1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上酒店服務(wù)禮儀課 程 標(biāo) 準(zhǔn)制定人：校對人：審核人：XXXX職業(yè)學(xué)院XXX教研室專心-專注-專業(yè)目 錄第一部分 課程標(biāo)準(zhǔn).2一、 課程性質(zhì).2二、 課程基本理念.2三、 課程標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計思路及依據(jù).3四、 課程定位.4第二部分 課程目標(biāo).4一、 總目標(biāo).4二、 具體目標(biāo).5第三部分 內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn).5一、 理論課內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn).5二、 實驗（訓(xùn)）課內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn).7第四部分 課程實施建議.7一、 教學(xué)條件.7二、 師資要求.7三、 教學(xué)方法建議.7四、 教材選用與編寫建議.8五、 課程資源開發(fā)與利用建議.9六、 評價建議及標(biāo)準(zhǔn).9第五部分 附錄.10一、 教學(xué)案例.10二、 參考文獻(xiàn).12酒

2、店服務(wù)禮儀課程標(biāo)準(zhǔn)（-適用休閑服務(wù)與管理專業(yè)2013年級）基本信息 課程名稱：酒店服務(wù)禮儀 課程類別：專業(yè)基礎(chǔ)課 建議學(xué)時：40學(xué)時（理實一體化；理論課學(xué)時數(shù)，實踐課學(xué)時數(shù)） 學(xué)分：1.5學(xué)分 適應(yīng)對象：休閑服務(wù)與管理專業(yè) 建設(shè)團隊：專業(yè)課教師具有良好的酒店意識，了解酒店、熟悉酒店；既要具備系統(tǒng)堅實的專業(yè)課知識，又必須具備嫻熟的實際操作技能；要不斷的提高酒店實際管理運作能力；信息時代，作為這個專業(yè)的老師，要把握時代的脈搏不斷更新知識、更新理念。第一部分 課程概述一、課程性質(zhì)本課程是酒店服務(wù)專業(yè)的一門專業(yè)基礎(chǔ)課。二、課程基本理念（一）教師為主導(dǎo)，學(xué)生為主體的教學(xué)理念本課程在目標(biāo)設(shè)定、教學(xué)過程、課

3、程評價和教學(xué)資源的開發(fā)等方面突出以學(xué)生為主體的教學(xué)理念。教師想方設(shè)法引導(dǎo)學(xué)生自主探索學(xué)習(xí)，力求使學(xué)生主動參與到知識形成的整個思維過程中，努力營造積極、愉快的課堂氛圍，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)酒店禮儀知識的興趣，注重學(xué)生實際操作能力與應(yīng)用能力的培養(yǎng)。（二）“練”為主線，“用”為根本，注重學(xué)生能力培養(yǎng)由于本課程也是一門實踐性較強的課程，在課程的教學(xué)過程中，應(yīng)該盡量避免只學(xué)不練，只聽不練；組織學(xué)生適當(dāng)課堂、課外練習(xí)；運用、消化、鞏固知識；強調(diào)實際操作能力訓(xùn)練；每一教學(xué)模塊結(jié)束后，組織學(xué)生實訓(xùn)；鼓勵學(xué)生課余時間參加社會實踐活動，實踐學(xué)到的禮儀知識。（三）科學(xué)評價，提高學(xué)生綜合素質(zhì)為充分實現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)、人才培養(yǎng)目標(biāo)，

