1、編輯ppt奢華酒店的發展現狀 現代飯店服務質量管理現代飯店服務質量管理 Based on the guests satisfaction - 基于顧基于顧客滿意的客滿意的 - 編輯ppt 朱承強朱承強 上海旅游高等?？茖W校上海旅游高等?？茖W校 副副 校校 長長 上海師范大學旅游學院上海師范大學旅游學院 副副 院院 長長 上海旅游職業教育集團上海旅游職業教育集團 常常 務務 理事理事 上海市飯店星級評定委員會上海市飯店星級評定委員會 委委 員員 全國飯店星級評委會全國飯店星級評委會 國家級星評員國家級星評員 教育部旅游學科指導委員會教育部旅游學科指導委員會 委委 員員 聯合國聯合國 APAPE

2、ET TI IT T 執委會執委會 副副 主主 席席編輯ppt 一一. .什么是飯店的服務質量什么是飯店的服務質量 二二. .怎樣測定飯店服務質量怎樣測定飯店服務質量 三三. .如何提高飯店服務質量如何提高飯店服務質量Content編輯ppt一一. 什么是飯店的服務質量什么是飯店的服務質量?2.2.服務質量的基本屬性服務質量的基本屬性 編輯ppt 顧客期望顧客期望 ( ( Q0 Q0 ) ) 顧客體驗（顧客體驗（ Q1 Q1 ） 評價評價 Q0 Q1 Q1 = Q0 Q0 Q1 Q1 = Q0 Q0 Q1 劣質服務劣質服務 可接受的服務可接受的服務 優質服務優質服務 編輯ppt2.服務質量的基

3、本屬性服務質量的基本屬性可靠性可靠性反應性反應性 保證性保證性 移情性移情性 有形性有形性編輯ppt二二. 怎樣測定飯店服務質量怎樣測定飯店服務質量?檢查檢查 調查調查3.3.“神秘顧客神秘顧客”暗訪暗訪 編輯ppt?Quality control 質量現狀的分析質量現狀的分析 質量標準的完善質量標準的完善 質量標準的推行質量標準的推行 管理痕跡的督察管理痕跡的督察編輯ppt2. 顧客滿意度調查顧客滿意度調查 顧客滿意度測評模型的選擇顧客滿意度測評模型的選擇 顧客滿意度測評指標的設計顧客滿意度測評指標的設計 顧客滿意度調查活動的實施顧客滿意度調查活動的實施編輯ppt 3.“神秘顧客神秘顧客”暗

4、訪暗訪 “神秘顧客神秘顧客”檢查的方式檢查的方式 “神秘顧客神秘顧客”檢查的項目檢查的項目 “神秘顧客神秘顧客”檢查的內容檢查的內容編輯ppt三三. 如何提高飯店服務質量如何提高飯店服務質量?理念理念內容內容編輯ppt1.確立質量管理的先進理念確立質量管理的先進理念 質量效益質量效益 質量管理意義質量管理意義 顧客顧客 員工員工 顧客忠誠顧客忠誠 質量管理目標質量管理目標 員工滿意員工滿意 質量管理保障質量管理保障 企業企業滿意滿意 編輯ppt服務的技術質量（服務的技術質量（technical qualitytechnical quality） 結果質量（結果質量（outcome qualit

5、youtcome quality） 即：即： 提供什么給顧客提供什么給顧客( what is )( what is )服務的功能質量（服務的功能質量（functional qualityfunctional quality） 過程質量（過程質量（processqualityprocessquality） 即：即： 如何提供給顧客如何提供給顧客( how to )( how to ) 的內容的內容編輯ppt質量差距的成因分析質量差距的成因分析差距差距1 1促銷差距促銷差距差距差距2 2理解差距理解差距差距差距3 3程序差距程序差距差距差距4 4行為差距行為差距差距差距5 5感受差距感受差距 服服

6、 務務 質質 量量 差差 距距 編輯ppt4.掌握質量管理的科學方法掌握質量管理的科學方法 過程控制過程控制 量化管理量化管理 服務補救服務補救編輯ppt 謝謝 謝！謝！ 編輯ppt顧客對飯店有哪些期望顧客對飯店有哪些期望?飯店先驅斯塔特勒歸納的顧客基本期望飯店先驅斯塔特勒歸納的顧客基本期望 清潔清潔 方便方便 舒適舒適 安全安全 The guests experience 編輯ppt如何增加顧客對服務價值的體驗如何增加顧客對服務價值的體驗? 了解顧客在飯店的整個消費過程，了解顧客在飯店的整個消費過程， 把握把握關鍵崗位與敏感時刻的服務質量：關鍵崗位與敏感時刻的服務質量： 房間預訂房間預訂 抵

