1、包廂中營業(yè)突發(fā)事件處理及技巧1 如何處理素質(zhì)低的客人？在服務過程中有時會出現(xiàn)經(jīng)常把腳放在臺上的客人，這時可以利用經(jīng)常換煙灰缸或收拾臺面來干擾客人，同時也禮貌地提醒客人把腳放低。2  如何處理喝醉酒到處鬧事的客人？應馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的情況下才通知保安，以免把事情鬧大。3  如何處理客人發(fā)生口角、打斗？發(fā)現(xiàn)客人開始口角，應立即通知經(jīng)理馬上出面調(diào)解，如發(fā)生打斗應馬上通知上司，如情況嚴重的及時通知保安，讓保安把打斗的客人送出門口并注意事態(tài)的發(fā)展。4  如何處理客人自帶酒水、食物？這時，應向客人解釋

2、公司不接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要的話，應通知上司解決。可收取相應的開瓶費，或請客人將自帶酒水、食物存放在寄存處，并在酒單上寫明開瓶費及相應價錢。，5  服務員或客人自己將酒水倒在桌面上，服務員應該怎樣做？如果服務員倒酒水在桌面上，應馬上說：“對不起，我馬上幫您抹掉。”然后用干凈抹布抹干桌面，換掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。6  客人損壞公司財物應該怎樣處理？應留服務員保護現(xiàn)場，讓另一服務員通知該區(qū)經(jīng)理，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機、音響之類應照價賠償，如

3、客人繼續(xù)其行為，通知保安將其送到公安機關處理。7  打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務員應該怎樣做？服務員應馬上站在現(xiàn)場，提醒過往客人注意，另一位服務員立即通知清潔部清潔現(xiàn)場，有異味應噴空氣清新劑。8      客人遺失物品怎樣處理？服務員應馬上通知經(jīng)理，負責該段的服務員要站在現(xiàn)場等經(jīng)理及保安來解決，經(jīng)理應協(xié)同保安部人員仔細檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同時也檢查該服務員，詢問當時情況，并立即通知保安檢查該員工儲物柜，如還沒有找到就叫保安做記錄，以便以后有線索可以

4、聯(lián)系到該客人，下班后認真檢查員工手袋。9      客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦？此時，廁工應馬上扶起客人，通知經(jīng)理，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，用藥物稍作治療，情況嚴重的應叫保安將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī)，事先廁工要經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生，保持地面干爽清潔。10  發(fā)現(xiàn)假酒，但酒已打開怎么辦？應認真和酒吧講清楚是否有假，如發(fā)現(xiàn)賣的是假酒應馬上向客人道歉，即通知經(jīng)理到酒吧換取另一只新酒給客人，親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒，然后到酒吧把該酒情況稍作書面報告，留作明天把酒交給供應商換取新酒，酒吧應注意供

5、貨商來貨質(zhì)量。11  客人在房間有不雅動作應怎么做？服務員應經(jīng)常出現(xiàn)在房內(nèi)，以進房服務讓客人不方便進行，使客人有所避忌，如繼續(xù)有不雅動作出現(xiàn)，應立即通知經(jīng)理，經(jīng)理上前勸阻并警告。12  客人在場內(nèi)到處走動，到處張望不消費怎么做？發(fā)現(xiàn)此情況應上前詢問客人是哪間房的，如沒有位置消費應馬上通知咨客帶位，讓其消費，經(jīng)理應通知保安注意客人動態(tài)，有可能是小偷。13  客人遺失物品在場內(nèi)怎么做？服務員要有高尚的品德，客人走前應提醒帶齊物品，如有發(fā)現(xiàn)遺漏物品應馬上上交經(jīng)理。并做好登記，方便客人領取。14  客人投訴房間音響效果怎么

6、辦？在服務過程中應注意音響的現(xiàn)場效果，有問題即通知總控室處理，如房間音響經(jīng)調(diào)試仍需轉房，但房間已滿，服務員應先用禮貌用語安頓好客人，即通知經(jīng)理，經(jīng)理知會咨客，若有空房即馬上安排轉房，自己親自入房道歉及通知總控室盡量搞好該房間音響，直至有房轉。15  當客人與員工或公司利益發(fā)生沖突時應該怎么辦？應做到你惱我不惱，用婉轉語言同其講明事情，不得態(tài)度蠻橫、粗言以對，并立即通知上級。16  客人醉酒后鬧事怎么辦？經(jīng)理先穩(wěn)定其情緒，并盡量將鬧事者拉開，如能自行控制場面則不通知保安，以免事情再擴展惡化，但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休，則要觀察當時的情況會否惡化，若事態(tài)嚴