4、進一步提高酒店管理專業(yè)學(xué)生的綜合素質(zhì)，本課程的評價體系采用過程性評價與終結(jié)性評價相結(jié)合，理論評價與實踐評價相結(jié)合，教師評價與學(xué)生評價相結(jié)合的方式進行。該評價體系有利于促進學(xué)生自主學(xué)習(xí)，有利于形成良好學(xué)風(fēng)考風(fēng)，有利于培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新精神、動手能力與創(chuàng)新能力，有利于促進全體學(xué)生全面發(fā)展與個性發(fā)展。三、課程標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計思路及依據(jù)（一）教學(xué)內(nèi)容本課程的教學(xué)過程設(shè)計以一般社交場合待人接物的基本要求和典型崗位的職業(yè)能力和工作流程為基礎(chǔ)，按照高技能人才培養(yǎng)“理論知識必須夠用”的原則，重新整合教學(xué)內(nèi)容。刪減無應(yīng)用性或應(yīng)用性不強的內(nèi)容，增加實訓(xùn)課時，達(dá)到全部課時的50%以上，突出職業(yè)能力培養(yǎng)。本課程的實踐教學(xué)設(shè)計以禮貌

5、意識和交際能力培養(yǎng)為主線，按照行業(yè)典型崗位實際工作流程：從意識喚醒崗前形象修飾待人接物禮賓次序安排談吐溝通應(yīng)對技巧職業(yè)禮儀知識拓展行業(yè)典型崗位操作設(shè)計整個實踐教學(xué)項目內(nèi)容。 （二）目標(biāo)以酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)定位貫穿于課程教學(xué)的全過程，大膽創(chuàng)新。教學(xué)效果評價改變以教師為主的傳統(tǒng)方式，采取過程評價與終結(jié)評價相結(jié)合的方式，理論與實踐相結(jié)合，突出對學(xué)生職業(yè)能力的考查。從而使課程教學(xué)緊密結(jié)合企業(yè)實際，使學(xué)生綜合素質(zhì)和能力得到全面提高。（三）實施建議1.組織形式本課程教學(xué)體系共由五個模塊組成，保證了學(xué)生職業(yè)崗位禮儀技能的培養(yǎng)。針對不同教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)目標(biāo)，設(shè)計不同教學(xué)時段的實踐教學(xué)活動，采用多樣化教學(xué)手

6、段，有效提高學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，強化培養(yǎng)服務(wù)意識和接待能力。2.教學(xué)方法2.1課堂教學(xué)主要采用項目任務(wù)驅(qū)動方式進行講解，講訓(xùn)結(jié)合、邊講邊練。采用多媒體、幻燈片、錄象，結(jié)合傳統(tǒng)教學(xué)手段進行講授；采用學(xué)生示范、教師示范、學(xué)生感知訓(xùn)練、案例討論、課堂觀摩、小測試，講練結(jié)合將理論與實踐有效結(jié)合起來。2.2課外實踐 課堂外的實踐教學(xué)活動主要有專題講座（邀請企業(yè)界的專家）、校外禮儀培訓(xùn)活動、實戰(zhàn)訓(xùn)練（參加各種會議及接待服務(wù)活動、社區(qū)禮儀服務(wù)）等，以培養(yǎng)學(xué)生綜合性服務(wù)接待能力。2.3自主學(xué)習(xí)拓展利用網(wǎng)絡(luò)課程等教學(xué)資源，將教學(xué)重點及具體考核參照標(biāo)準(zhǔn)提供給學(xué)生。以課堂帶動課外，讓學(xué)生的課外學(xué)習(xí)有章可循，加強平時實

7、踐訓(xùn)練，促進學(xué)生自學(xué)自練，激發(fā)學(xué)生主動學(xué)習(xí)的興趣，進而促進專業(yè)職業(yè)形象的塑造及禮儀素養(yǎng)的內(nèi)化。 2.4以賽代練、以賽促學(xué)通過舉辦“禮儀知識大賽”等活動，促進學(xué)生禮儀素養(yǎng)的形成。3.教學(xué)評價3.1過程與目標(biāo)結(jié)合評價，結(jié)合課堂提問、現(xiàn)場操作、課后作業(yè)、模塊考核等手段，加強實踐性教學(xué)環(huán)節(jié)的考核，并注重平時采分。3.2強調(diào)理論與實踐一體化評價，注重引導(dǎo)學(xué)生進行學(xué)習(xí)方式的改變。3.3強調(diào)課程結(jié)束后綜合評價，注重考核學(xué)生所擁有的綜合禮儀知識的應(yīng)用水平。3.4建議在教學(xué)中分任務(wù)模塊評分，課程結(jié)束時進行綜合模塊考核。四、課程定位（一）課程面向的職業(yè)崗位酒店服務(wù)禮儀這門課程面向的職業(yè)崗位有：前廳接待、樓層管理、

