1、我們的問題在哪里？溝通的目的是什么溝通中的存在的障礙團隊溝通中的困擾通過學習我們要取得的成果是通過本課程的學習，使團隊管理者能夠掌握關鍵的溝通技巧有效識別客戶的類型與特點了解客戶的心理狀態與客戶需求找出管理者最應關注的要素形成高效的服務團隊溝通氛圍課程目錄態度態度知識知識技巧技巧決定業績的3方面因素員工必備的3大基本技巧溝通的技巧管理的技能團隊合作的技能溝通的內涵 溝通(COMMUNICATION) 是人們分享信息，思想和情感的任何過程。 這種過程不僅包括口頭語言和書面語言，也包含形體語言， 個人的習慣和方式，物質環境-即賦予信息含義的任何東西。 溝通是在物體之間的信息交換，同樣也包括在技術和

2、在社會觀點之間的溝通，例如通訊溝通和媒體溝通等。溝通的目的與功能 溝通的目的： 表達感情 流通信息 溝通的功能： 心理功能：為了滿足社會需求為了加強肯定自我 社會功能 決策功能溝通的要素要有明確的目標達成共同的協議溝通信息，思想，情感等溝通的特點 隨時性 雙向性 情感性 相互性對于溝通的誤解 “溝通不是太困難的事，我們每個人每天不是都在溝通嗎？” “每個人都知道溝通是什么” “我告訴他了，所以，我已和他溝通了” “只有當我想要溝通的時候，才會有溝通” “溝通能力是天生的，而不是教出來的”溝通是一種藝術溝通是一種藝術溝通也是一種技術溝通也是一種技術課程目錄完整溝通過程Add Your Text有

3、效發送信息的技巧我們為什么要提問？搜集信息和挖掘需求時開始和結束談話控制談話方向和內容時征求別人意見不明白或需要確認時提出建議時處理反對意見時有效發送信息的技巧如何提問：5個老婆(wives)和1個丈夫(husband)Why為什么When什么時候Where什么地點What什么Who誰How怎樣有效發送信息的技巧 提問方式 開放式提問搜集資料： “你的車有什么問題？” 封閉式提問獲得結論： “你是保養還是出險？” 總結性提問尋求共同點： “就是說，如果出險手續辦好，我們馬上可以修車？”有效發送信息的技巧 提問技巧（1）在發問之前先理清自己的目的適時提出引導性的問題用關閉性的問題取得協議用開放性

4、的問題搜集資料如果想讓人暢所欲言，問題重點要放在問對方的意見，而非單純的事實避免老套的問題，否則就會得到老套的答案有時你雖然不想要答案，但仍應提出問題確定自己的身體語言能鼓勵對方做答推敲你的措辭，他對答案有重要的影響當你請求別人幫忙的時候，預留給對方說“不”的空間有效發送信息的技巧 提問技巧（2）用提問的方式來建立關系用提問的方式來取得反饋用提問促使別人反省用5w和1H的問題來分析自己的看法用假設性的問題激發創意思考利用問題為后面的看法建議作鋪墊用提題的方式說服人用提問的方式察覺對方的反抗心理用問題的方式拒絕用提問的方式找出雙方的共同點用提問的方式主導談話主體有效發送信息的技巧 提問技巧（3）

5、用提問的方式制造輕松氣氛問“為什么”時要特別注意不要用問題來設計別人避免用問題來指責/壓制別人不要用問題來炫耀自己善用緊追不舍的發問；有時，寧可停頓一下也不要冒然發問運用附和的技巧 留心聆聽留心聆聽反反 應應總總 結結聽聽游戲：聽能力的元素關鍵的溝通技巧_傾聽關鍵的溝通技巧_傾聽 聆聽的要領 表示興趣 保持眼睛接觸 適當點頭 身體前傾 適當回應/提問題 適當面帶表情 積極式聆聽技巧 Paraphrase 重復 Summarize 總結 Reflect feeling 表達心情 Take notes 做筆記關鍵的溝通技巧_傾聽 組 織檢 查表 達說 有效反饋技巧如何接受反饋聆聽，不打斷鼓勵發送人

