1、.l商品質量的概念及其意義商品質量的概念及其意義l商品質量管理商品質量管理 lISO9000族標準簡介族標準簡介l商品質量認證商品質量認證 .l質量的概念質量的概念 l商品質量的概念商品質量的概念l商品質量特性和質量指標商品質量特性和質量指標 l商品質量的基本要求商品質量的基本要求l保證和提高商品質量的重要意義保證和提高商品質量的重要意義 .lA）質量是反映實體滿足人們某種需要的能力（程度）。）質量是反映實體滿足人們某種需要的能力（程度）。lB）質量是反映實體滿足規定或潛在需要的特性之總和）質量是反映實體滿足規定或潛在需要的特性之總和（ISO8402：1994）。）。lC）質量是產品、體系或過

2、程的一組固有特性滿足顧客）質量是產品、體系或過程的一組固有特性滿足顧客和其他相關方要求的能力（和其他相關方要求的能力（ISO 9000：2000） 一組固一組固有特性滿足要求的程度。有特性滿足要求的程度。.l商品質量的概念商品質量的概念l商品質量與商品使用價值的關系商品質量與商品使用價值的關系l現代商品質量觀現代商品質量觀l商品質量特性與商品質量指標商品質量特性與商品質量指標l商品質量的基本要求商品質量的基本要求l保證和提高商品質量的重要意義保證和提高商品質量的重要意義 .la) 商品質量是反映商品滿足人們某種需要的能商品質量是反映商品滿足人們某種需要的能力（程度）。力（程度）。lb) 商品質

3、量是反映商品滿足規定或潛在需要的商品質量是反映商品滿足規定或潛在需要的特性之總和。特性之總和。lc) 商品質量是指商品在一定條件下滿足人們某商品質量是指商品在一定條件下滿足人們某種需要的自然屬性的綜合（狹義的概念）。種需要的自然屬性的綜合（狹義的概念）。 d) 商品質量是指商品在一定條件下滿足人們商品質量是指商品在一定條件下滿足人們某種需要的各種屬性的綜合（廣義的概念）。某種需要的各種屬性的綜合（廣義的概念）。 .l聯系l區別.4la)商品質量觀的歷史演進l內在質量觀；外在質量觀；經濟質量觀；社會質量觀；市場質 量觀等。lb)現代商品質量綜合觀 32 1 圖圖2.1 現代商品質量綜合觀現代商品

4、質量綜合觀 注：注：1代表內在質量；代表內在質量；2代表經濟質量；代表經濟質量；3代表外在質量；代表外在質量；4代表社會質量代表社會質量.l商品質量特性.l使用性能使用性能:l安全衛生性能與環境要求安全衛生性能與環境要求l壽命壽命l可信性可信性l經濟性經濟性l美觀舒適性美觀舒適性l信息性與可追溯性信息性與可追溯性.l影響商品質量的因素影響商品質量的因素 l商品質量管理的發展商品質量管理的發展 l商品質量監督商品質量監督.l質量環中的各個環節質量環中的各個環節l人的因素人的因素l信息的因素信息的因素l資金的因素資金的因素.A）質量環中的各個環節）質量環中的各個環節質量環，是指從識別需要到評定這些

5、需要是否得到滿足的各階段中影響質量相互作用的活動的概念模式。質量環，是指從識別需要到評定這些需要是否得到滿足的各階段中影響質量相互作用的活動的概念模式。 營銷和市場調研營銷和市場調研 用壽命結束時的處置用壽命結束時的處置 產品設計和開發產品設計和開發 售售 后后 過程策劃和開發過程策劃和開發 技術支持和服務技術支持和服務 采采 購購 安裝和投入運行安裝和投入運行 生產或服務提供生產或服務提供 銷售和分發銷售和分發 驗驗 證證 包包 裝裝 和和 儲儲 存存 圖圖2.3 生產質量環生產質量環.B）人的因素（包括質量意識、技術水平、管理水平）C）信息的因素D）資金的因素.l商品質量管理的發展階段商品

6、質量管理的發展階段l商品質量管理的基本方法商品質量管理的基本方法 .l檢驗質量管理階段 l統計質量管理階段 l全面質量管理階段 .l時間為從20世紀初期到40年代初；l主要代表人物為科學管理之父F.W.Taylor(泰勒)；l主要科學主張是三權分立，即將生產、標準的制訂與產品的檢驗三種職能分離出來，單獨設立，各司其職。l主要特點是事后檢驗。質量管理對象僅限于產品本身的質量，質量管理領域局限于生產制造過程，依靠事后把關，杜絕不合格產品進入流通領域，無法在生產中起到預防、控制作用，是一種消極防范型質量管理。l主要缺陷是浪費較大，不經濟；質量責任不清晰；不能明確質量問題的產生原因，無法采取有針對性的

7、措施，去解決質量問題。.l時間為從20世紀40年代到50年代末； l主要代表人物為數理統計專家W.A.Shewhart休哈特； l主要科學主張是“事先控制，預防廢品”，即按照商品標準，運用數理統計原理在從設計到制造的生產工序間進行質量控制，預防產生不合格產品。主要數理統計工具為質量控制圖和抽樣檢驗法及抽樣檢驗表。l主要特點是預防控制、防檢結合。質量管理對象包括產品質量和工序質量；質量管理領域從生產制造過程擴大到設計過程。依靠生產過程上的質量控制，把質量問題消滅在生產過程中，起到預防管理作用。 l主要缺陷是沒有讓全體員工參與到質量管理中去，讓人誤以為質量管理僅僅是數理統計專家的事。 .l時間為從

