1、文件名稱：品質(zhì)手冊版次A/0B/0C/0D/0文件申請單號ZI-XD-0079修訂履歷更改內(nèi)容第一次發(fā)行完善品質(zhì)文件內(nèi)容，修正423中對文件審批與作廢文件的管理要求；外審審查的要求，增 加7.4采購中對供給商之 QVL建立檔案管理。ISO9001: 2000 標準轉(zhuǎn) ISO9000： 2008 版全面 修訂ISO9001: 2008 標準轉(zhuǎn) ISO9000： 2015 版全面 修訂修訂日期2016-3-1制定/簽名2008-11-24提示:請確認文件是否為最新版本受控狀態(tài):核 準審 核制疋本文件為本公司所有，非文控人員一概不得翻印或抄襲, 否如此您將違反本公司某某制度，并承當某某的風險。類別分

2、發(fā)號發(fā)放對象備注原版文控中心歸檔保存簽字原件受控副本01受控副本02受控副本03受控副本04受控副本05受控副本06受控副本07受控副本08受控副本09早節(jié)號早節(jié)名稱頁碼修訂履歷表1分發(fā)清單2目錄3-51、 、- 刖言6X圍6發(fā)布與任命5公司概況6業(yè)務X圍質(zhì)量方針與目標質(zhì)量方針質(zhì)量目標組織結(jié)構(gòu)與部門職責組織結(jié)構(gòu)圖管理者代表部門職責GM總經(jīng)理辦公室RD研發(fā)部HR人力資源部PM PM 部QA品質(zhì)部MP生產(chǎn)部AF售后服務部DC文控中心MC市場營銷部2引用標準73術(shù)語和定義74組織的環(huán)境7理解組織與其環(huán)境7理解相關(guān)方的需求和期望7質(zhì)量管理體系X圍確實定7質(zhì)量管理體系與其過程7總?cè)绱?過程方法75領導作

3、用85.1領導作用和承諾8.1針對質(zhì)量管理體系的領導作用和承諾8以顧客為關(guān)注焦點85.2質(zhì)量方針8-9組織的作用、職責和權(quán)限96質(zhì)量管理體系策劃9風險和機遇的應對措施9質(zhì)量目標與其實施的策劃96.3管理體系變更的策劃107支持10資源10總?cè)绱?0人力資源10根底設施過程運行環(huán)境10監(jiān)視和測量資源11知識管理11能力11意識11溝通12形成的文件12總?cè)绱?2文件編制和更新12-13文件信息的控制138運行138.1運行策劃和控制138.2產(chǎn)品和服務的要求138.顧客溝通138.與產(chǎn)品和服務有關(guān)要求確實定13-148.與產(chǎn)品和服務有關(guān)要求的評審148.3設計和開發(fā)14設計和開發(fā)策劃14設計和開

4、發(fā)輸入15設計和開發(fā)控制15設計和開發(fā)輸出15設計和開發(fā)的驗證15設計和開發(fā)確實認設計和開發(fā)更改的控制15外部提供過程、產(chǎn)品和服務的控制16總?cè)绱?6控制類型和程度16提供外部供方的文件信息生產(chǎn)和服務提供17-18生產(chǎn)和服務提供控制生產(chǎn)和服務提供過程確認鑒別與可追溯性顧客財產(chǎn)產(chǎn)品防護交付后的活動變更的控制產(chǎn)品和服務的放行18不合格輸出的控制199績效評價19監(jiān)視、測量、分析和評價19總?cè)绱?9顧客滿意19分析與評價19內(nèi)部審核20管理評審2010持續(xù)改良20總?cè)绱?0不合格和糾正措施20持續(xù)改良32附件1質(zhì)量管理體系要素與部門關(guān)聯(lián)表33附件2質(zhì)量管理體系文件對照表341. 刖言1.1. X 圍

5、本手冊依照IS0901-2015質(zhì)量管理體系一要求編寫，適用于本公司產(chǎn)品的設計開發(fā)、生 產(chǎn)、銷售和服務在質(zhì)量管理中的應用。為了滿足顧客的要求和期望，切實保證本公司產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量，本公司編制了 “質(zhì)量 手冊和“程序文件、“工作指導文件等一系列質(zhì)量體系管理文件。1.2. 發(fā)布與任命本質(zhì)量手冊是根據(jù) £09001:2015質(zhì)量管理體系一要求，結(jié)合本公司需要而制定的，是 描述本公司質(zhì)量管理體系的綱領性文件。本手冊對內(nèi)作為質(zhì)量管理的綱領性和法規(guī)性文件，對 外說明公司的質(zhì)量管理體系，因此，要求公司全體員工充分理解、正確執(zhí)行質(zhì)量方針，嚴格按 照本手冊的要求落實質(zhì)量責任，開展質(zhì)量管理活動，市場要

6、求與顧客期望，不斷提升顧客滿意 度。現(xiàn)予以批準并頒布。自本手冊批準下發(fā)之日起，原公司的管理規(guī)定與本手冊相悖的，執(zhí)行本手冊規(guī)定，原公司 的管理規(guī)定的相應內(nèi)容同時作廢，本手冊未包含的公司規(guī)定制度仍然有效。本手冊自總經(jīng)理批準之日起生效。為了保證本公司質(zhì)量管理體系的有效運行和持續(xù)改良，現(xiàn)任命 王磊 先生為管理者代表, 并授予以下職責和權(quán)限：1確保質(zhì)量管理體系過程的建立、實施、保持和持續(xù)改良；2向公司最高管理者報告質(zhì)量管理體系的運作情況以與內(nèi)部審核情況，包括改良的需求；3負責管理評審和內(nèi)審糾正和預防措施的跟蹤落實，督促質(zhì)量改良的實施；4在公司的質(zhì)量管理體系內(nèi)，使全體員工意識到滿足顧客要求的重要性；5就質(zhì)

7、量管理體系第二、三方審核等有關(guān)事宜，負責對外溝通與聯(lián)絡。總經(jīng)理：年 月 日1.3. 公司概況1.4. 業(yè)務X圍1.5. 質(zhì)量方針與目標1.5.1. 質(zhì)量目標每年提報于管理評審會議，經(jīng)總經(jīng)理辦公室與部門審閱、核準后公告實 施。16組織結(jié)構(gòu)與職責1.6.1. 組織結(jié)構(gòu)圖1.62管理代表由總經(jīng)理指派本公司管理階層中之一員為本公司管理代表，對質(zhì)量管理系 統(tǒng)之有效施行和運作向總經(jīng)理負責，這些應包括：(1.)確保本公司質(zhì)量管理系統(tǒng)之建立與實施符合ISO 9001:2015國際標準之要求(2.)擬定與執(zhí)行年度內(nèi)/外部稽核計劃。(3.)質(zhì)量管理系統(tǒng)之對外聯(lián)絡人。(4.)推動各項質(zhì)量改善活動以提升全員對客戶需求