7、重應立即通知保安部，讓保安經(jīng)理先上前調(diào)解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時予以支援。17  開爆啤酒時服務員該如何處理？如發(fā)生以上事件，服務員馬上說：“對不起，我?guī)湍銚Q另外一瓶，”把房間內(nèi)的事情安排好后，通知上司到酒吧處理。在事情發(fā)生前服務員要注意開酒的技能和手勢要正確，減少耗損。18 當客人所點酒水就快喝完時，服務員要在適當時候，詢問客人是否要加酒水，不可以直接詢問在該房內(nèi)的經(jīng)理，客人是否會加酒水。19      當客人從包房轉向酒吧消費時，你應做些什么工作？點清客人人數(shù)，知會領班，通知前廳，把客

8、人臺面剩余的東西送入酒吧，然后馬上返回崗位，清理臺面、地面衛(wèi)生，擺好臺面，迎接下一批客人。20      當客人攜帶手提包及其他物品時，你應如何處理？主動提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到服務員了良好的職業(yè)道德和服務態(tài)度。21      當班時間，客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎樣處理？應先謝謝客人的盛情邀請，然后婉轉地告訴客人，公司規(guī)定上班時間時是不能跳舞和吃東西的，否則

9、會受到公司的處罰，請客人原諒。22      若客人有不軌動機、行為，服務員應怎樣回避？在不得罪客人的情況下，堅決地跟客人說：“No”，請客人顧及身份，在表明立場之后，如果對方還糾纏不休，應通知上司，進行臨時崗位調(diào)換，避開客人干擾。23      當客人不小心摔壞杯子，你應做些什么? 以和藹的語氣安慰客人“沒關系，請問有沒有割傷”，并請客人小心離開座位，立即清理現(xiàn)場，把碎杯掃干凈再請客人座回到座位，讓客人感到服務員處處關心、幫助客人排憂解難的周到服務。24 

10、0;    若發(fā)生停電故障，你應怎樣處理？在臺面增置蠟燭杯，點蠟燭的過程中安慰客人：“沒事，很快就會有電，可能是有點小問題，我們的工程部正在搶修，請先座一會兒，再說我們公司自己有發(fā)電機。”25      凡主管以上人員簽送食品時，你應怎樣向客人表明情況？當你將贈送食品送到客人臺面前時，應主動說：“這是我們XXX領導送的東西，請慢用。”26      若客人向我們提出寶貴意見時，你怎樣做？在表示虛心接受的同時，應說：“非常抱歉！感謝你們的

11、寶貴意見，我馬上向我們經(jīng)理匯報，希望下次能夠使你們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司。27      若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，你應該怎樣做？誠懇地向客人表示歉意，并想法進行補救，在獲得客人允許的情況下為客人擦拭衣服，女客人應由女服務員擦拭，動作要輕柔適宜。如果客人都不是很滿意，應該請上司出面，不能跟客人發(fā)生沖突。如果是客人不小心將酒灑在你身上，應大方地笑一笑說：“沒關系，我到外面擦擦就行了。”28      當客人不滿意食物或飲品時，你應怎

12、樣做？上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品有質(zhì)量問題，應馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換。”撤走東西，然后通知上司，送回出品檢查，如果食物或飲品沒問題，只是口味問題，應該跟客人解釋：“對不起，我們公司的出品是這樣的，如果您不滿意，我會向經(jīng)理匯報，希望下次能夠使您滿意。”然后設法補救，有必要時請上司出面。29      當客人飲醉酒，嘔吐物滿地都是或是發(fā)酒瘋時，你應采取哪些措施? 知會上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場，然后通知清潔部，并協(xié)助清潔人員清理現(xiàn)場，迅速擦干凈。30   