8、20世紀60年代至今；l主要代表人物為哈佛大學的費根鮑姆教授l主要科學主張是：質量管理僅靠數理統計方法進行生產控制是不夠的，還需要一系列的組織管理工作；企業的質量管理活動必須對質量、價格、交貨期和服務進行綜合考慮，而不僅僅是只考慮質量；產品質量的產生、形成和實現的過程形成一個螺旋上升的循環過程，所以質量管理必須是全過程的管理；產品質量必須同成本聯系起來考慮，離開了經濟性來談產品質量是沒有什么意義的。l其概念：是一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有及社會受益而達到長期成功的管理途徑。l主要特點是：科學性；全員性；全過程性；全面性。.l數理統計方法的運用l基本

9、工作方法：PDCA循環（或戴明循環） 即由計劃（plan）、實施（do）、檢查（check）、處理（action）這四個密切相關的階段所構成的工作方式。PDCA循環作為質量管理的科學方法，適用于企業各個環節、各個方面的質量管理工作。可用生產質量環和銷售質量環來說明。 .lISO 9000族標準概述族標準概述 lISO 9000族標準基礎理論族標準基礎理論 l如何建立、實施質量管理體系如何建立、實施質量管理體系 .l什么是什么是ISO 9000族標準？族標準？lISO 9000族標準的產生族標準的產生 lISO9000的特點的特點lISO9001作用作用lISO 9000族標準的修訂族標準的修訂

10、l2000年版年版ISO 9000族標準文件結構族標準文件結構 lISO 9000族族1994版到版到2000版的變化版的變化 .lA)什么是什么是ISO 9000族標準？族標準？ ISO 9000族標準是國際標準化組織頒布的在全世界范圍內族標準是國際標準化組織頒布的在全世界范圍內 通通用的關于質量管理和質量保證方面的系列標準。用的關于質量管理和質量保證方面的系列標準。 至至2000年底已被年底已被100多個國家等多個國家等 同采用，同采用，40多萬個企業通過質量認證，我多萬個企業通過質量認證，我國有國有25588家企業獲得質量體系認證證書；跨國公司生產現場均采用家企業獲得質量體系認證證書；跨

11、國公司生產現場均采用ISO 9000族標準；該系列標準在全球具有廣泛深刻的影響，有人稱之為族標準；該系列標準在全球具有廣泛深刻的影響，有人稱之為 ISO9000現象現象。 ISO9000族標準主要是為了促進國際貿易而發布的，是買賣雙方對質量的族標準主要是為了促進國際貿易而發布的，是買賣雙方對質量的一種認可，是貿易活動中建立相互信任關系的基石。符合一種認可，是貿易活動中建立相互信任關系的基石。符合ISO9000族標準已經族標準已經成為在國際貿易上需方對賣方的一成為在國際貿易上需方對賣方的一 種最低限度的要求。種最低限度的要求。 眾所眾所 周知，對產品提出性能、指標要求的產品標準包括很多企業標準和

12、周知，對產品提出性能、指標要求的產品標準包括很多企業標準和國家標國家標 準。但這些標準還不能完全解決客戶的要求和需要。客戶希望拿到的準。但這些標準還不能完全解決客戶的要求和需要。客戶希望拿到的產品產品 不僅要求當時檢驗是合格的，而且在產品的全部生產和使用過程中，對不僅要求當時檢驗是合格的，而且在產品的全部生產和使用過程中，對 人、設備、方法和文件等一系列工作都提出了明確的要求，通過工作質量人、設備、方法和文件等一系列工作都提出了明確的要求，通過工作質量 來來保證產品實物質量，最大限度地降低它保證產品實物質量，最大限度地降低它隱含的缺陷隱含的缺陷。 現在許多國家把現在許多國家把 ISO9000族

13、標準轉化為自己國家的標準，鼓勵、支持企業按照這個標準來組族標準轉化為自己國家的標準，鼓勵、支持企業按照這個標準來組 織生產，進行銷售。而作為買賣雙方，特別是作為產品的需方，希望產品織生產，進行銷售。而作為買賣雙方，特別是作為產品的需方，希望產品 的的質量當時是好的，在整個使用過程中，它的故障率也能降低到最低程質量當時是好的，在整個使用過程中，它的故障率也能降低到最低程 度。即度。即使有了缺陷，也能給用戶提供及時的服務。在這些方面，使有了缺陷，也能給用戶提供及時的服務。在這些方面，ISO9000族標準族標準 都都有規定要求。有規定要求。 . 1979年，英國標準學會（年，英國標準學會（BSI）向

14、國際標準化組織）向國際標準化組織（ISO）提交了一項建議，希望）提交了一項建議，希望ISO制定有關質量保證制定有關質量保證技術的通用性的國際標準，以便統一各國存在很大差異技術的通用性的國際標準，以便統一各國存在很大差異的質量保證標準。的質量保證標準。ISO根據根據BSI的建議，當年即批準成的建議，當年即批準成立了立了“質量保證技術委員會質量保證技術委員會”（簡稱（簡稱TC176）著手這一）著手這一工作。經過工作。經過TC176多年的協調，有關各國質量管理專家多年的協調，有關各國質量管理專家近近10年的不懈努力，總結了美國、英國、加拿大等工業年的不懈努力，總結了美國、英國、加拿大等工業發達國家的

15、質量保證技術實踐的經驗，發達國家的質量保證技術實踐的經驗，ISO終于于終于于1986年年6月月15日正式發布了日正式發布了ISO8402質量質量-術語術語標準，又標準，又于于1987年年3月正式公布了月正式公布了ISO9000ISO9004五個標準，五個標準，與與ISO8402：1986一起統稱為一起統稱為“ISO9000系列標準系列標準”。 .lISO9000標準是一系統性的標準，涉及的范圍、內容廣泛，且強標準是一系統性的標準，涉及的范圍、內容廣泛，且強調對各部門的職責權限進行明確劃分、計劃和協調，而使企業能調對各部門的職責權限進行明確劃分、計劃和協調，而使企業能 有效地、有秩序地開展給各項

