1、禮儀培訓-職場2 培訓目的培訓目的 禮儀文化概述禮儀文化概述 職業形象職業形象-儀態禮儀、儀表禮儀溝通禮儀溝通禮儀3視線向視線向下下表現表現服從與任人擺服從與任人擺布。布。視 線 向視 線 向上上表表現權威感和現權威感和優越感。優越感。視線水平表視線水平表現客觀和理現客觀和理智。智。 大家來找碴（互動）4互動討論:上面那種面部表情最能讓人接受，其他兩種表情欠缺在那里？5 提升提升個人素質個人素質 外塑單位形象外塑單位形象 促進商務活動的順利進行促進商務活動的順利進行 使企業文化更具競爭力使企業文化更具競爭力第一篇第一篇 禮儀文化禮儀文化-培訓目的培訓目的6 禮儀文化概述禮儀文化概述7什么是禮儀

2、什么是禮儀禮禮 儀儀 = 禮禮 + 儀儀禮者禮者, , 理也理也禮者禮者, , 事之事之治也治也 禮禮記記 （六尺巷故事）8 第二篇第二篇-禮儀概述禮儀概述 論語：不學禮論語：不學禮 無以立無以立荀子荀子：人無禮：人無禮 而不生而不生 事無禮事無禮 而不成而不成 國無禮國無禮 而不寧而不寧銷售：若無禮銷售：若無禮 而不專而不專企業企業：若無禮：若無禮 而不文而不文9 禮者禮者內在文化內在文化l 敬是相互的敬是相互的l 尊尊敬的對象敬的對象l “律己敬人律己敬人”10儀儀 形式形式、儀式儀式禮禮 者，養者，養 也也 荀子11獲得解放獲得解放 完善自我完善自我 服務內容服務內容 禮儀作用禮儀作用

3、需要改進需要改進12互動，做人的境界互動，做人的境界13職業形象職業形象-儀態禮儀儀態禮儀14 眼神眼神 目光目光 笑容笑容 15形象內容寬廣而豐富，它包含你的穿著、言行、舉止修養、生活方式、知識層次、家庭出身、你住在哪里、你的職業、和什么人交朋友等等。這些在清楚地為你下著定義無聲而準確地講訴你的故事你是誰、你的社會位置、你如何生活、你是否有發展前途 . 形象到底是什么：形象到底是什么： （自我形象管理案例）16 第第三三篇篇- 個人職業形象個人職業形象 職業化第一印象職業化第一印象這是一個二分鐘的世界，你只有一分鐘這是一個二分鐘的世界，你只有一分鐘 展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你。展

4、示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你。 羅伯特。龐德（英國形象設計師）羅伯特。龐德（英國形象設計師） （自我形象評判、領導、同事評判）17 以貌取人以貌取人無論我們認為以貌取人是多么膚淺和愚蠢的無論我們認為以貌取人是多么膚淺和愚蠢的觀念，但社會上的一切都每時每刻根據你的觀念，但社會上的一切都每時每刻根據你的服飾、發型、手勢、聲調、語言等自我表達服飾、發型、手勢、聲調、語言等自我表達方式在判斷者你。無論你愿意與否，你都在方式在判斷者你。無論你愿意與否，你都在留給別人一個關于你形象的印象，這個印象留給別人一個關于你形象的印象，這個印象在工作中影響者你的升遷，在商務上影響著在工作中影響者你的升遷，在

5、商務上影響著你的交易，在生活中影響者你的人際關系和你的交易，在生活中影響者你的人際關系和愛情關系，它無時無刻不在影響者你的自尊愛情關系，它無時無刻不在影響者你的自尊和自信最終影響者你的幸福感。和自信最終影響者你的幸福感。 很多時候在你還沒有開口之前，很多時候在你還沒有開口之前， 你的體態無疑已經成為第一聲你的體態無疑已經成為第一聲問問候的語言傳遞給了對方，候的語言傳遞給了對方， 而人與人的交往印象或者第一而人與人的交往印象或者第一 感覺可能就在這一瞬間形成了。感覺可能就在這一瞬間形成了。18 聲音聲音 音調音調, ,語氣語氣, ,用用詞詞, ,說話速度說話速度, ,音量音量 外表外表/ /形象

