1、論基于心理契約的視角分析東航事件    論文關鍵詞心理契約 員工忠誠度 承諾 東航事件 論文摘要現代企業越來越重視員工對組織的忠誠感，而心理契約是影響員工建立組織忠誠感的心理因素，從心理契約的角度去分析東航事件，從員工和組織方面探討心理契約管理在實施過程中存在的問題，并針對這些問題找到解決的途徑和措施，達到提高員工忠誠度的目的。 一、背景 2008年3月31日，東航云南分公司從昆明飛往大理、麗江、版納、芒市、思茅和臨滄六地的14個航班在飛到目的地上空后，乘客被告知無法降落，航班又全部飛回昆明，這導致昆明機場更多航班延誤。在調查返航事件的原因時，雖然東航官

2、方解釋是“天氣原因”，但同一天飛往上述地區的其他航空公司航班則正常降落。有消息人士稱集體返航事件的誘因是事發兩天前在該公司飛行員宿舍流傳的一封公開信，出于對現狀的不滿，這些飛行員集體玩起了“烏龍”，導致昆明機場大量旅客滯留。而事實上，當記者采訪部分行空公司內部工作人員時，他們的回答更是令人深思。東航云南分公司的一位工作人員稱“這次返航并不是一時的行為，而是長期積累的結果。云南航空公司和東航合并后，東航對云南分公司的“態度有問題，待遇政策方面有歧視”。這起惡性罷飛事件引起了人們對航空公司內部管理機制的廣泛關注，尤其讓人們以及更多的企業不得不再次重視企業內部員工尤其是核心員工的忠誠度問題。 二、問

3、題的分析 組織行為學家謝恩在其組織心理學中將心理契約定義為“在任一組織中, 每一成員與該組織的各種管理者之間及其他人之間, 總是有一套非成文的期望在起作用。”即心理契約就是組織和個人雙方彼此對對方應付出什么同時又應得到什么的一種主觀心理約定, 約定的核心成分是雙方隱含的非正式的相互責任。員工與企業所簽訂的雇傭合同，不僅具有經濟上和法律上的意義，而且還體現了兩者彼此之間心理上的承諾和許可。這種心理契約所體現的是一種“隱含性交易”的概念，而這種內隱性的特點則會給管理上帶來諸如信息不對稱、不可控性、突發性、隨機性等問題。但是，如果企業能夠與員工建立良好的心理契約關系，這對于構筑企業強大的內聚力，增強

4、員工忠誠感，提高員工的工作效率進而提高顧客滿意度、提升企業的盈利能力、促進企業長久持續健康的發展1能夠發揮致關重要的作用的。 而這次東航事件的發生則正好體現了心理契約管理在實施過程中所存在的問題，而這些問題進而給東航公司帶來了巨大的損失。 經過總結，導致東航公司心理契約管理失敗的原因主要有以下幾個方面： 首先，員工心理的不可控性。傳統的雇傭關系已經被快速發展的現代雇傭關系所代替，曾經的終身雇傭制已經遭受到了市場無情的淘汰。今天員工的工作態度更多的是受到外部環境的驅動，這些是雇主們無法控制的，例如勞動力市場的狀態。由于飛行員這個職業的特殊性，尤其是在國內勞動力市場中，飛行員嚴重的供應不足，而市場

5、的需求卻在不斷的上升，這就給國內的飛行員增加了很多提高待遇、要求更多福利的籌碼。一些關于員工承諾的最新調查表明，員工的承諾受到勞動力市場選擇的驅動，一個員工他所擁有的選擇工作的機會越多，他對當前雇主的承諾就越低。面對著這樣不斷變化的環境，員工的心理也在隨之發生著變化，而心理契約是隱性的，內顯的，沒有正式的具體的文字形式對其表述，因此企業無法隨時察覺和發現員工心理上發生的變化，在市場向他提供更高的待遇機會時，他對本公司的忠誠度就遭受了瓦解，在其向本公司提出相應的要求而得不到滿足時，自然會采取一系列行為去爭取自己的利益。 其次，缺乏公平的組織環境。研究表明員工獲取報酬的公平程度在組織與員工之間能否

