1、物業質量手冊：檢查、分析和改進 物業質量手冊：檢查、分析和改進 1總則 為確保zz物業的質量管理體系能夠根據ISO9001：2000質量管理體系-要求標準實施，不斷改進質量管理體系的運行效果，保證質量方針和質量目標符合zz物業的實際狀況，zz物業組織策劃和實施對業戶滿足信息的收集和利用，對服務質量進行檢查、分析和改進，對不合格服務加以掌握，開展內部審核。各部門、物業項目(管理處)負責人對物業管理服務過程進行記錄和檢查，對發覺的不合格服務，應準時糾正和處置，并報品質管理部備案。品質管理部會同相關部門定期對物業管理服務質量進行質量評審，并采取相應糾正和預防措施。 2監視和測量 2.1顧客滿足 1）

2、zz物業的顧客就是業戶。為充分收集業戶反饋信息，綜合分析并評價業戶對管理服務質量的滿足程度，各物業項目(管理處)客戶服務部負責向業戶每六個月發放一次顧客滿足度調查表，對業主的反饋信息進行統計分析，由品質管理部匯總后報送最高管理者，并通報zz物業全體員工，必要時采取糾正或預防措施，改進服務方法，提高服務質量。 2）各物業項目(管理處)客戶服務部設有投訴電話，并在其物業區域內予以公布。任何人接到業戶投訴電話時，都要熱忱耐心詢問狀況，進行登記。 3）各物業項目(管理處)在其物業區域內設置"業戶意見箱"，接受業戶的書面投訴、意見和建議；定期召開"業戶接待日"，和

3、業戶進行面對面的交流，真誠為業戶服務。 4）業戶投訴內容經客戶服務部確定為不合格服務時，應填寫客戶服務部工作單下發給相關部門，并負責跟進整改項目的完成狀況，將狀況匯總后反饋給主管領導和業戶。 5）對業戶的滿足度和投訴處理詳細按業戶滿足信息收集與利用程序和投訴處理程序執行。 2.2內部審核 管理者代表根據內部審核掌握程序定期組織內審員進行內部審核，確保質量管理體系按ISO9001：2000質量管理體系-要求標準實施。 1)內部審核的策劃： 品質管理部負責內部審核詳細組織工作，管理者代表負責審批內部審核計劃。 品質管理部依據擬定審核的過程和各受控部門的現狀，對審核的過程、內容和方法進行策劃，以確定

4、審核的范圍、頻次和方法。 內審每年至少進行一次，在特別狀況及需要時，管理者代表可追加內審。年度內審計劃和內審實施計劃需要變更時，應按原審批程序進行審批，并通知相關部門和人員。 2)內部審核的實施： 審核前，管理者代表任命審核組長，確定審核組成員。 審核組長負責組織制定內部審核計劃，編寫內審檢查表，經管理者代表批準后發給相關部門。 審核組成員應經過內審員(或外審員)培訓，取得相應的資格證書，且不能審核本職工作。 審核組應按內審實施計劃進行現場審核，對收集的客觀證據進行分析推斷，并對存在的不合格項目，開出不合格報告。報告所列舉的證據要實事求是，確保審核的客觀性、公正性和精確性。 內審工作結束后，審

5、核組長負責編寫內部審核不合格項報告表，發放到相關部門。 由品質管理部保存內審過程的相關記錄，內審的結果應作為管理評審的依據。 3)制定并實施糾正措施及跟蹤檢查： 對出現不合格項的部門，其部門負責人和有關責任人，應準時糾正或制定糾正措施。 審核小組負責對糾正措施的實施狀況進行跟蹤檢查和驗證。 4)詳細操作按內部審核掌握程序執行。 2.3過程的監視和測量 1）zz物業領導層每月對各部門、物業項目(管理處)安排的質量管理要素的落實狀況進行一次督促檢查。 2）各部門、物業項目(管理處)及下屬部門對各崗位安排的質量管理要素落實狀況每月進行一次督促檢查。 3）在檢查中發覺問題時，采取糾正或糾正措施，以確保

6、物業管理服務供應過程得到掌握，供應服務的人員具備相應的能力。假如發覺操作人員違背服務質量要求時，應準時開具不合格服務評審處置表交當事人整改。 2.4物業管理服務質量的考評 為驗證物業管理服務是否滿意規定要求，zz物業制定了服務質量考評程序，對各項服務規定了質量標準，并將其細化為每個規范文件中的服務質量考評表，由督導員每月進行一次考評。將每個員工的服務質量予以量化，服務質量的優劣在年終考核中占有相當比重。詳細操作按服務質量考評程序執行。 3不合格服務掌握 為確保不合格服務得到有效的識別和掌握，防止不合格服務的發生，zz物業制定了不合格服務掌握程序，凡不符合"質量要求"的服務定

