衛生，并具、開水，做好相應工作區域衛生，并了解中

32、餐供應情況及重要接待等情況。了解中餐供應情況及重要接待等情況。11、正餐服務、正餐服務服務員向客人問好，迅速拉椅讓座，增減餐服務員向客人問好，迅速拉椅讓座，增減餐位、上茶，詢問客人是否點菜，為客人點菜位、上茶，詢問客人是否點菜，為客人點菜并重復菜單，上菜時間不超過并重復菜單，上菜時間不超過30分鐘，詢問分鐘，詢問酒水、上菜、斟酒、上主食、換骨碟等一切酒水、上菜、斟酒、上主食、換骨碟等一切細節服務，待客人用完餐，迅速為客人打好細節服務，待客人用完餐，迅速為客人打好帳單，核對無誤后按客人要提供的付款方式帳單，核對無誤后按客人要提供的付款方式為客人提供結帳服務，詢問菜品服務意見及為客人提供結帳服務，

33、詢問菜品服務意見及建議。客人離座，禮貌提醒客人帶好隨身物建議。客人離座，禮貌提醒客人帶好隨身物品，微笑送客，向客人道再見語。品，微笑送客，向客人道再見語。12、檢查、檢查檢查工作區域衛生，備好下班所需餐具、火檢查工作區域衛生，備好下班所需餐具、火鍋爐等服務用品用具，退單據，關閉相應電鍋爐等服務用品用具，退單據，關閉相應電源，待領班檢查后方可下班。源，待領班檢查后方可下班。茶樓領班工作流程及標準流程流程標準標準1、打卡上班、打卡上班、簽到簽到整理好儀容儀表，著淡妝，穿好工作服，整理好儀容儀表，著淡妝，穿好工作服，戴好工號牌，打上班卡進入酒店。戴好工號牌，打上班卡進入酒店。2、參加管理人、參加管理

34、人員例會員例會執行部門經理的工作指令，匯報前一天執行部門經理的工作指令，匯報前一天工作情況，開餐中出現的問題、重要宴工作情況，開餐中出現的問題、重要宴會、進餐情況、投訴及客人反饋的意見會、進餐情況、投訴及客人反饋的意見和建議。和建議。3、集合點到、集合點到檢查員工的儀容儀表。檢查員工的儀容儀表。4、 用用 餐餐按員工食堂規章制度，持卡就餐。按員工食堂規章制度，持卡就餐。5、召開例會、召開例會召開班前會，檢查員工儀容儀表、工作召開班前會，檢查員工儀容儀表、工作精神狀態，檢查員工服務用具，如打火精神狀態，檢查員工服務用具，如打火機、開瓶器、筆，宣讀當天茶樓預定情機、開瓶器、筆，宣讀當天茶樓預定情況

35、，根據當天預訂情況分配員工工作崗況，根據當天預訂情況分配員工工作崗位，傳達上級會議精神，宣讀酒店部門位，傳達上級會議精神，宣讀酒店部門新制度。新制度。6、檢查工作、檢查工作 檢查員工準備工作是否到位，用具是否檢查員工準備工作是否到位，用具是否齊全、清潔，檢查臺面及包廂內的衛生齊全、清潔，檢查臺面及包廂內的衛生以及設施設備是否完好，檢查員工是否以及設施設備是否完好，檢查員工是否站臺、有無脫崗、串崗、閑談等違紀現站臺、有無脫崗、串崗、閑談等違紀現象，對不符合要求督導員工做好，如指象，對不符合要求督導員工做好，如指正后仍有不到位，按情況嚴重給予處罰。正后仍有不到位，按情況嚴重給予處罰。7、進客后工作