6、建立良好的心理契約存在著至關重要的作用2。這次東航事件發生的一個重要原因就是飛行員中有很多人認為東航的薪酬制度不公平，自東航和云南航空公司合并之后，云南分公司的員工的薪酬都發生了一系列的下調，這在一定程度上傷害了員工的對公司的信任和感情，也造成了公司內部薪酬制度的不公平性。 第三，企業的消極被動導致溝通機制的不完善。建立心理契約往往受益者是企業而破壞者仍然是企業自身。因此企業在心理契約管理中起主要的作用，包括告知責任、謀求認可的責任，在這個過程中，溝通的機制發揮著必不可少的作用，一個完善的溝通機制和申訴機制恰恰是體現企業高度負責和重視心理契約建設的態度。然而在東航，通過調查和記者的采訪訪談中我

7、們可以發現，員工對于公司存在很多不滿，但并有相應的申訴機構讓他們申訴，員工和管理者們缺乏必要的溝通和交流，對于這次罷飛，很多人分析說是飛行員在采取其他措施不奏效的情況下的無奈之舉。試想，如果這些飛行員能夠與航空公司的管理者們冷靜下來，好好地溝通一番，弄清事情的主要矛盾所在，雙方都站在彼此的角度去考慮問題，進而針對此在具體的方面進行協商，事情也不會發展到讓飛行員置眾多旅客的利益于不顧，置航空公司的企業形象和信譽于不顧而進行集體罷飛。 三、解決對策 航空公司如何與飛行員簽訂一份漂亮的心理契約已經成為其迫在眉睫的事情。眾所周知良好的心理契約對于提高員工忠誠度和企業凝聚力的作用。鑒于上文影響心理契約管

8、理實施的多方面因素，筆者認為應從以下幾個方面著手： 第一、建立科學有效的激勵機制。對員工進行激勵的根本目的就是要激發員工正確的動機，調動其積極性和創造性，以此來提高員工對企業的忠誠度。在這個過程中，最重要的是能夠察覺和把握員工的真實需要，了解員工的內在動機，可以根據馬斯洛的需求層次理論來分析和判斷員工的心理需求是處于哪個階段，進而有針對性地進行激勵。對于飛行員來說，除了滿足其較低層次的生理（工資、獎金、股份等物質）需求外，（當然這些都是最基本的），還要滿足他們較高層次的需求，比如歸屬與愛的需求，尊重的需求和自我實現的需求。鑒于這些方面，航空公司應該改變以往的冷漠管理方式，而要對員工實行親情化管

9、理，尤其對于飛行員來說，航空公司就是他們的家，如果連家都無法給他們溫暖，還有什么能激發他們的熱情的呢？當員工與公司建立深厚的感情基礎之后，員工對企業的忠誠感自然就會上升，心理契約的效度必然會得到提高。在此基礎上，企業還要引導、參與員工的職業生涯設計，幫助員工成長，滿足其被尊重、自我實現的要求，以此從長遠上來提高員工對企業的忠誠度。 第二、營造公平、公正、和諧的組織環境。對員工來說，公平感是其考慮建立和企業之間心理契約最重要的因素。企業要想獲得員工的忠誠感，必須營造一個公平、公正的組織環境。研究表明：公平已經存在于員工的心理契約中，一旦企業未來的行為讓員工感受到不公平的對待，將極大的降低員工的積

10、極性。對于企業來說，員工是其最重要的客戶3，曾經有企業提出“員工第一，客戶第二”的口號，由此可見只有員工滿意了，才會讓顧客得到滿意。這在東航事件中尤其得到了深刻的反映。所以營造一個和諧的環境，建立申訴協調機制，及時地處理員工的不滿情緒，對于提高員工對組織的忠誠度也是相當重要的。 第三、構筑充分而有效的溝通機制。溝通對于任何一個組織的正常運行來說都是至關重要的，是激發員工工作熱情和積極性的一個重要的方式，通過交流可以了解員工心里一些表面上察覺不到的想法和需要，發現一些隱藏的問題，并在未發之前事先采取必要的化解手段，將一些問題提前處理掉，以降低公司的成本和不必要的麻煩。在大型企業中，溝通更顯得格外重要，尤其像航空公司這樣的大型企業，更加需要加強管理者和員工之間的溝通，通過溝通才能轉變員工的抵觸情緒，引導他們把個人利益和組織利益聯系起來，實現雙方的良好合作。 總之，增加員工對組織的忠誠度、構建良好的心理契約的途徑有很多，比如構建優秀的企業文化以吸引和留住員工，得到員工內心的認可，增加其心理契約的韌性，或者讓員工參與政策制定和問題排解，給員工更大的發揮空間，建立更加完善的員工流動機制等等，但是最重要的是能讓員工從心理上建立對組織的認同感、信任感以及歸屬感，從這個角度出發