1、顧客滿意管理顧客滿意管理“Customers Satisfaction Management”顧客滿意是顧客滿意是需求被滿足或被超越的感知需求被滿足或被超越的感知研究發(fā)現(xiàn)，平均而言，一個不研究發(fā)現(xiàn)，平均而言，一個不滿意的顧客會將自己的不滿傳滿意的顧客會將自己的不滿傳達給其他達給其他11個人，而他們每個個人，而他們每個人又會將這種不滿分別傳達給人又會將這種不滿分別傳達給另外另外5個人。于是就有個人。于是就有67(1十十11+55)個人在說你企業(yè)的不個人在說你企業(yè)的不悅或不好。企業(yè)會由于這種非悅或不好。企業(yè)會由于這種非常糟糕有效的廣告而受損常糟糕有效的廣告而受損一個樸素的真理一個樸素的真理滿滿意的

2、顧客會更頻繁地和意的顧客會更頻繁地和你做更大的生意。他們你做更大的生意。他們一次比一次買得多，而一次比一次買得多，而且他們買的更頻繁。他且他們買的更頻繁。他們還會向家人和朋友推們還會向家人和朋友推薦你。薦你。不投訴：不投訴：9%（91%不會再回來）不會再回來）投訴沒有得到解決投訴沒有得到解決：19%（81%不會再回來）不會再回來）投訴得到了解決：投訴得到了解決：54%（46%不會再回來）不會再回來）投訴迅速得到了解決投訴迅速得到了解決: 82%（僅有（僅有18%不會再回來）不會再回來）1我們?nèi)绾翁岣哳櫩蜐M意度?回答：通過按時傳送正確的定單。 2我們?nèi)绾未_保我們按時傳送定單？回答：通過把我們的要

3、求通知到供應商。3我們?nèi)绾螌⑽覀兊男枰c供應商溝通?回答：通過回顧我們定貨和收貨物的歷史記錄。4我們?nèi)绾文苁占竭@些資料?回答：通過與我們采購部門歷史記錄逐條對照。5我們?nèi)绾问共少徣藛T幫助我們提高顧客滿意度水平?回答：通過向他們展示他們的工作如何影響供應商和顧客。1為何顧客不滿意?回答：因為他們沒有按時收到購買的商品。2為何他們沒有按時收到購買的商品?回答：因為我們的購貨定單延誤。3為何我們的購貨定單延誤?回答：因為我們更換了供應商。4為何我們更換供應商?回答：因為以前的供應商貨物運輸延誤。5為何我們沒有找到其他供應商?回答：因為我們沒有去找。(等等)以上分析可看出，原因在供應商，須更換供應商

4、以防止顧客不滿意！水桶原理與顧客流失顧客流失 一個公司平均每年要流失1030的顧客，但他們常常不知道失去的是哪些顧客，什么時候失去，也不知道為什么失去，更不知道這樣的顧客流失給他們的銷售收入和利潤帶來怎樣的損失。 然而他們完全不為正在流失的顧客感到擔憂，大多數(shù)公司反而依然按照傳統(tǒng)做法拼命招徠新顧客。這些公司就像底上有洞的一個桶：他們的顧客正在流失，而公司經(jīng)理非但不集中精力補上桶底的漏洞，卻集中所有人力、物力繼續(xù)往桶里塞進更多的新顧客水桶原理與顧客流失太多公司都像底上有洞的桶，顧客流失嚴重。更糟糕的是，它們?nèi)约懈嗟娜肆Α⑽锪ο蛲袄锕嗳烁嗟男骂櫩停幌朕k法堵住桶底的漏洞。顧客流失是由不滿意

5、造成，而引起不滿意的原因可追溯到顧客預期和實際得到的服務之間的差距。水桶原理與顧客流失研究顯示，許多公司沒有很好地向職員傳達提高顧客滿意的重要性，顧客滿意測量顯示了高層管理者的決心，只有通過它，加上制定目標和獎勵辦法，才能給員工以足夠的動力，為顧客滿意而努力工作。越來越多資料詳盡、可信度高的研究調(diào)查表明，顧客流失率高造成極大的損失，顧客滿意的提高和利潤的增加之間有著直接的聯(lián)系。二 為什么要衡量顧客滿意度1衡量使人們產(chǎn)生成就感，這種成就感隨即將轉(zhuǎn)化為對顧客提供的優(yōu)質(zhì)服務。2衡量提供了基本的工作標準和他們經(jīng)過一番努力方可達到的優(yōu)異工作標準。這兩方面又將導致質(zhì)量改進和顧客滿意度的提高。 3衡量為操作

