1、天貓店運營銷售策劃書天貓店運營銷售策劃書第一部分淘寶商城規則介紹規則處罰體系高壓線高壓線扣分累積無上限扣分累積無上限 - 違規再多也不會被清退- 每年年底分數清零嚴重違規行為嚴重違規行為一般違規行為一般違規行為扣分累積有上限扣分累積有上限- 48分被清退- 年底分數清零觸犯即清退觸犯即清退- 無積分累積- 無回轉余地高壓線侵犯知識產權侵犯知識產權 1偽造資料偽造資料 3售賣走私售賣走私2經營不達標經營不達標4嚴重違規行為違法犯違法犯罪行為罪行為泄露他人信息泄露他人信息侵犯他人知識產權侵犯他人知識產權發布違禁信息發布違禁信息盜用他人帳戶盜用他人帳戶擾亂市場秩序擾亂市場秩序騙取他人財物騙取他人財物

2、嚴重違規行為處罰機制扣分每累積扣分每累積達達12分分店鋪屏蔽限制發布商品限制發送站內信限制社區功能公示警告7天扣分每累積扣分每累積達達24分分店鋪屏蔽限制發布商品限制發送站內信限制社區功能公示警告14天扣分每累積扣分每累積達達36分分關閉店鋪限制發送站內信限制社區功能公示警告21天扣分每累積扣分每累積達達48分分查封帳戶永久下架店內所有商品一般違規行為濫發信息濫發信息描述不符描述不符惡意評價惡意評價競拍不買競拍不買不當注冊不當注冊惡意騷擾惡意騷擾未依法公開或更未依法公開或更新營業執照信息新營業執照信息虛假交易虛假交易延遲發貨延遲發貨違背承諾違背承諾信息信息 交易交易其他其他買家買家一般一般違規

3、行為違規行為一般違規行為處罰機制扣分每累積扣分每累積達達12分分店鋪屏蔽限制發布商品公示警告12天第二部分試運營與季度淘汰2013年已經取消季度淘汰了沒有達標不能參加官方活動試運營考核新入駐商家入駐后的第61-90天Text in here試運營試運營淘寶商城考核對象考核對象考核期考核期考核頻率考核頻率一次考核時間考核時間入駐后第四個月初經營能力經營能力成交額成交額（淘汰行業末尾（淘汰行業末尾10%）發貨速度發貨速度商品更新商品更新速速服務能力服務能力糾紛率糾紛率（3%，且筆數且筆數10筆）筆）DSR評分評分（4.2）投訴率投訴率行業標準行業標準各行業行業各行業行業標準標準學習積極性學習積極性

4、線上培訓線上培訓線上線下班線上線下班會會試運營考核標準商家若不符合以上指標的其中一項，淘寶商城將與商家終止合作協議。終止協議后的6個月內不得再次申請入駐。季度淘汰規則入駐商城3個月后每自然季度連續3個月Text in here季度季度淘汰淘汰淘寶商城考核對象考核對象考核期考核期考核頻率考核頻率每季度考核時間考核時間考核期后的次季度初季度淘汰標準DSR評分評分退款糾紛率退款糾紛率店鋪轉化率店鋪轉化率支付寶使用率支付寶使用率行業排名末尾20%行業排名末尾20%低于行業均值低于行業均值規則指標定義 即店鋪動態評分，包括：寶貝與描述相符、賣家的服務態度、賣家發貨的速度、物流公司的服務。 對于季度考核，

