1、大賣場(超市)營運(yùn)管理手冊(cè) 商品部營運(yùn)手冊(cè) 第一部分倉儲(chǔ)式商店第一章概論第一節(jié)產(chǎn)生和發(fā)展第二節(jié)特征與定位第三節(jié)會(huì)員制簡介第四節(jié)市場定位與投資預(yù)算第五節(jié)商店運(yùn)作的專業(yè)詞匯第二章商品定位與組織結(jié)構(gòu)第一節(jié)商品定位第二節(jié)組織結(jié)構(gòu)與崗位編制第三章倉儲(chǔ)式商店?duì)I運(yùn)管理期望第二部分商業(yè)連鎖經(jīng)營管理第三部分超市經(jīng)營與管理第一章概論第一節(jié)超市經(jīng)營第二節(jié)企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)的思考第二章超市店鋪開發(fā)第一節(jié)選址定位第二節(jié)店名、招牌第三節(jié)賣場布局設(shè)計(jì)第四節(jié)超市賣場磁石點(diǎn)理論第三章公司總體介紹第四章食品衛(wèi)生與安全第五章專業(yè)術(shù)語第六章店面各部門工作職責(zé)第一節(jié)前臺(tái)部工作職責(zé)與流程前臺(tái)部工作特點(diǎn)前臺(tái)部工作職責(zé)前臺(tái)部工作指南與工作流程服務(wù)

2、規(guī)范前臺(tái)與防損配合事項(xiàng)市場部工作職責(zé)、推廣計(jì)劃與目標(biāo)市場推廣管理與方法第二節(jié)食品雜貨部工作流程與商品質(zhì)量控制食品雜貨部門崗位職責(zé)與要求工作流程原材料與商品質(zhì)量驗(yàn)收第三節(jié)非食品部工作內(nèi)容與程序非食品部門崗位職責(zé)與工作要求電器部工作內(nèi)容與程序辦公用品部工作程序與管理商品布置、陳列與價(jià)格標(biāo)簽工作清單與安全商品運(yùn)作報(bào)告第四節(jié)生鮮熟食品作業(yè)管理生鮮食品部門崗位職責(zé)與要求生鮮工作職責(zé)與要求生鮮區(qū)衛(wèi)生要求與作業(yè)規(guī)則生鮮區(qū)每日工作流程庫存管理鮮度保鮮生鮮食品防損訂貨第五節(jié)收貨部工作職責(zé)與程序收貨部工作職責(zé)倉臺(tái)作業(yè)程序收貨辦公室作業(yè)程序索賠辦公室作業(yè)程序庫存控制與叉車維修作業(yè)程序第六節(jié)防損部崗位職責(zé)，技能與監(jiān)控

3、防損部工作職責(zé)收貨區(qū)防損員崗位技能前臺(tái)防損員崗位技能員工通道控制閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)的工作內(nèi)容第七章商品陳列及賣場布局設(shè)計(jì)第一節(jié)賣場布局設(shè)計(jì)第二節(jié)商品陳列第八章庫存的管理與訂貨第九章商品驗(yàn)收及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)原材料及商品質(zhì)量驗(yàn)收第二節(jié)商品質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)商品驗(yàn)收程序第十章商品損耗控制第十一章盤點(diǎn)第一節(jié)營運(yùn)盤點(diǎn)概念第二節(jié)樓面盤點(diǎn)要求第十二章促銷第十三章市調(diào)第一節(jié)開店前第二節(jié)營業(yè)市調(diào)第十四章商店開業(yè)前的演練與準(zhǔn)備第一節(jié)疏散演練內(nèi)容第二節(jié)實(shí)戰(zhàn)演練方法第三節(jié)遇到問題怎么辦第四節(jié)店內(nèi)突發(fā)事件的緊急處理第五節(jié)營業(yè)涉及的問題及解決方法第三章 倉儲(chǔ)式商店?duì)I運(yùn)管理期望倉儲(chǔ)式商店?duì)I運(yùn)管理期望是指各部門的管理人員，按照

4、工作期望的要求，每月、每季完成的每月營運(yùn)工作回顧報(bào)告。它是以規(guī)范的表格來完成的，包括：風(fēng)險(xiǎn)控制、衛(wèi)生清潔、前臺(tái)、索賠、收貨區(qū)、條形碼、現(xiàn)金辦公室、管理人員、人力資源部等。營運(yùn)部站的管理人員每月一次親自完成每月營運(yùn)工作回顧報(bào)告，通過此報(bào)告負(fù)責(zé)各區(qū)域的管理人員可以檢查出工作中需要改進(jìn)的方面，給員工提供必要的培訓(xùn)和指導(dǎo)，對(duì)過去一個(gè)月營運(yùn)工作中出現(xiàn)的問題制定出改進(jìn)計(jì)劃。完成每月營運(yùn)工作回顧報(bào)告后，總經(jīng)理需將營運(yùn)工作例外改進(jìn)備忘錄呈交總部。每月營運(yùn)工作回顧報(bào)告每3個(gè)月由總經(jīng)理、防損部經(jīng)理（或以上級(jí)別的管理人員）來完成。通過每月營運(yùn)工作回顧報(bào)告，指出營運(yùn)工作中需再改進(jìn)的方面，給各部門管理人員/員工提供必需