8、大堂管理、咨詢、會展管理、商務(wù)洽談、對外聯(lián)絡(luò)、信息服務(wù)等工作。（二）課程在專業(yè)培養(yǎng)中的定位及作用酒店服務(wù)禮儀課程是學(xué)生學(xué)習(xí)酒店類職業(yè)崗位規(guī)范服務(wù)與管理的核心課程。它具有很強的實踐性和規(guī)范性，對培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)綜合素養(yǎng)、服務(wù)意識和專業(yè)技能均有突出的意義，是將本專業(yè)學(xué)生培養(yǎng)成具有較高職業(yè)素養(yǎng)的高技能業(yè)務(wù)和管理人才的重要一環(huán)。（三）本課程與其他相關(guān)課程的關(guān)系酒店服務(wù)禮儀課程是酒店管理專業(yè)為實現(xiàn)教育目標(biāo)而設(shè)置的一門專業(yè)基礎(chǔ)平臺課程，其后續(xù)課程主要包括酒店管理概論、前廳管理、餐飲管理、客房管理等多門專業(yè)課程。第二部分 課程目標(biāo)一、總目標(biāo)通過理論、實踐、工學(xué)結(jié)合、校企互動的教學(xué)模式，使學(xué)生通過本課程的學(xué)習(xí)和

9、訓(xùn)練，牢固樹立禮貌服務(wù)意識，具備良好的禮儀素養(yǎng)，養(yǎng)成良好的禮儀習(xí)慣，能掌握旅游社交的基本技巧、規(guī)范及操作方法，并能根據(jù)實際情況靈活、準(zhǔn)確地加以運用，以良好的個人風(fēng)貌得體地與賓客交往，更好地勝任酒店職業(yè)崗位工作。同時使其他專業(yè)的高職學(xué)生通過選修該課程模塊，能具備基本的禮儀素養(yǎng)，塑造自身良好的個人禮儀形象，掌握現(xiàn)代交際的基本禮儀規(guī)范。二、具體目標(biāo)（一）知識目標(biāo)使學(xué)生首先掌握社交禮儀實務(wù)的基本理論和知識，具備社交禮儀的理念和意識，認(rèn)識旅游禮儀活動的規(guī)律，了解旅游禮儀活動的規(guī)程。（二）能力目標(biāo)熟悉一般社交禮儀行為的規(guī)范，具備社交禮儀實務(wù)接待和服務(wù)的基本技能，能與賓客有效的溝通。（三）素質(zhì)目標(biāo)要培養(yǎng)學(xué)生

10、的禮儀修養(yǎng)，提升學(xué)生的個人素質(zhì)，樹立良好的職業(yè)形象，以便能夠更好地適應(yīng)旅游行業(yè)職業(yè)崗位工作的需要。第三部分 內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)一、理論課內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)A、了解中國“禮儀之邦”的由來，懂得禮儀的基本原則。A、了解酒店服務(wù)禮儀在酒店工作中的重要性。A、了解酒店行業(yè)對儀容儀表的要求。B、理解飯店服務(wù)禮儀的基本要求及原則，樹立良好的服務(wù)意識。B、理解講究儀表的意義。C、掌握基本的化妝技巧和服飾搭配技巧。C、掌握介紹、握手、電話禮儀規(guī)范的基本要求。C、掌握在生活中和酒店服務(wù)中乘坐交通工具的禮儀規(guī)范。D、熟練掌握中餐、西餐、酒水禮儀的基本要求。D、熟練掌握酒店的前廳部和客房部常用禮儀規(guī)范。二、課程總體內(nèi)容描述教 學(xué) 內(nèi)

