1、績效考核方案（意見稿）一、績效考核總則為貫徹按勞分配原則，規范公司職工隊伍的管理。建立以崗位績效制為主要形式的激勵制度，通過對職工履行崗位職責情況的評估，將其績效分配結構與實際工作業績緊密結合。調動職工的工作積極性、提高職工的自身素質，推動公司各項管理工作上一個新的臺階。特制定績效考核制度。二、崗位績效考核原則1、客觀公正、實事求是，考核內容和考核方式公開透明；2、注重實績、合理量化、綜合平衡的原則；3、誰管理誰考核，并體現權重的原則。三、被考核人員：公司全體員工（總經理除外）。四、績效考核的基本內容：（詳見附表內容）五、績效考核時間及方法：1、在每月的第一周進行上月的績效考核，并在兩個工作日

2、內完成。考核結果在當月內有效。2、考核測評打分方法：被考核人考核實施人考核分數來源績效考核權重基層員工部門負責人+項目經理部門負責人60%頊目經理40%（崗位工資+績效工資）*10%領班主管上級+項目經理主管上級50%頻目經理50%（崗位工資+績效工資）*15%主管項目經理+副總項目經理40%涮總60%（崗位工資+績效工資）*20%項目/部門經理副總+總經理副總40%瑙經理60%（崗位工資+績效工資）*30%副總經理總經理述職自評30%+總經理70%（崗位工資+績效工資）*40%六、績效考核的應用:1、A級（優秀級）：95分 100分，加上月績效權重 *10%；2、B級（良好級）：85分一一9

3、5（不含）分，加上月績效權重*0%；3、C級（合格級）：70分一一85（不含）分，上月名效權重*-5%；4、口級（不合格級）：70（不含）分以下，上月績效權重 *-10%；5、度12個A者，年終獎勵1000元6、當月考核等級為 D的，留任原職查看；累計達到兩次的，轉為試用員工；累計達到三次，給予解聘或辭退。7、年度C級考核結果累計達到或超過三次的，根據其實際工作情況，給予適當懲處。8、此外，員工月度工作績效考核結果，將作為年度優秀員工評選、年終考核和獎懲的重要參考依據。七、考核紀律:考核必須公正、公平、認真、負責。考核人不負責任或利用職務之便考核不公正者，一經發現，除重新考核 外將依據情節輕重

4、，給予考核人扣發一個月績效直至撤職處理。管理績效考核表1 .副總經理崗位績效考核表項目序號考核指標目標值分值達成情況考核得分KPI (70%)1項目創收為公司創收()萬元302物業管理費收繳率同比提升5%103各項目投訴處理及時率100%74各項目的開支情況同比下降105重大安全、消防責任事故無76關鍵員工流失率流失率控制在1%Z內6工作態度(10%)1向總經理匯報工作及時準確52關注公司長期的發展方向及長期目標的實施非常關注，有具體的建議與措施5工作能力(20%)1策劃力具有成功策劃本物業管理處的相關方案或活動，并達 到預期目標的能力72協調力具有與公司、各部門、各管理處及物業行業內外專業

5、機構、主管部門保持良好的溝通能力43應變力具有妥善處理物業管理中有關緊急及突發事件的能力36創新力具有對物業管理運作及運用資源進行營運有獨到見 解，并提出可操作性方案的能力6總計考核得分2 .物業管理處經理崗位績效考核表部門：物業管理處被考核崗位：物業管理處經理 被考核人:項目序號考核指標目標值分 值達成情況考核得分項目序 號考核指標目標值分 值達成情況考核得分KPI (70%)1經營目標完成利潤元/月92物業管理費收繳率99%93有效投訴處理及時率100%74影響電梯正常運行的故障無75重大安全、消防責任事故無76業主對物業管理服務質量 的綜合滿意率95%77全年非預期性的停水、 停電各不超

6、過2次68關鍵員工流失率流失率控制在1%Z內69對下屬績效考核及時、公平、公正，做好業績溝通610管理處內部管理本部門的規章制度規范，工作流程順暢6工作態度(10%)1向公司匯報工作及時準確22關注公司長期的發展方向 及長期目標的實施非常關注，有具體的建議與措施23嚴守期限，達成目標按期完成34遵守上級指示嚴格遵守、嚴格執行3工作能力(20%)1策劃力具有成功策劃本物業管理處的相關方案或活動，并達 到預期目標的能力42協調力具有與公司、各部門、各管理處及物業行業內外專業 機構、主管部門保持良好的溝通能力43應變力具有妥善處理物業管理中有關緊急及突發事件的能 力34表達力具有良好的文字寫作能力，

