1、商業物業的管理運作模式商業物業的概念、管理特征 商業物業是指集商業、娛樂、餐飲等各種功能于一體的經營場所，其物業管理容包括超市、大賣場、餐飲、零售店等。 商業物業具有大空間、多設備、商號多，客流量大等特點，物業管理與服務的難度大，責任重。一般住宅類物業管理主要管理居民的居住場所，服務對象是住戶，而商業物業作為一種商業經營場所，其物業管理機構面對的服務對象是業主，租戶和顧客三個方面。其中，租戶和顧客群不是長期穩定的，而是流動的，不斷變化的，且來源不同，構成復雜，因此物業管理服務的好壞直接影響到商業物業的商譽。一旦物管機構在管理服務方面出現差錯，導致租戶或顧客不滿，對物業商譽有極大的影響。若因此失

2、去租戶或顧客，就意味著會失去物業業主的信任，影響本企業的經濟效益。因此，商業物業的物管機構為實現令各方滿意的服務目標，就要不斷調查研究市場情況，了解市場變化和不同租戶、顧客對物業管理服務的不同要求與滿意標準，以高于市場普遍水平的服務標準來滿足他們，并贏得市場競爭。 商業物業的管理容 一、一般性管理 1、對小業主或承租商的管理 統一產權型的商用物業，其經營者都是承租商，可以在承租合同中寫進相應的管理條款，對承租戶的經營行為進行規管理，也可以以商場經營管理公約的形式對他們進行管理引導。2、環境清潔管理 商業物業環境的清潔與否是衡量物業管理水平的重要標志。商業物業的人流多且人員雜亂，產生垃圾的源頭較

3、多。除應有專人負責流動保潔、與時清運垃圾、隨時保持室外衛生清潔之外，同時還應注重提高清潔工作的專業性，滿足商業物業部各種設施設備的保養需要，商業物業的保潔形式具有以下主要特點： A、由于商業物業日常的保潔需求時間較長（營業時間長，且節假日照常營業），在保潔人員的工作安排上一般實行兩班制，保證營業時間場衛生營造好的購物消費環境。B、商業物業保潔巡視的人員配備主要由物業自身 素質與檔次來決定，商業物業保潔還需注意對停車場、垃圾存放點的巡視保潔，為方便顧客，還應注意垃圾收集桶擺放的數量與位置是否合理。 C、商業物業對保潔人員的素質要求較高，包括與時發現問題的能力和正確處理清潔作業過程中的各種應注意事

4、項的能力。3、安全保衛管理 商業物業面積廣、商品多、客流量大，需要一支訓練有素的保安和消防隊伍，并有一套緊急情況下的應急措施。安全管理工作的基本要保障物業安全，維持商業物業的經營管理秩序。 對于商業物業的安全管理，應注意以下幾點：A、將物業保安管理同物業消防管理相結合。消防安全是物業安全的重要環節，由于商業物業人員密集、設備昂貴、財物（產）匯集，發生火災所造成的生命、財產損失無法估量。因此，商業物業的物管機構的每一位安全人員都應同時是兼職消防安全管理員，并具備相應的消防知識與技能，與時發現并處理各種火災隱患。 B、將安全管理與客戶服務工作相結合。商業物業的物業管理服務對象較多，包括業主、租戶與

5、商業顧客，由于物業的商業特性，商業物業的物業管理更加強調管理的服務性，安全管理人員在日常工作中，隨時都可能會接到客戶的各種服務要求，因此，必須將安全人員的日常工作納入到客戶服務工作中去，為顧客提供各種細致服務，盡可能地保護業主、租戶和顧客的利益。 C、緊急事故的應急處理。商業物業屬開放型環境。對于高度密集性的商業物業，必須設計一套有效的緊急事故處理程序，該套程序必須為諸如火災、電源失控、水管爆裂、犯罪活動、爆破威脅、嚴重傷病等緊急事項有所準備。商業物業的一些地方較易發生犯罪活動，如商業中心的停車場就是犯罪分子與歹徒經常活動的主要地方。對此，物業管理機構有許多需要改進的地方，例如：增加照明燈以加

6、強顧客安全感 ；人行道附近和停車場不應有藏身之處 ；為顧客提供的哨崗應安排在停車場重要位置等等。增加訓練合格的保安人員，配備高性能的安全設備，都可在一定程度上提高安全而降低犯罪發生。 4、消防管理 商業物業常見的引發火警的原因主要為煙蒂或火種處理不當、電器引致的火警、裝修不慎等。商業物業部人群密集，短時間的人員疏散壓力較大，消防通道必須保持暢通無阻，遇有緊急情況時能與時疏散人群。商業物業建筑應嚴格按國家消防部門的具體有關規定配備消防裝置與設備，如火警報警系統、應急發電機，應急照明系統、花灑系統、空氣調節系統等等。物業務類消防設施與消防通道的指示標識必須完整、齊全、清楚，所有固定裝置、設備或裝飾