8、的認知。(5.)對本質(zhì)量管理系統(tǒng)運作相關(guān)人員之工作考核，有直接向總經(jīng)理建議權(quán)。1.6.3. 部門職責1.6.3.1. GM總經(jīng)理辦公室(1.)擬定公司經(jīng)營策略，設定營運目標，監(jiān)視與評核營運目標之執(zhí)行與績效。(2.)訂定公司各部門功能與職權(quán)、項目計劃之設立與推動，與部門、項目主管之任命。(3.)統(tǒng)合、協(xié)調(diào)、支持各部門業(yè)務推動與項目之實施。(4.)指定管理代表。1.6.3.2. SD 研發(fā)部(1.)嚴格按設計控制程序進展新產(chǎn)品的研究開發(fā)工作。(2.)組織解決產(chǎn)品制造過程中出現(xiàn)的工藝、技術(shù)和品質(zhì)問題。(3.)負責對現(xiàn)有產(chǎn)品進展技術(shù)改良。(4.) 為各相關(guān)部門提供技術(shù)支持。(5.)制定物料采購技術(shù)參數(shù)

9、標準。(6.)對新開發(fā)、新更改的原材料樣版進展確認，制訂其檢測標準(7.) 負責新開發(fā)樣辦的制作與檢驗(8.)對外協(xié)加工提供技術(shù)支持。(9.)參與公司產(chǎn)品質(zhì)量問題的調(diào)查和處理。(10.)主導對供給商的評估，開發(fā)備用供給商。(11.) ERP系統(tǒng)相關(guān)工程資料的輸入與審核。(12.)對本部門人員進展相關(guān)知識的培訓，確保人員具備與工作相適應的能力163.3. HR人力資源部(1.)根據(jù)公司開展的需求，制訂公司人力資源開發(fā)與管理的計劃。(2.)負責公司員工的招聘、解聘、考核、任用、培訓等工作。(3.) 設計、推行人力資源管理制度與作業(yè)流程，組織評審并確保其有效實施。(4.)擬定崗位工作標準與任職資格、

10、能力條件，建立完善公司的監(jiān)視考核機制(5.)根據(jù)政府相關(guān)規(guī)定，結(jié)合公司的實際情況，建立完善公司的薪資福利體系(6.)與時了解并遵守政府的有關(guān)政策法規(guī)，確保公司合法用工。(7.)負責公司的行政檔案的管理。(8.)負責公司會議的安排，做好會議記錄。(9.)負責公司前臺接待，各種信函的收發(fā)、分類和登記。(10.)負責公司的消防安全和保衛(wèi)勤務工作。(11.)負責公司工作場地、宿舍與相關(guān)工作設施含非生產(chǎn)用固定資產(chǎn)的管理(12.)做好生產(chǎn)設備設施、計量器具的采購與水電維修等其他后勤工作。(13.)負責公司、網(wǎng)絡、ERP系統(tǒng)、考勤系統(tǒng)、0/系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電腦與打印 機等管理與維護。(14.)負責公司培訓體

11、系的建立與維護。(15.)對本部門人員進展相關(guān)知識的培訓，確保人員具備與工作相適應的能力。(16.)負責擬訂新進人員入職培訓計劃與組織培訓工作。1.6.3.4.PM PM(部(1.)負責采購物料的來料清點、預收、入 ERP系統(tǒng)與執(zhí)行退貨作業(yè)。(2.)負責材料與物料進出、料卡登錄與登記帳卡，確保料帳一致。(3.)負責所有生產(chǎn)的儲存管理，并定期進展盤點。(4.)與時準確地統(tǒng)計公司的物料、生產(chǎn)進度、生產(chǎn)消耗、成品等數(shù)據(jù)，并提供給相關(guān)部門。(5.) 材料出入庫、退貨ER系統(tǒng)輸入(6.)對本部門人員進展相關(guān)知識的培訓，確保人員具備與工作相適應的能力(7.)參與對供給商的評估，并對供給商進展定期考核與管理

12、。(8.)據(jù)公司生產(chǎn)計劃，制定物料采購合同，經(jīng)制造中心總監(jiān)批準后組織實施(9.)負責公司生產(chǎn)用物料的采購，按時、按質(zhì)、按量提供生產(chǎn)所需物料。(10.)確保物料有安全庫存。(11.)與供給商協(xié)調(diào)物料的返修與退貨事宜。163.5. QA品質(zhì)部(1.)負責對公司產(chǎn)品形成的全過程進展測量和監(jiān)視，包括進貨檢驗、過程檢驗和成品含包裝最終檢驗，對不良品進展管制。(2.)參與制訂與修訂產(chǎn)品檢測標準，制訂產(chǎn)品監(jiān)視和測量全過程的檢驗規(guī)X。(3.)對質(zhì)量數(shù)據(jù)進展統(tǒng)計與分析，為公司提供準確的來料、制程、成品方面的品質(zhì)信息，提供產(chǎn)品質(zhì)量改良與提升的依據(jù)。(4.)參加質(zhì)量專題會議，同相關(guān)部門對質(zhì)量異常提出控制與改善措施。

13、(5.)組織相關(guān)部門對客戶投訴與退貨原因進展分析、調(diào)查并與時回復改善措施(6.)參與原材料樣版確實認工作與合格供給商的評審工作.(7.)負責向外協(xié)廠提供相關(guān)的檢測標準與檢測方法，并監(jiān)視執(zhí)行(8.)配合研發(fā)部做好相關(guān)試驗工作。(9.)負責公司生產(chǎn)設備與計量設備的驗收、維護與檔案建立。(10.)確保生產(chǎn)與計量設備的完好性。(11.)計量設備的量值溯源管理。(12.)對外觀有損傷的客修表進展全面檢測。(13.)對本部門人員進展相關(guān)知識的培訓，確保人員具備與工作相適應的能力。1.6.3.6. MP生產(chǎn)部(1.) 按時保質(zhì)保量完成生產(chǎn)表頭、成品表帶裝配與成表內(nèi)包裝任務。(2.) 承受品質(zhì)部監(jiān)視，與時反應