36、、進客后工作上茶水，小吃。上茶水，小吃。根據客人的不同需求做好相應的工作。根據客人的不同需求做好相應的工作。8、 結結 帳帳督導員工或親自將茶單、酒水單匯總為督導員工或親自將茶單、酒水單匯總為客人結帳。客人結帳。9、收市工作、收市工作督檢客人是否有遺留物品，如有及時退回預督檢客人是否有遺留物品，如有及時退回預訂臺。告之歸還客人，督導員工關空調、電訂臺。告之歸還客人，督導員工關空調、電視、燈光調至最小，做好節源降耗，督促幫視、燈光調至最小，做好節源降耗，督促幫助員工迅速收好臺面餐具，送至洗碗間清洗，助員工迅速收好臺面餐具，送至洗碗間清洗，恢復包房完好狀態，同時多與員工直接交流，恢復包房完好狀態，

37、同時多與員工直接交流，穩定員工的思想情緒，了解和掌握員工的工穩定員工的思想情緒，了解和掌握員工的工作，生活情況，并解答或幫助解決相關問題，作，生活情況，并解答或幫助解決相關問題，增強團隊凝聚力。增強團隊凝聚力。10、收市后的檢、收市后的檢查查檢查電源、空調、背景音樂、門、窗，是否檢查電源、空調、背景音樂、門、窗，是否鎖好，填寫值班記錄，匯總客人意見和建議，鎖好，填寫值班記錄，匯總客人意見和建議，向上級匯報下屬的工作情況，通知安檢。向上級匯報下屬的工作情況，通知安檢。茶樓服務員工作流程及標準流程流程標準標準1、打卡上班、打卡上班、簽到簽到整理好儀容儀表，著淡妝，穿好工作服，整理好儀容儀表，著淡妝

38、，穿好工作服，戴好工號牌，打上班卡進入酒店。戴好工號牌，打上班卡進入酒店。2集合點到，召集合點到，召開班會開班會領班點到，檢查儀容儀表。了解上一班領班點到，檢查儀容儀表。了解上一班的工作情況及下一班的工作安排。的工作情況及下一班的工作安排。3、員工用餐、員工用餐按員工食堂規章制度，持卡就餐。按員工食堂規章制度，持卡就餐。4、 開市準備開市準備服務員在領班的安排下領取相應單據，服務員在領班的安排下領取相應單據，檢查服務用品用具、領取臺布、備好餐檢查服務用品用具、領取臺布、備好餐具、開水，做好相應工作區域衛生。具、開水，做好相應工作區域衛生。5、站位迎賓、站位迎賓服務員成待立姿勢站在指定工作區域，

39、服務員成待立姿勢站在指定工作區域，面帶微笑面帶微笑.熱情禮貌迎接客人。熱情禮貌迎接客人。6、領位、領位 領位時步態端正，吐字清楚，同時介紹房間領位時步態端正，吐字清楚，同時介紹房間及其它項目的收費標準，如有促銷活動要介及其它項目的收費標準，如有促銷活動要介紹清楚。紹清楚。7、開臺、開臺到吧臺向收銀員開臺，收銀員必須立即在電到吧臺向收銀員開臺，收銀員必須立即在電腦系統中開臺，同時將開臺信息夾放置于臺腦系統中開臺，同時將開臺信息夾放置于臺面面;8、商品銷售、商品銷售茶、煙、撲克、小食品等商品銷售，收銀員茶、煙、撲克、小食品等商品銷售，收銀員必須依據服務員所開單據發放相關商品必須依據服務員所開單據發

40、放相關商品;9、巡臺、巡臺每隔每隔10-20分鐘給客人添加一次水，換一次煙分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，同時詢問客人需求，同時熟悉客人的相缸，同時詢問客人需求，同時熟悉客人的相貌特征，方便服務工作和防止跑單。貌特征，方便服務工作和防止跑單。10、結賬、結賬客人需要結賬時，應將客人引領到吧臺，告客人需要結賬時，應將客人引領到吧臺，告知吧臺客人所在的房間名稱或大廳座號。收知吧臺客人所在的房間名稱或大廳座號。收款完畢后，客人離開時提醒帶好隨身物品，款完畢后，客人離開時提醒帶好隨身物品，送客人至電樓梯或電梯口。送客人至電樓梯或電梯口。11、撤臺、撤臺把沒有熄滅的煙頭用水熄滅，關空調，收拾把沒有熄滅