6、形象 儀態儀態, ,表情表情, ,視線視線, ,衣衣服色彩服色彩, ,姿勢姿勢, ,態度態度Tips我們應該把注意力放在我們應該把注意力放在93%的的關鍵因素上關鍵因素上-形象形象、聲音聲音35%7%58%言詞內容言詞內容秒決定對方對你的印象秒決定對方對你的印象19職業形象職業形象基本要求基本要求儀容整潔儀容整潔 著裝得體著裝得體 舉止端莊舉止端莊 言談溫雅言談溫雅20美國著名形象設計師莫利曾對美國財富排名 榜前300名公司的100名執行總裁進行調查： 為成功建立形象為成功建立形象97%100%93%100% 認為能展示外表魅力對人，在公司有更多升遷機會; 認為有相關商務著裝課程，他們會送子女

7、去學; 會由于首次面試中面試者不合適的穿著而拒絕錄用; 認為企業應該培訓職業形象及有書供職員們閱讀;21抬頭抬頭挺胸挺胸展肩展肩收腹收腹夾臀夾臀并腿并腿互動互動-看誰學的像看誰學的像22 領袖般的魅力領袖般的魅力 自信的儀態平穩的目光悅耳的聲音 友好的微笑 品位的穿著 握手的姿態 進門的儀態 交談的愉悅23 像國家像國家領導人那樣站立和行走領導人那樣站立和行走24 成功形象的秘密是什么：成功形象的秘密是什么： 只有展示出一個與期待的職位相符的形象，只有展示出一個與期待的職位相符的形象，展示出一個可信、有潛力、值得信任的形展示出一個可信、有潛力、值得信任的形象，你才能有更大的發展空間，上司和同象

8、，你才能有更大的發展空間，上司和同事才能相信你適合更高的位置。事才能相信你適合更高的位置。25 面部要求：面部要求： 面部清潔面部清潔 眉部修飾眉部修飾 眼部修飾眼部修飾 鼻部清潔鼻部清潔 口腔衛生口腔衛生 發型要求：發型要求： 男士男士 女士女士 手部要求手部要求： 指甲指甲妝容要求妝容要求： 淡妝淡妝 職業職業 協調協調 26 職業形象職業形象-儀表禮儀儀表禮儀27 Time: 時間時間 Place: 地點地點Object: 目的目的服裝是視覺工具，傳遞你的權威、可信度、被喜愛度服裝是視覺工具，傳遞你的權威、可信度、被喜愛度28形象個案診斷形象個案診斷29 西裝西裝、顏顏 色色上上 衣、西

9、衣、西 褲褲襯襯 衣衣襪襪 子子皮皮 鞋鞋腰腰 帶帶拎拎 包包手手 表表 30 31 要有領、有袖忌穿牛仔衣褲不要只穿毛衣忌穿花紋襯衫忌穿醒目顏色忌光腳穿涼鞋不要穿旅游鞋忌穿化纖布料學會色彩搭配不戴領帶夾、領徽 選金屬表及鏈、皮鏈 鞋、包、腰“三一色” 放棄公文用“磚頭包” 忌肩背使用公文包 杜絕用塑料圓珠筆 忌戴線、布料手套32 套套 裝裝顏顏 色色襯襯 衣衣絲絲 巾巾襪襪 子子鞋鞋 子子女看頭女看頭男看腰男看腰女看包女看包男看表男看表33 形象個案診斷形象個案診斷 女性的女性的 “三跟三跟”注意服裝的整潔注意服裝的整潔注意鞋襪的搭配注意鞋襪的搭配注意首飾的佩戴注意首飾的佩戴注意妝面的協調注

10、意妝面的協調忌有三截腿忌有三截腿忌穿黑皮裙忌穿黑皮裙34 溝通禮儀溝通禮儀35問問 候候早晨上班見面時，互相問候；遇到上司應主動問候早晨上班見面時，互相問候；遇到上司應主動問候 上午上午10點鐘前問：點鐘前問：“早上好！早上好！” 10點鐘以后問。點鐘以后問。 “好！好！ ”在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼 下班時也應打招呼后再離開，如下班時也應打招呼后再離開，如“明天見明天見”、“再見再見”等等辦辦 公公 禮禮 儀儀36辦辦 公公 禮禮 儀儀稱呼的禮儀每個公司都有自己的規矩，是用名字來稱呼人，還是用職稱來稱呼人。應遵守其規則。