11、容目標(biāo)要求課時分配共計講課習(xí)題或?qū)嵱?xùn)模塊一 理念導(dǎo)入酒店服務(wù)禮儀入門1.了解禮儀內(nèi)涵并把握酒店服務(wù)禮儀的實質(zhì)與原則。2.掌握酒店服務(wù)禮儀的修養(yǎng)途徑。22重點：本章的重點是掌握禮貌、禮節(jié)、禮節(jié)的基本知識，掌握禮儀的幾個基本原則，熟悉并掌握飯店服務(wù)禮儀的幾個基本要求，使學(xué)生正確認(rèn)識飯店行業(yè)對禮儀方面的特殊要求。難點：酒店服務(wù)禮儀的實質(zhì)及職業(yè)角色的初步定位。模塊二 個人形象塑造1.掌握維護個人形象、職業(yè)形象的意義。使學(xué)生知道如何根據(jù)個人特點塑造完美得體的職業(yè)形象。2.掌握男士西裝、女士的穿著技巧。3.掌握首飾的佩戴及飾物的佩戴。628重點：使學(xué)生了解注重儀表美的意義，掌握儀容衛(wèi)生的基本要求，掌握服飾

12、穿戴的規(guī)范，通過訓(xùn)練掌握儀態(tài)美的具體要求。難點：工作淡妝的掌握及服飾的搭配。模塊三 職場交際禮儀職業(yè)形象的塑造1.掌握見面常用的稱呼及致意禮節(jié)。2.掌握遞送名片及接打電話的基本禮儀。3.能根據(jù)假設(shè)的各種情景熟練介紹自己、他人和集體。4. 學(xué)會看座、奉茶、引導(dǎo)、陪車、饋贈、拜訪、送客等禮儀。8412重點：掌握日常禮貌語言、問候禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、見面時常用的禮節(jié)、互換名片、電話禮儀等日常交際禮儀。難點：掌握特殊情況下的禮儀規(guī)范。模塊四 酒店服務(wù)禮儀組織形象的塑造1.掌握前廳迎送服務(wù)禮儀、行李服務(wù)禮儀、總臺接待服務(wù)禮儀、預(yù)訂服務(wù)禮儀、問訊服務(wù)禮儀、結(jié)賬服務(wù)禮儀、電話總機服務(wù)禮儀、大

13、堂副理服務(wù)禮儀的相關(guān)要求。2.掌握對客服務(wù)、解決突發(fā)事件等知識和技巧。3.掌握酒店餐飲服務(wù)禮儀基本知識；酒店餐飲服務(wù)人員禮貌規(guī)范、餐飲服務(wù)禮貌用語、餐飲禮賓次序等知識。4.掌握酒店會展服務(wù)各環(huán)節(jié)的禮儀實操。8412重點：在本章的教學(xué)中，應(yīng)注重服務(wù)規(guī)范中的服務(wù)禮儀。講課時最好能多舉案例，說明保持服務(wù)禮儀的重要性和必要性，并結(jié)合前幾章的禮儀要求，根據(jù)各崗位的具體程序，進行模擬訓(xùn)練，使學(xué)生對飯店各部門崗位有初步認(rèn)識，并通過學(xué)習(xí)、練習(xí)，掌握所學(xué)禮儀知識。難點：酒店各部門禮儀規(guī)范的實際操作。項目五 宗教民俗禮儀民族（區(qū)域）形象的塑造1.了解各客源國和地區(qū)的概況。2.熟悉各地區(qū)的飲食習(xí)慣。3.熟悉各國的風(fēng)