5、DSR為季度末四項指標的均值。DSR評分評分 小二介入總筆數/總退款申請筆數。退款糾紛率退款糾紛率 日均成交UV/日均店鋪UV。 對于季度考核，店鋪轉化率的取數邏輯是當季連續三個月的日均成交UV與日均店鋪UV的比值。店鋪轉化率店鋪轉化率 支付寶成交筆數/拍下筆數。 對于季度考核，支付寶使用率的取數邏輯是當季連續三個月的支付寶成交總筆數與拍下總筆數的比值。支付寶使用率支付寶使用率第三部分入駐淘寶商城行業分析了解了解/細細分市場分市場了解買家了解買家需求需求了解自身了解自身優勢優勢品牌定位及規劃品牌品牌消費消費群體群體價格價格區間區間品牌品牌內涵內涵產品產品風格風格產品計劃入駐后產品上入駐后產品上

6、架時間架時間每月投放產品款每月投放產品款數和件數數和件數全年貨品全年貨品投放計劃投放計劃產品計劃銷售計劃推廣計劃活動計劃全年節日規劃全年節日規劃匹配的活動方案匹配的活動方案和產品規劃和產品規劃實現促銷的工實現促銷的工具具入駐一個月倒計時第四周第四周第三周第三周第二周第二周第一周第一周 了解行為情況了解行為情況 確定產品定位確定產品定位 團隊架構招聘團隊架構招聘 圖片拍攝處理圖片拍攝處理 物流包裝確認物流包裝確認 產品定價產品定價 制定推廣方案制定推廣方案 確定活動方案確定活動方案 制定運營計劃制定運營計劃 熟悉后臺操作熟悉后臺操作 了解相關規則了解相關規則第四部分新店運營思路新店成長思路Ste

7、p 1Step 2Step 3 發布商品發布商品+店鋪裝修店鋪裝修 人氣單品人氣單品 優化裝修優化裝修Step 4 類目活動類目活動發布商品主圖、標題、價格商品詳情描述發布商品發布商品發布時間：7天商品數量店鋪裝修店鋪風格寶貝分類基礎裝修基礎裝修促銷區店招人氣單品人氣單品人氣單品挑選包裝推廣優化裝修基本設置基本設置風格、店招、促銷專區、首頁商品展示等分類設置分類設置如：按價格、按品牌、按風格等自定義設置自定義設置七個自定義頁面合理利用Step 2Step 3Step 1第五部分店鋪頁面設計關于視覺營銷滿足需求滿足需求突出賣點突出賣點視覺營銷視覺營銷需求需求信息傳達信息傳達定位定位需求挖掘買家購

8、買紀買家購買紀錄錄 買家是誰 買家喜歡什么售中售中溝通溝通 買家想要怎么樣售后售后跟蹤跟蹤 買家購物體驗網購網購明確定位 產品線二八原則明確定位產品產品 根據產品定位確定消費人群人群人群 針對不同消費人群進行營銷營銷營銷裝修思路美觀美觀信息信息傳達傳達風格風格產品定位及買家需求產品定位及買家需求風格與定位產品的不同定位決定了設計風格產品的不同定位決定了設計風格根據產品定位和消費人群習慣設計根據產品定位和消費人群習慣設計消費人群消費習慣往往高于目前已有消費能力消費人群消費習慣往往高于目前已有消費能力店鋪裝修組成店鋪頁面店鋪頁面店鋪招牌店鋪招牌促銷區促銷區推廣區推廣區寶貝分類寶貝分類寶貝詳情寶貝詳

9、情寶貝信息寶貝信息關聯營銷關聯營銷增值服務增值服務看看 買家進入店鋪第一屏黃金分割位置 信息量少，重點突出想想 店鋪主營產品 店鋪定位做做 繼續瀏覽 形成成交促銷區和推廣區寶貝詳情寶貝詳寶貝詳情展示情展示實力展示實力展示品牌、榮譽、資質、銷量、生產、倉儲吸引購買吸引購買賣點打動、情感打動、買家評價、熱銷盛況交易說明交易說明購買、付款、收貨、驗貨、退換貨、保修促銷說明促銷說明熱銷商品、搭配商品、促銷活動、優惠方式商品展示商品展示色彩、細節、優點、賣點、包裝、搭配、效果關聯營銷關聯銷售關聯銷售銷售目的銷售目的更多人買提升轉化率買更多提升客單價關聯形式關聯形式關聯活動關聯單品選擇單品選擇單品商品類型