11、如果您的公司是一個職稱型公司，即使私下里見到老板時你可以稱呼他的名字，但是有其它人在場的話，也應該稱呼其職稱。如果您的公司是一個名字型公司，如果同事已經被介紹為某某先生，您也應該等到他告訴您請叫我的名字后方可稱呼他的名字。37辦辦 公公 禮禮 儀儀如何面對上司?進入他人進入他人(特別是上司特別是上司)的辦公室應先敲門的辦公室應先敲門,得到許可才可進入。得到許可才可進入。 進入房間后，用右手將門輕輕關上進入房間后，用右手將門輕輕關上 已開門或沒有門的情況下，應先打招呼，如已開門或沒有門的情況下，應先打招呼，如“您好您好”、“打擾一下打擾一下”等詞語后，再進入。等詞語后，再進入。 會談中途上司到來

12、的情況會談中途上司到來的情況 必須起立，將上司介紹給客人。向上司簡單必須起立，將上司介紹給客人。向上司簡單匯報一下會談的內容，然后重新開始會談匯報一下會談的內容，然后重新開始會談離開房間時，應說離開房間時，應說“打擾了打擾了”等詞語，并將門輕輕關上等詞語，并將門輕輕關上38辦辦 公公 禮禮 儀儀如何面對上司?如何對上司說如何對上司說“不不”要與上司同舟共濟。不要站在上司的對立面。要以事實為依要與上司同舟共濟。不要站在上司的對立面。要以事實為依據，使上司做出新的正確的決定，而不是簡單地試圖讓上司據，使上司做出新的正確的決定，而不是簡單地試圖讓上司否定自己的上一決定。否定自己的上一決定。選擇合適的

13、對上司說選擇合適的對上司說“不不”的場合。不要當眾指出上司的錯誤，當眾的場合。不要當眾指出上司的錯誤，當眾對上司說不。亦不要當場迫使上司表態。尋求與上司單獨相處的機會并對上司說不。亦不要當場迫使上司表態。尋求與上司單獨相處的機會并在適合做個人單獨交談的場合對上司提出你的不同意見。在適合做個人單獨交談的場合對上司提出你的不同意見。選擇適當的時機。如果上司的方案或指示剛一出口，你就立即表選擇適當的時機。如果上司的方案或指示剛一出口，你就立即表示反對會使上司產生逆反心理。可以靜觀事態發展，等上司的錯示反對會使上司產生逆反心理。可以靜觀事態發展，等上司的錯誤使他陷入困境急于尋找出路時，提出你的意見。也

14、可以在上司誤使他陷入困境急于尋找出路時，提出你的意見。也可以在上司心情好的時候，把你的不同意見告訴他。心情好的時候，把你的不同意見告訴他。 39辦辦 公公 禮禮 儀儀工作中的禮節和道德不要將您的工作和個人生活混在一起。如果您必須在不要將您的工作和個人生活混在一起。如果您必須在工作中處理私人事情，要留到中午吃飯時，不要在您工作中處理私人事情，要留到中午吃飯時，不要在您工作時安排朋友到您的辦公室中來拜訪您。工作時安排朋友到您的辦公室中來拜訪您。不要濫用您有權利使用的東西。例如，不要濫用您有權利使用的東西。例如， 機、抬頭信紙機、抬頭信紙和其它辦公用品只是辦公用的。和其它辦公用品只是辦公用的。40辦

15、辦 公公 禮禮 儀儀不要在辦公室里大哭、大叫或做其它感情沖動的事。如不要在辦公室里大哭、大叫或做其它感情沖動的事。如果實在忍不住悲傷，離開辦公室，關上門或到休息室里果實在忍不住悲傷，離開辦公室，關上門或到休息室里去，等情緒好了再說。如果您控制不住憤怒，也采取這去，等情緒好了再說。如果您控制不住憤怒，也采取這個辦法，深呼吸或做些其它放松的事情。個辦法，深呼吸或做些其它放松的事情。 工作中的禮節和道德41辦辦 公公 禮禮 儀儀不要把各種情緒帶到辦公室里，尤其是情緒不好時。您會不要把各種情緒帶到辦公室里，尤其是情緒不好時。您會控制不住并與別人發生沖突的。每個人都會有情緒不好的控制不住并與別人發生沖突

