1、海爾顧客滿意策劃 一、 海爾集團(tuán)簡(jiǎn)介海爾集團(tuán)是世界白色家電第一品牌，1984年創(chuàng)立于中國(guó)青島，現(xiàn)任董事局主席、首席執(zhí)行官?gòu)埲鹈羰呛柕闹饕獎(jiǎng)?chuàng)始人。創(chuàng)業(yè)26年來(lái)，堅(jiān)持創(chuàng)業(yè)和創(chuàng)新精神創(chuàng)世界名牌，已經(jīng)從一家瀕臨倒閉的集體小廠發(fā)展成為全球擁有7萬(wàn)多名員工、在全球建立了29個(gè)制造基地、8個(gè)綜合研發(fā)中心、19個(gè)海外貿(mào)易公司，2010年?duì)I業(yè)額1357億元的全球化集團(tuán)公司。海爾以冰箱起家，由一個(gè)產(chǎn)品向多個(gè)產(chǎn)品發(fā)展，而且海爾旗下冰箱空調(diào)、洗衣機(jī)、電視機(jī)、熱水器、電腦、手機(jī)、家居集成等十八個(gè)產(chǎn)品被評(píng)為中國(guó)品牌。申請(qǐng)專(zhuān)利一萬(wàn)多項(xiàng)，海爾曾被英國(guó)金融時(shí)報(bào)評(píng)為"中國(guó)十大世界級(jí)品牌"之首。海爾已躋身世界

2、級(jí)品牌行列。其影響力正隨著全球市場(chǎng)的擴(kuò)張而快速上升。二、海爾的顧客滿意指標(biāo)CSI1、 企業(yè)內(nèi)部CSI（！）海爾企業(yè)內(nèi)的顧客主要有股東、管理者、員工組成。實(shí)行“三工并存，動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)換”政策，全體員工分為優(yōu)秀員工、合格員工、試用員工三種，分別享受不同的三工待遇（包括：工齡補(bǔ)貼、工種補(bǔ)貼、分房加分等），并根據(jù)工作業(yè)績(jī)和貢獻(xiàn)大小進(jìn)行動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)換，全廠分布。（2） 薪酬激勵(lì)：海爾提供具有外部競(jìng)爭(zhēng)力和內(nèi)部公平性的薪酬激勵(lì)，以短期、中期和長(zhǎng)期激勵(lì)組合實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值和企業(yè)價(jià)值的統(tǒng)一，并通過(guò)人單合一機(jī)制實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工的雙贏。基礎(chǔ)福利： 海爾提供社會(huì)統(tǒng)籌的五項(xiàng)保險(xiǎn)和住房公積金構(gòu)成的法定福利，同時(shí)為員工提供企業(yè)年金

3、，除此之外，海爾還為員工提供豐富的企業(yè)福利和彈性福利樂(lè)活計(jì)劃：為保證員工在海爾快樂(lè)工作、幸福生活，除競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬之外，海爾還為員工提供由豐富的特色項(xiàng)目組成的“樂(lè)活計(jì)劃”，如：?jiǎn)T工健康管理、子女教育講座、個(gè)人成長(zhǎng)講座、流行時(shí)尚講座、圖書(shū)閱覽室等。員工關(guān)懷：包括新員工關(guān)懷和在職員工關(guān)懷。生活平衡計(jì)劃：為平衡員工工作和生活的關(guān)系，集團(tuán)除為員工提供帶薪休假外，還為員工提供與職業(yè)生涯相關(guān)的各種培訓(xùn)、以及豐富生活沙龍項(xiàng)目。2、 企業(yè)綜合CSI（1）美譽(yù)度：“第三屆全國(guó)顧客滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)揭曉發(fā)布會(huì)”于2011年9月17日在北京舉行，全國(guó)顧客最佳滿意十大品牌這份榮譽(yù)授予海爾；為紀(jì)念中國(guó)資本市場(chǎng)誕生20周年，騰