10、商品價格展現位置展現位置寶貝描述頂部寶貝描述底部第六部分淘寶基礎流量構成高級自然流量1基礎自然流量基礎自然流量付費推廣流量付費推廣流量23活動流量活動流量會員營銷流量會員營銷流量4流量流量來源來源5其他流量其他流量基礎自然流量所有寶貝（所有寶貝（70%）人氣寶貝（人氣寶貝（30%）搜索頁面搜索頁面LIST頁面頁面搜索搜索類目類目自然流量自然流量專題頁面專題頁面影響所有寶貝主要因素影響人氣主要因素人氣人氣寶貝寶貝回頭客回頭客收藏量收藏量交易量交易量 轉化率轉化率獲取基礎流量寶貝標題優化寶貝標題優化分時段上架分時段上架打造人氣單品打造人氣單品顧客維護顧客維護付費推廣流量硬廣硬廣直通車直通車鉆石展位

11、鉆石展位超級賣霸超級賣霸阿里媽媽阿里媽媽淘寶客淘寶客推廣流量介紹推廣流量介紹硬廣形式形式收費收費123位置位置l 頁面位置：首頁、商城首頁、頻道、資訊、社區l 功能頁面：我要買、我的淘寶、收藏夾、阿里旺旺l 焦點、背投、通欄、banner、文字鏈、內容合作l 零購l 框架協議淘寶客推廣方式單品推廣單品推廣海報推廣海報推廣頻道推廣頻道推廣單店推廣單店推廣主題推廣主題推廣搜索推廣搜索推廣其他相關流量活動活動其他其他 類目活動 特殊活動 社區淘分享 淘畫報會員會員 旺旺群 幫派 店鋪會員管理活動流量活動流量會員營銷會員營銷流量流量其他流量其他流量第七部分免費活動資源免費活動資源免費試用免費試用淘寶天

12、下淘寶天下手機淘寶手機淘寶淘畫報淘畫報淘金幣淘金幣VIP專區專區寶貝分享寶貝分享聚劃算聚劃算免費免費活動資源活動資源類目幫派類目幫派新人專享新人專享試用中心 人群跨度大 帶來一定流量、潛在客戶 日均UV：100萬 最高峰GMV：380萬淘寶天下手機淘寶 18-25歲 學生、白領、上班族、工人 潮人 瀏覽量：男性女性 訪問深度：女性男性 日均UV：1000-2000萬 日均GMV：1700萬 30-60元并包郵的商品比較有市場淘畫報第八部分如何打造人氣單品打造人氣單品人氣單品人氣單品挑選包裝推廣挑選商品淘寶首頁類目淘寶首頁類目1淘寶排行榜淘寶排行榜2淘寶商城首頁類目淘寶商城首頁類目3量子恒道數據

13、量子恒道數據4挑選商品 根據自己的消費群體特點，找出一款比較適合這個群體的商品消費群體數消費群體數據據 物超所值性價比高性價比高 推廣所有單品，定時觀察銷量，挑選人氣寶貝撒網撒網包裝商品 商品描述 商品圖片 關聯銷售 限時折扣 滿就送 優惠券 主圖 標題 價格 提前預告 多方宣傳提前預告提前預告三要素三要素單品質量單品質量活動力度活動力度商品三要素主圖主圖全景突出主題、單品規范的尺寸美觀標題標題充分利用30個寶貝標題關鍵字品牌+貨號+商品重要屬性+風格+商品優勢（賣點）+活動力度價格價格與店鋪定位相匹配非整數寶貝描述 活動、促銷相關說明活動、促銷相關說明1 喊出你的賣點喊出你的賣點2 充分展示