13、0;  當全部客人離開廳房而未埋單時，你應怎樣處理？上前詢問客人是否埋單，當回答說不是時，而是去看節(jié)目時，應找借口說“請問你們?nèi)孔唛_，是不是留下一兩個人看包，避免貴重物品不見了”，而客人說不用時，應設法通知上司協(xié)助，看清客人去向，如果客人是看節(jié)目，應派人看住客人，如果客人離場，即時通知上司及保安協(xié)助埋單。31      節(jié)目表演時間，怎樣追蹤客人行蹤，以免跑單？記住客人的外貌特征、服飾打扮。是否留有貴重物品，是自然來客，還是司儀或司儀經(jīng)理的訂房客人，要加以注意與判斷。如是包房消費客人，一定至少要留一位客人在房內(nèi)。

14、32      大廳、通道區(qū)域客人站的水泄不通，服務員應該怎么辦？向客人道歉解釋，請客人到客臺或沒有人的非服務通道觀看節(jié)目。33      你下單時不小心寫錯了飲品的名稱，該怎么辦？及時跟蹤查單，如果飲品已經(jīng)到了房間，應向客人道歉，并征求客人要不要更換。34      上班時間，需要離開工作崗位，你該怎么辦？向領班請假，知會在崗同事照看，盡快返回。35     

15、60;客人因事與鄰房客人發(fā)生爭執(zhí)打架，并損壞了公司物品，你怎么辦？迅速稟報上司及公司領導，以防事情惡化延續(xù)。注意安全，看客人有否受傷，是否需要急救；打壞的東西，根據(jù)上司的意見，按公司規(guī)定價格賠償。36      無人引領的客人進入營業(yè)區(qū)，你怎么辦？當看到無人引領的客人進入營業(yè)區(qū)域，感到茫然時，迅速上前問候客人，并詢問情況，看有什么需要幫助的，并介紹本公司節(jié)目及消費情況，開房、開臺、知會前廳。37      服務途中發(fā)現(xiàn)客人是臺灣客，并且在吃檳榔，服務員應該怎樣做？吃檳榔是臺灣

16、客人的嗜好，此時你應主動將檳榔盒墊上紙巾，并上熱毛巾給客人擦嘴和抹汗。38      管理人員在房中被熟客拖住，長時間喝酒不能脫身，你怎么辦？進房后禮貌靈活的以“總經(jīng)理叫您去有事”為由助其脫身。39      客人提出找XX老總時怎么辦？禮貌的詢問客人貴姓、在哪里發(fā)財，了解客人找xx老總的意圖，然后根據(jù)情況向客人要找的xx老總反映，看是否接見客人。40      當發(fā)生火警、打架斗毆時，該如何處理？一、 &

17、#160;當火警發(fā)生時，不論事態(tài)嚴重與否，都必須采取如下措施：1)            保持鎮(zhèn)靜，不能驚慌失措、大喊大叫。2)            第一現(xiàn)場員工必須穩(wěn)住客人情緒。對客人講：“各位貴賓，我們公司應急服務員正在撲滅火患，目前正得到控制，請諸位不要驚慌。”3)       &

18、#160;    了解客人有無埋單，并知道消費情況。4)            呼喚附近同事援助，幫助看好該區(qū)的客人動向，防止跑單。5)            通知保安（附近的），說出火警發(fā)生的具體地點及火情。6)         

19、;   在安全的情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。電器起火用“1211”型號滅火器或干粉滅火器；香煙未熄滅而引起的火災，用“1211”型號滅火器；因漏電短路而引起的火災，切記不能用水和泡沫液體型滅火器；一定要用“1211”干粉滅火器。7)            關掉一切電源開關（含電器用具類）。8)           &#

20、160;如果火勢蔓延，必須配合保安、公司領導及同事引導客人按正確的安全通道撤離火警現(xiàn)場，以免客人受到損傷。二、  客人打架、斗毆時，根據(jù)事態(tài)情況，酌情分級處理：1)            第一時間通知就近的保安部工作人員，讓他們第一時間趕到事發(fā)現(xiàn)場，并控制場面，防止事態(tài)擴大。2)            詳細了解爭執(zhí)原因，并盡快把事態(tài)經(jīng)過商

21、報主管、經(jīng)理。由管理人員安排和協(xié)調(diào)。并視情況不同分級、分別處理。3)            輕度沖突的處理方法（一般打架、爭執(zhí)）：如發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)生輕度摩擦，應盡快加以勸阻，并以中間人的立場加以雙方面的勸慰，避免事態(tài)升級。4)            中度沖突的處理：以最快的方法第一時間通知有關部門到現(xiàn)場，控制雙方人員沖突的可能，并盡量將客人安排到相隔遠些的位