7、善于與人溝通35執行力具有效貫徹落實公司的各項指示及政策方針的能力36創新力具有對物業管理運作及運用資源進行營運有獨到見 解，并提出可操作性方案的能力3項目序 號考核指標目標值分 值達成情況考核得分總計考核得分被考核人確認：考核人確認：3 .客服主管績效考核表客服主管績效考核表崗位：客服主管被考核人：考核時期：年月項目序號考核項目基準目標分 值達成情況考核分數KPI (60%1業主報修受理及時率100%72物業管理費收繳率98%7KPI (60%3有效投訴處理及時率100%74業主對物業管理服 務質量的綜合滿意 率95%75業主檔案完好率 100%76回訪率每天對投訴與請修進行回訪，回訪率為1

8、00%77員工培訓完成率100%68營造社區文化氛圍每年至少舉辦6次文化活動，業主、住戶能積極響應，反應良 好69與業主、業主委員會 的關系關系良好，糾紛 2次/年6工作態度(15%1客戶服務意識能以客戶服務為己任，始終被客戶所信任52表率性以身作則，從嚴要求自己，起到模范及表率作用43敬業精神熱愛本職工作并全身心投入，為實現公司目標而不懈努力34團隊精神除完成自己的本職工作，還能不計較個人得失，積極協助其他 部門和同事共同達成工作目標。能與下屬共同營造有效工作的 團隊3工作能力(25%1策劃力具有成功策劃本部門職責范圍內相關方案或活動，并達到預期 目標的能力52培訓能力總是能給予下屬必要的培

9、訓和指導5項目序 號考核項目基準目標分 值達成情況考核分數3應急處理能力處理突發事件沉著冷靜、符合法律規定，獲得業戶滿意5工作能力(25%4問題解決能力善于總結，靈活應變，及時解決問題55協作對部門或他人的工作請求從無怨言、牢騷、畏難5加分項1.解決業主困難受到業主表揚3分/次2.處理突發事件受到業主好評5分/次3.本人受獎5分/次，班組獎勵3分/次總計考核得分被考核人確認：考核人確認:工程主管績效考核表工程主管績效考核表崗位：工程主管被考核人：考核時期：年月項目序號考核項目基準目標分值達成情況考核分數KPI (60%1業主對工程服務、設 備保養綜合滿意率98%72有效報修處理及時 率100%

10、,無因服務態度引起的投訴73維修返修率 95% (以客戶或業主回訪的形式)85綠化、保潔率100%86無蚊、蠅滋生鼠密度 1%,蜂螂侵害率 2% ,室內不允許出現螞蟻，室外 目視螞蟻包98%75治安、消防培訓、演練計劃實施率100%76輕微責任的治安案件每年不超過1宗/300戶77業主投訴次數小于1次/月68安全管理文件記錄的完整性記錄保存完整69護衛隊伍建設隊伍人員齊、素質高6工作態度（15%）1紀律性遵守規章、無違紀42服從性服從指揮，身先士卒43原則性堅持原則，從嚴管理4項目序 號考核項目基準目標分 值達成情況考核分 數4工作匯報及時匯報工作，提出改進方案3工作能力（25%1員工管理責任

11、體系明確，合理授權52計劃能力合理制訂計劃，定期檢查，有效實施53應急處理能力處理突發事件沉著冷靜、符合法律規定，獲 得業主滿意54問題解決能力能獨立思考，分析問題，處理問題及時55協作有效地協調部門之間，上下級之間的工作矛 盾5加分項1.解決業主困難受到業主表揚3分/次2.處理突發事件受到業主好評5分/次3.本人受獎5分/次，班組獎勵3分/次總計考核得分被考核人確認：考核人確認:客戶績效考核表客戶績效考核表崗位：客戶被考核人：考核時期：年月項目序號考核項目基準目標分 值達成情況考核分數KPI (50%1客戶服務、投訴處理熱情親切，各類記錄完整，無客戶投訴 現象62資料歸檔完整率資料100剛檔

