1、Shangcheng Shangcheng 課程目的課程目的2 2、通過學習產生感動服務的欲望，并加以改、通過學習產生感動服務的欲望，并加以改 進和創新。進和創新。1 1、掌握基本的感動服務技巧，并巧妙運用到、掌握基本的感動服務技巧，并巧妙運用到 實際工作中實際工作中。Shangcheng 學習內容學習內容 一、什么是感動服務 二、為什么做感動服務 三、感動服務的范疇 四、如何實施感動服務？Shangcheng 感動服務感動服務 感動服務感動服務是在做好公司規定的規范化、標規范化、標準化和程序化服務基礎上。再通過我們的親情化和個性化親情化和個性化服務給顧客驚喜，讓顧客感動，給顧客留下美好的用餐

2、體驗和可以傳頌的故事。Shangcheng 為什么做感動服務在餐飲市場競爭日益激烈的趨勢下，規范化，程序化的服務不能滿足顧客日益增長的需求，只有把客人當做親人，感動客人，讓客人留下深刻的印象超出顧客的期望值，才能創造和留住每一位顧客。顧客的需求永遠是隨時移動的目標，他們今天對你的期望永遠比昨天高，因為同類企業之間的競爭為顧客提供了最好的機會和市場我不做，別人就會做我不做，別人就會做Shangcheng 期待期待期待期待期待實際體驗感動感謝滿足不滿受害者意識應努力的領域顧客期待與實際體驗關系顧客期待與實際體驗關系Shangcheng “滿足”的顧客回頭率“感動”的顧客回頭率“滿足” 與 “感動”

3、，顧客回頭率的差距有多少？ 回答“沒有打算再次光臨”的第一個理由是什么？ 在14萬人的調查中，多數的原因第一位沒有什么特別的原因滿足與感動的差別滿足與感動的差別Shangcheng 美國某家公司對來店消費不再美國某家公司對來店消費不再回來的客人曾做過如下統計：回來的客人曾做過如下統計： v1%的顧客去世了的顧客去世了v3%的顧客搬家了的顧客搬家了v4%的顧客自然地改變了偏好的顧客自然地改變了偏好v5%的顧客聽從了朋友的勸告的顧客聽從了朋友的勸告v9%的顧客到其他地方選擇了更好的消費場所的顧客到其他地方選擇了更好的消費場所v10%的顧客是習慣性的抱怨者的顧客是習慣性的抱怨者v68%的顧客選擇別的

4、場所是因為原來的公司對的顧客選擇別的場所是因為原來的公司對他們的需求漠不關心他們的需求漠不關心 Shangcheng 帶著不滿意情緒離開的顧客回頭率帶著不滿意情緒離開的顧客回頭率 進行了調查，統計結果如下：進行了調查，統計結果如下： 顧客類型顧客類型 回頭率回頭率不投訴者 9%（91%不會再回來） 投訴未得到解決者 19%（81%不會再回來） 投訴得到了解決者 54%（46%不會再回來）投訴迅速得到解決者投訴迅速得到解決者 82%（僅有（僅有18%不會再回來）不會再回來） Shangcheng 通過做感動服務可以讓服務價值鏈服務價值鏈成為企業獲取利潤的來源；可以提高企業的知名度和美譽度知名度和

5、美譽度；可以讓顧客傳播藍色港灣服務好的口碑藍色港灣服務好的口碑；可以讓客人感受親情、友情、鄉情；親情、友情、鄉情；可以促進部門之間的配合配合；可以拉近上級和下級之間的距離距離；可以加強員工團結協作，互幫互助，調動員工對服務工作的熱愛，工作的積極性積極性；通過感動客人得到客人的認可，造就個人成就感和對企業的歸屬感歸屬感。Shangcheng 感 動 員 工有滿意的員工才有滿意的顧客管理者感動員工，員工才能感動 顧客物質生活和酬勞并不一定讓你產生自豪，只有那些你 出手相助，被你改變過的人和事才會讓你自豪Shangcheng 服務理念把客人當親人，視客人為家人，客把客人當親人，視客人為家人，客人永遠