14、土人情、禮貌禮節(jié)、節(jié)慶風(fēng)谷以及各種禁忌。22重點：各客源國及少數(shù)民族的禁忌。總 學(xué) 時36二、實驗（訓(xùn)）課內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1、掌握基本的化妝技巧和服飾搭配技巧。2、了解酒店行業(yè)對儀容儀表的要求。3、掌握介紹、握手、電話禮儀規(guī)范的基本要求。4、掌握中餐、西餐、酒水禮儀的基本要求。5、掌握酒店的前廳部和客房部常用禮儀規(guī)范。6、掌握在生活中和酒店服務(wù)中乘坐交通工具的禮儀規(guī)范。第四部分 課程實施建議一、教學(xué)條件 多媒體教室，校內(nèi)實訓(xùn)室，校外實習(xí)基地，各類教材。二、師資要求酒店服務(wù)禮儀課程教師責(zé)任心強，有較強的溝通應(yīng)變能力和團隊合作意識；能做相關(guān)禮儀、服務(wù)培訓(xùn)；能夠獨立承擔(dān)酒店管理專業(yè)課程的教學(xué)任務(wù)，全面掌握本

15、學(xué)科基本理論、基本知識、基本技能、教學(xué)要求，并熟悉相關(guān)學(xué)科的內(nèi)容。三、教學(xué)方法建議引入項目化教學(xué)，使課堂教學(xué)更加情景化、場景化。打破傳統(tǒng)的“一言堂”教學(xué)，注重學(xué)生實訓(xùn)，采取靈活多樣的教學(xué)方法，培養(yǎng)學(xué)生靈活運用的能力。在課程教學(xué)中采取理論教學(xué)與實踐教學(xué)相結(jié)合的形式，配合以教師制作的課件和收集的音、視頻教學(xué)資源，采用多種教學(xué)方法：1、講授法：教師精講禮儀知識的重點和難點。2、情景法：讓學(xué)生根據(jù)教師設(shè)置的具體情景進行實踐訓(xùn)練。3、互動法：教師示范與學(xué)生練習(xí)相結(jié)合。4、直觀感受法：利用錄像資料、情景演示、教師示范等，讓學(xué)生通過直觀感受，進一步理解、掌握技能技巧。5、討論法：組織學(xué)生對錄像資料、案例、教

16、師演示以及學(xué)生展示進行討論，明辨是非，明確要點。6、對比互評法：采用師生對比、學(xué)生相互對比的展示，組織學(xué)生相互評論、評價，以求得共同提高。7、觀察分析法：教師講述生活現(xiàn)象，或要求學(xué)生在課外認(rèn)真、細(xì)致地觀察社會生活、各行業(yè)服務(wù)中禮儀能力的表現(xiàn)，并做好觀察記錄，再回到課堂中介紹，然后組織學(xué)生們分析現(xiàn)象，獲得實踐經(jīng)驗，從而增強個人能力。8、課內(nèi)外結(jié)合法：以課堂學(xué)習(xí)帶動課外訓(xùn)練。創(chuàng)設(shè)校園企業(yè)文化氛圍，讓學(xué)生們逐步完成從學(xué)生角色到職業(yè)角色的轉(zhuǎn)變。四、教材選用與編寫建議1.教材選用教材選用了教育部高等學(xué)校高職高專旅游管理類專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會推薦精品課程規(guī)劃教材酒店服務(wù)禮儀彭蝶飛主編 上海交通大學(xué)出版社2.

17、教材編寫建議酒店服務(wù)禮儀教材的編寫，要求符合職業(yè)教育的特色，應(yīng)當(dāng)以完全基于真實工作過程作為教材編寫的主線，以崗位工作任務(wù)為載體，以完成工作任務(wù)必需的理論知識為背景。五、課程資源開發(fā)與利用建議（一）網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源基于信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的課程資源建設(shè)，把有關(guān)電子教學(xué)資料放在課程網(wǎng)站上，實現(xiàn)學(xué)生與教師的網(wǎng)上互動。相關(guān)酒店禮儀的網(wǎng)站有：中國國家旅游局 htttp:/環(huán)球風(fēng)情旅游網(wǎng) htttp:/國際旅游 htttp:/（二）圖書館資源 學(xué)校圖書館應(yīng)該添加一些關(guān)于禮儀方面的書籍，讓學(xué)生通過借閱，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。充分利用電子閱覽室，讓學(xué)生能通過各種途徑獲取知識。（三）智力資源1、善現(xiàn)有的多媒體教學(xué)課件，充