14、產品的細節充分展示產品的細節3 真實清晰展現商品實際情況真實清晰展現商品實際情況4 產品的尺寸對比和售后說明產品的尺寸對比和售后說明5關聯銷售在單品描述后展示在單品描述后展示根據消費習慣和類目特性選擇關聯商品根據消費習慣和類目特性選擇關聯商品結合促銷主題自然引出關聯銷售結合促銷主題自然引出關聯銷售多方宣傳幫派幫派論壇論壇社區社區微博微博付費推廣付費推廣店鋪內店鋪內單品維護服務服務及時準確發貨危機應對會員關懷二次營銷單品保養單品保養單品保養階梯性回升價格階梯性回升價格u造成緊迫感u之后購買的買家也能享受到優惠u熱銷及好評數據體現在店鋪或寶貝描述中，可提高信任感體現熱銷及好評體現熱銷及好評u利用本

15、次推廣的流量預告下期活動，保持買家的關注度u收藏店鋪預先下期活動預先下期活動第九部分店鋪活動設計店鋪活動設計活活動動前前活活動動中中活活動動后后分析造分析造勢勢跟跟進進跟蹤跟蹤活動前準備基本功基本功 寶貝數量 美工質量促銷目的促銷目的 活躍度 團隊士氣 抗壓能力 知名度目標群體分析目標群體分析 明確本次活動的目標客戶群體促銷內容促銷內容 活動層次 促銷額度 促銷單品貨品準備貨品準備 質量 數量服務準備服務準備 快捷短語 責任分工應急方案準備應急方案準備 貨品 人手 物流活動造勢活動造勢 站內 站外基本功 美工美工質質量量 寶貝數寶貝數量量基本功基本功主題突出品質彰顯對淘寶商城的商家調查顯示：平

16、均商品數量達100以上促銷目的促銷目的？豐富！促銷目的？豐富！促銷促銷獲取客獲取客戶資料戶資料團隊團隊打爆款打爆款清庫存清庫存引流引流目標群體促銷內容 多層次（一般建議不超過三層） 差異化（各層次活動不重復）活動層次活動層次 對內（成本、客單價、商品均價） 對外（同行出價） 成長期：提升額度=客單價*120% 成熟期：提升額度=客單價*150%促銷額度促銷額度 有成交紀錄（0的突破、信任感的建立） 價格適中（品質保證、全網價格對比） 性價比高（賣點、理想和現實的差距） 庫存充足（售后、爆款）促銷單品促銷單品貨品準備數量預估數量預估質量把控質量把控幫派經驗貼幫派經驗貼活動組織方活動組織方廠家協商

17、廠家協商店鋪經驗店鋪經驗質檢專員質檢專員應急方案準備活動造勢店鋪內店鋪內店鋪通欄寶貝描述旺旺簽名自動回復短信通知郵件店鋪外店鋪外直通車鉆石展位硬廣社區發貼幫派淘江湖站外站外站外廣告官方網站微博站內站內活動后發貨時間： 三天內為宜包裹質量： 驚喜、回頭客吸引二次購買發貨發貨活動總結活動總結會員管理會員管理 對內：對內： 總結得失，優化流總結得失，優化流程程對淘寶：對淘寶： 總結活動經驗總結活動經驗對買家：對買家： 總結活動效果，積總結活動效果，積累口碑，營造團隊氛圍累口碑，營造團隊氛圍第十部分促銷工具管理淘寶商城促銷工具促銷工具促銷工具滿就送滿就送限時折扣限時折扣搭配套餐搭配套餐店鋪優惠券店鋪優