6、是對的。人永遠是對的。對客人一要忠心感謝，二要優質服務，客人不來吃飯對客人一要忠心感謝，二要優質服務，客人不來吃飯，我們就沒飯吃，客人就是我們的衣食父母，自然是，我們就沒飯吃，客人就是我們的衣食父母，自然是親人更是家人；親人更是家人；我為人人，人人為我我為人人，人人為我Shangcheng 換位思考充分理解客人的需求需求充分理解客人的心態心態充分理解客人的誤會誤會充分理解客人的過錯過錯所以，所以，客人永遠是對的客人永遠是對的Shangcheng 創造是開端，留住是關鍵創造是開端，留住是關鍵。據研究，吸引一個新顧客所花的時間，是留住現有顧客所花時間的6倍多。藍色港灣希望用相同相同的時間擁有更多更

7、多的顧客。同時，只有留住了顧客，市場這塊蛋糕才會越來越大，才能夠帶來效效益益。創造和留住每一位客人Shangcheng 服務成功的要訣追尋顧客的需求追求顧客的贊譽口碑：眾口相傳所形成的聲譽，顧客的贊譽就是口碑。我們要精心用心的培植在廣大客戶群體來自社會層面中的口碑。Shangcheng 時刻以顧客的隱含需求為中心兼顧企業利益適時適度、態度虔誠實施感動服務的原則實施感動服務的原則Shangcheng 憂 患 意 識 一個無法達到顧客期望和滿足顧客需一個無法達到顧客期望和滿足顧客需求的企業，就無法持續發展求的企業，就無法持續發展。Shangcheng 顧客帶著抱怨來不是我們的錯，顧客帶著抱怨走那就

8、是我們的錯。對顧客要“像對首長一樣尊重尊重，像對領導一樣服從服從，像對朋友一樣熱心熱心，像對親人一樣關愛關愛”。和顧客保持親近，了解顧客的內心，將自己融入顧客。Shangcheng 四、如何實施感動服務四、如何實施感動服務1、心態準備、心態準備2、方法準備、方法準備3、思路策劃、思路策劃Shangcheng ？交流共享20一、顧客永遠是對的！二、如果顧客錯了，請參考請參考第一點第一點！1 1、心態準備、心態準備Shangcheng 拿破侖希爾告訴我們，心態心態在很大程度上決定了做事的成敗成敗。怎樣對待生活，生活就怎樣對待我們；怎樣對待別人，別人就怎樣怎樣對待別人，別人就怎樣對待我們對待我們。我

9、們的環境，心理的、情感的、精神的，完全由自己的心態來創造創造心態對于服務顧客的成功，是非常重要的 培養積極的心態，貴在行動培養積極的心態，貴在行動。Shangcheng 交流共享22觀觀察察5 5法法笑的魅力看的功夫聽的藝術說的技巧動的內涵2 2、方法準備、方法準備面帶微笑仔細觀察細心聆聽恰當語言馬上行動Shangcheng 這是一些服務場景，請您解讀一下顧客的需求？1、顧客已經花了很長的時間等侯餐位2、顧客在餐尾不停地看手表。3、在與顧客溝通時候，他不停的東張西望。 他需要一個解釋，一個微笑！他需要一個解釋，一個微笑！ 他需要快捷的服務。他需要快捷的服務。 他對你說的話題不感興趣。他對你說的

10、話題不感興趣。Shangcheng 交流共享24今天菜品安排的清淡一些、營養一些！今天菜品安排的清淡一些、營養一些！話外音是：你介紹的這個你介紹的這個XX酒我不喜歡。酒我不喜歡。話外音是：在你給顧客斟酒的時候，他說：在你給顧客斟酒的時候，他說：“您可真向著您可真向著我。我。”話外音是：我想點些便宜的菜品。我想點些便宜的菜品。我想自己做決定。我想自己做決定。酒倒多了。酒倒多了。Shangcheng 交流共享253 3、思路策劃、思路策劃2）、從我們的角度我們的角度服務流程角度（餐前、餐中、餐后）服務流程步驟(細節感動點)Shangcheng 對象對象時時 機機客客 人人客人在用餐過程中發現客人說

