1、攜程旅行網(wǎng)電子商務(wù)模式分析目錄：1攜程旅行網(wǎng)模塊結(jié)構(gòu)和功能分析（1）網(wǎng)站的構(gòu)成（2）網(wǎng)站的結(jié)構(gòu)圖（3）主要功能分析及特點(diǎn)（4）攜程的應(yīng)用技術(shù)2攜程電子商務(wù)網(wǎng)站商務(wù)模式分析（1）電子商務(wù)模式類型（2）攜程旅行網(wǎng)的基本盈利方式（3）攜程旅行網(wǎng)服務(wù)對(duì)象和服務(wù)內(nèi)容（4）基本商務(wù)流程3攜程旅行網(wǎng)商務(wù)模式的應(yīng)用前景分析4.參考文獻(xiàn)攜程旅行網(wǎng)電子商務(wù)模式分析1攜程旅行網(wǎng)模塊結(jié)構(gòu)和功能分析（1）網(wǎng)站的構(gòu)成：網(wǎng)站程序，主要負(fù)責(zé)網(wǎng)站與數(shù)據(jù)庫(kù)的連接和操作，根據(jù)用戶的請(qǐng)求生成SQL語(yǔ)句檢索或更新數(shù)據(jù)庫(kù)，并把結(jié)果返回給客戶端。數(shù)據(jù)庫(kù)，負(fù)責(zé)實(shí)際的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和檢索。網(wǎng)站頁(yè)面，負(fù)責(zé)處理用戶的輸入和網(wǎng)站向用戶的輸出，控制我們點(diǎn)擊

2、一個(gè)鏈接或點(diǎn)擊一個(gè)按鈕之后，頁(yè)面要執(zhí)行什么操作、怎么跳轉(zhuǎn)。（2）網(wǎng)站的結(jié)構(gòu)圖攜程旅行網(wǎng)注冊(cè)會(huì)員訂單管理個(gè)人信息積分獎(jiǎng)勵(lì)個(gè)人主頁(yè)國(guó)內(nèi)酒店海外酒店國(guó)內(nèi)機(jī)票國(guó)際機(jī)票度假特惠精選商旅管理目的地探索社區(qū)VIP特約商戶幫助中心（3）主要功能分析及特點(diǎn)攜程旅行網(wǎng)的主要功能是利用高校的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和先進(jìn)電子資訊手段，為客戶提供全方位的商務(wù)及休閑旅行服務(wù)，包括酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、特約商戶及旅游資訊等。它成功整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅行業(yè)，被譽(yù)為互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)旅游無(wú)縫結(jié)合的典范，攜程旅行網(wǎng)的特點(diǎn)有以下幾點(diǎn)： 服務(wù)規(guī)?；唾Y源規(guī)?；Ｅc全球134個(gè)國(guó)家和地區(qū)的28000余家酒店建立了長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系

3、，機(jī)票預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)已覆蓋國(guó)際國(guó)內(nèi)絕大多數(shù)航線，送票網(wǎng)絡(luò)覆蓋國(guó)內(nèi)47個(gè)主要城市。規(guī)?；倪\(yùn)營(yíng)不僅為會(huì)員提供更多優(yōu)質(zhì)的旅行選擇，還保障了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，確保了服務(wù)質(zhì)量，并降低了運(yùn)營(yíng)成本； 重視技術(shù)進(jìn)步、不斷增強(qiáng)研發(fā)能力。建立了一整套現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)，包括：客戶管理系統(tǒng)、房量管理系統(tǒng)、呼叫排隊(duì)系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)、E-Booking機(jī)票預(yù)訂系統(tǒng)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)等，依靠這些先進(jìn)的服務(wù)和管理系統(tǒng)，為會(huì)員提供更加便捷、高效的服務(wù)； 先進(jìn)的管理和控制體系。將服務(wù)過(guò)程分割成多個(gè)環(huán)節(jié)，以細(xì)化的指標(biāo)控制不同環(huán)節(jié)，并建立起一套測(cè)評(píng)體系。同時(shí)，將六西格瑪體系運(yùn)用于旅行業(yè)。目前，攜程各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)均已接近國(guó)際領(lǐng)先水平，服務(wù)質(zhì)量和

