1、南京中醫藥大學經貿管理學院本科生畢業論文論 文 題 目 期貨公司客戶關系管理系統 架構及效用評估 作者姓名 _ 學 號 _專業、年級 06級電商（3）班 _申請學位 管理學學士 指導教師 湯少梁 2010 年6 月 5 日目 錄引言 11期貨公司實施客戶關系管理（CRM）的必要性11.1 目前我國期貨公司存在的主要問題1 客戶信息分散1 個性化服務差2(省略)4 結束語及展望 11參考文獻 13致謝 14期貨公司客戶關系管理系統架構及效用評估xxx摘 要：針對于我國期貨公司目前存在的問題，本文巧妙地架構了期貨公司客戶關系管理系統，分為期貨營銷管理平臺、期貨交易系統平臺、客戶數據采集中心平臺、客

2、戶數據分析平臺、期貨公司管理系統平臺、個性化服務平臺等六大模塊。再根據期貨特點和客戶關系管理系統特點分別對六大模塊進行分析說明。然后對期貨公司客戶關系管理系統實施有效地評估，本文分別選用模糊評價法對客戶滿意度進行評估和相對價值評價法對服務質量評估，從而通過不斷改進客戶個性化服務，從而增強客戶滿意度和客戶忠誠度，最終使期貨公司在這個競爭激烈的行業中脫穎而出。關鍵詞：客戶關系管理系統; 架構; 模糊評價法; 相對價值評價法; 效用評估FUTURES COMPANIES CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT SYSTEM BUILDING AND VALUE EVALUA

3、TIONAbstract: According to the problems that futures companies exists in our country at the present, this essay builds Customer Relationship Management system which includes futures marketing management platform, futures exchange system platform, customers data collection center platform, customer d

4、ata analysis platform, futures company management system platform, customized services platform. Then it makes an explanation to these six modules according to the features of Futures Company and CRM system. After that, this essay makes a evaluation to the CRM system of futures company effectively u

5、sing Fuzzy Evaluation Method to Customer Satisfaction Index and relative value Evaluation Method to service quality , then that improve customer customized service to increase customer satisfaction and customer loyalty, finally futures company can be stand out in the fierce competitive trade.Key wor

6、ds: CRM System; System Construct; Fuzzy Evaluation Method; Relative value Evaluation Method; Value Evaluation引言伴隨著中國30年的改革開放的深入，我國期貨市場走過了二十多年的發展歷程，已經進入規范高速發展的階段。目前，我國由四家期貨交易所和178家期貨經紀公司服務于接近100萬的客戶。2010年4月16日股指期貨的上市，使這個市場更加活躍起來。1圖1是我國近年來期貨市場交易情況統計。圖1 2000-2009年全國期貨市場交易情況統計（資料來源：期貨業協會網站. 2009年期貨交易統計.

7、ER/OL(2010-01-04)2010-01-24. ）由圖1可以看出我國期貨行業發展很快，成交額和成交量逐年增長，尤其是2007年以后每年總成交額實現同比80%以上的增長，由此可見，中國的期貨業的前景是非常廣闊的。然而，期貨行業是個高淘汰，高競爭的市場，在期貨市場難以生存的或轉到別的期貨公司開戶的。由此可見，客戶的流失率非常之高，各大期貨公司處于激烈的競爭環境下，現在的期貨公司仍把大部分的精力都放在潛在客戶的開發方面，而淡化了對已有客戶的維護，而新開發一個客戶的成本是維持一個老客戶成本的十倍。因此，在電子商務發展的高信息時代，如果期貨公司能夠把握適合本公司的客戶關系管理系統對客戶的需求進

8、行系統的分析，并對客戶提供提供個性化、專業化的服務，必將在這個高度競爭的市場中脫穎而出。（省略正文）2期貨公司客戶關系管理（CRM）系統2.1期貨公司CRM系統的定義CRM系統是以對客戶數據的管理為核心，客戶數據庫是企業重要的數據中心，記錄企業在市場營銷與銷售過程中和客戶發生的各種交互行為，以及各類有關活動的狀態，提供各類數據模型，為后期的分析和決策提供支持，通俗的講，CRM系統就是利用軟件、硬件和網絡技術，為企業建立一個客戶信息收集、管理、分析利用的信息系統。32.2期貨公司的客戶關系管理系統架構期貨公司客戶關系管理組織架構如圖2：期貨公司CRM分為期貨營銷管理平臺、期貨交易系統平臺、客戶數

9、據采集中心平臺、客戶數據分析平臺、期貨公司管理系統平臺、個性化服務平臺等六大模塊。4客戶數據采集中心平臺期貨公司管理系統平臺數據分析中心平臺期貨公司營銷系統平臺期貨交易系統平臺客戶個性化服務平臺圖2 期貨公司客戶關系管理組織架構（省略正文）3期貨公司客戶關系管理的效用評估目前的研究表明，大約70-80%企業的CRM沒有取得預期的效果7，那么對于期貨公司引進并使用客戶關系管理系統怎樣才算成功呢？怎樣才能使CRM發揮出更大的效益呢？CRM的實施與應用是一項長期的戰略工作，因此期貨公司需要對其效用進行有效地評估。隨著業務改進和技術的改革，企業應當建立一套系統評價效用機制，定期地對CRM效用進行評估，

10、以確保CRM能達到企業預期的效用，發揮出更強大的效用，幫助期貨公司在激烈的競爭中脫穎而出。3.1 確定期貨公司評估目標評估期貨公司客戶關系管理的效用，即分析CRM實現期貨公司所制定的具體目標的程度。下面是根據期貨公司的情況制定的成功應用CRM的基本目標(表1)。8表1 期貨公司 CRM成功應用的基本目標因素滿意的結果理想的結果最初誘因引進CRM,新客戶數量增多，客戶流失率低，公司的盈利提高。了解客戶的詳細信息，發揮CRM更大的效用，增強期貨公司在期貨行業中核心競爭力。目標定義更有效地把握客戶，為客戶定制專業化、個性化服務。保持老客戶，開發新客戶，增強客戶滿意度和忠誠度。大大提高公司利潤。效率自動形成流程效率和更新客戶信息，客戶開發流程熟練。流程效率和客戶信息相結合做出決策為客戶提供差異化的產品和服務。進而實現客戶和公司的雙贏的局面。效益產品和服務的改進與提高，公司盈利能力強。客戶忠誠度提高，公司利潤上升，市場競爭優勢增強。 （資料來源：由作者本人整理）（省略正文）參考文獻1中國期貨業協會.期貨市場教程M.北京：中國財政經濟出版社，2009:12 期貨業