16、活動，保證工作順利進行。有效地、有秩序地開展給各項活動，保證工作順利進行。 l強調管理層的介入，明確制訂質量方針及目標，并通過定期的管強調管理層的介入，明確制訂質量方針及目標，并通過定期的管理評審達到了解公司的內部體系運作情況，及時采取措施，確保理評審達到了解公司的內部體系運作情況，及時采取措施，確保 體系處于良好的運作狀態的目的。體系處于良好的運作狀態的目的。l強調糾正及預防措施，消除產生不合格或不合格的潛在原因，強調糾正及預防措施，消除產生不合格或不合格的潛在原因， 防止不合格的再發生，從而降低成本。防止不合格的再發生，從而降低成本。 l強調不斷的審核及監督，達到對企業的管理及運作不斷地修

17、正強調不斷的審核及監督，達到對企業的管理及運作不斷地修正 及改良的目的。及改良的目的。 l強調全體員工的參與及培訓，確保員工的素質滿足工作的要強調全體員工的參與及培訓，確保員工的素質滿足工作的要 求，求，并使每一個員工有較強的質量意識。并使每一個員工有較強的質量意識。l強調文化管理，以保證管理系統運行的正規性，連續性。如果企強調文化管理，以保證管理系統運行的正規性，連續性。如果企業有效地執行這一管理標準，就能提高產品（或服務）的質量，業有效地執行這一管理標準，就能提高產品（或服務）的質量， 降低生產（或服務）成本，建立客戶對企業的信心，提高經濟效降低生產（或服務）成本，建立客戶對企業的信心，提

18、高經濟效 益，最終大大提高企業在市場上的競爭力。益，最終大大提高企業在市場上的競爭力。.l是是ISO9000族質量保證模式標準之一，用于合同環境下族質量保證模式標準之一，用于合同環境下的外部質的外部質 量保證。可作為供方質量保證工作的依據，量保證。可作為供方質量保證工作的依據，也是評價供方質量體系也是評價供方質量體系 的依據。的依據。 l可作為企業申請可作為企業申請ISO9000族質量體系認證的依據。族質量體系認證的依據。l 是開發是開發/設計、生產、安裝和服務的質量保證模式。用設計、生產、安裝和服務的質量保證模式。用于供方保證于供方保證 在開發、設計、生產、安裝和服務各個階在開發、設計、生產

19、、安裝和服務各個階段符合規定要求的情況。段符合規定要求的情況。l 對質量保證的要求最全，要求提供質量體系要素的證對質量保證的要求最全，要求提供質量體系要素的證據最多。從合同評審開始到最終的售后服務。要求提供據最多。從合同評審開始到最終的售后服務。要求提供全過程嚴格控制的依全過程嚴格控制的依 據。據。l 要求供方貫徹要求供方貫徹預防為主、檢驗把關相結合預防為主、檢驗把關相結合的原則，的原則，健全質量健全質量 體系，有完整的質量體系文件，并確保其有體系，有完整的質量體系文件，并確保其有效運行。效運行。 .l 隨著工業、經濟的不斷發展，國際貿易交往的日益頻繁，隨著工業、經濟的不斷發展，國際貿易交往的

20、日益頻繁，產品質量漸漸成為各方面關注的焦點，因此，質量管理的對象也產品質量漸漸成為各方面關注的焦點，因此，質量管理的對象也從硬件逐漸擴展到了硬件、軟件、流程性材料和服務。這是全世從硬件逐漸擴展到了硬件、軟件、流程性材料和服務。這是全世界在實施界在實施1987年版年版ISO9000系列標準的實踐中面臨的新問題。系列標準的實踐中面臨的新問題。 l 又因為，在又因為，在ISO9000國際標準誕生之前，早在國際標準誕生之前，早在50年代末期，年代末期，美國的費根堡姆博士首先提出了全面質量管理的概念。費根堡姆美國的費根堡姆博士首先提出了全面質量管理的概念。費根堡姆博士的這套思想，雖誕生在美國，卻是在日本

21、發揚，致使戰后的博士的這套思想，雖誕生在美國，卻是在日本發揚，致使戰后的日本迅速從東方崛起，成為一個經濟大國，創造了舉世矚目的奇日本迅速從東方崛起，成為一個經濟大國，創造了舉世矚目的奇跡。也使全面質量管理的思想在質量界產生了不可忽視的影響。跡。也使全面質量管理的思想在質量界產生了不可忽視的影響。l 國際質量界普遍認為，國際質量界普遍認為，PDCA循環是一個非常科學的工作方循環是一個非常科學的工作方式，并深切地認識到式，并深切地認識到1987年版年版ISO9000系列標準系列標準 “對全面質量管對全面質量管理的概念和方法體現得不夠，人員的作用強調得不充分，且缺少理的概念和方法體現得不夠，人員的作

22、用強調得不充分，且缺少質量改進的要求質量改進的要求”。 .l 鑒于以上兩個原因，鑒于以上兩個原因，TC176于于1990年在第九屆年會上年在第九屆年會上提出了提出了90年代國際質量標準的實施策略年代國際質量標準的實施策略（國際上（國際上通稱通稱2000年展望年展望），決定對），決定對ISO9000標準分兩個標準分兩個階段進行修改：階段進行修改：l 第一階段，對第一階段，對ISO9001/2/3/4的技術內容做局部修改，的技術內容做局部修改，形成形成1994版。并在版。并在1994版的版的ISO900O-1中增加了過程中增加了過程和過程網絡等基本概念，為第二階段的修改提供了過和過程網絡等基本概念