12、63客戶入住手續、裝修手續的辦理辦理及時、準確，熱情、主動64辦理車位租賃合同和辦理車卡辦理及時、準確，熱情、主動65客戶搬入搬出手續辦理辦理及時、準確，熱情、主動66辦理入住，辦理水、電、管理費過戶和 報停、報啟等手續辦理及時、準確，熱情、主動5項目序 號考核項目基準目標分 值達成情況考核分數7發催款通知100%及時、準確58打印相關單據，送達住戶100%及時、準確59協助收款積極、主動5工作態度(25%)1客戶服務意識能以客戶服務為己任，始終被客戶所信 任52出勤紀律沒有遲到、早退、請假、病假、離崗、 串崗、曠工現象53服從性堅決服從上級安排，正確執行公司各項 規章制度54責任感積極主動完

13、成本職工作，為實現公司目 標而不懈努力55工作效率任何工作都按時保質、保量完成，且從 無怨言、無牢騷5工作能力(25%)1客戶接待技巧熱情接待各種類型的客戶72投訴處理技巧熟練處理客戶各類投訴，并令客戶滿意83判斷能力具有準確判斷事物性質及狀況并及時作 出反應的能力54理解力具有正確理解上級指示及公司各項規章制度并執行的能力5加分項1.提出合理化建議被采納5分/次2.受到公司獎勵5分/次3.積極做好人好事，受到業主表揚2分/次總計考核得分被考核人確認：考核人確認:收費員績效考核表收費員績效考核表崗位：收費員被考核人：考核時期：年月項目序 號考核項目基準目標分 值達成情況考核分數項目序 號考核項

14、目基準目標分 值達成情況考核分數KPI (50%1收款指標任務的完成率100%完成管理處經營管理目標責任書中相應的收款指標72建賬正確率管理處現金、發票、收據、賬簿等保存得完好、正確、 無遺漏，能隨時查閱73水、電、管理費收費單的分類、 發放、統計、報賬等工作，協 助住戶補單水、電、管理費分類清楚、明了，住戶補單準確及時， 無遺漏，無投訴64向公司財務報送各類財務報表 及時性、準確性每月25日前完成，各類財務報表無錯誤65解答住戶費用方面咨詢耐心向業主解釋有關費用方面的疑問，無業主投訴66客戶搬入搬出手續辦理按規定辦理相關手續，及時督促客戶簽訂水、電管理 費代收、代繳委托合同67住戶二次裝修押

15、金收款及退款辦理準確率準確、無誤，差錯率為 068做好客戶服務工作接聽電話、受理投訴要求熱情親切，聲音清晰，態度 和藹，使用禮貌用語，杜絕出現由于自身工作(如服 務態度)引起的業主投訴6工作態度(25%1出勤紀律沒有遲到、早退、請假、病假、離崗、串崗、曠工現 象62客戶服務意識能以客戶服務為己任，始終被客戶所信任73主動性總是能夠積極主動、精神飽滿地去工作64工作效率任何工作都按時保質、保量完成，且從無怨言、無牢 騷6工作能力(25%1人際關系能力受同事歡迎，能與同事友好 相處，互助進步52學習能力按時參加公司、管理處組織的培訓，且培訓期間無違 紀現象53理解力能正確理解上級指示及公司各項規章

16、制度54客戶接待技巧熱情接待各種類型的客戶55投訴處理技巧熟練處理客戶各類投訴，并令客戶滿意5加分項1.提出合理化建議被采納5分/次項目序 號考核項目基準目標分 值達成情況考核分數2.受到公司獎勵5分/次3.積極做好人好事，受到業主表揚2分/次總計考核得分被考核人確認：考核人確認：物管員績效考核表物管員績效考核表崗位：物管員被考核人：考核時期：年月項目序號考核項目基準目標分 值達成情況考核分數KPI (50%)1，修巡查、監管率每一裝修場所一日巡查三次，未出現消防事故，未有業主投訴72，施巡查每日按規定路線、規定周期巡查，發現問題及時通知相關部門處理73&查督促環境分包方（保 k保潔、園藝）每