11、話有沙啞嗓音、鼻音、流鼻涕、感冒、拉客人在用餐過程中發現客人說話有沙啞嗓音、鼻音、流鼻涕、感冒、拉肚子、臉色不好、牙齒疼等癥狀；肚子、臉色不好、牙齒疼等癥狀；客人商務宴請自帶了很多酒水；客人商務宴請自帶了很多酒水；客人有喜事，如：考上大學、生日、喬遷、結婚紀念日、滿月宴、百日客人有喜事，如：考上大學、生日、喬遷、結婚紀念日、滿月宴、百日宴、開業、談戀愛；宴、開業、談戀愛；特殊人群：老人、小孩、孕婦、行動不便的人、外國人、外地客人；特殊人群：老人、小孩、孕婦、行動不便的人、外國人、外地客人；聚會：有遠方朋友來、同學聚會、多年未見家人；聚會：有遠方朋友來、同學聚會、多年未見家人；其他情況，如：客人

12、皮鞋很臟，客人受傷、客人遇到困難等。其他情況，如：客人皮鞋很臟，客人受傷、客人遇到困難等。員員工工員工身體不舒服、生病時；員工身體不舒服、生病時；員工有困難時；員工有困難時；員工情緒不好時；員工情緒不好時；員工有喜事的時候；員工有喜事的時候；其他其他Shangcheng 客客 人人 的的 十十 項項 需需 求求（1）受歡迎的需求受歡迎的需求（2）及時服務的需求及時服務的需求（3）感受舒適的需求感受舒適的需求（4）有序服務的需求有序服務的需求（5）受重視的需求受重視的需求（6）受尊重的需求受尊重的需求（7）被理解的需求）被理解的需求（8）被稱贊的需求）被稱贊的需求（9）被幫助和被協助的）被幫助和

13、被協助的 需求需求（10）被識別和被記住）被識別和被記住 的需求的需求Shangcheng 交流共享28餐前服務我們如何創造感動？大家一起來想一想：客人在沙發上等待時，我們可以做什么呢？Shangcheng 交流共享29餐中服務我們如何創造感動？Shangcheng 交流共享30餐后我們如何創造感動？Shangcheng 交流共享31行動七步曲行動七步曲前提：基本服務（前提：基本服務（笑笑）溝通：建議信任（溝通：建議信任（說說）觀察：顧客需求（觀察：顧客需求（看看）聆聽：宴請性質（聆聽：宴請性質（聽聽）思考：感動時機（思考：感動時機（好好）行動：針對性強（行動：針對性強（準準）效果：顧客滿意（

14、效果：顧客滿意（深深）Shangcheng 員工做感動服務的流程員工做感動服務的流程心心中中有有理理念念獲獲取取信信息息策策劃劃方方案案轉轉化化行行動動收收到到效效果果收收集集意意見見事事例例上上報報Shangcheng 獲取信息查、問、聽、看、用策劃方案找準時機，運用物質，組織語言轉化行動 將想法付諸于行動心中有理念以情服務，用心做事，把客人當親人，客人永遠是對的Shangcheng 收集意見適時讓顧客填寫意見表并表示感謝事例上報填寫感動服務事例上報表收到效果以不打擾客人，讓客人感受到驚喜為準Shangcheng 管理者落實感動服務流程管理者落實感動服務流程獲取信息查、問、聽、看、用宣傳激勵

15、在小例會上讓員工自己分享優秀事例，表揚與鼓勵靚點上報周六上午將優秀事例匯總上報店長心中有理念以情服務，用心做事，把客人當親人，客人永遠是對的帶頭做到為員工辦實事Shangcheng 感動服務的范疇感動服務的范疇 滿足顧客開口需求方面滿足顧客開口需求方面、屬于我們應向顧客提供的服務 、雖不屬于我們應向顧客提供的服務 Shangcheng 預見性滿足客人需求方面預見性滿足客人需求方面提前考慮顧客需求，讓客人感到倍受尊重和重視 滿足客人個性化需求方面滿足客人個性化需求方面 在對客服務中，通過認真、用心觀察、傾聽，發現客人需要的個性化需求，而給予以滿足，讓客人感覺到像在家里有親人照顧一樣 客人來時，不