41、的煙頭用水熄滅，關空調，收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛生，最后再次檢桌面、地面、紙簍和痰盂衛生，最后再次檢查是否干凈。查是否干凈。傳菜部領班工作流程及標準流程流程標準標準1、打卡上班、打卡上班、簽到簽到整理好儀容儀表，著淡妝，穿好工作服，整理好儀容儀表，著淡妝，穿好工作服，戴好工號牌，打上班卡進入酒店。戴好工號牌，打上班卡進入酒店。2、參加管理人、參加管理人例會例會執行部門經理的工作指令，匯報前一天執行部門經理的工作指令，匯報前一天工作情況，開餐中出現的問題、退菜情工作情況，開餐中出現的問題、退菜情況等，并公布處理結果。況等，并公布處理結果。3、集合點到、集合點到檢查員工的儀容儀表。檢查員工的儀

42、容儀表。4、用餐、用餐按員工食堂規章制度，持卡就餐。按員工食堂規章制度，持卡就餐。5、集合用餐、集合用餐集合全體員工召開班前會，檢查員工儀集合全體員工召開班前會，檢查員工儀容儀表，員工工作精神狀態。根據當天容儀表，員工工作精神狀態。根據當天的工作任務和要求分配工作，交代當天的工作任務和要求分配工作，交代當天訂餐情況，客人要求特別事項及估清單。訂餐情況，客人要求特別事項及估清單。6、餐前檢查工、餐前檢查工作作檢查員工的餐前準備工作是否到位、檢查員工的餐前準備工作是否到位、完善，調味品、配料、餐車、托盤、完善，調味品、配料、餐車、托盤、滑單筆、夾子等物品是否完全、清潔，滑單筆、夾子等物品是否完全、

43、清潔，檢查員工是否脫崗、串崗、閑聊等現檢查員工是否脫崗、串崗、閑聊等現象，如有不符合要求的地方盡快督導象，如有不符合要求的地方盡快督導員工做好，如指正后仍有不到位，視員工做好，如指正后仍有不到位，視情節嚴重給予相應的處罰。情節嚴重給予相應的處罰。7、開餐后的開、開餐后的開作作開餐過程中，注意對員工的工作表現開餐過程中，注意對員工的工作表現進行考核，帶領員工嚴格按各種程序進行考核，帶領員工嚴格按各種程序及標準進行操作，對做的好的員工或及標準進行操作，對做的好的員工或差的要登記，在餐后或私下進行批評、差的要登記，在餐后或私下進行批評、指正，同時作為月底優秀員工考核的指正，同時作為月底優秀員工考核的

44、依據及新員工的試用轉正考評，督導依據及新員工的試用轉正考評，督導員工隨時將值臺員和客人的要求準確員工隨時將值臺員和客人的要求準確傳遞到廚房，將廚房的菜品信息通知傳遞到廚房，將廚房的菜品信息通知到預訂臺，并負責落實。掌握菜品知到預訂臺，并負責落實。掌握菜品知識，把好上菜環節的菜品質量關。發識，把好上菜環節的菜品質量關。發現不合格及時向廚師長反映，并做好現不合格及時向廚師長反映，并做好退單登記。要求員工按規定程序要求退單登記。要求員工按規定程序要求上菜、配料、用具齊全，傳菜要及時，上菜、配料、用具齊全，傳菜要及時，準確無積壓、無差錯，發現錯誤即使準確無積壓、無差錯，發現錯誤即使糾正，督促員工，隨時