17、日巡查，發現問題及時報告或處理6KPI (50%)4M費通知到戶率io。%,及時、準確，無錯送、漏送現象65“電數據統計率io。%,及時、準確66，修、入住、空置房臺賬io。建賬，及時、準確67主戶有關費用方面疑問解答住戶有關費用方面疑問，耐心、細致，不會因態度引起投訴68（寸臨時用水、用電進行監 k檢查及時處理偷水、偷電現象6工作態度（25%1“勤紀律沒有遲到、早退、請假、病假、離崗、串崗、曠工現象52技務業主意識能以服務業主為己任，始終被業主和物業使用人所信任53也從性堅決服從上級安排，正確執行公司各項規章制度54自我提升意識不斷加強自我學習，不斷熟悉所管物業區域的房屋、業主、使用人狀 況

18、，熟悉小區內水電費、管理費收費標準及計算方法55“任感積極主動完成本職工作，為實現公司目標而不懈努力5工作能力（25%1,達力具有良好的公文寫作及準確表達自己見解的能力52里解力能正確理解上級指示及公司各項規章制度5項目序 號考核項目基準目標分 值達成情況考核分數3勾通能力與其他項目組及分公司職能部門、客戶間保持良好溝通54“訴處理能力妥善處理客戶有關投訴，令客戶滿意55，發事件處理能力有有本工作范圍內的安全防范技能，能冷靜處理突發事件5加分項1.提出合理化建議被采納5分/次2.受到公司獎勵5分/次3.積極做好人好事，受到業主表揚 2分/次總計考核得分被考核人確認：考核人確認:文員績效考核表文

19、員績效考核表崗位：文員被考核人：考核時期：年月項目序號考核項目基準目標分 值達成情況考核分數KPI (50%1收發文件無過期文件在現場使用72傳達通知通知傳達及時、準確，無遺漏73管理處文件管理管理處檔案完好、無遺漏；分類明確，標志清晰；符合ISO900O要求；能隨時查閱64協助客服主管開展社區文 化活動積極主動、不推諉65考勤統計符合公司規定，無差錯67福利發放正確、無遺漏68入庫、出庫賬目賬目清楚，無違反財務規定的現象6工作態度(25%)1出勤紀律沒有遲到、早退、請假、病假、離崗、串崗、曠工現象52服務業主意識能以服務業主為己任，始終被業主和物業使用人所信任53主動性總是能夠積極主動、精神

20、飽滿地去工作5工作態度4工作效率任何工作都按時保質、保量完成，且從無怨言、無牢騷5項目序 號考核項目基準目標分 值達成情況考核分 數(25%)5服從性堅決服從行政主管的工作安排，正確執行公司各項規章制度5工作能力(25%)1表達力具有良好的公文寫作及準確表達自己見解的能力52人際關系能力受同事歡迎，能與同事友好相處、互助進步53學習能力按時參加公司、管理處組織的培訓，且培訓期間無違紀現象54理解力具有正確理解上級指示及公司各項規章制度的能力55業務技能熟練掌握文秘知識，工作上符合或超越本物業公司的崗位職責 標準5加分項1.提出合理化建議被采納5分/次2.受到公司獎勵5分/次3.積極做好人好事，

21、受到業主表揚2分/次總計考核得分被考核人確認：考核人確認:水電工績效考核表水電工工績效考核表崗位：水電工被考核人：考核時期：年月項目序號考核項目基準目標分 值達成情況考核分數KPI (50%)1維修服務滿意率98%62維修時間服務時間不超過8小時，復雜維修不超過 72小時63維修返修率 1%64定期檢查，維護機 電設備按計劃日期檢查，有記錄，發現情況及時處理上報65安全事故安全事故為066發電機發電時間停電后，自動狀態的發電機在 5分鐘內啟動發電，手動狀態的發電機在15分鐘內啟動發電57設備設施保養嚴格按計劃執行，并且有記錄5項目序 號考核項目基準目標分 值達成情況考核分數KPI (50%)8