7、店接待抵店接待 客房住宿客房住宿 餐飲接待餐飲接待 公共區域公共區域 退房離店退房離店 The guests experience編輯ppt 顧客評價服務質量的基本要素顧客評價服務質量的基本要素 The elements 可靠性可靠性 飯店準確履行服務承諾的能力飯店準確履行服務承諾的能力 飯店在服務過程中可靠地、正確無誤地履行對顧客的飯店在服務過程中可靠地、正確無誤地履行對顧客的承諾，是飯店服務質量屬性的核心內容，是飯店樹立企業承諾，是飯店服務質量屬性的核心內容，是飯店樹立企業信譽的重要手段，也是顧客在飯店獲得美好體驗的基本保信譽的重要手段，也是顧客在飯店獲得美好體驗的基本保證。證。 飯店必須

8、不惜代價履行對顧客的承諾。飯店必須不惜代價履行對顧客的承諾。編輯ppt顧客評價服務質量的基本要素顧客評價服務質量的基本要素The elements 反應性反應性 飯店及時履行服務承諾的效率飯店及時履行服務承諾的效率 體現了飯店隨時準備為顧客提供迅速有效服務的愿望，體現了飯店隨時準備為顧客提供迅速有效服務的愿望，反映了飯店服務傳遞系統的設計是否符合需求為導反映了飯店服務傳遞系統的設計是否符合需求為導 向的經營理念。向的經營理念。編輯ppt顧客評價服務質量的基本要素顧客評價服務質量的基本要素 保證性保證性 飯店的清潔、方便和安全程度飯店的清潔、方便和安全程度 滿足顧客清潔、方便和安全的基本要求，能

9、給顧客滿足顧客清潔、方便和安全的基本要求，能給顧客 一種一種“賓至如歸賓至如歸”的感覺。的感覺。 The elements編輯ppt顧客評價服務質量的基本要素顧客評價服務質量的基本要素 移情性移情性 員工的服務態度與服務意識員工的服務態度與服務意識 員工在對客服務中所反映的禮貌、良好的服務態度與員工在對客服務中所反映的禮貌、良好的服務態度與 服務意識，使整個服務過程富有服務意識，使整個服務過程富有“人情味人情味”。 The elements編輯ppt顧客評價服務質量的基本要素顧客評價服務質量的基本要素 有形性有形性 飯店產品的可視性與有形證據飯店產品的可視性與有形證據 指飯店的設施設備及各種文

10、字材料。由于飯店服務具有指飯店的設施設備及各種文字材料。由于飯店服務具有無形特征。因此顧客必須借助有形實體來感知服務實質。有無形特征。因此顧客必須借助有形實體來感知服務實質。有形性要素，一方面提供了服務的有形線索，另一方又提供了形性要素，一方面提供了服務的有形線索，另一方又提供了顧客感知服務質量的直接依據。顧客感知服務質量的直接依據。 The elements編輯ppt顧客滿意度測評指標的設計顧客滿意度測評指標的設計: 通過服務流程的分析通過服務流程的分析, ,確定顧客感知飯店服確定顧客感知飯店服 務質量的關鍵點和敏感時刻。務質量的關鍵點和敏感時刻。 一般通過一般通過3-53-5個指標個指標,

11、 ,反映某一服務質量屬性反映某一服務質量屬性的水平。最后通過的水平。最后通過15-2515-25個指標個指標, ,反映可靠性、反反映可靠性、反應性、保證性、移情性和有形性等五大服務質量應性、保證性、移情性和有形性等五大服務質量屬性滿足顧客需求的能力。屬性滿足顧客需求的能力。編輯ppt “神秘顧客神秘顧客”檢查的方式檢查的方式: : “神秘顧客神秘顧客”以普通客人身份入住飯店以普通客人身份入住飯店. . 圍繞賓客在飯店圍繞賓客在飯店“來、住、走來、住、走”整個消費過整個消費過 程的經歷，反映飯店關鍵服務崗位在關鍵服程的經歷，反映飯店關鍵服務崗位在關鍵服 務時刻務時刻“真實瞬間真實瞬間”的服務水平