7、品均須達到高度安全標準，保證顧客，特別是兒童不致意外受傷。物業的消防管理還必須注意物業管理機構與業主、租戶（使用人）之間的聯合管理，組成以物業管理公司為主，業主和租戶為輔的消防管理網絡，必須注意消防宣傳與強化消防管理之間的結合，才能真正把各項消防管理措施落到實處。 5、設備管理 商業物業高起點、高質量的設備設施需要具有先進 的現代化管理手段和專業化養護維修技術。由于商業物業使用頻繁，預防性的維護工作與建筑地面、設備的日常檢查工作就顯得尤為重要。因此必須加強各類設施、設備的維修保養，減少停機率，并在商業物業開放運行中與時處理各種設備故障，保證其正常運轉，為物業業主與使用權人提供方便與不間斷服務。

8、 6、車輛管理 停車面積供應緊，對往來車輛實施有序管理難度較大。商業物業類的建筑物的停車場（地上、地下停車場）應合理規劃、加強使用管理，提高使用效率，不僅保證物業管理區域良好的交通秩序和車輛停放秩序，確保業主、租戶、顧客的車輛不受損壞和失竊，還應注意將車輛管理與環境管理、治安管理、消防管理與交通管理相結合。例如在環境管理方面要求車輛和人員保持停車場清潔，禁止亂丟垃圾。在消防管理方面按消防要求設置消防栓，配備滅火器等。做到既方便顧客的交通往來，吸引顧客消費，又能保持整潔的物業環境和物業轄區的安全與交通秩序。二、特殊管理 1、商業物業形象的宣傳推廣 商業物業管理的一項重要工作，就是要做好物業商業形

9、象的宣傳和推廣，擴大商業物業的知名度，樹立良好的商業形象，以便吸引更多的消費者。這是整個商業物業統一管理的一項必不可少的工作。商業物業良好形象的作用 商業物業良好的形象是商業特色的體現，也是未來潛在的銷售額和一種無形的資產。 商業物業必須具有自己鮮明的特色，才會對顧客有更多的吸引力。在各類商場不斷涌現，各種產品層出不窮、花樣繁多的今天，顧客去何處購物，選購哪家商場的商品，都會有一個比較、選擇、決策的過程，也有一種從眾心理和慣性。為此，商家應樹立與眾不同、具有特色鮮明的形象，以形象昭示特色，以特色的商業標識、商品、服務和特殊的營銷策略征服吸引顧客，在實際管理中不斷突出這些特色，使顧客熟悉、認識這

10、些特色，印入腦海，潛移默化，傳遞、追逐這些特色（一段 時間后，顧客便會將物業的形象與特色聯系起來）。這樣才能留住老顧客，吸引新顧客，有穩定、壯大的顧客流，所以物業樓宇的良好形象就是銷售的先行指標。同時，商業物業的良好形象一旦形成，便是一種信譽、品牌和無聲的廣告，說到底也就是一種無形資產。當商業市場進入“印象時期”后，消費者過去買“品牌”，現在買“店牌”。可以說，在不同商店里，同樣品牌的商品具有不同的價值與形象，商業物業的良好形象便具有提升商品價值和形象的作用。（其確立過程如園示）2、承租客商的選擇 商業物業是一個商業機構群，其所有人主要是通過依靠經營商業店鋪的出租而贏利，因而商業物業的管理者必

11、須十分重視對客商的選擇與其搭配。 商業物業的管理者可以從以下四個方面對承租商進行分類選擇：（見表一） 承租客商在商業物業的不同作用：（見表二）商業物業的管理者，應主要依據所管理的商業物業的規模大小和不同層次去選配承租客商。大型商業物業，如省級、國家級的，甚至是國際級的，其經營的商品圍、零售商店的類型以與商業機構門類應該是越齊越好，應盡量爭取一些省市級、全國性乃至世界級的分店為基本承租戶，給人以購物天堂、度假去處的感覺。中型商業物業，如大城市區一級的，其經營的商品和零售商店類型應該盡量齊全，也應有其他各種商業機構，同時應盡量爭取省市級和區級大商店的分店作為基本承租戶。小型商業物業，如一些住宅小區