23、，為第二階段的修改提供了過渡性理論基礎。渡性理論基礎。l 第二階段，引進第二階段，引進PDCA循環（循環（ISO9000標準稱之為標準稱之為過程方法模式），對過程方法模式），對ISO9000族標準從總體結構和原族標準從總體結構和原則到具體的技術內容做全面的修改，形成則到具體的技術內容做全面的修改，形成2000年版年版。.標準名稱標準名稱結構變化結構變化內容變化內容變化ISO 9000：2000質量管理體系質量管理體系 基基礎和術語礎和術語 合并：合并：ISO 8402：1994ISO 90011：1994 4.5部分內容部分內容 1、增加：質量管理原則（、增加：質量管理原則（8項）；項）；2、

24、術語變為、術語變為10個部分個部分80條，原內容全部改寫條，原內容全部改寫 ISO 9001：2000質量管理體系質量管理體系 要要求求 合并：合并：ISO 9001：1994ISO 9002：1994ISO 9003：1994分為分為8章章由由20個要素改為四大過程個要素改為四大過程 增加變化：增加變化：1、以顧客為關注焦點；、以顧客為關注焦點；2、強化領導作用；、強化領導作用；3、方、方針目標明確可測量；針目標明確可測量；4、持續改進；、持續改進；5、內外部溝、內外部溝通；通；6、數據分析；、數據分析；7、資源管理；、資源管理；8、質量活動的、質量活動的有效性；有效性；9、文件要求不強制；

25、、文件要求不強制；10、產品監測不明、產品監測不明分為進貨過程、最終檢；分為進貨過程、最終檢；11、服務不單列條款；、服務不單列條款；12、統計技術不單列，采用適用方法、統計技術不單列，采用適用方法 ISO 9004：2000質量管理體系質量管理體系 業業績改進指南績改進指南 合并：合并：ISO 90041、2、3、4與與ISO 9001：2000協調成對，結協調成對，結構相一致構相一致 增加：附錄自我評定指南和持續改進的過程增加：附錄自我評定指南和持續改進的過程 ISO 19011（2001）質量和環境管理質量和環境管理體系審核指南體系審核指南 合并：合并：ISO 100111、2、3ISO

26、 14010 ISO 140111ISO 14012 分為七章分為七章 增加：組建內審組的評價方法示例增加：組建內審組的評價方法示例 ISO 10012（2001）測量控制系統測量控制系統 合并：合并：ISO 100121 ISO 100122 全部改寫全部改寫 圖圖2.1 ISO 9000族族1994版到版到2000版的變化版的變化 F）ISO 9000族族1994版到版到2000版的變化版的變化.l 核心標準為核心標準為ISO 9000、ISO 9001、ISO 9004、ISO 19011；其他；其他 標準為標準為ISO 10012；lISO 9000：2000質量管理體系質量管理體系

27、基礎和術語基礎和術語 l 該標準表述質量管理體系基礎知識并規定質量管理體系術語。該標準表述質量管理體系基礎知識并規定質量管理體系術語。lISO 9001：2000質量管理體系質量管理體系 要求要求該標準規定質量管理體系要求，用于組織證實其具有提供滿足顧客該標準規定質量管理體系要求，用于組織證實其具有提供滿足顧客要求和適用的法規要求的產品的能力，目的在于增進顧客滿意。要求和適用的法規要求的產品的能力，目的在于增進顧客滿意。lISO 9004：2000質量管理體系質量管理體系 業績改進指南業績改進指南 l該標準提供考慮質量管理體系的有效性和效率兩方面的指南，該該標準提供考慮質量管理體系的有效性和效

28、率兩方面的指南，該標準的目的是組織業績改進和顧客及其他相關方滿意。標準的目的是組織業績改進和顧客及其他相關方滿意。lISO 19011：2000質量和環境管理體系審核指南質量和環境管理體系審核指南 l 該標準提供審核質量和環境管理體系指南。該標準提供審核質量和環境管理體系指南。l上述標準共同構成了一組密切相關的質量管理體系標準，在國內上述標準共同構成了一組密切相關的質量管理體系標準，在國內和國際貿易中促進相互理解。和國際貿易中促進相互理解。.lISO 9000標準與標準與ISO 14000環境管理標準協調兼容，便于組織建環境管理標準協調兼容，便于組織建立體系和認證審核；立體系和認證審核；l標準

29、結構建立在：標準結構建立在：“過程模式過程模式”的基礎上，適用于各類組織的管的基礎上，適用于各類組織的管理與運作；理與運作；l 標準方便使用，語言易于理解，術語精煉、易懂；標準方便使用，語言易于理解，術語精煉、易懂；l標準克服了標準克服了1994版標準偏重于加工式制造業的傾向，更具有通用版標準偏重于加工式制造業的傾向，更具有通用性；性；l標準增強了使顧客滿意的要求；標準增強了使顧客滿意的要求；l 標準強化了持續改進的要求；標準強化了持續改進的要求；l 強調了強調了ISO 9001與與ISO 9004標準的協調一致，有利于組織的持標準的協調一致，有利于組織的持續改進；續改進；l標準減少了對文件的

30、強制性要求，給了組織更大的自主權，更注標準減少了對文件的強制性要求，給了組織更大的自主權，更注重于有效性；重于有效性；l標準能促進組織的自我評定。標準能促進組織的自我評定。 .l八項質量管理原則已經成為改進組織業績的框八項質量管理原則已經成為改進組織業績的框架，其目的在于幫助組織達到持續成功。質量架，其目的在于幫助組織達到持續成功。質量管理原則的內容：管理原則的內容：l以顧客為關注焦點以顧客為關注焦點 l領導作用領導作用l全員參與全員參與 l過程方法過程方法 l管理的系統方法管理的系統方法 l持續改進持續改進 l基于事實的決策方法基于事實的決策方法 l與供方互利的關系與供方互利的關系 . l組