16、等客人開口都做到Shangcheng 細微服務方面細微服務方面通過認真用心觀察、傾聽客人談話當中的細節，發現客人潛在的需求，給予相應的服務，使客人處處體會到親情、真情。Shangcheng 幫助客人解決困難方面幫助客人解決困難方面在客人看來不屬于我們服務范圍，而問題解決起來難度較大，但我們克服了許多困難，最終為客人辦到了使客人感動。力所能及幫助客人解決，客人在店外遇到困難，求助我們時，犧牲個人利益，力所能及的。只要客人開口，我們設法去辦。Shangcheng 員工之間相互關心方面員工之間相互關心方面遇到或見到同事身體不適要照顧或有困難需要幫助時，能夠以兄弟姐妹之情，給予熱情的呵護，使同事體驗到

17、了家庭般的溫暖。Shangcheng 用心做事方面（內部建設）用心做事方面（內部建設） 1、在實際操作中體會工作的細致要求，發現與嘗試更佳 的工作方法或工具的使用，以達到更好的成果或提高 了工作效率；2、或主動攻克技術難關得到突破；3、提供節能降耗方面的具體措施；二線員工為一線員工 幫忙為客人服務；4、鼓勵的是一種創新精神、鉆研精神、主動性創新精神、鉆研精神、主動性的工作方 式。Shangcheng 其他創新方面其他創新方面 上述范圍未涉及到，員工在服務工作中又創造創造了 讓顧客（員工）驚喜、感動驚喜、感動的事例。 Shangcheng 感動服務的分類感動服務的分類將感動服務進行了分類，以便我

18、們能更好地分將感動服務進行了分類，以便我們能更好地分析和點評案例。析和點評案例。（1）觀察、揣摩）觀察、揣摩類（查、看、聽、問、用查、看、聽、問、用）定義：服務機會在于發現。留心觀察客人表情 舉止，揣摩客人的需求心理，是用心做事 的切入點。細心敏銳的觀察和揣摩，“把客人當親人，視客人為家人”。Shangcheng （2）記憶識別類（記憶識別類（記住客人記住客人）定義：客人有被識別的需求；用心記住客人的 名字、客人的禁忌和喜好；記住客人的信 息是個性化服務實施的升華，可以贏得一 個又一個的回頭客。（3）熱心幫助，延伸服務類（熱心幫助，延伸服務類（樂于助人樂于助人） 把盡量幫助客人形成一種習慣、一

19、種風氣 Shangcheng （四）犧牲個人利益、滿足客人需求類（四）犧牲個人利益、滿足客人需求類 定義：寧肯自己吃虧，不讓客人吃虧不讓客人吃虧；客人的需 求，有 時候并不是舉手之勞就可以圓滿解決的，但無論事 情多么難辦，我們人總是以能辦成的心態去辦，會 讓客人獲得家外之家的溫暖，員工們傾情付出傾情付出，甚 至自己掏腰包也不算計。（五）快速反饋類（善于發現時機并反饋）（五）快速反饋類（善于發現時機并反饋）定義：快速反饋，保障信息暢通，及時、圓滿的解決問 題，使顧客滿意而歸。Shangcheng （六）拾金不昧類（六）拾金不昧類定義：拾金不昧是傳統美德，也體現我們的道德 風氣。保障客人財產安全，

20、才能使客人安 心消費。（七）預測客人需求類：（滿足潛在需求）（七）預測客人需求類：（滿足潛在需求）定義：正確的預測是成功服務的關鍵。領先顧客 一步，提前考慮到顧客的需求，及時給予 服務，就會給顧客一個驚喜，給顧客留下 很好的印象。Shangcheng 交流共享我們想想從我們想想從餐前餐前到到餐后餐后如何做能夠如何做能夠感動客人感動客人？時機語言行為餐前餐中餐后Shangcheng 48 請您盡可能多說出適合做感動服務請您盡可能多說出適合做感動服務的節日名稱？的節日名稱？Shangcheng 如何養成員工的自覺行為？資源支持資源支持（提供物質和方法）由模仿至創新由模仿至創新（案例交叉學習）及時發