18、惠券商城活動優惠券商城活動優惠券滿就送滿就送提示123滿送的額度需要根據店鋪實際情況進行調整。參考客單價、商品平均單價。如控制高于客單價10%-30%之間。新商家起步階段不建議設計超過3層的優惠，每一層活動效果累加或不同。多級優惠中每一級優惠都是相對獨立的。限時折扣優惠標簽限時折扣提示123480小時、1個小時、50個、20個。在活動中添加寶貝，上架時間必須早于活動開始時間，下架時間必須遲于活動結束時間。商品的折扣力度不能低于0.1折，折后價格不能低于1.00元。限時折扣度，必須比淘寶VIP的折扣度低。搭配套餐提示123最多可設置50個搭配套餐。搭配套餐的總價要低于單個寶貝原價總和。搭配套餐最

19、多搭配5個商品。買家對單品分別作評價。優惠券TIPS123發放方式：點擊領取、滿就送、會員營銷后臺發放。發送的優惠券，買家會在我的優惠卡券中可以領取。發送的優惠券僅限于一個會員單筆訂單消費抵用，不可拆分。同樣，一次訂單僅限使用一張店鋪優惠券。4點擊領取的優惠券可設置使用條件，后臺發放及滿就送不可限制使用條件。商城活動優惠券第十一部分打造金牌客服客戶需求客戶需求客戶需求被重視被重視被理解被理解被幫助被幫助被信任被信任分析客戶類型表現型表現型支配型支配型溫和型溫和型分析型分析型友好自信不自信不友好客戶特點及應對如何加強銷售技巧建立信賴建立信賴了解需求了解需求介紹產品介紹產品解困排難解困排難成交關聯

20、成交關聯送客服務送客服務銷售客服必備團隊服務：旺旺團隊服務：旺旺E客服客服快捷短語：旺旺快捷短語、快捷短語：旺旺快捷短語、FAQ庫庫繁忙應對：首問優先、自動回復、善用表情繁忙應對：首問優先、自動回復、善用表情善用截圖：幫助買家善用截圖而非文字指導善用截圖：幫助買家善用截圖而非文字指導留言回復：及時認真回復，帶動銷售和人氣留言回復：及時認真回復，帶動銷售和人氣銷售禁語銷售客服語錄”兩快兩快“響應快、處理快響應快、處理快”兩好兩好“態度好、效果好態度好、效果好100-1=0，牢記這個公式，用心對待每個客戶牢記這個公式，用心對待每個客戶售前問題的預見比預防后補救來得有效售前問題的預見比預防后補救來得

21、有效顧客之后還有顧客，服務的開始才是銷售的開始顧客之后還有顧客，服務的開始才是銷售的開始服務的對象如何看待客戶如何看待客戶上帝那些怪脾氣上帝那些怪脾氣如何面對客戶如何面對客戶 客戶是上帝 沒有上帝便沒有人類，沒有客戶便沒有“我” 愛講價、啰嗦 多疑、發火 順應：了解脾氣，不直接違拗 引導：建立規范，引導消費 征服：獲取青睞，提升忠誠第十二部分會員關系管理管好你的顧客開發開發1個新顧個新顧客的成本客的成本維護維護8個老個老顧客的成本顧客的成本=會員關系管理的根本意義：積累長期有效有客戶群體，通過管會員關系管理的根本意義：積累長期有效有客戶群體，通過管理和營銷，挖掘二次銷量，實現持續經營的目的。理和營銷，挖掘二次銷量，實現持續經營的目的。會員關系管理邏輯圖吸納新客吸納新客戶戶客戶成長客戶成長客戶忠誠客戶忠誠度度客戶分析客戶分析潛在客戶潛在客戶挖掘挖掘客戶最客戶最終價值終價值客戶成長計劃差異化營銷服務多渠道會員吸納各種營銷活動推廣會員積分體系會員互動營銷潛在客戶搜索客戶智能推薦客戶模型建立商業機會預測會員關系管理 建立會員制，通過會員權利，把老客戶發展為資深的會員，把潛在客戶發展為新會員?？蛻艄芾砜蛻艄芾?營銷要點，針對性強，送達精準，對不同的交易情況的會員有不同的營銷策略?？蛻?/p>