4、客戶滿意度也隨之大幅提升； 攜程旅行網(wǎng)還提供了一些特色服務(wù)和旅游工具箱，讓其網(wǎng)站更具有吸引力（見下圖） 攜程旅行網(wǎng)與中國(guó)平安保險(xiǎn)、招商銀行、中國(guó)銀行合作，辦理了以下三種的攜程旅游信用卡：攜程旅游信用卡持有者用這些卡消費(fèi)的時(shí)候，都可以獲得優(yōu)惠，例如，持卡客戶所有差率支出及日常刷卡均可轉(zhuǎn)換為攜程積分，免費(fèi)兌換抵用攜程旅行網(wǎng)所售的各航空公司周后機(jī)票以及酒店、度假產(chǎn)品等。（4）攜程的應(yīng)用技術(shù)利用互聯(lián)網(wǎng)和電話呼叫中心系統(tǒng)等先進(jìn)技術(shù)平臺(tái)及各類軟硬件，攜程給客戶提供全天候24小時(shí)的網(wǎng)上網(wǎng)下預(yù)訂服務(wù)。 E一TEL呼叫中心。攜程擁有國(guó)內(nèi)旅游行業(yè)最大的Call一center，采用先進(jìn)的朗訊交換機(jī)和自行開發(fā)的應(yīng)用軟

5、件，具有自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)和獨(dú)創(chuàng)的自動(dòng)傳真系統(tǒng)，并開發(fā)了先進(jìn)的實(shí)時(shí)監(jiān)控管理系統(tǒng)。 商務(wù)旅行管理系統(tǒng)(CTMS)。該系統(tǒng)旨在為公司客戶實(shí)現(xiàn)差旅成本控制及管理提供了一套切實(shí)可行的解決方案。CTMS是面向企業(yè)度身定制的一套軟件，企業(yè)在安裝后，各級(jí)人員可以進(jìn)行在線差旅的申請(qǐng)和預(yù)訂。 其他信息輔助。除卻以上核心服務(wù)模塊，攜程還配置了世界級(jí)先進(jìn)水平的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)、預(yù)訂服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系、獨(dú)特的房態(tài)管理系統(tǒng)、E一booking網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)預(yù)訂系統(tǒng)。這些實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)為整個(gè)企業(yè)的電子商務(wù)平臺(tái)提供了完善的后臺(tái)服務(wù)支持，從而確保系統(tǒng)流暢的運(yùn)行為客戶源源不斷的創(chuàng)造價(jià)值。2攜程電子商務(wù)網(wǎng)站商務(wù)模式分析（1）電子商務(wù)模

6、式類型攜程旅行網(wǎng)采用的是B2C模式。（2）攜程旅行網(wǎng)的基本盈利方式攜程旅行網(wǎng)的盈利模型主要由網(wǎng)站、上游旅游企業(yè)（目的地酒店、航空票務(wù)代理商、合作旅行社）和網(wǎng)民市場(chǎng)構(gòu)成。其目標(biāo)市場(chǎng)以商旅客戶為主，同時(shí)也將觀光和度假游客列為其重要的咪表市場(chǎng)。對(duì)于商旅客戶,攜程還提供差旅費(fèi)用管理咨詢等相應(yīng)服務(wù)。在與其他旅行社合作的情況下,攜程也推出了一些組團(tuán)線路,不過(guò)大多是出境游,而且數(shù)量有限。此外,攜程還建立了目的地指南頻道和社區(qū)頻道,有效的信息溝通和良好的環(huán)境營(yíng)造成為了盈利流程中不可或缺的輔助因素。攜程的收入主要來(lái)自以下幾個(gè)方面: 酒店預(yù)訂代理費(fèi),這是攜程最主要的盈利來(lái)源。雖然攜程也明確了網(wǎng)上支付與前臺(tái)支付的區(qū)

7、別,但是大多只提供到目的地酒店前臺(tái)支付房費(fèi)的辦法。所以,攜程的酒店預(yù)訂代理費(fèi)用基本上是從目的地酒店的盈利折扣返還中獲取的; 機(jī)票預(yù)訂代理費(fèi),這是從顧客的訂票費(fèi)中獲取的,等于顧客訂票費(fèi)與航空公司出票價(jià)格的差價(jià); 線路預(yù)訂代理費(fèi),攜程通過(guò)與其他一些旅行社的合作,也經(jīng)營(yíng)一些組團(tuán)的業(yè)務(wù),近年來(lái),攜程度假產(chǎn)品預(yù)訂業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)幅度較大,但這不是攜程的主營(yíng)業(yè)務(wù)。 商旅管理及自助游中的酒店、機(jī)票、租車預(yù)訂等代理費(fèi)用。 會(huì)員收入,攜程會(huì)員可直接購(gòu)買VIP會(huì)員卡,獲得消費(fèi)積分,同時(shí)擁有更多的價(jià)格優(yōu)惠及增值服務(wù)。 廣告收入,攜程還承做上海熱線、21CN、央視國(guó)際等知名門戶網(wǎng)站的旅游頻道,其廣告收入也非?？梢?。除了酒