18、實新內(nèi)容。2、富教學(xué)資料，編寫系統(tǒng)的配套練習(xí)和學(xué)習(xí)資料。3、訓(xùn)練、實踐中發(fā)現(xiàn)并搜集行之有效的新經(jīng)驗，完善課程評價體系，并創(chuàng)造條件、創(chuàng)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，盡可能考慮與國家職業(yè)技能鑒定相接軌。六、評價建議及標(biāo)準(zhǔn)（一）評價建議1、過程與目標(biāo)結(jié)合評價，結(jié)合課堂提問、現(xiàn)場操作、課后作業(yè)、模塊考核等手段，加強實踐性教學(xué)環(huán)節(jié)的考核，并注重平時采分。2、強調(diào)理論與實踐一體化評價，注重引導(dǎo)學(xué)生進行學(xué)習(xí)方式的改變。3、強調(diào)課程結(jié)束后綜合評價，注重考核學(xué)生所擁有的綜合禮儀知識的應(yīng)用水平。4、建議在教學(xué)中分任務(wù)模塊評分，課程結(jié)束時進行綜合模塊考核。（二）教師對學(xué)生的學(xué)習(xí)評估評價標(biāo)準(zhǔn)酒店服務(wù)禮儀課程為考查課，總成績按照百分制進行考

19、核。根據(jù)課程的特點，在課程總成績評定中，平時考核占60%，期末考核占40%。 1平時考核 平時考核以單元為單位進行，滿分60分。包括平時課堂出勤、課堂表現(xiàn)、平時作業(yè)完成情況、實訓(xùn)參與程度、平時禮儀修養(yǎng)表現(xiàn)。2期末考核 期末考核采取情景演練的形式，滿分40分，情景演練是對前兩個階段教學(xué)效果的檢驗，一般安排在期末，也可與對學(xué)生的考試同時進行。其情景內(nèi)容既可以由教師命題，也可以由學(xué)生自由選題；即可以由單個學(xué)生獨立完成，也可以自由組合，扮演群體角色，地點設(shè)在模擬酒吧或客房。整個過程全部是開放式的，共同參與，角色互換、現(xiàn)場點評。 情景設(shè)計要有針對性，應(yīng)該能體現(xiàn)酒店服務(wù)接待的完整性。第五部分 附錄一、教學(xué)

20、案例 案例一 維護好個人形象風(fēng)景秀麗的某海濱城市的朝陽大街，高聳著一座宏偉樓房，樓頂上“遠(yuǎn)東貿(mào)易公司“六個大字格外醒目。某照明器材廠的業(yè)務(wù)員金先生按原計劃，手拿企業(yè)新設(shè)計的照明器樣品，興沖沖地登上六樓，臉上的汗珠未及擦一下，便直接走進了業(yè)務(wù)部張經(jīng)理的辦公室，正在處理業(yè)務(wù)的張經(jīng)理被嚇了一跳：“對不起，這是我們企業(yè)設(shè)計的新產(chǎn)品，請您過目”，金先生說。張經(jīng)理停下手中的工作，接過金先生遞過的照明器，隨口贊道：“好漂亮呀！”并請金先生坐下，倒上一杯茶遞給他，然后拿起照明器仔細(xì)研究起來。金先生看到張經(jīng)理對新產(chǎn)品如此感興趣，如釋重負(fù)，便往沙發(fā)上一靠，蹺起二郎腿，一邊吸煙一邊悠閑地環(huán)視著張經(jīng)理的辦公室。當(dāng)張經(jīng)