31、織依存于其顧客，因此，組織應當理解顧客當前的和組織依存于其顧客，因此，組織應當理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客需要并爭取超越顧客期望。應用未來的需求，滿足顧客需要并爭取超越顧客期望。應用“以顧客為關注焦點以顧客為關注焦點”的原則組織將會采取下述的活動：的原則組織將會采取下述的活動：l了解并掌握顧客的需求和期望；了解并掌握顧客的需求和期望；l確保組織的目標與顧客的需求和期望相結合；確保組織的目標與顧客的需求和期望相結合；l確保在整個組織內溝通顧客的需求和期望；確保在整個組織內溝通顧客的需求和期望；l測量顧客的滿意程度并根據結果采取相應的活動或措施；測量顧客的滿意程度并根據結果采取相應的活動或

32、措施；l管理好與顧客的關系；管理好與顧客的關系；l兼顧顧客與其他相關方之間的利益。兼顧顧客與其他相關方之間的利益。.l領導者將本組織的宗旨、方向和內部環境統一起來，領導者將本組織的宗旨、方向和內部環境統一起來，并創造使員工能夠充分參與實現組織目標的環境。并創造使員工能夠充分參與實現組織目標的環境。l運用運用“領導作用領導作用”原則的組織最高管理者將會采取下原則的組織最高管理者將會采取下列措施：列措施：l考慮所有相關方的需求和期望；考慮所有相關方的需求和期望；l為本組織的未來描繪清晰的遠景；為本組織的未來描繪清晰的遠景；l確定富有挑戰性的目標；確定富有挑戰性的目標；l在組織的所有管理層次上建立共

33、同的價值觀念；在組織的所有管理層次上建立共同的價值觀念；l建立信任，消除憂慮；建立信任，消除憂慮；l為員工提供所需的資源、培訓，并賦予其職責范圍內為員工提供所需的資源、培訓，并賦予其職責范圍內的自主權；的自主權；l鼓舞和激勵員工并承認員工的貢獻。鼓舞和激勵員工并承認員工的貢獻。.系統方法系統方法過程方法過程方法基于事實的決策方法基于事實的決策方法全全 員員 參參 與與 與供方互利的關系與供方互利的關系 領導作用領導作用 以顧客為關注焦點顧客為關注焦點 持續改進持續改進圖圖2.2 質量管理八項原則之間的關系質量管理八項原則之間的關系 . 質質 量量 管管 理理 體體 系系 的 持 續 改 進顧客

34、顧客（和其他相關方）顧客（和其他相關方）顧客顧客（和其他顧客（和其他相關方）相關方） 管管 理理 職職 責責 資源管理資源管理測量、分測量、分析和改進析和改進產品實現產品實現 滿意滿意 產品產品 要求要求 .l商品質量認證商品質量認證l質量體系認證質量體系認證l環境管理體系認證環境管理體系認證l質量認證的發展質量認證的發展.l概念l分類l國外商品質量認證的發展l我國商品質量認證的發展.l質量認證的對象是產品（商品）或服務。質量認證的對象是產品（商品）或服務。l質量認證的基礎是標準和技術規范。質量認證的基礎是標準和技術規范。l證明的方式是合格證書（認證證書）或證明的方式是合格證書（認證證書）或

35、合格標志（認證合格標志（認證標志）標志）l質量認證是第三方從事的活動。質量認證是第三方從事的活動。l關于安全認證和綜合認證：關于安全認證和綜合認證：是指依據產品（商品）標準和相應的技術要求，經認是指依據產品（商品）標準和相應的技術要求，經認證機構確認并通過頒發認證證書和認證標志來某一產證機構確認并通過頒發認證證書和認證標志來某一產品（商品）符合相應標準和相應技術要求的活動。品（商品）符合相應標準和相應技術要求的活動。 .l強制性產品認證（2002-12-26）與非強制性產品認證l安全認證與合格認證l認證分為安全認證和合格認證。l實行安全認證的產品，必須符合中華人民共和國標準化法（以下簡稱標準化

36、法）中有關強制性標準的要求。l實行合格認證的產品，必須符合標準化法規定的國家標準或者行業標準的要求。.l強制性產品認證：國家對涉及人類健康和安全，動植物生命和健康，以及環境保護和公共安全的產品實行強制性認證制度。l國家對強制性產品認證公布統一的中華人民共和國實施強制性產品認證的產品目錄（以下簡稱目錄），確定統一適用的國家標準、技術規則和實施程序，制定和發布統一的標志，規定統一的收費標準。 l凡列入目錄的產品，必須經國家指定的認證機構認證合格、取得指定認證機構頒發的認證證書、并加施認證標志后，方可出廠銷售、進口和在經營性活動中使用l認證標志的名稱為“中國強制認證”（英文名稱為“ChinaComp

37、ulsoryCertification”，英文縮寫為“CCC”，也可簡稱為“3C”標志。），認證標志是目錄中產品準許其出廠銷售、進口和使用的證明標記。 .l概念概念l國外質量體系認證的發展國外質量體系認證的發展l我國質量體系認證的發展我國質量體系認證的發展.l是指由第三方公證機構依據公開發布的質量體是指由第三方公證機構依據公開發布的質量體系標準，對供方（生產方）的質量體系實施評系標準，對供方（生產方）的質量體系實施評定，評定合格的由第三方機構頒發質量體系認定，評定合格的由第三方機構頒發質量體系認證證書，并給予注冊公布，證明供方在特定的證證書，并給予注冊公布，證明供方在特定的產品范圍內具有必要質