16、的。每個人都會有情緒不好的時候，但辦公室里是不允許這樣的。時候，但辦公室里是不允許這樣的。 不要把粗俗的話帶到辦公室里。不要把粗俗的話帶到辦公室里。 不要抱怨、發牢騷或講那些不該講的故事。不要抱怨、發牢騷或講那些不該講的故事。 不要將辦公室搞得亂糟糟。抓緊時間在每天下班前將能做的事情整不要將辦公室搞得亂糟糟。抓緊時間在每天下班前將能做的事情整理好，或至少將要放在一邊的工作簡單整理一下。理好，或至少將要放在一邊的工作簡單整理一下。 工作中的禮節和道德42 第五篇第五篇 尊尊 稱稱 禮貌用語禮貌用語敬敬 語語4344 溝通時身體語言的信息溝通時身體語言的信息 p傾聽時，手放在臉頰傾聽時，手放在臉頰

17、評估和分析對方所說的話評估和分析對方所說的話o手放在下巴上手放在下巴上考慮你的意見考慮你的意見p雙手指互對并指向上方雙手指互對并指向上方顯示出自信顯示出自信o雙手掌互貼雙手掌互貼說服你，請求你說服你，請求你o眼睛迅速向上挑眼睛迅速向上挑對你所講的內容很興奮對你所講的內容很興奮o雙手互搓雙手互搓對你所說的會積極參與對你所說的會積極參與45溝溝 通通 的的 禮禮 儀儀溝溝 通通 的的 距距 離離溝溝 通通 環環 境境交談交談 表表 情情傾傾 聽聽 的的 姿態姿態回應與復回應與復 述述 46溝溝 通通 五五 不不 原原 則則不不 打打 斷斷 對對 方方不不 質質 疑疑 對對 方方不不 補補 充充 對

18、對 方方不不 挖挖 苦苦 對對 方方不不 糾糾 正正 對對 方方47 職場成功的技巧職場成功的技巧p不在任何場合講任何人的壞話，不傳播任何壞消息。不在任何場合講任何人的壞話，不傳播任何壞消息。 即使是紐約世貿大廈被飛機撞毀的消息，也由新聞記即使是紐約世貿大廈被飛機撞毀的消息，也由新聞記 者去傳播者去傳播;p只談帶給人們快樂和他們感興趣的話題只談帶給人們快樂和他們感興趣的話題;p沒有比談論別人的缺點更破壞自己形象的了，永遠不沒有比談論別人的缺點更破壞自己形象的了，永遠不 要把別人要把別人和你自己的私生活當成海鮮大餐一樣與人共同品嘗和你自己的私生活當成海鮮大餐一樣與人共同品嘗;p永遠不要用消極的口

19、吻議論任何人，永遠不要把永遠不要用消極的口吻議論任何人，永遠不要把“黑色的悲傷黑色的悲傷”傳遞給傳遞給任何人任何人;p做一個敏感的人，不要觸及別人不愿意談論的話題，不做一個敏感的人，不要觸及別人不愿意談論的話題，不 要專揭別人的痛要專揭別人的痛處，不要樂不可支地傳播黃色笑話處，不要樂不可支地傳播黃色笑話;48什么樣的話題能抺黑你的形象？對于成功階層和中上階層的人而言：對于成功階層和中上階層的人而言：你的話題應該與你的地位和你渴望地位相符合。你的話題應該與你的地位和你渴望地位相符合。 我每日都在與不同的人打交道，很多商業談話是以閑談開始 以閑談結束。我避免與任何持不同意見的人爭論，我從不否 認別

20、人的意見。我尋找經濟、政治、體育、天氣等好消息與 對方談論，這種話題永遠中立和安全，要相信別人也如同我 們一樣在閑談中評判別人。 世界銀行投資部官員戴比說49 結束語結束語 人有許多高尚的品格，但有一種高尚的品格人有許多高尚的品格，但有一種高尚的品格 是人生的頂峰，這就是尊重別人是人生的頂峰，這就是尊重別人 蘇霍姆林斯蘇霍姆林斯50 5152 應當應當使用稱呼使用稱呼語語不被接受的稱呼不被接受的稱呼格調不高的稱呼格調不高的稱呼 恰恰 當當 的的 稱稱 呼呼文明語文明語您您 問候語問候語您好您好 請求語請求語請請 致謝語致謝語謝謝謝謝 道歉語道歉語對不起對不起 道別語道別語再見再見 應答語應答語