5、的培訓(xùn)和指導(dǎo)，對(duì)過去3個(gè)月的營運(yùn)工作出現(xiàn)的問題制定出改進(jìn)計(jì)劃。每月營運(yùn)工作回顧如表10-1所示。營運(yùn)工作期望的內(nèi)容以“是”或“否”確定。表10-1風(fēng)險(xiǎn)管理每月工作回顧風(fēng)險(xiǎn)管理每月工作回顧是對(duì)店內(nèi)的重要區(qū)域人員、電器、工具設(shè)備、食品等的安全使用的評(píng)估，包括42項(xiàng)內(nèi)容，具體如表10-2所示。表10-2儲(chǔ)存室的過道是否保持0.75米的寬度?備注:是否有雜物堵塞緊急出口? 備注:貨物的存放是否低于噴淋頭0.5米? 備注:是否每兩個(gè)月對(duì)自動(dòng)噴淋系統(tǒng)進(jìn)行一次檢查? 在風(fēng)險(xiǎn)控制文檔中作出記錄。備注:店內(nèi)消防閥門是否關(guān)閉？核查相關(guān)的檢查表有無簽名。備注:監(jiān)控器攝像頭是否清潔？備注:工具存放間是否干凈？備注:工

6、具和設(shè)備的堆放是否整齊劃一？商場工具和設(shè)備的存放應(yīng)該統(tǒng)一（存放間的工具堆放能體現(xiàn)商場的組織管理統(tǒng)一性）備注:叉車司機(jī)是否有合法執(zhí)照并經(jīng)商店嚴(yán)格考核？收貨部是否有叉車駕駛員名單，人事部的員工個(gè)人檔案是否存有測試試題？詢問幾位同事，是否開過叉車并進(jìn)行調(diào)查，記下他們的姓名，留作備案。備注:易燃物品是否存放于安全地點(diǎn)？詢問管理人員易燃物品應(yīng)存放何處。備注:配電房是否有易燃物品？檢查所有的配電房是否干凈無雜物堆放。備注:食品部對(duì)機(jī)械、電器、手工刀具等設(shè)備是否安全使用及存放？備注:是否擬定并使用食品部安全檢查表？備注:是否擬定緊急情況疏散計(jì)劃并及時(shí)演練？檢查售貨區(qū)、顧客服務(wù)臺(tái)、電子產(chǎn)品區(qū)、收貨區(qū)、人力資源

7、部等是否張貼有緊急情況疏散圖。備注:梯子是否完好？損壞的梯子是否貼上標(biāo)簽？損壞的梯子必須貼上相關(guān)的警示標(biāo)簽。備注:鮮食部備品是否充足？備注:各部門經(jīng)理是否隨時(shí)進(jìn)行安全清潔檢查？查看售貨區(qū)域貨物是否擺放安全并且清潔。備注:是否每月對(duì)滅火器進(jìn)行一次檢查？核查滅火器檢查表是否有人簽字。備注:是否每月對(duì)緊急出口進(jìn)行一次檢查？備注:加長電線是否只是臨時(shí)使用？加長電源線只是臨時(shí)使用，但時(shí)間不能超過90天。加長線不能放在地面上，只能從天花板吊下。備注:商場外圍是否整潔有序？檢查商場外圍是否留有設(shè)備與商品。備注:檢查商場是否遵循正確的物品保存程序？如檔案的保存與銷毀日期是否按公司的規(guī)定。備注：在“商店責(zé)任區(qū)域

8、”的小組會(huì)議上，部門經(jīng)理是否討論過安全問題。檢查小組會(huì)議記錄。備注：商場是否有安全小組組長？備注：安全小組工作是否有書面計(jì)劃？備注：每周安全小組會(huì)議是否有安全會(huì)議記錄，并提交給高店？在風(fēng)險(xiǎn)控制信息中心的布告欄上公布安全事宜。備注：總經(jīng)理、部門經(jīng)理及安全小組是否核查意外事故清單？備注：管理人員是否于事故發(fā)生2小時(shí)內(nèi)與當(dāng)事人聯(lián)系查清事實(shí)？備注：安全小組是否組織員工對(duì)意外事故進(jìn)行回顧？是否張貼熱身運(yùn)動(dòng)及正確搬運(yùn)姿勢的掛圖？在體力工作之前，是否做熱身運(yùn)動(dòng)？備注：員工是否了解并使用正確的搬運(yùn)姿勢？備注：是否有員工意外事故文件檔案？備注：人事部是否有報(bào)銷單及病假單原件？備注：員工受傷如需就醫(yī)，是否在24小