21、理問他電源開關(guān)為什么裝在這個位置時，金先生習(xí)慣性地用手搔了搔頭皮。好多年了，別人一問他問題，他就會不自覺地用手去搔頭皮。雖然金先生作了較詳盡的解釋，張經(jīng)理還是有點半信半疑。談到價格時，張經(jīng)理強調(diào)：“這個價格比我們預(yù)算的高出較多，能否再降低一些”，金先生回答：“我們經(jīng)理說了，這是最低價格，一分也不能再降了”。張經(jīng)理沉默了半天沒有開口，金先生卻有點沉不住氣，不由自主地拉松領(lǐng)帶，眼睛盯著張經(jīng)理，張經(jīng)理皺了皺眉：“這種照明器的性能先進在什么地方”，金先生又搔了搔頭皮，反反復(fù)復(fù)地說：“造型新，壽命長，節(jié)電”。張經(jīng)理托辭離開了辦公室，只剩下金先生一個人。金先生等了一會兒，感到無聊，便非常隨便地抄起辦公桌上

22、的電話，同一個朋友閑談起來。這時，門被推開，進來的卻不是張經(jīng)理，而是辦公室秘書。問：請發(fā)一一分析指出金先生的問題出在哪里？ 案例二 電話形象意識下面是一個電話談判過程：A：是某某公司嗎？ 我找一下B 先生。B：哦-你好！請問您？A：我想咨詢一下你們軟件的報價，我們想要一套檢驗軟件。B：我們的報價是98800元。A：這么貴？有沒有搞錯？我們是防疫站，可不是有名的企業(yè)。（請注意非常高傲）B：我們的報價是基于以下幾種情況：從我們的產(chǎn)品質(zhì)量上考慮，我們歷時5年開發(fā)了這套軟件，我們與全國多家用戶單位合作。對全國的意見和建議進行整理，并融入我們的軟件中。所以我們軟件的通用性、實用性、穩(wěn)定性都有保障。另外，

23、我們的檢驗軟件能出檢驗記錄，這在全國同行中，我們是首例，這也是我們引以為豪的，請您考察。A：這也太貴了！你看人家成都的才賣5萬元。如果有誠意成交，應(yīng)該便宜一點。B：A科長，你說到成都的軟件，我給你列舉一下我們與成都的軟件的優(yōu)缺點：咱們先說成都的，他們軟件的功能模塊很全，有檢驗、體檢、管理、收費、領(lǐng)導(dǎo)查詢等，但他們做軟件的宗旨是將軟件做全而不深。而我們的宗旨是將軟件做到既廣又深，就檢驗這一塊來說，他們的軟件要求錄入大量的數(shù)據(jù)和需要人工計算，他實現(xiàn)的功能只是打印，而再來看我們的，我們只需要輸入少量的原始數(shù)據(jù)即可，計算和出檢驗記錄全部由計算機完成。這樣既方便又快捷。另外，我們的軟件也有領(lǐng)導(dǎo)查詢和管理功能。在儀器和文檔方面我們軟件也在改進，還能進行進一步的升級。A：不行，太貴。（態(tài)度依然強硬）B：你看A科長是這樣的，咱們買軟件不僅買的是軟件的功能，更主要的是軟件的售后服務(wù)，作為工程類軟件，他有許多與通用性軟件不同的地方。所以他的售后服務(wù)很重要。我們向您承諾，在合同期間我們對軟件免費升級，免費培訓(xùn)，免費安裝，調(diào)試等工作，您知道，我們做的是全國的市場，在期間來往的費用是很高的，這我們對您也是免費的。另外，A科長，在我們用戶中也有象您這樣的客戶說我們的軟件比較貴，但自從他們上了我們的軟件以后就不再抱怨了，因為滿足了他們的要求，甚至超過了他們的期望。為什么？因為我們的目標(biāo)是：利用優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和高