8、店預(yù)訂大多采用酒店前臺(tái)支付的辦法,對(duì)于其他三項(xiàng)的交易而言,顧客既可以選擇網(wǎng)上支付,也可以選擇線上瀏覽、電話確認(rèn)、離線交易的辦法。雖然攜程也采取了積點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)的辦法來(lái)鼓勵(lì)網(wǎng)上支付,但是大部分交易還是離線完成的。（3）攜程旅行網(wǎng)服務(wù)對(duì)象和服務(wù)內(nèi)容攜程旅行網(wǎng)是為商務(wù)散客與休閑客人提供快捷靈活、優(yōu)質(zhì)優(yōu)惠、體貼周到又充滿個(gè)性化的旅行服務(wù)，其主導(dǎo)服務(wù)項(xiàng)目如下： 酒店預(yù)訂，攜程擁有多家會(huì)員酒店可供預(yù)訂，覆蓋國(guó)內(nèi)外300個(gè)城市，它在旺季提供房源保障； “機(jī)票+酒店”預(yù)訂及旅游服務(wù)，攜程與國(guó)內(nèi)各航空公司簽約，建立全國(guó)統(tǒng)一的預(yù)訂服務(wù)中心，提供網(wǎng)上機(jī)票信息實(shí)時(shí)查詢與預(yù)訂，國(guó)內(nèi)主要城市的客戶嫩輕松便捷地享受訂票和送票服務(wù)

9、。網(wǎng)站上還有3000多家酒店信息共查詢，未會(huì)員商務(wù)旅游服務(wù)； 旅游線路在線預(yù)訂，攜程與全國(guó)各地排名居前的旅行社建立業(yè)務(wù)聯(lián)系，他們可為攜程的用戶提供精選的旅游路線，并可提供導(dǎo)游服務(wù)。用戶還可開展自助游和城市周邊短途旅、休閑旅游服務(wù)，能組織境外特色團(tuán)隊(duì)游，等等； 網(wǎng)站服務(wù)，提供豐富的目的地旅游信息以及餐飲、交通、住宿、娛樂(lè)和天氣等多方面動(dòng)態(tài)信息，組織一批人氣極旺的旅游社區(qū)，未游客之間開展信息交流、結(jié)伴同游、游記發(fā)表、俱樂(lè)部活動(dòng)提供靈活的服務(wù)； 特約客戶，攜程擁有幾千家餐飲、娛樂(lè)、健身、購(gòu)物、生活等方面的特約客戶，可提供79折的優(yōu)惠。（4）基本商務(wù)流程3攜程旅行網(wǎng)商務(wù)模式的應(yīng)用前景分析攜程擁有強(qiáng)大的

10、特殊競(jìng)爭(zhēng)力，表現(xiàn)在下面幾方面：（1）強(qiáng)大的線上線下結(jié)合的服務(wù)手段。攜程的上述經(jīng)營(yíng)和服務(wù)理念是通過(guò)他是的技術(shù)平臺(tái)、細(xì)致的流程、線上線下配合的實(shí)際作業(yè)和一對(duì)一的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。它的大部分業(yè)務(wù)都是通過(guò)大量線下的人工作業(yè)完成的。攜程的呼叫中心采用最先進(jìn)的第三代呼叫核心技術(shù)CTI（計(jì)算機(jī)電話綜合運(yùn)用），大大提高了工作效率。（2）獨(dú)特的產(chǎn)品創(chuàng)造能力。攜程內(nèi)部有句口號(hào)“像制造業(yè)一樣生產(chǎn)”，它希望能像制造業(yè)那樣把服務(wù)流程分割為若干環(huán)節(jié)，從服務(wù)態(tài)度、回復(fù)速度等諸多因素著手，全面提高服務(wù)水平。如攜程今年推出的“度假產(chǎn)品超市”獲得市場(chǎng)出乎意料的熱烈反應(yīng)，它的“機(jī)票+酒店”與“自由行套餐”組合的產(chǎn)品，也呈現(xiàn)供不應(yīng)求的態(tài)勢(shì)。攜程利用其網(wǎng)站和呼叫中心，更方便地組織資源、服務(wù)客戶、遠(yuǎn)程管理，以及其強(qiáng)大的特約客戶和會(huì)員的數(shù)量，攜程的電子商務(wù)有著更大的發(fā)展前景。4.參考文獻(xiàn)1李晶. 旅游電子商務(wù)網(wǎng)站業(yè)務(wù)種類及盈利模式分析J江西科技示范學(xué)院學(xué)報(bào), 2008,(04) .2吳恒. 旅游電子商務(wù)的繡