9、時(shí)內(nèi)通知人事部？受傷員工是否在受傷期間暫時(shí)轉(zhuǎn)換工種？備注：是否填寫員工意外事故第一時(shí)間報(bào)告？備注：所有顧客意外事故是否填寫顧客意外事故第一時(shí)間報(bào)告？查閱顧客意外事故檔案以了解最近的顧客意外事故，了解發(fā)生事故的區(qū)域，查看安全小組會(huì)議記錄以免再次發(fā)生。備注：所有表格是否用黑水鋼筆正確填寫？備注：意外事故易發(fā)區(qū)是否申領(lǐng)并妥善存放醫(yī)藥箱？備注：所有化學(xué)品容器是否貼有標(biāo)簽注明？并注有化學(xué)品安全使用說明？核查容器里的化學(xué)制品是否與標(biāo)簽說明一致。化學(xué)制品標(biāo)簽上應(yīng)注明成分、注意事項(xiàng)、生產(chǎn)廠家的名稱、地址和電話號(hào)碼。備注：在每個(gè)工作區(qū)域是否使用化學(xué)品安全數(shù)據(jù)表？每個(gè)部門經(jīng)理對(duì)其所負(fù)責(zé)的區(qū)域使用的化學(xué)制品負(fù)責(zé)。備

10、注： 前臺(tái)每月工作回顧前臺(tái)每月工作回顧是對(duì)前臺(tái)的部門與員工的顧客服務(wù)與工作程序等，是否符合商店要求的評(píng)估，包括17項(xiàng)內(nèi)容，具體如表10-4所示。表10-4前臺(tái)每月工作回顧顧客服務(wù)處員工是否清楚商店退換貨政策？備注：迎賓員是否了解顧客退換貨政策？備注：每次收銀員的手動(dòng)操作和價(jià)格變更是否都在顧客滿意卡上作記錄？電腦辦公室查閱手動(dòng)操作報(bào)告。顧客滿意卡上應(yīng)填寫日期、收銀員編號(hào)和商品的具體說明。備注：顧客要求退款或者退換的商品是否貼有迎賓員的退換貨標(biāo)簽？檢查顧客帶往顧客服務(wù)臺(tái)的商品是否貼有退換貨標(biāo)簽。備注：前臺(tái)主管是否每天都檢查收銀機(jī)的性能？每天抽查6臺(tái)收銀機(jī)進(jìn)行運(yùn)作測試。備注：是否按正確的程序來處理前

11、臺(tái)主管的零鈔腰包？零鈔腰包在每次交接班時(shí)都要進(jìn)行數(shù)目平衡。備注：退款小票的總額是否與收銀機(jī)上的退款總額一致？備注：退換的商品是否經(jīng)過檢查后在收銀機(jī)打印出的退款小票上簽名認(rèn)可？人民幣100元以下的商品在退換貨時(shí)，由兩名員工共同簽名認(rèn)可。人民幣100-200元的商品，由前臺(tái)主管簽名認(rèn)可。人民幣200元以上的商品，由部門經(jīng)理簽名認(rèn)可。大金額退款時(shí)，由更高級(jí)管理層簽名認(rèn)可。備注：前臺(tái)主管是否每天至少對(duì)3臺(tái)收銀機(jī)進(jìn)行盤點(diǎn)？將現(xiàn)場盤點(diǎn)表歸于文件夾，并存放于現(xiàn)金辦中。備注：當(dāng)在一臺(tái)收銀機(jī)上超過3名顧客排隊(duì)等候付款時(shí)，是否另開一臺(tái)收銀機(jī)？備注：收銀員是否了解價(jià)格更改的程序？收銀員在進(jìn)行價(jià)格更改時(shí)，必須得到管理層的授權(quán)。備注：每臺(tái)收銀機(jī)是否貼有一張PLU編碼表？備注：推車員在推車時(shí)是否知道安全？在前臺(tái)是否有前臺(tái)后備的同事服務(wù)。備注：是否使用店內(nèi)使用商品登記表？備注：對(duì)店內(nèi)自用品的領(lǐng)取方法是否明了？備注：是否使用清除并在10分鐘內(nèi)完成？原電腦小票和相應(yīng)的交易后，清除代碼印在清除交易核對(duì)報(bào)告中，要核查兩個(gè)電腦小票之間的交易時(shí)間，以確保交易的清除是在起始交易后10分鐘內(nèi)進(jìn)行的，這樣給收銀員一定時(shí)間拿現(xiàn)金給顧