6、講話提出問題，鎖定話題，澄清事實總結接收到的信息，以確認對其的理解表明你將要考慮如何去采取行動反饋注意事項 合適的時間和場地 尋找共同點 重在現狀及將來可改進的地方，而不是過去的錯誤 選擇基于業績的改進建議，旨在幫助，而非傷害 敘述行為或事件，客觀具體，不要定性或作評論 不要夸大 以你的名義說，而不要以其他人的名義說 以你自己開始說，而不要以其他人開始說 讓你的員工作為下一步行動的主體有效反饋技巧 Summary總結 Specific詳細說明 Example舉例 Restatement 重復人際風格的四大分類分析型客戶的特征及溝通技巧 分析型客戶特征： 特點：希望精確，注重事實、數據，做事認真

7、。 行為特性： 語調單一，沒有抑揚頓挫 做事喜歡分析、權衡利弊后再做決定 很少有面部表情 使用精確的語言，注重特殊細節 用詞特性：證明/證據，保證，研究表明/數據表明，別著急，數據和分析，這是事實 分析型客戶的特征及溝通技巧 分析型客戶溝通技巧： 與其交往時應注意 保持一定距離，目光對視； 手勢盡量少或沒有； 語調平和，語速緩慢； 運用直截了當的語言； 動作要慢，顯示出經過考慮。支配型客戶的特征及溝通技巧 支配型客戶特征 特點：往往只重結果，而不關心過程，通常沒有耐心 行為特性：競爭欲望強烈、容易煩躁，注重身份，做事只看結果 用詞特征：快，馬上，現在，今天，現在就做支配型客戶的特征及溝通技巧

8、支配型客戶溝通技巧 與其交往時應注意 握手一定要有力； 眼睛要正視對方； 表現出自信； 語音洪亮、清楚、直接； 行動步驟頻率加快。表達型客戶的特征及溝通技巧 表達型客戶特征： 特點：樂觀、善于交流有說服力，努力使別人認可其觀點 行為特征： 面帶微笑，健談甚至喋喋不休 喜歡與人交往、使人信服 通常汽車了解較多 用詞特征：樂趣，我覺得，你看起來氣色不錯，想想看，你感覺如何表達型客戶的特征及溝通技巧 表達型客戶溝通技巧 與其交往時應注意 面帶微笑； 保持近距離； 豐富的表情； 語調顯示友好、熱情、抑揚頓挫； 語言生動，多用手勢； 避免被客戶的意志所左右。和藹型客戶的特征及溝通技巧 和藹型客戶特征：

9、重視個人關系 認真傾聽 肢體語言很強烈 能和他人建立互信關系 避免與人沖突 不發表自己的看法 太過強調感情 說話較為和善可親 有耐心聽人說話 善于理解他人和藹型客戶的特征及溝通技巧 和藹型客戶溝通技巧 注意保持良好的關系 對他們的感受表示理解 確保你理解他們的需求 不必太正式 保持輕松 給他們時間對你建立信任課程目錄 沒有一個人能守住秘密，即使他緘默不語，沒有一個人能守住秘密，即使他緘默不語，他的手指尖都會說話，他的身體的每個毛孔都會他的手指尖都會說話，他的身體的每個毛孔都會泄露他的秘密。泄露他的秘密。 -弗洛伊德弗洛伊德非語言溝通的重要性 三種交流方式有效搭配能更多傳達信息量 3秒鐘決定一個

10、人的第一印象！ 第一印象由什么決定？ 視覺信息55 服裝、面部表情、動作（肢體語言） 聽覺信息38 語調及聲音 語言內容7 說話內容 以上是研究“第一印象”的美國社會學家梅拉賓做的統計。非言語表述 行為含義 手勢柔和的手勢表示友好、商量，強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持姿態雙臂環抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣聲音 演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力 非言語性信息溝通渠道:有效利用肢體語言有效利用肢體語言 輔助語言（語速/音調/音量） 形體語言 眼

11、睛中的信息 外觀（服裝等） 空間和距離有效利用肢體語言 消除你的不良特殊習慣 建立自信成為真正的你 身體語言與你的感覺一致-用心和腦講話 通過良好的準備建立自信 保持自然如同平時的講話環境 永遠不要低估眼睛中的信息 服裝反映的信息 空間與距離,時間語氣及聲音的運用 聲量-反映出你的態度和熱情 語速-契和對方,調整語速 聲調-抑揚頓挫,避免單調 聲音表現出你的積極,愉悅語氣及聲音的運用 無論什么時候打電話，摘起話筒的時候請微笑，因為對方能感覺到！語氣及聲音的運用 頭腦清醒 聲音讓人感覺是高興的 自然不做作 講話有特色 富于表情的（聽起來） 嗓音放松 呼吸自然 表達清晰 闡明觀點時簡單易懂 有抑有