38、量保證能力的活動。產品范圍內具有必要質量保證能力的活動。.l由于質量體系認證有廣泛適應性，又有全世界范圍內統由于質量體系認證有廣泛適應性，又有全世界范圍內統一的認證依據標準，并實施質量體系評定國際承認制度一的認證依據標準，并實施質量體系評定國際承認制度（QSAR），使得質量體系認證在貿易中的重要性不斷），使得質量體系認證在貿易中的重要性不斷提高，日益受到各國政府和貿易界以及有關國際組織的提高，日益受到各國政府和貿易界以及有關國際組織的關注，近年來得到了迅速的發展。關注，近年來得到了迅速的發展。ISO9000認證已成為認證已成為國際大趨勢，許多歐美客商已把生產產品的質量體系認國際大趨勢，許多歐美

39、客商已把生產產品的質量體系認證作為購買該產品的先決條件。因此，證作為購買該產品的先決條件。因此，ISO9000質量體質量體系認證證書已經成為商品進入國際市場的系認證證書已經成為商品進入國際市場的“通行證通行證”。.l GB/T19001-1994ISO9001:1994 8476 12.843 l GB/T19002-1994ISO9002:1994 38721 58.670 l GB/T19003-1994ISO9003:1994 4 0.006 l GB/T19001-2000ISO9001:2000 18460 27.971 lQS-9000:1998 337 0.511 l 總 計 6

40、5998 100.000 .GB/T19001-GB/T19001-19941994ISO9001:1994 ISO9001:1994 GB/T19002-GB/T19002-19941994ISO9002:1994 ISO9002:1994 GB/T19003-GB/T19003-19941994ISO9003:1994 ISO9003:1994 GB/T19001-GB/T19001-20002000ISO9001:2000 ISO9001:2000 QS-9000:1998 QS-9000:1998 .l概念lISO 14000環境管理體系族標準l國外環境管理體系認證發展l我國環境管理體

41、系認證發展.l我國目前已成立了我國目前已成立了20家國家認可的質量體系認證機構，家國家認可的質量體系認證機構，開展質量體系認證工作。開展質量體系認證工作。1994年成立了中國質量體系年成立了中國質量體系認證機構國家認可委員會（認證機構國家認可委員會（CNACR）。由于中國質）。由于中國質量體系認證機構國家認可委員會是國際標準化組織量體系認證機構國家認可委員會是國際標準化組織（ISO）承認的中國國家認可機構，獲國家認可的質）承認的中國國家認可機構，獲國家認可的質量體系認證機構均列入量體系認證機構均列入ISO向全世界發布的向全世界發布的質量體質量體系注冊機構名錄系注冊機構名錄，由這些質量體系認證機

42、構批準認，由這些質量體系認證機構批準認證的企業質量體系在國際上被各國客商所承認。因此證的企業質量體系在國際上被各國客商所承認。因此我國質量體系認證的工作取得了很大的成效，見下表：我國質量體系認證的工作取得了很大的成效，見下表： C）我國質量體系認證的發展）我國質量體系認證的發展.l亦稱為環境認證或環境（保證）體系認證，是指由亦稱為環境認證或環境（保證）體系認證，是指由第三方公證機構依據公開發布的環境管理體系標準第三方公證機構依據公開發布的環境管理體系標準（ISO 14000環境管理系列標準），對供方（生產環境管理系列標準），對供方（生產方）的環境管理體系實施評定，評定合格的由第三方）的環境管理

43、體系實施評定，評定合格的由第三方機構頒發環境管理體系認證證書，并給予注冊公方機構頒發環境管理體系認證證書，并給予注冊公布，證明供方具有按既定環境保護標準和法規要求布，證明供方具有按既定環境保護標準和法規要求提供產品的環境保證能力。提供產品的環境保證能力。.lISO 14000環境管理體系族標準的產生lISO 14000環境管理體系族標準的構成lISO 14000環境管理體系族標準的目的lISO 14000與 ISO 9000之間的關系 .lISO14000環境管理系列標準是國際標準化組織環境管理系列標準是國際標準化組織(ISO)環境管理標準化技術委員會環境管理標準化技術委員會(TC207)制定

44、的。制定的。TC207于于1993年年6月成立并開始工作，到月成立并開始工作，到1996年年10月先后制月先后制定并經定并經ISO頒布了兩批共頒布了兩批共5個屬于環境管理體系和環境個屬于環境管理體系和環境審核方面的標準。以后又陸續頒布了術語、環境標志、審核方面的標準。以后又陸續頒布了術語、環境標志、生命周期評價等方面的標準。預計到生命周期評價等方面的標準。預計到2000年末將有年末將有20個左右的標準出臺。個左右的標準出臺。ISO14000系列有可能成為比系列有可能成為比ISO9000還龐大的管理標準體系。還龐大的管理標準體系。.l第一批頒布的第一批頒布的5個國際標準，我國均已等同轉化為國家標

45、準，即：個國際標準，我國均已等同轉化為國家標準，即：lGB/T24001-ISO14001 環境管理體系環境管理體系 規范及使用指南規范及使用指南lGB/T24004-ISO14004 環境管理體系環境管理體系 原則、體系和支持技術指南原則、體系和支持技術指南lGB/T24010-ISO14010 環境審核指南環境審核指南 通用原則通用原則lGB/T24011-ISO14011 環境審核指南環境審核指南 審核程序審核程序環境管理體系環境管理體系審核審核lGB/T24012-ISO14012 環境審核指南環境審核指南 環境審核員資格要求環境審核員資格要求l上述這上述這5個標準，前兩個是有關建立環