12、的服務水平. .編輯ppt “神秘顧客神秘顧客”檢查的項目檢查的項目: “神秘顧客神秘顧客”暗訪檢查，主要涉及預訂、抵店、暗訪檢查，主要涉及預訂、抵店、客房、餐飲、公共區域和離店等六大入住環節中的客房、餐飲、公共區域和離店等六大入住環節中的344344個服務項目（應得總分個服務項目（應得總分500500分）。分）。 重點考察飯店前廳、客房和餐飲三大核心區域重點考察飯店前廳、客房和餐飲三大核心區域的服務質量水平。的服務質量水平。 編輯ppt 有效的質量管理為何能帶來效益有效的質量管理為何能帶來效益? ? Quality control 支撐較高的價格水平支撐較高的價格水平 保證企業的長期獲利保證

13、企業的長期獲利 減少服務的成本投入減少服務的成本投入 降低日常的管理成本降低日常的管理成本 降低企業的人工成本降低企業的人工成本編輯ppt 為什么要贏得顧客的忠誠為什么要贏得顧客的忠誠? Customer loyalty 有利于降低市場開發費用有利于降低市場開發費用 有利于增加企業經營利潤有利于增加企業經營利潤 有利于提升企業的競爭力有利于提升企業的競爭力編輯ppt 為何要贏得員工的滿意？為何要贏得員工的滿意？Staff satisfactionStaff satisfaction “服務利潤鏈服務利潤鏈”理論的研究結果：理論的研究結果： 顧客忠誠度決定企業的獲利能力顧客忠誠度決定企業的獲利能

14、力 顧客滿意度決定顧客忠誠度顧客滿意度決定顧客忠誠度 消費價值決定顧客滿意度消費價值決定顧客滿意度 員工工作效率決定消費價值員工工作效率決定消費價值 員工忠誠度決定工作效率員工忠誠度決定工作效率 員工滿意度決定員工忠誠度員工滿意度決定員工忠誠度 內部服務質量決定員工滿意度內部服務質量決定員工滿意度 編輯ppt 員工不滿意對企業意味著什么員工不滿意對企業意味著什么? ?服務質量下降服務質量下降人力資源損失人力資源損失經營績效滑坡經營績效滑坡客戶資源流失客戶資源流失商業機密泄露商業機密泄露編輯ppt 大堂大堂 客房客房 餐廳餐廳 顧客從哪些方面感知飯店的清潔顧客從哪些方面感知飯店的清潔? ?編輯p

15、pt來得方便來得方便住得方便住得方便走得方便走得方便飯店需要為客人提供哪些方便飯店需要為客人提供哪些方便? ?編輯ppt硬件硬件: : 寬敞空間寬敞空間 精致裝修精致裝修 現代設施現代設施軟件軟件: : 服務態度服務態度 服務效率服務效率 服務手段服務手段顧客的舒適感來自哪些方面顧客的舒適感來自哪些方面? ?編輯ppt 人身安全人身安全 財產安全財產安全 心理安全心理安全 顧客有哪些安全需要顧客有哪些安全需要? ?編輯ppt有效的質量管理為何能支撐較高價格有效的質量管理為何能支撐較高價格? 優質優價始終是市場交換的基本原則。滿意的優質優價始終是市場交換的基本原則。滿意的顧客通常更愿意為所接受的

16、滿意服務支付較高的價顧客通常更愿意為所接受的滿意服務支付較高的價格。格。 從服務經濟學的角度來看，為提升服務質量水從服務經濟學的角度來看，為提升服務質量水平而投入的各種努力應該被當作是一種投資，而不平而投入的各種努力應該被當作是一種投資，而不是成本。毫無疑問，提升服務質量水平的投資，可是成本。毫無疑問，提升服務質量水平的投資，可以帶來非常明顯的回報。以帶來非常明顯的回報。編輯ppt有效的質量管理為何能保證長期獲利？有效的質量管理為何能保證長期獲利？ 企業的生存和發展，主要取決于有效的質量管理企業的生存和發展，主要取決于有效的質量管理所創造的優質服務來贏得顧客滿意，進而形成一大批所創造的優質服務