45、撤回用過的餐糾正，督促員工，隨時撤回用過的餐具，送洗刷間。具，送洗刷間。8、收市后的檢、收市后的檢查匯報工作查匯報工作協助員工清洗本區域衛生，回收臟餐協助員工清洗本區域衛生，回收臟餐具、布草，保證用具、用品、地面的具、布草，保證用具、用品、地面的衛生干凈，同時與員工多溝通、交流，衛生干凈，同時與員工多溝通、交流，穩定員工的情緒，掌握和了解員工的穩定員工的情緒，掌握和了解員工的思想動態，員工的工作、生活情況，思想動態，員工的工作、生活情況，并解答或幫助解決相關問題，增強團并解答或幫助解決相關問題，增強團隊凝聚力。檢查電源、空調、背景音隊凝聚力。檢查電源、空調、背景音樂、門、窗是否鎖好、填寫值班記

46、錄，樂、門、窗是否鎖好、填寫值班記錄，匯總客人的意見和建議，向上匯報下匯總客人的意見和建議，向上匯報下層的工作情況，通知安檢。層的工作情況，通知安檢。傳菜部服務員工作流程及標準流程流程標準標準1、打卡上班、打卡上班、簽到簽到整理好儀容儀表，著淡妝，穿好工作服，整理好儀容儀表，著淡妝，穿好工作服，戴好工號牌，打上班卡進入酒店。戴好工號牌，打上班卡進入酒店。2、集合點到、集合點到領班點到，檢查儀容儀表。領班點到，檢查儀容儀表。3、員工用餐、員工用餐3、按員工食堂規章制度，持卡就餐。、按員工食堂規章制度，持卡就餐。4、召開例會、召開例會4、總結上一班的工作情況及下一班的工、總結上一班的工作情況及下一

47、班的工作安排。了解當日估清單，酒水及預定作安排。了解當日估清單，酒水及預定情況。情況。5分鐘禮儀培訓（微笑、禮貌用語分鐘禮儀培訓（微笑、禮貌用語等）等）5、傳菜前準備、傳菜前準備工作工作備、湯托盤勺、抹布、送餐車及菜品中備、湯托盤勺、抹布、送餐車及菜品中所需的各種調料，打掃本區域的衛生。所需的各種調料，打掃本區域的衛生。6、接受分單、接受分單收到樓面送來點菜單時，根據所點菜的類型，收到樓面送來點菜單時，根據所點菜的類型，分單到廚房各個檔口。分單到廚房各個檔口。7、喊單、喊單根據客人所需上菜時間及要求，告知廚房，根據客人所需上菜時間及要求，告知廚房，并針對特殊客戶和并針對特殊客戶和VIP客戶，及

48、時通知廚房，客戶，及時通知廚房，控制上菜時間，檢查出品質量。如有臨時估控制上菜時間，檢查出品質量。如有臨時估清的菜及時通知樓面。清的菜及時通知樓面。8、傳菜服務、傳菜服務使用托盤要求做到：湯汁不灑，菜型不使用托盤要求做到：湯汁不灑，菜型不變。端平走穩，準確無誤送至相應的包變。端平走穩，準確無誤送至相應的包廂。廂。9、收尾工作、收尾工作協助樓面服務員回收臟餐具布草，打掃協助樓面服務員回收臟餐具布草，打掃本區域衛生，清洗餐車及清點物品。本區域衛生，清洗餐車及清點物品。10、檢查、檢查關掉電源，落鎖。關掉電源，落鎖。預訂員工作流程及標準流程流程標準標準1、打卡上班、打卡上班、簽到簽到整理好儀容儀表，