12、揚 按步驟進行 控制你的聲帶語氣及聲音的運用 吐字要清晰 語速要適當-迅速地想，慢慢地說課程目錄溝通的步驟事先準備確認需求闡述觀點處理異議達成協議共同實施從客戶感興趣的地方開始讓客戶提問注意到客戶理性與感性的需求給客戶一個具體的形象隨時尋求客戶認同給客戶帶來的益處與服務或產品本身特性相結合介紹溝通開始于自我認識自我,正視人的“自我觀念” 很隱私的自我觀念受到威脅時，本能的反應是防守和保護 人類對自己的看法有2個層面：“我是怎樣的人？”和“我認為我是怎樣的人？” “我是怎樣的人？” 我有多大能力？ 我的特點是什么？ 我的信念是什么？ 我代表什么？ 我的缺點是什么？事先準備事先準備 提問題的忌諱：

13、 不要用問題來設計客戶 避免用問題來指責、壓制客戶 不要用問題來炫耀自己 不要緊追不舍的發問 提老套的問題，就會得到老套的答案 問題重點不是單純的事實而是對方的意見確認需求確認需求不做任何努力去聽做出假象聆聽只聽你感興趣的內容認真地聆聽講話，同時與自己的親身經歷做比較用心和腦來聆聽并做出反應，以理解講話的內容、目的和情感。聆聽的忌諱 找出原因，同時給自己時間做準備:“這是個好問題”“你能說具體一點嗎?”“你能舉個例子嗎?”“你的想法/建議呢?”反饋與回答技巧：反饋與回答技巧同理心：發表自己的觀點: “我理解你的感受過去我（或其他人）也有相同（或類似）的體驗，但后來發現” “我知道你想，然而，你

14、認為呢？” 反饋與回答技巧有條件讓步問問題 同時想“我的計劃是什么？”“你能說的具體一點嗎？”“你的意思是”“我認為可以，如果”“根據你的要求，這樣是不是更好”處理異議轉移法不做正面的答復，以反問的方式提醒客戶雙方的責任延時法爭取時間否認法對所陳述的事有明顯的差異，應采取否認法預防法在預估事情可能將要發生變化時，先提醒處理異議傾聽傾聽衡量衡量復述復述認同認同轉化轉化引開引開提問提問否認否認處理異議 當我的提議被別人不接受時： 永遠不要表現出焦慮! 別人的提議我不愿意接受時 直接說“不”，但態度友好，語氣平和 立場堅定，不要隨便說“不”，一旦說過，就不要輕易改口感謝善于發現別人對自己的支持，并表

15、達感激之情對于別人的工作結果和額外的付出要表示真誠的感謝和別人分享成果共同實施達成協議課程目錄打電話的基本技巧 打電話的步驟： 有所準備 備好筆、記事本 客戶的姓名、電話 要談的內容、重點 寒暄 先微笑，自報家門 尊稱客戶職位 表達誠意 閑話家常 進入正題 有個好消息，特別向您報告 您昨天提的，經過爭取，雖然，但是 總結及預留后路 寒暄及結束 感謝通話 今后請多支持 等對方掛電話后再輕掛電話打電話的基本技巧 打電話前的思考提綱我的電話要打給誰？我打電話的目的是什么？我要說明幾件事情？它們之間的聯系怎樣？我應該選擇怎樣的表達方式？在電話溝通中可能會現哪些障礙？面對這些障礙可能的解決方案是什么？打

16、電話的基本技巧電話傾聽的技巧：以關心的態度聽不清楚或難懂之處要再問明白要及時附和并善于提問要理解客戶的語言，更要理解客戶心理不要中途打岔不主觀判斷，專心傾聽打電話的基本技巧 打電話技巧電話轉接: 及時接聽 確認需將電話轉給誰 告訴同事客戶的姓名與情況 告訴客戶誰將來聽電話 直接回答客戶的問題 確認客戶與同事已通上電話，才能掛機或結束“好像沒有好像沒有你的留言你的留言”打電話的基本技巧 打電話技巧留言電話: 詢問客戶的需要 提出回電的建議 記下客戶的回電號碼 給同事留下記錄 盡快的回電（不超過一小時）打電話的基本技巧 打電話技巧結束通話: 重述細節與目的 為客戶提供解決問題的方法 與客戶達成一致 用簡短的總結來結束對話 感謝客戶打來電話并祝愿 重復你的名字 鈴響3聲內接起 報出品牌、店名即自己職務姓名 小貼士：“您好，東風悅達起亞鑫達匯城4S店，我是服務顧問