46、境管理體系的，后個標準，前兩個是有關建立環境管理體系的，后3個是有個是有關對環境管理體系進行審核的標準。有了這關對環境管理體系進行審核的標準。有了這5個標準，就為開展個標準，就為開展ISO14000的環境管理體系認證審核準備了統一的國際準則。我國的環境管理體系認證審核準備了統一的國際準則。我國當前開展的環境管理體系認證，完全是依據這當前開展的環境管理體系認證，完全是依據這5個標準進行的。個標準進行的。b) ISO 14000環境管理體系族標準的構成環境管理體系族標準的構成. ISO頒布這頒布這5個標準的目的，是支持聯合國環境與發個標準的目的，是支持聯合國環境與發展會議所提出的展會議所提出的可持

47、續發展可持續發展目標目標,對實施和改善環境對實施和改善環境管理體系的組織提供幫助管理體系的組織提供幫助,向組織提供一套關于有效地向組織提供一套關于有效地建立、改善并保持環境管理體系的方法，使組織具備適建立、改善并保持環境管理體系的方法，使組織具備適應未來環境工作及國家和國際社會不斷發展的需要的能應未來環境工作及國家和國際社會不斷發展的需要的能力。力。 c)ISO 14000環境管理體系族標準的目的環境管理體系族標準的目的.相同點：相同點：l都是自愿采用的管理標準；指導思想相似或一致，都都是自愿采用的管理標準；指導思想相似或一致，都 實行以預防為主的辦法，要求企實行以預防為主的辦法，要求企業實行

48、全過程的控制和持續的改善，都采用了系統論、控制論、信息論的思想和方法。業實行全過程的控制和持續的改善，都采用了系統論、控制論、信息論的思想和方法。 l 都遵循相同的管理系統原理，通過實施一套完善的系統標準，在組織內建立并保持一都遵循相同的管理系統原理，通過實施一套完善的系統標準，在組織內建立并保持一個完善而有效的形成文件的管理體系；個完善而有效的形成文件的管理體系； l 通過管理體系的建立、運行和改進，對組織的相關活動、過程及其要素進行控制和優通過管理體系的建立、運行和改進，對組織的相關活動、過程及其要素進行控制和優化，達到預期的方針、目標；化，達到預期的方針、目標；l兩體系在結構和要素等內容

49、上存在相同和相近之處；兩體系在結構和要素等內容上存在相同和相近之處；l 目的均在于消除貿易壁壘，又都可以成為貿易準入條件；目的均在于消除貿易壁壘，又都可以成為貿易準入條件；l 兩體系均由第三方認證機構認證審核，兩體系的實施均涉及認證審核、認證機構、審兩體系均由第三方認證機構認證審核，兩體系的實施均涉及認證審核、認證機構、審核員以及對認證機構及審核員的認可等內容。兩體系審核合二而一，不僅是必要的，核員以及對認證機構及審核員的認可等內容。兩體系審核合二而一，不僅是必要的，而且是大勢所趨。而且是大勢所趨。不同點：不同點：l兩套標準的目的、對象和適用范圍互不相同；兩套標準的目的、對象和適用范圍互不相同

50、； l 對兩體系的要求不同。質量體系要滿足管理和對顧客保證的要求，環境管理體系要服對兩體系的要求不同。質量體系要滿足管理和對顧客保證的要求，環境管理體系要服從眾多相關方的需求，特別是法規的要求；從眾多相關方的需求，特別是法規的要求；l 審核準則和解決問題的側重點不同；審核準則和解決問題的側重點不同；l 要素的內容不完全相同，有的要素差別較大。要素的內容不完全相同，有的要素差別較大。 盡管兩套標準和兩個體系之間存在一些差異，但并不影響在體系建立過程中充分盡管兩套標準和兩個體系之間存在一些差異，但并不影響在體系建立過程中充分發揮其相同點所提供的條件，努力實現體系之間的協調、整合以及總體系的一體化，

51、發揮其相同點所提供的條件，努力實現體系之間的協調、整合以及總體系的一體化，以便更好地發揮管理系統的功能。以便更好地發揮管理系統的功能。 .l ISO14000系列中，有關環境管理體系及其審核的系列中，有關環境管理體系及其審核的5個標準是個標準是1996年年10月頒布的。其月頒布的。其中最關鍵的、做為建立和審核環境管理體系依據的中最關鍵的、做為建立和審核環境管理體系依據的ISO14001，其原形是英國國家標準其原形是英國國家標準BS7750，所以實施，所以實施ISO14000認證，歐洲特別是英國有著得天獨厚的優勢，認證，歐洲特別是英國有著得天獨厚的優勢，ISO14000的的5個標準頒布個標準頒布

52、1年后，到年后，到1997年底歐洲就有年底歐洲就有1207家企業通過了認證。家企業通過了認證。歐洲歐洲ISO14000認證發認證發展較快的另一個原因是許多認證機構奉行質量體系和環境管理體系一體化的認證原則，展較快的另一個原因是許多認證機構奉行質量體系和環境管理體系一體化的認證原則，并且可以對兩個體系同時進行審核，符合企業的愿望并且可以對兩個體系同時進行審核，符合企業的愿望。l 其次是亞洲，其次是亞洲，亞洲可分成兩種類型，一是發達國家日本，二是韓國、菲律賓、馬來亞洲可分成兩種類型，一是發達國家日本，二是韓國、菲律賓、馬來西亞等第三世界國家。西亞等第三世界國家。日本推行日本推行ISO14000的力