14、品質(zhì)異常情況,參與分析品質(zhì)不良的形成原因, 提升產(chǎn)品質(zhì)量。(3.) 嚴格執(zhí)行公司物料損耗定額，合理安排生產(chǎn)，加強管理以降低生產(chǎn)本錢。(4.)根據(jù)產(chǎn)品工藝文件要求、設備安全操作規(guī)程組織生產(chǎn)，確保生產(chǎn)安全。(5.)執(zhí)行車間設備維護保養(yǎng)制度，保證設備正常運轉(zhuǎn)。(6.) 推行“5S活動，規(guī)X生產(chǎn)線物料、工具的擺放，不斷改善工作環(huán)境。(7.)負責客修表之表頭局部的維修。(8.)對本部門人員進展相關(guān)知識的培訓，確保人員具備與工作相適應的能力163.7.AF售后服務部(1.) 負責全國售后維修網(wǎng)點的建設與管理(2.)負責公司產(chǎn)品的售后服務與維修。(3.)負責對商場與經(jīng)銷商返貨與客修表的到貨清點、型號確認與簽

15、收。(4.)負責公司產(chǎn)品維修過程的管理。(5.)負責對所有返貨表與客修表的常規(guī)檢查與判定。(6.)負責對所有返貨表與客修表維修期間的保管。(7.) 負責表帶故障的維修并作維修記錄。(8.)負責對售后客戶咨詢與投訴受理工作。(9.)對維修時更換配件需收費的，向顧客進展報價與溝通。(10.)對維修過程中出現(xiàn)的異常狀況如缺配件與時通知顧客并征求顧客意見(11.)負責維修用配件的清點、入庫與ERP系統(tǒng)操作。(12.)負責維修用配件的進出、料卡登錄與登記帳卡，確保料帳一致。(13.)負責維修用配件的儲存管理，并定期進展盤點。(14.)將修好的表連同顧客所提供的保卡、發(fā)票等一并包裝好后返還。(15.)對本

16、部門人員進展相關(guān)知識的培訓，確保人員具備與工作相適應的能力。1.6.3.8.DC文控中心(1.) 負責IS09001: 2008質(zhì)量管理體系維護與完善。(2.)負責公司體系文件分發(fā)、保管、回收。(3.)管理公司技術(shù)、管理與體系的相關(guān)文件、檔案。(4.)確保文件存放于適宜的環(huán)境中，防止損壞、丟失。(5.)負責公司各種榮譽的申報與管理。(6.)對全公司人員進展IS09001: 2008質(zhì)量管理體系相關(guān)知識的培訓(7.)完成上級交給的其他任務1.6.3.9.MC市場營銷部(1.) 了解和分析商場需求，制訂營銷計劃，負有拓展商場前景的責任。(2.)了解和掌握營業(yè)情況與種種收費標準。(3.)負責執(zhí)行公司

17、下達的國內(nèi)外市場銷售任務。(4.)做好市場拓展與品牌推廣工作。(5.)做好銷售統(tǒng)計工作，與時、準確地編制和報送銷售報表。(6.)代表公司與客戶進展銷售談判，草擬并組織相關(guān)部門對銷售合同、協(xié)議進展評審。(7.)負責銷售合同與協(xié)議的執(zhí)行與相關(guān)協(xié)調(diào)工作。(8.)負責做好銷售貨款的回收工作。(9.)建立完整的銷售檔案，對各區(qū)域代理商、分銷商進展有效管理。(10.)收集整理有關(guān)銷售市場與產(chǎn)品使用等方面的信息，與時向相關(guān)部門反應。(11.)負責成品的點收入庫與入ERP系統(tǒng)。(12.)負責成品的進出、物卡登錄與登記帳卡，確保料帳一致。(13.)負責所有成品的儲存管理，并定期進展盤點。(14.)對本部門人員進

18、展相關(guān)知識的培訓，確保人員具備與工作相適應的能力。2. 引用標準GB/T 19000-2008 Idt ISO 9000:2005質(zhì)量管理體系一根底和術(shù)語GB/T 19001-2008 Idt ISO 9001:2015質(zhì)量管理體系一要求注：為確保引用標準的有效性，管理者代表負責跟蹤其修訂狀況，與時獲 得有效版本。3. 術(shù)語和定義本質(zhì)量手冊采用GB/T 19000-2008質(zhì)量管理體系一根底和術(shù)語的術(shù)語和定義。4. 組織環(huán)境4.1. 理解組織與其環(huán)境在建立與改良質(zhì)量管理體系時，雷諾公司將充分識別理解并考慮那些與公司的宗 旨、戰(zhàn)略方向相關(guān)，并影響雷諾公司實現(xiàn)質(zhì)量管理體系預期結(jié)果能力的內(nèi)部和外部環(huán)

19、 境，雷諾公司通過：a) 考慮對來自國際的、國家的、區(qū)域的以與地區(qū)的法律、技術(shù)、競爭、市場、文化、社會和經(jīng)濟環(huán)境所引起的問題，來幫助對外部環(huán)境的理解。b) 考慮與雷諾公司的價值觀、文化、知識和業(yè)績表現(xiàn)等相關(guān)的問題來幫助對內(nèi)部環(huán)境的理解c) 建立組織環(huán)境與相關(guān)方要求管理程序?qū)?nèi)部和外部環(huán)境有關(guān)的信息進展監(jiān)視和評審并與時更新。4.2. 理解相關(guān)方的需求和期望因為相關(guān)方對雷諾公司持續(xù)提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務的能 力有著現(xiàn)實和潛在的影響，雷諾公司在建立與改良質(zhì)量管理體系時將會：a) 識別與質(zhì)量管理體系有關(guān)的相關(guān)方b) 明確相關(guān)方與質(zhì)量管理體系有關(guān)的要求c) 建立組織環(huán)境與相關(guān)方要求管

