1、行政人員職業化培訓教程一、一、行政行政人員的基本素質人員的基本素質返回目錄1. 職業定位：文秘人員：一個主管人員或部門的助理、溝通、協調和合作的中樞。2. 能力要求：n電腦操作能力n寫作能力n閱讀概括能力n編輯校對能力n統計分析能力n保密意識n交際能力n口頭表達能力n人際敏銳能力n協調能力n組織能力返回目錄 3. 需要掌握的專業技能需要掌握的專業技能返回目錄返回目錄返回目錄返回目錄返回目錄返回目錄返回目錄返回目錄返回目錄返回目錄返回目錄返回目錄返回目錄返回目錄返回目錄返回目錄返回目錄返回目錄n對方部門對方部門/職務職務n通話內容通話內容n記錄人記錄人n備注備注返回目錄返回目錄n原則：優勢一方先

2、掛（上級或尊者先掛、平原則：優勢一方先掛（上級或尊者先掛、平級時主叫方先掛）級時主叫方先掛）返回目錄n 情景應對技巧情景應對技巧知曉，將事由告知自己也可達到目的。n在對方不肯告知身份及事由的情況下，經反復詢問后未果，可委婉、禮貌的結束通話n上司交代不接的 ，以善意的謊言擋駕n注意：對上司的直接領導、保持經常聯系的外部、內部人員應n在日常工作中盡量熟悉，達到聞其聲知其人。返回目錄l上司正在開會或會客l 上司約好的或特地交代的 立即轉給上司。l 未預約的，告訴對方上司正忙，能否在會議(會客)結束后再來電l 話；重要客人可請對方留下 號碼，讓上司屆時回 。l 如果對方有急事，可請對方稍等，或讓對方十

3、分鐘后再來電l 話，然后立即用便條向上司請示，讓上司決定。l 上司外出l 說明清楚原因，請對方屆時再打來。l 如果對方要求留言，應作好詳細的 紀錄，并復述，加以核l 實。l 通話中有急事要處理l 如果急事處理的時間不長，應向對方道歉，請對方稍等，隨即l 用手捂住話筒去處理急事，處理完畢再通話。l 如果急事處理的時間較長，應道歉并約對方事后再繼續通話，l 不能讓對方久等。返回目錄返回目錄返回目錄n 介紹自己介紹自己l 公司l 部門l 職務l 姓名n 介紹的次序介紹的次序l 先將下級介紹給上級；l 先將年輕者介紹給年長者；l 先將男士介紹給女士；l 先將未婚者介紹給已婚者；l 先將主人（己方人員）

4、介紹給來賓（公司外部人員）；l 先將自己較熟悉的介紹給不太熟悉的（當雙方地位與年齡相仿時）;l 先將主動要求介紹的人介紹給被介紹的人;l 先將后來者介紹給先到者；l 先將個人介紹給團體。返回目錄返回目錄返回目錄返回目錄返回目錄返回目錄返回目錄返回目錄返回目錄返回目錄返回目錄返回目錄返回目錄返回目錄返回目錄返回目錄返回目錄返回目錄返回目錄客人席3 1 2桌子桌子公司內席3 1 2入口2 1 3桌子桌子12公司內席入口客人席注意：本公司安排客戶座次時，一律背門而坐注意：本公司安排客戶座次時，一律背門而坐返回目錄返回目錄返回目錄返回目錄n座位尊次座位尊次l 雙排五座轎車 當主人駕駛此種轎車時，其排座

5、自高而低依次應為：副駕 駛座，后排右座、后排左座、后排中座。當專職司機駕駛 此種轎車時，其排座自高而低依次則應為：后排右座、后 排左座、后排中座、副駕駛座l 商務車或者面包車 面包車內的位次是中間為上，前后兩端為下。即第二排 （緊挨司機后面的一排）的位置為上，第三排次之，最后 一排和第一排（副駕駛）居末。在同一排的兩（三）個座 位中，又以里面（左面）的座位為尊。正對司機后面的座 位（二排左席）是全車中的首席。 返回目錄座位尊次座位尊次轎車（轎車（2排排5座）座）面包車面包車/商務車（商務車（4排）排）基本原則：客人選的就是上座。首席尊座首席尊座返回目錄轎車（轎車（2排排5座）座）乘客：客人、客

6、人的上司、你乘客：上司、客人、客人的上司、你返回目錄返回目錄返回目錄返回目錄返回目錄按鈕43215返回目錄返回目錄宴請宴請5M原則原則l Meeting 約會（時間、對象）l Media 環境（人數、類型、關系程度、來賓意愿）l Money 費用（少而精）l Menu 菜單（對方喜好、常規地方特色、禁忌、應時）l Manner 舉止（禮貌入席、舉止文雅、正確使用餐具）n 座位尊次座位尊次l 對門的是主位，背對門的是次位；l 桌次以離主位位置遠近而定；l 以右為尊；三人以中為上；l 接近門口為下座，對面是上座；l 有椅子與沙發兩種座位沙發是上座；l 如果有一邊是窗，能看見窗外景色為上座；l 西洋

7、式的房間，有暖爐或裝飾物在前的為上座。返回目錄返回目錄返回目錄返回目錄返回目錄返回目錄返回目錄返回目錄返回目錄返回目錄返回目錄返回目錄返回目錄返回目錄收集整理保管檢索和利用整理工作的第一道工序: 分類整理工作的第二道工序: 案卷排列整理工作的第三道工序: 編制案卷目錄返回目錄返回目錄返回目錄返回目錄返回目錄返回目錄返回目錄返回目錄返回目錄安排會議議題安排會議議題邀請與會者邀請與會者 安排會議日程與議程安排會議日程與議程 確定會議地點確定會議地點 布置會場布置會場 及時發送會議通知及時發送會議通知 選擇與會者 評估與會者 通知與會者 禮堂式、教室式、玄月式、圓桌式、橢圓式、馬蹄式、方形中空式、六

8、邊形 場地大小與會議一致 方便與會者 照明、調溫、通風設備、 開會設備 避免外界干擾 成本 內部會議通知 外部會議通知 設計議程 編寫議程 分發議程 收集議題 篩選議題 確定議題返回目錄說說聽聽問問看看返回目錄返回目錄返回目錄返回目錄返回目錄返回目錄確立目標確立目標探尋達成目標之各種途徑探尋達成目標之各種途徑轉化為每周或每日之工作事轉化為每周或每日之工作事編排每周或每日的行事次序并執行編排每周或每日的行事次序并執行定期檢討定期檢討返回目錄，容易失去對時間的控制容易失去對時間的控制n源源不斷的信息：紙張的形式：郵件、源源不斷的信息：紙張的形式：郵件、 、備忘錄、備忘錄、報紙、雜志、期刊、報告；電子的形式：電子郵件、報紙、雜志、期刊、報告；電子的形式：電子郵