49、著淡妝，穿好工作服，整理好儀容儀表，著淡妝，穿好工作服，戴好工號牌，打上班卡進入酒店。戴好工號牌，打上班卡進入酒店。2、集合點到、集合點到領班點到，檢查儀容儀表。領班點到，檢查儀容儀表。3、員工用餐、員工用餐按員工食堂規章制度，持卡就餐。按員工食堂規章制度，持卡就餐。4、召開例會、召開例會了解上一班的工作情況及下一班的工作了解上一班的工作情況及下一班的工作安排。了解當日估清單，酒水及預定情安排。了解當日估清單，酒水及預定情況。況。5分鐘禮儀培訓（微笑、禮貌用語等分鐘禮儀培訓（微笑、禮貌用語等5、預定前的準、預定前的準備工作備工作作好區域衛生，清點服務用品，擺放酒作好區域衛生，清點服務用品，擺放

50、酒店店 名片，檢查電話內外線是否正常。名片，檢查電話內外線是否正常。6、接受預定、接受預定電話定餐：電話鈴聲響起三聲內接聽電話，電話定餐：電話鈴聲響起三聲內接聽電話， 動問好，用普通話自報酒店部門，詢問客人動問好，用普通話自報酒店部門，詢問客人的姓名、單位、聯系方式、定餐人數及桌數、的姓名、單位、聯系方式、定餐人數及桌數、用餐時間、重復客人所定的標準，做好預定用餐時間、重復客人所定的標準，做好預定記錄，根據所掌握客人的喜好及要求做好定記錄，根據所掌握客人的喜好及要求做好定餐安排。餐安排。7、客人前來時預、客人前來時預定定預定員要熱情、禮貌的接待每位前來預定的預定員要熱情、禮貌的接待每位前來預定

51、的客人，了解客人預定的情況及客人的付款方客人，了解客人預定的情況及客人的付款方式，同時應主動向客人介紹餐廳的設施、場式，同時應主動向客人介紹餐廳的設施、場地、菜單，做好推銷工作并回答客人所有的地、菜單，做好推銷工作并回答客人所有的提問，定餐后并向客人復述，同時請預定客提問，定餐后并向客人復述，同時請預定客人簽名、道謝、送別。人簽名、道謝、送別。8、落實定餐、落實定餐 預定員要建立訂餐檔案，對客人暫訂預定員要建立訂餐檔案，對客人暫訂或尚未落實的預定，主動即使與預定或尚未落實的預定，主動即使與預定人跟蹤聯系，保證宴會、包廂預訂的人跟蹤聯系，保證宴會、包廂預訂的落實，并協同收銀臺收取客人預訂訂落實，

52、并協同收銀臺收取客人預訂訂金，對已確認的訂餐菜單（散客填寫金，對已確認的訂餐菜單（散客填寫點菜單），提前傳遞給行政總廚點菜單），提前傳遞給行政總廚核對菜單，重要宴會及時將預訂單核對菜單，重要宴會及時將預訂單下發給各部門，提前作好各項準備工下發給各部門，提前作好各項準備工作。作。9、建立客史檔、建立客史檔案案 預定員應積極與賓客溝通，及時反饋預定員應積極與賓客溝通，及時反饋賓客賓客 的意見和建議，了解酒店有關餐的意見和建議，了解酒店有關餐飲促銷活動內容及宴會標準情況，適飲促銷活動內容及宴會標準情況，適時向客人通報。開餐期間，協助迎賓，時向客人通報。開餐期間，協助迎賓，點菜工作，主動迎候，站立服務，常點菜工作，主動迎候，站立服務，常客及客及VIP客人要親自引領。客人要親自引領。 10、檢查、檢查10、下班前，與值班人員作好交接工、下班前，與值班人員作好交接工作，開據的作，開據的 宴會單上要寫明宴宴會單上要寫明宴會名稱、舉辦單位或預訂人、桌數、會名稱、舉辦單位或預訂人、桌數、宴會標準、菜單與酒水安排、廳堂布宴會標準、菜單與酒水安排、廳堂布置、設備要求、座位、臺型要求等。置、設備要求、座位、臺型要求等。所開的宴會單的編號及詳細內容。所開的宴會單的編號及詳細內容。預訂員要及時做登記，并下發到餐飲預訂員要及時做登記，并