1、惠州德信誠培訓中心惠州德信誠培訓中心 惠州培訓網惠州培訓網 http:/ http:/ E-MAIL E-MAIL：.課堂要求 歡迎閣下參加本次惠州德信誠培訓中心課程，本課程將為您打下歡迎閣下參加本次惠州德信誠培訓中心課程，本課程將為您打下一個良好的基礎，提高您的能力和水平。請注意以下的幾點：一個良好的基礎，提高您的能力和水平。請注意以下的幾點：1、手機、手機 請將您的手機開為振動或關閉。請將您的手機開為振動或關閉。2、吸煙、吸煙 在課堂內請不要吸煙。在課堂內請不要吸煙。3、其它、其它 課期間請不要大聲喧嘩課期間請不要大聲喧嘩,舉手提問；舉手提問； 不要隨意走動。不要隨意走動。.課程內容綱要

2、一、客戶服務戰略 二、客戶服務理念、體系建立 三、客服人員服務技巧 1、如何察言觀色 2、傾聽技巧 3、傾聽技巧電話溝通 4、說的技巧 5、商務禮儀 6、異議投訴處理 7、服務綜合技巧 8、客戶服務綜合癥.A、當前市場經營國際化，全球經濟一體化自由化競爭，以及市場飽和市場主導權由賣方手中轉到買方（顧客）手中.B、從營銷角度理解顧客服務戰略傳統營銷：贏得顧客關系營銷：贏得顧客，擁有顧客.C、客戶滿意營銷觀念的演進 客戶滿意時代演進 60年代 追求數量味覺觸覺/產品時代/理性/生產技術 70年代 追求品質嗅覺聽覺/定位時代/理性+感性/品質提升 80年代 追求形象視覺滿足/VI/CI時代/感性 9

3、0年代 追求心靈/心靈滿足/CS時代/互動/客戶滿意 消費者消費心智演變過程 1、您認為哪種商品便宜？2、您覺得哪種商品不容易壞？3、您覺得質量好的商品是哪種？4、您喜歡的商品是什么？.D、滿意的客戶就是資產 看一下我們的資產負債表。在資產方面，你可以看到有多少多少架飛機值多少多少億錢。然而，你錯了，我們是在自己欺騙自己。在資產方面，我們該填的內容是，去年我們班機共有多少多少愉悅的乘客。因為這才是我們的資產對我們的服務感到高興并會再來買票的乘客. 簡簡. .卡爾森，斯堪的納維亞航空公司卡爾森，斯堪的納維亞航空公司. 服務已經變成產品的一部分。沒有服務的產品賣不出去。服務不好的產品會滯銷？（產品

4、服務化） 服務的特征使得不同的服務參與者對同樣的服務內容產生不同效果？ 由于服務無形性的特征，使得服務不像產品那樣容易被規范。 所以核心結論： 規范而專業的服務行為是非常重要的，規范而專業的服務行為只有嚴格經過訓練的服務人員才能做到。 全程關懷式的服務才能與產品保持一致（服務是產品的外延） 。E、產品與服務之間的關系.F、我們客戶服務中的“短缺元素”魚骨圖.第一部分：服務戰略及流程.1、以客戶滿意為中心的大質量體系以客戶滿意為中心的大質量體系客戶滿意到客戶滿意到客戶忠誠客戶忠誠建立以客戶滿意為中心的理念、戰略以客戶為中 心的企業文化如何看待自己的員工 客戶滿意度 評價基礎質量改進與質量創新專業

5、的客服人員調查、了解、 把握客戶需求 建立在客戶需求基礎上的產品開發 創造客戶持續 滿 意 的 流程生產過程質量控制是客戶滿意的基礎 .以客戶滿意為中心的大質量體系 A、客戶完全滿意的理念和戰略 B、調查并掌握客戶各種需求 C、客戶需求引導的新產品開發，從源頭上做到客戶滿意 D、進行生產過程質量控制，是客戶完全滿意的前提 E、堅持質量改進和產品技術創新，不斷提高客戶滿意度 F、剛柔相濟的銷售和服務體系建立 G、內部員工滿意是客戶完全滿意的基礎 H、建立以人為本，以客戶完全滿意為目標的企業文化 I、依托客戶滿意度評價結果為客戶滿意尋找改進機會 J、持續提高客戶滿意度，從客戶滿意過渡到客戶忠誠 K

6、、建立以客戶滿意為目標的大質量體系（質量經營體系）.2 2、顧客滿意的經營理念、顧客滿意的經營理念Customer SatisfactionCustomer Satisfaction1 1、CSCS經營的實踐時代經營的實踐時代顧客滿意這個名詞早就有了，為什么現在重新提出？以往的顧客滿意不過是經營時代的口號、手段或伎倆現在提供的顧客滿意則是經營方針，必須徹底實踐以爭取顧客、的信賴與支持2 2、引進、引進CSCS經營刻不容緩經營刻不容緩CS是企業經營的根本，沒有顧客的滿意，絕不可能達到企業的永續經營企業面臨國際化、市場自由化的競爭，對服務顧客的意識受到極大沖擊性改變未來企業欲保持可持續發展，將依賴

7、可提升顧客滿意度 .3 3、顧客滿意度研究、顧客滿意度研究Customer Satisfaction ResearchCustomer Satisfaction ResearchA、CSI的源起與推動顧客滿意度（Customer Satisfaction Indices)：最早起源于美國（J.D.Power汽車銷售調查)美國政府與大型企業的支持、推動，1987年設立國家質量品質獎，并發布ACSI指數， 1992年日本政府積極推動，將該年定為日本CS元年B、馬爾科姆鮑德里奇獎Malcolm Baldrige National Quality Award增強競爭力的導向：把不斷增長的價值帶給顧客，