20、理程序?qū)ο嚓P(guān)方要求進展監(jiān)視和評審并與時更新4.3. 質(zhì)量管理體系的X圍確實定本公司質(zhì)量管理系統(tǒng)的X圍包含a) 覆蓋ISO 9001: 2015國際標準的所有要求。b) 產(chǎn)品X圍：手表的設計、制造、銷售與服務，包括外包過程的管理控制。c) 公司地址：某某44質(zhì)量管理體系與其過程4.4.1. 總?cè)绱藶榇_保產(chǎn)品滿足顧客需求與法規(guī)等要求，本公司嚴格按照£09001:2015標準建立質(zhì)量管理體系，確定必要的過程，并形成文件，進展過程管理，以確保實施、保持和持 續(xù)改良其有效性。質(zhì)量管理體系要素與部門關(guān)聯(lián)表請參見附件1。4.4.2. 過程方法為確定本公司的過程，應做到下述要求：a）依據(jù)公司產(chǎn)品特點

21、與服務性質(zhì)，以應用 ISO 9001-2015全部要求，藉此確立本 公司的所有流程，形成 過程分類流程圖。b）明確這些流程所需要的輸入和期望的輸出，確定這些流程的順序和相互作用。c）依據(jù)公司的內(nèi)外部環(huán)境與其相關(guān)方的要求，識別相關(guān)的風險，確定適當?shù)目刂?措施并建立運行準如此。d）依產(chǎn)品需求提供必要的資源，以支持所有流程的運作，并對其進展適宜地量測、 監(jiān)控和分析。e）實施必要的措施，以實現(xiàn)所有流程所規(guī)劃的結(jié)果和對這些流程進展持續(xù)改善。 具體參見“質(zhì)量管理系統(tǒng)流程與文件架構(gòu)圖。4.5. 相關(guān)文件4.5.1. 組織環(huán)境與相關(guān)方要求管理程序新增4.5.2. 過程分類流程圖新增5. 領導作用5.1. 領導

22、作用和承諾5.1.1. 針對質(zhì)量管理體系的領導作用與承諾本公司最高管理者承諾按ISO9001-2015標準建立、實施、保持質(zhì)量管理系統(tǒng)與 持續(xù)改善其有效性負責，并透過展開如下活動提供證據(jù)：a）對質(zhì)量管理體系的有效性承當責任b）確保質(zhì)量管理體系所需質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的建議并與組織的戰(zhàn)略方向和組織 的背景保持一致c）確保質(zhì)量方針在組織內(nèi)的溝通、理解和應用d）確保質(zhì)量管理體系要求整合到組織的業(yè)務過程中e）促進過程方法的理解f）確保獲得質(zhì)量管理體系所需的資源g）傳達有效質(zhì)量管理和符合質(zhì)量管理體系要求的重要性h）確保質(zhì)量管理體系獲得預期的結(jié)果i）從事、引導和支持組織成員為質(zhì)量管理體系有效性做出貢獻j）促

23、進持續(xù)改良k）支持其他相關(guān)管理角色證明他們的領導作用并在其負責的區(qū)域應用5.12以顧客為關(guān)注焦點本公司最高管理者承諾在質(zhì)量管理活動中確保顧客的要求已確定，以符合提高 顧客滿意的目標，通過以下方面在顧客導向方面證實其領導力和承諾：a）顧客、相關(guān)法律法規(guī)的要求已經(jīng)得到確定和滿足b）那些影響產(chǎn)品和服務符合性、可以增進顧客滿意的風險和計劃得到確定和處理c）確保持續(xù)以穩(wěn)定的提供滿足顧客與適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務為關(guān)注焦點d）確保持續(xù)以增進顧客滿意為關(guān)注焦點5.2. 質(zhì)量方針5.2.1. 總經(jīng)理依據(jù)公司的宗旨和內(nèi)外部環(huán)境包括市場地需求或客戶的要求以與內(nèi)部管理的需求，以文件形式正式頒布，是公司企業(yè)精神在

24、質(zhì)量領域的 具體表現(xiàn)。總經(jīng)理應制訂、批準質(zhì)量方針并確保：a）適應本公司的經(jīng)營宗旨和開展方向；b）包括對滿足要求和持續(xù)改良的承諾；c）為質(zhì)量目標的制訂和評審提供根底和框架;d）在全公司X圍內(nèi)傳達、確保各階層人員得到理解并貫徹實施質(zhì)量方針，便于相關(guān)方獲取。e）對質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性進展評審；f）必要時可對其進展修改以適應本公司內(nèi)外環(huán)境的變化;g）對質(zhì)量方針的批準、發(fā)布、評審和修改都應實行控制。53 組織的作用、職責和權(quán)限為確保質(zhì)量管理體系的有效運行，建立了質(zhì)量管理體系的組織結(jié)構(gòu)，并建立了職務說明書文件，規(guī)定了各部門崗位職責、權(quán)限和相互關(guān)系，以保證公司質(zhì)量管理體系的有效實 施，并通過文件、會議、通知

25、、板報宣傳等方式傳達到全體員工。54 相關(guān)文件5.4.1.職務說明書6. 質(zhì)量管理體系策劃為了對公司質(zhì)量管理策劃進展有效的控制，制訂的產(chǎn)品實現(xiàn)策劃程序6.1. 風險和機會的處理措施6.1.1. 策劃質(zhì)量管理體系所需過程時，應考慮提到的問題和提到的要求，并確 定需要處理的風險和機會，建立應急準備與響應管理程序以：a）保證質(zhì)量管理體系能夠產(chǎn)生預期結(jié)果b）防止或者減少不良影響c）實現(xiàn)持續(xù)改良6.1.2. 公司各職能部門應針對相關(guān)的過程，策劃：a）根據(jù)風險和機會對產(chǎn)品和服務符合性的潛在影響，確定適當?shù)奶幚泶胧゜）把這些措施整合到質(zhì)量管理體系過程中c）實施并評估這些措施的有效性d）處理風險和機會的措施可

26、以從以下方面考慮：風險躲避、冒險尋求機會、消除風險來源、改變其發(fā)生的可能性、改變其影響、風險共擔或基于合理的決定承 受風險。62 質(zhì)量目標與實施的策劃建立目標管理程序?qū)δ繕瞬邉澟c實施進展控制,6.2.1. 由總經(jīng)理督導各部門依照方針要求建立質(zhì)量目標;a）各部門制訂質(zhì)量目標時，應與增強顧客滿意相關(guān)并包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容；質(zhì)量目標應是可量測的，并與質(zhì)量政策保持一致b）質(zhì)量目標應得到溝通和監(jiān)視，并在適當時更新。622.在策劃如何達成質(zhì)量目標時，實施方案應包括:a）該做什么b）需要什么資源c）誰來負責d）什么時間完成e）如何評估效果6.3. 管理體系變更策劃當公司決定對質(zhì)量管理體系與其過程進展變