6、人員提供快速反饋，尤其當顧客在評價這位服務人員或提供這種服務的企業(yè)時。 4衡量告訴你必須做什么工作以及如何做，才能提高質(zhì)量和顧客滿意度。這樣的信息也可以從顧客那里直接獲得。 5衡量工作激勵人們提高生產(chǎn)力。衡量顧客滿意度的工具衡量顧客滿意度的工具衡量顧客滿意度的工具衡量顧客滿意度的工具衡量顧客滿意度的工具衡量顧客滿意度的工具顧客滿意的 十個行動計劃顧客滿意服務調(diào)查單顧客滿意服務調(diào)查單 我們很想知道你如何看待我們的服務，請在靠近每一條陳述的空白處，寫下對陳述的反應的相應數(shù)字。從來沒有 偶爾 一半 經(jīng)常 非常普遍1電話鈴響不超過三聲就有人接。2回電話有禮貌、友好。3電話被擱在一邊超過30秒。4我的電

7、話直接轉(zhuǎn)到要找的人。5辦公室(商店)位置好，容易找到。6靠近辦公室(商店)的地方，有很大的停車場7辦公室(商店)的氣氛溫馨。8日常的辦公時間對我很方便。9銷售員或服務提供者見到顧客就打招呼。10如果約見被推遲，等待的時間少于15分鐘11產(chǎn)品和服務的價格適中。12產(chǎn)品和服務的付款條件靈活。13付款方式可以接受。14物超所值。顧客滿意度調(diào)查表我們對您獲得的服務和您的滿意程度很感興趣。請在下面靠近每項的空白處，寫下相應答案代碼。 5非常不滿意 4有一點不滿意 3沒有不滿意 2滿意 l非常滿意 您對以下項目的滿意程度 1辦公室(商店)地點 2辦公室(商店)附近的停車場 3辦公室(商店)工作時間 4辦公

8、室(商店)的氣氛和裝潢 5職員打電話的方式6從職員那里受到的待遇7從服務人員那里受到的待遇8服務的價格9付款條件和方式10服務的質(zhì)量11服務人員的資格12處理你投訴的方式13回答你問題的方式14職員的專業(yè)化水平15服務人員的營銷和廣告方案。顧客滿意的 十個行動計劃在了解了如何衡量服務質(zhì)量和顧客滿意度之后，還必須知道如何處理已獲得的信息。一般的公司有兩種選擇。可以是主動型的，即在還沒有與顧客真正接觸之前，就已經(jīng)開始了服務質(zhì)量與顧客滿意的管理過程；也可以是被動應變型的，等著顧客的抱怨或是由顧客來告訴他們應該怎樣做；還有些公司同時采用上述兩種做法，但是我建議盡可能地采用主動型管理服務質(zhì)量和顧客滿意度

9、的策略。列出目前你所采取的措施列出目前你所采取的措施主動性措施主動性措施列出目前你所采取的措施列出目前你所采取的措施應變性措施應變性措施顧客滿意的十個行動計劃十個行動計劃將有助于你主動管理顧客滿意度。如果將這十條建議落實到工作中，顧客滿意度肯定會上一個臺階顧客滿意的十個行動計劃1人人為顧客服務人人為顧客服務 公司必須完全成為以顧客為中心的組織。你和你的員工并不是為了公司而工作，而是為了顧客而工作。沒有顧客，就沒有生意，更談不上公司了。因此，你需要把顧客放在第一位，盡量滿足他們的要求顧客滿意的十個行動計劃2深入了解顧客深入了解顧客 能夠深入了解顧客的公司在競爭中一定會比對手獲取更多的利潤。這是因

10、為在與顧客的深入細致接觸的過程中，他們比競爭者更容易了解顧客的真正需要。你應該與顧客直接交流：寫信、登門造訪、詢問請他們填寫調(diào)查問卷，或邀請他們到公司來，請他們共進午餐、從而盡可能地了解顧客，了解他們的需要、想法和期望，以及他們希望你以一種什么樣的方式去滿足他們。然后以顧客期望的方式去滿足他們的需求。顧客滿意的十個行動計劃 3產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量的建立產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量的建立 一旦了解到了顧客的需求，你就有可能提供質(zhì)量最好的產(chǎn)品。不過產(chǎn)品的質(zhì)量是由顧客來定義和評判的，而且可能每天都在發(fā)生變化。因此從一開始，你就必須樹立產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量觀念。質(zhì)量就像是公司業(yè)務上的保健項目，你得用良好的預防醫(yī)療手

