1、變更管理過程文件編號版本編制編制日期審核審核日期批準批準日期1 / 13變更記錄日期版本編制/修改者修訂類型描述注：修訂類型：A增加，M修改，D刪除一、 目標和范圍1.1 目標變更管理的首要目標是保證組織能以一種標準的方法和步驟，高效、快速地處理所有變更，從而將變更對服務質量和業務連續性的影響降到最低，并對變更影響、資源需求和變更批準進行控制的管理。這一方法對維持變更需求和變更影響之間的適度平衡非常重要。為了促進變更的平衡過渡，高可見性的變更管理過程和公開的溝通渠道特別重要。 通過變更管理流程，可以幫助所有實施IT變更的人員有一套規范的分步流程去更新或升級IT系統。從而保證由于變更而引起的對I

2、T環境的影響降到最小，提高IT系統和服務的質量，為業務的快速發展提供更優質的IT服務。1.2 范圍變更管理的范圍：一般限定在配置管理中配置項的范圍，即當配置項發生變化時，一般需要經過變更過程。適用于IT運維服務項目有關的一個或多個特定配置項實施變更的管理。變更管理流程涵蓋客戶IT系統的所有變更，包括：ü 主機系統；ü PC服務器；ü 業務系統；ü 所有中間件，包括數據庫；ü 客戶端（客戶端相關設備的批量變更，遵循本變更過程； 單個客戶終端的變更，授權工程師直接執行變更）；ü 網絡設備 （直接連接客戶端的桌面端網絡設備的變更，授權工程師

3、直接執行變更）；ü 相關安全系統；ü 通信設備及其軟件；不包括：ü 尚處于開發階段的IT系統的變更；ü 不需要服務項目組介入的由用戶控制的行為動作；ü 已有固定流程的輕微變更,包括口令更改，PC申請維護升級報廢，個人用戶IP地址申請更改，INTERNET申請，EMAIL申請等；ü 不包括變更所需要的開發。變更的部署將由發布管理過程管理。ü 單個客戶終端的變更，授權工程師直接執行變更；ü 直接連接客戶端的桌面端網絡設備的變更，授權工程師直接執行變更1.3 術語表Ø 變更分類：是指在維護過程中對系統或服務做出

4、的各種改變，包括增補、移除和其他修改。變更按照設備及技術類型進行分類，以便分配任務。術語定義變更變更是指在維護過程中對系統或服務所做出的各種改變，包括增補、移除和其他修改。輕微變更輕微變更包括：客戶端系統重裝、安裝升級補丁、新增或刪除賬號等常規任務，更換設備配件、更換終端設備。一般變更一般變更包括：服務順配置參數修改、文件變更、用戶版本變更、系統小版本升級、Bug修復。重大變更重大變更包括：服務器設備變更、服務器端系統變更、批量數據的更改、系統大版本升級。緊急變更緊急變更包括：指影響關鍵業務系統正常運行的緊急事件、實施時間緊急的重大變更。由于時間緊迫，變更方案由緊急變更委員會審核后執行。

5、16; 變更分級根據變更的風險大小，給變更分級，以保證項目組對變更必要的重視，以下是變更分級的參考原則。當變更符合高級別的一項或多項時，即應該按該級別進行處理。考慮項目輕微變更一般變更重大變更對其他系統或應用的影響沒有1個相關系統或應用多個相關系統或應用回退難度低有回退措施，較易執行很難或不可能回退對業務的影響基本沒有影響對業務有較大影響對業務有重大影響變更的難度很容易，且有經驗比較容易，有一定經驗難，新技術，無經驗。Ø 緊急變更變更必須很快得以實施，否則將嚴重影響服務的提供或SLA的達成。所有必須在2天內完成的變更，視為緊急變更。Ø 正常變更：為滿足一項或多項業務要求，可

6、以在預定的期限內完成的變更。通常要求的期限超過2天。二、 角色和職責2.1項目經理接受變更請求(RFC)，并做初步篩選。確保變更請求(RFC)得到評估、授權、控制和計劃。 確保所有相關人員都足夠程度地引入到變更請求的評估中。確保管理層得到足夠關于變更的數量,影響度和成本的信息。成立變更委員會，并領導和主持變更委員會(CAB)。確保變更在符合組織風險和需求的情況下，并在適當的時間內實施。協調變更的構建測試和實施。確保變更管理流程，制定相關工作步驟及準則。提供復雜變更請求(RFC)的項目管理。生成有效的管理報表。制定變更項目計劃和時間規劃等。更新項目記錄，生成變更工單。在整個變更中協調各工單，以維