27、更時，應以有計劃和系統(tǒng)的方式提 出，應考慮到：a）變更的目的與潛在后果b）質(zhì)量管理體系的完整性c）可獲得的資源d）職責權(quán)限的分配與再分配6.4. 相關(guān)文件6.4.1.6.4.2.組織環(huán)境與相關(guān)方要求管理程序新增QP-QA-06產(chǎn)品實現(xiàn)策劃程序6.4.3.6.4.4.應急準備與響應管理程序新增目標管理程序新增7. 支持7.1. 資源7.1.1. 總?cè)绱吮竟局贫ㄙ|(zhì)量手冊用來規(guī)劃所需的人力、根底設施、過程環(huán)境、監(jiān)視測量 資源、知識，以實施、維持并持續(xù)改善質(zhì)量管理系統(tǒng)之有效性，提高顧客滿意。亦藉 由管理審查會議的檢討，提出資源的需求。7.1.2. 人力資源為確保能夠持續(xù)滿足顧客和適用法律法規(guī)要求，公

28、司制訂了人力資源控制程序 來確保質(zhì)量管理體系與過程有效運行所必須的人員，并由人力資源部負責組織實現(xiàn)包 括招聘、調(diào)崗、培訓等措施。7.1.3. 根底設施公司應明確鑒別、提供并維持為實現(xiàn)產(chǎn)品合格所需要的設施，確保生產(chǎn)作業(yè)順暢 與產(chǎn)品質(zhì)量符合要求。根底設施是本公司實現(xiàn)產(chǎn)品符合性的物質(zhì)保證，公司依據(jù)產(chǎn)品實現(xiàn)過程識別、提 供并維護符合要求所需的設施，本公司設施包括：a）人力資源部負責管理建筑物、工作空間、通風、消防器材、供電與供水設施；b）各使用單位負責管理生產(chǎn)相關(guān)設備，包括檢測儀器，IT負責管理計算機軟件；c）人力資源部建立根底設施控制程序文件對本公司所有根底設施進展管控。7.1.4. 過程運行環(huán)境必

29、要的工作環(huán)境是提供產(chǎn)品符合性的支持性條件，公司對提供產(chǎn)品符合性所需 的工作環(huán)境中的人和物的因素加以識別和確定，并對其實施有效控制：a）為了給員工提供舒服的工作場所，并且逐步讓員工養(yǎng)成良好的習慣，公司大力 推行5S,并安排專人進展5S檢查；b）公司的產(chǎn)品屬精細手工制作產(chǎn)品，生產(chǎn)過程中沒有容易造成人身傷害的設備或裝置，但容易造成人員視覺疲勞，故公司員規(guī)定員工每工件2小時休息15分鐘c）為了提高員工的安全生產(chǎn)意識，定期安排“消防知識培訓和演習，每月對消 防器材進展點檢；d）為了改善員工的工作環(huán)境，公司設立“意見箱，采納合理化建議。7.1.5.監(jiān)視和測量資源制訂監(jiān)視和測量裝置控制程序?qū)﹁b別監(jiān)視和量測產(chǎn)

30、品所需的設備進展控制， 以便證實產(chǎn)品符合規(guī)定要求。并藉此一程序，確保對于產(chǎn)品監(jiān)視和量測的要求與執(zhí)行 能力。為保持產(chǎn)品量測的有效結(jié)果，量測設備應：1) 能溯源到國際或國家基準的量測設備，按照規(guī)定的時間間隔或在使用前進展 校正或驗證，或兩者并行。當不存在上述基準時，應建立內(nèi)校指導書，并記 錄校正或驗證的依據(jù)；2) 必要時進展調(diào)整；3) 進展鑒別，使用校正狀態(tài)得到確定；4) 防止可能使量測結(jié)果失效的調(diào)整；5) 在搬運、維護和貯存期間防止損壞或失效；6) 記錄校正結(jié)果。當發(fā)現(xiàn)設備偏離其要求時，應對以往量測結(jié)果的有效性進展評價并予以記錄，并 對這些設備和任何受影響的產(chǎn)品米取適當?shù)拇胧Ｓ糜诒O(jiān)視和量測規(guī)定

31、要求的計算機軟件或儀器，在初次使用應對其是否滿足預期 的使用的能力予以確認，并在必要時予以重新確認。7.1.6. 知識管理本公司建立知識管理程序識別、運用并管理過程運行和確保產(chǎn)品和服務符合 性所需的知識。需管理的知識包括：a) 內(nèi)部的來源如從成功的項目或者失敗中學習，從組織內(nèi)專項問題專家的經(jīng)驗和知識中總結(jié)b) 外部來源如標準，學術(shù)界，會議，從供方或者顧客那里搜集7.2. 能力7.2.1. 制訂職務說明書規(guī)定各崗位所需的能力。7.2.2. 依據(jù)需求，提供訓練或采取其他措施以滿足這些需求；7.2.3. 各部門在用人方面應從適當?shù)慕逃⒂柧殹⒓寄芎徒?jīng)驗方面考慮,7.2.4. 對訓練結(jié)果與有關(guān)采取措施

32、的有效性進展評估；7.2.5. 教育、訓練、技能和經(jīng)驗的記錄應予以保持，并妥善管理。7.3. 意識本公司通過培訓、會議、宣傳等方式確保在組織工作的人員應意識到a) 本組織的質(zhì)量方針要求；b) 與之崗位或工作內(nèi)容有關(guān)的質(zhì)量目標；c) 組織內(nèi)員工對質(zhì)量管理體系有效性的貢獻，包括改良質(zhì)量績效的益處;d) 偏離質(zhì)量管理體系要求的后果。74 溝通公司針對體系和過程要求，在相應的過程文件中規(guī)定適當?shù)臏贤ǔ绦颍?7.4.1. 內(nèi)部溝通a) 董事長確保在本公司建立適當?shù)臏贤ǚ绞剑ㄟ^定期召開辦公會議等方式，就顧客要求、質(zhì)量目標實現(xiàn)情況、項目執(zhí)行情況等質(zhì)量管理體系的過程進展溝通，與時解決發(fā)生的問題，確保質(zhì)量

