1、 客服部員工工作手冊一、目的:明確工作內容及工作流程是服務工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不斷去發掘與收集客戶對產品的評價與建議，在提高客戶滿意度與忠誠度的同時，促成二次交易機會，使產品的銷售延續不斷。二、電話客服規范操作1、工作目的及內容負責接聽客戶電話，分析客戶使用情況、需求和反饋意見，協調相關部門為客戶及時提供優質的服務。同時對工作過程中發現問題提出改進意見。2、工作細則 1）詳細記錄并核實客戶的咨詢、疑問； 2）分析并及時給予答復，過后作相關信息記錄，如客戶的相關資料等； 3）若無法及時答復，須收集客戶的詳細資料，為其建立個案，包括：時間、地點、人物、 事件、聯系電話等，將個

2、案發給相關負責人；獲取解決方案后，客服代表必須在獲取該解決方案的同時馬上回復客戶，最多不超過1天。 4）若客戶對提供的解決方案表示接受，則禮貌結束通話；若客戶對解決方案表示不接受，就盡可能地取得顧客的理解和支持，委婉答復客戶，建議反映給公司，以求得完善。若客戶需求非客服部提供的服務范圍，則向顧客說明并禮貌結束通話。A、被動接聽1）您好!XXXX客服部，請問有什么可以幫到你？2）請問您貴姓？請問*先生/*小姐目前在哪個城區？若客戶表示異議，可禮貌告知:公司會安排當地客戶經理進行跟進。B、主動回訪工作目的及內容 1）定期回訪、了解用戶對產品的滿意度、對服務的滿意度，做好客戶關懷，培養客戶對XXX產

3、品的認可與信任。通過周到、滿意的客戶服務，使客戶愿意繼續購買并積極宣傳我們的產品。 回訪禮貌用言，例如：您好！我是XXXX的客服專員，工號：*，我姓*。第二條：打出電話的工作細則：1、 電話接通后，請客服代表先核實客戶的身份；2、 核對身份無誤后，請客服代表報讀公司、部門及工號；3、 詢問客戶是否方便接聽電話；4、 告知客戶其反映的問題已有答復，為客戶提供該解決方案；5、 客戶對提供的解決方案表示接受，請客服代表禮貌結束通話；6、 客戶對解決方案表示不接受，應盡可能地取得顧客的理解和支持，如遇難纏顧客，在不違背公司服務原則的前提下，換時間換客服代表再次致電解釋；7、 如客戶提出新需求，且需求已

4、有解決方案，請直接為客戶提供該解決方案；8、 客戶需求無法得出任何反饋信息，屬于客服部提代的服務范圍，收集客戶的意見，在原有的個案基礎上建立跟進個案，發給組長等相關負責人跟進。同時向客戶表示，一有答復將立即知會客戶，禮貌結束通話；9、 您曾經在*日致電我們反映了*情況，關于這個問題，我們已經有跟進結果了，*。10、 請問您對這個問題是否已經清楚了？11、 如果日后有任何問題，歡迎隨時致電服務部，我的工號是*，再見！12、 我們將盡快跟進及反映您的問題，在獲得答復后，將第一時間知會您。第四條：客服基本通話禮儀1、 電話鈴響，迅速接聽，使用電話敬語，首先“自報家門”；2、 迅速給出答案，回答、拒絕

5、或轉其他同事；適當時記錄細節；3、 撥通前先打好腹稿，通話后迅速切入主題；4、 禮貌結束通話，需等對方掛斷后再掛電話；5、 同事不在時幫助接聽電話，并留言記錄；6、 電話時間控制在3分鐘以內，最長不超過5分鐘第六條：電話禮儀與客戶溝通要點：1、重要的第一聲：當我們打電話給某人或單位時，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“您好，這里是*公司。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有“我代表單位

6、形象”的意識。2、要有喜悅的心情：打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態去應付。3、端正姿態和聲音要清晰明朗：打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶（水）、吃零食，姿勢要端正，對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力（此句紅字部分刪除）。打電話時雖然，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。 最好養成左手拿話筒的習慣，右手空出

7、來后隨時都可將對方所講的話或重要的事項記下來；盡量站著聽電話，即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有助于語調的提高，精神集中，更能展現出你高雅的神韻。通話時，如遇到不禮貌也應該穩定情緒，稍安勿躁，以禮相待。（此句紅字部分刪除）通話時聲音要文雅有禮，以懇切之話語表達。口與話筒間，應保持適當的距離，濕度控制音量，以免聽不清楚，滋生誤會。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。4、迅速準確的接聽： 現代工作人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部電話（此句紅字部分刪除），聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優先，最好在三聲內接聽，電話鈴聲響一聲大約3秒鐘，若長時間無人接電話，會讓對方等是很不禮貌

8、的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即使電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應該最快的速度拿起聽筒，這樣子的態度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室人員都應該養成的，如果電話鈴聲響了五聲才拿起來話筒，應該先向對方道歉，若電話響了很久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給人留下惡劣的印象。5、有效電話溝通：上班時間打來的電話幾乎都是與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答復“他不在”將電話掛掉。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事，對方查詢本部門其他單位電話號碼時，應迅即查告，不能說不知道。我們首

9、先應確認對方身份，了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應該認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。對對方提出的問題應耐心傾聽，表示一件時，應讓他適度地暢所欲言，除非不得已，否側不要插嘴，期間可以通過提問來攤就對方的需求與問題，注重傾聽與理解建立親和力是有效電話溝通的關鍵。接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，并向其表示道歉或歉意，不可與發話人爭辯。電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交代清楚，以增加對方認同。如遇需要查詢數據或另行聯系之查催案件，應先古今可能耗用時間之長短，若查閱或差崔時間較長，最好不讓對方久候，應該改用另外回話之方式，并盡早回話。以電話索取書