8、以導致市場上的成功，提高公司整體業績和能力顧客決定了質量C、CSI研究誤區 CSI衡量指標的確立“想當然”、“拍腦袋” CSI數據處理 簡單平均值的謬誤 CSI的應用范圍.全公司職員對顧客滿意理念的共識確立顧客滿意的理念建立顧客滿意經營的組織商品、服務改善計劃的提出與實施實施顧客滿意度調查分析顧客滿意度調查商品、服務改善計劃結果的檢討提高顧客滿意度4、CS經營活動流程.案例：本田汽車公司實施CS的方法A、對一年前購入新車的顧客，就營業員的服務態度、售后服務等進行每月一次的問卷調查；B、了解顧客的滿意度的同時，也徹底著手改善顧客不滿意的地方；C、并向本代理商發表個別的CSI（顧客滿意度指數Cus

9、tomer Satisfaction Indices），對CSI低于平均值的代理商則由指導員 進行強力指導。滿意度調查中,獲得最受歡迎的汽車項目的第一位。.5、以服務為中心的組織架構（麥肯錫公司）7 7S Ss s要要素素7 7S Ss s要要素素技技能能價價值值觀觀戰戰略略員員工工結結構構系系統統風風格格組織所擁有的、作為一個整體區別與個體所具備的能力。一些公司使用普通人但卻表現出超常的整體技能什么是正確的和理想的想法（在公司或個人的行為中體現）這些想法在組織中具有代表性并為組織中大多數成員所共有以在競爭中贏得可維持優勢為目標的一整套的一致行動方案貫穿于每日行事的流程及程序經理們集體所表現的

10、辦事方式（與時間的使用、關注點、象征性的行動有關）組織的員工：要依據公司的整體統計觀念來考慮，而不是單獨的個性組織結構圖及相關的部件:顯示了誰是誰的上司及工作是怎樣既被分解又被整合的.內部環境產品程序客戶服務員工價格地點促銷顧客政府以及管理部門市場力量競爭對手行業狀況外部環境營銷組合諸要素內外環境的匹配程度市場力量6、營銷匹配.7、如何創建“服務導向型”企業文化A、經常反復地宣講企業戰略和企業服務文化B、建立以服務為基礎的組織結構，任務，原則和工作流程C、適當按需授權D、領導言傳身教E、聘用合適的員工F、員工指導和培訓G、員工激勵.8、客戶滿意服務的保障.9 9、把誰放在第一、把誰放在第一.A

11、、股東并非第一，他們只能等待和觀望以便根據別人的舉動作相應的反應；B、顧客：決定把錢花在公司；C、雇員：他們的工作對顧客的購買決策產生重大影響；D、內部顧客滿意;雇員在消息靈通方面作用遠遠大于管理人員；雇員是經驗、想法方面不可估量的價值來源；.10、為客戶需求定位A A、從你的角度：、從你的角度：你（們）的內部顧客有哪些需求、要求和期望？哪幾個需求、要求和期望最為重要？針對內部顧客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如何？你如何才能超出內部顧客的期望？B B、從內部顧客的角度：、從內部顧客的角度：我（們）有哪些需求、要求和期望？我（們）的哪些需求、要求和期望最為重要？針對我（們）的這些重要需求

12、、要求和期望，我（們）的內部供應商工作做得如何？我（們）的內部供應商怎樣才能超出我（們）的期望？.11、優質客戶服務標準幫 助 客幫 助 客戶 解 決戶 解 決問題問題提 供 個 性提 供 個 性化的服務化的服務對客戶表對客戶表示熱示熱情尊情尊重重關注關注迅 速 響 應迅 速 響 應客 戶 的 要客 戶 的 要求求始 終 以 客始 終 以 客戶為中心戶為中心持 續 提 供持 續 提 供優 質 的 服優 質 的 服務務設身處地設身處地的為客戶的為客戶著想著想.12、倒金字塔型的企業革新管理顧客最前線員工管理者經營者.13、市場機會分析（MOA）框架宏觀環境分析最終用戶市場定義最終用戶價值分析 渠

13、道顧客價值分析競爭分析供應商分析需求預測市場機評估 .14、五力模型分析影影響響力力分分析析影影響響力力分分析析行行業業競競爭爭者者競競爭爭密密集集度度替替代代者者替替代代者者新新進進入入者者新新進進入入者者供供應應商商供供應應商商客客戶戶客客戶戶行行為為改改變變C C績績效效改改變變P P結結構構改改變變S S行行業業制制造造商商行行業業進進入入壁壁壘壘： 規模經濟 產品差異性 品牌的認同 轉移成本 資本需求 銷售渠道 絕對成本優勢1.獨有的學習曲線2.必要的進貨渠道3.獨有的低成本產品設計 政府政策 可能引起的報復供供應應商商力力量量的的決決定定因因素素： 進貨差別 行業內公司和供應商的轉

14、移成本 替代貨源的出現 供應商的集中度 采購量對供應商的重要性 行業內與整體采購有關的成本 進貨成本或差別的影響 行業內公司的前向和后向整合的威脅競競爭爭決決定定因因素素： 行業增長 固定(或不變)成本/附加價值 間歇的產能過剩 產品差別 品牌的認同 轉移成本 集中度和均衡 信息的復雜性 競爭者的多樣性 公司權益 退出障礙替替代代商商威威脅脅的的決決定定因因素素： 替代品的價格影響 轉移成本 客戶對替代品的傾向客客戶戶力力量量的的決決定定因因素素： 侃價手段 客戶集中度VS. 供應商集中度 客戶購買量 與供應商轉移成本相關的客戶轉移成本 客戶信息 向后整合的能力 替代產品 客戶拉動 價格敏感度

15、 價格/整體采購 產品差別 品牌的認同 對質量性能的影響 客戶利益 決定制定者的動機影影響響力力分分析析.15、客戶滿意度調查.16、找出顧客的需要，然后滿足他.17、顧客認知從顧客角度了解顧客需要顧客就是某個機構提供任何種類產品或服務的接受者A A、顧客種類、顧客種類按時間分按時間分 過去（曾經購買過）的老顧客 現在（正在交易）的新顧客 未來（可能發生交易）的潛在顧客按所處位置分按所處位置分 內部顧客（從業人員、基層員工、主管、甚至股東） 外部顧客（顯著型、隱藏型）.18、顧客認知決定其行動認知決定論：顧客心中的認知會決定是否購買及其后續行動.19、顧客認知落差A、判斷的不易B、感受上的差距