4、訊財(cái)經(jīng)特推出中國(guó)資本市場(chǎng)20年大型網(wǎng)絡(luò)評(píng)選活動(dòng)；青島海爾入選了資本市場(chǎng)20年最具影響力上市公司的候選名單美國(guó)國(guó)家公共電臺(tái)研究了中國(guó)在世界上擴(kuò)大其影響力的多種方式，發(fā)表了主題為中國(guó)：超越國(guó)界的一系列文章，海爾冰箱因?yàn)楸环Q(chēng)為“中國(guó)最接近國(guó)際知名品牌的公司”而被廣泛關(guān)注。（2）知名度：中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院顧客滿意度評(píng)測(cè)中心與清華大學(xué)中國(guó)企業(yè)研究中心聯(lián)合發(fā)布了2010年中國(guó)顧客滿意度手冊(cè)，對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)耐用品與非耐用品提供了參考意見(jiàn)。其中，在冰箱行業(yè)19個(gè)被調(diào)查的品牌中，海爾冰箱憑借84.5分的最優(yōu)成績(jī)成為中國(guó)顧客最滿意的冰箱品牌。并在品牌形象、需求滿足度評(píng)價(jià)和服務(wù)質(zhì)量三個(gè)方面獲得了最高“五星”評(píng)價(jià)。調(diào)查顯

5、示，在許多顧客在買(mǎi)高檔冰箱時(shí)，首選的品牌是海爾，其次再考慮其他品牌。這是因?yàn)楹柋湟涣鞯馁|(zhì)量已令使用過(guò)的顧客非常滿意，以致形成“口碑效應(yīng)”，名聲在外形成了好銷(xiāo)的局面。（3）銷(xiāo)售力：商務(wù)部近日發(fā)布的最新家電下鄉(xiāng)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)顯示，2011 年9月全國(guó)家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品共銷(xiāo)售908 萬(wàn)臺(tái)，同比、環(huán)比分別增長(zhǎng)50和30；今年1-9月，家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品累計(jì)銷(xiāo)售7477萬(wàn)臺(tái)，同比增42，其中海爾集團(tuán)位列銷(xiāo)售額第一名。二、 海爾的顧客滿意度追蹤1、 投訴建議制度：一方面，海爾集團(tuán)自20世紀(jì)90年代即著手開(kāi)始建立信息系統(tǒng)，在全國(guó)各主要城市建立了電話服務(wù)中心，開(kāi)通“9999”用戶(hù)電話，并為用戶(hù)建立檔案。2002年海爾集團(tuán)售

6、后信息流程再次提速，實(shí)現(xiàn)了與全國(guó)5000多家專(zhuān)業(yè)服務(wù)商的聯(lián)網(wǎng)，電話中心接到用戶(hù)信息后，利用網(wǎng)上自動(dòng)派工系統(tǒng)在5分鐘之內(nèi)便可將信息同步傳送到離用戶(hù)距離最近的專(zhuān)業(yè)服務(wù)商，根據(jù)用戶(hù)的需求，及時(shí)提供服務(wù)。另一方面，海爾內(nèi)部設(shè)有意見(jiàn)箱，員工可以對(duì)內(nèi)部管理和產(chǎn)品創(chuàng)新提取建議和意見(jiàn)。2、 顧客滿意調(diào)查：除了靠投訴和建議制度提高顧客滿意度，海爾還定期派專(zhuān)員電話采訪或上門(mén)了解顧客的滿意度。三、 海爾滿意度策劃海而真誠(chéng)到永遠(yuǎn)，海爾以服務(wù)全方位性、時(shí)間迅速性、技術(shù)準(zhǔn)確性、承諾可靠性來(lái)提高顧客滿意。1.提供讓顧客滿意的產(chǎn)品產(chǎn)品的質(zhì)量是顧客滿意的主要因素，1985年，張瑞敏從消費(fèi)者的信中發(fā)現(xiàn)了產(chǎn)品存在的質(zhì)量隱患，為了真

7、正喚醒員工的質(zhì)量意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)，“砸冰箱”事件成為海爾歷史上強(qiáng)化質(zhì)量觀念的警鐘。由于產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)關(guān)，海爾冰箱在北京、天津、沈陽(yáng)三大城市一炮打響，市場(chǎng)出現(xiàn)搶購(gòu)現(xiàn)象。海爾以它的高質(zhì)量和服務(wù)贏得了市場(chǎng)。2007年，海爾累計(jì)申請(qǐng)專(zhuān)利7883項(xiàng)（其中發(fā)明專(zhuān)利1736項(xiàng)）；僅2007年，海爾申請(qǐng)專(zhuān)利875項(xiàng)（其中發(fā)明專(zhuān)利502項(xiàng)），平均每個(gè)工作日申請(qǐng)2項(xiàng)發(fā)明專(zhuān)利。在自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的基礎(chǔ)上，海爾已參與9項(xiàng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的制定，其中3項(xiàng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)即將發(fā)布實(shí)施，這表明海爾自主創(chuàng)新技術(shù)在國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域得到了認(rèn)可；海爾主持或參與了152項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的編制修定，制定行業(yè)及其它標(biāo)準(zhǔn)425項(xiàng)。海爾是參與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)最多的

