1、關于售后相關規范的說明汽車零部件舊件管理制度汽車零部件新件管理制度零件訂貨、零件領用、零件借用、零件使用、零件報廢汽車零部件回收、獎懲措施盤點及財務要求關于*在*材料調取關于保險業務管理規范車間機電維修質量管理制度：內、外返規定制度汽車維修質量承諾制度質量技術管理為維護客戶及公司利益，保護公司員工，杜絕一些不良現象的發生，避免公司財產損失，堅持“有序管理、統一處置”的原則，防止企業資產的流失，特出臺汽車零部件相關規范制度，望大家共同遵守。汽車零部件舊件管理制度一、 對于施工單或問診表上有注明客戶需要帶走舊件的車輛，作業班組領用新件時無法交舊領新，需施工單或問診表向庫房明示，車間班組完工后應把舊

2、件交于業務前臺并擺放整齊，由前臺接車員在客戶提車時向客戶說明。二、 對于施工單及問診表未注明客戶需要舊件的車輛，作業班組必須遵照交舊領新原則交回舊件，因作業需要無法及時交回時，拆下后也應妥善保管，待客戶提車后再把舊件用新件包裝裝好在庫房人員的監督下將舊件轉移至舊件房停放。三、 保險事故車拆下的舊件，應掛好標簽待完工后交前臺接待，由前臺接待負責把舊件交回保險公司。四、 保修索賠車輛拆下的舊件，必須貼上標簽后交保修索賠員保管。五、 容易造成環境污染的舊件，如電池、機油格、輪胎等，應放到指定的存放處，由公司聯系環保部門制定的回收公司定期回收。六、 對于可做廢品賣出的舊件，及時放到廢品庫，定期由公司指

3、定的廢品回收公司進行回收。七、 客戶不要的舊件歸公司所有，任何人不得私自占有或把舊件帶出公司，不得擅自處理變賣，違者按公司下發的廢舊物品處理流程和生產管理條例進行處罰。八、 所有作業班組都應遵守上述規定，因舊件造成的損失由負責班組負責，造成客戶投訴的，按客戶投訴處理流程中的規定給予處罰。九、 對于拒不執行舊件回收制度的，一經查實以私藏零部件論處 汽車零部件新件管理制度零件訂貨：1、常用件自行備貨 ；2、事故車訂貨：、見業務施工單訂貨（業務施工單留底保存：必需有業務員、班組的簽字）、任何口頭告之或電話告之均不生效；、三個月未使用過的零件（容易產生滯銷零件不以時間為周期）經部門經理同意后方可采購、

4、三個月未使用過的零件凡訂貨回來后未更換者造成的退貨，必需經得零部件經理的同意方可退貨，業務必需保證三個月之內銷售出去；3、客戶預定材料：、零件必需經得班組、業務人員確認簽字、同時經零部件經理的同意后方可采購 、零件定金必需收取零件金額的50%（特殊零件經零部件經理同意后可酌情考慮不收取）、三個月未使用過的零件凡訂貨回來后未更換造成退貨者，必需經得零部件經理的同意方可退貨，業務必需保證三個月之內銷售出去；零件領用：汽車零配件的領用要求，零部件作業人員必需見工單發料；業務人員不得以任何理由為借口在零部件領用任何零件3、任何人不得以任何理由拒絕在接收貨物時簽字；4、汽車零部件原則上不得零件外借，班組

5、因事故定損或技術判斷需要，經得部門經理同意后方可借用；除此以外，零部件人員不得以任何形式及理由外借零部件；5、針對技術判斷或班組因事故定損需要需要借用的必需填寫借用周期，歸還時間，借用原因6、保修員不得以任何不正當的理由推遲保修零件開工單出零件的時間；保修零件同樣遵循正常作業車輛要求，見正常作業施工單發料，不得以借用的形式體現7、零件人員發貨時必需遵循先進先出的原則三、零件使用：1、車間班組報料時，必需遵循顧客滿意、公司盈利、員工受益的原則！不得以任何超越職業道德的情況發現！2、班組領用后的零件必需保存一對一的安裝到對應的車牌上，任何人不得摞用或他用！3、班組領用后的零件在尚未安裝上車，零部件