11、段來保證盡可能生產(chǎn)出最好的產(chǎn)品或是提供最好的服務。顧客滿意的十個行動計劃4 積極地以顧客為中心積極地以顧客為中心 僅僅以顧客為中心是遠遠不夠的，這只能使你與同樣深信他們是以顧客為中心的公司等量齊觀。對待顧客必須達到一種積極的程度，你應該像你希望他們來愛你那樣去愛他們。你的顧客中心理念應該根深蒂固、忠貞不渝，并且深入員工之人心，貫穿于企業(yè)生命之中。顧客是企業(yè)生意賴以生存的血液，因此對待顧客必須無微不至、百般呵護。顧客滿意的十個行動計劃5向員工授權(quán)向員工授權(quán) 僅僅培養(yǎng)養(yǎng)員工的質(zhì)量觀念，使他們能提供最佳的顧客服務，并承擔使顧客滿意的責任是不夠的。你必須向每一位員工授權(quán)，使他們具有滿足顧客需要所必備的

12、權(quán)威。比如說，在顧客提出退貨或是更換的要求時，無需把皮球題給同事或提交上司批準定奪。無論何時，應該使每一位員工可以根據(jù)客戶的要求，有權(quán)去做任何需要做的事情，以真正使客戶感到滿意。在授權(quán)給員工后，你會發(fā)現(xiàn)員工能全身心地投入到他們的工作，公司的生意和顧客紛至沓來。顧客滿意的十個行動計劃6衡量、衡量、再衡量衡量、衡量、再衡量 衡量無處不在，因為：1)你能夠衡量到的，就能夠做到；2)必須衡量它然后然后才能改善它。因此，衡量你的工作業(yè)績和員工的工作業(yè)績；衡量產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量；衡量顧客滿意度和顧客對服務的感知。然后，在衡量的基礎(chǔ)上，主動進行適當?shù)摹⒈匾母倪M。顧客滿意的十個行動計劃7認同與酬報認同與酬報

13、 對雇員和顧客都要加以適時適當?shù)恼J同與酬報。當某位雇員工作干得很棒時，你要對此深表賞識，讓他們知道：你對他們的關(guān)心，同時，你應該對顧客帶來的生意深表感激：你關(guān)心他們就像正常的人應該得到關(guān)心一樣，而不僅僅因為他們給你帶來了利潤。當你認同人們的付出時，酬報必然是不容忽略的。當然，這并非意味著你一定要用金錢來實現(xiàn)。事實上，人們只是渴望他們努力與付出得到必要的認同。顧客滿意的十個行動計劃 8另辟蹊徑另辟蹊徑 每一個人付出金錢時都期望獲得與此相稱的回報。因此必須另辟蹊徑來使你的業(yè)務與眾不同，企業(yè)應該提供給顧客盡可能多的產(chǎn)品附加值。殫精竭慮想顧客所未想，會使他們大喜過望。使你的顧客達到“哇!”、“驚喜”的

14、程度。你如何去做、做些什么才能創(chuàng)造出所說的“哇!”的效應呢?顧客滿意的十個行動計劃9精益求精精益求精 一些公司在對顧客進行調(diào)查后，發(fā)現(xiàn)顧客對他們的產(chǎn)品以及所提供的服務很滿意，然后，這些公司意滿志得，不思進取，在現(xiàn)有的成績上高枕無憂。當顧客說你的產(chǎn)品質(zhì)量非常好、公司提供的服務非常棒、他們對你的服務方式非常滿意時，你所作的就該是改變和精益求精。質(zhì)量如同顧客的滿意度均可以不斷地提高。這種提高可能微乎其微，但卻是持續(xù)不斷的、循序漸進的提高。顧客滿意的十個行動計劃10員工培訓體系員工培訓體系 這是獲得產(chǎn)品質(zhì)量和顧客滿意的關(guān)鍵因素之一。顧客服務以及質(zhì)量改進是每一個員工的工作，因此，除了對員工進行與他們工作直接相關(guān)的技術(shù)培訓外，還必須對他們進行與顧客服務有關(guān)的全方位培訓。為顧客服務是每一位員工的職責，而不僅僅是顧客服務部的專門事務。事實上，你可以考慮不去設(shè)立什么顧客服務部，這就使得每一位員工都得依靠他們自己承擔為顧客服務的責任，并設(shè)法滿足顧客的需要。第十階段：第十階段： 顧客抱怨顧客抱怨顧客抱怨原因統(tǒng)計顧客抱怨原因統(tǒng)計面對怨言7要點(1)怨言是佳音，也是寶貴的情報。(2)處理怨言可改善井加深人際關(guān)系。注意與顧客保持親密的關(guān)系。(3)怨言的處理優(yōu)先于一切事情。要到現(xiàn)場去親自觀察、處理。(4)徹底探明原因，進行再發(fā)預防的處理。(5)一則怨言背后的可能隱藏著300個潛在的怨言。(6)領(lǐng)