33、管理體系的有效運行；b) 內(nèi)部溝通方式可以通過公告、質(zhì)量體系文件、培訓、各種會議、面談、報表等形式來內(nèi)部溝通，達到相互了解，相互信任，實現(xiàn)全員參與；7.42外部溝通，涉與客戶、供給商等相關(guān)方，公司采用、培訓、拜訪等方式與外部進展溝通。7.4.3. 建立溝通控制程序文件，說明公司內(nèi)外部溝通的流程和方式7.5. 文件化信息7.5.1. 總?cè)绱斯举|(zhì)量管理體系文件是按 £09001:2015標準要求對過程進展確定，并編制了 能覆蓋公司與質(zhì)量管理體系有關(guān)的所有部門和崗位的工作程序和操作規(guī)X。公司質(zhì)量管理體系文件分為四個層次，具體見如下圖:a) 第一層次文件：質(zhì)量手冊。質(zhì)量手冊系統(tǒng) 描述了我公

34、司質(zhì)量管理體系的根本情況，內(nèi) 容主要是質(zhì)量方針、質(zhì)量目標與公司實現(xiàn)標 準要求所采取的控制方法的概述。b) 第二層次文件：公司質(zhì)量管理體系建立并保 持必要的程序文件，是質(zhì)量手冊內(nèi)容的擴展 文件。c）第三層次文件：支持性文件（管理類、標準類、作業(yè)指導類、外來文件、質(zhì)量 計劃等）。標準作業(yè)規(guī)X是公司程序文件的具體化，是每項工作程序的具體操 作流程和規(guī)程，是公司最根底的文件。d）第四層文件：記錄/表格。記錄是為完成的活動或達到的結(jié)果提供客觀論據(jù)的 文件，公司質(zhì)量管理過程中實施的活動記錄表格。7.5.2. 文件編制與更新對于公司質(zhì)量體系文件的編制和更新做出以下規(guī)定：a）公司文件以書面或電子載體形式發(fā)布；

35、b）文件發(fā)布前與修改后必須經(jīng)過審核和批準，以確保適用性和充分性；c）對文件的符合性與可操作性定期進展評審，必要時進展修訂和重新發(fā)布；d）對文件的修改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)進展標識；e）保持文件清晰、易于識別和檢索，制定格式符合公司人員使用習慣。7.5.3. 文件化信息管制：為確保各部門使用的文件唯一、有效，公司制定文件控制程序和記錄控制程序?qū)|(zhì)量管理系統(tǒng)要求的所有文件予以管制。以便：7.5.3.1. 文件發(fā)布前得到相關(guān)權(quán)責人員核準，以確保文件是充分的；7.5.3.2. 在文件運作過程中對文件進展審查、更新、核準；7.5.3.3. 規(guī)定文件發(fā)行版確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別；7.5.3.4. 管

36、制文件分發(fā)回收作業(yè)過程，確保在使用處可獲得有關(guān)版本的適用文 件；7.5.3.5. 對本公司規(guī)劃與運作質(zhì)量管理系統(tǒng)所需之外來文件進展管制，并建立“外來文件一覽表確保外來文件得到識別，并管其分發(fā)。7.5.3.6. 假如因任何原因保存或作廢舊版文件時，應對些這些文件予以識別。7.5.3.7. 鑒別、儲存、保護、保存期限和處置記錄。7.5.3.8. 各部門應保持質(zhì)量管理系統(tǒng)所要求的記錄，以提供質(zhì)量管理系統(tǒng)符合標 準要求和有效運行的證據(jù)。質(zhì)量記錄應保持清晰、易于識別和取用。7.539.記錄收集由各責任部門派人收集整理。7.5310.記錄儲存由各責任部門自行妥善保管。7.6. 相關(guān)文件7.6.1.GP-H

37、R-01人力資源控制程序7.6.2.GP-HR-02根底設施控制程序7.6.3.組織環(huán)境與相關(guān)方要求管理程序7.6.4.QP-QA-01監(jiān)視和測量裝置控制程序7.6.5.QP-知識管理程序新增7.6.6.職務說明書7.6.7.GP-DC-01文件與記錄管制程序7.6.8.GP-DC-02記錄控制程序新增8. 運行8.1. 運行策劃和控制依照公司要求之生產(chǎn)目標，擬定產(chǎn)品實現(xiàn)的計劃，確認所要求的過程，與實施與檢 討在本文確定的處理措施，以便達成質(zhì)量目標。在制訂產(chǎn)品實現(xiàn)規(guī)劃時，應與質(zhì)量管理 系統(tǒng)的其他程序或要求保持一致。在規(guī)劃產(chǎn)品實現(xiàn)的過程中，應確定以下內(nèi)容：a) 產(chǎn)品的質(zhì)量目標和要求；b) 訂定產(chǎn)

38、品明確的過程、文件和提供資源；c) 產(chǎn)品所要求的驗證、確認、監(jiān)視、量測、檢驗和測試活動，以與產(chǎn)品允收準如 此；d) 對實現(xiàn)過程與其產(chǎn)品符合要求提供所需的記錄。8.2. 產(chǎn)品和服務的要求8.2.1.顧客溝通本公司制訂合同評審程序、溝通程序與顧客投訴處理程序作為與顧 客溝通的方法，并依此處理有關(guān)客戶抱怨信息，與顧客之間溝通信息包括：a) 產(chǎn)品信息；b) 詢價、合約或訂單處理，包括訂單變更;c) 應急措施的特定要求d) 顧客回饋，包括顧客抱怨。822.與產(chǎn)品和服務有關(guān)要求確實定對顧客提出有關(guān)產(chǎn)品的要求應予以確認與審查，正確掌握客戶要求與公司生產(chǎn) 能力的符合性。各單位在確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求時，應包括：

39、a) 顧客規(guī)定要求，包括對交期與交貨后活動的要求；b) 顧客雖然沒有規(guī)定，但規(guī)定的用途或的預期用途所必需的要求；c) 適用于與產(chǎn)品相關(guān)的法規(guī)要求或公司所認為需要的額外要求。d) 組織確定的其他附加要求8.2.3. 與產(chǎn)品和服務有關(guān)要求的評審公司制訂合同評審程序明確對訂單接收和評審的控制要求。在向顧客作出提供產(chǎn)品的決定或承諾之前進展對產(chǎn)品有關(guān)的要求進展審查，以確保：a) 客戶所提出的產(chǎn)品要求得到清楚完整的定義；b) 與之前表述不一致的合同或訂單要求已予以解決；c) 公司有能力滿足規(guī)定的要求；d) 假如顧客沒有提交書面的要求，公司在接收顧客要求前應對顧客要求進展確 認；e) 產(chǎn)品要求發(fā)生變更時，市