17、來贏得顧客滿意，進而形成一大批忠誠顧客。忠誠顧客。 有效的質量管理能使飯店在激烈的市場競爭中，有效的質量管理能使飯店在激烈的市場競爭中，始終能通過保有一大批忠誠顧客而長期獲利。始終能通過保有一大批忠誠顧客而長期獲利。編輯ppt有效的質量管理為何能減少服務成本？有效的質量管理為何能減少服務成本？ 任何服務活動都存在成本問題。許多管任何服務活動都存在成本問題。許多管理者非常注重服務的原始成本，但忽視因服理者非常注重服務的原始成本，但忽視因服務質量管理不善所帶來的追加成本。務質量管理不善所帶來的追加成本。 根據有關統計數據，服務業因質量管理根據有關統計數據，服務業因質量管理不善所帶來服務變更、服務補

18、救的追加服務不善所帶來服務變更、服務補救的追加服務成本，高達銷售額的成本，高達銷售額的30%30%。編輯ppt 有效的質量管理為何能降低管理成本？有效的質量管理為何能降低管理成本？ 有效的質量管理，能保證企業具備了解有效的質量管理，能保證企業具備了解顧客期望、進而超越顧客期望的能力。顧客期望、進而超越顧客期望的能力。 來自滿意顧客的配合，能大大降低飯店來自滿意顧客的配合，能大大降低飯店的管理難度和管理成本，從而增加企業的獲的管理難度和管理成本，從而增加企業的獲利空間。利空間。編輯ppt 有效的質量管理為何能降低人工成本？有效的質量管理為何能降低人工成本？ 員工的成長離不開激勵。對服務滿意的顧客

19、，更愿員工的成長離不開激勵。對服務滿意的顧客，更愿意慷慨地將贊美給予提供優質服務的員工。意慷慨地將贊美給予提供優質服務的員工。 這種贊美能有效地促使員工產生對企業的認同感和這種贊美能有效地促使員工產生對企業的認同感和對工作的自豪感，對工作的自豪感， 增強服務的積極性和主動性，從而有增強服務的積極性和主動性，從而有效地降低企業的各種人工成本。效地降低企業的各種人工成本。編輯ppt如何贏得顧客的忠誠如何贏得顧客的忠誠? 提供提供“滿意滿意+驚喜驚喜”的服務的服務 - “ 超越顧客期望值，讓客人超越顧客期望值，讓客人 101%滿意！滿意！”編輯ppt 地理位置地理位置 建筑裝潢建筑裝潢 設施設備設施

20、設備 客用物品客用物品 食品飲料食品飲料 有形產品有形產品 - - 提供什么給顧客提供什么給顧客? ?編輯ppt 飯店等級飯店等級 飯店類型飯店類型 飯店規模飯店規模 建筑結構建筑結構 平面布局平面布局 建筑裝潢需要考慮什么因素？建筑裝潢需要考慮什么因素？編輯ppt 服務態度服務態度 服務效率服務效率 服務方式服務方式 服務禮儀服務禮儀 服務技巧服務技巧 無形服務無形服務 - - 如何提供給顧客如何提供給顧客? ?編輯ppt 熱熱 情情 Skill Know ledge 主主 動動 周周 到到 Attitude 細細 致致ASK 什么是良好的服務態度什么是良好的服務態度? ?編輯ppt 工時定

21、額工時定額 工作時限工作時限 什么是服務效率的衡量標準什么是服務效率的衡量標準? ?編輯ppt 服務項目服務項目 服務程序服務程序 服務手段服務手段 服務方式主要體現在哪些方面服務方式主要體現在哪些方面? ?編輯ppt 服務禮儀主要體現在哪些方面服務禮儀主要體現在哪些方面? ? 儀容儀表儀容儀表 溝通禮儀溝通禮儀 語言談吐語言談吐 行為動作行為動作編輯ppt服務技巧主要體現在哪些方面服務技巧主要體現在哪些方面? 應變能力應變能力 服務藝術服務藝術 語言技巧語言技巧編輯ppt什么是過程控制的方法什么是過程控制的方法? 所謂過程控制所謂過程控制, ,就是將相關的服務作為過就是將相關的服務作為過程進行分析、控制和改進，以實現企業服務質程進行分析、控制和改進，以實現企業服務質量目標的管理活動。量目標的管理活動。 包括：包括： 顧客需求的識別顧客需求的識別 服務產品的設計服務產品的設計 運作過程的控制運作過程的控制編輯ppt 過程控制方法的基本點過程控制方法的基本點: 將飯店服務過程清楚、客觀地展現出來將飯店服務過程清楚、客觀地展現出來 鑒別顧客與服務人員的關鍵接觸點鑒別顧客與服務人員的關鍵接觸點 識別顧客需求，確立執行標準和規范識別顧客需求，確立執行標準和規范 實施過程的測量、