8、家電企業(yè)。 2、觀念滿意創(chuàng)新：服務(wù) 售后 維修在海爾售后服務(wù)不等于維修，它既是產(chǎn)品銷(xiāo)售的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，又是產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)的第一個(gè)環(huán)節(jié)通過(guò)服務(wù)能夠把用戶(hù)的抱怨、意見(jiàn)、建議等“最好的禮物”反饋給開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)部門(mén)，成為下次要改進(jìn)的重要依據(jù)。服務(wù)是獲取市場(chǎng)資源的非常重要的、非常關(guān)鍵的渠道。事實(shí)證明，只有能夠滿足了用戶(hù)潛在需求、給用戶(hù)帶來(lái)驚喜的增值服務(wù)，才能使用戶(hù)成為企業(yè)的忠誠(chéng)用戶(hù)。3、 服務(wù)體系和流程滿意創(chuàng)新海爾集團(tuán)自20世紀(jì)90年代即著手開(kāi)始建立信息系統(tǒng)，在全國(guó)各主要城市建立了電話服務(wù)中心，開(kāi)通“9999”用戶(hù)電話，并為用戶(hù)建立檔案。用戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)海爾產(chǎn)品后，登記信息會(huì)被100%地錄入海爾顧客服務(wù)管理系統(tǒng)中，

9、一旦用戶(hù)有需要，可以在同一時(shí)間將用戶(hù)的檔案調(diào)出。2002年海爾集團(tuán)售后信息流程再次提速，實(shí)現(xiàn)了與全國(guó)5000多家專(zhuān)業(yè)服務(wù)商的聯(lián)網(wǎng)，電話中心接到用戶(hù)信息后，利用網(wǎng)上自動(dòng)派工系統(tǒng)在5分鐘之內(nèi)便可將信息同步傳送到離用戶(hù)距離最近的專(zhuān)業(yè)服務(wù)商，根據(jù)用戶(hù)的需求，及時(shí)提供服務(wù)。除此之外，海爾還建立了服務(wù)網(wǎng)站，所有集團(tuán)信息、客戶(hù)信息、培訓(xùn)資料、市場(chǎng)信息、新產(chǎn)品信息、法律法規(guī)等均可在第一時(shí)間于網(wǎng)上查到，網(wǎng)站還開(kāi)辟了BBS及網(wǎng)上會(huì)議室，專(zhuān)門(mén)供總部與專(zhuān)業(yè)服務(wù)商之間召開(kāi)網(wǎng)絡(luò)會(huì)議，網(wǎng)點(diǎn)與網(wǎng)點(diǎn)之間討論技術(shù)、交流心得。同時(shí)服務(wù)人員會(huì)把用戶(hù)的需求及意見(jiàn)建議通過(guò)信息系統(tǒng)即時(shí)傳遞到開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)、質(zhì)量改進(jìn)或市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部，使信息得到增值。

10、4、服務(wù)模式滿意不斷創(chuàng)新在海爾，核心競(jìng)爭(zhēng)力除了創(chuàng)新力和整合力外，就在于差異化、親情化的服務(wù)。海爾與其它同行業(yè)最主要的差別就在于海爾的客戶(hù)服務(wù)能夠快速發(fā)現(xiàn)并滿足客戶(hù)的需求，更能抓住 客戶(hù)的“心”，獲得用戶(hù)對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，海爾在服務(wù)方面做得更多的是為客戶(hù)提供解決方案，幫他們避免很多購(gòu)買(mǎi)使用后出現(xiàn)的問(wèn)題，把售后服務(wù)放在產(chǎn)品銷(xiāo)售之前來(lái)考慮，從而使服務(wù)質(zhì)量提升到一個(gè)新的層面。自1994年以來(lái)，海爾的星級(jí)服務(wù)經(jīng)歷了多次升級(jí)，從1994年無(wú)搬動(dòng)服務(wù)1996年先設(shè)計(jì)后安裝1997年五個(gè)一服務(wù)1998年星級(jí)服務(wù)一條龍2001年海爾空調(diào)無(wú)塵安裝2002年一站式通檢服務(wù)2003年“全程管家365”，每一次升級(jí)都是通