16、C、傳遞過程的誤差D、執行上的疏忽E、整合上的困難F、媒體的誤導.事先期望事后獲得事先期望=事后獲得事先期望事后獲得感覺不滿經驗積累轉移陣地另尋他選口碑傳播持續購買經驗積累感覺滿意1、無其他廠商，繼續購買 2、尋找更滿意供應商 3、關系無法長久維持 20、顧客期望方程式：事先期望事后獲得 Expectation vs. Perception. 顧客忠誠顧客滿意顧客接觸顧客認知21、現代企業顧客關系的四個層次 .顧客滿意的要素 商品（直接要素） 服務（直接要素） 企業形象（間接要素）商品硬體價值商品軟體價值店鋪、店內的氣氛銷售員的態度及專業度售后、資訊服務社會責任環境保護活動品質、機能、性能、效

17、率、價格回收、再生活動、環境保護運動設計、色彩、名稱、香味、聲音、容易操作性、方便、使用說明書令人有好感的店鋪，輕松、愉快的店內氣氛服裝、用辭、親切、招呼、笑容、商品知識售后服務、生活設計提案、資訊提供服務支援文化、體育活動、對當地居民開放設施福祉活動22、顧客滿意的三個構成要素.找停車的地方存包拿貨框請售貨員幫忙逛休閑食品區準備結帳進超市等待付款拿包騎車結束開始開始選擇商品查看方位真實一刻：真實一刻：當顧客光顧你公司的任何一個部門時發生的那一瞬間 員工每一次與顧客接觸都是一個真實一刻。.購買評價決策顧客開始購買各種商品或服務滿意就繼續購買并口碑相傳不滿意就不再購買并散播不滿滿意顧客成為忠實顧

18、客積累日久不滿顧客開始流失銷售量及銷售金額上升銷售量及銷售金額下降經過使用以及比較顧客評價是否從中獲得滿意23、顧客滿意度直接影響商品銷售率. 無形性不可分割性無法儲存不一致性24、服務的特征.核心價值期望價值擴展價值潛在價值期望層核心層潛在層擴展層25、產品和服務的價值.核心層是一臺能夠輸入、處理、存儲和檢索數據的機器，這是計算機最起碼的要求；期望層還包括服務支持、保修承諾、品牌知名度以及美觀宜人的包裝擴展層；可能還包括免費提供維護軟件、條件寬松的以舊換新業務，使用者聯誼俱樂部以及其他一些對電腦使用者有價值的擴展內容；潛在層還包括未來的用途，如用于系統控制、復印、音樂作曲等等。例：計算機新產

19、品價值.A、為你的公司制定客服理念及其相應的客服關鍵績效指標；B、為某一特定行業改進服務流程。現場演練：現場演練：. 主管離開辦公室前往游樂場之前，他們一定會把當天的節目表再瀏覽一次，從而確保萬一有游客驅前問及某某活動將在何時何地舉行，可以對答如流，而非“請你去問服務人員”。 為了強化高級主管的“服務意識”，迪斯尼每年都會安排一周左右的時間，將高層主管們“下放 ”到第一線直接去面對顧客，服務顧客，以免因其位高權重，而失去了對顧客的敏感度。 你不可以要求一個一分鐘前才剛被你痛斥一頓的員工，在后一分鐘，就馬上對顧客展現親切的笑容，并耐心地為顧客提供良好的服務。所以要顧客滿意首先應該創造良好的工作環

20、境迪斯尼。小案例 迪斯尼樂園.26、設計服務體系A、全體管理人員的參與：自上而下B、熟知你的顧客C、設計服務質量的操作標準D、聘用、訓練好的服務人員E、獎勵服務質量方面取得的成績F、接近你的顧客G、為持續改進為努力.各種信息來源最高管理層的參與數據輸入分析 綜合說明 推斷正確性檢測整合報告各職能部門對預定行動的衡量決策行動計劃目標27、以顧客為中心的機構之工作流程.28、確立顧客滿意度準則建立一個能產生可靠結果的顧客滿意程度衡量體系知道員工對于顧客滿意程度的產生的影響管理層長期承諾的清晰度讓人人都參與策劃公平體系的協作過程將每個人，包括經理的報酬與顧客滿意度相聯.29、真實的顧客掃描不僅要衡量

21、出顧客的言論，而且還要衡量出他們的行為：復雜、易變、不易預測、忘恩負義、苛求于人、感情用事、不講道理、不誠實和藹、友好、寬容和文雅有時主要性格似乎固執乖僻，而別的時候又好象卓越出色.30、客戶眼中的服務要素、客戶眼中的服務要素 客戶如何看待服務要素客戶如何看待服務要素30207162505101520253035信賴度信賴度專業度專業度有形度有形度同理度同理度反應度反應度相對重要性相對重要性.31、企業眼中的服務要素、企業眼中的服務要素 公司如何看待服務要素公司如何看待服務要素4.044.184.754.04.85信賴度信賴度專業度專業度有形度有形度同

22、理度同理度反應度反應度相對重要性相對重要性.32、一個提供優質服務的員工更容易得到 提升的機會 良好的人際關系 漲工資 有成就感 更快的成長機會.33、客戶投訴的過程 A、潛在化抱怨 B、轉化為投訴（顯性抱怨） C、潛在投訴 D、投訴.34、客戶投訴的原因 A、商品本身質量問題 B、服務本身的問題 C、顧客對經營方式的不認同 D、客戶要求超出企業承受范圍 E、對服務尺度認識不同.35、客戶投訴的意義認知 A、我們需要客戶投訴 美國白宮全國消費者調查統計：即使不滿意，但還會在你那購買的有多少？ 不投訴的客戶:9%(91%不回來) 投訴過但沒有得到解決的客戶:19%(81%不回來) 投訴得到解決:

