1、公司大客戶1. 范圍 本流程適用于蘇州供電公司針對大客戶的客戶關(guān)系管理和服務(wù)流程。2. 控制目標合理配置客戶服務(wù)資源，實現(xiàn)對于大客戶細分服務(wù)與管理的最優(yōu)化，提升電 力營銷服務(wù)水平。3. 主要涉及部門電力營銷部蘇州供電各部門4. 主要前提和假設(shè)通過高效的 IT 系統(tǒng)，保障各層次管理工作的協(xié)同進行和信息共享有完善的大客戶服務(wù)經(jīng)理體系，按照客戶地域、客戶屬性特征、客戶重要等級等特點劃分，由相應(yīng)客戶經(jīng)理分別實施大客戶管理5. 主要控制點大客戶可跨地域多渠道（客戶服務(wù)中心、區(qū)域大客戶經(jīng)理、蘇州公司大 客戶經(jīng)理等）的獲得一致的大客戶服務(wù)體驗各級大客戶經(jīng)理主要為重要客戶提供營銷業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)擴流程管理、用 電

2、變更、投訴處理、緊急故障搶修、事故調(diào)查、電費催收、供用電合同 執(zhí)行監(jiān)督、日常客戶關(guān)系管理、針對目標客戶的市場活動等服務(wù)與管理 工作充分的客戶個性信息（如：客戶行業(yè)、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營范圍、經(jīng)營狀況、 行業(yè)地位等）收集和屬性數(shù)據(jù)（如：客戶優(yōu)先級、電量貢獻、銷售收益、 供電電壓等級、受電容量、負荷等級、信用狀況等）的規(guī)范定義保障對于 大客戶有著明確的定義和劃分，并在客戶細分服務(wù)及管理工作中加以具體 應(yīng)用不同的客戶服務(wù)渠道可以為大客戶提供內(nèi)容不同的服務(wù)工作，按照事先定義好的權(quán)責劃分，針對不同需求的工作任務(wù)有序的在各層次間自發(fā)移交，提供給大客戶“一站式”的服務(wù)，客戶服務(wù)中心實施對于大客戶的基本服務(wù)工作，如

3、：客戶基本信息更改、遷入管理等；其他重要業(yè)務(wù)工 作激發(fā)至不同層次的大客戶經(jīng)理處實施，如：業(yè)擴流程管理、客戶投 訴、電費催收、故障處理等與大客戶首次接觸的人員負責生成“客戶接觸記錄” ，后續(xù)工作人員 應(yīng)及時進行相應(yīng)客戶接觸信息的更新蘇州公司大客戶經(jīng)理負責對公司整體的大客戶管理工作進行業(yè)務(wù)監(jiān)督，利 用 IT 系統(tǒng)的支持，對其過程和結(jié)果進行評估，以利于提高整體服務(wù)水平在各層次的大客戶服務(wù)與管理過程中，應(yīng)充分重視對于客戶信息的收 集和共享，以保證客戶資料的完整、準確，同時應(yīng)考慮對于信息安全 性的控制基于營業(yè)區(qū)域、客戶行業(yè)、客戶需求等屬性數(shù)據(jù)的差別，對大客戶市場 信息進行收集、調(diào)查、分析、預(yù)測，定期提出

4、新業(yè)務(wù)開發(fā)報告，公司運 營滾動投資的近期、遠期計劃建議書 定期對服務(wù)水平協(xié)議（ SLA ）的執(zhí)行及設(shè)定情況進行滾動性調(diào) 查和預(yù)測，經(jīng)相關(guān)專業(yè)部門共同確認后實施，不斷調(diào)整和優(yōu) 化各服務(wù)流程大客戶經(jīng)理共同參與營銷策劃與管理組針對大客戶的市場分 析、策略及計劃工作，同時負責市場活動的具體實施6.流程說明步驟1.生成工作需求說明負責人輸出1.1各服務(wù)渠道均可受理大客戶需求1.2有明確的需求判斷標準，生成相應(yīng)的具體工作內(nèi)容1.3客戶服務(wù)中心實施對于大客戶的基本服務(wù)工作，如：客客戶服務(wù)員（電話中心/營業(yè)廳）/大客戶經(jīng)理客戶接觸記錄、客戶需求工單戶基本信息更改、遷入管理、 基本業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理等1.4區(qū)域