21、現及時激勵及時發現及時激勵（點評案例和例會表揚）信息共享信息共享（反饋信息或讓員工自己傳遞信息）交流共享49Shangcheng 感動服務的三個境界感動服務的三個境界 （1）讓客人滿意 （2）讓客人驚喜 （3）讓客人感動Shangcheng 顧客認為必須做到的，按規范標準向顧客提供服務就可以讓客人滿意滿意顧客認為可以不做，但我們做到了，了解并使用了客人的忌諱、喜好等信息就可以讓客人驚喜驚喜顧客連想都沒想到或認為我們不可能做的事情，我們做到了，在客人有困難幫助時我們幫助了他，而且這與企業毫無關系，我們做到了，就創造了感動感動Shangcheng 點評感動服務事例三個方面點評感動服務事例三個方面（

22、1）做的動機做的動機-為客人，為企業，為同事（2）做的技巧做的技巧-方法、物質運用，語言的 組織（3）收到的效果收到的效果-客人的反應是否驚喜和 感動，以客人的感受好為導向Shangcheng 管理者三個學會學會自己親自去做學會帶領團隊去做學會指揮員工去做Shangcheng 管理者三個必須三個必須必須講給員工聽講給員工聽（當老師）必須做給員工看做給員工看（當教練）必須帶著員工干帶著員工干（當監督者、補位者）Shangcheng 感動服務三個機會三個機會（1）當你準備向客人說不時，用心做事用心做事的 機會就到了（2）當客人有個性需求時，讓客人驚喜客人驚喜的機 會就到了（3）當客人有困難需要幫助

23、時，讓客人感動客人感動 的機會就到了Shangcheng 記 住 三三 件件 事事： 全身心地傾聽 恭敬有禮的說話 采取積極的行動Shangcheng （1）預測顧客需求，要在顧客到來之前到來之前（2）滿足顧客需求，要在顧客開口之前開口之前（3）化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前不悅之前（4）給顧客一個驚喜，要在顧客離店之前離店之前四 個 之 前Shangcheng 四個服務四個服務上級為下級服務（上級做好下級的老師、教練）二線為一線服務（充分理解一線的甘苦、位置）上工序為下工序服務（下工序就是你的顧客）全員為客人服務（客人就是我們的衣食父母）Shangcheng 下級是上級的顧客顧客，上級不僅是

24、下級的領導者和管理者，上級對下級也不單是給任務，還要給出下級完成任務自身并不具備的條件條件，上級要為下級完成任務而提供服務服務。Shangcheng 優質服務成功要訣（1）熱情款待你的顧客（2）想在你的顧客之前（3）滿足你的顧客需求（4）讓你的顧客驚喜Shangcheng 優質服務四步驟Shangcheng 服務五字方針服務五字方針（1） 查查-查定位單，查客戶檔案獲取顧客 信息（2） 問問-詢問客人以獲取信息（3） 聽聽-聆聽客人的談話（4） 看看-觀察客人的，行為舉止，神色， 年紀，場合（5） 用用-運用物資和語言技巧Shangcheng 對顧客要真誠真誠對企業要熱愛熱愛對員工要負責負責對工作要執著執著對上級要忠誠忠誠對下級要培養培養對同事要幫助幫助七項行為標準Shangcheng 對員工要負責、對下級要培養對員工要負責、對下級要培養 這是管理者的責任、義務。管理者首先是服務者，是員工的服務者，管理者的工作要受到下級的監督和評議，員工是管理者的工作對象，所以管理者更要指導和培訓下級，管理者既是老師又是教練是老師又是教練。老師做好了，教練合格了，下級才能出好成績；再說下級的成功，下級的成功，本身也是上級的成功本身也是上級的成功對對 員員 工工 負負