22、業主投訴率95% (以客戶或業主回訪的形式)66綠化完好率100%67溝通協調班組之間，與管理處其他部門之間協調順暢68綠化工培訓達標率入職培訓達標率100%6工作態度(25%)1服務意識能以客戶服務為己任，始終被客戶所信任52節能意識具有較強的節約意識，盡力想辦法節約成本53主動性能夠積極主動、精神飽滿地去工作54工作效率任何工作都按時保質、保量完成，且從無怨言、無牢騷55表率性團結協調綠化工之間的關系，在工作中積極發揮模范帶頭 作用5工作能力(25%)1動手能力具有較強操作綠化設備的能力52學習能力按時參加公司、管理處組織的各項培訓，且培訓期間無違 紀現象5工作能力(25%)3突發事件處理

23、能 力具有在綠化管理工作范圍內的安全防范技能，能從容地處 理突發事件54業務技能熟練掌握綠化崗業務技能知識，工作上符合或超越本物業 公司的崗位職責標準55溝通協調能力處理好與管理處其他班組和小區業主的關系5加分項1.提出合理化建議被采納5分/次2.受到公司獎勵5分/次項目序 號考核項目基準目標分 值達成情況考核分 數3.積極做好人好事，受到業主表揚2分/次總計考核得分被考核人確認：考核人確認:綠化工績效考核表綠化工績效考核表崗位：綠化工被考核人：考核時期：年月項目序號考核項目基準目標分 值達成情況考核分數KPI (50%)1綠化率100%達到公司規定的標準72業主對綠化工作滿意率95% (以客

24、戶或業主回訪的形式)73綠化機具維護、使 用、保養嚴格按操作規程進行，機具完好64園林植物病蟲害及時殺蟲，全年病蟲害發生次數2次65安全、文明操作嚴格按操作規程來進行，無安全事故發生66不合格發生率2%67不合格發生處理率100%68有效投訴處理率100%6工作態度(25%)1出勤紀律沒有遲到、早退、請假、病假、離崗、串崗、曠工現象52服務精神能以客戶服務為己任，始終被客戶所信任53主動性總是能夠積極主動、精神飽滿地去工作54工作效率任何工作都按時保質、保量完成，且從無怨言、無牢 騷55服從性堅決服從上級安排，正確執行公司各項規章制度5工作能力(25%)1人際關系能力受同事歡迎、與同事友好相處

25、、互助進步的情況52學習能力按時參加公司、管理處組織的培訓，且培訓期間無違紀現 象5項目序 號考核項目基準目標分 值達成情況考核分數3動力能力能熟練操作各種綠化設備54業務技能熟練掌握園林綠化知識，符合或超越本物業公司的崗位職責標準55突發事件處理能力具有在綠化管理工作范圍內的安全防范技能，能從容地處理與綠化有關的突發事件5加分項1.提出合理化建議被采納5分/次2.受到公司獎勵5分/次3.積極做好人好事，受到業主表揚2分/次總計考核得分被考核人確認：考核人確認:保潔班長績效考核表保潔班長績效考核表崗位：保潔班長被考核人：考核時期：年月項目序號考核項目基準目標分值達成情況考核分數KPI (50%

26、)1保潔班工作安 排保潔工之間的工作協調一致，沒有工作分配不公的現象62保潔工作的現場管理每天巡視，有跟蹤記錄63業主有效投訴無64業主投訴處理與應對及時處理65業主對保潔工作滿意率 95% （以客戶或業主回訪的形式）66保潔率100%67無蚊、蠅滋生鼠密度1%,蜂螂侵害率2%,室內不允許出現螞蟻，室外目視螞蟻包 10個聚集點68溝通協調班組之間，與管理處其他部門之間協調順暢49保潔員專業培訓合格率培訓合格率100%4項目序 號考核項目基準目標分 值達成情況考核分數工作態度(25%)1服務意識能以客戶服務為己任，始終被客戶所信任52節能意識具有較強的節約意識，在保潔工作盡力想辦法節約保潔用材料

27、53主動性能夠積極主動、精神飽滿地去工作54工作效率任何工作都按時保質、保量完成，且從無怨言、無牢騷55表率性團結協調保潔員之間的關系，在工作中積極發揮模范帶頭作用5工作能力(25%)1動手能力具有較強操作保潔設備、用具的能力52學習能力按時參加公司、管理處組織的各項培訓，且培訓期間無違紀現 象53突發事件處理能力具有在保潔管理工作范圍內的安全防范技能，能從容地處理突發事件54業務技能熟練掌握保潔業務技能知識，符合或超越本物業公司的崗位職責標準55溝通協調能力處理好與管理處其他班組和小區業主的關系5加分項1.提出合理化建議被采納5分/次2.受到公司獎勵5分/次3.積極做好人好事，受到業主表揚2