7、護變更項目的整體性。確保變更在預定的時間，資源和成本內完成。在必要時，確保恢復計劃得以正確實施。2.2變更委員會(CAB)評審所有提交的RFC,并確保它們的潛在影響和風險得到評估。針對具體變更請求，評估并分派相應資源。回顧所有已執行的變更，確保滿足變更目的。參加CAB會議和緊急CAB會議。協助項目經理確定變更優先級及變更規劃。一般根據不同變更內容由不同人員組成。及時對變更請求向公司主管領導匯報。人員組成通常包括技術服務人員、各小組負責人、部門經理、主管總監、業務骨干及研發人員等等。2.3變更實施者根據項目經理制定的變更實施計劃。執行分派的任務以推進變更項目。向項目經理匯報工作進程。現場負責變更

8、實施。2.4變更請求者負責記錄和提交變更請求單。提交初步的變更方案和計劃。初步評價變更的風險和影響，給變更請求設定適當的變更類型。對理解變更過程有能力要求。三、 流程圖四、 具體內容4.1變更請求變更請求者確定變更請求，填寫變更請求單提交給項目經理。4.2記錄和過濾變更項目經理接受變更請求,檢查變更請求的完整性和正確性，項目經理根據需要確定是否接受變更，項目經理接受變更請求之后，將變更請求登記到變更管理表當中。4.3評估緊急程度項目經理和變更實施者一起按照1.3節“變更分級分類”判斷所提交的變更是否為緊急變更。如果為緊急變更，則按緊急變更流程執行。4.4確定風險變更等級項目經理和變更實施者一起

9、按照1.3節“變更分級分類”判斷所提交的變更的風險等級。如果為一般變更，則由項目經理負責批準和授權。如果為重大變更則由項目經理負責召集變更委員會進行討論。4.5影響和資源評估對于輕微和一般變更，由項目經理確定變更對服務的影響以及變更使用資源的估計。對于重大變更，由項目經理召集變更委員會討論，確定變更對服務的影響以及變更使用資源的估計。4.6批準對于輕微和一般變更，由項目經理根據變更方案決定是否批準該請求變更。對于重大變更，由項目經理召集變更委員會討論變更方案，是否批準該請求變更。如果批準，則進入制定變更計劃階段。如果拒絕變更請求，則由項目經理與變更請求者進行溝通。4.7計劃變更項目經理安排人員

10、與發布管理、配置管理協同工作確定變更計劃，并在變更管理表中確認變更計劃的執行日期。4.8構建/測試和實施變更構建階段所需要完成的主要內容：新的版本；新的文檔和手冊；安裝程序；備份計劃；變更的硬件；回退計劃；變更計劃；變更管理在創建階段負責控制、協調相關工作，必須完善變更請求單及相應的說明文件；完整的變更請求單應傳遞給發布管理，并與發布管理及相關部門協調完成各項工作。 發布管理及相關部門必須確保有足夠的資源分配給已經計劃的變更。4.9測試測試內容可以包括：支持文檔、備份計劃、恢復程序、回退計劃、變更實施、變更預期結果。通過全面的測試改進并確定后續實施計劃。對于因資源問題，不能進行測試的，應在變更

11、前提供必要的回退措施或應急預案。4.10發布將經過測試的變更發布到實際運行系統，項目經理根據實際需要制定發布計劃。4.11評估變更在變更實施后，按變更的風險級別由項目經理或變更委員會對變更的績效和改進記錄進行評審，評審結果應妥善保管并作為服務改進計劃的輸入。4.12關閉變更變更成功后，更新變更記錄并通知配置管理。從配置管理得到關于本次變更的配置變更確認后關閉變更請求。4.13緊急變更項目經理和變更實施者一起按照 “變更分級分類”判斷所提交的變更是否為緊急變更。如果為緊急變更，則項目經理將變更請求單直接提交管理層，由分管領導確認變更，簽字后通過。五、 變更風險評估5.1變更風險評估內容為了保證變更達到盡量少的影響和影響用戶業務，在變更申請和變更審批的環節就應考慮到變更失敗或變更操作可能給用戶業務帶來的影響，也就是識別變更的風險有哪些。只有在變更過程中慎重考慮到這些風險，并找到辦法去降低這些風險，才能保證變更的成功率，從而達到盡量少地影響和損害用戶業務的目標。變更風險控制可以分為三個階段，即變更風險識別、控制和評審。 變更風險的識別，可由變更申請者提出，即變更給用戶業務可能帶來的影響；變更風險的控制，可由變更實施者在實施方案中予以考慮，以降低變更風險；變更的評審，可由項目經理或CAB來決定，是否接收變更方案，或拒絕變更。5.2變