23、54%(46%不回來) 投訴得到迅速解決:82%(18%不回來) 證實投訴確有原因(損失超過100萬)但不會購買.36、有效投訴處理的意義 防止客戶的流失 可以將企業的負面影響降到最低 挽回客戶對企業的信任,維護企業形象 因有效處理投訴還可以增加產品銷量 提升個人能力 案例分析:三菱公司召回在華帕杰羅、福特召回10萬有問題輪胎、本田預先召回雅閣轎車因油壓力調節閥松脫問題.37、客戶流失的原因失去的客戶的百分比原因1%死亡3%換了地方4%自我需求改變5%受周圍人的影響換了品牌9%發現了更便宜的產品10%產品不能滿足需求68%服務人員對他們的需求漠不關心服務人員對他們的需求漠不關心68% 消費時找

24、不到受尊重、被重視的感覺消費時找不到受尊重、被重視的感覺.37、客戶流失的原因（續）多米諾反應多米諾反應一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉告8-128-12人其中有20%20%還會轉告2020人之多當你留給他一個負面印象后，往往還得有12個正面印象才能彌補化干戈為玉帛化干戈為玉帛將顧客抱怨、不滿妥善處理，70%70%顧客會再度光臨當場當場 圓滿解決，95%95%會再光臨平均而言，當一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形轉告5 5個人客戶客戶“喜新厭舊喜新厭舊”.3838、客戶不滿的原因、客戶不滿的原因產產 品品服服 務務制造商的制造制造商的制造零售商的管理零售商的管理消費者的使用消費者的使

25、用廣廣 告告服務方式服務態度服務環境服務人員素質及行為誤誤 導導.39、不滿的顧客想要什么？得到認真的對待“絕對不可能的” 懂行、自信、認真地答復他關心的問題得到尊重恩賜或傲慢的態度尊重顧客以及顧客關心的問題立即采取行動賠償或補償讓某人得到懲罰消除問題不讓它再次發生讓別人聽取自己的意見.40、顧客需要什么樣的服務1物有所值2禮貌3環境清潔4優美的環境5家的感覺6能幫助顧客成長的事物7能夠滿足個人需求8便利9完美的服務10了解顧客11商品性價比高12興趣13更多選擇14站在客戶的角度思考問題15公正合理的制度16傾聽17認真處理個別顧客的問題18安全高效19放心20自我尊嚴體現21能被認同與接受

26、22受到重視23有方便迅速處理顧客抱怨的渠道24不想等待太久25專業的服務人員26一致的態度.41、對航空業的調查服務對顧客的重要性實際表現落差準時抵達89%39%-50報到手續75%53%-22行李運送75%31%-44預定機位75%65%-10對顧客關心75%40%-35機艙整潔怡人60%49%-11座位寬敞59%33%-26機上服務親切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12機上飲食服務31%21%-10.42、客戶服務的級別 A、幫助客戶解決問題 B、響應迅速 C、以客戶為中心 D、持續優質服務 E、設身處地為客戶著想 F、提供個性化服務 G、對客戶表示熱情、尊重高度關注客戶.案

27、例：海爾服務模式A、對客戶期望值的了解 派出大規模、多階層考察隊，從北到南，從國內到國外調查研究（如何服務消費者） 決策層（以服務為中心）展開海爾第二次創業 發展海爾（星級服務） 五星級服務兵（藍、綠、紅、黃、金星）B、建立正確完善服務品質標準 海爾推出（一、二、三、四）模式 一個結果，二個理念，三個控制四個不漏 “一、二、三、四一、二、三、四”模式：模式： 一個結果：服務圓滿 二條理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠 三個控制：服務投訴率小于十萬分之一 服務遺漏率小于十萬分之一 服務不滿意率小于十萬分之一 四個不漏：一個不漏地記錄用戶反映的問題 一個不漏地處理用戶反映的問題 一個不漏地復查處

28、理結果 一個不漏地將處理結果反映到設計、生產、經營部門 建立計算機檢測及訊息通訊系統學院可30秒內查出售出產品，給客戶滿意答復 星級服務，兩個要求：不斷的向用戶提出超出期望的滿意，讓用戶使用產品無怨言.C、確定績效品質符合標準不斷強調賣信譽不是賣產品的企業文化理念推廣（非用戶即上帝）的服務配合獎懲措施推出五個一，一張服務卡，一幅鞋套，一塊抹布，一件小禮物，四人為一組按標準作業施工請客戶依服務內容表現評分專人電話追蹤調查安裝人員滿意度D、確定符合對客戶的承諾建立完善服務網（大區級、省級、市級、縣級）百余城市開通9999電話服務中心，強調（一個電話24小時內上門服務）的承諾（過年不回家）活動，接受

29、80%電話查證是否真實以（用戶滿意）為唯一指標，而非（檢驗合格）的產品E、認知服務與期望一致性零距離服務提出，心與心零距離彩電的（三全服務）：全天候24小時服務，全方位上門服務，全免費、義務服務尊重用戶、重視用戶，以情感動用戶.43、客戶服務企業利潤的創造者 A、泰國東方飯店服務之道 B、星巴克三維空間 C、必勝客經營之道 D、本田員工.案例分析一天，一位客服工程師接到客戶的一個電話說，他們的機器一天，一位客服工程師接到客戶的一個電話說，他們的機器發生了故障，希望他能來為他們解決問題，那位工程師在電發生了故障，希望他能來為他們解決問題，那位工程師在電話上詢問了情況后，發現這是一件容易解決的問題

30、，并在電話上詢問了情況后，發現這是一件容易解決的問題，并在電話上告訴客戶應該怎樣做。但他越想說服客戶，客戶越是堅話上告訴客戶應該怎樣做。但他越想說服客戶，客戶越是堅持。無奈，他只好去為客戶上門服務。他到了客戶那里，顧持。無奈，他只好去為客戶上門服務。他到了客戶那里，顧不得與客戶寒暄就直奔故障所在，只花了五分鐘時間就解決不得與客戶寒暄就直奔故障所在，只花了五分鐘時間就解決了問題。解決故障后，他對這位客戶說，這確實不是什么大了問題。解決故障后，他對這位客戶說，這確實不是什么大問題，已經解決了，然后就匆匆離去。不想第二天經理找他問題，已經解決了，然后就匆匆離去。不想第二天經理找他談話，問他昨天到底發