10、表時，應即時錄案把握時效，盡快地回復。6、掛電話前的禮貌：要結束電話交談時，一般應當由打電話一方提出，然后彼此客氣道別，應有明確的結束語，說一聲“謝謝，再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。微信、淘寶客服話術 1、初次交流的客戶，可以說：您好有什么可以幫助到您？ 2、若是合作過多次的買家，可以說：親，歡迎再次關注，有什么需要幫助您？ 3、當顧客詢問某件商品是否有貨時，可以說：您好，這件寶貝有現貨，謝謝關注 4、當顧客因為信譽度較低擔心產品質量時，可以說：信用度由于我們剛開始銷售，但我們將會努力做到最好的服務，提供好質量的產品給親，非常感謝您

11、的支持。 5、對待那些因為各種原因（寶貝的款式、尺碼、原因等）未成交的潛在顧客可以說：對不起，這次沒有合適您的寶貝，下次有合適您的寶貝，我會留言通知您的，歡迎下次光臨。 6、當買家還未收到貨來詢問物流情況時，可以說：“您好！我馬上幫您查詢”，然后再告訴查詢結果，并說“（慚愧圖片）不好意思，還請您再耐心等待一下！我們會立即與快遞公司聯系，盡快將商品送達您的手中 7、當顧客要求貨到付款時可以說：我們暫時沒有開通貨到付款服務，建議您用支付寶交易更安全一些8、和顧客溝通后顧客半天沒有反應時可以說：親您還有什么不了解或者不明白的地方么？ 9、當顧客要議價優惠時可以

12、說：親，我們這是底價了，小店新開張沒有想盈利，只為賺個口碑。 10、成交后可以說：親在家等著收寶貝吧，歡迎再次光臨，收到寶貝后別忘記確認收貨和好評哦  客服用語基本準則：      態度：要禮貌，但不能過于親密      方法：在服務過程中應盡量為顧客著想      稱呼：對顧客使用您比你讓客戶感覺到更多的真誠和尊重。      

13、;規定：無法滿足顧客的要求，第一句需要回答：非常抱歉      嚴禁用：嗯，哦，啊，我不知道，不太清楚，我找不到人問，我也不懂，等語氣用詞，及帶有任何不字的任何詞語，如：不能便宜了，不好意思，不行，等不了等      應該使用：無法再低了，非常抱歉，無法幫到您，無法到達等      歡迎語：          

14、0; 當客戶發出溝通信號的時候短時間內必須要有問候語的反饋您好，我是XX號客服，很高興為您服務。請問有什么可以幫助到您。  基本的溝通技巧： 1、在線客服可以利用一些聊天表情，會讓我們的話語更顯生動，比如在說您好的時候，可以加上微笑的表情；在“呵呵、嘿嘿”之類的時候可以加上吐舌或者其他表情等 2、在線客服在回答客人的時候可以多打幾個字，例如：“嗯”可以寫成“嗯嗯”，“請稍等”可以寫成“請稍等喲”，這樣可以讓客人覺得我們更樂意做這件事情 3、客人要離開的時候記得多說幾句話，例如，白天的時候在線客服可以說：“親，可以站起來活動活動啦”，晚

15、上的時候在線客服可以說“親，早點休息哦，這樣皮膚會更好”等等，讓客人覺得在線客服的服務很貼心。第七條：辦公室日常行為 1.分清楚哪里是公共的區域，哪里是個人的空間。2.在辦公司中要保持工位整潔，美觀大方，避免陳列過多的私人物品。3.在和他人進行電話溝通，或者是面對面溝通時，說話的音量應控制在彼此都能夠聽到為好，避免打擾他人的工作。第八條：工作態度1、“禮貌”是員工對同事，客戶的最近本態度，對同事微笑，“請”字當頭，“謝”字不離口，“您”字掛嘴邊：是公司接通電話時的必用語。2、“精神”是員工必須保持的風貌；面對繁忙的業務活動，始終要展現姿態優美，意氣風發，活力旺盛，信心十足的良好精神風貌。3、“

16、忠誠”是員工對企業必備的品質：有事必報，有錯必改，不拉幫結派。不陽奉陰違，以企業的事業為己任，與企業同呼吸共命運。4、“團結”是員工克服困難的法寶，同事間互助友愛，排憂解難，同心協力為創造企業內外和諧的環境而獻計獻策。5、協作”是員工正常工作的前提，業務配合，經營合作，管理協調，一切以公務為出發點，以公事為重，不設置障礙，不扯皮，推諉，互相體諒。6、“溝通”是員工增進理解的手段，企業員工的相互溝通時企業信息靈敏、反應速捷的前提之一，加強與同事，客戶的聯絡，可促使企業經濟效益取得事半功倍的效果。7、“效率”是員工按勞取酬的根本，提高工作效率，用最小的成本取得最大的工作效益，社會效益。是企業追求的終極目標，也是員工獲得豐厚的回報的基礎。8、“盡責”是員工為企業服務的準則，無論是經營業務還是內部管理，都應以公司制度為本，按崗位職責行事，依運轉規程操作，發揚求是精神，把工作落到實處。9、“威信”是員工體現綜合素質的尺碼；一切處以公心，一切服從大局，一切源于實踐，一切心系基層，以贏得他人信賴和尊敬。 第十條：行為舉止 u 1、每天上班應以最佳的精神面貌出現于工作場合，工作時間內排除一切個人 情緒，以積極向上、熱情樂觀的工作態度示人。上班坐姿要端正，切忌出現“趴、躺、歪”等不雅體態，站立要雙手下垂或雙手輕握放于體前； u 2、部門之間、上下級之間、同事之間工作接觸首先要點頭微笑，相互致意后