6、缺貨需要借用的情況下，零部件必需先行將之前的車牌零件作退貨處理，再次將該零件轉移到實際發生使用該零件需要的車牌號上，作出庫處理，待零件訂貨回來后再次通知班組領用；4、班組所領用的零件必須保存使用到所需要的車輛上，不得以任何形式節存或有所浪費；5、班組所保管的汽車零部件除在修過夜的事故車或大修車外，保養件不得以任何形式存在；6、因作業流程及技術操作需要將使用后的零件做再次回收使用的，班組必需在保證質量的情況下第一時間交于零部件倉庫，零部件倉庫必需針對該零件作好臺帳管理；7、尚未交于業務前臺車間維修完成后的車輛，車間班組在將車輛交于業務前臺之前，必需與零部件再次核實該車是否存在尚未領用的零件，針對

7、尚未領用的零件再次審核是否領用！是否做退庫處理！8、交于業務前臺車間維修完成后的車輛，業務接待在做車輛結算單制作之前，必需與零部件再次核實該車實際領用及使用的零件，針對尚未發生領用或不影響車輛行駛缺貨待裝配的零件作進一步的溝通；如果存在多領或少領的零件存在，零部件必需在第一時間作補出庫或退貨處理，以保存零部件帳目與實物相符！四、零件報廢1、 零部件報廢由零部件經理、售后經理、車間技術主管、財務經理、共同參加鑒定；2、 報廢條件：因在庫時間過長，自然老化、變質、銹蝕或非人為的破裂并鑒定為無法修復的。如橡膠件老化等；3、 凡需要報廢的零部件，由零部件經理提出申請報告，由相關鑒定人員進行鑒定認可后填

8、寫廢舊物資處理申請表；參加鑒定人員鑒定確認，交總經理批準后方可作報廢處理；4、 通過同意報廢處理的零件由零配件部作出電腦帳目的調整,由帳務辦公室審核.5、 通過審批的報廢零部件統一由行政零件經理根據其材質做出相關處理；五、零件借用1、車間維修人員及業務人員，任何人不得以任何理由在零部件借用任何零件(如工作需求執行以下2流程)2、零件借用：因定損需要對比、外出救急需要攜帶以備更換使用，必需經得部門經理同意方可借用( 制定借用單，部門經理借用單需簽字)；如果事故車需要更換請SA正常開單出庫，如外出救急已更換請救急人員第一時間到業務前臺報修出庫；3、預約借用：為完成廠家預約率所使用的施工單借條：N+

9、1天必須開單出庫；4、客戶投訴處理借用：部門經理在處理客戶投訴時所產生的零件借用，必須寫清楚借用事由，例如：車牌號等詳細車輛信息；N+1天必須報修出庫，經總經理簽字審核后掛帳，財務關單；5、客戶10K借用機油：廠家免費提供的保養，客戶需要補差價的機油，SA需要在零部件填寫相關借用車牌號的信息，同時需要把該車牌號的補差金額以二次入庫報修的形式體現；必須填寫客戶要求：廠家賠付機油型號，實際使用型號，補差多少金額等字樣，以備財務后續查實所需；6、針對借用零件歸還時倉管員必需第一時間點檢零件是否完好，若零件存在品質問題的不以退貨，借用人必需照價賠償；7、以上凡借用的零件，借用周期均為24小時；8. 車

10、輛入場進行保修作業首先由作業班組確定故障，并交由保修專員（肖元）確認，保修員確認車輛可以正常報修的情況下通知業務開具保修作業單，保修材料如需訂貨將由保修員在零部件訂貨并簽字確認，貨到通知業務人員招攬客戶到店更換，結算時掛賬單由保修專員與服務經理一同簽字確認財務方可關單。如一方休假另一方可單獨簽字關單，（單獨一方簽字將負全部責任）六、汽車零部件回收1、油液類：作業班組在作業時所需的零件，必須一車一領用，每車必需按實際需要量加注，不得有多加或少加現象出現，不得有浪費行為產生，在作業車輛加注的油液已符合標準的情況下，出現有領用未使用的零件時，應采取以下措施：A:針對未開封的油液作退貨處理；B:針對加