31、生了什么事？因為那位客戶打投訴電談話，問他昨天到底發生了什么事？因為那位客戶打投訴電話說，公司對客戶不重視。這位工程師感到既委屈又莫名其話說，公司對客戶不重視。這位工程師感到既委屈又莫名其妙。他已經按照客戶的要求排除了故障，為什么客戶還不滿妙。他已經按照客戶的要求排除了故障，為什么客戶還不滿意？意？.案例分析另一天，我們接一位客戶的電話，這位客戶在電話中另一天，我們接一位客戶的電話，這位客戶在電話中語無倫次地大發脾氣，打你們熱線很久也沒回應！上語無倫次地大發脾氣，打你們熱線很久也沒回應！上門時間也比合同承諾時間長門時間也比合同承諾時間長，客服經理在電話上，客服經理在電話上表示非常關注這件事，一

32、邊耐心地聽客戶抱怨，一邊表示非常關注這件事，一邊耐心地聽客戶抱怨，一邊關心地詢問情況。但發現仍然不能平息他的怒氣。于關心地詢問情況。但發現仍然不能平息他的怒氣。于是就說：是就說：“您不要著急，我立刻就來看您。您不要著急，我立刻就來看您。”盡管這位盡管這位經理親自上門去安慰了客戶，但發生的一切畢竟已經經理親自上門去安慰了客戶，但發生的一切畢竟已經發生了，除了口頭安慰以及保證下一次一定注意之外，發生了，除了口頭安慰以及保證下一次一定注意之外，我們并沒有作出什么經濟上的賠償，也沒有擴大負面我們并沒有作出什么經濟上的賠償，也沒有擴大負面影響。第二天客戶又打電話給客服經理表示歉意，解影響。第二天客戶又打

33、電話給客服經理表示歉意，解釋上次發這么大的火，主要是因為他挨了上司的批評，釋上次發這么大的火，主要是因為他挨了上司的批評，所以情緒非常壞，他在電話上感謝那位經理的擔待和所以情緒非常壞，他在電話上感謝那位經理的擔待和安慰。安慰。.問題出現在哪里？ 1、為什么那位客服工程師為客戶解決了問題，卻仍然不能令客戶滿意？ 2、為什么我對客戶的投訴沒有做出任何物質上的補償，卻反而得到了客戶的感謝？ 3、這兩個案例對你有什么啟示？ 服務是對人的服務，不是對機器的服務，服務的本質是通過維修機器讓客戶滿意，而忽視了對客戶滿意的關懷，而我在面對客戶的不滿時，更加關注到了“人的感覺”。兩個人對服務的不同理解，造成不同

34、的服務行為，進而影響到了服務效果。.問題總結客戶需要的不僅僅是解決問題，更是對他這個人的態度。 服務人員的任務是及時解決問題，但職責是讓客戶滿意。如果無法通過解決問題讓客戶滿意，服務人員就沒有盡到職責。客戶服務在客戶心目中的比重越來越大,這意味著，服務的好壞越來越成為贏得客戶和市場的關鍵。 對客戶來說，得到服務意味著能夠最便利地獲得產品的利益，最大化地享受到產品的價值。對我們來說，服務已經變成了產品的一部分，也為我們的二次銷售打下堅實的基礎。對我們來說 服務可以讓我們意識到：人類世界是以相互服務來依存的，并具備通過服務來滿足他人的需求，從而獲得自我滿足的能力。 服務是可以通過為客戶做事來達成，

35、但服務的目的是滿足人，而不僅僅是做事。.第二部分：專業的服務.一、客戶服務人員如何察言觀色1 1、積極的心態（練習：在口字上加兩筆畫、跳搔的目標、才田合子）、積極的心態（練習：在口字上加兩筆畫、跳搔的目標、才田合子）2 2、實現目標的態度（心態）：痛苦的還是快樂的、實現目標的態度（心態）：痛苦的還是快樂的 例子：減肥院的策略例子：減肥院的策略3 3、實現目標的可能性：試一試、盡力而為、全力以赴、實現目標的可能性：試一試、盡力而為、全力以赴4 4、身體語言（練習：是否會觀察）、身體語言（練習：是否會觀察）眼神（看哪里，怎么看）面部表情身體語言（魏武帝接見匈奴） 手勢 反應迅速/肢體語言/禮貌/尊

36、重/靈活性5 5、語氣、語氣 怎么說比說什么更重要怎么說比說什么更重要語調的抑揚頓挫說一遍和說一百遍應是一樣一樣的保持本色即使電話中也要微笑微笑音量/語速 .二、客戶服務人員傾聽技巧1、決定聆聽的三個方面 態度（ATTITUDE） 知識（KNOWLEDGE） 技巧（SKILL）.二、客戶服務人員傾聽技巧 2、問題：繁體“聽”字怎么寫？ A、準備 B、認同對方（關于天氣的寒暄） C、1、2、3原則 D、過程中的積極行動 E、及時反饋.二、客戶服務人員傾聽技巧3、有效聆聽技巧 適應講話者的風格 眼耳并用 先理解人再被人理解 鼓勵他人表達.二、客戶服務人員傾聽技巧4、有效聆聽的步驟 準備聆聽 過程中

37、途取積極行動 告知對方你沒有聽清、理解.二、客戶服務人員傾聽技巧5、聆聽的五個層次 聽而不聞 假裝聆聽 選擇性聽 專注性聽 設身處地聽 在傾聽時在傾聽時, ,如果只聽自己想聽的話如果只聽自己想聽的話, ,你你就永遠無法聽到對方全部的深意就永遠無法聽到對方全部的深意. .二、客戶服務人員傾聽技巧6、在傾聽時應該避免使用你好像不明白你是不是弄錯了你搞混淆了我們的產品極少出現問題我們公司規定我們從來沒有我們不可能.A廠是一家中外合資廠，與Y公司已經有兩年的業務合作關系。小張對A的相關人員很熟悉，大家相處得很好。梁經理是該A廠的采購部門經理，剛于兩個月前調入，所以工作表現得很積極，有自信及充滿干勁。昨