53、度格外強勁，在亞洲起了帶頭作用。的力度格外強勁，在亞洲起了帶頭作用。日本日本政府、民間團體和企業，從政府、民間團體和企業，從ISO開始籌備開始籌備TC207那一天起，就采取步步緊跟和超前行動那一天起，就采取步步緊跟和超前行動的對策，例如：的對策，例如：ISO于于1993年年6月組建了月組建了TC207，日本政府立即決策，于當月組建了，日本政府立即決策，于當月組建了日日本環境管理標準審議委員會本環境管理標準審議委員會,做為與做為與TC207對口的國內機構，由它擔當對對口的國內機構，由它擔當對TC207的跟蹤的跟蹤并積極參與并積極參與TC207的活動。從的活動。從1993年年6月到月到1997年年

54、4月月TC207共召開共召開5次年會，這次年會，這5次會上次會上日本代表團的人數始終是最為龐大的（依次為日本代表團的人數始終是最為龐大的（依次為24人、人、37人、人、39人、人、26人、人、84人），其中人），其中多數為企業派出的代表，許多企業生怕不能及時得到多數為企業派出的代表，許多企業生怕不能及時得到ISO14000的信息，爭先恐后地派專的信息，爭先恐后地派專家到家到ISO的會上收集第一手資料。日本政府和企業對的會上收集第一手資料。日本政府和企業對ISO14000之所以如此熱衷，正如之所以如此熱衷，正如日刊工業新聞日刊工業新聞所指出的所指出的令日本企業不安的是根據令日本企業不安的是根據I

55、SO9000質量管理質量保證國際質量管理質量保證國際標準的經驗，環境管理標準及其認證很可能成為產品出口的非關稅壁壘標準的經驗，環境管理標準及其認證很可能成為產品出口的非關稅壁壘，今后的出口今后的出口產品如果不符合環境標準，被關在門外的可能性越來越大產品如果不符合環境標準，被關在門外的可能性越來越大。基于這種危機感，。基于這種危機感，早在早在ISO14001頒布前，日本就有近頒布前，日本就有近200家大企業超前行動，根據家大企業超前行動，根據BS7750和國際標準草案做好和國際標準草案做好了認證的前期準備工作，到了了認證的前期準備工作，到了ISO14001等等5個標準發布后，認證工作進展非常迅速

56、，到個標準發布后，認證工作進展非常迅速，到1997年底日本認證企業數達到年底日本認證企業數達到479件，占世界總數（件，占世界總數（2350）的）的20，到，到1999年年9月末日本月末日本認證企業數達到認證企業數達到2531件，在世界上遙遙領先。件，在世界上遙遙領先。 .l 中國及亞洲其他的第三世界國家雖然沒有日本進展的那么快，中國及亞洲其他的第三世界國家雖然沒有日本進展的那么快，但都采取積極推行的態度。自但都采取積極推行的態度。自ISO14000系列標準頒布以來，我國系列標準頒布以來，我國政府給予了高度的重視。經國務院批準，于政府給予了高度的重視。經國務院批準，于1997年年5月成立了中月

57、成立了中國環境管理體系認證指導委員會，負責統一指導和管理我國的環國環境管理體系認證指導委員會，負責統一指導和管理我國的環境管理體系認證的宣傳、實施和推廣工作。下設中國環境管理體境管理體系認證的宣傳、實施和推廣工作。下設中國環境管理體系認證機構認可委員會和中國認證人員國家注冊委員會環境管理系認證機構認可委員會和中國認證人員國家注冊委員會環境管理專業委員會。專業委員會。l這幾年來，我國的環境管理體系認證在中國環境管理體系認這幾年來，我國的環境管理體系認證在中國環境管理體系認證指導委員會的指導下，積極推廣，取得了很好的成績。截至證指導委員會的指導下，積極推廣，取得了很好的成績。截至1999年年12月

58、，我國通過環境管理體系認證的組織數量為月，我國通過環境管理體系認證的組織數量為250多家，多家，位于全世界第位于全世界第17位。隨著我國政府對環境保護工作的重視，人們位。隨著我國政府對環境保護工作的重視，人們環境保護意識的提高，各種組織對自己的環境形象越來越注意，環境保護意識的提高，各種組織對自己的環境形象越來越注意，尤其是那些外向型組織，更要注重自己對環境的影響和貢獻。他尤其是那些外向型組織，更要注重自己對環境的影響和貢獻。他們明確地意識到，們明確地意識到，ISO14000是國際標準，它符合經濟可持續發展是國際標準，它符合經濟可持續發展的方向，體現人類社會保護生存環境的長遠利益。的方向，體現

59、人類社會保護生存環境的長遠利益。ISO14001的認的認證同證同ISO9000認證一樣，已成為一種世界潮流，在這樣一個趨勢認證一樣，已成為一種世界潮流，在這樣一個趨勢和潮流面前，除了積極跟上形勢，迎接挑戰之外，別無選擇。和潮流面前，除了積極跟上形勢，迎接挑戰之外，別無選擇。 .我國認證制度基本結構圖 中國國家認證認可監督管理委員會中國國家認證認可監督管理委員會中國認證機構國中國認證機構國家認可委員會家認可委員會中國認證人員國中國認證人員國家注冊委員會家注冊委員會CNABCRBA中國實驗室國中國實驗室國家認可委員會家認可委員會CNACL中國質量認證雜志社中國質量認證雜志社產品、質量體系、環境管理體系認證機構產品、質量體系、環境管理體系認證機構認證人員認證人員實驗室實驗室申請認證的企業申請認證的企業.l中國認證機構國家認可委員會（中國認證機構國家認可委員會（CNAB）是是中國國家認證認可監督管理委員會中國國家認證認可監督管理委員會落實國務院關于建立集中統一的國家認可機構，