11、添未使用完的油液做舊件展示交于業務前臺讓SA提醒客戶帶走2、零件類：主要針對事故部分的車輛，因作業需要節存的零件套件中的局部組件，可以做二次使用的零件，作業班組必須24小時內交于配件部作為回收件保管，零部件倉庫人員必須作好相關記錄：例如：班組，零件來源車輛等作息3、舊件展示的機油，業務主管每日清查匯總交于倉庫保存，并于倉庫記錄單上填寫相關回收機油型號及回收升數等相關信息，以備財務盤查所需；4、以上零件任何不得以任何理由占用或摞用；對于拒不執行舊件回收制度的，一經查實以私藏零部件論處七、盤點及財務要求1、10K免費保養機油出庫單單獨存放，補差機油領用相關SA必須填寫領用登記表；2、油液等出庫單凡

12、使用回收機油或其它零件的車輛出庫單單獨存放；3、廠家深化保養產品做內部銷售出庫后必須第一時間經財務經理簽字同意后過財務帳；4、非廠家進貨渠道的產品供應所產生的進貨單，每月月底必須上交財務部；5、提前報修尚未作業/入庫的10K免費保養出庫單，零部件必須單獨保存出庫單，以備財務部審查;6、尚未領用的出庫單必須是事故車尚未交付給業務前臺的相應車輛，除此以處，已交付的車輛尚未領用的工單必須單獨存放；并寫明事由及原因；7、保養件不得出現尚未領用的出庫單，若有;必須寫清楚原因及事由；8、加裝部回收銷售后的精品清單零部件必須單獨存放，以備財務盤查時使用；9、因銷售加裝后所產生的零件回收，經加裝部兼職人員肖娜

13、妮確認數量進大撐柜系統入庫后，加裝部攜入庫單及回件零件一同交于零部件倉庫，顧名思義：加裝部管帳、零部件管貨；零部件將加裝部交于的零件及單據單存放；10、員工內部車輛所產生的出庫單必須單獨保存；員工車輛按實際機油領用型號出庫，最終折扣經總經理簽字審核后生效；工時標準：80元/臺，材料標準：70元/臺；11、兄弟店之間的調貨出庫單必須單獨保存；12、財務部每月不定期對零部件倉庫的貨物進行盤點，盤點結果必須在部門經理知曉的情況下生效，若無告訴，盤點結果不生效；13、經得部門經理同意下的盤點，零部件人員不得以任何理由拒絕或不配合財務部的盤點；14、零部件不得有虛假帳目存在，必須事實求實；15、經得財務

14、同意、公司審批，盤點結果零部件每月必須做系統數據調整，以保持帳目及實物相符；16、配件部凡收到汽車零件以外的貨物必須第一時間通知部門經理，如果是保修手冊則通知銷售部前來領用，倘若是市場宣傳方面的則通知市場部，如果是服務月相關贈送的禮品必須第一時間交于行政部納入精品管理，部門根據需要填寫精品領用單領取； 獎懲措施1、未經批準不得擅自處理廢舊物資，否則對相關責任人員給予紀律處分和經濟處罰（視情節輕重罰5005000元），并將處理所得收繳公司。1、 發現處理廢舊物資所得收入未按規定上交財務的，對部門經理和相關責任人按違規價值額的50%分別予以罰款，并將處理所得收繳公司。2、 各部門應指定專人負責管理

15、廢舊物資，制定廢舊物資管理辦法。按月報送“廢舊物資處理情況統計表”至財務經理。財務部將每季度對廢舊物資管理情況進行專項考核，考核的主要內容包括：廢舊物資管理情況、處置程序、處置價格、處置資金回收管理等。公司將根據考核的情況進行獎罰：3、 廢舊物資管理制度落實不到位，實物資產管理混亂，不按規定回收廢舊物資或人為造假的部門，以及私自處理廢舊物資等違規行為，將視其情節，追究部門負責人和相關責任人的管理責任和經濟責任。4、 汽車零部件：對修復或回收零件進行再銷售提成，前臺業務人員按除稅利潤的5%提成，倉管人員按除稅利潤的2%提成，車間人員按除稅利潤的3%提成。（正常業務之外收入）5、 班組不得以任何形