12、的購物中心則各方面都不必太全，其主要功能是為附近居民提供生活方便。商業物業的管理運作方式 一、 管理主體的設置 商業物業應實行統一的專業化管理。但在具體的管理決策上應設立商業物業管理委員會。因為商業物業管理容雖包括物業管理、物業形象的宣傳推廣和對經營者的分類、選擇與管理，但不涉與具體的經營問題。物業管理公司不擁有所管物業的產權，因而不具有物業的經營使用權。它只是受物業產權人的委托對物業與設施、使用人的經營行為進行管理，以保證商業物業良好的經營環境和經營秩序，使經營者的生意好做。商業物 業本身是一個整體，由于多家經營，各經營者經營活動的許多方面需要協調一致，而物業公司并不參與經營，無權介入各經營

13、者的經營活動。因此，要保證管理的有效性，應該組織由工商管理部門參與、經營者代表組成的管理委員會，對商業物業的公共事務進行管理。管理委員會由全體經營者投票選舉產生，代表全體經營者的利益。日常工作可以由一個執行機構負責，重大決策由管理委員會共同決定或者由管理委員會召開全體經營者大會討論決定。這樣一來，商業物業的管理者就可以通過管理委員會間接地對各經營者的經營活動進行協調和管理。商業物業管理委員會應主要從以下幾個方面開展工作： （）制定管理章程，并負責監督執行，以規每個經營者的經營行為。 （）開展商業物業整體性的促銷活動。如籌資、委托制作宣傳商業物業的商業廣告，舉辦節假日削價展銷會，組織顧客聯誼活動

14、，以商業物業名義贊助社會事業等。 帶旺人氣，吸引顧客。 （）協調商業物業各經營者的關系。管委會可以通過共同訂立的章程，規每個經營者的經營行為，協調各經營者之間的關系。如：不得欺行霸市，不得進行不公平的競爭； 統一營業時間，不影響他人營業；各自負責管好店鋪門前衛生等。經營者在經營上發生的矛盾、糾紛，也可由管委會調解解決。 （）開展一些經營者之間的互幫互助工作，如互通信息、互相提供融資方便等。 （）協調管理者與經營者之間的關系。一方面，商業物業管理者可通過管委會來達到統一組織、協調經營者經營的目的。另一方面，管委會又成為經營者與商業物業管理者之間對話的橋梁和中介。 （）與工商管理部門配合，嚴格執行

15、消費者權益保護法，嚴厲打擊假冒偽劣產品，維護商業物業的形二、部管理運作方式 1、 專業化管理機制 以專業化管理要求，在歸并物業管理要點上著力推行建章立制工作。建立統一的臺帳記錄、統一的規章制度、統一的行為規和操作規與統一的文明用語規，并按行業要求掛牌、上墻，實施制度化管理。 2、 教育培訓機制 強化教育培訓，有效地實現人力素質的再改造、再提升。建立堅實的培訓體系，實施分層次教育培訓，不同層次人員按不同要求進行培訓，注重專業性、針對性和適用性相結合；推行晨會制度，把培訓工作滲透到日常工作之中，進行物業理念、服務規、職業道德的潛移默化的灌輸和熏。 3、 人力資源開發機制 建立有利于人力資源的開發和

16、合理使用機制，打破地域，部流動，平衡各物業點之間的骨干力量和技術力量，壓縮冗員，緩解緊缺。 4、 工作責任機制 推行達標創優活動，并以此為依托，扎實管理基礎。除以經濟責任書的形式向管理下達達標要求和管理質量目標、與經濟利益掛鉤、強化質量意識外，還按行業達標要求，制訂工作細化標準，實行量化管理。建立管理質量保障體系，推行每月一次物業工作報告制度，將物業工作情況、物業隱患和整改要求以書面管理形式通報業主，加強雙方間的溝通和信息交流，增進了解，取得理解、支持和配合，共同搞好物業管理。 5、 管理監督機制 成立公司、物業處經理、領班的三級督查網絡和業余督查員隊伍，進行物業管理質量的動態監控，與時收 集各種信息，進行管理狀態調控，為物業質量的好轉奠定了基礎。三、外部管理運作方式 （）成立商場管理委員會，在商場管理部設執行機構，讓經營者參與管理。 如果商業物業屬分散產權性質，管理委員會由全體業主根據各自產權面積所占的份額，進行投票選舉；如商業物業為統一產權，則管理委員會由所有經營者每人一票選舉產生。管委會的組成人員一般由人為宜，不宜過多，否則不便統一思想、統一意見。管委會的人員應該由具有一定代表性、有經營經驗和廣泛商業關系的人員擔任。 管委會的主要任務是協助管理公司，協調、規經營者的經營行為，提出