40、場營銷部應立即查詢現(xiàn)狀，將信息傳給各部門或客 戶，以便與時修改相關(guān)文件和變更作業(yè)過程。8.3. 設計和開發(fā)8.3.1. 設計和開發(fā)策劃制定并執(zhí)行產(chǎn)品設計控制程序?qū)Ξa(chǎn)品的設計和開發(fā)進展規(guī)劃和控制， 對以下內(nèi)容應予以確定：a) 設計和開發(fā)過程的階段；b）設計和開發(fā)階段的審查、驗證和確認活動；c）設計和開發(fā)活動的責任和權(quán)限。d）對參與設計和開發(fā)過程的不同小組之間的接口加以管理，以確保有效的溝通，并明確其職責。e）規(guī)劃的輸出應隨設計和開發(fā)進展，在適當時予以更新。832.設計和開發(fā)輸入對設計開發(fā)的輸入予以確定與管制。與產(chǎn)品要求有關(guān)的輸入應與予以確定 和記錄，并對這些輸入的充分性應進展審查，要求應完整、清

41、楚，并且不能與 其他要求相矛盾。產(chǎn)品要求輸入應包括：a）功能和性能要求；b）適用的法令和法規(guī)要求（包含公司內(nèi)部產(chǎn)品要求）；c）適用時，以前類似設計提供的信息；d）設計和開發(fā)所必需的其他要求。8.3.3. 設計和開發(fā)控制組織應對設計和開發(fā)過程進展控制，以確保：a）規(guī)定擬獲得的結(jié)果；b）實施評審活動，以評價設計和開發(fā)的結(jié)果滿足要求的能力；c）實施驗證活動，以確保設計和開發(fā)輸出滿足輸入的要求；d）實施確認活動，以確保產(chǎn)品和服務能夠滿足規(guī)定的使用要求或預期用途要求；e）針對評審、驗證和確認過程中確定的問題采取必要措施；f）保存這些活動的形成文件的信息。8.34設計和開發(fā)輸出設計和開發(fā)過程的輸出應以能夠

42、針對設計和開發(fā)的輸入進展驗證的方式提 出，并應在發(fā)行前得到核準，輸出應：a）滿足設計和開發(fā)輸入的要求；b）采購、生產(chǎn)和服務的運作提供適當?shù)男畔ⅲ籧）包含或引用產(chǎn)品允收準如此；d）規(guī)定對產(chǎn)品的安全和正常使用時必要的產(chǎn)品特性。835.設計和開發(fā)驗證確保設計和開發(fā)輸出滿足輸入的要求。驗證的結(jié)果與任何要求的措施應予以記 錄。8.3.6. 設計和開發(fā)確認確保產(chǎn)品能夠滿足規(guī)定的或預期使用或應用的要求，應按所規(guī)劃的安排，進展 設計和開發(fā)確實認。只要可行，確認應在產(chǎn)品交貨或?qū)嵤┲巴瓿伞４_認的結(jié)果 與任何要求的措施應予以記錄。8.3.7. 設計和開發(fā)變更的控制837.1. 制定并執(zhí)行變更控制程序在設計和開發(fā)需

43、更改時，應予以鑒別和記錄 適當時，設計和開發(fā)的更改應得到審查、驗證和確認，并在實施前得到核 準。8372 對設計和開發(fā)更改的審查應包括評估更改對已交貨產(chǎn)品與其組成零件 的影響。8373 變更審查的結(jié)果與任何要求的措施應予以記錄。8.4. 外部提供過程與產(chǎn)品的控制8.4.1. 總?cè)绱斯窘⒂行У牟少徔刂企w系，明確規(guī)定采購控制的程序以確保采購的產(chǎn)品和 服務符合規(guī)定的質(zhì)量要求。公司所建立的采購控制系統(tǒng)應確保對以下方面進展有效的控制：a）選擇適宜的供給商并進展有效的控制；b）明確規(guī)定所采購的材料和服務的質(zhì)量與技術(shù)要求；8.4.2. 控制類型和程度公司制定了采購控制程序與供方管理程序 明確公司對各類供

44、給商的選 擇和控制要求，并根據(jù)不同產(chǎn)品或服務的質(zhì)量要求來確定供給商的資格和選擇方 式。a）公司相關(guān)部門根據(jù)規(guī)定的要求選擇和評定供給商，評定的結(jié)果將進展記錄， 并確保最終確定的供給商的資格滿足規(guī)定的要求。對所確定的供給商，公司形成合格的供給商清單。b）對公司相關(guān)供給商提供的產(chǎn)品和服務狀況進展監(jiān)視評估，以確保供給商提供的產(chǎn)品和服務持續(xù)滿足規(guī)定的要求。c）公司對所有的供給商建立檔案，并明確對供給商檔案的管理和控制要求。843.提供外部供方的文件信息為確保所采購的材料和服務符合規(guī)定的技術(shù)和質(zhì)量要求與環(huán)保要求，對每一采購的材料和服務應明確規(guī)定質(zhì)量和技術(shù)要求，并通過合同形式與供給商達成協(xié)議。所有與質(zhì)量和技

45、術(shù)相關(guān)的采購文件將進展相應的審批。以確保采購文件的有效性。采購部將確保向供給商發(fā)出采購合約明確有關(guān)質(zhì)量和技術(shù)的要求的信息，并在發(fā)出前進展必要的審核。采購信息應包括：a）產(chǎn)品、程序、過程和設備的批準要求；b）人員資格的要求；c）質(zhì)量管理體系的要求。.5.生產(chǎn)和服務的提供8.5.1.生產(chǎn)和服務提供控制制定并執(zhí)行生產(chǎn)計劃控制程序、生產(chǎn)和服務提供控制程序與售后服務與維修程序?qū)τ嘘P(guān)生產(chǎn)和服務提供的過程進展有效控制。對生產(chǎn)與服務 運作過程提供，應包括以下內(nèi)容：8.5.1.1.法律法規(guī)或從客戶處獲得規(guī)定產(chǎn)品特性的信息；8.5.1.2.產(chǎn)品生產(chǎn)的重要制程制定作業(yè)指導書；8.5.1.3.產(chǎn)品的特性需求，使用適當

46、設備；8.5.1.4.使用監(jiān)視與量測設備；8.5.1.5.對活動實施監(jiān)視和量測；8.5.1.6.產(chǎn)品放行、交貨和交貨后活動的實施。8.5.2.生產(chǎn)和服務提供確實認word當生產(chǎn)和服務提供過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或量測加以驗證時，應對任何這樣的制程實施確認。為確認制程的安排，可包括:8.5.2.1.訂定流程的審查和核準的標準；8.5.2.2.設備的認可和人員資格的鑒定；8.5.2.3.使用規(guī)定的方法和程序；8.5.2.4.生產(chǎn)監(jiān)視和量測記錄的要求；8.5.2.5.生產(chǎn)流程的連續(xù)監(jiān)視和再確認。8.53鑒別與追溯性制定并執(zhí)行標識與可追溯性程序 在產(chǎn)品實現(xiàn)的全過程中，確定適宜的方法鑒別與追溯產(chǎn)品8.