28、分/次總計考核得分被考核人確認：考核人確認:保潔員績效考核表保潔員績效考核表崗位：保潔員被考核人：考核時期：年月項目序 號考核項目基準目標分 值達成情況考核分數KPI (50%)1清潔、保潔率100%82無蚊、蠅滋生鼠密度 1 % ,蜂 螂侵害率 2%,室內不允許出現螞蟻，室外目視螞蟻包 10個聚集點83不合格發生率95% (以客戶或業主回訪的形式)77清潔劑的儲存和 使用在使用清潔劑時，嚴格按說明書進行配比6工作態度(25%)1出勤紀律沒有遲到、早退、請假、病假、離崗、串崗、曠工現象52服務精神尊重業主、服務業主、讓業主滿意53主動性總是能夠積極主動、精神飽滿地去工作54工作效率任何工作都按

29、時保質、保量完成，且從無怨言、無牢騷55服從性堅決服從上級安排，正確執行公司各項規章制度5工作能力(25%)1人際關系能力受同事歡迎、與同事友好相處、互助進步的情況52學習能力按時參加公司、管理處組織的培訓，且培訓期間無違紀現象53動力能力能熟練操作各種保潔設備、工具54業務技能熟練掌握清潔劑使用知識， 掌握不同場所、不同材質的清潔保 養操作步驟與要求55突發事件處理能力具有在保潔工作范圍內的安全防范技能，能從容地處理與保潔有關的突發事件5加分項1.提出合理化建議被采納5分/次2.受到公司獎勵5分/次3.積極做好人好事，受到業主表揚2分/次總計考核得分被考核人確認：考核人確認:秩序維護班長績效

30、考核表秩序維護班長績效考核表崗位：秩序維護班長被考核人：考核時期：年月項目序 號考核項目基準目標分 值達成情況考核分數KPI (60%1班務會按規定及時主持102小區內突發事件及一般性消防 事故的處理及時性及時、客戶滿意度高103有效投訴被主管領導認為有效投訴為0104本班員工有否較大過失及嚴重違紀行為無105本班人員內務合格率100%106本班員工培訓、考核通過率100%10工作態度(15%)1出勤紀律沒有遲到、早退、請假、病假、離崗、串崗、 曠工現象32服務精神尊重業主、服務業主、讓業主滿意43原則性堅持原則，從嚴管理44工作效率任何工作都按時保質、保量完成，且從無怨言、 無牢騷4工作能力

31、(25%)1員工管理合理安排下屬崗位和在崗人員名單，善于做思想工作，員工滿意度高52培訓能力認真檢查下屬工作，并給予必要的培訓和指導53應急處理能力處理突發事件沉著冷靜、符合法律規定，獲得 業主滿意5工作能力(25%)4問題解決能力及時排除隱患，保證本班當班無盜竊搶劫等不 安全事件發生55協作對部門或其他班組的工作請求從無怨言、無牢騷、無畏難5加分項1.解決業主困難受到業主表揚3分/次2.處理突發事件受到業主好評 5分/次3.本人受獎5分/次，班組獎勵3分/次總計考核得分被考核人確認：考核人確認:秩序維護部崗亭維護員績效考核表秩序維護部崗亭維護績效考核表崗位：秩序維護部崗亭維護被考核人：考核時期：年月項目序號考核項目基準目標分值達成情況考核分數KPI (50%1入門持證登記入門率95蛆上62門前秩序門口秩序井然，無亂停亂放、亂擺攤點63開啟電子門鎖時間不超過5秒鐘64登記有效證件的時間及準確率登記有效證件每人/次不超過60秒鐘，不出現失誤65有效投訴率無違紀、無主管認為的有效投訴66因失職出現的業主 /物業使用人被 盜、被搶等治安及刑事案件0次67工作環境整潔性干凈、整潔5KPI (50%8表格、記錄登錄的及時性、完整性及時登記、完好無缺49門崗情況匯報及時及時匯報，意外情況第一時間匯報5工作度(25%1出勤紀律沒有遲到、早退、請假