22、置。讓保安留意客人行為，防止再度引發(fā)沖突。5)            極度沖突的處理：通過保安部門，盡量壓制事態(tài)，如發(fā)生流血事件，則督促其迅速離開，并采取一些基本的急救措施。同時第一時間檢查公司物品有無損壞，如有損壞，客人需照價賠償，通知收銀打單，主管埋單，確定客人的物品是否全部帶齊離場。如有遺失，則上交所屬部門經(jīng)理處理，等候客人回來認領。41      突發(fā)事件發(fā)生時：例1   

23、60;外面突然有不法分子來勢洶洶地在公司門口叫囂或闖入公司，員工應如何處理？首先保持鎮(zhèn)定，不要慌張亂，先通知保安部主管，經(jīng)理打110 報警，即時匯報給部門主管經(jīng)理，便于安排員工做好安全防備及采取相應措施。例2    公司場內(nèi)出現(xiàn)警察例行檢查，員工應如何處理？保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，穩(wěn)住各區(qū)域內(nèi)的客人，防止跑單。匯報給主管、經(jīng)理埋單的情況，等候高層領導的指示，同時調(diào)亮燈光，轉換輕音樂，以靈活的方式服務客人。例3    公司場內(nèi)突然有人因興奮、過度刺激而引發(fā)自身死亡或飲酒過量導致休克，應如何處理？立即通知保安和管理人員維護

24、現(xiàn)場，打110報警或打120 急救電話（在安全情況下，不要移動現(xiàn)場物品和尸體或病人）。在發(fā)生意外的地方，加設標記防止他人進入。42      怎樣辨認客人今晚誰埋單？1)            從訂房人那里問一下，今晚誰是主人。2)            從DJ服務員或同廳房一起玩的且比較容易溝通的

25、客人那里問。3)            察言觀色從服務過程中知道。4)            有客人主動問你房間消費情況。5)            從客人禮儀中或從客人的介紹講話中看出來。43    

26、;  中途服務怎樣進行第二次促銷？在服務過程中，當客人所點的酒水或小食只剩余一兩支或少量時，要輕輕地來到主客面前，禮貌小聲地告訴他：“酒水快喝完了，是否需要添加。”1)            注意：不要等客人所點酒水喝完后再詢問。2)            在不知道主客消費意圖時，不要當著好多客人的面大聲告訴主客“酒水沒有了”，以免客人尷

27、尬。3)            要告訴主客帳單的此刻消費情況。4)            不要不詢問客人是否同意，而私自幫客人下單、點取酒水。44      怎樣為客人斟第一輪酒水？當客人剛剛到來，坐下飲第一杯酒時，服務員要首先請主客品酒認可后，把酒杯一字排列，全部斟滿后，然后一杯一杯雙手捧給客人（

28、順時針、先賓后主、先女后男）。注意：不要斟一杯酒給客人，再斟第二杯；斟第一杯酒不要過量。（一般為1/3杯或少許）45      怎樣為凍飲或冰鎮(zhèn)酒水提供杯墊服務？杯墊服務是夜場的一種高雅服務方式，反映了夜場的服務質(zhì)量和檔次以及管理水平。當為客人上凍飲或冰鎮(zhèn)酒水時，我們首先禮貌示意客人，然后先輕而優(yōu)雅的放下杯墊，再把凍飲放在杯墊上，請客人慢用。46      怎樣為客人或轉房？當客人需要轉房時，首先禮貌請客人稍等，然后通知前廳查一下有沒有空房，再答應客人是否能轉。千萬注意不要不

29、經(jīng)前廳私自帶客人轉房，以免搞亂工作程序，造成不良影響。47      點清客人什么叫續(xù)單？在夜場服務中，客人埋單后，沒有離開KTV房或卡座，還要點酒水、小食進行消費，通知收銀第二次開房、開臺。稱之為續(xù)單。48      什么叫補卡？在服務過程中，由于其他原因，廳房或臺的消費記錄卡丟失，通知前廳補開一張消費卡。稱為“補卡”。（補卡開出以后，服務員要補寫之前帳單消費的內(nèi)容）。49      對喝醉酒或飲酒過量的客人我們提