16、式存儲在修車以外的零件，經發現將以私藏零部件、占有公司財產輪處；公司有追究其法律的權力！6、 凡未經部門經理同意借用的零部件，一經出現借用人均以該零件同等價值論處；倉庫經手人處于50元/次的罰款；7、 凡經部門經理同意后的借條必需在24小時內歸還，未歸還且沒有說明原因的，處于當事人50元/次的罰款；8、 回件零件激勵：機油20元/4升（其它4升裝類同）、剎車油5元/1升（其它1升裝類同）9、 滯銷處罰：一經發生：罰于當時人50元/件、N+1月未銷售罰于該零件成本金額的30%，N+2月未銷售罰于該零件成本金額的30%，N+3月未銷售罰于該零件成本金額的40%，凡出現常用件以外無任何形式的需求施工

17、單或零件預定單（施工單、零件預定單上必須有相關人員的簽字），零部件人員私自采購或下訂單者，罰于50元/件凡成功銷售一件滯銷零件，獎勵直接擔當100元/件，SA直接報修出庫，獎勵SA,如果是車間作業人員追加項完成的滯銷零件更換，則獎勵車間作業人員；該獎勵都是正常提成額外計算；業務規范1、 進入車間作業的車輛，必需遵循一車一工單的原則2、 施工單不得以手寫形式呈現3、 不得有開單滯后現象存在4、 手工內容與電腦施工單內容必需保持一直5、 針對工單內容必需詳細記錄客戶委托事項（保養、維修、鈑金、油漆）6、 針對洗車車輛、檢查車輛必需真實反映客戶車輛里程，業務人員同樣也需要查詢車輛維修保養履歷，作好保

18、養提醒工作，以彌補提升客戶招攬率；達到客戶入廠保養，車輛性最佳，售后產值提升之目的；7、 客戶因時效原因、價格問題、商務政策、服務問題等原因必須現場向上級反映處理，談判失敗后，沒有報修離店的必需真實反映客戶的心里動態（真實反應客戶的保修內容，不能改為免檢方便關單）8、 零消費的結算單，業務人員必需攜帶施工單與結算單一起找部門經理簽字，同時說明零消費原因。9、 業務人員不得私自超出公司要求的正常折扣，因業務需要，必要時應向級上報申請！如未上報私自處理一經發現，將按照公司紅線處理10、事故車需要財務結算關單時，業務人員必需攜帶車輛定損書與結算單經部門經理審核簽字后找財務關單開據車輛出門條；11、業

19、務人員不得與車間、零部件串通一氣，違背公司規章制度的操作關于*在*材料調取結合廣汽豐田2015年售后綜合評價，提升我店CR率及鈑噴入庫率以及考慮車輛三包政策，因此需彭州百翔配合我店規范以下業務。關于常規保養材料調取包含：（機油，機油格，放油口墊），關于一般維修件調取。（除機油，機油格，放油口墊和鈑噴材料）。關于鈑噴材料調取。關于10K免費保養材料領用。以上第1點，彭州百翔在我店調取時以每20套為基準，不單獨調取機油格或機油，當該批次材料使用完后，彭州百翔將對應的使用車輛信息回傳至我店方可再申請調取以上材料而且也是以20套為基準調取。(以上材料使用只針對常規客戶付費保養材料) 回傳我店維修清單必

20、須加蓋*公章，我店接到該清單后如實在廠家系統進行錄入作業，財務根據清單核對關單。一般維修件調取，*可以根據一車一訂的方式在我店調取，調取時必須提供該材料所使用的車輛信息，交由我店售后正常出庫后由業務人員在零部件領取材料，彭州調貨人員不得先調貨后開單。鈑噴事故材料調取同以上第（2）條,由于事故車輛有可能一次無法全部訂貨完成。因此彭州百翔調取時需向我店說明該車是否還需要增加配件，如不在增加完成調貨手續當天我店工作人員必須單日掛賬關單。如需增加零件我店將在最后一批零件調取完成后，完成財務手續。10K免費保養所使用的保養材料彭州百翔可先行墊用第（1）點所調取的材料。在每月10號，20號，（30或31）