38、天，梁經理約了小張到公司洽談有關零配件供貨的事宜，小張今天準時赴約。梁經理：小張，您來了，請坐。張先生：謝謝。怎么，又是嫌東西貴了？梁經理：唉！你們公司也真是的，明明是350元的價格，你們竟賣到600元，真是不可思議。張先生：我們的產品的確是貴的，但我們保證沒有水貨。梁經理：要另外一家供應商所提供的也是真貨呀！張先生：那我可不知道了，反正不是我負責報價的。梁經理：還有，小張，B零件怎么到現在還沒有到貨？張先生：哦！是這樣的，我們的貨源很緊張，瑞典工廠現在已加班生產這批貨，預計再過兩個星期貨就會送到。梁經理：但你不是說會為我做特殊安排的嘛，本來前三天就該到貨的。張先生：我也沒有辦法呀。我已幫您催

39、了，但倉儲部沒法落實，這可不是我的責任。對了，這批貨也是要現金預付的。梁經理：怎么可以這樣呢，你們的東西又貴，又是預付現金，又不能準時交貨，這不是欺人太甚了嗎？張先生：那怎么辦，我們公司的政策就是這樣的。梁經理：但我們公司的信譽很好，你也該考慮這一點。張先生：那您去跟我們的陳經理談吧。這事情我管不了。1、客戶梁經理對張先生及其公司是否滿意？對什么不滿意？2、張先生對梁經理的不滿會怎么想？3、你對雙方的想法有什么評價？.我們的能動因素是哪些？ 客戶對服務的不滿有可能來自這三個方面的任何一個環節，但當客戶真的產生不滿時，服務人員往往會從公司服務體系和服務政策等方面找理由，會有意無意地回避自身的問題

40、。事實上公司的服務體系和服務政策確實有可能會引起客戶的一些異議，但服務人員能夠做到的是通過自己的服務讓客戶滿意，而不是改變公司的服務政策和體系 。.我們應該怎樣做？ 在面對問題時，服務人員應考慮的是哪些是可控因素，哪些是不可控因素。公司的服務體系和服務政策個人是不可控的，對解決客戶抱怨是沒有多大意義的。服務人員能夠控制的，就是自己，是自己的心態，是自身的技能、技巧。因此擺正心態和提高服務技能、技巧才是可行的。 .二、客戶服務人員傾聽技巧電話溝通1、接電話的技巧 應等第一聲鈴響完后才接聽 一般是鈴聲響過第二聲 主動報出公司名、部門.例子：真實一刻：顧客給授權銷售服務中心打電話時，對授權銷售服務中

41、心產生的印象.衡量方法：總機接線員是否向您有禮貌地問好？總機接線員是否馬上接聽電話？（約在三次鈴響之內）總機接線員是否滿足您的來電需求？如轉接不成功，總機接線員是否向您道歉？總機接線員轉接前是否告訴您轉接的人或分機號碼？轉接時間是否太久？您的留言是否在第二個工作日結束之前有回音？授權銷售服務中心在回復您電話時，是否滿足您的需求？是否按照預定的時間與您聯系？.2、如何接聽電話A、在鈴響三聲之內拿起電話。B、在電話中始終保持愉悅的口氣。C、問候來電者 “你好！”自報姓名直線電話：你好，我是XXX。公司電話：你好，XXX公司。部門電話：你好，XXX部門，我是XXX。D、詢問顧客是否需要幫助 我能為您

42、做些什么嗎我能為您做些什么嗎？詢問對方的名字并盡可能用打電話的人的名字，這樣有助于建立友善的關系。話在講了一段時間以后，應總結。.A、詢問顧客是否可以等候B、告訴顧客讓他們等候的原因C、等待顧客答復D、對顧客的等候表示感謝“我正要結束一個會談，您可以稍等一下嗎？我正要結束一個會談，您可以稍等一下嗎？”“我需要兩三分鐘時間同我的主管商量一起解決這我需要兩三分鐘時間同我的主管商量一起解決這個問題，您是愿意稍等一會兒呢還是希望我一會兒個問題，您是愿意稍等一會兒呢還是希望我一會兒給您打回去呢？給您打回去呢？”3、如何讓顧客等候.4、如何轉接電話A、向顧客解釋轉接電話的原因，以及轉給何人。B、在你掛斷電

43、話前要確定轉過去的電話有人接聽。C、要把來電者的姓名和電話內容告訴即將接聽的人。千萬不要讓顧客不斷重復所講過的話千萬不要讓顧客不斷重復所講過的話5、如何記錄留言A、從積極的方面解釋你的同事不在的原因。B、在詢問打電話的人的姓名之前，先告訴他要找的人不在。C、若可能，說出你同事回來的大概時間。D、應主動為顧客留言：顧客的姓名/電話號碼/解釋顧客打電話的原因/顧客打來的時間及日期/顧客要聯絡的那個人的姓名。.A A、重復、重復你要采取的任何行動步驟。這會確保你和你的顧客都能同意要做的事情。B、詢問顧客是否需要你為他做其他其他的事情。C C、感謝、感謝來電者的電話，而且讓他知道你非常感謝他提出的這個

44、問題引起你的重視。D、讓來電者先掛先掛電話。E、一掛斷電話，就記下記下相關的重要信息。6、如何結束通話.二、客戶服務人員傾聽技巧電話溝通7、溝通者的三種類型A、視覺型 特點：講話快、聲音偏高，喜歡用眼睛盯著對方，說話不顧及他人的感受。通常這種人都很活撥、好動，工作游刃有余，節奏感快B、聽覺型 特點：不喜歡看著別人說話，喜歡側耳聆聽，有較強的傾聽能力，講話速度適中，音調平衡，呼吸均勻，用詞方面比較謹慎，說話很小心C、觸角型 特點：講話速度慢，聲音低沉，不喜歡與人爭吵，偏重于 感受.三、客戶服務人員說的技巧 生活的品質取決于溝通，世界上95%的財富掌握在5%的人手中，而這5%的人都是溝通高手。 溝