30、供怎樣的服務？我們除了關心慰問外，還要為醉酒客人提供熱茶、熱鮮奶、等讓客人醒酒之服務。必要時要為客人遞上熱毛巾或進行松骨服務。50      對患感冒的客人我們提供怎樣的服務？1)            為客人關小空調(diào)。2)            為客人提供披巾服務，處處關心客人。3) &

31、#160;          為客人點用“可樂煲姜”，讓其飲用或去醫(yī)務室拿感冒藥給客人服用。51      什么是夜場服務中先知先覺、后知后覺、不知不覺？1)            先知先覺指在夜場服務中，客人沒告訴你應該怎么做，你看見了，第一時間沒等客人開口已經(jīng)圓滿完成。也就是說各項服務在客人沒提出之前。稱之為“醒目

32、”。2)            后知后覺是指在服務過程中，客人要求的服務。客人發(fā)現(xiàn)或提出的，而告知你后才去完成的服務。3)            不知不覺是指在服務過程中，客人要求的服務告訴你，你后來知道而又沒去做的服務。52      資客開錯卡怎么辦？1)   &#

33、160;        直接向經(jīng)理承認錯誤，請經(jīng)理取消此卡。2)            告訴訂房人，看是否可以確認或轉房。3)            如果不能取消，查看一下有沒有人訂這間房。53      怎樣大聲感謝客

34、人？當客人給你小費或小費特別多時，要大聲禮貌地感謝客人，說：“X X先生/小姐，謝謝您的小費，您的小費太多了，讓我受寵若驚！”讓當場的客人都能聽到，使給小費的客人面子大增。54      怎樣大膽禮貌地介紹公司管理人員？當公司領導或管理人員進你所服務的廳房，向客人敬酒時，你作為服務員應禮貌大方地介紹公司領導：“先生/小姐！這位是我們公司的X X 領導，他聽說您在這里，特意來看您來了。”55      你的服務怎樣給客人一見鐘情之感？1)   &#

35、160;        當客人走入KTV房，服務員應面帶微笑，真誠歡迎客人到來。2)            進入房間后空調(diào)溫度舒適，空氣清新，干凈、整潔，物品擺放美觀。3)            中途優(yōu)質(zhì)禮貌的服務，熟練的操作技巧。56   

36、0;  什么是獲得高額小費定律？高額小費=25%服務（硬件與軟件服務）+ 75%醒目 + 運氣。57      怎樣才能在夜場服務中立于不敗之地（應做到哪些）？1)            能合群，服眾望。2)            學會贊揚別人、學會幫助別人、學會尊重別人、學會忍

37、耐和堅持。3)            遵守公司一切規(guī)章管理制度。4)            工作勤奮、踏實、認真。5)            熟練的業(yè)務知識、操作技能技巧。6)     &#

38、160;      頭腦靈活、醒目。7)            “微笑”是人際關系的潤滑劑。8)            做事小心謹慎，保持低調(diào)、謙虛。9)            不

39、要太過于聰明、表現(xiàn)自我，也不要過于老實、表現(xiàn)遲鈍。10)        關注女人，特別是漂亮及智慧的女人。58      怎樣才能掌握客人稱呼與愛好？1)      向訂房人詢問或向服務過他們的服務員詢問。2)      禮貌地向客人身邊的朋友、兄弟詢問。3)      觀察細致

40、。4)      認真聆聽客人相互介紹。5)      從資客或訂房卡上發(fā)現(xiàn)。59      客人擅自拿取公司器具，你發(fā)現(xiàn)時應該怎么辦？1)            向客人婉轉禮貌詢問是否拿錯了東西。2)        &

41、#160;   婉轉禮貌地告訴客人這種器具公司不能贈送。3)            如果客人不聽、不歸還，應立即告訴上級處理。60      客人要向員工敬酒怎么辦？1)      婉言謝絕并感謝客人。2)      主動為其服務，避開客人注意力。3) 

42、60;    借故為其他客人服務。61      開臺定食（水果、小食、紙巾）要收費，當客人提出不要時，服務員應該怎么辦？1)            禮貌地向客人講清楚開臺定食是開臺時直接跟配的，公司規(guī)定不可以取消。2)            如果客人堅持，告訴上司出面解決。62      服務員工作時自己心情欠佳怎么辦？不論何時，工作中都應充分忘記自己的私事，把心思投入到工作中去，時刻提醒