21、日憑廠家免費保養憑條（含車輛信息、客戶檔案）和保養清單到我店開單換取材料保養清單必須加蓋*公章，我店會根據該清單進行免費保養系統錄入并將該清單交由財務存檔。材料調取時的工作聯絡單由兩公司總經理，財務經理，售后經理簽字方生效。 *調貨人員不得私自進入自店零部件作業區域，在調取貨物的時候需要按照自店客戶作業流程進行操作；調取的貨物在開單業務人員的陪同下攜帶結算單與調貨申請單到零部件領取，零部件倉庫保存調貨申請單、零件出庫以備對帳使用；關于保險業務管理規范1、 每日必需完成當日系統招攬任務，不得有任何理由發生過期的現象，一經發現10元/臺的罰款2、 客戶檔案資料信息不可外泄或轉交任何保險機構，一經發

22、現視為公司紅線處理3、 準確高效的錄入客戶車輛信息，保障出錯率在零的范圍內4、 保險公司支援（包含政策、禮品）必需認真準確解讀或使用5、 有序開展客戶車輛年審工作6、 公司商務政策嚴格執行，不得與客戶串通一聲，超出正常公司支援范圍；規范辦理客戶現金業務或領取售后維修抵扣券7、 及時高效完成公司及廠家要求填寫的數據，保障數據的準確率100%8、 每月作好市場保險政策調研工作，及時調整自店商務政策車間機電維修質量管理制度：內、外返規定制度目的：為了提高客戶滿意度，提高維修質量，增強服務品牌及完成全年的生產任務特做此管理制度：1）內返定義：內返為維修車輛有遺留維修問題經質檢員檢測后返回到車間的維修項

23、目為返修。定性如下：1、輕微：未造成直接經濟損失，不存在安全隱患；如（未粘貼下次維修保養提示便簽）2、一般：造成直接經濟損失，或存在一般安全隱患；如(燈泡不亮，雨刮器不工作)3、嚴重：造成重大經濟損失，或存在嚴重安全隱患；如（輪胎螺絲未緊，剎車失靈）2）內返考核：控制性為班組月維修總臺次的3%。 經質量總檢檢驗不合格1次，扣除班組長20元，月維修合格率應高于95%，低于95%的每分100元。當月班組出現內返總臺數超過該班組總臺次5%的部分，每臺扣除50元，班組長連續三月出現內返合格率低于95%的，該班組長的當月提成再扣減15%。以上罰款由班組長承擔交于車間主任處記錄并存檔。3）外返的定義：處返

24、為維修車輛經維修并通過車間檢驗員檢驗后交互用戶使用后出現同本次維修造成維修不徹底或故障維修時排除然后又出現的維修項目再次維修稱為外返。外返定性：嚴重外返：每次處罰班組長200元，視情節嚴重降級；一般外返：每次處罰班組長100元，寫書面檢查；輕微外返：每次處罰班組長50元，口頭警告；外返考核：當月班組出現外返3次以上的情況，追加處罰該班組長300元，免去班組長職務且取消三個月內的汽車維修質量承諾制度1、在車輛維修作業中，嚴格執行作業規范和三級檢驗制度。2、認真填寫、整理車輛技術檔案和維修檔案，按規定簽發竣工出廠合格證。3、維修中堅決杜絕使用假冒偽劣配件。4、對維修車輛實行質量保證期制度，自竣工出廠之日起：一級維護、小修及零件修理質量保證期為汽車行駛2000公里或者10日；二級維護質量保證期為汽車行駛5000公里或者30日；整車修理或者總成修理質量保證期為汽車行駛20000公里或100日。質量保證期中行駛里程和日期指標，以先達到者為準。質量技術管理 作為現代維修企業的質量管理，主要注重其維修品質、維修時