45、通就是將自己的信息、情感、思想、知識傳遞給別人。 .三、客戶服務人員說的技巧 比較美日中的不同溝通方式 日美：不停的爭論、探討一而再再而三的讓上司了解問題的真相 中國：爭論就是不吭聲，氣死你 中國人是理由專家 溝通是把雙刃劍，搞不好傷了自己也傷了對方 案例：人的價值觀的不同也會影響溝通的方式.三、客戶服務人員說的技巧 1、人類的全部信息表達 A、7%語言 B、38%語氣 C、55%體態語.三、客戶服務人員說的技巧2、提問技巧 A、針對性問題:打開包裝時是什么樣子的B、了解性問題:您是什么時候購買的C、澄清性問題:您說掃描效果差,能描述以下嗎D、服務性問題:你看還需要我做些什么E、開放式:對方可

46、自由發揮,目的可收集更多信息F、封閉式:回答YES或NO（提問游戲）G、當封閉式問題得到一個負面答案是請再問一個開放式問題.三、客戶服務人員說的技巧3、注意說話的語氣樂觀親和克制自然 你說話的語氣，往往比說話的內容更重要你說話的語氣，往往比說話的內容更重要.三、客戶服務人員說的技巧 4、說服別人前的心理歷程.三、客戶服務人員說的技巧 角色扮演角色扮演: : 主題主題: :自定自定 分組分組: :每三人一組每三人一組 角色扮演角色扮演: : 二人找一主題溝通二人找一主題溝通( (盡量運用所學技巧面對面溝通盡量運用所學技巧面對面溝通, ,面對面溝通面對面溝通, , 一人觀察溝通效果一人觀察溝通效果

47、, ,并作記錄與點評并作記錄與點評( (運用所學技巧運用所學技巧, ,發掘溝通過發掘溝通過程的優缺點程的優缺點) ) 時間時間:10:10分鐘分鐘 地點地點: :任選任選.三、客戶服務人員說的技巧5、服務禁語你好像不明白你肯定弄混了你應該我們不會 我們從沒我們不可能你弄錯了以前從來沒有人抱怨過這些這是我們公司的規定我不知道這不關我的事我們可不負責我們一直都是這樣做的這是你的事，你自己做決定絕對不會，絕對不可能. 案例 工程師：(神情有些慌亂地）對不起。來晚了，路上堵車了。 老師：說好1點鐘到，這都幾點了？現在什么時候不堵車啊？就不能早點出門啊。現在的服務怎么連點信譽都不講。 工程師：(不知如何

48、應對。目光躲避老師）實在對不起。我馬上就幫你看機器。是哪一臺？出了什么問題了？（目光游移地向客戶房間掃著） 老師：（有些不屑地看著他）你是新來的吧？ 工程師：(不安卻老實地說）剛來不到一個月。確實還不太熟悉情況。您多包涵。 老師：你會修嗎？別機器沒修好，還讓你給弄得更糟了 這位工程師為什么不能取信于客戶？這位工程師為什么不能取信于客戶？.四、客戶服務人員商務禮儀 1、什么是禮儀 A、禮儀的形成：約定俗成、禮出于俗，俗化為禮； B、在人際交往中，以規定的或約定俗成的程序、方式來表現的律己、敬人的完整行為，謂之禮儀。 C C、亞里士多德說：、亞里士多德說：“一個人不跟別人打交一個人不跟別人打交道，

49、他不是一個神就是一個獸道，他不是一個神就是一個獸” 。強調人。強調人與人之間交往和溝通的必要。與人之間交往和溝通的必要。.四、客戶服務人員商務禮儀 D、我國是“文明古國，禮儀之邦” 。孔子曰：非禮勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動。古人說：“禮出于俗，俗化為禮禮出于俗，俗化為禮”。早在先秦周公的“制禮作樂”、北京人的“老禮兒”，到五講四美、各行業的服務規范，都包含了儀容儀表、言行舉止、為人處事等內容。 禮儀是一門綜合性較強的行為科學，但由于地區、歷史、行業的原因，各地區、各民族、各行業對于禮儀的認識和表現各有差異。 .四、客戶服務人員商務禮儀2、商務禮儀的宗旨 A、尊重為本 B、規范表達.四、

50、客戶服務人員商務禮儀3、銷售人員個人形象6要素A、儀容、儀表整潔、干凈、衛生、簡約員工上班期間一律配戴工號牌、穿工作服員工一律不留怪異發型、染發、不隨便理光頭化妝要自然/美化（保守、莊重）不要當眾化妝男員工不留長發站姿挺拔/行姿矯健坐姿端正：伏案書寫或辦理業務時要姿態端正B、服飾公務場合：著裝莊重保守社交場合：廣義社交指人際關系，狹義社交指工作之余的交際應酬。著裝時尚有個性休閑場合：著裝自然舒適.四、客戶服務人員商務禮儀4、人類的全部信息表達A、7%語言 B、38%語氣 C、55%體態語 .四、客戶服務人員商務禮儀5、禮貌服務 A、接待3聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲 B、文明語言： 問候語

51、：你好 請求語：請 感謝語：謝謝 道歉語：對不起 道別語：再見.四、客戶服務人員商務禮儀C、熱情接待 眼到：（EYE TO EYE） 口到：講普通話 意到：待人接物有表情.四、客戶服務人員商務禮儀D、七不問 不問年齡 不問收入 不問婚姻、家庭 不問住址 不問經歷 不問信仰 不問健康.四、客戶服務人員商務禮儀 6、商務人士形象設計A、男士西裝正裝三色原則/三一定律/三大禁忌B、女士套裙套裝穿套裝/制式皮鞋/高筒絲襪/盤、束發C、著裝“TPO”原則TPO原則的概念由日本男裝協會于1963年提出Time(時間)Place（地點）Occasion(場合).四、客戶服務人員商務禮儀 7、商務活動中的接待