7、為不合格服務。在上級或職能部門進行檢查和在服務質量考評時發覺不合格服務，檢查員和督導員準時填寫好不合格服務評審處置表，并將此表下發到相關部門，責成責任人改正。詳細操作按不合格服務掌握程序執行。 4數據分析 1）對與質量管理體系運行有關的數據(信息)進行有效分析和處理，以評價質量管理體系的相宜性和有效性，達到持續改進的目的。 2）品質管理部負責收集數據分析統計信息，并對數據進行分析，必要時提出預防措施，并編寫數據分析報告，交管理評審會進行評審。 3）數據分析應供應下述有關方面的信息： 依據每年由相關部門發放的業戶滿足度調查表，對業戶反饋的滿足信息調查結果進行統計分析。 依據每次管理評審前填寫的不

8、合格服務質量統計表進行統計分析。 品質管理部在每次管理評審前，將外包或分包方的服務質量狀況進行統計分析。 4)詳細按數據統計分析程序執行。 5改進 5.1持續改進 zz物業通過以下途徑持續改進質量管理體系的有效性。 1）注意對質量管理體系所涉及的相關過程的持續改進，包括重大的改進活動和日常的改進活動。 2）zz物業質量方針的實施與改進。通常采取管理評審的方式對質量方針進行評審。管理評審的內容主要包括質量方針是否與zz物業的管理服務宗旨相適應，是否與內部組織機構設置和服務要求相適應，假如不相適應，必需加以改進。 3）zz物業及各部門、物業公司（管理處）和下屬部門質量目標的實現與 改進。品質管理部

9、每半年組織對質量目標實施狀況進行一次統計分析，提出需要改進的內容，并加以改進。 4）當zz物業內、外部條件發生重大變化時，應對zz物業的質量方針和質量目標進行重新評審，并準時修改、制定、考核質量方針和質量目標的計算公式和計算依據。 5）經過管理評審后，提出必要的措施對質量管理體系進行改進。 6）對內部審核、外部審核發覺的不合格項應準時改進。 7）對與質量管理體系運行有關的數據進行統計分析，并供應必要的糾正和預防措施，實施改進。 8）其他。 品質管理部負責從以上各項活動中發覺質量管理體系存在的問題，提出相應的改進措施，并組織實施和驗證。 5.2糾正措施 為消退已發覺的不合格原因，防止不合格的再次

10、發生，zz物業建立了糾正措施掌握程序，對如下措施的實施和驗證做出了詳細規定。糾正措施的確定和實施按以下步驟進行： 1）物業項目(管理處)應有效地收集和傳遞質量管理體系方面的信息、服務供應實現過程和業戶投訴、建議方面的信息、及其它信息，為采取糾正措施供應依據，經過評審，確定不合格。 2）相關人員要通過調查與分析，確定產生不合格的主要原因，采取一定的方法，分析產生不合格的主要原因，并提出、制定、實施相應的糾正措施。 3）相關部門或相關崗位人員要專心實施糾正措施。凡本部門、公司能解決且不涉及其他部門的服務質量糾正措施，由其負責人審批后組織實施；對需要其他部門協作實施的服務質量糾正措施，報主管領導批準

11、，由主要責任部門組織實施；對涉及到質量管理體系改進的糾正措施，經品質管理部審核后，由責任部門組織實施。 4）所采取的糾正措施，由物業項目(管理處)負責組織有關責任部門，對其實施的有效性進行檢查和驗證，以確保糾正措施能按時、有效的完成，并將糾正措施的實施結果，填入糾正措施記錄表。 5）詳細操作按糾正措施掌握程序執行。 5.3預防措施 zz物業對確定預防措施的必要性、可能性以及預防措施的驗證要求做出詳細規定，以消退物業管理服務供應過程中潛在不合格的原因，防止不合格發生。預防措施的確定和實施按以下步驟進行： 1）各部門應收集、利用各種質量信息，以發覺、識別、確定、評審潛在不合格，并分析潛在不合格及其產生的原因，評價潛在不合格的性質及其影響程度，必要時，可應用統計技術進行分析。 2）相關部門、人員要專心查找潛在不合