21、是、好是、好 征詢語征詢語可以嗎可以嗎 53 聲如其人聲如其人 音音 由由 心心 生生 待客待客“五聲五聲”來有來有“迎聲迎聲”-問有問有“答聲答聲”-去有去有“送聲送聲”-麻煩客戶有道歉聲麻煩客戶有道歉聲客戶配合有致謝聲客戶配合有致謝聲語音語音語速語速語調語調54第三方介紹的順序第三方介紹的順序先把職位低者介紹給職位高者先把職位低者介紹給職位高者先將自己公司同事介紹給別家公司的同行先將自己公司同事介紹給別家公司的同行先把個人介紹給團體先把個人介紹給團體將晚輩介紹給長輩將晚輩介紹給長輩將非官方人員介紹給官方人員將非官方人員介紹給官方人員將男士介紹給女士將男士介紹給女士55 別握著別握著“死魚死

22、魚”般的手般的手 手要潔凈、干燥和溫暖手要潔凈、干燥和溫暖 先問候再握手，距離一臂間先問候再握手，距離一臂間 目視對方、面帶微笑目視對方、面帶微笑 互握右手互握右手、五指并用五指并用、手呈垂直狀手呈垂直狀力度七分力度七分、三秒結束三秒結束、男女平等男女平等56職位高與職位低著職位高與職位低著多人握手先長后幼、先女后男多人握手先長后幼、先女后男 與多人或團體握手時不可交叉握手與多人或團體握手時不可交叉握手位尊者與位卑著位尊者與位卑著營銷人員拜訪客戶時往往先伸出手營銷人員拜訪客戶時往往先伸出手57遞遞 名名 片片 的的 禮禮 儀儀多人遞交名片時由近而遠多人遞交名片時由近而遠確認名片、名片干凈確認名

23、片、名片干凈 遞名片職位低者先遞出名片遞名片職位低者先遞出名片面部表情、姿態面部表情、姿態 遞名片位置遞名片位置如何遞名片如何遞名片語言配合語言配合、名字有難讀名字有難讀要說明要說明58同時遞名片時同時遞名片時 接收名片接收名片“雙手雙手” 身體姿態、語言配合身體姿態、語言配合先閱讀后放名片先閱讀后放名片 坐下交談，收名片坐下交談，收名片 忌在手中玩弄、忌在名片上做記錄忌在手中玩弄、忌在名片上做記錄 自己沒有名片或忘帶名片的自己沒有名片或忘帶名片的索索 取取 名名 片片 名名 片片的的放置放置59行走位次禮行走位次禮儀儀 行行 走走 引引 領領 禮禮 儀儀 引領著在前，用手勢引領著在前，用手勢

24、主動幫客人拿東西主動幫客人拿東西主陪著平行主陪著平行主陪加引領主陪加引領 陪同著陪同著在后在后60陪同陪同禮儀禮儀 陪陪 同同 引引 領領 禮禮 儀儀上下樓梯上下樓梯 進出電梯進出電梯進出房門進出房門 座次禮儀座次禮儀送別禮儀送別禮儀末輪效應末輪效應61電電 話話 的的 禮禮 儀儀“生意有二個入口，生意有二個入口，一個是大門、一個是一個是大門、一個是 ” 是商務工作中必不可少的重要工具，是商務工作中必不可少的重要工具，一次熱情禮貌、專業的接聽一次熱情禮貌、專業的接聽可能會將可能會將“準顧客準顧客”變成變成“顧客顧客”，而一次失禮、不專業的接聽而一次失禮、不專業的接聽可能會讓顧客可能會讓顧客“投入到競爭者的懷抱投入到競爭者的懷抱”62 接打姿態接打姿態 語言表達語言表達 接接打態度打態度 忌吃東西忌吃東西 選擇時間選擇時間 電電 話話 禮禮 儀儀 三分鐘原則三分鐘原則 通話前問候通話前問候 結束時道別結束時道別 鈴響二聲接鈴響二聲接 通話中斷？通話中斷？ 63移動移動 的禮儀？的禮儀？v 在商務活動中手機放置在商務活動中手機放置v 開會、談話或安靜的公共場所手機放置開會、談話或安靜的公共場所手機放置v 面與（用餐時）有重要他人會的面與（用餐時）有重要他人會的 才接才接v 合公眾場接打移動合公眾場接打移動 時時v 手機要注意工作保密手