5、大客戶經(jīng)理負責實施 對于大客戶的重要服務(wù)工 作，如：業(yè)擴流程管理、投 訴處理、緊急故障搶修、 客戶關(guān)系管理、市場活動 等1.5 蘇州公司大客戶經(jīng)理負 責實施對于關(guān)鍵大客戶的重 要服務(wù)工作，如：業(yè)擴流程 管理、投訴處理、緊急故 障搶修、客戶關(guān)系管理、 市場活動等1.6對于大客戶經(jīng)理服務(wù)對 象的劃分主要依據(jù)客戶 的屬性數(shù)據(jù)（如：客戶優(yōu) 先級、所在區(qū)域、供電電 壓等級、受電容量、負荷 等級等）2.處理工作需求2.1基于大客戶需求，由大客戶經(jīng)理/任務(wù)派發(fā)和服務(wù)控制大客戶經(jīng)理/任務(wù)派員進行具體工作需求的分派處理2.2必要時需由服務(wù)提供方進行現(xiàn)場工作發(fā)和服務(wù)控制員/服務(wù)提供方3.工作情況匯3報.1任務(wù)派發(fā)

6、和服務(wù)控制員 /服客 務(wù)提供方/客戶經(jīng)理應(yīng)通過 多種渠道（如：電話、電子 郵件、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等）將具體 工作情況向大客戶經(jīng)理匯報:戶經(jīng)理/任務(wù)派發(fā) 和服務(wù)控 制員/服務(wù) 提供方4.對大客戶管理整體工作實施監(jiān)督4.1基于客戶所在地域及行業(yè)的 不同，分別由相應(yīng)的區(qū)域大 客戶經(jīng)理負責其營銷管理和 服務(wù)工作4.2根據(jù)業(yè)務(wù)職責的劃分，公司 大客戶經(jīng)理負責相應(yīng)的大客 戶業(yè)務(wù)處理4.3公司大客戶經(jīng)理通過實時的 系統(tǒng)支持、定期的工作報表 和業(yè)務(wù)交流，對公司大客戶 管理的實施整體監(jiān)督大客戶經(jīng)理5.服務(wù)水平協(xié)5.1對服務(wù)水平協(xié)議（SLA ）的客*戶服務(wù)標準的服議滾動修改設(shè)定及執(zhí)行情況進行滾動性員（電話中務(wù)水平協(xié)調(diào)查和

7、預(yù)測，經(jīng)相關(guān)專業(yè)部 門共同確認后實施，不斷調(diào) 整和優(yōu)化流程中各環(huán)節(jié)服務(wù)心/營業(yè)議數(shù)扌大客配合具工作的特居庫、廳）/ 體戶經(jīng)理/公水平司內(nèi)部相定服務(wù)水關(guān)部門/平協(xié)議、服第三方務(wù)水平協(xié)議的滾動性調(diào)查和預(yù)測報告6.大客戶市場6.1基于大客戶屬性數(shù)據(jù)的特大客戶經(jīng)市場分析、分析和預(yù)測點進行市場信息收集、調(diào)查、理預(yù)測報告、分析、預(yù)測未來業(yè)務(wù)6.2提出針對未來目標市場的計劃書新業(yè)務(wù)開發(fā)，公司運營滾動投資的近期、遠期計劃7.市場活動管7.1大客戶經(jīng)理共同參與營銷策客戶服務(wù)市場活動員理劃與管理組針對大客戶的周（電話中策略及計期性的市場活動的策略及計心/營業(yè)劃書、市場廳）/劃工作大客活動實施戶經(jīng)理/營7.2大客戶

8、經(jīng)理負責市場活動報告的具體安排和實施銷策劃與管理組8.更新客戶接觸記錄8.1與大客戶首次接觸的環(huán)節(jié)應(yīng) 生成“客戶接觸記錄8.2后續(xù)工作人員應(yīng)及時進行相 應(yīng)客戶接觸信息的更新8.3基于大客戶信息對蘇州供電 的重要性，在各層次的大客 戶服務(wù)與管理及相應(yīng)的市場 活動過程中，應(yīng)充分重視對 于客戶信息的收集和共享， 以保證客戶資料的完整、準 確，冋時應(yīng)考慮對于信息安 全性的控制客戶服務(wù)員（電話中 心/ 營業(yè) 廳）/大客 戶經(jīng)理9.定期生成業(yè)務(wù)實施、客戶滿意度調(diào)查、工作成果報告9.1各層次大客戶經(jīng)理定期對以 往的工作進行總結(jié)和評估， 通過充分的業(yè)務(wù)父流和溝 通，最終形成本階段蘇州供 電公司大客戶管理整體業(yè)務(wù) 實施評估報告，以便指導今 后的工作大客戶經(jīng)大客理:戶管理整體業(yè)務(wù)實施評估報告7.主要涉及文檔/信息流程文檔名稱編制部門/人主要內(nèi)容聯(lián)提交部提交時限/頻員數(shù)門/人員率專項工大客丿勺經(jīng)針對具體業(yè)務(wù) 1營銷策實時作服務(wù)理/公司工彳E所組合制劃與管水平協(xié)內(nèi)部門1 /第定的服務(wù)水平理組議三方協(xié)議大客戶大客丿勺經(jīng)針對目標