1、導醫考核細則考核目標：為確保導醫組每位成員能嚴格要求自我，快速成為醫院的備用人才，特此制定以下考核細則，望各導醫成員遵照執行。一、 勞動紀律方面1、院內制度：遵守院內各項規章制度、勞動紀律，不做損壞醫院名譽的事,違者按醫院相關制度進行懲罰并視狀況扣分；2、崗位制度：樂觀參與院內各項活動、全院大會、導醫組會議與業務學習培訓（一項不參與扣2分）；每周一次崗位學習培訓筆試考試（不參與者扣3分）；另培訓未做記錄的（每次扣2分）。3、考勤制度：每天上午7點55準時到崗，不遲到、早退、脫崗（其中一位同事因公事離開工作崗位時由另一同事頂替其位置不行兩人同時離開前臺。）缺崗、私自換崗（一項不規范扣2分）；全部

2、崗位要求至少提前5分鐘到崗接班，接班后不得再有就餐，更衣，化妝甚至離崗等行為（一項不規范扣2分）。4、崗位職責：（1）做到精確分診（一次不合格扣2分）（2）維持就診、繳費秩序（一次不規范扣2分）（3）白班上崗前檢查設備（LCD大屏幕、電視、藥價公示系統）是否完好，做好交班，8點電視播放廣告，添水杯，查看排班，記住當班及醫生休息狀況；早班擦臺面，換總值，查看排班，整理好臺面后站迎賓位。每天開診前10分診完成。（一項不規范扣1分）每天8點20 準時在一樓大廳開早會，未準時參與者扣2分；每天早交班內容或臨時通知將寫在交班本上，大家下班后需到一樓看交班內容并簽字，未看內容簽字者（扣2分）；（4）一切以

3、顧客為重（如發覺顧客在，導醫在忙別的事情而把顧客晾在一邊扣5分）。（5）對本組長所布置的作業及上級領導所交代的任務不按時完成和上交的（一次扣3分）；（6）對于VIP顧客和重要客戶，導醫要做好跟單服務，詳情請看“跟單要求和流程說明”，導醫在無法進行跟單的狀況下準時通知客服專員張婷或招紅珠進行幫忙（通知不到位，消滅跑單現象一次扣5分）。二、服務禮儀方面1、儀容儀表：著裝整齊（不準捋胳膊往袖子、塔列鞋子）、潔凈、合體，掛胸牌、飄帶，保證護士鞋無污漬，襪子只穿肉色或淡色，不穿深色襪子（一樣不合格1分）。做到淡妝上崗（粉底、腮紅、眼影、唇彩）（一樣未做到扣1分）；不涂指甲油，不戴有墜耳環（一項不合格扣1

4、分）；2、行為舉止：工作中不得長時間講私人電話、扎堆談天（上班時間除口頭交接病人的需求外，不行以說工作以外的事情）、看雜志、吃東西、閑坐、到值班室休息，不許將廣告轉換成電視節目，除非顧客有要求，顧客走后要播廣告。（一次不規范扣2分）3、服務用語：對待顧客的問題急躁回答做到百問不厭、文明用語“請”字當頭，來有迎聲走有送聲（未做到扣1分）；與顧客發生爭吵（一次5分）4、服務意識：主動、微笑、走動、站立服務、一杯水服務，每一個來院的顧客都要來有迎聲、問有答聲、走有送聲（滿足度中包含這條，顧客有反映或查崗中未做到者扣2分，主動做到位者加2分）。三、工作質量方面：1、門診顧客信息收集及門診數據統計真實無

5、誤（一次虛報沒認真核對發覺扣2分）2、滿足度調查每周每人一份，未準時上交者（每次扣2分）；滿足度調查不行弄虛作假，要真實反饋，經核實（一次不規范扣2分）；滿足度調查中被顧客反映不滿足者扣2分。四、其他：1、協作各科室工作，盡力做到每次診室內只有一個顧客就診。上下班交班明確、清楚，維持就診秩序，座椅、書籍等物品擺放整齊，留意四周環境衛生，假如很臟要準時通知保潔（一次沒做到扣2分）。2、晚班預約過來的顧客，當班導醫要將寫好的預約單放在電腦前，交班本上要記錄。（未寫記錄者每次扣1分）。3、部門電話鈴響三聲之內必需接聽，并使用文明用語、自報部門、要等對方撂下電話才可將電話放下。（一次違反扣2分）。4、

6、把握每次開展的活動內容、時間、流程，做好協調協作工作（消滅疏漏一次扣3分）。5、醫務人員或顧客反饋考核不及格（一次扣3分）。6、損壞辦公設備者照價賠償（一次扣2分）。7、請假需提前申請，三天以上按EKP流程，原則在一人休長假時，其他人員不得休長假。（違反一次扣3分）。周休原則上不予攢休，工作需要除外?？荚?、病假要供應準考證或診斷證明書方可排休，事假原則不批；休假要按時歸隊到崗，特殊狀況下需要調整的要提前通知到位，不按以上原則執行者一次扣3分。五、不參與優秀評比條例細則：1、不聽從、不聽教或拒絕上級領導臨時支配的任務和指揮。2、請假超過六天（含六天）以上。3、被顧客點名直接投訴1次以上，被上級領

7、導或部門多次批判（累計3次以上）。4、違反醫院規定，造成后果或影響醫院聲譽的行為。5、服務態度極其惡劣或受到媒體曝光，嚴峻影響公司聲譽的行為。6、連續三個月被列為最差成果者。六、獎罰條例細則：1、對部門進行培訓加3分，對醫院進行培訓加5分。2、被警告一次后有明顯改進的，受到科室好評的，加3分。3、連續三個月被列為優秀者，加4分。4、主動掛念他人解決困難，助人為樂或供應延長服務受到顧客留言表揚，當事人加3分，集體作出成果每人加2分。5、發覺顧客遺留貴重物品馬上歸還或上交院辦，經核實后加5分；1千元以上物品，嘉獎50元/次。6、準時處理突發大事或排解醫療糾紛隱患，杜絕平安事故，加5分。7、為部門或

8、醫院建設提出合理化建議并取得成效，受到上級表彰嘉獎加5分。8、受到顧客、醫院、集團或區級新聞媒體書面、錦旗表揚，當事人加10分，集體表揚各加5分。9、連續3個月考核第一名，一次性嘉獎200元。10、連續三個月被列為最差成果者，實行末位淘汰制，整改無效者予以辭退。11、如消滅惡意爭吵、嚴峻投訴等違反職業規范的行為，第一次扣除200元，其次次扣除500元，第三次則即時辭退。12、依據院內滿足度管理制度規定：連續三次以上被顧客指名表揚嘉獎100元每次；連續兩次被顧客指名不滿足的一次罰款50元。13、依據院內管理制度規定：被顧客投訴有效者，一次罰款50元；上班時間玩玩耍被證明者，一次罰款200元。14、針對導醫在對重要客戶跟單過程中而消滅跑單被院內醫護人員投訴的，按院內投訴管理規定，跟單人一次罰款50元。考核說明：考核人依據被考核人的實際狀況進行考核，不得弄虛作假。每個月由核