52、與會面禮儀A、問候B、寒暄C、介紹D、握手E、引領F、商務活動中名片的使用、索取、遞交與接受G、業務介紹中的禮儀.五、客戶服務綜合技巧1、如何預測顧客的需求-需求類型 說出來的需求 潛在的需求 真正的需求 秘密需求.案例：以下是六種服務情景，你如何滿足顧客的下一個需求A、某顧客已排隊等候3小時 B、顧客不停地看手表 C、顧客對所點的菜肴沒吃完D、一位顧客抱著一大堆東西向你走來 E、顧客購買產品后仍然對產品不了解F、洽談時，顧客在東張西望 G、更多：還有其他的情景和需求嗎.五、客戶服務綜合技巧2、了解客戶需求的幾種方法 A、調查了解 B、意見卡、意見箱和問卷 C、客戶面談 D、重要客戶拜訪 E、

53、內部模擬 F、競爭對手分析（肯德基） G、專業市調公司 H、神秘客戶（麥當勞）.案例：恩威努斯貝格小酒店 如何吸引客戶 時間：晚上22：58分 地點：萊茵河畔的恩威努斯貝格小酒店 事因：壞天氣.案例：航空公司如何吸引客戶 A、沒有經驗的旅客：希望安全，減少擔憂 B、有乘機經驗的上午旅客：準時、清潔、有專門的交通設備 C、度假、旅游的客戶：特色食品與新奇抽獎.案例：我要買安全的房子 問題：客戶有哪些潛在需求？.五、客戶服務綜合技巧3、難纏客戶心理分析 A、疲勞和沮喪 B、困惑遭到打擊 C、自尊 D、感到不被重視 E、理解力弱 F、心情不好在你身上出氣.五、客戶服務綜合技巧 4、重要提示：解決問題

54、永遠比爭論更重要解決問題永遠比爭論更重要客戶永遠都是對的，如果錯了，請參照客戶永遠都是對的，如果錯了，請參照第一條第一條案例：消費者怒舉鐵錘砸大奔案例：消費者怒舉鐵錘砸大奔.五、客戶服務綜合技巧5、注意你的措辭顧客：我想成為你們的會員客戶 客服：那你必須一次性購買超過800元的商品 顧客：我想了解一下MBA的情況 客服：已經上學了/ 是下午上課的 顧客：為什么我還沒有收到退款 客服：我們已經辦理了顧客：請你查一下我們的帳戶上還有多少錢好嗎 客服：我們的系統壞了，你明天再查吧.五、客戶服務綜合技巧6、請運用3F技巧A A、FeelFeel顧客的感受B B、FeltFelt別人的感受 C C、Fo

55、undFound發覺-我理解你為什么會有這樣的感受我理解你為什么會有這樣的感受-其他顧客也曾經有過同樣的感受其他顧客也曾經有過同樣的感受-不過溝通后，他們發覺，這種規定是為他們不過溝通后，他們發覺，這種規定是為他們好，所以也請您配合一下，謝謝！好，所以也請您配合一下，謝謝！.五、客戶服務綜合技巧7、投訴處理的要點A、受理投訴不得向外推B、態度主動，積極推進 屬于我們做得不到位的，應坦誠道歉，并及時作好補救工作； 屬于雙方互有責任的，先解決自身不足，并請對方配合解決問題； 屬于對方理解有誤的，力爭以對方能接受方式指出，幫助對方看到問題實質。C、優先于正常工作.五、客戶服務綜合技巧 8、綜合案例講

56、析 東京迪士尼經營之道.五、客戶服務綜合技巧9、超越客戶期望的服務A、讓更多的客戶成為回頭客 及時處理客戶的任何異議 始終喜歡客戶，即使客戶不喜歡我 積極接受客戶的建議 關心客戶 即使不高興也微笑服務 先處理情感，再處理事件.案例：漢莎航空公司優質服務 旅客旅行包丟了，里面沒有貴重物品，只有小孩喝的用的和一些紙尿褲，如果你是該航空公司客服你將如何做.五、客戶服務綜合技巧10、客戶投訴的影響 90%不滿意的客戶從來不投訴，不抱怨，但對于提出投訴的客戶來講，如果他們的問題能及時得到解決，他們會比沒有問題的客戶感到更加的滿意 案例：三株口服液.五、客戶服務綜合技巧11、幾種錯誤投訴的方法 A、只有道

57、歉，沒有行動 B、認為客戶錯了 C、沒有兌現承諾 D、沒有禮貌 E、對客戶的投訴沒有反應 F、推卸責任 G、過多的背景調查 H、令人討厭的肢體語言.五、客戶服務綜合技巧 12、讓顧客投訴變得簡單設立熱線電話熱線電話，以便對顧客提出的意見和建議作出迅速的反應授權一線授權一線服務人員為顧客提供迅速快捷的服務設立專訪小組專訪小組，對顧客進行典型調查，以便及時了解顧客對工作改進的意見設置簡便易行的“意見卡意見卡”，與顧客建立全方位的聯系.五、客戶服務綜合技巧13、平息顧客不滿的技能對于顧客所關心的事情傾注更多的熱情心情平和、認真傾聽客戶的講話眼神自信、得體調整心態隨時隨地接受客戶的身心考驗體態專注、面部表情真誠有必要時做做記錄同理心讓顧客感覺到你的付出是真誠的措辭專業、有禮貌知道在適當的時候請求上司的幫助承擔起自己的責任自我情緒調節的高手.五、客戶服務綜合技巧14、難纏客戶投訴技巧 A、就事論事，不要有情緒 B、讓客戶感覺你能解決問題 C、征求對方意見“您看怎么才滿意？” D、禮貌重復，當客戶堅持無理要求時，告訴客戶你能做什么.五、客戶服務綜合技巧15、特殊客戶投訴 A、迅速受理、真誠道歉 B、對事情作出合理的解釋 C、同理心 D、告知解決方案并立即執行 E、再次向客戶表示歉意 F、客戶不滿意問問