11、過(guò)深入市場(chǎng)終端去發(fā)現(xiàn)用戶(hù)的潛在需求，去零距離檢驗(yàn)用戶(hù)的感受后而快速推出實(shí)施的，且每一次升級(jí)都走在了同企業(yè)的前邊，提升了我們的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。5、回報(bào)社會(huì)：在“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”的理念指導(dǎo)下，首席執(zhí)行官?gòu)埲鹈魩ьI(lǐng)海爾集團(tuán)在快速發(fā)展的同時(shí)，一貫積極投身社會(huì)公益事業(yè)，用真情回報(bào)社會(huì)，以海的品格年復(fù)一年地為社會(huì)默默地奉獻(xiàn)，海爾積極履行社會(huì)責(zé)任，援建了129所希望小學(xué)，制作了212集兒童科教動(dòng)畫(huà)片海爾兄弟，是2008年北京奧運(yùn)會(huì)全球唯一白色家電贊助商。6、（1）工程師接受服務(wù)任務(wù) 。對(duì)用戶(hù)信息進(jìn)行分析，用戶(hù)姓名、地址、聯(lián)系電話（或傳呼、手機(jī)等）、產(chǎn)品型號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期、故障現(xiàn)象、用戶(hù)要求等等。如信息不詳細(xì)，如地址不詳

12、、電話錯(cuò)、無(wú)產(chǎn)品型號(hào)、無(wú)購(gòu)買(mǎi)日期故障現(xiàn)象不詳?shù)龋紫韧晒さ男畔T或調(diào)度核實(shí)，如核實(shí)不到（2）準(zhǔn)備出發(fā)。準(zhǔn)備好各種服務(wù)工具，應(yīng)準(zhǔn)備好維修工具、備件（或周轉(zhuǎn)機(jī)）、五個(gè)一道具，保修記錄單、收據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、留言條、上崗證等，其中墊布屬于必備物品，以免弄臟用戶(hù)的東西。為了防止物品帶錯(cuò)或漏帶，服務(wù)工程師在出發(fā)前都要將自己的工具包對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)自檢一遍。 （3）正式服務(wù)前的工作 。服務(wù)工程師應(yīng)首先檢查自己的儀容儀表，以保證：海爾工作服且正規(guī)整潔；容儀表清潔，精神飽滿；眼神正直熱情；面帶微笑。敲門(mén)，雖然敲門(mén)只是一個(gè)微不足道的普通動(dòng)作，但海爾照樣嚴(yán)格要求服務(wù)工程師，一絲不茍。海爾規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為連續(xù)輕敲2次，每次連續(xù)輕敲3下，有門(mén)鈴的要先按門(mén)鈴。海爾要求服務(wù)工程師平時(shí)多加練習(xí)，養(yǎng)成習(xí)慣；另敲門(mén)前稍微穩(wěn)定一下自己的情緒，防止連續(xù)敲不停；敲的力量過(guò)大。 如果用戶(hù)聽(tīng)不見(jiàn)，或有其他事情無(wú)法脫身或用戶(hù)家無(wú)人，服務(wù)工程師應(yīng)每隔30秒鐘重復(fù)1次；5分鐘后再不開(kāi)門(mén)則電話聯(lián)系；電話聯(lián)系不上，同用戶(hù)鄰居確認(rèn)，確認(rèn)用戶(hù)不在家后，給用戶(hù)門(mén)上或顯要位置貼留言條，等用戶(hù)回來(lái)后主動(dòng)電話聯(lián)系用戶(hù)：同時(shí)通知中心（話務(wù)中心）。為了預(yù)防用戶(hù)在樓下等待，服務(wù)工程師應(yīng)到樓下周?chē)榭矗袩o(wú)用戶(hù)在此等候。 (4)開(kāi)始服務(wù)。耐心聽(tīng)取用戶(hù)意見(jiàn)；故障