47、5.4. 顧客財產(chǎn)顧客財產(chǎn)是指產(chǎn)品的承受者直接向公司提供的技術(shù)資料、包裝材料、商標 或標簽以與安裝在產(chǎn)品上的零配件與顧客的個人信息等。本公司為自有品牌， 自主研發(fā)產(chǎn)品，不存在顧客提供技術(shù)資料與物料，只對顧客的個人信息進展某 某管理，市場營銷部未經(jīng)顧客允許不泄漏顧客個人信息；客修表由售后服務部 負責建檔與管理。8.5.5. 產(chǎn)品的防護8.5.5.1. 制定并執(zhí)行產(chǎn)品防護程序、終端貨品管理程序等文件，從內(nèi)部處理，到交貨到預定的地點期間，應針對產(chǎn)品的符合性提供防護，這應包 括鑒別、搬運、包裝、儲存和保護。8.5.52 程序中確定物料的接收、領料、退料、備料與入庫管理。8.5.53 各產(chǎn)品儲存應注意儲

48、存環(huán)境,合理規(guī)劃物料置放與保存期限,確保質(zhì)量 之穩(wěn)定性。8.5.6. 交付后的活動根據(jù)本公司的產(chǎn)品特點建立了 售后服務與維修程序、顧客滿意度測 量程序和客戶投訴處理程序等 文件，詳細規(guī)定了產(chǎn)品交付后的活動實施 和控制。8.5.7.變更的控制針對材料變更、工藝改良、設備變更、包裝方式變更和客戶提出的其他變 更要求，本公司建立了變更控制程序文件規(guī)定了過程變更的相關(guān)控制要求8.6. 產(chǎn)品和服務的放行8.6.1. 對于在適當?shù)碾A段驗證產(chǎn)品和服務是否滿足要求的策劃，本公司建立了產(chǎn)品監(jiān)視和測量控制程序來控制過程符合要求，以證實每個過程滿足其 預期目標的持續(xù)能力。當未能達到所策劃的結(jié)果時，應采取必要的糾正和

49、糾 正措施，以確保本公司提供產(chǎn)品的符合性。8.6.2. 在產(chǎn)品制造的各階段對產(chǎn)品的特性進展監(jiān)視和測量，以證實滿足了對產(chǎn)品的要求。保持產(chǎn)品的接收準如此與產(chǎn)品符合接收標準的證據(jù)：8.6.3. 記錄應指明有權(quán)放行產(chǎn)品的人員，除非得到有關(guān)授權(quán)人員的核準，適用 時得到顧客的核準，否如此在所有的規(guī)定活動均已圓滿完成之前，不得放行 產(chǎn)品和交貨服務。8.6.4. 應該對產(chǎn)品監(jiān)視和測量的結(jié)果進展狀態(tài)標識。8.7. 不合格品的管制制定并執(zhí)行不合格品控制程序確保不符合要求的產(chǎn)品得以鑒別和管制，以防止 非預期的使用或交貨。在程序文件中應規(guī)定對不合格品鑒別和管制活動的要求，包括對不合格品進展審查 和解決的責任和權(quán)限。根

50、據(jù)不合格品質(zhì)量狀況與公司生產(chǎn)需求，針對不合格品可采取以下一項或幾項措施：A. 采取措施，消除發(fā)現(xiàn)的不合格；B. 經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員核準，適用時經(jīng)顧客核準，使用、放行或特采允收不合格品；C. 采取措施，防止其原預期的使用或應用；當在交貨或開始使用后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格時，由客戶滿意部門通知相關(guān)責任單位，針 對不合格所造成的后果采取適當?shù)拇胧２缓细竦男再|(zhì)和隨后采取的任何措施，包括進展重工應予以記錄。矯正后的產(chǎn)品應再次由品管人員驗證，以證實符合要求。8.8. 相關(guān)文件8.8.1.QP-SD-01合同評審程序8.8.2.GP-MC-01溝通程序8.8.3.QP-SD-02顧客投訴處理程序8.8.4.QP-RD

51、-01產(chǎn)品設計控制程序8.8.5.變更控制程序新增8.8.6.QP-PM-01供方控制程序8.8.7.QP-PM-02采購控制程序8.8.8.生產(chǎn)計劃控制程序新增8.8.9.QP-MP-01生產(chǎn)和服務提供控制程序8.8.10.QP-AF-01售后服務與維修程序8.8.11.QP-QA-05標識與可追溯性程序8.8.12.QP-PM-03產(chǎn)品防護程序新增8.8.13.QP-SD-04終端貨品管理程序8.8.14.QP-SD-03顧客滿意測量程序8.8.15.QP-QA-02產(chǎn)品監(jiān)視與測量程序8.8.16.QP-QA-03不合格品控制程序9. 績效評價9.1. 監(jiān)視、測量、分析和評價9.1.1. 總?cè)绱斯緦ΡO(jiān)視、測量、分析和評價活動進展策劃與實施，以確保產(chǎn)品形成過程、與產(chǎn)品要求的符合性與質(zhì)量管理體系符合規(guī)定要求和獲得持續(xù)改良。監(jiān)視、測量、分析和評價活動包括：a) 顧客滿意的測量；b) 內(nèi)部審核；c) 過程測量和監(jiān)控；d) 對可能具有重大環(huán)境影響的運行與活動的關(guān)鍵特性進展例行監(jiān)測；e) 產(chǎn)品的測量和監(jiān)控；9.1.2.顧客滿意制定并執(zhí)行顧客滿意度測量程序明確規(guī)定收集和分析顧客意見的方法 和要求，對顧客滿意程度的信息